B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYN TN DNG ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V BU CHÍNH CA BU IN HUYN D AN LUN VN THC S KINH T Bình Dng – Nm 2010 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYN TN DNG ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V BU CHÍNH CA BU IN HUYN D AN Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS. PHM XUÂN LAN Bình Dng – Nm 2010 Dó An, ngày 29 tháng 10 năm 2010 Học viên: Nguyễn Tấn Dũng Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cu ca tôi v đánh giá cht lng dch v ca bu đin huyn D An.  tài do tôi t nghiên cu mi, s liu do t điu tra và các ngun thông tin khác hp pháp, chính xác và trung thc. NGUYN TN DNG MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục bảng biểu Danh mục hình Trang MỞ ĐẦU 1 1 . Tổng quan về thò trường bưu chính và vấn đề nghiên cứu 1 1.1 Tổng quan thò trường Bưu chính Việt Nam 1 1.2 Sơ lược về Bưu Chính Việt Nam, Bưu điện Huyện Dó An 2 1.2.1 Bưu Chính Việt Nam 2 1.2.2 Bưu điện huyện Dó An 4 1.3 Vấn đề nghiên cứu 5 2 . M u ïc t i e â u n g hi e â n c ư ù u 7 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8 4. Phương pháp nghiên cứu 8 5. Những hạn chế của đề tài 8 6. Ý nghóa đề tài 9 7. Bố cục luận văn 9 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 1.1 Tổng quan dòch vụ và dòch vụ bưu chính 10 1.1.1 Tổng quan về dòch vụ 10 1.1.1.1 Khái niệm dòch vụ: 10 1.1.1.2 Những đặc trưng của dòch vu 11 1.1.2 Dòch vụ bưu chính 13 1.1.2.1 Các dòch vụ truyền đưa: 13 1.1.2.2 Các dòch vụ phân phối: 13 1.1.2.3 Các dòch vụ tài chính bán lẻ 13 1.1.2.4 Các dòch vụ tem cước và tem chơi 14 1.1.3 Vai trò và đặc điểm dòch vụ bưu chính 14 1.1.3.1 Vai trò dòch vụ bưu chính 14 1.1.3.2 Đặc điểm dòch vụ bưu chính 15 1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dòch vụ 19 1.2.1 Một số quan điểm về chất lượng 19 1.2.2 Chất lượng dòch vụ 19 1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dòch vụ 20 1.2.3.1 Mô hình chất lượng Gronroos (1984) 20 1.2.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dòch vụ 22 1.2.4 Thành phần chất lượng dòch vụ 24 1.2.5 Đo lường chất lượng dòch vụ: thang đo SERVQUAL 26 1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28 1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng 28 1.3.2 Mối quan hệ giữ chất lượng dòch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 29 1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 31 Tóm tắt 32 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN 33 Giới thiệu 3 3 2.1 Thang đo chất lượng dòch vụ 33 2.1.1 Nghiên cứu đònh tính 34 2.1.1.1 Mẫu nghiên cứu 34 2.1.1.2 Kết quả nghiên cứu đònh tính 34 2.1.1.2.1 Thang đo về chất lượng dòch vụ bưu chính 35 2.1.1.2.2 Thang đo mức độ hài lòng 36 2.1.1.2.3 Mô hình nghiên cứu 37 2.1.2 Nghiên cứu đònh lượng 37 2.1.2.1 Mẫu nghiên cứu đònh lượng 38 2.1.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 38 2.1.2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát 39 2.1.2.4 Kết quả kiểm đònh thang đo chất lượng dòch vụ 41 2.1.2.5 Kết quả kiểm đònh thang đo sự hài lòng 43 2.1.2.6 Kết quả kiểm đònh mô hình 43 2.1.2.6.1 Phân tích nhân tố khám phá 43 a. Thang đo chất lượng dòch vụ 44 b. Thang đo mức độ hài lòng 47 2.1.2.6.2 Phân tích tương quan 49 2.1.2.6.3 Kiểm đònh sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi qui 50 2.1.2.7 Phân tích ảnh hưởng của các biến đònh tính đến các nhân tố chất lượng dòch vụ bưu chính 54 2.1.2.7.1 Giới tính 54 2.1.2.7.2 Độ tuổi 55 2.1.2.7.3 Trình độ học vấn 56 2.1.2.7.4 Nghề nghiệp 57 2.1.2.7.5 Mức thu nhập bình quân . 58 2.2 Đánh giá chất lượng dòch vụ bưu chính Bưu điện huyện Dó An 59 2.3 Nhận xét 61 Tóm tắt 64 Chương 3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN 65 Giới thiệu 65 3.1 Nâng cao khả năng đáp ứng 65 3.2 Nâng cao Mức độ tin cậy 66 3.3 Cải tiến phương tiện hữu hình 67 3.4 Nâng cao năng lực phục vụ và tăng cường mức độ cảm thông 68 Tóm tắt 69 KẾT LUẬN 70 Tài liệu tham khảo Phục lục DANH MỤC BẢNG BIỂU CỦA ĐỀ TÀI Trang Bảng 2.1 Mô tả thông tin về mẫu 40 Bảng 2.2 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng 42 Bảng 2.3 Hệ số Cronbach Alpha thang đo mức độ hài lòng 43 Bảng 2.4: Kiểm đònh KMO and Bartlett’s – Thang đo chất lượng dòch vụ 44 Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố (EFA) thang đo chất lượng dòch vụ 46 Bảng 2.6 KMO and Bartlett's Test thang đo mức độ hài lòng 48 Bảng 2.7 Kết quả EFA thang đo mức độ hài lòng 48 Bảng 2.8 Kết quả phân tích tương quan 50 Bảng 2.9 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình 52 Bảng 2.10 Phân tích phương sai ANOVA 52 Bảng 2.11 Phân tích các hệ số hồi qui. 53 Bảng 2.12 Kết quả T-test đối với giới tính 54 Bảng 2.13 Đánh giá tác động của nhóm tuổi đến các biến độc lập bằng ANOVA 55 Bảng 2.14 Đánh giá tác động trình độ học vấn đến các biến độc lập bằng ANOVA 56 Bảng 2.15 Đánh giá tác động của nghề nghiệp đến các biến độc lập bằng ANOVA 57 Bảng 2.16 Đánh giá tác động của thu nhập bình quân đến các biến độc lập bằng ANOVA 58 Bảng 2.17 Mô tả mức độ hài lòng của khách hàng về dòch vụ bưu chính của bưu điện Dó An 59 Bảng 2.18 Đánh giá của khách hàng đối với từng thành phần chất lượng dòch vụ bưu điện huyện Dó An 60 DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI Trang Hình 1.1: Mô hình chất lượng dòch vụ (Gronroos, 1984) 21 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dòch vụ Parasuraman, 1985 22 Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 26 Hình 1.4 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự hài lòng của khách hàng 30 Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 31 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu 37 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA 51 [...]... cải thiện chất lượng dòch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dòch vụ bưu chính 7 Bố cục luận văn Bố cục luận văn gồm : - Mở Đầu - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dòch vụ và mô hình nghiên cứu - Chương 2: Đánh giá chất lượng dòch vụ bưu chính bưu của điện huyện Dó An - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính tại bưu điện huyện Dó An - Kết Luận 10 Chương... vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng) được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên có thể đo lường đánh giá, lượng hoá được Đây là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dòch vụ, chẳng hạn: mức độ chính xác, độ an toàn của dòch vụ hay thời gian chờ của khách hàng để được phục vụ, hoặc... hình đánh giá chất lượng dòch vụ Với những đặc trưng riêng có của dòch vụ và chất lượng dòch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng, làm cho việc đánh giá cũng như đo 20 lường chất lượng dòch vụ rất khó khăn và phức tạp Mặc dù vậy, đã có nhiều nhà nghiên cứu tìm cách đánh giá và đo lường chất lượng dòch vụ, như: Lehtinen & Lehtinnen (1983) cho là chất lượng dòch vụ phải được đánh giá. .. nên chất lượng dòch vụ bưu chính Phương pháp nghiên cứu đònh lượng: được sử dụng để kiểm đònh thang đo về chất lượng dòch vụ bưu chính và đánh giá chất lượng dòch vụ bưu chính của Bưu điện Dó An Xử lý số liệu: Đề tài sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, phần mềm SPSS 16.0 để kiểm đònh thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan... vật chất đến đòa chỉ theo yêu cầu của khách hàng, như: Bưu kiện, chuyển hàng hoá, chuyển quà, điện hoa kèm quà, tiền chúc mừng, dòch vụ mua hàng qua bưu điện, dòch vụ kho vận 1.1.2.3 Các dòch vụ tài chính bán lẻ - Dòch vụ chuyển tiền: thường, nhanh và siêu nhanh 14 - Dòch vụ tiết kiệm bưu điện - Dòch vụ ngân hàng bưu điện - Dòch vụ bảo hiểm bưu điện - Dòch vụ đại lý cho các đơn vò khác - Dòch vụ thu... giữa các dòch vụ chuyển phát nhanh và các nhà cung cấp dòch vụ chuyển phát nhanh, kể cả Bưu chính Việt Nam, đối với các loại hình dòch vụ chuyển phát nhanh đã cho phép cạnh tranh 1.2 Sơ lược về Bưu Chính Việt Nam, Bưu điện Huyện Dó An 1.2.1 Bưu Chính Việt Nam Pháp lệnh Bưu chính Viễn Thông và Nghò đònh số 157/2004/NĐ-CP quy đònh: Bưu chính Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước duy nhất về bưu chính, thực... nghiên cứu là chất lượng dòch vụ bưu chính tại bưu điện Huyện Dó An - Phạm vi nghiên cứu của luận văn là các dòch vụ bưu chính do bưu điện huyện Dó An cung cấp 4 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu đònh tính, đònh lượng thu thập và phân tích dữ liệu, cụ thể là: Phương pháp nghiên cứu đònh tính được sử dụng để: - Khám phá cơ sở lý thuyết có liên quan đến chất lượng dòch vụ - Khám... dòch vụ, kết quả dòch vụ Berry et, al (1985) thì đánh giá chất lượng dòch vụ dựa trên chất lượng đầu vào và quá trình cung cấp dòch vụ Mô hình chất lượng dòch vụ do Gronroos đề xuất năm 1984 và mô hình khái niệm nhận thức chất lượng dòch vụ do Parasuraman et al (1985) đề xuất là hai mô hình phổ biến nhất 1.2.3.1 Mô hình chất lượng Gronroos (1984) (3) Gronroos (1984) đề xuất mô hình chất lượng dòch vụ. .. các yếu tố cấu thành chất lượng dòch vụ bưu chính - Xác đònh mức độ tác động của những yếu tố chất lượng dòch vụ bưu chính đến sự hài lòng của khách hàng - So sánh sự đánh giá về các yếu tố chất lượng dòch vụ giữa những nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, trình độ học vấn - Từ kết quả phân tích, kiến nghò các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính 8 3 Đối tượng... việc Từ kết quả khảo sát trên, để tăng doanh thu đòi hỏi đầu tiên Bưu điện Dó An phải nâng cao chất lượng dòch vụ, làm hài lòng khách hàng hiện tại, tìm lại những khách hàng trước đây và thu hút thêm khách hàng mới Vì vậy, tác giả chọn đề tài Đánh giá chất lượng dòch vụ bưu chính của Bưu điện huyện Dó An làm vấn đề nghiên cứu 2 Mục tiêu nghiên cứu Thông qua luận văn tác giả mong muốn đạt được các mục . chất lượng dòch vụ bưu chính. - Xác đònh mức độ tác động của những yếu tố chất lượng dòch vụ bưu chính đến sự hài lòng của khách hàng. - So sánh sự đánh giá về các yếu tố chất lượng dòch vụ. Bố cục luận văn Bố cục luận văn gồm : - Mở Đầu - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dòch vụ và mô hình nghiên cứu. - Chương 2: Đánh giá chất lượng dòch vụ bưu chính bưu của điện huyện. lý thuyết về chất lượng dòch vụ 19 1.2.1 Một số quan điểm về chất lượng 19 1.2.2 Chất lượng dòch vụ 19 1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dòch vụ 20 1.2.3.1 Mô hình chất lượng Gronroos