Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh TĨM LƯỢC Ngày nay, Thương mại điện tử phần khơng thể thiếu kinh doanh tồn cầu Ở Việt Nam, Thương mại điện tử có bước đệm vững nhiệm vụ đưa Thương mại điện tử vào đời sóng Mơ hình bán lẻ điện tử loại hình kinh doanh đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp người sử dụng Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng đó, Cơng ty CPTM Viễn Thơng H.D.G Việt Nam ứng dụng mơ hình bán lẻ điện tử B2C vào hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, q trình triển khai cơng ty gặp phải số khó khăn việc ứng dụng mơ hình bán lẻ trực tuyến sản phẩm Dcom3g website www.dcom3g.org Trong thời gian thực tập công ty, sở kiến thức học.Và qua nghiên cứu tài liệu Tôi xin chọn đề tài: “Hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến mặt hàng giày dép website www.dcom3g.org công ty CPTM Viễn Thông H.D.G Việt Nam” Đề tài tập trung nghiên cứu giải vấn đề liên quan đến việc hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến Nội dung đề tài gồm phần: Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài Phần mở đầu đưa tính cấp thiết nghiên cứu việc hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến cho website www.dcom3g.org Tính cấp thiết đưa sở thực tế tình hình cơng ty Bên cạnh phần rõ mục tiêu, phạm vi nghiên cứu đề tài luận văn cung cấp cho người đọc kết cấu tồn khóa luận Chương 1: Một số vấn đề lý luận mơ hình bán lẻ trực tuyến Chương chủ yếu đưa khái niệm mơ hình bán lẻ trực tuyến : khái niệm bán lẻ, khái niệm mơ hình bán lẻ trực tuyến… Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng triển khai mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.dcom3g.org Công ty Cổ phần Thương mại Viễn Thông H.D.G Việt Nam Chương chủ yếu phân tích tình hình hoạt động mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.dcom3g.org năm gần Đưa phương pháp nghiên cứu xử lý phân tích liệu Trên sở thơng tin liệu thu SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh thập nêu lên yếu tố tác động tới mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.dcom3g.org Chương : Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.dcom3g.org Công ty Cổ phần Thương mại Viễn Thông H.D.G Việt Nam Chương đưa kết luận q trình phân tích thực trạng, xác định vấn đề tồn hướng giải quyết, từ đưa giải pháp để hồn thiện quy trình bán lẻ trưc tuyến cho website www.dcom3g.org Công ty Cổ phần Thương mại Viễn Thông H.D.G Việt Nam SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại, thân em ln đón nhận tình cảm sâu sắc, dạy bảo tận tình thấy giáo khoa, nghiên cứu, học hỏi trang bị kiến thức lý luận kỹ nghiệp vụ thương mại điện tử kiến thức xã hội tiền đề, niềm tin sở vững để em vững bước đường nghiệp Qua đây, em xin chân thành cảm ơn nhà trường, quý thầy cô tạo điều kiện cho em tham gia học tập, rèn luyện, trao dồi kiến thức chuyên môn kiến thức thực tế sống suốt năm học Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Văn Minh - người người tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc tồn thể nhân viên cơng ty CPTM Viễn Thông H.D.G Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập Đây đề tài phức tạp nghiên cứu chuyên sâu vấn đề nhiều giới hạn Mặt khác, thời gian nghiên cứu luận văn hạn hẹp, trình độ khả thân em cịn nhiều hạn chế Vì vậy, luận văn chắn gặp phải nhiều sai sót Em kính mong thầy giáo Nguyễn Văn Minh, thầy cô giáo môn quản trị tác nghiệp TMDT, anh chị nhân viên công ty CPTM Viễn Thông H.D.G Việt Nam góp ý, bảo để luận văn có giá trị lý luận thực tiễn Sinh viên thực Vũ Thị Giang MỤC LỤC SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống bán lẻ điện tử.Error: Reference source not found Bảng 1.2: Bảng kết kinh doanh Công ty năm 2011 - 2012 Error: Reference source not found Hình 2.1: Các hoạt động Marketing điện tử Cơng ty Error: Reference source not found Hình 2.2: Tỷ lệ hình thức tốn khách hàng Error: Reference source not found Hình 2.3: Các phương thức quảng bá khách hàng Công ty Error: Reference source not found Hình 2.4: Khó khăn Cơng ty phát triển mơ hình bán lẻ trực tuyến Error: Reference source not found Bảng 1.3: Phân tích hiệu sử dụng vốn kinh doanh .Error: Reference source not found SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh Bảng 1.4: Bảng kết kinh doanh TMĐT Công ty năm 2011- 2012 Error: Reference source not found DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ TMĐT CNTT CPTM Thương mại điện tử Công nghệ thông tin Cổ phần thương mại SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Đã bạn tự hỏi “Doanh nghiệp bạn có phải doanh nghiệp thích hợp với công việc kinh doanh mạng hay không?” Nhiều doanh nghiệp chưa nhận thị trường trực tuyến có nhiều hội thị trường truyền thống Đặc biệt năm gần đây, môi trường kinh doanh quốc tế hoá diễn mạnh mẽ phạm vi toàn giới liền với xu phát triển vũ bão khoa học kỹ thuật cơng nghệ thơng tin Nó tạo nhiều lớp ứng dụng tiền đề “số hoá ” cho hoạt động kinh tế xã hội kỷ XXI Một ngợi ca mang lại lợi ích khổng lồ kinh tế kỷ “Thương mại điện tử” Thương mại địên tử đời kết tất yếu Lợi ích mà mang lại làm tăng suất, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng, phá vỡ khoảng cách biên giới quốc gia làm cho “thế giới phẳng”, bên cạnh việc giảm chi phí Ở đó, lợi ích chia sẻ cho tất doanh nghiệp biết tận dụng hội Vì vậy, Internet CNTT vũ khí cạnh tranh chiến lược doanh nghiệp Đồng thời, cơng cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà doanh nghiệp cần phải nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt TMĐT ngày chiếm vị trí xứng đáng hoạt động kinh tế thương mại Việt Nam TMĐT góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày sau vào kinh tế giới Nhờ ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp dễ dàng nhanh chóng tiếp cận thơng tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, quy định pháp lý, tài chính, thiết lập trì mối liên hệ với khách hàng đối tác khách hàng hiệu Các doanh nghiệp Việt Nam chuẩn bị nắm bắt hội Thương mại điện tử mang lại Công ty bước vào kinh doanh quan trọng việc thiết lập website mạng Internet với mục đích giới thiệu sản phẩm, dịch vụ bán hàng trực tuyến qua website, nhiên công ty hoạt động trực tuyến hiệu quả, cần phải có chiến lược phương SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh pháp hoạt động hiệu đạt thành công kinh doanh Thương mại điện tử Do đó, vấn đề đặt nâng cao tính website khơng giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp mà kênh bán hàng hiệu cho doanh nghiệp Được giúp đỡ tạo điều kiện khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương Mại, tơi có hội đến thực tập Công ty CPTM Viễn Thông HDG Việt Nam, Công ty có ứng dụng Thương mại điện tử hoạt động kinh doanh công ty có website bán hàng trực tuyến hiệu Qua q trình thực tập Cơng ty tơi trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh Thương mại điện tử công ty, thấy thành công mà Công ty đạt rút nhiều kinh nghiệm, học hỏi nhiều điều, đồng thời tìm hiểu số giải pháp để hồn thiện mơ hình kinh doanh Thương mại điện tử Công ty XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI Sau thời gian thực tập tìm hiểu Cơng ty Cổ phần Thương mại website www.dcom3g.org nhận thấy trình kinh doanh số hoạt động tác nghiệp dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn bộc lộ nhiều hạn chế, chưa tận dụng tối đa nguồn lực, lợi doanh nghiệp dẫn đến mơ hình bán lẻ trực tuyến Công ty chưa thực hiệu Tại thời điểm với tồn chưa giải nói trên, hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến nhu cầu cấp thiết với cơng ty Chính thế, với mong muốn đưa đề xuất giúp công ty hoạt động tốt việc áp dụng kiến thức lý thuyết vào thực tiễn, tơi định chọn tên đề tài là: “ Hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến sản phẩm dcom3g website www.dcom3g.org Công ty CPTM Viễn Thông HDG Việt Nam” CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Hoàn thiện sở lý luận TMĐT mơ hình bán lẻ trực tuyến Phân tích, đánh giá thực trạng mơ hình bán lẻ trực tuyến Công ty CPTM Viễn Thông HDG Việt Nam Đề giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.dcom3g.org PHẠM VI NGHIÊN CỨU Là đề tài nghiên cứu luận văn sinh nên phạm vi nghiên cứu đề tài SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh mang tầm vi mô, giới hạn doanh nghiệp giới hạn khoảng thời gian ngắn hạn Cụ thể: Đối tượng nghiên cứu: Mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.dcom3g.org Công ty CPTM Viễn Thông HDG Việt Nam Phạm vi nghiên cứu Không gian: Công ty Cổ phần Thương mại Viễn Thông HDG Việt Nam, website công ty www.dcom3g.org Thời gian: Từ năm 2011 đến năm 2012 KẾT CẤU KHĨA LUẬN Ngồi phần mở đầu, lời cám ơn, mục lục, khóa luận kết cấu gồm chương Chương I : Một số vấn đề lý luận mô hình bán lẻ trực tuyến Chương chủ yếu đưa khái niệm mơ hình bán lẻ trực tuyến : khái niệm bán lẻ, khái niệm mơ hình bán lẻ, khái niệm mơ hình bán lẻ trực tuyến… Chương II : Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.dcom3g.org Công ty Cổ phần Thương mại Viễn Thông HDG Việt Nam Chương chủ yếu phân tích tình hình hoạt động mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.dcom3g.org năm gần Đưa phương pháp nghiên cứu xử lý phân tích liệu Trên sở thông tin liệu thu thập nêu lên yếu tố tác động tới mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.dcom3g.org Chương III : Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.dcom3g.org Công ty Cổ phần Thương mại Viễn Thông HDG Việt Nam Chương đưa kết luận q trình phân tích thực trạng, xác định vấn đề tồn hướng giải quyết, từ đưa giải pháp để hồn thiện quy trình bán lẻ trưc tuyến cho website www.dcom3g.org Công ty Cổ phần Thương mại Viễn Thông HDG Việt Nam SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MƠ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Bán lẻ Bán lẻ hệ thống hoạt động kinh doanh gia tăng giá trị cho sản phẩm dịch vụ bán cho người tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân hộ gia đình.(Theo Michael Levy Barton A Weitz sách Retailing Management) Mọi người thường nghĩ hàng hóa bán lẻ, thực bán lẻ bao gồm dịch vụ dịch vụ cho thuê phòng khách sạn ngắn ngày dịch vụ giao hàng nhà Hiện nay, bán lẻ không diễn cửa hàng truyền thống mà diễn internet 1.1.2 Bán lẻ trực tuyến Trước tiếp cận với khái niệm bán lẻ trực tuyến, ta tìm hiểu B2C? B2C (Business – to – Consumer) việc kinh doanh TMĐT hai nhóm đối tượng người bán doanh nghiệp người mua cá nhân Bán lẻ trực tuyến việc bán hàng hóa dịch vụ qua internet kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Định nghĩa bao hàm tất hoạt động thương mại, tạo nên giao dịch với người tiêu dùng cuối Một số hoạt động marketing không tạo nên giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thơng tin miễn phí xúc tiến thương hiệu, coi phần thương mại điện tử B2C Như khái niệm bán lẻ trực tuyến không rộng khái niệm TMĐT B2C, TMĐT B2C bao hàm bán lẻ trực tuyến 1.1.3 Mơ hình kinh doanh Có nhiều khái niệm mơ hình kinh doanh: Theo Efraim Turban (2006) mơ hình kinh doanh phương pháp tiến hành kinh doanh qua doanh nghiệp có doanh thu, điều kiện để tồn phát triển thị trường Theo Paul Timmers (1999): Mô hình kinh doanh cách bố trí, xếp sản phẩm, dịch vụ dịng thơng tin, bao gồm việc mơ tả yếu tố q trình kinh doanh vai trị kinh doanh; đồng thời mô tả nguồn doanh thu, khả thu lợi nhuận từ mơ hình kinh doanh SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 35 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh Chưa chủ động việc tìm kiếm thêm nguồn hàng mới, cách thức tìm kiếm qua kênh mua sắm trực tuyến, hội chợ, triển lãm, khảo sát thị trường… góp phần đa dạng cấu mặt hàng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Tiếp nhận đơn thông tin đặt hàng khách hàng cách thủ công, thiếu ứng dụng phần mềm công nghệ Đội ngũ nhân cịn trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên gặp phải số thiếu xót, sai lầm trình khả đàm phán thuyết phục khách hàng, xử lý thông tin thắc mắc khách hàng Việc khuyến khích khách hàng mua hàng trực tuyến chưa đạt hiệu cao Chiến lược Marketing trực tuyến cịn gặp nhiều khó khăn thiếu sót Hạ tầng CNTT thiếu đồng chưa linh hoạt Hiện tại, chênh lệch đầu tư phần mềm phần cứng lớn Công ty trang bị trung bình người/ máy, sử dụng phần mềm chống virut, phần mềm thơng thường Office, cịn phần mềm chun dụng để quản lý liệu, bảo mật thơng tin chưa có 3.1.3.2 Nguyên nhân khách quan Số lượng đối thủ cạnh tranh gia nhập vào lĩnh vực kinh doanh mặt hàng ngày nhiều bao gồm thị trường truyền thống trực tuyến Mức độ sẵn sàng người tiêu dùng TMĐT cải thiện cịn thấp Do thói quen lựa chọn mua hàng trực tiếp siêu thị, thói quen sử dụng tiền mặt nhận thức TMĐT chưa cao, chưa tin tưởng vào an toàn giao dịch điện tử Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng website q trình mua hàng cịn nhiều hạn chế Cơ sở hạ tầng công nghệ, đặc biệt công nghệ viễn thông nước ta chưa thực phát triển Hơn nữa, Công ty phải đối mặt với trở ngại văn hoá luật pháp TMĐT 3.1.4 Vấn đề cần giải Từ tồn nguyên nhân trên, Ban lãnh đạo Công ty cần giải nhanh chóng vấn đề sau: SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 36 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh Tuyển thêm nhân viên có trình độ cao làm việc phòng Thương mại điện tử Nhân viên Cơng ty cần có nhận thức đắn hoạt động lĩnh vực TMĐT, mơ hình bán lẻ trực tuyến để có hướng phát triển chuyên sâu hơn, nhằm hoạt động hiệu Hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến cách chuyên nghiệp Thực thêm nhiều sách khuyến khích khách hàng mua hàng trực tuyến Nghiên cứu kỹ hành vi mua khách hàng để có sách đãi ngộ hợp lý có thể, đảm bảo tốt dịch vụ khách hàng Có đầu tư đắn hợp lý sở hạ tầng, đặc biệt hạ tầng CNTT, đào tạo nguồn nhân lực cho TMĐT để TMĐT có mơi trường phát triển tốt Hồn thiện yếu tố mơ hình bán lẻ trực tuyến khắc phục sai sót để hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến Cơng ty 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG GIẢI QUYẾT VIỆC HỒN THIỆN MƠ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CỦA Cơng ty CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ VIỄN THƠNG H.D.G VIỆT NAM 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới Trong kỷ XXI, chứng kiến phát triển vượt bậc lĩnh vực khác nhau, đó, cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ hết, đăc biệt lĩnh vực CNTT lớp ứng dụng vào hoạt động kinh tế, xã hội Nó tạo nên chuyển biến to lớn từ kinh tế công nghiệp, xã hội công nghiệp sang kinh tế số hố, tri thức , xã hội thơng tin Xu lan rộng ảnh hưởng đến quốc gia giới Nước ta quốc gia phát triển, sau nên tiếp thu thành cơng phát triển Một số ứng dụng tiên tiến, đại kinh doanh điện tử Phương thức kinh doanh đại hy vọng mang lại phát triển cho đất nước Trong vài năm trở lại đây, Thương mại điện tử xã hội nhắc đến nhiều, doanh nghiệp nhận thức ứng dụng vào hoạt động kinh doanh Sau năm kể từ thị trường bán lẻ Việt Nam thức hoạt động, kinh tế chung cịn gặp nhiều khó khăn song thị trường bán lẻ đánh giá mảnh đất màu mỡ đầy sức hút cho nhà đầu tư Theo dự báo, từ đến năm 2015 tốc SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 37 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh độ tăng trưởng bình quân thị trường bán lẻ Việt Nam mức 23- 25%/năm năm thị trường có khả sinh lời cao Theo ước tính Bộ Công Thương, năm 2012 tổng mức bán lẻ đạt 2,3 triệu tỉ đồng, tởng mức lưu chuyển hàng hóa bán lẻ dịch vụ 12 tháng năm 2012 đạt 2,32 triệu tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2011 Nếu loại bỏ yếu tố tăng giá, tổng mức lưu chuyển hàng hóa bán lẻ dịch vụ năm 2012 chỉ tăng 6,2% so với năm 2011 Một mức tăng trưởng ấn tượng điều kiện kinh tế gặp nhiều khó khăn, việc ưu tiên kiềm chế lạm phát ảnh hưởng lớn đến sản xuất, kinh doanh Lý có kết quy mô thị trường mở rộng nhu cầu tiêu dùng người dân không ngừng tăng trưởng Sự phát triển mạnh thị trường bán lẻ Việt Nam nằm hình thức bán lẻ đại, với khoảng 600 siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích, giá hàng hóa ổn định, chất lượng hàng hóa đảm bảo, thu hút nhiều tầng lớp người tiêu dùng họ thấy hưởng nhiều lợi ích hình thức mang lại Hiện nay, nước có khoảng 9000 chợ truyền thống, tập trung vùng nông thôn, ven đô thị lớn đô thị nhỏ Mặc dù chợ truyền thống quan trọng với người tiêu dùng Việt nam, song việc mua sắm trung tâm thương mại đại có xu hướng tăng cao Ngày có nhiêu nhà bán lẻ cao cấp vào thị trường mơ hình bán lẻ mang phong cách quốc tê liên tuc mở rộng Trong thời gian gần đây, với việc phát triển mạnh mẽ internet TMĐT, hình thức mua bán qua internet bước phát triển dần trở nên quen thuộc số phận người tiêu dùng, đặc biệt giới nhân viên văn phòng sinh viên đô thị lớn Với phát triển công nghệ internet, nhận thức cao khách hàng lợi ích mua hàng online đem lại doanh nghiệp theo hướng bán lẻ điện tử tính tất yếu Mấy năm gần lượng người truy cập internet mua hàng website TMĐT tăng nhanh Trong thời gian tới xuất nhiều doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực Thương mại điện tử kể doanh nghiệp kinh doanh truyền thống Chính Cơng ty tham gia kinh doanh TMĐT từ lâu phải đối mặt với nhiều thách SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 38 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh thức như: nhiều đối thủ cạnh tranh, nhu cầu khách hàng thay đổi Và Công ty H.D.G Việt Nam khơng tránh khỏi điều Tuy Cơng ty đạt số thành công lĩnh vực chủ quan Cho nên, doanh nghiệp cần đưa thực tốt chiến lược để đạt hiệu kinh doanh 3.2.2 Định hướng phát triển cho Công ty Ngày nay, nhu cầu khách hàng tăng cao sản phẩm dịch vụ kèm Công ty doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực TMĐT nhiều năm để có lợi nhuận tăng so với năm trước Cơng ty cần phải có định hướng đắn xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển kinh doanh phù hợp với thị trường, ngành nghề mà Công ty hoạt động Tạo nên tiền đề, phát triển bền vững xu phát triển đại ngày Công ty nên thường xuyên điều tra nhu cầu khách hàng để nắm bắt thị hiếu người tiêu dùng Dựa vào thông tin thu tập Cơng ty tung chương trình khuyến mãi, cung cấp sản phẩm chất lượng với dịch vụ mang tính chuyên nghiệp nhằm thu hút khách hàng đến với website Ln bảo trì nâng cấp website, đổi giao diện nhằm tạo lạ cho khách hàng ghé thăm website Đẩy mạnh quảng bá website để nhiều khách hàng biết tới Cơng ty tham gia giao dịch website Hồn thiện quy trình bán hàng trực tuyến cách chuyên nghiệp hiệu hơn, giúp khách hàng tin tưởng vào hình thức mua hàng trực tuyến, từ cải thiện vấn đề tồn Công ty 3.2.3 Phạm vi vấn đề cần giải Về không gian: Các vấn đề cần giải diễn hoạt động TMĐT Công ty, cụ thể phòng TMĐT với phận liên quan doanh nghiệp, nhà cung cấp Công ty Về thời gian: Các vấn đề tồn cần giải giải sớm tốt Mục tiêu Công ty giai đoạn từ đến 2015 khắc phục vấn đề trên, đến 2017 khắc phục hoàn toàn nhằm làm cho lĩnh vực TMĐT hoạt động ổn định hiệu SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 39 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh 3.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP VỀ HỒN THIỆN MƠ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE WWW.DCOM3G.ORG CỦA Công ty CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ VIỄN THÔNG H.D.G VIỆT NAM 3.3.1 Nhóm giải pháp đội ngũ nhân Thương mại điện tử hình thức kinh doanh dựa tảng cơng nghệ cao, địi hỏi cán doanh nghiệp phải có trình độ định kiến thức CNTT lẫn kiến thức thương mại Do việc cần làm trước mắt Cơng ty cần thực cơng việc tuyển thêm nhân viên có trình độ cao làm việc Phòng Thương mại điện tử để thứ giảm bớt gánh nặng công việc cho nhân viên thứ hai phát triển vượt bậc lĩnh vực kinh doanh TMĐT Cơng ty Ngồi biện pháp mang tính chất tạm thời gửi cán tham gia khoá đào tạo ngắn hạn, đào tạo chỗ, v.v… biện pháp bổ sung nguồn nhân lực có chun mơn phù hợp liên kết với sở đào tạo nhận em sinh viên trường đại học có đào tạo nguồn nhân lực Thương mại điện tử làm việc Đội ngũ quản trị yếu tố quan trọng, cần thiết mơ hình kinh doanh, chịu trách nhiệm xây dựng mẫu công việc doanh nghiệp Đội ngũ quản trị giỏi đưa định thay đổi tái cấu trúc mơ hình kinh doanh cần thiết Hiện nay,nguồn lực có trình độ chun mơn cao, vạch chiến lược, định hướng phát triển Công ty tương lại chưa có nhiều Vì để phát triển bền vững tương lai, Công ty cần phải tuyển thêm nhân chuyên quản trị TMĐT để hoạch định chiến lược phát triển TMĐT cho Công ty 3.3.2 Nhóm giải pháp hồn thiện quy trình bán hàng trực tuyến Hồn thiện sở hạ tầng cơng nghệ Công ty cần trọng đầu từ thêm cho hệ thống máy tính, nâng cấp cấu hình để đáp ứng tốt cho nhu cầu công việc nhân viên giúp nhân viên phát huy hết khả khách hàng cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ Công ty Xúc tiến quảng cáo sản phẩm Xúc tiến quảng cáo sản phẩm việc quan trọng để quảng bá rộng rãi thương hiệu doanh nghiệp Công ty tăng cường hiệu số phương thức SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 40 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh quảng bá khác đặt banner, link liên kết thông qua website tiếng, cơng cụ tìm kiếm, quảng cáo qua truyền miệng nhờ chất lượng dịch vụ tốt làm hài lòng khách hàng Doanh nghiệp cần đưa logo, hình ảnh website xuất nhiều trang mạng xã hội ( facebook, Hi5, Zing,…) diễn đàn bậtđặc biệt diễn đàn trẻ, diễn đàn kinh doanh, … Hiện nay, số lượng nguời sử dụng điện thoại di động lớn, đa dạng độ tuổi, thuận lợi cho doanh nghiệp bán hàng online Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên thường xuyên trì mối quan hệ với khách hàng khách hàng tương lai Công ty thường xuyên tổ chức chương trình khác đầy tính hấp dẫn để thu hút khách hàng tham gia chương trình khuyến mãi, phát coupon, giảm giá, dự đốn trúng thưởng cho khách hàng truy cập vào website cảm nhận được lợi ích thiết thực mang lại cho họ Hồn thiện quy trình đặt hàng Khâu quan trọng quy trình bán hàng B2C đặt hàng Sự thuận tiện đem lại cho khách hàng khâu mang tính định tới việc khách hàng có đến định mua hàng hay khơng? Tiến hành mua gói phần mềm có tính cung cấp lựa chọn mẫu thiết kế chuyên nghiệp, catalogs sản phẩm, hình giá, hệ thống đặt hàng tự động, giỏ mua hàng, hệ thống xử lý quy trình quản lý lưu kho chí hệ thống kế toán Một số phần mềm tuỳ biến bao gồm trợ giúp từ chuyên gia dải tần, duyệt web,… qua nâng cao hiệu ứng trang web Luôn đảm bảo tốc độ duyệt web phải nhanh, tránh nhàm chán khách hàng cách xây dựng đường link dẫn từ hình sản phẩm tới trang hướng dẫn toán Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm tên website Để đạt điều đó, Cơng ty sử dụng dịch vụ trực tuyến SEO, Google Adword, Microsoft’s Submit It Các lựa chọn phần mềm dịch vụ thống kê lượng khách ghé thăm phân tích nơi mà người thường xuyên click chuột việc họ rời trang web bạn Ngồi ra, cịn có vài dịch vụ phân tích thống kê web Microsoft's FastCounter Pro SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 41 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh Bên cạnh cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Thực tốt việc tiếp nhận đơn hàng quản lý thông tin khách hàng Việc tiếp nhận đơn hàng bước quan trọng để có đơn đặt hàng, nhiên không thực tốt dễ dẫn đến nhầm lẫn, trùng lặp việc thực đơn hàng Do Công ty sử dụng sổ giấy để quản lý thông tin đặt hàng khách hàng nhiều trường hợp bị khó khăn việc tìm kiếm lại đơn đặt hàng, nhầm lẫn việc thực đơn hàng chậm việc giải khiếu nại khách hàng Vì giải pháp đặt Công ty cần áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng như: Efficient Address Book, vTiger CRM…để quản lý tốt hơn, chuyên nghiệp Hồn thiện quy trình xử lý tốn Để đạt hiệu cao kinh doanh TMĐT, website bán lẻ trực tuyến cho phép toán theo phương thức truyền thống mà cần tăng thêm tính tốn trực tuyến Tuy nhiên, giao dịch trực tuyến gặp nhiều khó khăn an tồn tốn Vì vậy, Cơng ty cần đảm bảo giao dịch tốn an tồn thơng qua hệ thống TMĐT có đảm bảo an tồn thơng tin thẻ tín dụng thơng qua mã hóa Mặc dù Cơng ty áp dụng hình thức tốn thơng qua cổng tốn Ngân Lượng lượng khách hàng sử dụng hình thức tốn cịn thấp, cần khuyến khích họ sử dụng hình thức số biện pháp như: khuyến mại giảm giá 50%, tặng coupon, tặng thẻ ưu đãi cho khách hàng sử dụng hình thức tốn trực tuyến Ngoài ra, doanh nghiệp cần liên kết với ngân hàng có uy tín,có thể quy đổi nhiều ngoại tệ để tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng mua hàng online Đồng thời việc làm giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu chi phí mua hàng cho nguời tiêu dùng online mua sản phẩm website Tuy số lượng giao dịch sử dụng phương thức tốn điện tử cịn chưa nhiều, phương thức tốn tương lai, Cơng ty cần có chuẩn bị tốt để biến toán điện tử trở thành vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 42 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh Hồn thiện quy trình xử lý sau bán Niềm tin khách hàng chìa khóa dẫn tới thành công doanh nghiệp Thương mại điện tử Người truy cập website quan tâm đến chất lượng nội dung, họ tìm website cung cấp thơng tin khác khơng làm họ hài lịng chất lượng hay dịch vụ tốt mà họ mong đợi Vì thế, việc nâng cao chất lượng nội dung, dịch vụ website quan trọng để giữ chân người sử dụng thu hút thêm khách hàng Cơng ty phải tạo cho khả cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cách tốt nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng cơng cụ tìm kiếm, đảm bảo an toàn cho người truy cập đăng nhập vào website Nâng cao tính hỗ trợ trực tuyến thông qua trung tâm trả lời điện thoại, hỗ trợ kĩ thuật nhằm giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ hậu mãi, sách bảo hành Ví dụ như, doanh nghiệp nhận email thắc mắc sản phẩm, doanh nghiệp cần phải trả lời vịng 24h Nó giúp trung tâm xây dựng mối quan hệ gần gũi, bền chặt với khách hàng, giúp cho hình ảnh thương hiệu trở lên bật Chính dịch vụ khách hàng phải hoạt động hết khả năng, đáp ứng yêu cầu khách hàng đáp ứng hiệu Ngoài ra, Công ty cần cung cấp phương pháp xử lý khiếu nại rõ ràng tới cho khách hàng Ví dụ như, khách hàng phản ánh việc phận vận chuyển giao nhầm hàng, doanh nghiệp xác nhận thơng tin phản ánh khách hàng có hay không? Nếu đúng, doanh nghiệp cần liên lạc với khách hàng, xin lỗi nhầm lẫn đưa phương án giải : đổi lại hàng mà khách hàng yêu cầu, khuyến mại phí vận chuyển cho khách hàng thay cho lời xin lỗi giảm giá cho khách hàng lần mua hàng tiếp theo… Hồn thiện khâu vận chuyển Thực trạng quy trình giao nhận hàng website nhiều hạn chế Hiện Cơng ty áp dụng phương thức vận chuyển nội thành xe máy vận chuyển ngoại thành theo hình thức chuyển phát nhanh Vì mà Công ty nên chia ca làm việc cho nhân viên vận chuyển cách hợp lí để đảm bảo SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 43 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh sản phẩm chuyển đến tay khách hàng cách nhanh Trong trường hợp doanh nghiệp không chắn chi phí phát sinh q trình vận chuyển, doanh nghiệp cần liên hệ trực tiếp với khách hàng nhằm đưa phương án vận chuyển giảm thiểu tối đa chi phí phát sinh Việc làm này, giúp nâng cao hiệu giao nhận hàng doanh nghiệp Ngoài ra, q trình vận chuyển khơng thể tránh khỏi chi phí phát sinh, nguyên nhân phát sinh chi phí khơng phải khách hàng mà doanh nghiệp khơng nên để khách hàng phải chịu phần chi phí Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên tập hợp sản phẩm có địa điểm giao nhận nhằm giảm chi phí tăng suất vận chuyển 3.3.3 Nhóm giải pháp thu hút khách hàng Khi có khách hàng mới, doanh nghiệp bán hàng lần có hội cho lần thứ hai, thứ ba doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Một Website có giao diện đẹp mắt, sản phẩm trưng bày cách hợp lí, đường truyền có tốc độ tải nhanh ln thu hút khách hàng.Việc website có tốc độ tải nhanh ( khơng cần tới 10s để khách hàng nạp lại trang ) giúp khách hàng thao tác nhanh hơn, dễ dàng Ví dụ với website dcom3g.org, việc không thường xuyên làm thông tin, viết, hình ảnh gây cảm giác khơng có quan tâm ban quản trị website Việc lôi kéo khách hàng quay trở lại website vấn đề quan trọng dcom3g.org Chìa khóa để giải tốn nan giải quan tâm khách hàng lúc, cách đối tượng Quản lý chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng doanh thu từ tăng lên theo phát triển khách hàng Thiết lập sở liệu khách hàng công cụ giúp doanh nghiệp thực tốt cơng việc Từ sở liệu thông tin, doanh nghiệp đưa kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng tạo quan hệ tương tác sản phẩm với khách hàng SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 44 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh 3.3.4 Một số kiến nghị với quan quản lý nhà nước Hồn thiện mơi trường pháp lý Thanh tốn điện tử vấn đề phức tạp nhạy cảm Một vấn đề khiến cho toán điện tử chưa phổ biến nước ta hệ thống pháp lý chưa hoàn thiện Pháp lý chưa hồn thiện khiến cho khách hàng cảm thấy khơng an tồn tham gia tốn, có tranh chấp họ họ bảo vệ Đó vấn đề nghiêm trọng giải quan Nhà nước có sách, quy định TMĐT rõ ràng minh bạch Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, phổ biến tâm quan trọng vấn đề bảo vệ thông tin cá nhân đến tổ chức, doanh nghiệp nhân dân Đặc biệt, cần sớm triển khai hoạt động cấp chứng nhận website Thương mại điện tử uy tín Việc đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến Thương mại điện tử giúp cho doanh nghiệp có nhìn tích cực Thương mại điện tử sàn giao dịch điện tử, nâng cao hiểu biết lợi ích tham gia Thương mại điện tử nói chung sàn giao dịch điện tử nói riêng doanh nghiệp, nâng cao mức độ sẵn sàng tham gia làm thành viên sàn Vậy, hoàn thiện hệ thống pháp luật vấn đề có ý nghĩa quan trọng có tác dụng thúc đẩy đảm bảo cho TMĐT nước ta ngày phát triển Hồn thiện sở hạ tầng cơng nghệ Các quan Nhà nước cần có chiến lược phát triển hạ tầng công nghệ cho TMĐT sở chuyển giao cơng nghệ từ nước ngồi Đây đường nhanh để tiếp cận với công nghệ tiên tiến giới TMĐT Tạo lập sở hạ tầng CNTT đủ mạnh, xây dựng trung tâm chứng thực cơng cộng nước để góp phần bảo đảm an ninh an toàn giao dịch nhằm củng cố niềm tin cho người sử dụng Do TMĐT hoạt động dựa phương tiện điện tử nên hạ tầng sở công nghệ thông tin truyền thơng có vai trị tảng quang trọng cho ứng dụng TMĐT Nếu trước có phương tiện truyền thơng đơn giản điện thoại, fax…thì ngày hạ tầng cơng nghệ cao Internet, di động…đã phát triển nhanh đến chóng mặt Một doanh nghiệp khơng thể quảng bá Website bán hàng cách rộng rãi khai thác tiện ích đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hệ thống đường truyền Internet không đảm bảo hoạt động ổn định… SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 45 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh Đào tạo nguồn nhân lực cho TMĐT Hiện nay, nguồn nhân lực cho TMĐT cịn yếu thiếu Chính vậy, TMĐT phát triển bền vững, việc đào tạo nhân lực vấn đề mà quan Nhà nước phải quan tâm Trong năm gần đây, tổ chức đào tạo chủ động hoạt động đào tạo quy thương mại điện tử Tuy nhiên, phát triển hoạt động đào tạo giai đoạn phát triển tự phát, chưa có quan tâm thoả đáng quan quản lý nhà nước liên quan Vì vậy, thời gian tới cần có phối hợp chặt chẽ quan quản lý nhà nước liên quan Bộ Giáo dục Đào tạo Bộ Công Thương việc dự báo nhu cầu nguồn nhân lực đánh giá lại chất lượng đào tạo để có biện pháp thúc đẩy hoạt động đào tạo Thương mại điện tử vào chiều sâu, đáp ứng nhu cầu ngày tăng nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao Các trường đại học, cao đẳng cộng đồng doanh nghiệp cần chủ động xây dựng mối quan hệ hữu liên quan đến cung cầu nhân lực TMĐT SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 46 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh KẾT LUẬN Có thể thấy Thương mại điện tử nói chung Thương mại điện tử B2C nói riêng xu hướng phát triển tất yếu thực trạng toàn cầu Đây hội lớn đồng thời thách thức không nhỏ quốc gia phát triển Việt Nam Nhờ Thương mại điện tử B2C, doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam có thêm nhiều hội tiếp cận với thị trường rộng lớn qua nâng cao lực cạnh tranh đa dạng hóa sản phẩm Qua q trình thực tập nghiên cứu phục vụ làm khóa luận, nhận thấy Công ty CPTM Viễn Thông H.D.G Việt Nam phát triển tốt lĩnh vực TMĐT đặc biệt kinh doanh sản phẩm Dcom3g Tuy nhiên, cịn số vấn đề mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.dcom3g.org Cơng ty chưa hoàn thiện chưa khai thác sử dụng hết tính website www.dcom3g.org Do đó, Em xin đưa đề xuất giải pháp Công ty CPTM Viễn Thông H.D.G Việt Nam nhằm hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến sản phẩm Dcom3g website www.dcom3g.org Công ty Mong thời gian tới Công ty làm tốt hoạt động giao dịch điện tử website www.dcom3g.org mình, giúp cho doanh nghiệp phát triển vững mạnh, đủ sức cạch tranh với doanh nghiệp khác thị trường SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 47 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công Thương (2008), Báo cáo Tình trạng đào tạo TMĐT trường đại học cao đẳng Cục TMĐT CNTT, Bộ Công Thương(2010 - 2011), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam PGS TS Nguyễn Văn Minh (2008), Bài giảng môn học Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử B2C, Đại học Thương mại Trần Hồi Nam (2008), Bài giảng mơn học Thương mại điện tử bản, Đại học Thương mại 5.“Electronic Commerce: B2C Strategies and Models”- Steve Elliot Website: www.dcom3g.org www.usb3gviettel.vn SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 ... MƠ HÌNH BẢN LẺ TRỰC TUYẾN CỦA Công ty CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ VIỄN THÔNG H.D.G VIỆT NAM 2.2.1 Thực trạng triển khai liên quan đến mơ hình bán lẻ trực tuyến Công ty Cổ phần Thương mại Viễn Thông H.D.G. .. tình hình áp dụng mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.dcom3g.org Công ty Cổ phần Thương mại Viễn Thông HDG Việt Nam ♦ Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Thương mại Viễn Thông HDG Việt. .. tới mô hình bán lẻ trực tuyến website www.dcom3g.org Chương : Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.dcom3g.org Công ty Cổ phần Thương mại Viễn Thông H.D.G