BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ***************** TRẦN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ***************** TRẦN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HÀ TĨNH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ THỊ THANH VINH Chủ tịch Hội Đồng Khoa Sau Đại Học Nguyễn Văn Ngọc Khánh Hịa - năm 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi Cục Thuế Thành Phố Hà Tĩnh” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố công trình khác Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Khánh Hòa, tháng 11 năm 2014 Tác giả TRẦN NGHỊ ii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Thị Thanh Vinh, người trực tiếp hướng dẫn thực luận văn cách tận tình chu đáo Trong q trình nghiên cứu, tơi học hỏi kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cô Khoa Kinh tế Khoa Sau Đại học Trường Đại học Nha Trang trang bị cho kiến thức quý báu, giúp tiếp cận tư khoa học, phục vụ cho công tác sống Mặc dù cố gắng dành thời gian nghiên cứu, tìm hiểu sở lý luận thực tiễn để hoàn thành luận văn trình độ kiến thức thời gian có hạn, thiếu sót khiếm khuyết khơng thể tránh khỏi Kính mong nhận bảo, góp ý tận tình thầy, giáo chuyên gia lĩnh vực Xin chân thành cám ơn! Tác giả luận văn TRẦN NGHỊ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ công chất lượng dịch vụ công 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ công 1.1.3 Chất lượng dịch vụ công 1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ công 10 1.2 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 14 1.2.3 Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 16 1.3 Sự hài lòng người nộp thuế 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Vai trò việc đáp ứng hài lòng NNT 19 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế hài lòng NNT 20 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế hài lòng NNT 21 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 23 1.4.1 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng 23 1.4.2 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan Việt Nam 29 1.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 31 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 1.5.2 Các giả thiết mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 iv CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Tổng quan Chi cục Thuế Hà Tĩnh 35 2.1.1 Tổng quan Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh 35 2.1.2 Tình hình thực chức dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh 40 2.1.3 Đánh giá chung dịch vụ cung ứng 40 2.2 Thiết kế nghiên cứu 43 2.2.1 Quy trình thực nghiên cứu 44 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 45 2.2.3 Xây dựng hỏi quy trình khảo sát 48 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54 3.1 Mô tả đối tượng quan sát 54 3.2 Làm xử lý liệu 56 3.3 Đánh giá thang đo 57 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 57 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 64 3.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 71 3.5 Kiểm định hệ số tương quan phân tích hồi quy 74 3.5.1 Kiểm định hệ số tương quan 74 3.5.2 Phân tích hồi quy 75 3.6 Phân tích ANOVA 82 3.7 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 83 3.8 Thảo luận kết nghiên cứu hài lòng NNT chất lượng dịch vụ TTHT chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh 84 3.8.1 Thảo luận chung 84 3.8.2 Nhân tố “Sự tin cậy” 87 3.8.3 Nhân tố “Sự cảm thông” 88 3.8.4 Nhân tố “Tính cơng dân chủ” 89 3.8.5 Nhân tố “Trang thiết bị công nghệ” 90 3.8.6 Nhân tố “Khơng gian tiện ích” 90 3.8.7 Nhân tố “Sự đáp ứng” 91 3.8.8 Nhân tố “Năng lực phục vụ” 92 v 3.8.9 Nhân tố “Tính cơng khai minh bạch” 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 94 4.1 Kết luận kết nghiên cứu 94 4.1.1 Mơ hình đo lường 94 4.1.2 Mơ hình lý thuyết 95 4.1.3 Kết đo lường hài lòng với chất lượng dịch vụ TTHT NNT chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh 96 4.2 Một số gợi ý sách 98 4.2.1 Cơng khai minh bạch thủ tục hành 99 4.2.2 Nâng cao lực phục vụ, đáp ứng người cán thuế 100 4.2.3 Trang bị, bố trí sở vật chất phục vụ đầy đủ, đại, phù hợp 103 4.2.4 Nâng cao trách nhiệm quan, tổ chức, cá nhân vào công tác quản lý thuế theo tinh thần Luật quản lý thuế thông qua công tác tuyên truyền 105 4.2.5 Ứng dụng công nghệ thông tin đại 105 4.3 Kiến nghị 106 4.3.1 Kiến nghị với Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh 106 4.3.2 Kiến nghị với Tổng Cục Thuế 107 4.3.3 Kiến nghị Bộ Tài 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DN : Doanh nghiệp ĐTNT : Đối tượng nộp thuế CLDV : Chất lượng dịch vụ EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploration Factor Analysis) GTGT : Giá trị gia tăng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin NNT : Người nộp thuế SXKD : Sản xuất kinh doanh TP : Thành phố TNDN : Thu nhập doanh nghiệp TTHT : Tuyên truyền, hỗ trợ VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor) vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết thu thuế qua năm 35 Bảng 3.1: Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm nhân học 54 Bảng 3.2: Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất 58 Bảng 3.3: Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 59 Bảng 3.4: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng 60 Bảng 3.5: Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ 61 Bảng 3.6: Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông 61 Bảng 3.7: Cronbach’s Alpha thang đo Tính cơng khai minh bạch 62 Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha thang đo Tính cơng khai minh bạch 63 Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 63 Bảng 3.10 Hệ số KMO Bartlett's Test nhân tố tác động lần 65 Bảng 3.11: Hệ số KMO Bartlett's Test nhân tố tác động lần thứ 65 Bảng 3.12: Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố tác động 66 Bảng 3.13: Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố bị tác động 71 Bảng 3.14: Ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 74 Bảng 3.15 Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy 76 Bảng 3.16: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 76 Bảng 3.17: Kết phân tích ANOVA 83 Bảng 3.18: Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng 86 Bảng 3.19: Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy 87 Bảng 3.20: Thống kê mô tả thang đo Sự cảm thông 88 Bảng 3.21: Thống kê mơ tả thang đo Tính cơng dân chủ 89 Bảng 3.22: Thống kê mô tả thang đo Trang thiết bị công nghệ 90 Bảng 3.23: Thống kê mô tả thang đo Không gian tiện ích 91 Bảng 3.24: Thống kê mô tả thang đo Sự đáp ứng 91 Bảng 3.25: Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ 92 Bảng 3.26: Thống kê mô tả thang đo Tính cơng khai Minh bạch 93 viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 Hình 1.2 Mơ hình Teboul 23 Hình 1.3 Mơ hình hài lòng Kano 24 Hình 1.4 Mơ hình mối quan hệ chấp nhận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 Hình 1.5 Mơ hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo Parasuraman 26 Hình 1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985:44) 28 Hình 1.7 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Parasuraman, 2002) 29 Hình 1.8 Mơ hình nghiên cứu hài lòng NNT với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh 32 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 72 Hình 3.2 Đồ thị P-P Plot 78 Hình 3.3 Biểu đồ Histogram 79 Hình 3.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 84 Sơ đồ 2.1 Bộ máy quản lý nhân Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh 36 Sơ đồ 2.2 Bộ máy đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế 37 Sơ đồ 2.3 Quy trình nghiên cứu 45 ... động đến hài lòng NNT chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế thành phố Hà Tĩnh? Mức độ hài lòng NNT chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế thành phố Hà Tĩnh ? Đối tượng... đến hài lòng NNT chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế thành phố Hà Tĩnh - Đề xuất số gợi ý sách nhằm nâng cao chất lượng cơng tác tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế thành phố Hà Tĩnh. .. NHA TRANG ***************** TRẦN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HÀ TĨNH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH