1 MỤC LỤC DANH MỤC CHỨ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ POS : Point of Sale TMCP : Thương mại cổ phần 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Chi nhánh Cầu Giấy…… 44 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Cầu Giấy…………………46 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng của BIDV Cầu Giấy……………… 47 Bảng 2.4: Kết quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm 48 Bảng 2.5: Số liệu phát hành thẻ, phí dịch vụ và doanh số hoạt động…………49 Bảng 2.6: Số liệu phát hành thẻ và phí dịch vụ thẻ ATM…………………… 51 Bảng 2.7: Số liệu dịch vụ BSMS 52 Bảng 2.8: Số liệu dịch vụ BIDV VN-Topup 53 Bảng 2.9: Số liệu dịch vụ Directbanking 53 Bảng 2.10: Số liệu về các máy thanh toán POS và doanh số thanh toán 5 6 Bảng 2.11: Số liệu thu dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh……………………………62 3 4 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cần thiết của đề tài Kể từ năm 2008, khi chuyển đổi theo mô hình TA2, Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT (BIDV Cầu Giấy) đã thực sự coi trọng việc phát triển các dịch vụ bán lẻ, xác định đó là nhiệm vụ trọng tâm định hướng phát triển trong giai đoạn hiện nay và trong thời gian sắp tới của BIDV Cầu Giấy. Đặc biệt trong giai đoạn vừa qua, khi mà diễn biến lãi suất thị trường luôn trong tình trạng tăng cao, các ngân hàng đều kịch trần giới hạn tín dụng thì việc phát triển dịch vụ nhất là dịch vụ bán lẻ là một định hướng kinh doanh đúng đắn nhằm giữ vững, phát triển thị phần, gia tăng lợi nhuận, đảm bảo an toàn hoạt động. Bước đầu BIDV Cầu Giấy đã đạt được những thành công nhất định, vươn lên trở thành một trong những chi nhánh xuất sắc về phát triển bán lẻ của hệ thống BIDV. Tuy nhiên bên cạnh đó trong con đường định hướng và phát triển kế hoạch kinh doanh của mình, BIDV Cầu Giấy còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế. Là một cán bộ đang công tác tại BIDV Cầu Giấy, cùng với những trăn trở của Ban lãnh đạo tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” làm đề tài luận văn thạc sỹ. 2. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM - Hệ thống hóa các quan điểm, cách thức nhìn nhận, chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, từ đó phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Cầu Giấy, những kết quả đạt được và những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế. 5 - Phân tích thực trạng của vấn đề cần nghiên cứu, từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị để dịch vụ bán lẻ của BIDV nói chung và Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng được phát triển tốt hơn. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL của NHTM, trong đó tập trung nghiên cứu các phương tiện, cách thức và vận dụng các quan điểm của lý thuyết Marketing để Ngân hàng đưa dịch vụ của mình tới đối tượng là khách hàng cá nhân. - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHBL của BIDV và BIDV Cầu Giấy từ năm 2008 đến hết năm 2012 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng kết hợp với phân tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu so sánh trên cơ sở phân tích tình hình thực tế của hệ thống BIDV và của BIDV Cầu Giấy từ đó xác định các tồn tại, đưa ra những định hướng, giải pháp cụ thể. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy 6 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. 1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại Có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại nhưng theo giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại của Peter S.Rose, thì một cách tiếp cận thận trọng và đầy đủ khái niệm về NHTM là dựa trên phương diện các loại hình dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Theo đó,“Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán- và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Ở Việt Nam, Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội khóa 12, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010 có định nghĩa: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Luật này cũng định nghĩa: “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”, và định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” . Hoạt động NHTM có đặc điểm: i) Là ngành kinh doanh dịch vụ phức tạp, cao cấp; ii) Hoạt động có rủi ro tiềm ẩn cao; iii) Chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật; iiii) mang tính chất dài hạn và khó chuyển đổi sang lĩnh 7 vực khác. Các đặc điểm trên có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ của NHTM. Phân loại NHTM: - Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại NHTM thành: NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam. - Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành: * Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị sản phẩm rất lớn. Khách hàng của Ngân hàng chủ yếu là công ty, doanh nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty. * Ngân hàng bán lẻ: chú trọng đến việc đa dạng hoá các sản phẩm. Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng. Tuy giá trị sản phẩm không lớn nhưng số lượng khách hàng rất lớn. Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết các vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án có quy mô sản xuất vừa và nhỏ. * Ngân hàng hỗn hợp (vừa bán buôn, vừa bán lẻ): Là mô hình ngân hàng bao gồm cả hai hoạt động trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ nhỏ đến lớn. 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Theo WTO: Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. 8 - Theo quan điểm của NHTM cổ phần ngoại thương Việt Nam thì dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng tới đối tượng khách hàng cá nhân và những doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Theo quan điểm của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình. - Theo quan điểm của người viết thì Dịch vụ NHBL là những dịch vụ mà ngân hàng cung ứng tới đối tượng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua các kênh phân phối của Ngân hàng. Các kênh phân phối của Ngân hàng ở đây bao gồm kênh phân phối truyền thống như trụ sở, các phòng giao dịch, các quỹ tiết kiệm nơi khách hảng có thể đến giao dịch trực tiếp hoặc các kênh phân phối hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ cao như máy rút tiền ATM, máy thanh toán thẻ POS, Internetbanking….mà khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi. 1.1.2.2 Đặc điểm + Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình. + Số lượng khách hàng vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao. Khách hàng cá nhân giao dịch với mục đích thanh toán và phục vụ tiêu dùng là chủ yếu do vậy các giao dịch thường có giá trị nhỏ. + Tính thường xuyên liên tục: Ngân hàng có các kênh phân phối đa dạng, rộng khắp bao gồm các cả kênh phân phối truyền thống như là hệ thống các điểm giao dịch và các kênh phân phối hiện đại như internet, ATM, POS đảm bảo cho khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ của Ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi trên trái đất. + Tính đơn giản, dễ hiểu, dễ thao tác: Thể hiện ở hệ thống mẫu biểu đăng kí dịch vụ, thao tác để sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ gần, dễ sử dụng. 9 + Chi phí sử dụng dịch vụ rẻ: Để sử dụng được dịch vụ ngân hàng thường khách hàng phải mất một khoản phí nhất định, hơn nữa các giao dịch của khách hàng cá nhân thường là những giao dịch đơn giản, thường xuyên phục vụ cho cuộc sống hàng ngày nên họ rất quan tâm đến phí ngân hàng. Do vậy để khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thì mức phí mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng phải rẻ, phù hợp với ngân sách của cá nhân. + Tính bảo mật cao: Tâm lý của mọi khách hàng đều mong muốn các thông tin về tài chính của mình được đảm bảo bí mật và đảm bảo an toàn. Do vậy khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng phải luôn đảm bảo với khách hàng về độ an toàn, bảo mật của dịch vụ của mình để xây dựng được niềm tin và độ tin cậy nơi khách hàng. + Tính kết nối cao và thông suốt: Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của mình tới khách hàng ở mọi nơi và mọi lúc, mạng lưới giữa các ngân hàng và khách hàng của các ngân hàng là đan xen nhau do vậy ngân hàng phải đảm bảo một sự kết nối thông suốt giữa ngân hàng với ngân hàng, giữa ngân hàng với các đối tác của ngân hàng như điện tử, viễn thông, điện lực, hàng không… và giữa ngân hàng với chính khách hàng, đảm bảo giao dịch được thực hiện thường xuyên liên tục không bị ngắt quãng và tạo được sự thuận tiện cho khách hàng. + Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ NHBL tuy đơn giản nhưng lại chứa đựng hàm lượng công nghệ cao vì khách hàng của ngân hàng là đông đảo và cùng lúc có thể có hàng ngàn giao dịch đồng thời được thực hiện, do vậy ngân hàng phải đầu tư một hệ thống công nghệ cao (ngân hàng lõi) để cùng lúc có thể cung cấp dịch vụ tới hàng ngàn khách hàng khác nhau ở mọi lúc, mọi nơi 10 1.1.2.3 Danh mục các dịch vụ NHBL mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân. Xuất phát từ sự phát triển của nền kinh tế nói chung và nhu cầu ngày càng không ngừng tăng lên của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà Ngân hàng tùy theo đặc điểm phát triển của mình, tùy từng đặc điểm khu vực hoạt động của mình mà có thể cung cấp tới khách hàng một danh mục sản phẩm như sau: a. Dịch vụ huy động vốn cá nhân: - Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ ghi nợ. Nhìn chung lãi suất của khoản tiền này rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này và khoản tiền này chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng. - Tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng vì nó có tính ổn định. Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân thành hai loại chủ yếu là tiết kiệm không kì hạn và tiết kiệm có kì hạn. - Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu…: đặc điểm của giấy tờ có giá là giấy tờ có giá có thể chuyển nhượng được và có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đến kì hạn mới được rút tiền. b. Dịch vụ cho vay cá nhân Dịch vụ cho vay thường rất đa dạng và phong phú và nó được chia thành hai nhóm dịch vụ sau: [...]... • Ngày 24/6/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Chi điếm 2 đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Cầu Giấy, trực thuộc Chi nhánh Hà Nội trong hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam • Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Theo đó, Chi nhánh Ngân ... dịch vụ cho vay, nhận tiền gửi và các dịch vụ ngân hàng khách cho mọi thành phần kinh tế Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Cầu Giấy là Chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh được đánh dấu qua các mốc quan trọng: • Ngày 31/10/1963, Chi điếm 2 thuộc Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết Hà Nội (tiền thân của Chi nhánh Cầu Giấy. .. - 35 đến chi nhánh và nó quyết định tới sự phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Cầu Giấy Do vậy để thấy được thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh phải xem xét thực trạng từ phía BIDV 2.3.1 Chính sách và tổ chức bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2.3.1.1 Mô hình tổ chức cho hoạt động bán lẻ: ... hàng để ngân hàng có thể khai thác khách hàng một cách hiệu quả nhất mà vẫn đảm bảo được tính bảo mật cao nhất 1.2.4.4 Phát triển công nghệ phục vụ hoạt động bán lẻ Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ bán lẻ nên công nghệ là điều kiện cần thiết để phát triển thành công dịch vụ bán lẻ Một ngân hàng lõi (corebanking) là điều kiện quan trọng đầu tiên để triển khai dịch vụ bán lẻ ngân hàng cần phải đầu tư. .. nhiệm vụ 1.2.4.2 Xây dựng chính sách bán lẻ Các chính sách bán lẻ sẽ là tiền đề, là kim chỉ nam định hướng cho hoạt động bán lẻ của các ngân hàng Chính sách bán lẻ gồm: - Cơ chế tài chính dành cho hoạt động bán lẻ - Chính sách marketing thu hút khách hàng - Chính sách đãi ngộ dành cho nhân viên bán lẻ 1.2.4.3 Phát triển nội lực ngân hàng Phát triển nội lực ngân hàng là điều kiện quan trọng để phát triển. .. để phát triển dịch vụ này đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư về mặt công nghệ, chi phí ban đầu có thể lớn nhưng hiệu quả đem lại rất cao Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: - Ngân hàng qua mạng internet (Internet-banking): Internet- banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm dịch vụ ngân. .. lưu giữ trong những chi c hộp khóa g .Dịch vụ quản lý đầu tư cho khách hàng: Dịch vụ này đặc biệt cho những khách hàng tư nhân đã có đầu tư vào thị trường chứng khoán, hoặc ai muốn đầu tư theo cách này Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng như quản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng ngân hàng có thể thực hiện... độ chuyên môn và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp 1.2.4 Biện pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.4.1 Xác định mô hình tổ chức và nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ: Mô hình tổ chức và nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định đến việc triển khai có hiệu quả hoạt động bán lẻ của NHTM Để triển khai và phát triển thành công dịch vụ bán lẻ thì điều đầu tiên quan trọng là ngân hàng phải xây... ngân hàng: Kinh doanh dịch vụ NHBL cũng như kinh doanh trong bất kì lĩnh vực nào chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chi n lược phát triển đúng đắn Chi n lược phát triển dịch vụ càng chi tiết thì càng dễ dàng hơn cho thực thi chính sách Chi n lược phát triển dịch vụ NHBL bao gồm chi n lược khách hàng, chi n lược xâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự, chi n lược dịch vụ ... thêm hình ảnh dịch vụ trong tâm trí khách hàng e Cung ứng dịch vụ tới đối tư ng khách hàng mục tiêu: Đây chính là khâu bán hàng tới khách hàng Ngân hàng có bán được hàng hay không phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: - Kênh phân phối của ngân hàng - Trình độ ứng dụng công nghệ thông tin của ngân hàng - Danh mục sản phẩm có phù hợp hay không - Sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bán hàng - Chính sách chăm . Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy 6 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN. tôi đã chọn đề tài Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy làm đề tài luận văn thạc sỹ. 2. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa lý thuyết. khách hàng và thực hiện thu phí. 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Theo quan điểm của các nhà kinh tế thì phát