báo cáo thực tập tại KHÁCH SẠN NEW WORLD

Đặc biệt, emxin gửi lời cảm ơn đến các anh chị trong bộ phận Banquet, những người đã tận tìnhchỉ dẫn và quan tâm em trong suốt thời gian em thực tập tại khách sạn, truyền đạt cho em nhữn

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

MỤC LỤC

Lời cảm ơn 3

Phần I) MỤC ĐÍCH THỰ TẬP 4

1/ Về phía nhà trường 4

2/ Về bản thân 4

Phần II)GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN NEW WORLD 5

1) Giới thiệu tổng quan về khách sạn 5

1.1 Vị trí 5

1.2 Phòng 5

1.3 Nhà hàng 5

1.4 Nhà bếp 6

2/ Giới thiệu về bộ phận thực tập: Banquet 6

2.1Khái quát về nhân sự 6

2.2 Cách quản lí trong bộ phận 6

2.3 Các khu vực làm việc 7

2.4 Các kho chứa dụng cụ và vật liệu cần thiết trong bộ phận 7

2.5 Các loại hình hoạt động 8

Phần III) NỘI DUNG THỰC TẬP 8

1/ Lịch làm việc 8

2/ Các công việc cụ thể trong khi thực tập 10

2.1 Về loại hình hội nghị 11

2.2 Về loại hình tiệc 19

PHẦN IV) KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU KHI THỰC TẬP 25

PHẦN V) THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN 27

1/ Khó khăn 27

2/ Thuận lợi 27

VI/ KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 28

1/ Kiến nghị đến nhà trường và khách sạn 28

2/ Kết luận 30

Lời cảm ơn

Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô trong khoa Du lịch trường Đạihọc dân lập Văn Lang, những người đã hướng dẫn, hỗ trợ tận tình và cung cấp cácloại giấy tờ cần thiết cũng như đã tạo điều kiện thuận lợi cho em có đợt thực tập quýgiá này

Em cũng xin chân thành cản ơn Ban Giám Đốc khách sạn New World đã tạo cơ hộicho em được thực tập tại khách sạn và cung cấp các số liệu tham khảo và nhữngthông tin cần thiết để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này Đặc biệt, emxin gửi lời cảm ơn đến các anh chị trong bộ phận Banquet, những người đã tận tìnhchỉ dẫn và quan tâm em trong suốt thời gian em thực tập tại khách sạn, truyền đạt cho

em những kinh nghiệm quý báu cũng như những trãi nghiệm thực tế để em có thểhoàn thành tốt kỳ thực tập này

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Phần I: MỤC ĐÍCH THỰ TẬP

1/ Về phía nhà trường

- Việc tạo điều kiện cho sinh viên đi thực tập đã giúp nhà trường và khoa Du Lịch

có cái nhìn đúng hơn về chương trình đào tạo chuyên ngành Nhà hàng-khách sạn

Từ đó, có hướng thay đổi tích cực nhằm hoàn thiện tốt hơn chương trình giảngdạy để phù hợp với xu hướng phát triển chung của ngành

- Để sinh viên tự liên hệ xin thực tập, giúp sinh viên chủ động và không ỉ lại đồngthời sinh viên có thể cọ xát với thực tế và làm quen với các kỹ năng cần thiết choviệc tìm kiếm việc làm sau khi tốt nghiệp ra trường

2/ Về bản thân

Bên cạnh việc học lý thuyết từ nhà trường thì quá trình cọ xát với thực tế làđiều rất quan trọng (bởi vì lý thuyết không không hoàn toàn giống thực tế) củahầu hết sinh viên chuyên ngành nhà hàng khách sạn như tôi Tôi nghĩ rằng đôikhi chúng ta phải linh hoạt trong mọi tình huống để hoàn thành tốt công việccho dù nó có khác với lý thuyết mà chúng ta được học Cho nên khi có cơ hộiđược thực tập tại khách sạn NewWorld tôi đã tự đề ra cho bản thân mình nhữngmục đích sau :

1.Vận dụng kiến thức đã học vào thực tế để có cách làm chuyên nghiệp hơn

2 Học hỏi kiến thức, cách tổ chức, quản lí và làm việc của ban lãnh đạo vànhân viên trong khách sạn

3 Tích lũy kinh nghiệm làm việc và kỹ năng xử lý tình huống trong mọihoàn cảnh cả trong và ngoài công việc

4 Nhận ra điểm mạnh và hạn chế trong công việc nhằm hoàn thiện bản thân

để trở thành một nhân viên hoàn hảo và có thể trở thành một lãnh đạo thànhcông trong tương lai

5 Hoàn tất việc viết bào cáo

Phần II: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN NEW WORLD

1/ Giới thiệu tổng quan về khách sạn

1.1/ Vị trí

Với vị trí địa lí thuận lợi: 76 Lê Lai, phường Bến Thành, quận 1 New World

tự hào là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh.Tọa lạc gần công viên 23/9, công viên Tao Đàn, chợ Bến Thành, các trung tâmmua sắm của thành phố và chỉ mất 15 phút đến sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất,khách sạn New World hứa hẹn sẽ là một trong những điểm dừng chân lí tưởngcủa nhiều du khách quốc tế Với bề dày lịch sử lâu đời, New World không chỉ làmột khách sạn đẳng cấp, sang trọng mà chất lượng và tiện nghi đều rất hoànhảo cả về con người và dịch vụ

1.2/ Phòng

Khách sạn có 552 phòng và được chia ra làm 2 loại: từ tầng 2 đến tầng 9 làphòng dành cho khách thường, tầng 10 trở lên dành cho khách VIP với nhiều

ưu đãi Chính vì vậy mà ở tầng 10 có một khu vực dành riêng cho khách check

in và check out và gọi là PRESIDENT CLUB

Ngoài ra, khách sạn còn có quầy Coffe Shop chuyên phục vụ cà phê và nhiềuloại bánh, salad thơm ngon và nổi tiếng của phương Tây

1.4 Nhà bếp

Đề đáp ứng tốt nhu cầu ẩm thực của khách, khách sạn có 3 khu vục bếp riêngbiệt: Bếp Tây (Westen kitchen), bếp tàu (Chinese kitchen) và bếp bánh (Pastrykitchen) Hệ thống bếp không chỉ phục vụ cho 2 nhà hàng lớn mà còn phục vụcoffee break và tiệc cho bộ phận Banquet

2/ Giới thiệu về bộ phận thực tập: Banquet

Banquet là một bộ phận lớn và thể hiện đặc trưng của một khách sạn tầm cỡ 5sao Doanh thu của bộ phận này chiếm đến 30% tổng doanh thu của toàn kháchsạn Không chỉ cung cấp dịch vụ hoàn hảo, Banquet còn góp phần quảng bá hìnhảnh khách sạn một cách hiệu quả nhất

2.1Khái quát về nhân sự

Trưởng bộ phận: Huỳnh Bá Đệ

Supervaisor: Cao Văn Tình

Ngô Hồng Phúc Nguyễn Bảo Quốc

Nhân viên chính thức

Nhân viên thời vụ (CL)

Thực tập sinh

2.2 Cách quản lí trong bộ phận

Vị trí cao nhất là trưởng bộ phận Đây là người chịu trách nhiệm trông coi tất

cả mọi việc trong khu vực hoạt động của bộ phận và chịu trách nhiệm đốingoại chính với tất cả các bộ phận khác Ngoài ra việc phân phối lịch làm việc

và nhân lực cũng do trưởng bộ phận đảm nhiệm

Giám sát viên là người giám sát trực tiếp công việc của nhân viên, đây sẽ làngười chịu trách nhiệm phân bổ nhiệm vụ cũng như các khu vực làm việc chonhân viên và thực tập sinh trong suốt ca làm việc Ngoài ra, giám sát viên cònchịu trách nhiệm giám sát thái độ làm việc của nhân viên và thúc đẩy tiếntrình làm việc để công việc đạt đến mức độ tốt nhất

Nhân viên phục vụ là người có vai trò rất quan trọng trong việc phục vụ chokhách hàng từ lúc khách đến cho đến khi khách ra về Đây là người trực tiếpphục vụ khách, tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu của khách và đồng thời là ngườiảnh hưởng trực tiếp đến sự đánh giá cũng như nhận xét của khách về kháchsạn.

2.3 Các khu vực làm việc

- Sảnh Grand Mekong (Ballroom): Diện tích 300m2, số lượng khách tối

đa là 288 khách Sảnh có thể được chia ra thành 3 phòng họp riêng biệt, đượcngăn cách bởi các bức tường di động (partition), số lượng khách mỗi phòng là 100người và có thể thay đổi tùy vào kiểu set up

- Sảnh Grand Indochine: Diên tích 381m2, số lượng khách tối đa cho mộttiệc cưới là 288 người Sảnh Grand Indochine là sự kết hợp từ hai phòng:Indochine (diện tích 279m2) và Vietnam Room (diện tích 97m2)

- Sảnh Bến Thành Hall: Sảnh có diện tích 333m2¸ số lượng khách hội

nghị chứa tối đa lên đến 486 người khi phòng được bố trí theo mô hình rạp háthoặc 300 khách cho một bữa tiệc chính thức Bến Thành Hall cũng có thể đượcngăn ra làm 3 phòng nhỏ hơn, phụ thuộc vào số lượng khách và kiểu set up

- Phòng họp Meeting 7-8 và phòng Cambodia: Dùng cho các buổi hộinghị với số lượng khách ít, dưới khoảng 35 người

2.4 Các kho chứa dụng cụ và vật liệu cần thiết trong bộ phận

- Kho 1: Ở gần văn phòng F&B Kho này chứa chứa chủ yếu là bao ghế, nơ,những trang thiết bị dùng để trang trí tiệc và coffee break

- Kho 2: Ở cuối lối vào của Cambodia và Việt Nam room Kho này chứa cácthiết bị văn phòng dùng để setup tiệc như giấy và viết

- Kho 3: Tại Grand Indochine Kho này dùng để nước suối, napkin, khăn trảibàn

- Kho 4: Tại Bến Thành Hall Kho này để làm khu vực dọn dẹp coffee break

- 3 kho nằm sát nhau ở dọc lối đi vào nhà ăn của nhân viên: chứa culery , chén,dĩa, ly và dụng cụ bằng đồng

Văn phòng F&B nằm ở lầu 1 Nằm cuối góc từ lối đi vào của nhân viên Trongphòng bao gồm :

- Khu 1: Thư viện của F&B

Trước khi vào ca, tất cả nhân viên phải có mặt trước 30 phút để thay đồng phục và make up nhẹ đối với nữ, chảy tóc gọn gang với nam.

Ca 6 a.m: Bắt đầu từ 6h-14h45, được ăn sáng và ăn trưa.

Set up coffee break

Stand by (canh họp)

Phục vụ coffee break

Reset phòng họp

Dọn dẹp và set up lại cho ngày hôm sau

Đối với thực tập sinh, ca 8:am là thường xuyên nhất, chỉ sau khi được training thì tôimới được chuyển vào các ca còn lại để set up và phục vụ tiệc

2/ Các công việc cụ thể trong khi thực tập

Ngày đầu tiên vào khách sạn thực tập quả thật là một ngày đầy phấn khởi nhưngcũng không kém phần hồi hợp với tôi Hôm đó là ngày 15/06/2012, tôi có lịch làm

ca 8:am Trước khi chuẩn bị sẵn sàng vào ca làm việc, tôi phải vào khu vực để xecủa nhân viên để đậu xe rồi đi đến khu vực bảo vệ trong bãi giữ xe để trình thẻCMND Sau đó tôi lại đi tiếp vào khu vực bảo vệ bên trong của khách sạn để nhậnthẻ kéo (để kiểm soát thời gian vào và ra ca), chìa khóa và bảng tên Tiếp theo là vàophòng lundry để nhận uniform, sau khi đã chuẩn bị sẵn sàng vào ca làm việc, tôi đếnphòng nhân sực để trình diện và được chị Bích dẫn lên văn phòng F&B Người đầutiên mà tôi gặp đó là anh Đệ-trưởng bộ phận Banquet Anh Đệ dẫn tôi đến các khuvực làm việc (lầu 1) và giới thiệu về các supervaisor sẽ trực tiếp giám sát trong quátrình làm việc của tôi cũng như các anh chị nhân viên chính thức sẽ cùng làm việc,chỉ dẫn và hỗ trợ cho tôi

Việc đầu tiên mà tôi được phân công đó là Stand by họp cùng với một chị nhân viênchính thức (chị Dung) Công việc này tưởng chừng đơn giản nhưng thật sự thì khôngnhư vậy Ngoài việc mở và đóng cửa cho khách, tôi còn phải quan sát 2 bàn coffeebreak để xem chúng có gọn gàng và sạch sẽ không và cũng để ý xem khách có yêucầu cần thiết: thêm micro, giảm nhiệt độ máy lạnh hay là thêm ghế và giấy viết, lycho khách…Đó là những công việc khi khách vào họp Giờ giải lao 30 phút, là lúckhách ra ngoài uống trà, ăn bánh Đợi sau khi khách ăn vừa xong là phải clear dĩahoặc tách trà cho sạch sẽ, đồng thời phải chú ý quan sát để châm thêm sữa, đường,muỗng, nĩa và thay khăn giấy khi quá dơ hoặc ẩm ướt ở khu vực trà và cà phê Sau

30 phút, khách vào lại bên trong thì tôi cùng các anh chị nhân viên dọn dẹp dĩa, tách

dơ của khách và lao chùi sạch sẽ các mãnh vụn bánh trên bàn Việc cuối cùng là giữcho khu vực làm việc luôn sạch sẽ cho đến khi kết thúc buổi họp Các ngày sau, tôicũng được giao các công việc tương tự và bắt đầu vào khóa học training Trước khi

có thể vừa học vừa thực hành vào công việc của mình, nhân viên cần phải hiểu vànắm rõ yêu cầu cơ bản cách set up và phục vụ trong bộ phận Banquet:

Để có một buổi hội thảo - tiệc hoàn hảo, điều quan trọng đầu tiên là phòng tổ chứccần phải sạch sẽ và được set up theo đúng yêu cầu của khách hàng Bàn ghế, cáchdecord, bố trí phòng phải hợp lí và cân đối.

Thông thường, công việc set up phòng thường được nhân viên ca chiều (10h00,14h00) thực hiện và hoàn thành trước khi kết thúc ca làm việc Khi set up phòng,nhân viên cần phải đọc kỹ các thông tin trên E.O để đáp ứng đầy đủ yêu cầu củakhách hàng

Thông tin trên E.O (EVENT ORDER)

E.O (EVENT ORDER) là phiếu tập hợp tất cả những thông tin và yêu cầu của kháchhàng về một buổi tiệc – hội thảo, trong đó bao gồm: số lượng khách, người đặt tiệc,ngày tháng tổ chức, giờ check in – check out, thông tin về coffee break, menu tiệc,chương trình diễn ra trong tiệc – hội thảo, các yêu cầu về set up phòng, trang thiết bị

kỹ thuật mà khách sạn phải cung cấp cho khách, giá tiền, hay các yêu cầu đặc biệtkhác… E.O rất quan trọng đối với tất cả nhân viên trong bộ phận BANQUET Bướcđầu tiên để trở thành một nhân viên giỏi là cần phải nắm rõ tất cả thông tin trong E.O

Và cũng dựa vào E.O mà Supervior sẽ phân công công việc cụ thể cho từng nhânviên trong ca làm việc

2.1 Về loại hình hội nghị

* Set up phòng họp

Những quy định chung về thông số khi set up phòng:

- Khoảng cách tối thiểu giữa hai dãy bàn nằm dọc là 1.0m

- Khoảng cách tối thiểu giữa hai dòng bàn nằm ngang là 1m

- Một bộ cover từ 50 – 60cm

- Khoảng cách từ tường đến mép bàn (phía đối diện với tường) tối thiểu là 1.4m

- Thông thường, các phòng phải được set up hoàn tất trước ngày diễn ra buổihội thào – tiệc

Trước khi set up phòng, nhân viên chuẩn bị đầy đù các dụng cụ thiết bị cần thiết:

- Bàn tròn hoặc bàn dài (IBM và bàn BANQUET) đã được đóng kết hoặc phủkhăn bàn

- Ghế

- Bao ghế

- Table Cloth (tùy vào loại bàn tròn hay bàn dài và yêu cầu về màu của khách)

- Một bộ Cover gồm: giấy, viết, nước suối, , ly High ball, coster/liner/linerpaper (giấy lót chai nước suối và ly)

- Hủ đựng kẹo

- Dây cước để căn bàn cho thằng và đều

- Ngoài ra, tùy thuộc vào tính chất của buổi hội nghị và yêu cầu của khách hàng,một số dụng cụ - vật dụng khác cần chuẩn bị như: Half Chair Cover, Runner,tấm sân khấu + bục (step), bục phát biểu (podium), skirt (có hai loại, một loạidùng trang trí cho bàn Head, bàn Top hoặc bàn Reception; loại thứ hai dùng

để cover bàn họp cho khách),…

Các kiểu set up phòng hội nghị thông thường và phổ biến ở Khách sạn New WorldSaigon

 Kiểu Classroom (lớp học)

Classroom là kiểu set up phổ biến nhất

vì có thể tận dụng được diện tích mà khách cũng có thể quan sát và ghi chép mộtcách hiệu quả

Quy trình set up

Bàn và ghế :

Bước 1 : Xem trên E.O kiểu set-up và số lượng cần để set-up (thường có 2 loại: sốlượng khách đặt và số lượng khách dự trù do khách sạn đề ra)

Bước 4 : Sắp số lượng ghế tương ứng với số bàn Một bàn gồm 3 ghế

Bước 5 : Chỉnh sửa vị trí và canh cho tất cả các dãy ghế và bàn ngay theo hàng

Cover : Mỗi bàn có 3 cover Mỗi cover bao gồm : Giấy, viết, roster, ly high-ball và

nước suối

Bước 1 : Đặt giấy ở giữa ghế khoảng cách từ cạnh bàn đến giấy là một độ dài củacoster Logo khách sạn trên giấy theo chiều hướng lên

Bước 2 : Đặt viết song song, sát mép giấy và đầu viết hướng xuống

Bước 3 : Roster được đặt bên hướng phải của giấy và được chia phân nữa so vớigiấy Trên roster là ly Logo phải hướng lên

Bước 4 : Nước suối được đặt giữa logo sao cho mặt chữ La-Vie hướng vào khách

Căng dây để điều chỉnh lại độ ngay của các Cover và bàn ghế

Bước 1 : Có 2 người làm chuẩn ở đầu và cuối Căng theo chiều dọc trước

Bước 2 : Mỗi hàng sẽ có 1 người điều chình theo hiệu lệnh của 2 người căng dây Bước 3 : Chỉnh lại khoảng cách của các cover Lưu ý đảm bảo mức độ thẳng hàngtheo hàng dọc của các cover là quan trọng nhất

Bước 4 : Bắt đầu điều chỉnh Đầu tiên là cạnh bàn, nước suối, ghế, ly

Bước 5 : Hoàn tất căng dọc chuyển sang căng ngang Quá trình tương tự như dọc

 Kiểu U-Shape

Quy trình set up kiểu U-Shape cũng tương tự như kiể class room, chỉ khác ở chỗ vịtrí bàn ghế được bố trí như hình chữ U

 Kiểu Double U-Shape

Set up phòng hội nghị kiểu Double U-Shape cũng tương tự như cách bày trí dạngU-Shape bình thường, chỉ khác nhau ở việc lồng ghép “hai U-shape” vào một phòng

và làm thế nào để mỗi U-Shape cân đối và không bị lệch (như mô hình trên)

 Kiểu Hollow (rỗng ở giữa)

Kiểu này được set up cho các cuộc họp mang tính chất nội bộ và cũng được set uptheo quy trình chung của kiểu class room theo mô hình Hollow.

 Kiểu Halfmoon (bán nguyệt)

Đây là kiể set up rất thuận lợi cho khách vì không bị che khuất tầm nhìn và có thểtập trung về một hướng của sân khấu Kiểu này thường set up cho các cuộc họp cónhu cầu ở lại ăn trưa hoặc vừ họp vừa dùng bữa tại khách sạn

Quy trình set up

Bước1: Lấy một hoặc hai bàn làm bàn trung tâm để căn đều giữa phòng (nếu sốlượng bàn là lẻ thì lấy một bàn, nếu số bàn là chẵn thì lấy hai bàn) Sau đó đặt cácbàn còn lại theo đúng vị trí trên Layout Đặt 6 ghế vào một bàn theo đúng vị trí vàcân đối theo mô hình Halfmoon

Bước 2: Set up bộ Cover lên bàn (tương tự kiểu Classroom hoặc U-shape) sau khi đãphủ khăn bàn và trùm bao ghế Đối với loại hình vừa họp vừa dùng bữa thì toàn bộgiấy đặt theo hình quạt, viết đặt trên giấy và hướng xuống, ly high-ball và nước suốiđạt về 2 phía của lazy susan Tất cả đều được đặt trên lazy