NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Nha Trang, tháng 06 năm 2011 Giáo viên hướng dẫn i LỜI CẢM ƠN Hơn 3 năm ngồi trên ghế giảng đường đến giờ chúng em đã có cơ hội để áp dụng những kiến thức mà thầy cô truyền đạt vào thực tế. Dù thời gian thực tập không nhiều nhưng đã giúp sinh viên chúng em tiếp xúc cách làm việc thực tế tại doanh nghiệp kinh doanh du lịch, với môi trường làm việc trong tương lai, giúp sinh viên có thể hình dung một cách cụ thể những công việc mình sẽ làm. Đó sẽ là những kinh nghiệm để có thêm tự tin khi bước vào cuộc sống. Thông qua báo cáo này em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Khoa Kinh tế đã tạo điều kiện cho chúng em đi thực tập. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Nguyễn Thị Mỹ Hạnh đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành báo cáo trong suốt thời gian thực tập, và khách sạn BamBoo Green Harbourside là đơn vị mà không thể thiếu khi em muốn gửi lời cảm ơn. Đặc biệt là các anh chị ở các bộ phận của khách sạn BamBoo Green Harbourside đã nhiệt tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong công việc suốt thời gian hơn 2 tháng qua. Trong quá trình thực tập cũng như là bài báo cáo sẽ không thể tránh khỏi những thiếu, kính mong nhận được sự góp ý của Thầy, Cô và bạn đọc để đề tài này hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, ngày tháng năm Sinh viên thực hiện ii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4 I.1. Meeting (Hội họp) 4 I.2. Hội nghị/Hội thảo (Convention/Conference/Congress) 4 I.2.1. Khái niệm hội nghị, hội thảo 4 I.2.2. Đặc điểm của hội nghị, hội thảo 5 I.2.3. Đặc điểm khách hội nghị, hội thảo 6 I.2.4. Lợi ích của việc phát triển dịch vụ hội nghị, hội thảo 6 I.2.5. Điều kiện phát triển dịch vụ hội nghị, hội thảo 7 I.3. Các vấn đề cơ bản về chất lượng phục vụ 8 I.3.1.Chất lượng dịch vụ 8 I.3.1.1. Khái niệm về dịch vụ 8 I.3.1.2. Những đặc thù của ngành dịch vụ 9 I.3.2. Khái niệm chất lượng 9 I.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 I.3.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 11 I.3.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 I.3.5.1. Mô hình đo lường Servqual 12 I.3.5.2. Mô hình đo lường của Gronroos 18 I.3.5.3. Mô hình đo lường của Carvell và Herrin 19 I.4. Lý thuyết về sự thỏa mãn 21 I.4.1. Định nghĩa về sự thỏa mãn 21 I.4.2. Các mô hình về sự thỏa mãn 22 I.4.2.1. Mô hình Teboul: Mô hình thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn của khách hàng . 22 I.4.2.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của Parasuraman, 1994 22 I.5. Mô hình đề nghị 25 iii I.6. Phương pháp nghiên cứu 27 I.6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 27 I.6.2. Bảng câu hỏi 28 I.6.3. Chọn mẫu nghiên cứu 29 I.6.4. Phân tích và kiểm định mô hình 29 I.6.4.1. Làm sạch dữ liệu 29 I.6.4.2. Kiểm định Chi – bình phương 30 I.6.4.3. Phương pháp đánh giá độ tin cậy bằng thang đo Cronbach’s Anpha 30 I.6.4.4. Phân tích nhân tố 31 I.6.4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính 33 Chương II KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN HARBOURSIDE 34 II.1. Khái quát về khách sạn BamBoo Green Harbourside 34 II.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn BamBoo Green Harbourside 34 II.1.2. Vị trí, quy mô khách sạn BamBoo Green Harbourside 34 II.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn BamBoo Green Harbourside 35 II.1.3.1. Chức năng 35 II.1.3.2. Nhiệm vụ 35 II.1.4. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp 36 II.1.4.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn 36 II.1.4.2. Nguồn lực tại khách sạn BamBoo Green Harbourside 38 II.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 44 II.1.5.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận đón tiếp 45 II.1.5.2. Cơ sở vật chất bộ phận lưu trú 46 II.1.5.3. Cơ sở vật chất bộ phận nhà hàng 47 II.1.5.4. Cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung 49 II.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn 49 II.2.1. Tình hình kinh doanh chung của khách sạn qua 3 năm (2006 – 2008) 49 II.2.2. Cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2006 - 2008) 51 II.2.3. Tình hình khách của khách sạn 3 năm 2006 - 2008 54 II.2.3.1. Tình hình đón khách 54 II.2.3.2. Cơ cấu khách đến khách sạn 57 iv II.3. Mục tiêu, phương hướng của khách sạn BamBoo Green Harbourside trong thời gian tới 60 II.3.1. Mục tiêu 60 II.3.2. Phương hướng 61 II.4. Thực trạng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại khách sạn BamBoo Green Harbourside 61 II.5. Quy trình phục vụ hội nghị hội thảo tại khách sạn 63 II.6. Chính sách phát triển dịch vụ hội nghị, hội thảo của khách sạn BamBoo Green Harbourside 66 Chương III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP 69 III.1. Kết quả điều tra 69 III.1.1. Làm sạch dữ liệu 69 III.1.2. Phân tích dữ liệu 72 III.1.3. Kiểm định thang đo 73 III.1.3.1. Sự tin cậy 74 III.1.3.2. Phương tiện hữu hình 74 III.1.3.3. Khả năng cung ứng dịch vụ 76 III.1.3.4. Năng lực phục vụ 77 III.1.3.5. Sự cảm thông 78 III.1.4. Phân tích nhân tố 78 III.1.4.1. Xoay nhân tố lần 1 78 III.1.4.2. Xoay nhân tố lần 2 81 III.1.5. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 84 III.1.6. Mô hình hồi quy 84 III.1.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo của khách sạn BamBoo Green Harbourside 86 III.1.8. Nhận xét chung 89 III.2. Một số giải pháp 90 III.3. Hạn chế của đề tài 94 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 Phụ lục v DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1. Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn theo trình độ. 39 Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo giới tính 43 Bảng 2.3. Cơ sở vật chất bộ phận đón tiếp. 45 Bảng 2.4. Cơ sở vật chất bộ phận lưu trú 47 Bảng 2.5. Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng 48 Bảng 2.6. Tình hình kinh doanh chung của khách sạn (2006 – 2008) 50 Bảng 2.7. Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2006 – 2008) 51 Bảng 2.8. Tình hình đón khách của khách sạn qua 3 năm (2006 – 2008) 54 Bảng 2.9. Hệ số sử dụng phòng, vòng quay ghế ngồi và giá phòng bình quân của khách sạn. 56 Bảng 2.10. Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi 57 Bảng 2.11. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi 59 Bảng 3.1. Làm sạch dữ liệu 69 Bảng 3.2. Mối quan hệ giữa các thuộc tính và mức độ thỏa mãn chung của khách hội nghị, hội thảo 73 Bảng 3.3. Hệ số KMO 78 Bảng 3.4. Xoay nhân tố lần 1 79 Bảng 3.5. Xoay nhân tố lần 2 81 Bảng 3.6 . Phân tích phương sai 84 Bảng 3.7. Hệ số hồi quy 85 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1. Mô hình đo lường chất lượng Servqual 15 Sơ đồ 1.2. Mô hình đo lường chất lượng của Gronroos 18 Sơ đồ 1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Carvell và Herrin 19 Sơ đồ 1.4. Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của Teboul. 22 Sơ đồ 1.5. Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, 1994 22 Sơ đồ 1.6. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner 2000). 24 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy quản lý của BamBoo Green HarboursideHotel 37 Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ hội nghị, hội thảo tại khách sạn BamBoo Green Harbourside. 63 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi 44 Biểu đồ 3.1. Biểu đồ giới tính. 69 Biểu đồ 3.2. Biểu đồ về độ tuổi 70 Biểu đồ 3.3. Biểu đồ về trình độ học vấn 70 Biểu đồ 3.4. Biểu đồ về nghề nghiệp. 71 Biểu đồ 3.5. Biểu đồ về thu nhập bình quân hàng tháng. 72 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮC BP: Bộ phận CL: Chênh lệch CLDV: Chất lượng dịch vụ DL: Du lịch DT: Doanh thu DV: Dịch vụ ĐVT: Đơn vị tính GĐ: Giám đốc LK: Lượt khách LN: Lợi nhuận MICE: Meeting, Incentive, Convention/Conference/Congress, Event/Exhibition NK: Ngày khách Nt: Như trên SL: Số lượng (Bảng 2.1). SL: Số lượt TT: Tỷ trọng 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Họp, hội nghị, hội thảo là những sự kiện luôn xảy ra và được biết đến hàng thế kỷ nay, nó quy tụ một lượng khách lớn và tạo ra sự di chuyển của khách từ nơi này đến nơi khác tạo cơ hội kinh doanh cho các đơn vị kinh doanh du lịch ngày càng phát triển hơn. Trên thế giới hội nghị, hội thảo được biết đến thông qua loại hình du lịch MICE. Quy mô tổ chức của MICE rất lớn, luôn đòi hỏi sự chuyên nghiệp và sáng tạo trong chương trình. Nói đến du lịch MICE, nhiều người vẫn thường nghĩ đến sự di chuyển của các đoàn khách từ nước này đến nước khác và kèm theo việc tham gia các chương trình hội họp, triển lãm tức là du lịch kết hợp với công việc. Theo thống kê của Tổ chức Du lịch thế giới, khoảng 30% lượng khách toàn cầu là khách du lịch thăm người thân, 30% là du lịch tự túc và trải nghiệm còn lại khoảng 40% khách du lịch công vụ. Trong đó, loại hình du lịch hội nghị, hội thảo chiếm 1 - 5%. Năm 2009, Singapore xếp đầu danh sách các thành phố tổ chức hội nghị, với 637 hội nghị quốc tế, chiếm 5,75% lượng hội nghị của thế giới. Các thành phố xếp sau Singapore gồm: Paris (419), Brussel (294), Vienne (249), Barcelona (193), Tokyo (150), Seoul (120), Budapest (116), Copenhagen (104) và London (103).[1] Ở Việt Nam, loại hình này hiện nay cũng đang được các địa phương hướng đến như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh và cả Đà Nẵng. Là một trong những trung tâm văn hóa, kinh tế của miền Trung, thành phố Đà Nẵng là nơi tập trung hầu hết các chi nhánh, văn phòng của các cơ quan đại diện ngoại giao, tổ chức nước ngoài và của các bộ, ngành, các tổng công ty toàn quốc. Hiện nay, thành phố Đà Nẵng có 750 chi nhánh, văn phòng đại diện các tổ chức, cơ quan Trung ương, có 2 cơ quan đại diện ngoại giao và 11 văn phòng đại diện các tổ chức nước ngoài và có 12.000 công ty, chi nhánh công ty và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài[2]. Các đơn vị này sẽ mang lại cho thành phố một lượng khách hội nghị, hội thảo rất lớn. [...]... tình hình th c t cách t ch c c a khách s n và c i m c a khách tham d h i ngh , h i th o di n ra t i khách s n BamBoo Green Harbourside - Bi t ư c các nhân t nh hư ng n ch t lư ng d ch v h i ngh , h i th o t i khách s n BamBoo Green Harbourside và t m quan tr ng c a các nhân t - ó ánh giá ch t lư ng d ch v h i ngh , h i th o t i khách s n Phát hi n ra nh ng y u t làm cho khách chưa hài lòng có gi i pháp... u hi u kh quan mang l i ngu n khách cho khách s n Chính vì th , mà khách s n ã ch n d ch v h i ngh , h i th o là d ch v phát tri n trong th i gian n tìm hi u v d ch v h i ngh , h i th o cũng như có th góp ph n giúp khách s n i u tra ch t lư ng d ch v mà khách s n cung c p cho khách em ã ch n tài “ ánh giá ch t lư ng d ch v h i ngh , h i th o t i khách s n BamBoo Green Harbourside làm tài nghiên c... l p t năm 1989 khách s n BamBoo Green Harbourside v i tiêu chu n 3 sao cũng ang góp ph n c l c vào ph c v t ch c các s ki n không th thi u c a các doanh nghi p như ih i ng c ông, tri ân khách hàng, gi i thi u s n ph m… Sau hơn 1 năm t m th i ng ng ho t ng s a ch a và nâng c p, tháng 11 năm 2010 khách s n BamBoo Green Harbourside ã b t u ho t ng, trong ó d ch v h i ngh , h i th o c a khách s n ã có... ngh , h i th o t i BamBoo Green Hotel Phương ti n h u hình Kh năng cung ng d ch v Năng l c ph c v S c m thông S tin c y trong vi c cung c p d ch v h i ngh , h i th o c a khách s n BamBoo Green HarboursideHarbourside ư c ánh giá qua 3 bi n quan sát sau: - Cung c p d ch v h i ngh , h i th o úng như chương trình c a khách - Cung c p d ch v h i ngh , h i th o úng ngay l n - Nhân viên c a khách s n kh c ph... i khách s n BamBoo Green HarboursideHarboursidecàng t t 27 H2: Phương ti n h u hình c a khách s n càng m b o ch t lư ng d ch v h i ngh , h i th o càng t t H3: Kh năng cung ng d ch v c a khách s n t t s làm cho ch t lư ng c a d ch v h i ngh , h i th o ư c ánh giá cao H4: Năng l c ph c v c a nhân viên khách s n t t s làm ch t lư ng d ch v h i ngh , h i th o tăng lên H5: S c m thông c a nhân viên khách. .. c cung c p, x lý b i khách s n bao g m báo cáo k t qu ho t ng kinh doanh, bi u giá phòng khách s n, phòng h i ngh , giá c th c ơn tài này có 2 bư c nghiên c u: Nghiên c u khám phá và nghiên c u chính th c Nghiên c u khám phá: ư c th c hi n thông qua phương pháp nghiên c u nh tính b ng cách ph ng v n tr c ti p khách tham d h i ngh , h i th o t i khách s n BamBoo Green HarboursideHarboursidetrong các... u t sau: - Giá c : Là giá tr d ch v ư c quy i ra ti n Giá c ph thu c vào nhi u y u t như ch t lư ng, thương hi u, d ch v i kèm Tuy nhiên, y u t khách hàng quan tâm là giá c có phù h p v i ch t lư ng d ch v hay không Do v y, giá c cũng có nh ng nh hư ng nh t - nh n s th a mãn c a khách hàng Ch t lư ng d ch v : Ch t lư ng là y u t quan tr ng nh hư ng n quy t nh mua d ch v c a du khách t i khách s n N... ch v khách s n = S th a mãn c a khách hàng Mà S th a mãn c a khách hàng = S c m nh n – S mong i.[8] Cho nên khách hàng s b th t v ng n u s c m nh n c a h th p hơn s mong ch mà h có trư c ó, khi ó ch t lư ng d ch v khách s n b ánh giá là không t t Khách hàng s c m th y thích thú n u s c m nh n c a h v d ch v l n hơn s kì v ng mà h ã có, trong trư ng h p này ch t lư ng d ch v c a khách s n ư c ánh giá. .. lý… Như v y, rõ ràng là s th a mãn c a khách hàng là m t khái ni m r ng, bao g m các y u t tác ng n nó như: Ch t lư ng d ch v , ch t lư ng s n ph m, giá c , các nhân t tình hu ng và các nhân t cá nhân I.5 Mô hình ngh T nh ng lý thuy t ánh giá v ch t lư ng d ch v , các mô hình liên quan và t c i m th c t khách h i ngh , h i th o t i khách s n BamBoo Green HarboursideHarbourside ưa ra mô hình nghiên c u... nhân t nh n ánh giá c a khách v ch t lư ng d ch v h i ngh , h i th o t i khách s n BamBoo Green - Phân tích h i qui: nh m c ưa ra phương trình chung cho các bi n ph thu c và xác nh hư ng c a các nhân t lên bi n ph thu c Ph n m m chuyên d ng: SPSS 16.0 for Windows, Excel, MS.Word 4 i tư ng và ph m vi nghiên c u i tư ng nghiên c u: Khách tham gia h i ngh , h i th o t i khách s n BamBoo Green ư c l a ch . của khách tham dự hội nghị, hội thảo diễn ra tại khách sạn BamBoo Green Harbourside. - Biết được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại khách sạn BamBoo Green Harbourside. về dịch vụ hội nghị, hội thảo cũng như có thể góp phần giúp khách sạn điều tra chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách em đã chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị, hội. của khách sạn. Như thế họ sẽ có thể cảm nhận chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn. - Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn