Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đang trở thành hoạt động không thể thiếu trong đời sống văn hóa và tinh thần của con người. Không chỉ vậy, du lịch còn chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia, là nền “công nghiệp không khói” mang lại hiệu quả kinh tế cao và là cầu nối giữa các nước. Đảng và Nhà nước ta đã xác định, du lịch Việt Nam là ngành kinh tế ưu tiên phát triển và sẽ là ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân. Hà Nội – Thăng Long – Thủ đô nghìn năm văn hiến là trung tâm du lịch lớn của cả nước, có nhiều tiềm năng để phát triển trong tương lai. Cùng hòa nhịp với sự phát triển của Thủ đô, Công ty lữ hành Hanoitourist đang ra sức phấn đấu góp phần đưa du lịch Việt Nam đến với bạn bè năm châu thế giới. Tuy nhiên những thành tích mà Công ty lữ hành Hanoitourist đạt được còn thấp so với tiềm năng vốn có, vì vậy việc nghiên cứu, xem xét và đề ra các biện pháp để phát triển hoạt động kinh doanh của Công ty là hết sức cần thiết. Đề tài “Biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế Inbound tại Công ty lữ hành Hanoitourist” được hình thành cũng nhằm mục đích phát triển hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành Inbound tại Công ty lữ hành Hanoitourist. Trong khuôn khổ hạn chế của đề tài, tác giả chỉ đi sâu vào tìm hiểu, xem xét về kinh doanh lữ hành quốc tế, cụ thể là lữ hành Inbound-cho khách du lịch nước ngoài và Việt Nam. Trong quá trình tìm hiểu nghiên cứu, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình từ thầy giáo Ths.Nguyễn Quang Huy-giảng viên trường ĐH Kinh tế quốc dân và của Công ty lữ hành Hanoitourist. Do còn hạn chế về thời gian và kinh nghiệm bản thân, chắc chắn đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô SV Nguyễn Thanh Sơn-Thương Mại 44B 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 giáo và các độc giả có quan tâm đến nội dung để có thể hoàn thiện hơn đề tài nghiên cứu này. Chương I: Khái quát những vấn đề cơ bản về kinh doanh và phát triển kinh doanh dịch vụ lữ hành tại công ty lữ hành Hanoitourist. I: Khái niệm, vai trò, đặc điểm và các hình thức kinh doanh dịch vụ lữ hành. 1 - Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ lữ hành. 1.1- Khái niệm lữ hành: Du lịch được định nghĩa theo nghĩa rộng, là khu vực kinh tế bao gồm tất cả các ngành phục vụ khách du lịch. Ngành du lịch được định nghĩa đơn giản là một ngành, một bộ phận của nền kinh tế, có chức năng đó là phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Theo Luật du lịch Việt Nam (2006) định nghĩa “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Trong đó khách du lịch được chia làm ba khác nhau là khách nội địa, khách đi du lịch nước ngoài (Outbound) và khách nước ngoài đến Việt Nam (Inbound). Nói về khái niệm về khách du lịch, thì theo Hội nghị quốc tế về Du lịch tổ chức 1963 tại Rome đưa ra thì: Khách du lịch nội địa: Công dân 1 quốc gia hoặc những người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia đó. Khách du lịch quốc tế Inbound: là người nước ngoài hoặc người của một quốc gia nào đó định cư ở nước ngoài vào quốc gia đó đi du lịch. Khách du lịch quốc tế Ounbound: Công dân 1 quốc gia hoặc những người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài du lịch. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Như vậy, theo nghĩa rộng, lữ hành (Travel) bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Tuy vậy để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí…thì người ta chỉ giới hạn hoạt động lữ hành chỉ là trọn gói. 1.2 - Đặc điểm của dịch vụ lữ hành: Dịch vụ lữ hành cũng giống như các loại hình kinh doanh dịch vụ khác, nó mang những đặc điểm chung đó là: Là sản phẩm vô hình nên nên khó tiêu chuẩn hóa, khó đánh giá. Dịch vụ không phải là sản phẩm có thể nhìn thấy hay chạm được. Nó là vô hình với người sử dụng dịch vụ chính vì vậy việc lượng hóa, tiêu chuẩn hóa đều khó có thể thực hiện, mà chất lượng của dịch vụ tùy thuộc vào cảm nhận riêng của những người tiếp nhận và sử dụng dịch vụ. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Dịch vụ là các hoạt động hỗ trợ quá trình kinh doanh, chính vì vậy việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không tách rời nhau mà diễn ra đồng thời, quá trình tạo ra dịch vụ gắn liền với quá trình sử dụng tiêu dùng dịch vụ. Tính không thể cất trữ của sản phẩm dịch vụ. Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình và quá trình tạo ra và tiêu dùng là không tách rời nhau nên nó có đặc điểm là không thể cất trữ như các sản phẩm khác. Bên cạnh mang những đặc điểm chung của ngành dịch vụ nói chung, dịch vụ lữ hành còn mang những đặc điểm riêng để phân biệt với các loại hình dịch vụ khác, mang đặc trưng trong lĩnh vực du lịch, đó là: Tính phi vật chất: Sản phẩm đối với khách hàng là trừu tượng. Khách du lịch không thể cầm, chạm… Bởi dịch vụ là loại sản phẩm vô hình, khách hàng chỉ cảm nhận được nó thông qua quá trình tiêu dùng dịch vụ. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Cũng như các loại hình dịch vụ khác, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời. Khi một tour du lịch được thực hiện cũng là lúc khách du lịch tiêu dùng dịch vụ mà Công ty lữ hành cung cấp. Đó là một quá trình đồng thời và từ hai phía. Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Trong quá trình thực hiện tour du lịch, quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra nhưng khách du lịch không được sở hữu hàng hóa dịch vụ mà mình đã mua, tức không có sự chuyển quyền sở hữu trong quá trình tiêu dùng dịch vụ được cung cấp (các cảnh quan thiên nhiên, núi, sông…) Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch: Cũng như tính không chuyển quyền sở hữu, khi khách du lịch tiến hành tiêu dùng các dịch vụ du lịch <tham quan, ngắm cảnh…> Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách du lịch không chỉ là người tiêu thụ dịch vụ mà còn là người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đó là việc tham gia vào các hoạt động nghỉ ngơi, giải trí, ngắm cảnh… Tính thời vụ: Du lịch là một trong những loại hình kinh tế mang tính thời vụ. Do đặc tính dịch vụ du lịch chỉ phát sinh và được thực hiện khi có nhu cầu và một trong các điều kiện để thực hiện nhu cầu đó là vấn đề thời gian rảnh rỗi của khách du lịch, điều kiện thời tiết của địa điểm du lịch…nên hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch cũng mang tính thời vụ, thể hiện ở việc có những khoảng thời gian được gọi là mùa du lịch<thường là giai đoạn đầu năm hoặc cuối năm> và những khoảng thời gian không phải là mùa du lịch<lượng khách có nhu cầu thực hiện du lịch ít hơn so với các giai đoạn khác>. Là một quá trình kéo dài về thời gian, mở rộng về không gian, do nhiều đơn vị, nhiều tổ chức, nhiều người thực hiện: Để thực hiện và tổ chức một Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 tour du lịch, đòi hỏi phải chuẩn bị đầy đủ các dịch vụ và các điều kiện cần thiết, nó đòi hỏi có sự tham gia của nhiều đơn vị, tổ chức, cá nhân tham gia vào một quá trình từ lên kế hoạch, xây dựng chương trình, đặt trước các dịch vụ, đến cung cấp và thực hiện chương trình. Một chương trình du lịch nói chung và dịch vụ lữ hành nói riêng là một quá trình được tiến hành trong một khoảng thời gian<từ khâu bắt đầu đến kết thúc một chương trình du lịch> và mở rộng về không gian<đối tượng khách du lịch, hành trình du lịch, địa điểm du lịch…> Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch lữ hành: Các dịch vụ du lịch lữ hành được xây dựng và cung cấp không mang tính đồng nhất về nội dung, chất lượng, hay giá cả…Vì chúng được xây dựng dựa trên nhu cầu của các nhóm đối tượng khách hàng và dựa trên đặc điểm vốn có của điểm du lịch cũng như khả năng của Doanh nghiệp. Bên cạnh đó, tùy thuộc vào những nhóm khách hàng khác nhau mà thái độ, hay phản ứng đối với các sản phẩm dịch vụ du lịch là khác nhau. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi 2 – Khái niệm kinh doanh dịch vụ lữ hành. Xuất phát từ khái niệm về lữ hành, ta có khái niệm về hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành: “Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch”. Như vậy kinh doanh lữ hành là một quá trình bao gồm nhiều công đoạn khác nhau, và về cơ bản là không khác nhiều so với các lĩnh vực kinh doanh khác. Trong kinh doanh lữ hành, người ta chia làm 3 loại, đó là kinh Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động (Inbound) và kinh doanh lữ hành quốc tế bị động (Outbound). Kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động (Inbound): là việc tổ chức cho người nước ngoài hoặc người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến du lịch trong phạm vi lãnh thổ nước ta. Kinh doanh lữ hành quốc tế bị động (Outbound): là việc tổ chức cho công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài sinh sống trên lãnh thổ nước ta đi du lịch ra nước ngoài. Kinh doanh lữ hành nội địa (Domestic): là việc tổ chức cho công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. 3 - Vai trò của dịch vụ lữ hành. Dịch vụ lữ hành có tác dụng tăng cường sự hợp tác cả về kinh tế, chính trị và ngoại giao giữa các quốc gia trong khu vực và trên thế giới, là cầu nối quan hệ giữa các nước. Trên góc độ quốc gia, du lịch lữ hành là kênh thu hút ngoại tệ từ bên ngoài, đem lại nguồn thu lớn cho Nhà nước và Chính phủ để tái đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, phát triển đất nước. Ngành du lịch nói chung và lữ hành nói riêng là một ngành dịch vụ tổng hợp, tức là nó đòi hỏi sự phối hợp của nhiều ngành dịch vụ khác trong quá trình tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, chính vì vậy, sự phát triển du lịch lữ hành sẽ kéo theo nó là sự phát triển của các ngành có liên quan, tạo nên sự phát triển đồng bộ giữa các ngành với nhau, thúc đẩy quan hệ hợp tác, phát triển kinh tế. Du lịch lữ hành tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho cả lao động trình độ cao và trình độ thấp. Nhiều hoạt động du lịch là các công việc đòi hỏi nhiều lao động, do đó phát triển du lịch tạo ra nhiều cơ hội việc làm, nhất là cho Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 phụ nữ, thanh niên và các nhóm dân tộc ít người. Những người chưa có việc làm, trình độ thấp khi mới gia nhập vẫn có thể đảm nhận một số công việc nhất định, dần dần sẽ được đào tạo phát triển kĩ năng. Bên cạnh đó, du lịch lữ hành cũng đòi hỏi những lao động có trình độ chuyên môn cao, nhằm đảm nhận những công việc vị trí quan trọng. 4 - Các hình thức kinh doanh dịch vụ lữ hành. 4.1 – Các dịch vụ trung gian. Đó là việc các công ty, trung tâm lữ hành đứng ra làm đại diện hoặc nhận làm đại lý tiến hành một số công việc trong quá trình kinh doanh lữ hành như bán vé máy bay, đăng kí đặt chỗ, làm hộ chiếu, xin visa…chủ yếu là do đại lý du lịch cung cấp. 4.2 – Các chương trình du lịch trọn gói. Là sản phẩm chính của các công ty lữ hành, trong đó, các công ty lữ hành liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước để xây dựng, thiết kế 1 tour du lịch hoàn chỉnh đem bán cho khách du lịch. Các kênh cung cấp dịch vụ cho công ty, doanh nghiệp lữ hành thường ngắn nhằm tránh chi phí trung gian dẫn tới làm tăng giá thành tour gây khó khăn trong việc tiếp cận thị trường. 4.3 – Các hoạt động kinh doanh du lịch tổng hợp. Cùng với sự phát triển trong kinh doanh, các công ty, doanh nghiệp lữ hành mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch, kinh doanh ở các lĩnh vực khác như: khách sạn, nhà hàng… Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 II – Nội dung kinh doanh dịch vụ lữ hành và các nhân tố ảnh hưởng. 1 - Nội dung của kinh doanh dịch vụ lữ hành. 1.1- Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường là hoạt động được tiến hành thường xuyên và có vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp. Nó là khâu đầu tiên của quá trình kinh doanh nhưng nó lại có ảnh hưởng tới toàn bộ quá trình kinh doanh của Doanh nghiệp. Hoạt động nghiên cứu thị trường thường tập trung vào phân tích nhu cầu tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách du lịch trong và ngoài nước, cũng như xu hướng thay đổi nhu cầu. Về cơ bản tiến hành theo trình tự từ nghiên cứu khái quát thị trường => nghiên cứu chi tiết thị trường. Khi nghiên cứu khái quát thị trường cần xác định các yếu tố vĩ mô như tổng cung, tổng cầu về dịch vụ dự định cung cấp, giá cả của dịch vụ, chính sách của Chính phủ về dịch vụ kinh doanh (khuyến khích hay hạn chế) … Sau bước nghiên cứu khái quát thị trường của Doanh nghiệp, tiến hành bước tiếp theo đó là nghiên cứu chi tiết thị trường. Trong đó xác định rõ: - Đối tượng khách hàng là ai? - Nhu cầu thế nào? - Tiêu dùng dịch vụ với mục đích gì? - Yêu cầu về chất lượng dịch vụ như thế nào? - Khi nào và cách thức thỏa mãn ra sao? Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, công tác nghiên cứu thị trường tập trung làm rõ các mối quan hệ sau:  Quan hệ tuyến điểm-mục đích chuyến đi: Bất cứ một chuyến du lịch nào cũng có những mục đích riêng, ví dụ như du lịch về văn hóa, du lịch sinh Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 thái, du lịch thể thao…Vì vậy xác định đúng được mục đích của tour du lịch sẽ là cơ sở để xây dựng các điểm đến trong tour, nếu là tour du lịch sinh thái thì điểm đến phải có các cảnh quan gắn với thiên nhiên như rừng, núi, sông, hồ…Và nó là cơ sở để tiến hành các hoạt động tiếp theo.  Quan hệ giữa độ dài của tour-quỹ thời gian nhàn rỗi: Các tour du lịch khác nhau thì sẽ có độ dài khác nhau, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưng về cơ bản độ dài của tour không được vượt quá quỹ thời gian nhàn rỗi-là thời gian mà khách du lịch có để thực hiện tour du lịch.  Quan hệ thời điểm tổ chức-thời điểm sử dụng quỹ thời gian nhàn rỗi: Không phải lúc nào khách du lịch cũng có thể thực hiện được các tour du lịch ngay cả khi họ có nhu cầu, vì vậy việc xác định đúng thời điểm sử dụng quỹ thời gian nhàn rỗi sẽ giúp xác định đúng thời điểm cung cấp các tour du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.  Quan hệ giữa mức giá-khả năng thanh toán: Giá của 1 tour du lịch mà Công ty cung cấp phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưng nó không được vượt quá xa khả năng thanh toán của nhóm khách hàng mà Công ty nhắm tới bởi nếu không nó sẽ trở thành một nhu cầu không thể thanh toán.  Quan hệ giữa dịch vụ cung cấp-yêu cầu về chất lượng: Xác định đúng giá thành mà khách du lịch có thể chấp nhận chưa thể đảm bảo có thể bán được các tour mà phải thực hiện tốt nhất các dịch vụ dự định sẽ cung cấp cho khách khi thực hiện các tour du lịch. Mỗi nhóm khách hàng khác nhau sẽ có các nhu cầu, yêu cầu về chất lượng, số lượng các dịch vụ được cung cấp, vì thế nên Công ty tập trung phân tích để đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp cho các loại hình tour khác nhau nhằm khai thác và thỏa mãn tối nhu cầu của khách hàng. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1.2 - Xây dựng chương trình du lịch: Trên cơ sở phân tích thị trường của Doanh nghiệp, kết hợp với các yếu tố nguồn lực của mình, Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành tiến hành xây dựng các gói sản phẩm-chương trình tour du lịch phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau bao gồm thời gian, địa điểm, các dịch vụ cung cấp trong quá trình thực hiện chương trình… 1.3 - Xây dựng giá thành và giá bán sản phẩm: Đây là một trong những hoạt động quan trọng của Công ty bởi nó liên quan trực tiếp đến doanh thu cũng như lợi nhuận mà Công ty sẽ đạt được.Công ty xác định giá thành sản phẩm dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm chi phí cố định, chi phí biến đổi, số lượng khách. Cụ thể Giá thành=CFCĐ+ N CFBĐ N = số lượng khách. CFCĐ là tất cả chi phí cần cho 1 chương trình du lịch mà giá trị của chúng không phụ thuộc một cách tương đối vào số lượng khách. CFBĐ là tất cả chi phí cần cho 1 chương trình du lịch mà giá trị của chúng phụ thuộc một cách tương đối vào số lượng khách. Giá bán = Giá thành+Lợi nhuận dự kiến+Chi phí khác+thuế. 1.4 - Quảng bá xúc tiến: Sau khi đã xây dựng được chương trinh du lịch cũng như giá bán, Công ty tiến hành hoạt động quảng bá xúc nhằm thúc đẩy quá trình mua bán các sản phẩm dịch vụ mà Công ty cung cấp. Hoạt động này có thể tiến hành thông qua nhiều phương tiện, hình thức như: qua Tivi, báo, đài, qua các brochure…để giới thiệu và kích thích khơi dậy nhu cầu cũng như thỏa mãn các nhu cầu của khách. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368