1 CHƯƠNG I. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, trong sự công nghiệp hoá, hiện đại đại hoá Đất nước ngành du lịch có vị trí quan trọng. Nó đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn với mọi người trên thế giới. Mặt khác, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu của con người trong xã hội hiện đại tạo điều khiện cho sự hoà nhập giữa các nền văn minh của các dân tộc, các tôn giáo, các giai cấp với nhau để xây dựng thế giới hoà bình, hữu nghị phồn vinh. Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX Đảng đã đề ra mục tiêu phấn đấu “Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch thương nại dịch vụ có tầm cỡ khu vực” Với nhu cầu ngày càng nâng cao của con người, thì du lịch là một nhu cầu ngày càng trở nên phổ biến và cần thiết trong cuộc sống của con người. Cùng với xu hướng chung của toàn xã hội, thì ngành du lịch Việt Nam cũng phát triển không kém, các khách sạn được mọc lên nhiều hơn, các khu du lịch được nâng cấp cao hơn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của con người. Giống như các ngành khác, kinh doanh du lịch- khách sạn cũng nằm trong môi trường cạnh tranh gay gắt, không chỉ với doanh nghiệp trong nước mà còn cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Vì vậy, để tồn tại trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, ngoài tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình, thì nâng cao chất lượng dịch vụ trong sản phẩm dịch vụ của mình là một biện pháp hữu hiệu và mang tính quyết định trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Là một trong số những dịch vụ cơ bản của ngành kinh doanh du lịch khách sạn, dịch vụ ăn uống cũng là một dịch vụ mang lại lợi nhuận song song với dịch vụ lưu trú,mà chất lượng dịch vụ mang tính quyết định chất lượng dịch vụ chung của khách sạn. Nó không chỉ liên quan đến chất lượng món ăn mà còn liên quan đến tính chuyên nghiệp của nhân viên, phong cách phục vụ của nhân viên. Điều này được công tác quản trị nghiệp vụ bàn quyết định. Do vậy, để đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả thì nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là cần thiết, và đặc biệt chú trọng không ngừng nâng cao công tác quản trị nghiệp vụ bàn. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 2 Nhà khách Dân tộc ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú thì dịch vụ nhà hàng chủ yếu phục vụ khách đoàn, tiệc cưới, hội thảo, hội nghị. Trong quá trình thực tập,trong quá trình học hỏi và quan sát thực tế, em thấy thực đơn món ăn chưa phong phú, trình độ nghiệp vụ của nhân viên còn hạn chế, thiếu kinh nghiệm và không có tính chuyên nghiệp, công tác tổ chức phân công, lập kế hoạch còn thiếu sót rất nhiều. Mặc dù, Nhà khách Dân tộc nỗ lực rất nhiều tuy nhiên công tác quản lý nghiệp vụ tại bộ phận bàn còn gặp nhiều khó khăn và bất cập. Trong bối cảnh du lịch phát triển như hiện nay, Nhà khách cần chú trọng đến công tác quản lý hơn nữa, đặc biệt chú trọng đến nâng cao chất lượng món ăn, trình độ của nhân viên…để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đạt được hiệu quả kinh doanh cao. Chính vì nhận thấy được vấn đề cấp bách của vấn đề, em đã lựa chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận bàn tại Nhà khách Dân tộc” làm đề tài chuyên đề cuối khoá của mình. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu khi em lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận bàn tại Nhà khách Dân tộc” là:  Hệ thống hoá lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn- du lịch, nghiệp vụ cơ bản trong khách sạn làm cơ sở cho việc nghiên cứu và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại Nhà khách Dân tộc  Tìm hiểu, đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ và nâng cao chất lượng tại bộ phận bàn để đưa ra những ưu, nhược điểm trong công tác quản trị nghiệp vụ của Nhà khách, đồng thời đưa ra những đề xuất đối với doanh nghiệp trong công tác quản lý để quá trình phục vụ được tốt hơn, hiệu quả kinh doanh đạt cao hơn. 1.4. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung, đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận và thực tiến liên quan đến công tác nâng cao chất lượng phục vụ bàn. Tập trung nghiên cứu thực trạng phục vụ tại bộ phận bàn, công tác lập kế hoạch, phân công và quản lý tại bộ phận bàn. Trực tiếp quan sát đồng thời phỏng vấn những người quản lý, nhân viên phục vụ của Nhà khách Dân tộc trong thời gian thực tập. Về thời gian: Nghiên cứu được dựa trên số liệu trong khoảng thời gian từ năm 2008 cho đến nay. 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu 1.5.1. Một số khái niệm 1.5.1.1. Khái niệm phục vụ bàn 3 Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Hay phục vụ bàn là toàn bộ những thao tác kĩ thuật phục vụ và sự quan tâm chăm sóc, đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho khách. Tuỳ theo yêu cầu của khách, bộ phận bàn có thể phục vụ theo các hình thức: ăn chọn món theo la-các, ăn theo thực đơn, ăn tự chọn( Buffet) hay ăn tại buồng… 1.5.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ bàn - Hoạt động phục vụ bàn diễn ra liên tục: Hoạt động phục vụ bàn diễn ra liên tục trong suốt quá trình làm việc của nhân viên, hoạt động này bao gồm rất nhiều công việc từ việc chuẩn bị đón khách, phục vụ khách trong khi khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, rồi thu dọn sau khi khách ra về. Tất cả các hoạt động này diễn ra liên tục, bất kỳ lúc nào có khachs, do vậy phải có sự phân công hợp lý sẽ giảm bớt cho nhân viên sự vất vả, mệt nhọc và căng thẳng khi làm việc. - Hoạt động phục vụ bàn luôn đi kèm với sản phẩm hiện vật như: đồ ăn, nước uống, đồ dùng, tiện nghi. Vì vậy, khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá tổng hợp trên rất nhiều phương diện như chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ của nhân viên, mức độ tiện nghi…tại khách sạn đó. - Hoạt động phục vụ bàn luôn có khách hàng trong quá trình phục vụ và nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng. Nhân viên phục vụ luôn luôn phải tiếp xúc với nhiều người với những nhu cầu sở thích khác nhau, cũng như ở nhiều nơi đến, và sự có mặt của khách hàng là điều kiện tồn tại của doanh nghiệp, do vậy nhân viên phục vụ phải có một sức khoẻ thể lực tốt có thể chịu được áp lực công việc cao và nhạy bén với những tình huống có thể xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng. - Phục vụ bàn diễn ra theo kế hoạch. Đặc biệt với công việc chuẩn bị tiệc được thực hiện theo kế hoạch, hoạt động phục vụ diễn ra trong thời gian nhất định, với lượng khách đông và cơ sở vật chất lơn, nên cần phải tập trung nhanh chóng, chính xác, kịp thời. Với xu hướng hiện nay, xã hội chưa thực sự quan tâm đến công việc của nhân viên phục vụ và không có sự đánh giá đúng mức nên đê nhân viên yêu nghề và hào hứng trong làm việc thì trong việc giáo dục cần có sự tuyên truyền về vai trò của nghề phục vụ để có được sự tận tâm và tích cực hơn trong công việc phục vụ của mình. 1.5.1.3. Quy trình phục vụ bàn trong khách sạn 4 Quy trình phục vụ bàn là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh. Quy trình phục vụ bàn có thể được cụ thể hoá thành 9 bước như sau: SƠ ĐỒ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn Các nhân viên tuỳ thuộc vào tính chất bữa ăn, thực đơn, bữa tiệc và số lượng người để chuẩn bị trước khi đón tiếp: - Chuẩn bị phòng ăn: Làm vệ sinh phòng ăn, xếp bàn ghế, chuẩn bị hệ thống thiết bị âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, đồ trang trí sao cho thẩm mỹ. - Chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn như: dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn, chuẩn bị gia vị, chuẩn bị phiếu yêu cầu và vật dụng dự bị mà khách có thể yêu cầu. - Tiến hành khăn trải bàn, sắp xếp các dụng cụ cần thiết. - Kiểm tra các trang thiết bị lại toàn bộ trong phòng, tổ chức sạch sẽ, gọn gàng, đảm bảo vệ sinh, hạn chế sự chậm chễ và thiếu sót xuống mức có thể. Bước 2: Đón và hướng dẫn khách Chuẩn bị trước giờ ăn Phục vụ khách thức ăn, đồ uống Chuyển cho khách món ăn, đồ uống Đón và hướng dẫn khách Phục vụ khách trong khi ăn uống Thanh toán tiền Tiễn khách ra về Thu dọn 5 Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên với trang phục gọn gàng tư thế ngay ngắn đón khách. Đây là công đoạn để nhân viên đem lại cảm giác thoải mái đầu tiên cho khách hàng bằng ánh mắt, sự thân thiện của nhân viên khi chào đón và dẫn khách vào bàn ăn. Bước 3: Phục vụ khách thức ăn, đồ uống Sau khi hướng dẫn khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ trao thực đơn cho khách rồi đứng sau lưng khách hỏi khách muốn dung món ăn, đồ uống gì. Nếu là khách đến lần đầu thì giới thiệu cho khách những món ăn hiện có của khách sạn và những món đặc sản của khách sạn. Còn nếu là khách thường xuyên thì giới thiệu cho khách những món ăn mới, món đặc biệt trong tháng để cho khách biết. Sau đó, nhân viên ghi thực đơn những món mà khách gọi, sau đó nhắ lại một lần nữa để khách có thể bổ sung nếu có sai sót. Nhân viên cảm ơn khách. Bước 4: Chuyển cho khách món ăn, đồ uống Trước khi chuyển cho khách món ăn, đồ uống, nhân viên phải kiểm tra về định lượng món ăn, đồ uống, nếu thấy thiếu sót gì cần thông báo và yêu cầu nhà bếp sửa đổi. Nhân viên phục vụ cần đảm bảo được tốc độ tiếp món và rót đồ uống cho phù hợp với tốc độ ăn uống của khách. Các món ăn được chuẩn bị, đặt ra khay bê ra phục vụ khách. Bước 5: Phục vụ khách trong khi khách ăn uống Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình. Tuỳ từng kiểu ăn như Âu, Á mà có cách phục vụ và trình tự phục vụ khác nhau, để phù hợp với từng thực đơn. Khi đặt món ăn, nhân viên đứng vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn lên bàn cho khách. Đặt cân đối, xen kẽ, chéo cảnh xẻ giữa các món ăn, các gia vị và các dụng cụ đảm bảo sự hấp dẫn và thuận tiện cho khách lấy và dùng thức ăn. Bước 6: Thanh toán tiền Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân phải tính toán chính xác và trao hoá đơn thanh toán cho khách hàng. Khi khách thanh toán, nhân viên phục vụ bàn tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các món ăn, đồ uống khách dung trong bữa và những món mà khách gọi thêm, giá cả từng món và sự tính toán đã chính xác đầy đủ chưa. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách hàng về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên để rút kinh nghiệm lần sau. Nhanh chóng mang hoá đơn và tiền thừa cho khách, cảm ơn khách lần nữa. Bước 7: Tiễn khách ra về 6 Khi thấy khách ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ áo, hoặc có thể giúp khách mở cửa, bấm cầu thang máy. Sau đó, chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng khi được phục vụ. Bước 8: Thu dọn Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp xếp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm tra số lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ. 1.5.2. Chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh khách sạn 1.5.2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ bàn Theo TCVN và ISO- 9000, thì: “ Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Chất lượng phục vụ bàn là mức phục vụ tối thiểu được khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng, là kết quả mang lại cho khách hàng từ những hoạt động cụ thể của nhân viên phục vụ bàn trong suốt quá trình phục vụ khách ăn uống, từ khâu chuẩn bị đến khâu kết thúc. Đặc điểm chất lượng phục vụ bàn - Chất lượng phục vụ bàn liên quan trực tiếp đến con người Là một ngành dịch vụ mà lượng lao động sống nhiều, những công việc đòi hỏi sự khéo léo, tài hoa của nhân viên mà máy móc không thể thay thế được. Chính vì vậy, chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua chất lượng tay nghề của nhân viên,một yếu tố liên quan trực tiếp đến con người. - Quy trình phục vụ bàn thì chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách chứ không phải là lợi nhuận Khách hàng là yếu tố để sản xuất ra sản phẩm, nhu cầu của khách khá phức tạp và đòi hỏi sự nhạy bén trong công tác thấu hiểu tâm lý khách hàng, và với xu hướng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thì điều khách hàng quan tâm không phải giá rẻ mà được sản phẩm nhiều, mà điều khách hàng mong muốn trong sản phẩm dịch vụ mà họ trả tiền mua là giá cả đúng, chất lượng tốt. Và chất lượng là yếu tố mà khách hàng quan tâm hàng đầu để đánh giá một sản phẩm có chất lượng tốt hay không. - Khách hàng là người đánh giá cuối cùng về chất lượng phục vụ bàn Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, và sự có mặt của khách hàng có từ đầu đến cuối trong quá trình phục vụ bàn của nhân viên, từ khâu tiếp đón đến lúc thanh toán, do đó đánh giá đúng, chính xác trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên không phải ai khác mà là khách hàng. 7 - Chất lượng phục vụ bàn luôn hướng tới khách hàng Chất lượng phục vụ bàn được đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng, họ luôn mong muốn một dịch vụ tốt nhất. Chính vì vậy, khách hàng là tâm điểm để nhân viên phục vụ lấy đó là thước đo giá trị và chất lượng phục vụ. 1.5.2.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn * Tiện nghi phục vụ: Là một sản phẩm mang tính vô hình, thì yếu tố tiện nghi phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng và hàng đầu mang tính hữu hình của dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, là yếu tố tạo sự thuận lợi trong quá trình phục vụ của nhân viên. Tiện nghi phục vụ được thể hiện qua sự đầy đủ, đồng bộ và hiện đại trong các trang thiết bị và đồ dùng, sự bày trí, sắp xếp phòng ăn, sự hấp dẫn, lôi cuốn của môi trường cảnh quan xung quanh. Tiện nghi phục vụ sẽ mang lại sự hiện đại,sang trọng và lịch sự trong tâm trí khách hàng khi bước vào nhà hàng. * Kỹ năng phục vụ: Phản ánh trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, các kỹ năng cơ bản mà một nhân viên phục vụ phải có như kỹ thuật bưng, bê, gắp, rót…, cũng như kinh nghiệm mà nhân viên học hỏi và tích luỹ được trong quá trình phục vụ và làm việc của mình. Kỹ năng phục vụ của nhân viên tốt sẽ mang lại sự thoải mái và hài lòng, một sự đánh giá tốt của khách hàng về nhân viên phục mình. Ngoài ra nó còn được thể hiện trong khả năng giải quyết tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ khách. * Thái độ của nhân viên phục vụ: Ngoài kỹ năng phục vụ của nhân viên thì thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố cơ bản mang lại sự hài lòng của khách hàng. Đó là sự nhiệt tình, thái độ thân thiện, những nụ cười và sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng của mình khi đến với nhà hàng. Chính điều này mang lại rất cao trong sự thoải mái, dễ chịu, nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng. Chính vì vậy đòi hỏi nhân viên phải có một thái độ nhã nhặn, niềm nở, không phân biệt khách hàng, phục vụ một cách nhiệt tính, chu đáo, văn minh lịch sự, sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng, trang phục gọn gàng, sạch sẽ. * Chất lượng món ăn, đồ uống: Là chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng phục vụ bàn. Nó được thể hiện qua chất lượng món ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm, cách bài trí, sự hẫp dẫn cũng như một thực đơn phục vụ hợp lý. Chất lượng món ăn đảm bảo được sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ở khách sạn. * Vệ sinh: Một món ăn được đánh giá cao không chỉ thể hiện ở món ăn có ngon hay không mà còn phải đánh giá xem món ăn có đảm bảo chất lượng vệ sinh hay không. Hiện nay, vấn đề vệ sinh và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm đang được chú trọng hang đầu, nó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ của người sử dụng món ăn. Do vậy, để mang lại cho khách hàng sự yên tâm khi đến sử dụng, thì đảm bảo vệ sinh từ khâu chế 8 biến, phục vụ, trang thiết bị sử dụng cũng như sự sạch sẽ trong không gian sử dụng sẽ làm tăng thêm chất lượng phục vụ bàn trong khách sạn. * Kỹ năng giao tiếp: Chỉ tiêu này được đánh giá qua quá trình giao tiếp của nhân viên trong quá trình phục vụ khách, đó là tất cả các công việc từ khâu tiếp đón đến phục vụ khách như: tiếp đón, chào hỏi, mời ngồi, và phục vụ khách. Nó được thông qua các hành vi, cử chỉ, lời nói cũng như ánh mắt. Một chỉ tiêu quan trọng nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách hàng. 1.5.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn Trong kinh doanh dịch vụ khách hàng, khách hàng là yếu tố quan trọng mang tính quyết định trong sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Nhu cầu của khách hang luôn thay đổi, chính vì vậy để đáp ứng nhu cầu và thoả mãn sự trông đợi của khách hàng thì chúng ta cần nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn. + Cơ sở vật chất kỹ thuật: Yếu tố hữu hình quan trọng và được khách hàng chú ý đầu tiên khi bước vào bất kỳ khách sạn nào đó là cơ sở vật chất kỹ thuật, sự tiện nghi trong khách sạn, nó chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu vốn của khách sạn. Nó thể hiện sự hiện đại, đồng bộ, sang trọng và môi trường làm việc của nhân viên trong khách sạn. Mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu đầu tiên chính là một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, mức độ tiện nghi đồng bộ và hiện đại cao, cũng như sự thuận lợi và dễ dàng trong công việc của nhân viên. + Trình độ của nhân viên phục vụ: Trình độ văn hoá, trình độ chuyên môn, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ… là các yếu tố cấu thành nên trình độ của nhân viên phục vụ. Một khách sạn tốt là một khách sạn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giỏi cả chuyên môn, nghiệp vụ, tận tình, chu đáo và tâm huyết với công việc mà họ lựa chọn. Đó là một yếu tố mang lại cho khách hàng sự thoải mái, dễ chịu khi đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Bên cạnh đó, nhân viên còn cần có một sự nhạy bén với các tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ, cũng như có một sức khoẻ tốt, chịu được áp lực công việc cao. Tất cả những điều đó làm nên một chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. + Tổ chức quy trình phục vụ: Một chất lượng phục vụ tốt không những đòi hỏi sự phục vụ tốt của nhân viên, đem lại cho khách hàng những món ăn ngon mà còn đòi hỏi một sự phục vụ đồng nhất, có hệ thống và theo một dây chuyền nhất định. Điều này đòi hỏi nhà quản trị phải tổ chức sự phục vụ theo đúng quy trình, tạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các nhân viên, giữa các bộ phận để tránh sai sót xảy ra khi phục vụ theo đúng thực đơn, mang lại sự thuận lợi và dễ dàng cho nhân viên phục vụ, tạo một năng suất làm việc cao nhất và đem lại một chất lượng phục vụ tốt nhất. 9 + Công tác quản lý chất lượng: Công tác quản lý chất lượng là đánh giá chất lượng món ăn, đồ uống và kỹ năng phục vụ của nhân viên. Để thu hút khách hang nhiều hơn, thì bên cạnh cung cấp một dịch vụ tốt, nhà quản lý nên đưa ra các chỉ tiêu chất lượng, để từ đó nâng cao hơn trong quá trình kinh doanh của khách sạn. + Nhận thức về chất lượng: Trong kinh doanh khách sạn, đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình, chỉ qua tiêu dùng khách hàng mới cảm nhận và đánh giá được, vì vậy nhận thức về chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo, cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ và hạn chế rủi ro xuống mức thấp nhất cho cả khách hàng và khách sạn. + Tâm lý, khẩu vị của khách hàng: Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đã khó, nắm bắt được tâm lý, khẩu vị của từng đối tượng khách hàng còn khó hơn, vì nó phụ thuộc bởi rất nhiều yếu tố như phong tục tập quán, điều kiện xã hội… và cũng vì vậy mà cảm nhận của khách hàngvề các món ăn rất khác nhau và cũng chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố. Do vậy, những người phục vụ và những người tạo ra sản phẩm dịch vụ phải nắm rõ những điều này mới phục vụ tốt được. + Công tác nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường giúp cho các doanh nghiệp nắm bắt ró hơn về nhu cầu khách hàng, xu hướng thay đổi của nhu cầu, cũng như điểm mạnh, yếu của đối thủ cạnh tranh, để từ đó nhận biết những cơ hội, thách thức mà doanh nghiệp cần vượt qua. Và cuối cùng là nâng cao uy tín, vị thế khách sạn trong con mắt của khách hàng, cũng như trên thị trường. 1.5.2.4. Nâng cao chất lượng phục vụ bàn * Khái niệm: Theo tiêu chuần Việt Nam ISO 9001: 1996 thì: nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách của tổ chức đó. Nâng cao chất lượng phục vụ bàn là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa ra chất lượng phục vụ bàn lên mức cao hơn trước, nhằm giảm dần khoảng cách giữa sự trông đợi của khách hàng chất lượng đạt được thực tế, thoả mãn nhu cầu ở mức cao hơn. *Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn  Nâng cao không ngừng sự tin cậy của chất lượng phục vụ bàn Nhu cầu của khách hang luôn thay đổi, do vậy cung cấp dịch vụ ăn uống phải đảm bảo vào sự tin cậy của khách hàng, mà điều này lại phụ thuộc vào quá trình nâng cao chất lượng phục vụ bàn không ngừng. Để làm được điều đó chúng ta cần thực hiện một số nội dung sau: 10 - Thu thập thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phục vụ bàn: Là đội ngũ những người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng, trực tiếp giao tiếp và nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, nắm bắt và hiểu biết nhu cầu của khách hàng, nên thông tin của họ mang tính quyết định đến sự nâng cao chất lượng phục vụ. - Sử dụng các công cụ và kỹ thuật cải tiến quy trình phục vụ, điều chỉnh nhanh chóng, đúng phương pháp để đảm bảo rằng sự tin cậy của dịch vụ ăn uống được duy trì và nâng cao không ngừng qua thời gian. - Tiến hành nghiên cứu khách hàng để tìm hiểu và nắm bắt được nhu cầu và trông đợi của khách hàng về chất lượng phục vụ để có thể đưa ra được dịch vụ có thể đưa ra được dịch vụ ăn uống thoả mãn sự trông đợi của khách hàng, làm tăng sự hài long của khách hàng. - Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong đội ngũ nhân viên phục vụ, phải tạo cho nhân viên cảm nhận được rằng họ đang ở tuyến đầu của quá trình nâng cao chất lượng phục vụ. - Sử dụng các phiếu điều tra khách hàng để nhận được một sự đánh giá chính xác và trung thực nhất, có giá trị nhất về nâng cao chất lượng phục vụ. - Sử dụng hồ sơ dòng chảy để khám phá những điểm sai sót có thể và đề ra kế hoạch phục hồi.  Chương trình nâng cao chất lượng phục vụ bàn Các thành viên trong nhóm nâng cao chất lượng phục vụ bàn phải là người: + Có đủ thẩm quyền + Có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia + Có đủ niềm tin vào các thành viên khác trong nhóm + Có nhiệt tâm đến cùng cho việc nâng cao chất lượng phục vụ Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình nâng cao chất lượng phục vụ, đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng phục vụ và thực thi ở từng nhân viên phục vụ. Biện pháp thực hiện: + Triệu tập trưởng các bộ phận để thành lập nhóm chất lượng phục vụ. Tại mỗi bộ phận yêu cầu trưởng của bộ phận đó cử ra một hay một vài thành viên tham gia vào nhóm chất lượng phục vụ. Đây là bước ban đầu và quan trọng để nhận ra ai có thể chịu trách nhiệm và có khả năng tham gia vào nhóm nâng cao chất lượng phục vụ. + Thông báo cho các thành viên trong bộ phận biết về nội dung và mục đích của chương trình nâng cao chất lượng phục vụ. Sau khi đã thành lập xong nhóm nâng cao chất lượng phục vụ, các thành viên sẽ nhận ngay được nội dung chương trình nâng cao chất lượng. Như đã nói ở trên, nội dung của nâng cao chất lượng bao gồm 6 nội dung va tiến hành theo trình tự của nó, các thành [...]... số kiến nghị với Sở du lịch Việt Nam - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn riêng về chất lượng dịch vụ Hiện nay, nước ta chưa có một hệ thống tiêu chuẩn nào về chất lượng dịch vụ trong đó có chất lượng phục vụ bàn tại khách sạn Tổng cục Du lịch nên ban hành hệ thống tiêu chuẩn phục vụ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, để các khách sạn lấy đó làm thước đo để đan giá chất lượng dịch vụ mà mình cung ứng cho... muốn mở rộng thị trường đối với khách nước ngoài Chính vì vậy, điều quan trọng để thu hút khách nước ngoài đi du lịch nước ta, thì yếu tố chính trị ổn định, an ninh đảm bảo đóng vai trò hết sức quan trọng Việt Nam là một trong những nước có một nền chính trị ổn định, là điều kiện để 19 thu hút khách du lịch đến với Việt Nam, đó là cơ hội tốt cho ngành du lịch nước nhà, cho các khách sạn nói chung và... doanh do Chính phủ, các ban ngành của Nhà nước thành lập, chủ yếu là phục vụ khách chính trị Vì thời gian thành lập chưa được dài , quy mô còn nhỏ nên lĩnh vực kinh doanh còn hạn chế, đó là bao gồm các lĩnh vực kinh doanh sau: - Kinh doanh lưu trú - Kinh doanh ăn uống - Kinh doanh các dịch vụ khác: dịch vụ lữ hành, dịch vụ bổ sung… 2.2.1.3: Chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của Nhà khách - Đẩy mạnh công... trình phục vụ - Nhà khách có được sự lãnh đạo của ban giám đốc và ban quản trị có trình độ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Ngoài ra, Nhà khách có một vị trí thuận lợi, là điều kiện thuận lợi để khách hàng đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ của Nhà khách mình  Nguyên nhân khách quan Được sự quan tâm chỉ đạo của chính phủ và sở du lịch, càng cơ sở đào tạo nghiệp vụ về kinh doanh khách sạn... người dân có nhu cầu đi du lịch, và nhu cầu nghỉ ngơi tại các khách sạn sẽ tăng lên Cùng với đó, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và thoả mãn ở mức cao nhất sự trông đợi của khách hang, các nhà quản trị cần chú trọng đến công tác quản trị để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình + Yếu tố chính trị: Là một ngành dịch vụ, giống như các ngành khác, chúng ta không chỉ mong muốn phục vụ khách trong nước, ... vụ bàn tại các khách sạn Hi vọng những ý kiến trên của em có thể giúp ích cho ban lãnh đạo Nhà khách để hoàn thiện hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Nguyễn Thị Tú ( 2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống Kê 2 Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- du lịch, Nxb Thống kê 3 Tạp chí Du lịch 2009, 2010 4 Một số luận văn chuyên đề khác 5 Một số... liên tục + Xác định vai trò của các thành viên trong việc thực hiện của từng nhân viên Từng thành viên trong nhóm hiểu ra chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ của mình để thực hiện công việc sao cho có hệ thống và đạt hiệu quả cao nhất trong công tác nâng cao chất lượng phục vụ này Thành viên trong nhóm cần phân chia công việc từ khâu thu thập thông tin từ nhân viên phục vụ bàn đến khâu kiểm tra sai sót và... trong những năm gần đây thị trường của Nhà khách tập trung là khách chính trị, khách nội địa và khách Trung Quốc, sang đến năm 2012, Nhà khách nâng cấp lên thành khách sạn 5 sao thị trường khách của Nhà khách có thể được mở rộng ra hơn với một số nước khác - Xác định rõ thị trường khách mà Nhà khách muốn tập trung để cung cấp với từng loại sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện tiếp tục những mặt mạnh và hạn... chất lượng phục vụ của n khách hàng đối với chỉ tiêu thứ j của khách sạn n Xj = ∑ Xij i =1 n +Giá trị trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của khách sạn m X = ∑Xj j=1 m m = n ∑∑ Xij j=1 i =1 m.n Gọi : n – số khách hàng điều tra m- là số chỉ tiêu điều tra Xij- là chất lượng dịch vụ thứ i đánh giá dịch vụ thứ j của khách sạn Bước 7: Kết luận Sau khi tính điểm trung bình của... chất lượng phục vụ vượt mức trông đợi của khách hàng - 3 ≤ X ≤ 4 : chất lượng phục vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng - 1 ≤ X ≤ 3 : chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi của khách hàng Từ kết quả thu được, ta có thể đưa ra những nhận xét và đánh giá một cách chính xác về mức độ thực hiện các nội dung của công tác quản trị phục vụ bàn nói chung và công tác đánh giá chất lượng phục vụ bàn nói riêng . phấn đấu Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch thương nại dịch vụ có tầm cỡ khu vực Với nhu cầu ngày càng nâng cao của con người, thì du lịch là một nhu cầu ngày càng trở nên phổ. trong số những dịch vụ cơ bản của ngành kinh doanh du lịch khách sạn, dịch vụ ăn uống cũng là một dịch vụ mang lại lợi nhuận song song với dịch vụ lưu trú,mà chất lượng dịch vụ mang tính quyết. nắm bắt được nhu cầu và trông đợi của khách hàng về chất lượng phục vụ để có thể đưa ra được dịch vụ có thể đưa ra được dịch vụ ăn uống thoả mãn sự trông đợi của khách hàng, làm tăng sự hài long