Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Mục lục Lời mở đầu ………………………………………………………….4 Chương 1:Cơ sở lý thuyết về nguồn khách và các biện pháp thu hút khách …………………………………………………………………….6 I.Khái niệm về khách sạn………………………………………… .6 1.1Khái niệm về khách sạn ………………………………………….6 1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ……………………….7 1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn………………… 8 2. Khách của khách sạn:……………………………………………10 2.1 Khái niệm về khách của khách sạn:……………………………10 2.2 Phân loại khách của khách sạn:……………………………… 10 2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách …………………………13 3. Sản phẩm của khách sạn ……………………………………… 13 II.Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch … 14 1.Uy tín và thương hiệu của khách sạn……………………………14 2.Vị trí địa lí của khách sạn……………………………………… .14 3.Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu:………………………….15 4. Chính sách giao tiếp, khuyếch trương:………………………….15 5.Nâng cao chất lượng phục vụ:……………………………………16 6. Chính sách sản phẩm:……………………………………………16 7. Chính sách về giá…………………………………………………16 8.Chính sách phân phối…………………………………………….17 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chương 2 : Thực trạng về khả năng thu hút khách và khai thác khách inbound Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1………………18 I.Khái quát ……………………………………………………………….18 1,Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Kim Liên …… 18 2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liên 1……………………… 19 3Cơ sở vật chất của khách sạn Kim Liên 1 ……………………… 24 4. Kết quả hoạt động kinh doanh ………………………………… 25 II.Thực trạng của nguồn khách và đặc điểm tiêu dùng của khách inbound Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1 …………………… 28 1.Đặc điểm của nguồn khách đến với khách sạn Kim Liên 1 ……28 2. Đặc điểm của khách Trung Quốc ở Viiệt Nam…………………29 2.1 Động cơ và mục đích chuyến đi…………………………………29 2.2 Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch TQ……….30 2.3 Đặc điểm của khách dl TQ phân theo giấy tờ xuất nhập cảnh.33 3. Đặc điểm khách dl TQ đến với khách sạn Kim Liên 1 …………35 III. Các biện pháp thu hút khách Trung quốc đến với khách sạn Kim Liên 1 ………………………………………………………………37 1.Nâng cao uy tín và thương hiệu…………………………………….37 2.Nâng cao chất lượng phục vụ………………………………………37 3.Chính sách khuyếch trương ……………………………………… 38 4.Chính sách giá………………………………………………………39 5.Chính sách phân phối……………………………………………….41 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 IV.Đánh giá sự thành công và hạn chế trong việc thu hút và khai thác khách tại khách sạn Kim Liên 1………………………………………… 42 Chương 3 Các kiến nghị để hoàn thiện khả năng thu hút khách inbound Trung Quốc đên khách sạn Kim Liên 1 …………………… 45 1.Xu hướng phát triển của thị trường du lịch…………………… 45 2.Xu hướng phát triển của thị trường khách Trung Quôc đối với Việt Nam và đối với khách sạn Kim Liên 1 ……………………………47 3.Phương hướng , mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới … 49 4.1 Các kiến nghị để nâng cao khả năng thu hút khách Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1 …………………………………………… .51 3.1 Cơ sở vật chất…………………………………………………….51 3.2. Con người……………………………………………………… 52 3.3. Chính sách về sản phẩm………………………………………….53 3.4. Chính sách giá……………………………………………………54 2.5 Các chính sách phân phối quảng cáo và xúc tiến ……………… .56 Kết luận…………………………………………………… 59 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Lời mở đầu 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển của nền kinh tế xã hội ngày nay đã kéo theo sự thay đổi của hàng loạt các mặt của đời sống xã hội. Cuộc sống của người dân cũng có rất nhiều sự thay đổi , trong đó du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của người dân. Mức sống của người dân ngày càng được nâng cao dẫn đến những đòi hỏi để được thoả mãn ngày càng đa dạng , phong phú hơn và ở mức độ cao hơn. Lợi nhuận trong kinh doanh các vấn đề liên quan đến nganh du lịch là rất cao . Nó có sức hấp dẫn và thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào các lĩnh vực này. Đặc biệt là việc đầu tư vào kinh doanh các nhà hàng, khách sạn để thoả mãn nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của khách hàng. Kết quả là ngày nay hàng loạt các nhà hang , khách sạn đã xuất hiện để có thể thu được nhiều lợi nhuận các nhà hàng, khách sạn này đã phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng rất nhiều các biện pháp chính sách, để có thể thu hút được nhiều khách về với doanh nghiệp mình hơn. Chính vì điều đó, qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên em đã chọn đề tài “Các biện pháp nhằm thu hút khách inbound Trung Quốc của khách sạn Kim Liên 1“. 2.Giả thiết nghiên cứu -Các điều kiện khách quan như chính trị , kinh tế , xã hội là ổn định không có thiên tai bệnh dịch… 3.Đối tượng nghiên cứu và pham vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu:chuyên đề tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hut khách inbound Trung Quốc của khách sạn Kim Liên 1. 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 -Phạm vi nghiên cứu : chuyên đề tập trung nghiên cứu đến các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách inbound Trung Quốc của khách sạn Kim Liên 1. 4.Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp sử dụng là : -Thu thập thông tin. -Phân tích thông tin . 5.Kết quả dự kiến của đề tài -Kiến nghị các giải pháp để nâng cao khả năng thu hút khách inbound Trung Quốc của khách sạn Kim Liên 1 . 6.Kết cấu của đề tài Mở đầu Chương 1 Cơ sở lý thuyết về nguồn khách và các biện pháp thu hút khách Chương 2 Thực trạng về khả năng thu hút khách inbound Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1 . Chương 3 .Các kiến nghị để hoàn thiện khả năng thu hút khách inbound Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1. Kết luận 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chương 1:Cơ sở lý thuyết về nguồn khách và các biện pháp thu hút khách . I.Khái niệm về khách sạn 1Khái niệm về khách sạn . Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau. Ở nước Bỉ đã định nghĩa: "Khách sạn phải có it nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại… (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội. Còn ở Pháp lại định nghĩa: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng có các buồng và căn hộ với các trang thiết bi tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.” Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra khái niệm: “ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên và đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch “ 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 ( Nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú) Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” thì định nghia về khách sạn như sau : “ Khách sạn là cở sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, các dich vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm và thường được xây dựng ở các điểm du lịch .” 1.3 Khái niệm về kinh doanh khách sạn . Theo những quan điểm đơn giản nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêm của khách du lịch. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống. Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội và đời sống vật chất , nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn uống dẫn đến nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thể cạnh tranh , tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình , tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí , thể thao, y tế , dịch vụ chăm sóc sắc đẹp , dịch vụ giặt là.v.v Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận , mà còn bán các sản phẩm của các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp , chế biến , dịch vụ ngân hàng , dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển , điện nước… Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ, phân phối sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân . 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi: (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS. Hoàng Thị Lan Hương). 1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 1.3.1. Kinh doanh lưu trú Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú không tồn tại ở dạng vật chất mà chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của khách. Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao. Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về hoạt động kinh doanh lưu trú như sau: “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất , cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng trong thời gian lưư trú tạm thời tại các điểm du lịch , nhằm mục đích có lãi” (Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS. Hoàng Thị Lan Hương) 1.3.2. Kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống trong khách sạn gồm ba hoạt động cơ bản sau: - Hoạt động sản xuất vật chất : Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách . 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế biến và sản phẩm của các ngành khác cho khách. - Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ, cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc vui chơi, nghỉ ngơi và thư giãn của khách. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vu cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn , nghiệp vụ , có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn uống của khách. Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau: "Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách để nhằm mục đích có lãi". 1.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: Đây là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí , thứ hạng , loại biểu , quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú . Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại đưa ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn thì các nhà quản lý thường lại muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao. 2. Khách của khách sạn: 2.1 Khái niệm về khách của khách sạn: Khách của khách sạn có thể hiểu là tất cả các công dân trong nước và nước ngoài tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm thoả mãn một số nhu cầu nào đó của họ. Khách du lịch đến với mục tiêu tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn, khách thương gia với mục đích công vụ, họ có thể là người dân địa phương. Khách du lịch là thị trường khách chính của khách sạn. 2.2 Phân loại khách của khách sạn: Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có thể phân loại dựa vào các căn cứ phổ biến sau: 2.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu thức này. Khách của khách sạn bao gồm 2 loại: - Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú thường xuyên gần khách sạn hoặc trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó. Họ rất ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà chỉ sử dụng các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung của khách sạn . - Khách không phải là người địa phương : Đây là những người khách từ các nơi khác nhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường xuyên ngoài địa phương nơi đặt khách sạn. Họ có thể đến từ các địa phương khác nhau trong cùng một quốc gia hoặc đến từ các quốc gia khác nhau . Họ thường tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn , đó là các dịch vụ lưu trú , dịch vụ ăn uống , dịch vụ bổ sung . 2.2.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi: Khách của khách sạn bao gồm: 10