Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội

Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội

“ Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn

Holidays- Hà Nội”

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢOTẠI

KHÁCH SẠN HOLIDAYS-HÀ NỘI 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong chiến lược phát triển kinh tế, nhà nước đã xác định du lịch là mộttrong những ngành kinh tế mũi nhọn Mặt khác, du lịch là ngành kinh tế tổnghợp, du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của những lĩnh vực khác trongnền kinh tế như tài chính, sản xuất, đầu tư, xuất khẩu…Do du lịch có vị trí chiếnlược quan trọng như vậy nên muốn phát triển du lịch thì phải có sự phối hợpđồng bộ với tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế nói chung và các lĩnh vực khácnhư: văn hóa, chính trị, xã hội

Kinh doanh dịch vụ du lịch bao gồm rất nhiều loại hình như kinh doanhdịch vụ lữ hành, dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí, văn hóa, ẩm thực … trong đó

có dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo Trong tình hình kinh tế hiện nay thì tiệc hộinghị hội thảo đang trở thành một dịch vụ phát triển khá mạnh Bởi nhu cầukhách hàng đối với loại dịch vụ này đang có xu hướng ra tăng

Khi mà kinh tế, khoa học công nghệ phát triển phát triển đồng nghĩa vớiviệc gia tăng những mối quan hệ đối tác trong lĩnh vực kinh tế, những mối quan

hệ giao lưu kết bạn trong đời sống xã hội…và nhu cầu thể hiện mình trongnhững mối quan hệ này cũng gia tăng Chính vì vậy không gian hạn hẹp của bữacơm gia đình không thể đáp ứng được những yêu cầu khách quan của nó Và vìvậy, dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo ra đời đáp ứng được nhu cầu của nhóm kháchhàng này và dần trở lên phổ biến trong xã hội hiện đại

Tuy mới ra đời nhưng có rất nhiều doanh nghiệp tiến hành kinh doanhloại hình dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo bởi sự hấp dẫn của lợi nhuận_ mục tiêucuối cùng của bất kì doanh nghiệp thương mại nào Điều kiện cạnh tranh gay gắtbuộc các doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình những chiến lược kinh doanh

hợp lí, có doanh nghiệp sử dụng giá cả làm đòn bẩy để cạnh tranh nhưng đó chỉ

là những chiến lược kinh doanh tạm thời, thiếu chiều sâu Để cạnh tranh lâu dài

và tạo được uy tín trên thị trường thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ chính làcông cụ cạnh tranh hiệu quả và lâu dài nhất Chính vì vậy mà nâng cao chấtlượng dịch vụ là điều quan trọng nhất của các doanh nghiệp nói chung và kinhdoanh dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo nói riêng

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình Đó là cảmnhận thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ Chất lượng dịch vụđược xem như là một trong những vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất của cácdoanh nghiệp Đặc biệt trong ngành du lịch, các sản phẩm dịch vụ mang tính vôhình, cảm nhận của khách hàng chỉ có được khi đã tiêu dùng dịch vụ đó Hầu hếtcác khách hàng đều tham khảo ý kiến của những người đã sử dụng dịch vụ để raquyết định lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ cho mình, đó là sức mạnh của quảngcáo truyền miệng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng uy tín chodoanh nghiệp, thu hút khách hàng là điều kiện cốt lõi của các doanh nghiệp đểcạnh tranh lâu dài trên thị trường

Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thấy rằng dịch vụ củamình đang gặp phải những vấn đề về chất lượng Trong quá trình thực tập tổnghợp tại khách sạn Holidays- Hà Nội, em nhận thấy rằng dịch vụ tiệc hội nghị hộithảo của khách sạn đang gặp phải những khó khăn nhất định Nhiều khách hàngđược hỏi cho rằng chất lượng dịch vụ ở đây chưa được đảm bảo Khách sạnHolidays- Hà Nội đang gặp phải những khó khăn về cơ sở vật chất kỹ thuật bởidiện tích nhà hàng là khá nhỏ Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ cũng chưađáp ứng được nhu cầu của các khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo, việc ápdụng quy trình nâng cao chất lượng cũng đang gặp phải những trở ngại nhấtđịnh… Từ những ý kiến đó em đã tiến hành cuộc điều tra khách hàng và nhânviên và đi đến kết luận cần phải tiến hành nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch

vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Với những bất cập đang đặt ra và thông qua quá trình tìm hiểu thực tếtrong vòng hai năm gần đây chưa có đề tài luận văn, chuyên đề nào nghiên cứu

về nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays-Hà Nội Vì

lí do đó nên em chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.

Đề tài tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hộinghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội với mong muốn góp phần giảiquyết những bức thiết đang đặt ra tại nhà hàng 27 Quốc Tử Giám của khách sạnHolidays- Hà Nội

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp thiết thực vàđồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạnHolidays- Hà Nội Để đạt được mục tiêu đó, đề tài tiến hành:

- Làm rõ một số lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó ápdụng vào việc nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn

- Làm rõ những vấn đề đang gặp phải của khách sạn Holidays- Hà Nội vềchất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hộinghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội

1.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Nội dung nghiên cứu: Luận văn tiến hành nghiên cứu thực trạng chất

lượng tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội nhằm đưa ra nhữnggiải pháp cụ thể để giải quyết những tồn tại của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

- Không gian: Luận văn tập trung vào dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo, tại

nhà hàng 27 Quốc Tử Giám, khách sạn Holidays- Hà Nội Với thị trường kháchchủ yếu là các đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân… có nhu cầu về dịch vụtiệc hội nghị hội thảo

- Về thời gian: Số liệu nghiên cứu tập trung vào hai năm 2008, 2009 Quá

trình khảo sát thực tế diễn ra trong thời gian thực tập tổng hợp và thực tập làmluận văn tốt nghiệp

1.5 Kết cấu luận văn

Luận văn nghiên cứu được chia làm 4 chương:

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệchội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội

- Chương 2: Một số lí luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghịhội thảo

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng nâng cao chất lượngdịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội

- Chương 4: Một số kết luận và đề xuất nâng cao chất lượng tiệc hội nghịhội thảo đối với khách sạn Holidays- Hà Nội

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO

TẠI KHÁCH SẠN 2.1 Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn

2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo và các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

* Khái niệm dịch vụ:

Theo ISO 9004-2.1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sảnphẩm vất chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nhưthương mại, y tế, giáo dục, du lịch…

* Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo:

Từ cách tiếp cận dịch vụ theo ISO, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch

vụ tiệc hội nghị hội thảo như sau:

Dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc hội nghị hội thảo.

Tiệc hội nghị hội thảo là loại tiệc được tổ chức để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng tham dự hội nghị hội thảo đang diễn ra tại khách sạn đó Tiệc hộinghị hội thảo được diễn ra theo ba hình thức là: Coffee break (tiệc này đượcphục vụ kèm theo hội nghị hội thảo diễn ra trong giờ giải lao của cuộc họp) vàtiệc hội nghị hội thảo đứng hoặc ngồi, chủ yếu diễn ra trong giờ ăn trưa hoặc ăntối kèm theo hội nghị hội thảo

* Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Dịch vụ tiệc Thông tin

hội nghị hội thảo phản hồi

Hình 2.1 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

* Khách hàng: Doanh nghiệp nào kinh doanh cũng dựa trên một biến số

cơ bản đó là khách hàng Khách hàng luôn là nhân tố quan trọng đối với bất kìdoanh nghiệp nào Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp,mang lại doanh thu, lợi nhuận và uy tín… cho doanh nghiệp Mọi hành vi muacủa khách hàng đều ảnh hưởng đến các quyết định của doanh nghiệp

Khác với khách hàng của các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, kháchhàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là một yếu tố đầu vào quan trọng

và không thể thiếu được của quá trình sản xuất Nếu thiếu đi yếu tố quan trọngnày quá trình sản xuất không được diễn ra và doanh nghiệp sẽ đi vào phá sản.Mặt khác khách hàng là một yếu tố đầu vào không thể kiểm soát được, mỗikhách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lại có cảm nhận khách nhau về chấtlượng Vì vậy phải nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắmđược tâm lí của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của kháchhàng

* Khách sạn: Khách sạn cung ứng và bán sản phẩm dịch vụ tiệc trong đó,

có dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cho khách hàng Giữa khách sạn và khách hàngluôn có sự trao đổi hai chiều đó là khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ tiệc chokhách hàng, khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tiệc và sau đó khách sạn sẽthu thập lại thông tin phản hồi từ phía khách hàng của mình Sau khi thu nhậnnhững thông tin phản hồi khách sạn sẽ điều tra nguyên nhân của những thông tin

đó Nếu là phản hồi tích cực khách sạn sẽ tiếp tục thực hiện công việc kinh

Khách sạn

Khách hàng

doanh của mình còn nếu là những phải hồi tiêu cực và phát hiện các lỗ hổngdịch vụ, khách sạn sẽ thực hiện việc điều chỉnh và lấp các lỗ hổng đó Do vậy,doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần chú ý việc đào tạo nhân viên vì họ lànhững người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và mang lại cho khách hàng mốithiện cảm với khách sạn

Bên cạnh việc đào tạo nhân viên phục vụ khách một cách nhiệt tình chuđáo, khách sạn cũng phải thực hiện những chính sách đãi ngộ nhân sự hợp lí đểnhân viên cảm thấy yên tâm hơn trong công việc Thực hiện chính sách đãi ngộtốt sẽ khiến các nhân viên có giỏi sẽ trung thành, gắn bó với khách sạn Chấtlượng nguồn nhân lực chính là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả của các doanhnghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởiviệc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E)

Chất lượng sản phẩm = Sự cảm nhận - Sự trông đợi

Như vậy theo khái niệm này một sản phẩm dịch vụ được cung ứng sẽ cóthể nằm trong các mức chất lượng sau:

- Thứ nhất, sự cảm nhận nhỏ hơn mức trông đợi của khách hàng đối vớisản phẩm dịch vụ họ vừa tiêu dùng Điều này đồng nghĩa với việc chất lượngdịch vụ kém không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

- Thứ hai, sự cảm nhận bằng mức trông đợi Ở mức chất lượng này, chấtlượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

- Thứ ba, sự cảm nhận vượt mức trông đợi Điều này có nghĩa là mọimong muốn và kì vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đều được đápứng

Theo trên ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

như sau: Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là mức độ phù hợp của các hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của nhà cung ứng như thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng của các món

ăn, đồ uống… thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng

Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo bao hàm các yếu tố tổng thể tạonên dịch vụ đó Đó là yếu tố khách hàng, sự tham gia của khách hàng vào quátrình cung ứng dịch vụ và cảm nhận của họ; yếu tố thuộc về nhà cung ứng nhưnhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật…để tạo nên dịch vụ Vì vậy, cũng như cácdịch vụ khác, dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo đạt chất lượng nếu như các yêu cầucủa khách hàng được thỏa mãn

2.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trongtoàn tổ chức nhằm duy trì, nâng cao hiệu quả, hiệu xuất của các hoạt động vàquá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là những hoạtđộng được tiến hành trong toàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hiệu quả, hiệusuất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và kháchhàng sử dụng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn đó

2.2 Một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn

2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn

a Đặc điểm chung của dịch vụ tiệc

Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cũng mang đầy

đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung:

- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc: Dịch vụ không phải là

một hàng hóa thông thường cụ thể mà mang tính vô hình Tính vô hình của dịch

vụ tiệc làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khimua dịch vụ Đối dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cũng vậy, do tính vô hình của

dịch vụ mà khách hàng khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hộithảo nếu không sử dụng dịch vụ Khách hàng chỉ có thể nhận biết được khi tiêudùng dịch vụ và khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp phải rủi ro khá lớn.

- Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dung của dịch vụ tiệc: Quá

trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau Sản xuất dịch vụ kết thúc thìquá trình tiêu dùng cũng kết thúc Do đó, các khách hàng có nhu cầu tiêu dùngdịch vụ tiệc phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ tiệc để được thoảmãn nhu cầu của mình

- Tính không đồng nhất về chất lượng của dịch vụ tiệc: Cảm nhận của

khách hàng về chất lượng tiệc chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ củangười cung cấp dịch vụ Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ vào buổisáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều

về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụthì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng Mặt khác, dịch vụ thường bị

cá nhân hóa nên rất khó đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ

- Tính không lưu kho và không cất giữ được của dịch vụ tiệc: Vì tính đồng

thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ tiệc không cất giữ được và dễ hưhỏng Các nhà cung cấp dịch vụ tiệc không thể bán tất cả dịch vụ của mình ngàyhôm nay lại càng không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó Vìcác yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật… không thể lưu kho được, một phòngkhách sạn hôm nay không có khách thì phòng khách đó hoàn toàn bị mất đi chứkhông để dành cho ngày mai được nữa

b Những đặc điểm riêng của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

- Tính kế hoạch: Đặc điểm lớn nhất của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là

các hoạt động phục vụ tiệc được diễn ra theo một kế hoạch đã định sẵn Kếhoạch này được thiết lập sau khi chủ tiệc đã kí hợp đồng với khách sạn Dựa vàocác thông tin trong hợp đồng mà người quản lí nắm được những yêu cầu từ phíakhách hàng về quy mô tiệc, thời gian diễn ra tiệc, địa điểm tổ chức tiệc, số

khách tham dự, hình thức tiệc… Từ đó lên kế hoạch phục vụ khách hàng theonhững yêu cầu của họ.

- Mang nhiều yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong phục vụ tiệc

hội nghị hội thảo đòi hỏi phải có tính đồng bộ cao, tương ứng với quy mô tiệc vàyêu cầu của khách hàng Sự đồng bộ ấy được biểu hiện ở các đồ dùng trongcuộc họp như bàn, nghế, phòng tiệc, hệ thống âm thanh, chiếu sáng… và trongquá trình ăn uống trong khách sạn như bát, đĩa, dụng cụ ăn…v.v

- Cường độ phục vụ cao: Tiệc hội nghị hội thảo thường diễn ra nhanh,

thời gian phục vụ ngắn Lí do cũng xuất phát từ dặc điểm nổi bật nhất cả loạihình dịch vụ này là có kế hoạch trước, mọi thứ đã được ấn định sẵn kể cả thờigian bắt đầu và kết thúc tiệc hội nghị hội thảo

- Tính nghi thức về tổ chức phục vụ tiệc hội nghị hội thảo: Tiệc hội nghịhội thảo được tổ chức thịnh soạn với nhiểu món ăn, đồ uống do đó việc tổ chứctiệc cũng không đơn giản Từ việc bố trí phòng tiệc, sắp xếp bàn hội nghị hộithảo, bàn ăn, đến nhân viên phục vụ tất cả đều phải thể hiện được sự sang trọnglich sự Nhân viên đón tiếp phải ăn mặc chỉnh tề, trang phục gọn gàng, phongthái phục vụ phải nghiêm trang hơn Bàn ghế phải được sắp xếp ngay ngắn;phòng tiệc phải được trang trí phù hợp với mục đích của buổi hội nghị hội thảo

2.2.2 Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

2.2.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo được thực hiện theo quy trình sau: Theo A.Parasuraman, Berry có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Các chỉ tiêu nàyđược liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng, đó là sựtin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình

Sự tin cậy: Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách

chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản củakhách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo không đơn thuần

là sử dụng dịch vụ ăn uống ở khách sạn, mà nó còn bao hàm rất nhiều mục đíchtrong đó như mục đích thương mại, uy tín, tự thể hiện mình…

* Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng đón khách một cách tích cực và

cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ có sai hỏng, khảnăng khôi phục dịch vụ nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chấtlượng Đặc điểm của tiệc tiệc hội nghị hội thảo là diễn ra với cường độ nhanh

Do đó nhân viên phục vụ phải có tinh thần trách nhiệm cao để giảm thiểu nhữngsai sót mắc phải trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ

* Sự đảm bảo: là thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho

họ Khi khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo có nhu cầu riêng biệt nào đó mongmuốn được thoả mãn, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu có tính riêng biệt đó

và giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu của họ Trong quá trình cung cấp dịch vụcác nhân viên phải có thái độ hoà nhã, tôn trọng những nhu cầu của họ và giữ bímật nếu như khách hàng mong muốn như vậy

* Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách

hàng Điều này có nghĩa là phải tạo cho mỗi khách hàng cảm thấy được họ luônđược quan tâm một cách đặc biệt Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và

nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

người và các phương tiện thông tin Tính hữu hình là thông điệp về chất lượng.Một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, nằm ở vị trí thuận lợi… sẽ đượcđánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ ở những nơi khác có điều kiện kém hơn

Trên đây là những chỉ tiêu chung đánh giá chất lượng tiệc hội nghị hộithảo Tuy nhiên các chỉ tiêu này còn được cụ thể hoá bằng các chỉ tiêu sau:

- Đặt tiệc: là khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng, được tư vấn về chấtlượng dịch vụ và kí hợp đồng nhanh chóng

- Đón và tiễn khách: Đó là việc chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho kháchkhi khách đặt chân đến khách sạn Đồng thời phải tiễn chân khách sau khi họ rờikhách sạn.

- Thái độ phục vụ: Nhân viên phải có thái độ cư sử tao nhã, lịch sự, niềm

nở, vui vẻ nhiệt tình Đáp ứng những yêu cầu của khách

- Tốc độ phục vụ: Tốc độ phục vụ không được nhanh quá, chậm quá màchỉ nhịp nhàng theo tốc độ ăn uống của khách Các nhân viên phải chịu tráchnhiệm những bàn tiệc mà mình phụ trách, tránh tình trạng chậm chễ trong phụcvụ

- Kỹ năng phục vụ: Đó là sự chuyên nghiệp trong các thao tác bưng, bê,gắp, giót phải thành thục, chuyên nghiệp

- Chất lượng món ăn đồ uống: Các món ăn đồ uống phải đảm bảo về độtươi ngon hay không Ví dụ như các món hấp, luộc phải đảm bảo sự chin tới vàmùi vị

- Trang trí món ăn: Các món ăn được trang trí đẹp mắt, kích thích vị giáccủa khách tạo ra cảm giác ngon miệng

- Trang trí phòng họp và bàn tiệc: Không gian phòng họp phù hợp haykhông với mục đích của cuộc họp Các bàn tiệc có được trang trí đẹp mắt vàthuận tiện hay không?

- Trang thiết bị và dụng cụ phòng tiệc: Đó là sự đầy đủ và tiện về cáctrang thiết bị cần thiết trong buổi hội nghị hội thảo như: hệ thống âm thanh, ánhsáng, điều hoà nhiệt độ… Các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, cốc, ly, tách… cóđồng bộ hay không?

- Vệ sinh: Mức độ sạch sẽ của khu vực tiệc, sảnh, dụng cụ, món ăn đảmbảo vệ sinh…

- Thanh toán: Thanh toán nhanh hay chậm, chính xác hay không chínhxác, các hình thức thanh toán…

- Cảm nhận chung: là cảm nhận cuối cùng của khách khi tham gia tiệc hộinghị hội thảo trong khách sạn

2.2.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Có nhiều phương pháp được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ…,trong đó có một số phương pháp đo lường phổ biến sau:

- Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng

- Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào đánh giá của nhà cung ứng

- Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

- Ngoài ra còn có các phương pháp đo lường khác: So sánh chất lượngdịch vụ với dịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng đánh giá chấtlượng, tham gia hội chợ

Theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000, có ba phương phápđánh giá chất lượng dịch vụ, gồm: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá bên thứhai và đánh giá bên thứ ba Đánh giá nội bộ được gọi là đánh giá bên trong, haiphương pháp đánh giá còn lại là đánh giá bên ngoài Cụ thể:

- Đánh giá chất lượng nội bộ: Được thực hiện bởi chính doanh nghiệp.

Việc đánh giá này nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ đó đưa

ra biện pháp cải tiến hay các hành động phòng ngừa, khắc phục

- Đánh giá bên thứ hai: Được thực hiện thông qua khách hàng của doanh

nghiệp Đánh giá của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định xem mình có phải

là nhà cung cấp đáng tin cậy không

- Đánh giá bên thứ ba: Được thực hiện bởi cơ quan đánh giá độc lập.

Việc đánh giá này dựa theo tiêu chuẩn quy định và thường nhằm để được xếphạng, hoặc được cấp giấy đăng ký hay chứng chỉ chất lượng nào đó

Ở Việt Nam, do kinh doanh dịch vụ mới phát triển, trong đó có dịch vụtiệc hội nghị hội thảo, các doanh nghiệp thường áp dụng một phương pháp đơngiản hơn đó là phương pháp đánh giá sự thoả mãn chung của khách hàng về dịch

vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn

2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

2.2.3.1 Yếu tố khách quan

- Khách hàng: Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo phụ thuộc nhiều

vào ý kiến đánh giá của khách hàng vì chất lượng dịch vụ nằm trong con mắtkhách hang Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị phụ thuộc vào sự trông đợi vàcảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ đó sau khi tiêu dùng Mỗi kháchhàng khác nhau lại có tâm lý, kinh nghiệm tiêu dùng khác nhau vì vậy cảm nhận

và trông đợi cũng khác nhau Do đó chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảophụ thuộc vào khách hàng

- Nhà cung ứng: Dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố trong đó có yếu

tố nguyên vật liệu và các hàng chuyển bán Các sản phẩm nguyên liệu đầu vàonày rất quan trọng, nó quyết định đến chất lượng của món ăn đồ uống, ảnhhưởng đến cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tạikhách sạn, và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị h ội thảo trongkhách sạn Khi một khách sạn lựa chọn cho mình những nhà cung ứng tin cậythì đó là một lợi thế cạnh tranh, vì khách sạn không phải lo lắng quá nhiều vềnguồn, chất lượng hàng hoá nguyên vật liệu đầu vào

- Cạnh tranh trong ngành: Nếu các khách sạn cạnh tranh lành mạnh trên thị

trường thì chất lượng dịch vụ thường được phản ánh đúng Và người tiêu dùng

sẽ có cơ hội được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt với giá cả phảichăng Ngược lại, nếu cạnh tranh không lành mạnh thì các đối thủ có thể dùngnhiều biện pháp gây ảnh hưởng đến khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụtiệc hội nghị hội thảo của mình nói riêng

- Các yếu tố khác: Vệ sinh môi trường, hạ tầng điện nước cũng ảnh

hưởng nhiều đến đến chất lượng dịch vụ Ví dụ như trong thời điểm xảy ra dịchcúm gà, cúm lợn… sẽ gây khó khăn cho bộ phận bếp lên kế hoạch thực đơn vàgây ra tâm lý ngại tiêu dùng dịch vụ bên ngoài của khách

2.2.3.2 Các yếu tố chủ quan

- Đội ngũ lao động: Đặc thù của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là sử dụng

nhiều lao động sống và lao động thường xuyên tiếp xúc với khách tham dự dịch

vụ tiệc hội nghị hội thảo Nên kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ,

kỹ năng giao tiếp là điều rất quan trọng Đội ngũ nhân viên bàn trẻ đẹp có kỹnăng phục vụ tốt, nhiệt tình, niềm nở sẽ tạo cho khách cảm nhận tốt về chấtlượng dịch vụ mà khách sạn đang cung ứng.

- Tiện nghi phục vụ: Bao gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang

trí không gian phòng tiệc và phòng hội nghị hội thảo Nếu các trang thiết bị nàyđồng bộ hoá, hiện đại và được kết hợp với nhau một cách hài hoà sẽ tạo ra tínhchuyên nghiệp của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo Nếu ngược lại cơ sở vật chất

kỹ thuật không tốt, không đồng bộ sẽ mang lại những ấn tượng không tốt ngay

từ đầu đối với khách hàng

- Mức độ đa dạng hoá của dịch vụ: Một khách sạn có càng nhiều danh

mục dịch vụ càng chứng tỏ họ có năng lực và đẳng cấp Đa dạng hoá theo chiềusâu và rộng sẽ làm cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn được những loạihình tiệc hội nghị hội thảo phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách đồngthời ảnh hưởng đến khả năng cung ứng của khách sạn Do đó sẽ ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

- Số lượng món ăn đồ uống: Danh sách thực đơn đa dạng phong phú sẽ

làm cho khách hàng cảm thấy được sự chuyên nghiệp và uy tín của khách sạn.Thực đơn càng phong phú thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn Chất lượngcác món ăn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vìthế, các món ăn phải đảm bảo vệ sinh, chế độ dinh dưỡng, đảm bảo độ tươi ngonkhi chế biến Vấn đề trình bày, thẩm mỹ của các món ăn cũng cần được lưu ý

- Tổ chức đón và tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất và ấn

tượng cuối cùng là sâu sắc nhất” Do đó công tác đón và tiễn khách rất quantrọng vì đây là lục tạo ra những ấn tượng đầu tiên và sau cùng đối với kháchtham dự tiệc hội nghị hội thảo Vì vậy mà công tác đón và tiễn khách ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

- Thanh toán: Thu tục thanh toán nhanh chóng, chính xác thuận tiện sẽ

mạng lại cho chủ tiệc những cảm nhận tốt đẹp Đây là công đoạn cuối cùng đểmang lại giá trị cho khách hàng

2.2.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Khi mà tiệc hội nghị hội thảo trở thành dịch vụ ngày càng phổ biến thìvấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ này trở lên cần thiết hơn Mức chất lượng

mà khách sạn cung cấp sẽ phù hợp với tập khách hàng mục tiêu mà họ hướngtới Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp có tập khách hàng mục tiêu khác nhau nên sẽlựa chọn cho mình những mức chất lượng phù hợp để cung ứng Để nâng caođược chất lượng dịch vụ trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ màkhách sạn đang cung cấp Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đang cung cấp sẽ là

cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

2.2.4.1 Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động được tiến hành trong

hệ thống chất lượng và dược giải thích khi cần thiết, để khẳng định rằng mộtthực thể thực hiện những yêu cầu về chất lượng

Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảogồm hai nội dung: Hoạt động phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo và hoạtđộng phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ

a Hoạt động phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo:

Trong buổi tiệc với số lượng khách đông, nhân viên phải làm việc vớicường độ cao thì những sai sót xảy ra là khó tránh khỏi Chính vì vậy phải cóhoạt động phục hồi dịch vụ khi có sai hỏng xảy ra Hoạt động phục hồi gồm 6bước Đó là:

- Bước 1 Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi: Tìm

ra các lỗ hổng dịch vụ thông qua việc xem xét những phàn nàn của khách hàng.Đồng thời có sự phối hợp của các của các bộ phận khác để xác định những nhân

tố không phù hợp Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi kháchhàng không thỏa mãn

- Bước 2 Xác định nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp: Ở bước này

chúng ta cần phải xác định các nguyên nhân dẫn đến sai hỏng Tìm ra cácnguyên nhân dãn đến những phàn nàn của khách để có những biện pháp xử lí

- Bước 3 Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn: Từ việc thu thập những ý kiến phản hồi

từ phía nhân viên và khách hàng để tìm ra nguyên nhân của những ý kiến đó.Khách sạn cần phải xem xét lại hệ thống dịch vụ và đưa ra những biện pháp xử

lí đủ mạnh để đảm bảo rằng những sai xót đó không tái diễn trong những bữatiệc sau

- Bước 4 Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi: Khi

đã hoạch định và đánh giá đựơc các hoạt động cần thiết cần phải đào tạo độingũ nhân viên phục hồi và trao quyền hành động cho họ

- Bước 5 Phân tích kết quả và lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện: Những kết quả này được coi như là những bài học kinh nghiệm đúc kết lại

và nó cần phải được lưu lại để áp dụng trong những trường hợp xảy ra những sự

cố về dịch vụ tiệc

- Bước 6 Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi: Đây là một bướcquan trọng đánh giá hiệu quả của công tác phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hộithảo Những đánh giá đó cho thấy rằng công tác phục hồi dịch vụ có đem lại lợiích cho khách sạn hay không

Công tác phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hổi thảo diễn ra theo một chutrình Để tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phục hồi dịch vụ để đảmbảo chất lượng dịch vụ

b Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Hoạt động phòng ngừa dịch vụ cũng là một chu trình tuần hoàn gồm 6bước: Các bước đó cũng tuần tự diễn ra như với hoạt động phục hồi

- Bươc1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn

- Bước 2:Xác định nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp tiềm ẩn

- Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp: Bước này giúp cho khách sạn nhận thức về chất lượng của dịch

vụ tiệc nên hay chưa nên việc áp dụng hoạt động phòng ngừa giảm sút dịch vụ

- Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa

- Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các họat động đã thực hiện

- Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa

Tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phòng ngừa giảm sút chấtlượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

2.2.4.2 Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

* Quá trình nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo dựa trên 4 nguyêntắc sau:

- Chất lượng dịch vụ là trên hết chứ không phải là lợi nhuận

- Coi trọng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc hội nghị hội thảo

- Chất lượng dịch vụ phải được giải quyết tổng thể, đầy đủ các mặt, cáckhâu, từ nghiên cứu xu hướng về tiệc hội nghị hội thảo đến việc chuẩn bị phòngtiệc, đón khách dự tiệc, phục vụ trong quá trình buổi tiệc diễn ra, đến khi tiễnkhách ra về

- Kiểm tra mục đích hạn chế sai sót, khắc phục kịp thời những sai hỏng

* Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo baogồm các bước sau:

- Cam kết của ban quản lí về mức chất lượng sẽ cung cấp: Yêu cầu đầutiên của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo chính là sự thảo luậncủa ban quản lí về mức chất lượng sẽ cung cấp Các nhà quản lí này sẽ thảo luậnvới các thành viên về mức chất lượng dịch vụ.Từ đó nâng cao nhận thức và mốiquan tâm về chất lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọingười

- Thành lập nhóm nâng cao chất lượng: Thành viên của nhóm nâng caochất lượng phải là người có đủ thẩm quyên, đủ uy tín, có niềm tin và có nhiệttâm đối với công việc Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn

bộ chương trình và đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượngdịch vụ và thực thi ở đơn vị nhỏ nhất

- Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng: Thực trạng chấtlượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xemchất lượng đang đạt ở mức độ nào Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượngphải được xem xét lại và thiết kế ở những nơi chưa có Khi chất lượng được đolường, các giá trị khách quan sẽ đựơc tạo ra để xác định sự không tuân thủ vàgiám sát các hoạt động một cách chính xác Xác định các yếu tố giá thành củachất lượng Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợinhuận cho khách sạn.

- Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhânviên: Cần công khai hóa các thông tin về chất lượng một cách thường xuyênnhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc khôngđảm bảo chất lượng và khiến họ quan tâm hơn đến chất lượng Hoạt động thôngtin, thuyết phục và đôi khi phải gắn trách nhiệm vật chất để giúp họ nhận thứcđược ý nghĩa của chất lượng quan trọng như thế nào đối với khách sạn Đồngthời xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cho các thành viên để họ tham giatích cực, hiêu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đào tạonhấn mạnh việc đào tạo các giám sát viên

- Lập kế hoạch khắc phục và phòng ngừa sai sót: Cần khuyến khích thóiquen xác định vấn đề chất lượng và chính xác ngay từ đầu ở mức cơ sở là cầnthiết Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa những saisót

Ở bộ phận tiệc, hàng ngày trưởng ca làm việc với cán bộ phụ trách chấtlượng để tìm ra những sai sót trong ngày, thành lập biểu đồ, xác định các sótchính cần được khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục cụ thể cho từngngười

Hàng tuần, tổ chức các cuộc họp giữa các trưởng bộ phận, trưởng nhómchất lượng ở các bộ phận với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc giải quyết các saisót về chất lượng mà cấp dưới không giải quyết được Trong cuộc họp này phảixây dựng được biểu đồ để kiểm soát chất lượng

Hàng tháng, tổng giám đốc và các bộ phận có thẩm quyền phải tiếp xúcvới các bộ phận cấp dưới để tìm biện pháp giải quyết vấn đề chất lượng đã tồntại trong tháng.

- Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình không saihỏng: Các thành viên nhóm nâng cao chất lượng được lựa chọn để nghiên cứukhái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra Ý tưởng làm đúng ngay

từ đầu phải được thông tin cho các nhân viên Các nguyên nhân sai hỏng sẽđược mô tả và có một bộ phận thích hợp để giải quyết vấn đề này

- Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu: Đây là ngày làmviệc được chuẩn bị kĩ lưỡng cả về nội dung và hình thức Trong ngày này, tất cảmọi người, từ lãnh đạo đến nhân viên phải làm việc theo đúng quy trình địnhtrước với hiệu quả cao nhất Ngày làm việc này sẽ nhắc nhở mọi người thói quen

về chất lượng Các nhân viên được khuyến khích về việc xác lập mục tiêu nângcao chất lượng dịch vụ cho bản thân và cho bộ phận của mình Các giám sátviên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lườngđược

- Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thànhtích: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặpnhau thường xuyên để trao đổi những vấn đề chất lượng mà họ cùng quan tâm,chia sẻ kinh nghiệm và cùng nhau tìm ra các biện pháp giải quyết Cần thiết lậpmột cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu cải tiến chấtlượng Cần đánh giá công lao mọi người một cách công khai, thẳng thắn, côngbằng Điều quan trọng phải cho họ thấy rằng mọi nỗ lực của họ được ghi nhận

và chất lượng mới là điều cần thiết đối với khách sạn và họ nên nỗ lực hơn nữa

- Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới, áp dụng nhữngmức chất lượng đã được thiết kế vào công việc

2.2.5 Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn

Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảođựơc cụ thể hóa thông qua các chỉ tiêu sau:

* Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng tiệc hội nghị hội thảo: Chỉ tiêu này được đo lường thông qua thăm dò khách tham

gia dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trước và sau khi khách tiêu dùng dịch vụ tiệccủa khách sạn Mục tiêu của nâng cao chất lượng là không ngừng thoả mãn nhucầu của khách hàng Khách hàng là người quyết định đến việc liệu khách sạn cótồn tại được hay không vì chỉ khi nào có được khách hàng thì khách sạn mới cóthể bù đắp được những khoản chi phí đầu tư ban đầu, chi trả lương cho nhânviên, vận hành bộ máy khách sạn… Do đó mục tiêu hướng tới thoả mãn nhu cầucủa khách hàng là việc cần thiết đối với bất kì doanh nghiệp nào

* Nâng cao khả năng thu hút khách hàng: Chỉ tiêu này được đo lường

bằng các thống kê về lượt khách lựa chọn dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tạikhách sạn, những thống kê về những khách quay trở lại tiêu dung dịch vụ củakhách sạn sau khi họ đã đến lần đầu tiên

* Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực: Chỉ tiêu này được đo lường

thông qua kết quả của việc sát hạch trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thông qua ýkiến đánh giá của khách hàng và các cuộc thi tay nghề Thông qua việc thựchiện quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo thì nhân viêncũng phải được đào tạo lại để đáp ứng với mô hình chất lượng dịch vụ mới caohơn mức chất lượng cũ Do đó mà chất lượng đội ngũ nhân lực phải được nânglên

* Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Đa dạng hoá về cả chiều rộng

và chiều sâu danh mục sản phẩm ăn uống thông qua việc bổ sung vào danh sáchthực đơn những món ăn mới, lạ, đẹp mắt

* Nâng cao hiệu quả kinh doanh: Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua

các báo cáo so sánh kết quả kinh doanh của doanh nghiệp và tỷ trọng doanh thucủa dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trước và sau khi áp dụng mô hình nâng caochất lượng dịch vu Nâng cao hiệu quả kinh doanh là cái đích của bất kì doanh

nghiệp kinh doanh nào trong đó có doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc hộinghị hội thảo trong khách sạn

* Đầu tư mới, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Đầu tư mới cơ

sở vật chất kỹ thuật được đo lường dựa vào các báo cáo chi cho việc nâng cấp

cơ sở vật chất kỹ thuật Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hộithảo phải đi đôi với việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận tiệc nóichung và khách sạn nói riêng

* Bảo hành dịch vụ thoả đáng: Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua các

quy định về các dịch vụ được bảo hành và mức độ bồi thường là bao nhiêu Chỉtiêu này là một con dao hai lưỡi vì nếu chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảothường xuyên xảy ra sai hỏng thì khách sạn sẽ bị thua lỗ Nhưng chỉ khi nàokhách sạn cho rằng chất lượng sản phẩm của mình đã đáp ứng tốt nhu cầu củakhách và tỷ lệ sai hỏng là rất ít thì uy tín của khách sạn đó sẽ được nâng lên Vìchỉ có những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt mới tiến hành hoạt động bảohành dịch vụ của mình

* Áp dụng mô hình hệ thống quản lí chất lượng quốc tế: Chỉ tiêu này

được đo lường thông qua các chứng chỉ về chất lượng khách sạn đã được cấp.Đây là một chỉ tiêu quan trọng để khách hàng nhận biết chất lượng sản phẩmcủa khách sạn này có chất lượng như thế nào khi họ chưa tiêu dùng dịch vụtrong khách sạn Vì chỉ có những doanh nghiệp đáp ứng được những tiêu chuẩnquốc tế mới có được chứng chỉ chứng nhận quốc tế về chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp mình

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu đề tài

* Những công trình cùng tên của các khách sạn khác:

- Sinh viên Trần Trang Nhung (2008), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo tại khách sạn Melia- Hà Nội.

* Những công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài: Trong hai năm trở

lại đây, dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội chưa

được nghiên cứu Tuy nhiên cũng có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ tiệccủa khách sạn đó là:

- Sinh viên Dương Nguyệt Ánh (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc Á tại nhà hàng Á khách sạn Melia Hà Nội

- Sinh viên Trần Thị Dung (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc Âu tại khách sạn Hà Nội Daewoo

- Sinh viên Ngyễn Thị Lan (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc Á tại khách sạn Daewoo

Các đề tài này đã khái quát được lại hệ thống cơ sở lí thuyết của nội dungnâng cao chất lượng dịch vụ tiệc mà họ nghiên cứu Tuy nhiên, mỗi tác giả khácnhau đều có được những thành công nhất định trong đề tài nghiên cứu tại cáckhách sạn đó Như giải pháp chất lượng tiệc nói chung, giải pháp chất lượng tiệc

Âu, Á…

* Những công trình khác tên nhưng cùng khách sạn: Khách sạn

Holidays-Hà Nội thu hút được khá nhiều sinh viên đến thực tập nên cũng có một số côngtrình nghiên cứu các vấn đề như:

- Sinh viên Phạm Thị Trang (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc tại khách sạn Holidays Hà Nội.

- Sinh viên Nguyễn thị Hiền (năm 2009) Giải pháp tăng cường đào tạo

và bồi dưỡng nguồn nhân lực tại bộ phận buồng tại khách sạn Holidays_Hanoi.

- Sinh viên Nguyễn Thị Kim Huế (2009) Giải pháp phát triển kinh doanh

ăn uống tại khách sạn Holidays-Hà Nội

- Sinh viên Nguyễn Thị Thảo,(2008) Hoàn thiện chính sách sản phẩm ăn uống của khách sạn Holidays

Thông qua các đề tài nghiên cứu cùng khách sạn trong các năm trước, tácgiả cũng đã học hỏi thu thập thêm được những ý kiến khách quan về dịch vụ màkhách sạn Holidays- Hà Nội cung ứng, kết hợp với những nghiên cứu của mình

để có thể có một cái nhìn khách quan hơn về những vấn đề khách sạn

Holidays-Hà Nội đang gặp phải trong lĩnh vực tiệc hội nghị hội thảo

Tại khách sạn Holidays- chưa có đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất

lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo Qua việc nghiên cứu đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị của khách sạn Holidays- Hà Nội”, với mục

tiêu nghiên cứu của mình là làm sáng tỏ hệ thống lí luận và đưa ra các giải pháp

cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạnHolidays-Hà Nội

2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu

Đề tài vận dụng những vấn đề lí luận vào nghiên cứu thực trạng và đềxuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hộthảo với những nội dung cụ thể sau:

Xác định phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp mà đề tài sẽ ápdụng nhằm thu thập những thông tin dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứucuâe đề tài

Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp về hệ thống cơ sỏ lí luân, hệthống chất lượng dịch vụ của khách sạn, thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc hộinghị hội thảo của doanh nghiệp, điều tra thăm dò ý kiến khách hàng và nhânviên của khách sạn

Tiến hành xử lý các dữ liệu thứ cấp, sơ cấp đã thu thập được theo nhữngphương pháp nêu trên nhằm đưa ra những kết luận cần thiết phục vụ cho mụcđích nghiên cứu của đề tài

Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng dịch vụ tiệc hội nghịhội thảo xác định những bất hợp lý còn tồn tại Xác định nguyên nhân chủ quan

và khách quan của những hạn chế đó

Xác định quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảocủa khách sạn Holidays- Hà Nội dựa trên những nguồn lực hiện có của kháchsạn và một số cơ hội của môi trường mà khách sạn có thể nắm bắt được

Đề xuất các giải pháp và kiến nghị dựa trên kết quả phân tích những tồntại và nguyên nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tạikhách sạn Holidays- Hà Nội

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS- HÀ NỘI 3.1 Phương pháp nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.1.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong luận văn:

- Sách và giáo trình về quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị marketing,quản trị nhân lực… Giúp hệ thống hóa một số lí thuyết về nâng cao chất lượngdịch vụ, hoạt động marketing, sử dụng nhân lực…

- Các ấn phẩm báo và tạp chí quảng bá về hình ảnh của khách sạn Các ấnphẩm này giúp cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn, giới thiệu những dịch

vụ khách sạn cung ứng, văn hóa doanh nghiệp của khách sạn… Từ việc xem xétnhững ấn phẩm này giúp cho việc đối sánh chất lượng dịch vụ thực tế mà kháchsạn cung ứng với dịch vụ giới thiệu cho khách hàng thông qua những ấn phẩmnày có đúng không

- Một số luận văn chuyên đề của trường Đại học Thương Mại

- Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Holidays- Hà Nội trong hainăm 2008, 2009 cho biết tình hình doanh thu, lợi nhuận, chi phí, mức độ hoànthành các chỉ tiêu được giao… Các số liệu này cho giúp cho việc đánh giá hiệuquả kinh doanh của doanh nghiệp qua đó đánh giá hoạt động của bộ phận nhàhàng trong khách sạn đã hoạt động hiệu quả hay không

- Báo cáo về tình hình sử dụng lao động của khách sạn tính đến tháng 5năm 2010 giúp đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn

- Báo cáo tình hình thay thế sửa chữa, thay mới các trang thiết bị củakhách sạn… Yếu tố cơ sỏ vất chất kĩ thuật ảnh hưởng khá lớn đến hoạt độngkinh doanh của khách sạn

3.1.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu sơ cấp trong đề tài thực hiện phương pháp thu thập đó làđiều tra khách hàng và nhân viên trong khách sạn

Phương pháp này giúp ta có được sự đánh giá của khách hàng và nhânviên về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nộibao gồm các bước:

- Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu điều tra

nhân viên và khách hàng là để có được những ý kiến đánh giá khách quan từphía khách hàng và chủ quan từ phía nhân viên khách sạn để có được những kếtluận chính xác nhất về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạnHolidays- Hà Nội

- Bước 2: Xác định mẫu điều tra : Luận văn xác định mẫu phiếu điều tra

là 100 phiếu phát cho những thực khách đến tham dự các buổi tiệc hội nghị hộithảo một cách ngẫu nhiên trong thời gian 1,5 tháng Tập khách tiêu dùng dịch

vụ tiệc hội nghị hội thảo chủ yếu là khách Việt Nam do đó tác giả chỉ tiến hànhphát phiếu điều tra cho tập khách hàng này và 15 nhân viên trong khách sạn

- Bước 3: Thiết kế mẫu điều tra và thang điểm: Mẫu phiếu điều tra in ở

phần phụ lục Mẫu phiếu điều tra được thiết kế thành 2 phần chính là phần thôngtin cá nhân và phần câu hỏi điều tra Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng bao gồmđầy đủ các yếu tố cần đánh giá, rõ ràng, dễ hiểu, có tính tổng quát cao Phầnthông tin cá nhân ở phía dưới

Để tiện cho việc đánh giá, tổng hợp các kết quả điều tra, em sử dụng thang điểm 5 Trong đó:

5 điểm 4 điểm 3 điểm 2 điểm 1 điểm

- Bước 4: Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hang được

phát một cách ngẫu nhiên cho khách đến tham dự tiệc hội nghị hội thảo và chủtiệc 100 phiếu này được phát trong 10 bữa tiệc, mỗi lần phát 10 phiếu sau khikhách sau bữa tiệc và chuẩn bị rời khách sạn

- Bước 5: Thu phiếu điều tra: Phiếu điều tra sẽ được thu lại khi khách ra về.

Sau khi thu phiếu đề tài tiến hành tổng hợp kết quả phỏng vấn, phân tích và đưa

ra kết luận

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

3.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Với các dữ liệu thứ cấp đã được thu thập, luận văn sử dụng phương pháptổng hợp, trích dẫn đối sánh, phân tích kinh tế… để phân tích phân tích các dữliệu này Thông qua việc phân tích dữ liệu để hệ thống hóa lại cơ sở lí luận liênquan đến đề tài và rút ra các kết luận liên quan đến chất lượng dịch vụ mà kháchsạn đang cung ứng

3.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Trong nghiên cứu này luận văn tiến hành phát phiếu điều tra lấy ý kiếncủa khách hàng và nhân viên của khách sạn về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghịhội thảo Kết quả điều tra được tổng hợp bằng phần mền Exel Các thang điểmđược lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương đương để đưa ra để tổnghợp và phân tích chính xác các dữ liệu thu thập được từ mẫu phiếu điều tra Việcphân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạnHolidays- Hà Nội theo 5 mức chất lượng

Căn cứ vào số phiếu điều tra cho điểm và xử lí số liệu theo công thức sau:Gọi n là số thực khách và nhân viên được điều tra về chất lượng dịch vụtiệc hội nghị hội thảo

i là thực khách và nhân viên thứ I, trong đó: i= (1,n)

m: là số chỉ tiêu điều tra (m=11)

Nếu X j là giá trị trung bình của n thực khách và nhân viên đánh giá vềchất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo thông qua chỉ tiêu thứ j, trong đó:j=(1;m)

Thì:

n

n

i ij j

X

X 1

Giá trị trung bình về chất lượng của n khách hang và nhân viên đối với mchỉ tiêu dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là:

m X

X = 5 : Chất lượng vượt xa mức trông đợi

4 X <5 : Chất lượng vượt mức trông đợi

3 X < 4 :Chất lượng đáp ứng mức trông đợi

2 X < 3 : Chất lượng dưới mức trông đợi

2 <X : Chất lượng dưới xa mức trông đợi

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội

3.2.1 Tổng quan về khách sạn Holidays- Hà Nội

3.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Holidays- Hà Nội

Địa chỉ: 27 Quốc Tử Giám, Hà Nội

Khách sạn Holidays- Hà Nội có một vị trí thuận lợi nằm ở trung tâm thủ

đô Hà Nội, gần với Văn Miếu Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột, Bảo tàng và lăngChủ tịch Hồ Chí Minh, văn phòng chính phủ và các trung tâm văn hóa khác…Khách sạn Holidays- Hà Nội là một khách sạn 3 sao với 60 phòng đạt tiêu chuẩncủa khách sạn quốc tế, Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, trình độnghiệp vụ tốt… luôn hết lòng phục vụ khách hàng 24/24 Phòng khách sạn đượctrang bị tiện nghi đầy đủ gồm: máy điều hòa nhiệt độ, minibar, tivi vệ tinh, điệnthoại liên tỉnh và quốc tế, bàn làm việc lớn, trang trí phòng hiện đại ấm cúng vàphòng tắm nóng lạnh có bồn… Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấpcác dịch vụ khác như: Nhà hàng Fine, quầy bar Melody, cửa hàng đồ lưu niệm,phòng họp, phòng tắm xông hơi massage, karaoke, dịch vụ lữ hành, đặt vé máybay, thu đổi ngoại tệ…

3.2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý

Sơ đồ 3.1.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Holidays- Hà Nội

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Holidays- Hà Nội là một cơ cấu đơn giảngọn nhẹ, tuân theo nguyên tắc một người nắm quyền điều hành toàn bộ tổ chức,đảm bảo được sự thống nhất và tập trung cao độ trong công việc, quyền hạn củamỗi thành viên được quy định cụ thể và rõ ràng Giám đốc khách sạn là người

lễ tân

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận bếp

Phòng lao động tiền lương

Phòng nghiên

cứ thị trường

Tổ bảo vệ

Tổ bảo dưỡng

quản lí trực tiếp các bộ phận, thông qua các tổ trưởng để giám sát các nhân viên.Các bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ của khách sạn đến khách hàng Cácphòng ban phụ trách công việc quản lí hỗ trợ quá trình sản xuất dịch vụ như tàichính, nhân lực, marketing Với cơ cấu tổ chức đơn giản gọn nhẹ như ở kháchsạn Holidays- Hà Nội, việc tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghịhội thảo sẽ gặp những thuận lợi hơn so với các mô hình khác.

3.2.1.3 Ngành nghề kinh doanh

Khách sạn Holidays- Hà Nội là khách sạn 3 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế.Khách sạn xác định hoạt động kinh doanh chính của mình đó là dịch vụ lưu trú

và nhà hang

a Kinh doanh dịch vụ lưu trú:

Với số phòng khách sạn lên tới 60 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao,hàng năm doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm khoảng 60% đến 79% doanh thu củakhách sạn

b Dịch vụ nhà hàng:

Hệ thống nhà hang của khách sạn có sức chứa trên 400 ghế Khách sạnnhận tổ chức các dịch vụ cưới hỏi, sinh nhật, mừng tân gia, phục vụ khách lưutrú tại khách sạn và các khách vãng lai với những món ăn Á, Âu thực đơn đadạng, phong phú

3.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạn

Bảng 3.2 là kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Holidays- HàNội hai năm 2008- 2009 Nhìn vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh ta thấy năm

2009 là năm kinh doanh rất thành công của khách sạn, với tất cả các chỉ tiêu đềutăng với con số ấn tượng Cụ thể là:

- Tổng doanh thu của khách sạn tăng 2,062.84 triệu đồng so với năm 2008tương đương với 22.189% Trong đó, doanh thu lưu trú tăng 349.07 triệu đồng(tương ứng 6.007%) , doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 1,575.18 triệu đồng tươngđương với 52.14% Đây là hoạt động kinh doanh thành công nhất của khách sạntrong năm 2009, chưa bao giờ khách sạn lại đạt mức doanh thu ở hoạt động nàycao như năm 2009 với số tiền là 4,598.23 triệu đồng Doanh thu từ các dịch vụkhác tăng 83.85 triệu đồng tương ứng với 18.035% Như vậy doanh thu của cáchoạt động chính trong khách sạn đều tăng Theo báo cáo của lãnh đạo khách sạnthì chưa bao giờ tất cả các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn lại tăngnhư năm 2009 Tuy nhiên xét về cơ cấu tỷ trọng đã có sự thay đổi, tỷ trọng dịch

vụ ăn uống là 40.461% tăng 7.97% Trong khi đó, tỷ trọng lưu trú giảm 8.277%

và tỷ trọng dịch vụ khác giảm là 0.17% so với năm 2008

- Lợi nhuận năm 2009 tăng 10.479% tương ứng tăng 140.93 triệu đồng

- Nộp ngân sách nhà nước tăng 46.079% tương ứng với 279.54 triệu đồng

so với năm 2008

Mặc dù năm 2009 là năm nền kinh tế phải đối mặt với những khó khănchung nhưng toàn thể cán bộ và nhân viên khách sạn Holidays- Hà Nội vẫn đạtđược kết quả kinh doanh thành công và đạt được những mục tiêu mà tổng công

ty Thăng Long GTC đã đề ra

Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Holidays- Hà Nội

năm 2008- 2009 Đơn vị: Triệu

3.2.2 Ảnh hưởng của môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội

3.2.2.1 Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô

- Kinh tế Việt Nam và thế giới: Tình hình kinh tế trong và ngoài nước

đang có sự phục hồi sau khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008 Những tácđộng tích cực này khiến cho tâm lý tiêu dùng của khách hàng ổn định hơn.Chính thực trạng này sẽ có tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng dịch

vụ tiệc hội thảo trong khách sạn Holidays- Hà Nội nói riêng để tăng cường khảnăng thu hút khách có thu nhập cao có nhu cầu về dịch vụ tiệc hội nghị hộithảo

- Tình hình an ninh, chính trị: Việt Nam được cả thế giới biết đến là một

quốc gia có nền chính trị ổn định và Hà Nôi được bình chọn là thủ đô vì hoàbình Điều này cũng tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các cơ

sở kinh doanh vì đây là một điều kiện thuận lợi để kinh tế, dịch vụ phát triển

- Hệ thống các văn bản pháp quy: Năm 2005, Quốc hội đã ban hành đồng

bộ hệ thống các luật: Du lịch, Doanh nghiệp, Đầu tư… Bên cạnh đó là hệ thốngcác văn bản quy định của ngành đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệpnói chung và khách sạn nói riêng đi vào hoạt động ổn định theo quy định củapháp luật… Tuy nhiên, vẫn còn những bất cập nhất định, như các thủ tục xuất

nhập cảnh, làm visa, thủ tục hải quan còn rườm rà hay quy định về thời gianđóng cửa của các nhà hàng, khách sạn… Vì vậy mà yếu tố này cũng tác độngđến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn và cơ sở kinh doanhdịch vụ trên địa bàn cả nước

- Cơ sở hạ tầng quốc gia và điạ phương: cơ sở hạ tầng quốc gia và địa

phương tác động đến tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội trong đó có lĩnh vựckinh doanh tiệc hội nghị hội thảo Cơ sơ hạ tầng của Hà Nội và thành phố HồChí Minh là khá tốt so với mặt bằng chung của cả nước nên tác động tốt đếnchất lượng dịch vụ ở những khu vực này

- Các yếu tố khác: Dân số, văn hóa, y tế, giáo dục… là những yếu tố có

tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Ví dụ, xuhướng du lịch văn hóa phát triển trên thế giới tạo điều kiện thuân lợi cho các cơ

sở kinh doanh dịch vụ có thể phục vụ những sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứngnhu cầu cá nhân hóa của từng khách hàng Đăc biệt là Hà Nội trung tâm văn hóacủa cả nước, nơi hàng năm đón hàng triệu lượt khách quốc tế và nội địa đếntham quan Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống hiện nay là sang trọng hóa, cábiệt hóa và có sự giao thoa về ẩm thực Điều này tác động thuận lợi đến cáckhách sạn cung ứng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cũng phải nâng cao chấtlượng theo xu hướng chung đó

3.2.2.2 Ảnh hưởng của môi trường ngành

Theo M Porter môi trường ngành bao gồm 5 yếu tố Đó là Khách hàng,đối thủ cạnh tranh trưc tiếp, nhà cung cấp, hàng hóa thay thế, đối thủ cạnh tranhtiềm ẩn

a Khách hàng: Khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình sảnxuất Doanh nghiệp kinh doanh dựa trên tập khách hàng mục tiêu của mình vàtìm mọi cách để làm thỏa mãn tập khách hàng đó Trong lĩnh vực kinh doanhtiệc hội nghị hội thảo, khách sạn Holidays- Hà Nội cũng kinh doanh dựa trên tậpkhách hàng mục tiêu của mình đó là các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội…những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống diễn ra đồng thời với

hoạt động hội họp Đặc điểm của tập khách hàng này là có địa vị trong xã hội,

có kiến thức chuyên môn, có thu nhập cao, có nhiều kinh nghiệm sống và kinhnghiệm tiêu dùng dịch vụ cao cấp… Vì vậy khi xác định kinh doanh trong lĩnhvực tiệc hội nghị hội thảo phục vụ tập khách hàng này vấn đề nâng cao chấtlượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo được khách sạn rất chú trọng Mặt khác,khách sạn phục vụ họ tốt, tạo được uy tín khẳng định được chất lượng dịch vụthì danh tiếng của khách sạn sẽ được nâng cao

b Đối thủ cạnh tranh: Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của cáckhách sạn cùng hạng khác trên địa bàn Hà Nội ảnh hưởng không nhỏ đến chấtlượng dịch vụ tiệc của khách sạn Holidays- Hà Nội Trong tình hình cạnh tranhgay gắt hiện nay chất lượng sản phẩm trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu quả, giá

cả hiện nay không phải là yếu tố được sử dụng nhiều để cạnh tranh lâu dài

Theo cuộc điều tra khảo sát của công ty kiểm toán Grant Thornton, thìngành kinh doanh hấp dẫn và dễ thu hồi lại vốn nhất chính là ngành kinh doanhkhách sạn Tỷ lệ ăn nên làm ra này tỷ lệ thuận với số lượng phòng và thứ hạngsao Do tỷ suất lợi nhuận rất hấp dẫn nên có rất nhiều doanh nghiệp đầu tư xâydựng mới, nâng cấp, cải thiện thứ hạng sao khách sạn Trên địa bàn Hà Nội hiệnnay có khoảng vài chục khách sạn 3 sao do đó mà tình hình cạnh tranh ngàycàng gay gắt Chỉ tính trên một tuyến phồ Quốc Tử Giám đã có 3 khách sạn Vàcách đó vài chục mét là một khách sạn tư nhân 3 sao mới được khai trương đónkhách vào tháng 1 năm 2010 Đó là khách sạn ASEAN Sự cạnh tranh gay gắthiện nay sẽ tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội tiêu dùng dịch vụ tiệc cóchất lượng tốt Và khách sạn Holidays- Hà Nội cũng đang hướng tới để đáp ứngnhững mong muốn này cho những khách hàng của mình và nâng cao tính cạnhtranh so với các đối thủ

c Nhà cung cấp: Nhà cung cấp của khách sạn là những người cung ứnghàng hóa thực phẩm, nguyên nhiên gas vật liệu đầu vào cho khách sạn Họ baogồm nhà cung cấp nguyên liệu khô và nguyên liệu tươi sống, hàng hóa thànhphẩm (như: bia, rượu, nước ngọt, thuốc lá, đồ lưu niệm…) Họ là những người