1 LỜI CẢM ƠN Bài nghiên cứu này là sản phẩm của nhóm sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại Học Thương Mại, được hình thành qua quá tình tích lũy về kiến thức cũng như những kỹ năng, phương pháp qua ba năm học tập trên giảng đường, qua quá trình nghiên cứu thực tế tại công ty TNHH Soloha Việt Nam. Để có được kết quả này, trong quá trình nghiên cứu, nhóm đã được sự giúp đỡ rất tận tình của thầy cô trong khoa Thương Mại Điện Tử - trường Đại Học Thương Mại và các anh, chị trong công ty TNHH Soloha Việt Nam. Nhóm nghiên cứu chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo ThS.Nguyễn Bình Minh, người trực tiếp hướng dẫn nhóm làm bài nghiên cứu này, người đã luôn động viên, giúp đỡ, chỉ bảo và hỗ trợ tận tình chúng em trong suốt quá trình nghiên cứu. Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới anh Trần Trọng Kim – Giám đốc công ty TNHH Soloha Việt Nam đã tạo điều kiện cho nhóm chúng em tới công ty để nghiên cứu, học tập cũng như cung cấp tài liệu, số liệu, những thông tin cần thiết khác để nhóm chúng em có thể hoàn thành bài nghiên cứu khoa học này. Cuối cùng nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn anh Phùng Minh Tâm – Trưởng phòng Marketing của công ty TNHH Soloha Việt Nam, người rất tận tình giúp đỡ, chỉ bảo chúng em để nhóm chúng em có thể hoàn thành được bài nghiên cứu. Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn! Nhóm sinh viên thực hiện Bùi Thị Khánh, Hoàng Thị Lan Anh, Ngô Tiểu My 2 TÓM LƯỢC Qua ba năm được học tập trên giảng đường trường Đại Học Thương Mại, với những kiến thức tích lũy được, cùng với niềm đam mê về Thương mại điện tử, nhóm chúng em đã không ngừng tích lũy những kiến thức, sự hiểu biết nhất định về thực tế tình hình TMĐT nước nhà, qua quá trình tìm hiểu về công ty TNHH Soloha Việt Nam, nhóm nghiên cứu và thấy được một số mặt còn chưa tốt trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty, đặc biệt là chăm sóc khách hàng online. Vậy nên nhóm đã mạnh dạn chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự thỏa mãn và kích thích hành động chia sẻ của khách hàng tạo hiệu ứngMarketinglan tỏa tại Công ty TNHH Soloha Việt Nam”. Đề tài nghiên cứu thực trạng về thỏa mãn khách hàng, hoạt động Marketing lan tỏa tại Công ty Soloha Việt Nam, và đưa ra những giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn khách hàng của công ty, những tác động để kích thích sự chia sẻ của họ, từ đó nâng cao hiệu quả trong kinh doanh. Để thực hiện được mục tiêu này, nhóm đã tiến hành nghiên cứu các vấn đề sau: - Một số vấn đề lý luận cơ bản về hành vi khách hàng. - Một số vấn đề lý luận cơ bản về Marketing lan tỏa. - Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và trên thế giới. - Trên cơ sở những lý luận và nhận thức về sự thỏa mãn khách hàng, sự chia sẻ của khách hàng, cách tiếp cận khoa học, tiến hành nghiên cứu, điều tra, phân tích và đánh giá về thực trạng sự thỏa mãn khách hàng và hoạt động Marketing lan tỏa tại công ty TNHH Soloha Việt Nam. - Vận dụng những kiến thức, những kỹ năng tích lũy được, kết hợp với quá trình nghiên cứu, nhóm nghiên cứu xin đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn và kích thích hành động chia sẻ của khách hàng tạo hiệu ứng Marketing tại công ty TNHH Soloha Việt Nam. Sau quá trình nghiên cứu, bài nghiên cứu đã đạt được những kết quả sau: - Bài nghiên cứu đã đưa ra được thực trạng về hoạt động thỏa mãn khách hàng, hoạt động Marketing lan tỏa trong TMĐT của Việt Nam hiện nay nói chung, và thực trạng tại công ty TNHH Soloha Việt Nam nói riêng. 3 - Bài nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp và cùng phối hợp với công ty TNHH Soloha Việt Nam thực hiện có hiệu quả, giúp công ty nâng cao chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng, kích thích sự chia sẻ của khách hàng. 4 MỤC LỤC 5 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng biểu Trang Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ 2012 – 2014 24 Bảng 2.2: Doanh thu theo tháng của công ty năm 2014 (tính đến tháng 8 – 2014) 24 Biểu đồ 2.1: Đánh giá hiệu quả hoạt động trên website của công ty 26 Biểu đồ 2.2: Đánh giá hiệu quả hoạt động của công cụ chăm sóc khách hàng trên website 27 Biểu đồ 2.3: Mức độ tác động của yếu tố môi trường bên ngoài đến hoạt động thỏa mãn khách hàng trên website của công ty 28 Biểu đồ 2.4: Mức độ tác động của yếu tố môi trường bên trong đến hoạt động thỏa mãn khách hàng trên website của công ty 29 6 DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình Trang Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman. 5 Hình 1.2: Mô hình hành vi người tiêu dùng và phễu Marketing 6 Hình 1.3: Mô hình nâng cao sự thỏa mãn tạo hiệu ứng Marketing lan tỏa 10 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH Soloha Việt Nam 18 Hình 2.2:Website Soloha.vn 19 Hình 2.3: So sánh lượng truy cập Google Analytic giữa tháng 7 - 2014 với tháng 8 - 2014 19 Hình 2.4: Tỷ lệ khách hàng mua trực tiếp trên website 27 Hình 3.1: Ảnh chụp sản phẩm thực tế của Soloha Việt Nam 31 Hình 3.2: Kết quả trong chiến dịch Chào mừng ngày phụ nữ Việt Nam 20 – 10 – 2014 32 Hình 3.3: Lượt truy cập website Soloha.vn tháng 8 năm 2014 33 Hình 3.4: Bảng kết quả chăm sóc khách hàng qua công cụ LiveCHAT 35 Hình 3.5: Bảng Google Analytics tháng 8 – 2014 36 Hình 3.6: Bảng Google Analytics tháng 9 – 2014 37 Hình 3.7: Bảng Google Analytics tháng 10 – 2014 37 Hình 3.8: Bảng Google Analytics tháng 11 – 2014 38 Hình 3.9: Bảng Google Analytics tháng 12 – 2014 38 Hình 3.10: Bảng Google Analytics tháng 02 – 2015 39 7 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMĐT Thương mại điện tử SEO Search Engine Optimization ( Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số bất đối xứng) GDP Tổng sản phẩm quốc nội CNTT Công nghệ thông tin 8 PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong bối cảnh ngày nay, với sự tiến bộ của khoa học - công nghệ, internet đã trở nên phổ biến và ngày càng đóng một vai trò hết sức quan trọng. Thị trường dịch vụ khách hàng online tuy còn khá mới mẻ với nước ta nhưng đã có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp làm cho cuộc chiến cạnh tranh này ngày càng khốc liệt. Để thành công trên thị trường, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online của doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Bởi lẽ, sự hài lòng của khách hàng được xem như là chìa khóa để thành công cho các doanh nghiệp, khách hàng chính là ông chủ duy nhất và sự tiện dụng của việc mua hàng online nhìn thấy là rất rõ. Khách hàng online là đối tượng khách hàng rất lớn và tiềm năng, do vậy việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và kích thích hành động chia sẻ để tạo hiệu ứng Marketing lan tỏa đã trở thành một tài sản quan trọng đối với doanh nghiệp. Đề tài nghiên cứu nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng online và kích thích sự chia sẻ tạo hiệu ứng Marketing tại công ty TNHH Soloha Việt Nam được hình thành trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác định thực tế mức độ cảm nhận, chia sẻ của khách hàng về chất lượng dịch vụ và phương thức cung cấp dịch vụ đến khách hàng của công ty. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng online của công ty là một yêu cầu cần thiết để công ty nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đồng thời đánh giá được những tồn tại, khó khăn trong quá trình triển khai thực hiện chăm sóc online, phát huy những mặt tốt và khắc phục những nhược điểm còn bất cập trước đó của công ty. Kích thích sự chia sẻ của khách hàng về công ty là việc làm cần thiết để công ty quảng bá được hình ảnh và chất lượng dịch vụ của mình tới đông đảo khách hàng. 2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Trong thời gian nghiên cứu tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng và hoạt động Marketing lan tỏa của công ty Soloha Việt Nam thì nhận thấy các hoạt động này còn gặp phải một số hạn chế. Đề giúp công ty giải quyết được những khó khăn mà công ty đang gặp phải nhóm đã lựa chọn đề tài để nghiên cứu khoa học là: “Nâng cao 9 sự thỏa mãn và kích thích hành động chia sẻ của khách hàng tạo hiệu ứng Marketing lan tỏa cho công ty TNHH Soloha Việt Nam”. 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Tóm lược và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về hành vi khách hàng và hoạt động Marketing lan tỏa tại doanh nghiệp. - Vận dụng lý luận cơ bản kết hợp với việc điều tra nghiên cứu tìm hiểu các hoạt động chăm sóc khách hàng và Marketing lan tỏa và ảnh hưởng của các yếu tốt môi trường tác động đến sự thỏa mãn và hành động chia sẻ của khách hàng tại công ty TNHH Soloha Việt Nam. - Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng của công ty đưa ra đề suất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn và kích thích hành động chia sẻ của khách hàng tạo hiệu ứng Marketing lan tỏa của công ty TNHH Soloha Việt Nam. 4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Thực trạng và nâng cao sự thỏa mãn, kích thích sự chia sẻ của khách hàng cho công ty TNHH Soloha Việt Nam. Thời gian: Trong khoảng thời gian nghiên cứu khoa học từ ngày 24 tháng 9 năm 2014 đến ngày 31 tháng 01 năm 2015 Nghiên cứu thực trạng về thỏa mãn khách hàng và hoạt động Marketing lan tỏa trong năm 2014 tại công ty Soloha Việt Nam, đề xuất một số giải pháp để hoạt động Marketing lan tỏa của công ty ngày càng tốt hơn, nâng cao hiệu quả trong kinh doanh. Ý nghĩa nghiên cứu: Qua việc nghiên cứu tìm hiểu hệ thống lý luận cơ bản và đánh giá thực trạng về thỏa mãn khách hàng và hoạt động Marketing lan tỏa tại công ty TNHH Soloha Việt Nam, đề tài đã góp phần đóng góp những đề xuất, giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, kích thích hành động chia sẻ và hoàn thiện hơn nữa hoạt động Marketing lan tỏa. 5. KẾT CẤU CỦA BÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Bài nghiên cứu gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hành vi khách hàng. 10 Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng về thỏa mãn khách hàng và hoạt động Marketing lan tỏa tại công ty TNHH Soloha Việt Nam. Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng và kích thích sự chia sẻ của khách hàng tại công ty TNHH Soloha Việt Nam. [...]... về vấn đề nâng cao sự thỏa mãn và kích thích hành động chia sẻ của khách hàng tại công ty TNHH Soloha Việt Nam trong thời gian nghiên cứu Công ty đã đạt được những thành công nhất định trong hoạt động Marketing Tuy nhiên công ty còn một số hạn chế trong việc chăm sóc, nâng cao sự thỏa mãn và kích thích hành động chia sẻ của khách hàng trên website Vậy nên nhóm nghiên cứu đã đề xuất và cùng công ty thực... hoạt động thỏa mãn khách hàng được hiệu quả CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VÀ KÍCH THÍCH SỰ CHIA SẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SOLOHA VIỆT NAM 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 3.1.1 Các kết luận về hoạt động Marketing TMĐT của công ty trước tháng 9 – 2014 Ngày 13 – 08 – 2012 công ty thành lập website Soloha. vn và là website chính của công ty. .. điều tra Nhược điểm: Tuy nhiên chi phí cao, mất nhiều thời gian và công sức Để tiến hành điều tra về đề tài Nâng cao sự thỏa mãn và kích thích hành động chia sẻ của khách hàng tạo hiệu ứng Marketing cho công ty TNHH Soloha Việt Nam nhóm nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhằm đánh giá thực trạng sự thỏa mãn và hoạt động Marketing lan tỏa tại công ty Các bước thực hiện phỏng vấn trực... việc chủ động, công bằng, sáng tạo, tôn trọng, cùng phát triển Cơ cấu tổ chức của công ty: Công ty hoạt động dưới sự lãnh đạo của anh Trần Trọng Kim với 38 nhân viên Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH Soloha Việt Nam 26 2.2.1.2 Thực trạng về sự thỏa mãn và chia sẻ của khách hàng của công ty TNHH Soloha Việt Nam Nhận thức được tầm quan trọng của TMĐT với việc kinh doanh lâu dài của công ty, ngày... đến sự thỏa mãn và sự chia sẻ của khách hàng Mục đích: Tiếp cận với hướng triển khai, nghiên cứu từng nội dung cụ thể trong hoạt động nâng cao sự thỏa mãn và kích thích sự chia sẻ của khách hàng như hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, truyền thông trên facebook, … Đồng thời, kết quả của hoạt động nhằm đánh giá những kết quả đạt được, điểm yếu, hạn chế cần khắc phục, điểm mạnh cần phát huy của công. .. nhuận của doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện để có thể xây... sóc khách hàng online của công ty còn chưa tốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dẫn đến việc thu hút khách hàng qua kênh này không mang lại hiệu quả cao 2.3.2.3 Đánh giá tác động của yếu tố môi trường bên ngoài đến hoạt động thỏa mãn khách hàng của công ty Biểu đồ 2.3: Mức độ tác động của yếu tố môi trường bên ngoài đến hoạt động thỏa mãn khách hàng trên website của công ty Nguồn: Tổng hợp từ... tác động của yếu tố môi trường bên trong đến hoạt động thỏa mãn khách hàng của công ty Biểu đồ 2.4: Mức độ tác động của yếu tố môi trường bên trong đến hoạt động thỏa mãn khách hàng trên website của công ty Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên gia Qua sơ đồ thể hiện kết quả điều tra tại công ty cho thấy, nguồn nhân lực là yếu tố bên trong có ảnh hưởng lớn nhất đến việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, ... hài lòng và kích thích hành động chia sẻ của khách hàng tạo hiệu ứng Marketing lan tỏa cho công ty TNHH Soloha Việt Nam trong lĩnh vực TMĐT 17 Hình 1.3:Mô hình nâng cao sự thỏa mãn tạo hiệu ứng Marketing lan tỏa Ấn tượng: Tạo sức hút trong một giây đầu tiên: Khách hàng ngày càng trở lên khó tính đồng nghĩa với việc chúng ta cung cấp các dịch vụ ngày càng một tốt hơn Việc gây ấn tượng tốt cho khách trong... tốt cho công tác nhập liệu và sử lý số liệu, phân tích thống kê Phần mềm này có giao diện thân thiện với người dùng và dễ sử dụng 24 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN THỰC TRẠNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI HOẠT ĐỘNG LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ KÍCH THÍCH SỰ CHIA SẺ CỦA CÔNG TY TNHH SOLOHO VIỆT NAM 2.2.1 Tổng quan thực trạng sự thỏa mãn khách hàng và hoạt động Marketing lan tỏa tại công ty 2.2.1.1 . về thỏa mãn khách hàng và hoạt động Marketing lan tỏa tại công ty TNHH Soloha Việt Nam. Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng và kích thích sự chia sẻ của. sự thỏa mãn và kích thích hành động chia sẻ của khách hàng tạo hiệu ứngMarketinglan tỏa tại Công ty TNHH Soloha Việt Nam . Đề tài nghiên cứu thực trạng về thỏa mãn khách hàng, hoạt động Marketing. tác động đến sự thỏa mãn và hành động chia sẻ của khách hàng tại công ty TNHH Soloha Việt Nam. - Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng của công ty đưa ra đề suất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn