Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Đất nước ta hiện nay đã hoàn toàn khác so với 20 năm trước đây, nền kinh tế phát triển nhanh, đời sống Nhân dân ngày càng được cải thiện, trẻ em được đến trường, mọi nhà đều có cơm ăn áo mặc… Tất cả là nhờ có đường lối của Đảng năm 1986. Đặc biệt kinh tế có những chuyển biến mạnh mẽ và những khởi sắc đáng mừng. Năm 2001 đánh dấu sự phát triển lớn trong hoạt động thương mại của Việt nam khi Chính phủ Việt nam và Chính phủ Mỹ ký kết hiệp định thương mại song phương. Hiệp định thương mại này đã mở ra một cơ hội phát triển mới, một thị trường mới đầy hứa hẹn cho các doanh nghiệp Việt nam. Tuy nhiên cũng có không ít các thách thức đặt ra, nhiều hàng rào tiêu chuẩn mới vá khắt khe buộc các doanh nghiệp Việt nam phải vượt qua. Thương mại - dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong công cuộc xây dựng và phát triển kinh tế của nhiều nước trên Thế giới. Ở Việt Nam, Đảng và Nhà nước rất quan tâm tới hoạt động phát triển thương mại - dịch vụ, đưa ngành này thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của Đất nước. Nghiên cứu và tìm hiểu đặc điểm cũng như xu thế của thị trường, xu thế tiêu dùng, dịch vụ hàng hoá cùng các dịch vụ đi kèm khác, phân tích thực trạng hoạt động của doanh nghiệp mình, và đưa ra các giải pháp nhằm duy trì, mở rộng thị trường khác là mục tiêu quan trọng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội, để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Xuất phát từ tình hình thực tế và những mục tiêu định hướng của Trung tâm mà em đã tìm hiểu trong quá trình thực tập tại Trung tâm cùng kiến thức em đã được trang bị tại nhà trường là cơ sở để em viết báo cáo thực tập tốt nghiệp này. Báo cáo thực tập tốt nghiệp này là những hiểu biết của một sinh viên đi thực tập như em về một doanh nghiệp cụ thể. Một doanh nghiệp với một cơ cấu tổ chức thống nhất, với quá trình hình thành và phát triển như là những Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 vấn đề em muốn quan tâm, điều mà em quan tâm hơn cả là hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp. Em đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội” cho báo cáo thực tập của mình. Báo cáo được trình bày gồm 3 phân. Phần I : Giới thiệu tổng quan về Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội Phần II: Thực trạng quản lý chất lượng bán hàng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội. Phần III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội. Mục đích nghiên cứu: - Tìm hiểu về quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội và hệ thông đảm bảo chất lượng của Trung tâm. - Tim hiểu và nghiên cứu chất lượng, tình hình quản lý chất lượng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội đặc biệt tại khâu bán hàng. - Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, nhằm hoàn thiện hơn nữa hệ thống quản lý chất lượng của Trung tâm. Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát, tìm hiểu, nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng và hoạt động của hệ thống, đặc biệt đi sâu nghiên cứu khâu bán hàng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội. Phương pháp nghiên cứu: - Thu thập số liệu trực tiếp từ các phòng ban liên quan, đặc biệt là phòng nghiệp vụ (kiêm phòng chất lượng). - Quan sát quy trình làm việc của bộ phận bán hàng gồm: Phòng nghiệp vụ, kho chứa hàng, các cửa hàng. - Phân tích dữ liệu Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Do thời gian có hạn nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong có sự góp ý, giúp đỡ của các thầy cô và các cô chú trong phòng nghiệp vụ cũng như của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội nhằm giúp cho đề tài ngày càng hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo THS. Vũ Anh Trọng đã giúp đỡ, hướng dẫn tận tình để em hoàn thành được đề tài này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các cô chú trong phòng nghiệp vụ và Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội đã chỉ bảo và hướng dẫn em tận tình trong quá trình thực tập tại Trung tâm. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 PHẦN I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 1. Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm Trung tâm là đơn vị kinh doanh trực thuộc Tổng công ty thương mại Hà nội Hapro được thành lập năm 1993. Tên công ty: Ha noi duty free center Tên giao dịch: Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội. Hình thức pháp lý: Đơn vị kinh doanh trực thuộc công ty mẹ. Ngành nghề kinh doanh chính: Kinh doanh hàng miễn thuế phục vụ cho các đối tượng quy định của Chính phủ: - Các đoàn ngoại giao. - Khách xuất nhập cảnh. - Dự án ODA và chuyên gia. - Dự án phi Chính phủ và chuyên gia nước ngoài. - Việt kiều làm việc theo lời mời của Nhà nước Việt Nam. Địa điểm: C4 - Giảng võ – Ba đình Hà nội. Tài khoản: Chung tài khoản thuộc tổng Công ty. Điện thoại:(04)8463863 Fax: (04)846133 Email: Hanoidfc@hapro.vn.com Tiền thân của Trung tâm là cửa hàng miễn thuế ngoại giao đoàn, được thành lập năm 1993 để phục vụ cho hoạt động đối ngoại của Thành phố trong việc cung cấp hàng hoá theo định mức cho các tổ chức ngoại giao đóng trên địa bàn Hà nội. Năm 1999 thành lập thêm cửa hàng xuất nhập cảnh,có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu tiêu dùng, mua xắm hàng hoá của khách xuất nhập cảnh ra vào Việt Nam. Đến ngày 01/06/2005 Trung tâm kinh doanh Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 hàng miễn thuế chính thức ra đời theo quyết định số 155/QĐ-TCT-TCCB 16/05/2005 của Tổng công ty thương mại Hà nội Hapro. Trung tâm ra đời với nhiệm vụ là phục vụ nhu cầu tiêu dùng hàng hoá miễn thuế cho các đối tượng được chính phủ quy định. 2. Quá trình và cơ cấu hoạt động. Khi mới thành lập Trung tâm phục vụ cho hoạt động đối ngoại Thành phố trong việc cung cấp hàng hoá theo định mức cho các tổ chức ngoại giao đóng trên địa bàn Hà nội. Năm 2005, là năm đánh dấu sự ra đời của Trung tâm. Mặc dù có rất nhiều khó khăn từ việc ổn định hoạt động, xây dựng tổ chức bộ máy, mở rộng quy mô khai thác, mở rộng đầu tư song với nỗ lực phấn đấu của mình Trung tâm đã xây dựng được định hướng với những giải pháp đồng bộ nên đã hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Là một doanh nghiệp hoạt động trong nền kinh tế thị trường đầy khó khăn phức tạp Trung tâm luôn cố gắng để thực hiện tốt vai trò và nhiệm vụ của mình đưa hoạt động kinh doanh ngày càng có hiệu quả đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của thị trường. Tuy nhiên, Trung tâm vẫn phải đối mặt với những khó khăn và thách thức lớn. - Chưa có đủ điều kiện để phát huy tính năng động sáng tạo trong hoạt động kinh doanh chưa quen cọ sát với sự khắc nghiệt của cơ chế thị trường. - Doanh nghiệp kinh doanh dựa trên việc không đánh thuế vào hàng hoá nên khi gia nhập AFTA tính cạnh tranh lớn là thách thức chủ yếu của doanh nghiệp. Hơn nữa, tự do hoá mậu dịch thương mại khi đó hàng hoá đa dạng, phong phú do vậy để tìm ra nguồn hàng đáp ứng được thị trường là nhiệm vụ khó khăn của doanh nghiệp. - Hoạt động kinh doanh hàng miễn thuế là một hoạt động theo chính sách của Nhà nước gồm: + Hoạt động kinh doanh xuất nhập cảnh + Hoạt động ngoại giao đoàn Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Sau một thời gian hoạt động với tên mới, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội đã có được bước tiến nhanh, rộng. Tổng doanh thu, thu nhập bình quân đều tăng. Với cơ cấu tổ chức bộ máy gồm 3 khối: - Khối kinh doanh trực tiếp gồm các cửa hàng - Khối kinh doanh gián tiếp - Khối chức năng II. CÁC ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ, KỸ THUẬT 1. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức và quản lý Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội là đơn vị kinh doanh trực thuộc Tổng công ty thương mại Hà nội được chính thức thành lập ngày 01/06/2005 theo quyết định số 155/QĐ-TCT-TCCB 16/05/2005 của Tổng công ty thương mại Hà nội. Hiện nay Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội có 3 cửa hàng, phòng ban nghiệp vụ chính tại C4 - Giảng Võ – Ba Đình Hà nội. Lãnh đạo của Trung tâm xây dựng cơ cấu tổ chức, phân công trách nhiệm cụ thể trong ban lãnh đạo cũng như các phòng ban, đơn vị thực hiện cơ cấu tổ chức uỷ quyền từng bước một cách hợp lý. Trách nhiệm quyền hạn của từng cấp, từng đơn vị được xác định rõ ràng, mối quan hệ ràng buộc giữa các bộ phận được quy định cụ thể trong các quy trình, hướng dẫn của từng bước công việc. Nhờ đó, việc truyền đạt và triển khai các kế hoạch hoạt động được một cách thống nhất và có hiệu quả. Phòng nghiệp vụ được biên chế độc lập, đủ năng lực (con người, trình độ nghiệp vụ, chuyên môn) và điều kiện triển khai kế hoạch, duy trì và đảm bảo chất lượng sản phẩm, đảm bảo mối quan hệ tương tác giữa các bộ phận chức năng trong Trung tâm, tạo thành một hệ thống quản lý chất lượng chặt chẽ và hoạt động có hiệu quả. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức quản lý Chức năng và nhiệm vụ chính ở một số phòng ban: 1. Giám đốc: Là người điều hành cao nhất của Trung tâm chịu trách nhiệm trước Tổng công ty về sự phát triển của Trung tâm theo mục tiêu của Tổng công ty giao, thực hiện quyển hạn nhiệm vụ theo điều lệ tổ chức và hoạt động của Trung tâm theo quyết định của UBND Thành phố Hà Nội. - Tổ chức chỉ đạo xây dựng, điều hành bộ máy quản lý và hoạt động của Trung tâm, sử dụng có hiệu quả các nguồn lực được Nhà nước giao nhằm mục đích thu lợi nhuận góp phần thực hiện nhiệm vụ phát triển KTXH của doanh nghiệp cũng như của Tổng công ty, đảm bảo mọi quyền lợi cho người lao động. - Trình lên Tổng công ty các phương án sản xuất kinh doanh, dự án đầu tư, các tiêu chuẩn sản phẩm, quy chế trả lương, thưởng phạt phù hợp. - Ký kết hợp đồng kinh tế, đào tạo nhân viên. - Lãnh đạo và điều hành hê thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. - Phân công nhiệm vụ cho các Phó giám đốc và trưởng phòng nghiệp vụ. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 GIÁM ĐỐC Phó GĐ 1 Phó GĐ 2 2 Đvị kinh doanh trực thuộc Phòng nghiệp vụ Phòng kế toán Phòng tổ chức hành chính Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 2. Phó GĐ 1: Giúp giám đốc trong hoạt động nhập khẩu hàng hoá của Trung tâm. Chịu trách nhiệm trước GĐ về chất lượng hàng hoá nhập khẩu. Trực tiếp quản lý phòng nghiệp vụ và phòng kế toán của Trung tâm. 3. Phó GĐ 2: Tham mưu cho GĐ các chiến lược kinh doanh, giúp giám đốc điều hành các hoạt động kinh doanh. Chịu trách nhiệm trước GĐ về các công việc được giao. Trực tiếp quản lý 2 phòng: Tổ chức hành chính và 2 đơn vị kinh doanh trực thuộc. 4. Phòng tổ chức hành chính: Chịu trách nhiệm tham mưu cho phó giám đốc về công tác: Cơ cấu tổ chức lao động, tiền lương và thực hiện chính sách quy định của Nhà nước đối với người lao động. - Tham mưu cho phó giám đốc về việc ban hành sửa đổi bổ xung các nội quy, quy chế và các văn bản liên quan đến công tác tổ chức của Trung tâm. - Kiểm tra giám sát việc quản lý sử dụng lao động ở các phòng nghiệp vụ, các đơn vị thành viên. - Quản lý công tác tiền lương, tổ chức xây dựng quy chế, đơn giá tiền lương cho các đơn vị phòng ban và duyệt lương hàng tháng cho cả Trung tâm. - Phối hợp với các đơn vị trong việc tuyển dụng lao động. - Quản lý công tác đào tạo: kiểm tra theo dõi đào tạo nhân viên, tổ chức đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên. - Tổ chức thực hiện và giải quyết chế độ chính sách của Nhà nước đối với cán bộ công nhân viên. - Quản lý hồ sơ nhân sự và hồ sơ đào tạo, sổ BHXH, sổ BHYT của cán bộ công nhân viên. 5. Phòng tài chính kế toán: Tham mưu cho Phó giám đốc về lĩnh vực tài chính và hoạt động kế toán của Trung tâm. - Quản lý vốn và tài sản của Trung tâm phối kết hợp với các phòng ban xây dựng phương án đầu tư đổi mới thiết bị và cơ sở hạ tầng. - Cùng các đơn vị liên quan xây dựng các phương án sản xuất kinh doanh. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Tổng hợp kịp thời, chính xác số liệu chứng từ, ban đầu phân tích đánh giá các hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm theo từng thời điểm. - Cung cấp kịp thời đầy đủ chính xác những số liệu cân thiết cho Phó giám đốc và các phòng chức năng. - Hoạch toán giá thành thực tế cho các đơn hàng. - Lập kế hoạch quản lý thu chi tài chính, xác định mức vốn lưu động, quản lý sử dụng vốn xin cấp, thu tiền bán hàng và trả tiền mua hàng. - Giám sát việc sử dụng lợi nhuận của Trung tâm, thanh toán lương và các khoản phụ cấp, các chế độ chính sách theo quy định của Nhà nước. 6. Phòng nghiệp vụ: cũng là phòng quản lý chất lượng. - Tham mưu và chịu trách nhiệm trước phó giám đốc về thiết lập, mở rộng bạn hàng với các đối tác trong và ngoài nước. - Nắm bắt nhu cầu của thị trường, xác định nhu cầu, xây dựng và thực hiện các chiến lược nghiên cứu thị trường. - Xây dựng kế hoạch kinh doanh và theo dõi các kế hoạch kinh doanh hàng ngày, tháng, quý và cả năm. - Xây dựng kế hoạch vật tư và kế hoạch tiêu thu sản phẩm. - Tổ chức đánh giá nhà cung ứng, nhà thầu phụ, thực hiện kế hoạch mua nhập hàng hoá. - Tổ chức tiếp nhận thông tin từ khách hàng. - Quản lý kho hàng, xuất hàng theo yêu cầu của Trung tâm. - Tham mưu cho phó giám đốc về công tác nhập khẩu. 7. Đơn vị kinh doanh trực thuộc: Tổ chức bán hàng cho Trung tâm và nộp báo cáo hàng ngày về doanh số cho phòng kế toán. Tham mưu cho Trung tâm về các hàng hoá tiêu thụ. 2. Đặc điểm về lĩnh vực sản xuất kinh doanh Các thuận lợi riêng có của lĩnh vực kinh doanh bán hàng nói chung và của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế nói riêng như vốn đầu tư ít, nhanh thu hồi vốn, thị trường tiêu thụ lớn, nguồn lao động dồi dào…đã tạo ra nhiều Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 lợi thế cho lĩnh vực kinh doanh này. Nhưng hàng hoá tại Trung tâm có sự khác biệt so với các hàng hoá mà các doanh nghiệp khác kinh doanh. Hàng hoá được nhập tại cảng hoặc từ cân bay về và đều là các hàng hoá không chịu thuế và đều được gián tem miễn thuế của Hải quan. Hơn nữa, đối tượng phục vụ của Trung tâm cung rất đặc biệt, nên yêu cầu về chất lượng hàng hoá cũng như dịch vụ tại đây cũng rất đặc biệt. Tuy nhiên cũng gặp không ít khó khăn vì các hàng hoá mà Trung tâm kinh doanh là hàng hoá miễn thuế. Việc tìm kiếm và đáp ứng kịp thời đầy đủ nguồn hàng cho khách hàng là một thách thức của Trung tâm. Song song với việc ổn định và tìm kiếm mở rộng thị trường nhập khẩu hàng hoá từ các nước, lãnh đạo Trung tâm đã nhận thấy việc tìm kiếm nguồn hàng trong nước là rất cần thiết. Việc bỏ trống nguồn hàng trong nước để tìm kiếm nguồn hàng nước ngoài là một yếu kém của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. Mặt khác là một khó khăn trên thực tế là khi Việt Nam hội nhập AFTA và tự do hoá mậu dịch khi đó các hàng hoá đều không bị đánh thuế nên Trung tâm sẽ bị một sức cạnh tranh rất lớn. Nhận thức được sự quan trọng của nguồn hàng trong nước, Trung tâm đã chủ trương đẩy mạnh tìm kiếm nguồn hàng trong nước bên cạnh phát triển mở rộng nguồn hàng từ nước ngoài. Bên cạnh việc tìm kiếm nguồn hàng, Trung tâm đẩy mạnh sức tiêu thụ, Trung tâm đã tổ chức được một hệ thống các cửa hàng của mình trên địa bàn Thành phố Hà Nội, với đội ngũ nhân viên bán hàng được trang bị kiến thức tiếp thị, bán hàng theo phong cách mới, vừa bán sản phẩm vừa làm công tác tiếp thị cho Trung tâm, giúp Trung tâm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, Trung tâm còn tích cực tham gia các hội chợ quảng cáo trong nước cùng với việc cải tiến chất lượng, không ngừng tìm kiếm các mặt hàng mới. Kết quả là, Trung tâm đã ngày càng phát triển mạnh mẽ và thực sự được người tiêu dùng biết đến với sự tín nhiệm cao. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368