thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh hà tây – ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam

-=> KH của NHTM là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng cácsản phẩm dịch vụ của NHTM và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm,dịch vụ Ngân hàng, biểu hiện như KH gửi

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổ i môi

trường kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp và thị trường tài chính Việt Namcũng không phải là ngoại lệ Các ngân hàng được thành lập ngày một nhiều hơnnhưng vì thế cạnh tranh ngày một gay gắt hơn Mặt khác đối với các ngành dịch

vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chấtlượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơhội và thách thức đối với ngành ngân hàng ở Việt Nam cụ thể là Chi nhánh HàmLong thuộc Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu (GPBank Hàm Long)

Khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử

dụng dịch vụ của mình mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có Chămsóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của

khách hàng, từ đó các ngân hàng có thể qua sự quảng bá của khách hàng trungthành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thì phần của NH.Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với NH nói chung và

Techcombank Hà Tây nói riêng là việc hết sức cần thiết Tuy nhiên do còn

những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Techcombank Hà Tâynên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cần thiế t

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa

GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Techcombank Hà Tây

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng

Phương pháp nghiên cứu:

Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biên chứng, kết hợp logic và lịch

sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, điều tra Trong đó em tậpchung vào phương pháp tổng hợp và phân tích, dùng phương pháp suy luận đểkhái quát hóa để đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệthống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Techcombank Hà Tây

Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường, cộng với

những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng, em chọn đề tài “Thực

trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam”

Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về khách hàng của Ngân hàng thương mại.

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn đượcthỏa mãn nhu cầu đó của mình

Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp cácdịch vụ ngân hàng cho nền kinh kế quốc dân

-=> KH của NHTM là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng cácsản phẩm dịch vụ của NHTM và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm,dịch vụ Ngân hàng, biểu hiện như KH gửi tiền vào NH, KH vay vốn NH và KH

sử dụng những dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh,ngoại hối, dịch vụ tư vấn điện tử…

1.1.2 Phân loại khách hàng

1.1.2.1 Theo loại nghiệp vụ NH

Dựa vào các sản phẩm NH cung cấp, có thể được chia thành 3 nhóm chínhsau:

- Về nhóm khách hàng gửi tiền: Đây là nhóm KH gửi tiền tại NH và được

hưởng lãi suất

nhóm này rất phức tạp do nhu cầu của mỗi cá nhân khác nhau Nhóm này cóNhóm này chiếm tỷ trọng lớn nhất, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểuhiện dưới dạng tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu…

+ KH là các tổ chức kinh tế: Hành vi của nhóm này ít thay đổi như nhómdân cư cá nhân, số lượng tiền gửi tiết kiệm lớn, tiền gửi của các tổ chức kinh tếthường biểu hiện dưới dạng tiền gửi không kì hạn, tiền gửi thanh toán

+ KH là các tổ chức xã hội: Họ là nhóm khách hàng ít quan tâm đến lãisuất , ít thay đổi quyết định gửi tiền thường it thay đổi bao gồm các tổ chức, hiệphội, quĩ từ thiện, quĩ khuyến học, quỹ phát triển tài năng trẻ, ủng hộ chất độcmàu da cam, quỹ xoá đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ công đoàn, đoànthanh niên… Vì vậy NH phải đặc biệt quan tâm đến nhóm này đây là nguồntiền vào tốn ít chi phí mà đem lại hiệu quả cao cho NH

+ KH là các tổ chức tài chính phi ngân hàng như các tổ chức bảo hiểm, tàichính Nhóm khách hàng này rất khó tính, đòi hỏi dịch vụ chăm sóc rất cao, NHphải xây dựng thiết lập mối quan hệ với nhóm KH vì lượng tiền họ gửi rất nhiều

- Về nhóm KH quan hệ vay vốn: là nhóm KH vay vốn tại NH và phải trả

một khoản phí nhất định Đây là nhóm KH tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho NH nên

NH phải có giải pháp, chính sách thu hút họ thích hợp

Phân thành 2 nhóm:

+ KH là các cá nhân: rất phức tạp bởi mỗi cá nhân khác nhau có đăc điểmkhác nhau họ có nhu cầu vay vốn khác nhau NH phải có những chính sách thuhút đối với nhóm khách hàng này

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

+ KH là các doanh nghiệp, tổ chức: họ đòi hỏi cao hơn, khó tính hơn, các

thủ tục vay vốn cần chuẩn hóa hơn

- Về nhóm KH sử dụng dịch vụ của NH: Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn

về chất lượng dịch vụ, họ ngày càng khó tính hơn Là nhóm KH sử dụng dịch vụ

NH như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thácbảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn chứng khoán…

=> Nhóm KH gửi tiền, KH vay tiền và KH dịch vụ có quan hệ biện chứng vớinhau khi NH đáp ứng tốt nhu cầu nào đó của nhóm KH này sẽ tạo điều kiện đápứng nhu cầu của khách hàng kia và ngược lại Vì vậy, NH cần quan tâm đến lợiích tập thể trong quan hệ với KH để có chính sách phù hợp với từng nhóm KHtừng KH và có chính sách phục vụ toàn diện nhu cầu của KH

1.1.2.2 Theo thành phần kinh tế

Phân thành 2 nhóm

- KH là các DNNN: đây là những DN thuộc quyền sở hữu nhà nước.

Nhóm khách hàng này thường khó tính hơn Các thủ tục họ yêu cầu thường phứctạp và chuẩn tắc hơn Họ làm việc thường không hiệu quả, chậm chễ và ỉ lại, khi

có chuyện gì xảy ra họ thường đùn đẩy trách nhiệm không ai đứng ra gánh vác,trong nhưng năm gần đây nhóm khách hàng này thường giảm sút vì:

+ Trong nền kinh tế thị trường đang hội nhập, doanh nghiệp nhà nướcngày càng bộc lộ nhiều hạn chế, yếu kém Hoạt động của doanh nghiệp chưa đạthiệu quả, khả năng tạo ra lợi nhuận kém, hàng tồn kho tiêu thụ chậm, công nợchưa thanh toán được cộng thêm các cơ chế, quy chế quản lý của doanh nghiệpnhà nước cũng ngày càng trở nên bất cập với thực tiễn khiến các ngân hàng engại khi xem xét cho vay đối với các doanh nghiệp nhà nước

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

+ Danh nghiệp nhà nước thường có nguồn vốn tự có thấp nên khả năng tựchủ về tài chính không cao Để đáp ứng nhu cầu vốn lưu động các đơn vị này

thường phải vay vốn ngân hàng có những phương án tỷ lệ vay vốn có thể lên đến100% nhu cầu thanh toán Phần lớn các doanh nghiệp Nhà nước không có tài sảnbảo đảm nên việc cho vay thường thực hiện theo hình thức tín chấp.Việc cho vay

+ Một số trường hợp khách hàng có tài sản là bất động sản có giá trị khá

lớn nhưng giấy tờ chứng minh sở hữu thường không đầy đủ Ngân hàng muốn

lấy tài sản này làm đảm bảo cho khoản vay nhưng lại không thực hiện được việc

ký hợp đồng thế chấp và không đăng ký được giao dịch bảo đảm

+ Phần nhiều các đơn vị xây dựng hiện nay là doanh nghiệp nhà nước và

chịu sự quản lý trực tiếp của các tổng công ty Khi vay vốn tại các ngân hàng,

các tổng công ty thường đứng ra uỷ quyền và bảo lãnh cho đơn vị thành viên

Tuy nhiên, khi xảy ra việc mất khả năng thanh toán tại các đơn vị thành viên

ngân hàng yêu cầu các tổng công ty thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh nhưng việc hợp

tác của các đơn vị không mấy hiệu quả

+ Bên cạnh đó quá trình sáp nhập và chia tách doanh nghiệp hình thành

pháp nhân mới khiến ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình giải

quyết dư nợ còn tồn đọng của pháp nhân cũ

=> Qua phân tích cho thấy doanh nghiệp nhà nước vay nợ nhiều, khả năng

tự chủ tài chính thấp, khả năng sinh lời thấp, độ rủi ro cao Tất cả những điều đó

đã dẫn đến rủi ro đối với nguồn vốn tín dụng cao và kết quả là nhiều doanh

nghiệp nhà nước đã bị mất niềm tin đối với ngân hàng và các ngân hàng tuy

không "ngoảnh mặt" lại với doanh nghiệp nhà nước nhưng họ rất thận trọng khi

tài trợ mới hoặc tiếp tục tài trợ cho các doanh nghiệp nhà nước

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

- KH là các DN ngoài quốc doanh: Nhóm KH này gồm các công ty cổ

phần, công ty TNHH, công ty liên doanh với nước ngoài, công tư 100% vốn đầu

tư nước ngoài… Họ chuyên nghiệp hơn, làm ăn để ý hơn không ỉ lại như các

DNNN Nhóm này thường làm việc có hiệu quả và nhanh nhậy hơn Các thủ tụcđối với nhóm này thường diễn ra nhanh hơn do họ tập chung hơn Đối tượng này

có nhu cầu vay vốn nhiều từ ngân hàng Hiệu quả sử dụng vốn cao vòng quaycủa vốn và sản phẩm nhanh hơn so với doanh nghiệp nhà nước do vậy rất linhhoạt và nhạy bén với thời cuộc => Ngân hàng thường thích cho các DN này vay.1.1.2.3 Theo tính chất khách hàng

Phân thành 2 nhóm: khách hàng bên trong và bên ngoài

- Khách hàng bên ngoài: Đây là nhóm khách hàng trực tiếp mua sản

phẩm của NH Họ có thể là khách hàng thực tế khách hàng tiềm năng của NH

Họ là người được ưu tiên số 1 và cần nhận được sự quan tâm chăm sóc của cả

NH Khách hàng bên ngoài có hai loại:

+ KH tổ chức: Hành vi của họ ít bị ảnh hưởng và thay đổi Nhưng họ lạiđòi hỏi cao hơn KH tổ chức bao gồm các DN sản xuất kinh doanh, các đơn vịhành chính sự nghiệp, các đơn vị sự nghiệp có thu, các tổ chức xã hội, hội nghềnghiệp, quĩ tương hỗ … Nhóm KH này có cơ cấu tổ chức, bộ máy rõ ràng Tuỳtheo từng loại tổ chức là DN sản xuất kinh doanh hoặc tổ chức là các đơn vịhành chính sự nghiệp mà NH có thể phân loại đưa ra các chính sách thu hútkhách hàng khác nhau

+ KH là cá nhân: Nhu cầu đa dạng phong phú hơn Dễ bị thay đổi nhất là

về lãi suất KH cá nhân có vai trò quyết định rất lớn đến việc xác lập các hoạtđộng với NH, KH cá nhân đôi khi là những người quyết định trong các DNNN,

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

DNNQD… KH là cá nhân có nhiều nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là sảnphẩm dịch vụ NH bán lẻ như mở tài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành thẻATM, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm

- Khách hàng bên trong: Là chính những người làm việc trong Ngân hàng,

nói cách khác, nhân viên của Ngân hàng chính là “khách hàng” của ngân hàng vàngân hàng có trách nhiệm phải đáp ứng những gì họ cần, chăm sóc tốt họ đểhoàn thành công việc của mình để họ có thể cống hiến hết sức mình vì NH Nhucầu của họ thường khó tìm ít bộc lộ hơn.

=> Trong NH, hai nhóm khách hàng này có vị trí và tầm quan trọng khác nhau.

Nếu việc phục vụ khách hàng bên trong không tốt thì sẽ gây khó khăn và cản trởcho việc chăm sóc, phục vụ khách hàng bên ngoài Tuy nhiên gần như NH haychú trọng nghiên cứu khách hàng bên ngoài

1.1.2.4 Theo thời gian giao dịch với NH

Căn cứ vào tiêu thức này, KH chia làm ba loại:

- KH truyền thống: họ không dễ thay đổi thậm chí rất trung thành Chỉ

chiếm 20% số lượng khách hàng trong NH nhưng lại đem lại 50% lợi nhuận cho

NH Đây là KH đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH nhiều lần trong một thờigian tương đối dài Họ có nhận xét tích cực đối với dịch vụ của NH Đây là

nhóm KH hoạt động ổn định trung thành trong hoạt động NH, giúp NH có điềukiện tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động pháttriển thêm KH mới Vì vậy NH cần có chính sách chăm sóc khách hàng này tốtnhất để giữ chân họ Họ chính là những người quyết định sự phát triển bền vững

và phát triển cho NH

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

- KH mới: Họ dễ dàng thay đổi quyết định của mình là những KH mới sử

dụng sản phẩm, dịch vụ NH lần đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệcòn ngắn, hoặc chuyển từ những NH khác sang, hoặc muốn dùng thử các sảnphẩm của NH…NH cần có các biện pháp tích cực kích thích nhóm khách hàng

sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH nhiều hơn, thường xuyên hơn Hướng nhómkhách hàng thành khách hàng trung thành của NH Đặc biệt là chú trọng khâu

chăm sóc khách hàng.

- KH tiềm năng: là những khách hàng hội tụ đủ các điều kiện

+ Phải có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của NH

+ Phải có khả năng thanh toán cho sản phẩm dịch vụ

+ Phải thuộc diện được chấp nhận theo quy định

+ Phải có quyền quyết định mua và có khả năng tiếp cận

Họ chưa tham gia mua sản phẩm, dịch vụ của NH Trên thực tế nhómkhách hàng này chiếm tỷ trọng lớn Khách hàng này đóng vai trò đặc biệt quantrọng, đảm bảo tốc độ tăng trưởng và phát triển cho NH NH phải có những giảipháp lôi kéo khách hàng này biến nhóm KH này thành KH mới của NH

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm, dịch vụ của NH thì họ

là người có quyền lựa chọn, quyền quyết định mua hay không mua Vì vậy

khách hàng là người quyết định tới doanh thu và lợi nhuận và chính là người trảlương cho NH Họ là người tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp từkhâu nghiên cứu-> sản xuất->tiêu thụ sản phẩm dịch vụ thậm chí ngay cả khâu

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

tổ chức nhân sự của NH Vì vậy khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi hoạtđộng của NH

Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của NH

vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự phù hợpcủa sản phẩm,dịch vụ và thái độ phục vụ,chăm sóc của NH Khách hàng là

người cho ta biết chính xác nhất chúng ta phải sản xuất những gì và kinh doanhnhư thế nào

Khách hàng đem lại lợi nhuận cho NH khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch

vụ của NH, hơn nữa nếu NH giữ được chân khách hàng trung thành, thì NHluôn có một nguồn doanh thu ổn định, lâu dài Sự tuyên truyền quảng cáo

của họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất đối với NH

Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của

NH Giờ đây thị trường của người bán đã trở thành thị trường của người mua.Canh tranh gay gắt trên thương trường đã làm cho khách hàng ngày càng cónhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Khách hàng có

quyền lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ của bất kỳ NH nào Nếu khách hàngkhông thích các sản phẩm, dịch vụ của NH, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm,dịch vụ của NH khác Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sứcmạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những NH có sản phẩm không đượcthị trường chấp nhận

NH tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợinhuận lâu dài và bền vững Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho NH, chỉ cókhách hàng mới đảm đương được vai trò này Do đó, NH phải lắng nghe cẩnthận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

=> Tất cả những ý trên cho thấy khách hàng là một trong những tài sản quantrọng và quý giá nhất của NH Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ giúp ngânhàng quan tâm đến việc thiết kế lại tổng hệ thống marketing, đặc biệt là dịch vụchăm sóc khách hàng, để thu hút và chăm sóc khách hàng tốt nhất đem lại cho

NH hiệu quả kinh tế cao nhất

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới KH

1.1.4.1 Các nhân tố văn hóa

- Nhân tố văn hóa là hệ thống các giá trị bản sắc, truyền thống và chuẩn

mực về hành vi Nhân tố văn hóa ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua vàtiêu dùng sản phẩm của con người.

- Giá trị văn hóa của mỗi dân tộc: Mỗi cá nhân của một nền văn hóa đều

có quan điểm tương đối thống nhất về những giá trị đạo đức, tinh thần và nhữngchuẩn mực về hành vi Những quan điểm này quy định, chi phối và ảnh hưởngđến hành vi của cá nhân trong nền văn hóa đó Như nền văn hóa phương Đôngkhác nền văn hóa Phương Tây

- Nhánh văn hóa: trong nhánh văn hóa thì các cá nhân có nhiều đặc điểmtương đồng hơn tạo nên những điểm đặc thù Các nhánh văn hóa phổ biến là cácnhóm dân cư theo chủng tộc, dân tộc, tôn giáo, vùng địa lý Các nhánh văn hóa

sẽ tạo nên những khúc thị trường quan trọng

- Tầng lớp xã hội: hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sựphân tầng xã hội Mỗi tầng lớp xã hội đều có những biểu hiện văn hóa đặc thù.Những người thuộc cùng một tầng lớp xã hội thì có khuynh hướng hành độnggiống nhau

1.1.4.2 Các nhân tố xã hội

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

Ảnh hưởng của các nhân tố đó tới quyết định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ củamỗi cá nhân là rất lớn và rộng khắp Đó chính là tác động của các nhân tố:

- Trào lưu tiêu dùng

- Nhóm tham khảo (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, tôn giáo, đoàn thể…)

- Vai trò, địa vị của mỗi cá nhân trong nhóm xã hội

Các nhân tố này có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực tới hành vi của KH.1.1.4.3 Những yếu tố cá nhân

Những yếu tố cá nhân có thể chi phối trực tiếp tới hành vi của KH đó là:

- Tuổi tác và đường đời.

- Động cơ tiêu dùng và lợi ích tìm kiếm

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

1.2.1 Khái niệm dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bênkia chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thựchiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vậtchất của nó

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy

đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.Nhưng đó chỉ là tiếp xúc với khách hàng là một phần trong chiến lược chăm sóckhách hàng của doanh nghiệp=> Chăm sóc khách hàng là tất cả những điều màdoanh nghiệp phải làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và caohơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng Hầu hết các hoạt động chămsóc khách hàng liên quan thường xuyên nhất là giữa nhà cung cấp và khách

=> Theo quy định của Ngân hàng Techcombank “Chăm sóc khách hàng baogồm các hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và pháttriển dịch vụ, đem lại sự hài lòng tin cậy cho khách hàng đảm bảo hiệu quả kinhdoanh của ngân hàng”

1.2.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng là một trong các hoạt động sản xuấtkinh doanh của NH Nó góp phần tạo ra và làm tăng doanh thu cho NH và giữ vàlôi kéo khách hàng đến với sẩn phẩm, dịch vụ của NH Hơn nữa tạo mối quan hệgắn bó mật thiết giữa NH với khách hàng Quảng bá khuyếch chương được sảnphẩm, dịch vụ cũng như thương hiệu của NH Góp phần làm tăng khả năng cạnhtranh của NH trên thị trường Nhận các thông tin phản hồi nhanh về dịch vụ, chấtlượng dịch vụ, các chính sách bán hàng, thông tin về thị trường của đối thủ cạnhtranh Hiện nay hoạt động chăm sóc khách hàng được các NH tiến hành thường

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

xuyên và liên tục đặc biệt trong nền kinh tế toàn cầu hóa hiện nay, cạnh tranhgiữa các NH diễn ra mạnh mẽ căng thẳng NH nào cũng muốn chiếm lĩnh đượckhách hàng “ như một món hàng độc quyền” Với các NH Việt Nam hiện nay thìchăm sóc khách hàng là một hoạt động hàng đầu để có thể thúc đẩy tiêu thụ sảnphẩm vì các NH Việt Nam có một số mặt hạn chế hơn so với các NH nước ngoài

vè vốn, kinh nghiệm quản lý, công nghệ, kỹ thuật…

=>Các NH cần đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng.Vì quá trìnhsản xuất, dịch gắn liền với quá trình tiêu dùng, nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ, nâng cao chất lượng phục vụ.Hiện nay yếu tố khoa học kỹ thuật đã đượchoàn chỉnh, sản phẩm dịch vụ cung cấp giống nhau thì chất lượng của dịch vụđược khách hàng đánh giá qua các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp

1.2.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyếtMarketing Trước hết, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thànhcủa sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ

3 này chính là vũ khí cạnh tranh của NH Các dịch vụ chăm sóc khách hàng củacấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường.Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm,dịch vụ mà NH làm ra

mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong nhữngdịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Một điều hiển nhiênrằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó kháchhàng sẽ chọn sản phẩm,dịch vụ nào mà khi đến mua khách hàng được chào đónniềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm,dịch vụ nào cócông tác chăm sóc khách hàng tốt hơn Mặt khác, dịch vụ chăm sóc khách hàngkhông chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viênthường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong NH cũng phảithực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong NH mình, tức là aicũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của NH Chúng ta gọi đó

là “dây truyền khách hàng” Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có mộtkhâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục

vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt kháchhàng bên ngoài Khi đó, NH sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bêntrong Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong NHthực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ Bạn khó có thể làm khách hàng thỏa mãn

chỉ đơn thuần bằng việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ Ngoài chất lượng sảnphẩm,dịch vụ khách hàng còn mong muốn nhận được thái độ phục vụ ân cần,niềm nở, tác phong chuyên nghiệp, dịch vụ bảo hành uy tín… Dịch vụ chăm sóckhách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong NH, tạo dựng hình ảnh và uy tíntrong NH Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mongmuốn hơn cả từ sản phẩm hay dịch vụ họ mua là không chỉ ở sản phẩm đó mà làmột chương trình chăm sóc khách hàng Đừng quên rằng để có thể làm thoả mãnkhách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được nhu cầu và mong muốncủa họ Sự thoả mãn cao độ của khách hàng là những gì mà một NH cần phấnđấu đạt được Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng Hãy nhớrằng sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự thoả mãn cao

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

bởi vì chúng tạo ra một sự ưa thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếutrong sự thoả mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là

có thể có sự thay đổi về sản phẩm, dịch vụ và người cũng cấp Những kháchhàng được thoả mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả Một mặt hàng

họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao

Khi NH bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy tín NHgiảm Khi một khách hàng hài lòng về NH họ sẽ nói với bốn người khác, khikhông hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn Vì vậy chăm sóckhách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ mộtkhách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục đượcmột khách hàng mới

=> Dịch vụ chăm sóc khách hàng càng tốt, thì khả năng giữ được khách hàng vàlôi kéo khách hàng càng cao Các NH cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

 Hơn nữa đặc điểm các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó là các sản

phẩm, dịch vụ rất tương đồng và rất dễ bị bắt chước, do đó để tạo được sự khácbiệt và tạo được ưu thế cạnh tranh thì hoạt động chăm sóc khách hàng là ưu tiênhàng đầu của ngân hàng

1.2.4 Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng

1.2.4.1 Chăm sóc trước khi bán

Mục tiêu và mục đích của hoạt động này là nhằm thuyết phục được kháchhàng sử dụng dịch vụ của Công ty Bên cạnh đó còn là hoạt động quảng bá

khuyêch chương thương hiệu và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị

trường viễn thông Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn nàythường gắn với các hoạt động marketing, xúc tiến bán hàng, quảng bá thươnghiệu của doanh nghiệp Trên cơ sở đó xác định đối tượng khách hàng, nhu cầu sửdụng, và các hoạt động chăm sóc khách hàng

Các khách hàng trong hoạt động này là các khách hàng mới do vậy chưa biếtnhiều về công ty, sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng của dịch vụ cung cấp

Do đó việc chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này rất quan trọng, vì nó tạocho khách hàng ấn tượng xấu hay tốt về công ty, có tiếp tục sử dụng dịch vụ của

công ty hay không? Có những hình thức chăm sóc khách hàng trong giai đoạnnày bằng các hoạt động sau:

- Tổ chức hội nghị, tọa đàm, gặp mặt để giới thiệu về NH, giới thiệu về cácdịch vụ mà NH có thể cung cấp ngay cho khách hàng, các đặc điểm khi sử dụngsản phẩm dịch vụ, chi phí để sử dụng dịch vụ, các chính sách về giá, chươngtrình khuyến mãi và các dịch vụ được cung cấp sau bán hàng, các quyền lợicủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

- Qua các lần tiếp xúc với khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp Trực tiếp làhình thức gặp khách hàng trực tiếp, gián tiếp là tiếp cận khách hàng qua thư,email, điện thoai… Hình thức này do bộ phận kinh doanh của NH thực hiện Quaviệc tiếp xúc trực tiếp nắm bắt được các yêu cầu cũng như các mong muốn củakhách hàng và nhận được các thông tin phản hồi nhanh, chính xác về chất lượngsản phẩm dịch vụ cũng như các chính sách bán hàng của NH, thông tin về đốithủ cạnh tranh

- Bên cạnh một số biện pháp trên NH còn có các chính sách về giá cả, cótính cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh

1.2.4.2 Chăm sóc trong khi bán

Hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này nhằm giữ những kháchhàng đang sử dụng dịch vụ của NH, không rời bỏ dịch vụ Các hoạt động chămsóc khách hàng như là:

Tặng quà, đồ lưu niệm cho khách hàng, là hình thức dùng các vật phẩmlưu niệm để tặng khách hàng trong các sự kiện của khách hàng Tuy nhiên hìnhthức chăm sóc khách hàng này mang tính chất nhỏ lẻ chưa tạo được tiếng vangcho NH cũng như quảng bá thương hiệu, chưa mang lại hiệu quả sản xuất kinhdoanh Hiện nay các NH thường thực hiện biện pháp chăm sóc khách hàng qua

hội nghị khách hàng, qua các chương trình bán hàng.

Hội nghị khách hàng là hình thức các NH muốn gặp mặt tất cả các khánghàng cùng chia sẻ những khó khăn của NH cũng như muốn nhận được các thôngtin phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng mà họ đang sửdụng Qua đó NH có được đánh giá tổng thể về chất lượng sản phẩm dịch vụ,chính sách bán hàng đã thực sự phù hợp với thị trường Hình thức này làm chokhách hàng không thấy bị bỏ quên sau khi sử dụng sản phẩm của NH, thể hiện

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

sự quan tâm của NH đến đối tác, cùng họ chia sẻ những khó khăn cũng như lợiích mang lại, coi khách hàng như là một bộ phận thành viên của NH

Thực hiện các chương trình “bán hàng” thực chất là các hình thức khuyếnmại, khuyến mãi Đây là hình thức NH chia sẻ lại một phần lợi nhuận cho kháchhàng nhưng không áp dụng hình thức giảm giá, nhằm khuyến khích khách hàng

+ Các yêu cầu riêng của khách hàng

Từ đó NH đã có các biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đốitượng và bảo đảm công tác chăm sóc mang lại hiệu quả

1.2.4.3 Chăm sóc sau khi bán

Khi khách hàng không còn sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH, khách hàngrất dễ và nhanh quên sản phẩm và dịch vụ NH cung cấp Nhưng các khách hàngnày vẫn có nhu cầu chỉ vì lý do chủ quan hay khách quan mà đã kết thúc sử dụngdịch vụ của NH Do vậy các khách hàng này cũng rất cần có sự chăm sóc để có

thể thuyết phục họ quay lại sử dụng dịch vụ của Công ty.

NH đã tìm hiểu nguyên nhân, lý do mà khách hàng ngừng sử dụng dịch vụcủa NH mà chuyển sang dùng dịch vụ của các đối thủ khác Và một trong cácnguyên nhân đó là:

- Hợp đồng hết hiệu lực, khách hàng không có ý định sử dụng sản phẩm củaNH

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

- Khách hàng không có nhu cầu sử dụng

- Khách hàng bị phá sản

- Khả năng của NH không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- Do chính sách bán hàng của NH không có sự phù hợp

- Dịch vụ của Công ty không đáp ứng được các yêu cầu

NH nên lưu lại các nguyên nhân thành các file để làm cơ sở đề ra kế hoạchchăm sóc sau này và khắc phục nó nhằm đem lại hiệu quả cho NH

Các hoạt động chăm sóc đối với các đối tượng khách hàng này thường ápdụng các phương pháp sau:

+ Nhân viên NH thường xuyên gọi điện hoặc tiếp xúc với các khách hàng,nhằm xác định được nguyên nhân chính xác khách hàng ngừng sử dụng dịch vụcủa NH, bên cạnh đó nắm bắt được nhu cầu của khách hàng tại mọi thời điểm.+ Thường xuyên gửi các chính sách bán hàng mới cho các khách hàng này.+ Gửi hay tặng quà cho một số đối tượng khách hàng cụ thể, thường là cáckhách hàng lớn

+ Mời tham dự một số hội nghị khách hàng mà NH tổ chức như hội nghị ápdụng các sản phẩm mới, dịch vụ mới, Bảng số liệu về khách hàng quay lại sửdụng dịch vụ của công ty

Các bước Xử lý thông tin phản hồi

Dựa vào các kênh thông tin: thư/ mail, điều tra khách hàng, điều tra công chúng

và báo cáo nội bộ

Tùy theo nội dung mà có ý kiến khen hay chê, khiếu nại

Quá trình xử lý thông tin

Bước 1: Tiếp nhận

Tiếp nhận, xác nhận phản hồi với khách hàng

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

- Trong trường hợp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên phục vụ cầnthực hiện giải quyết ngay hoặc phối hợp với bộ phận chuyên môn và sau đó tậphợp báo cáo cho nội bộ

- Trong trường hợp nhận qua điện thoại, email các nhân viên cần ghi nhận đầy đủthông tin về khách hàng, địa chỉ, điện thoại liên hệ, thông tin về sự việc xảy ra,liên quan đến đơn vị nào, khách hàng đã liên hệ, tiếp xúc với nhân viên của bộphận nào…

Xác nhận ý kiến phản hồi

Các nhân viên có trách nhiệm xác nhận với khách hàng về việc đã nhận đượcgóp ý của khách hàng và thông báo nội dung phản ánh đang được xác minh vàgiải quyết, trong một số trường hợp đặc biệt nên định ngày trả lời cho kháchhàng yên tâm

Nhập ý kiến đánh giá

Nhập nội dung ý kiến là rất quan trọng: nguyên tắc là đảm bảo tính trung thựcnội dung phản ánh của khách, nội dung nhập tóm tắt ngắn gọn nhưng cần phảiđầy đủ ý, mức độ khách phản ánh, khách mong muốn, đôi khi cần nhắc lại

nguyên văn lời của khách để thể hiện ý đồ chính xác của khách

Bước 2 : Chuyển ý kiến

Sau khi nhận được thư của khách hàng, đơn vị tiếp nhận cần xem xét kỹ để nắmbắt đúng nội dung, phân loại ý kiến ngay và thực hiện chuyển ý kiến đến cácđơn vị xử lý

Bước 3: Xác minh thông tin

Cần xem xét thông tin mà khách hàng cung cấp đúng hay sai, tường trình củacác cá nhân liên quan Đánh giá thực hiện so với các quyết định, văn bản chínhsách hay chức năng, thẩm quyền của nhân viên, đơn vị

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

- Phải có ý kiến về việc đánh giá mức độ lỗi, khen, thực hiện đúng/ sai và ý kiến

xử lý đối với khách và đối với nội bộ

- Các thông tin xác minh cần đảm bảo tính trung thực, chính xác, thấu đáo vàđảm bảo yêu cầu nhanh về thời gian cung cấp thông tin

Bước 4 : Lập phương án xử lý

Phương án xử lý bao gồm giải quyết đối với khách hàng và giải quyết nội bộ.Cần lưu ý lựa chọn phương án tối ưu cân đối đảm bảo quyền lợi và quan hệkhách hàng với quyền lợi và uy tín của ngân hàng

Bước 5 : Báo cáo phê duyệt

Các đơn vị thực hiện giải quyết theo thẩm quyền, quyền hạn đã được phân cấp.Báo cáo trực tiếp với lãnh đạo quản lý về phương hướng giải quyết ý kiến

Văn bản trình lãnh đạo phê duyệt cần đầy đủ nội dung

- Nội dung phản ánh của khách hàng

- Kết quả xác minh và ý kiến của các đơn vị liên quan

- Các kiến nghị với khách (như thư trả lời, xin lỗi, phương án bồi thường…) vàkiến nghị xử lý nội bộ (rút kinh nghiệm, các biện pháp khắc phục, phòng

ngừa…)

Bước 6 : Tổng hợp giải quyết và đóng hồ sơ

- Giải quyết với khách: tiến hành giải quyết với khách theo đúng quyền hạn hoặctheo ý kiến của lãnh đạo cấp trên

- Giải quyết nội bộ: Biện pháp khắc phục, phòng ngừa hoặc kiến nghị ban

chuyên môn điều chỉnh chính sách quy chế, quy trình phục vụ và bổ sung thêm

cho phù hợp với quá trình khai thác và đảm bảo mục tiêu chất lượng chăm sóckhách hàng

Sau đó cập nhật mọi thông tin liên quan và biện pháp xử lý vào hồ sơ

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng

Chất lượng chăm sóc khách hàng là một chỉ tiêu thể hiện sức mạnh củamột ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển Chính vì vậy,

để đánh giá được ngân hàng đó mạnh hay yếu thì cần phải đánh giá được chấtlượng chăm sóc khách hàng của ngân hàng Có rất nhiều chỉ tiêu đánh giá chấtlượng chăm sóc khách hàng, có chỉ tiêu mang tính định lượng có chỉ tiêu mangtính định tính

số nội dung sau:

Who? ai là khách hàng của ngân hàngWhat? Họ mong muốn gì

When? Vào thời gian nàoWhere? ở đâu

Đồng thời NHTM cũng sử dụng một số chỉ tiêu khi đánh giá hiệu quả như:

+Chỉ tiêu 3: Đo lường mức độ quan hệ của khách hàng:

Hình 1.3: Tháp đo lường mức độ quan hệ của khách hàng

SV:

Đoà

n Thị Thủy

Lớp: CQ45/32.01

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

KH ít gắn bó

Khách hàng quen

Khách hàng thân thiết

Khách hàng rất gắn bó/ khách hàng trung thành

+Chỉ tiêu 4: Tỷ lệ hợp đồng giao dịch với khách hàng

Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Hà Tây thuộc Ngân hàng TMCP Kỹ Thương

2.1 Tổng quan về chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương

Giới thiệu về Techcombank – Hà Tây

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Thông tin chung

Tên doanh nghiệp: Chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam

Tên tiếng anh

: (04)3944 6368Fax : (04)3944 6362

Được thành lập vào ngày 2 tháng 09 năm 1993 với số vốn điều lệ là 20 tỷ

đồng, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank là

một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được

thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường Sau

18 năm phát triển, từ một ngân hàng nhỏ, Techcombank đã trở thành một trong

những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Techcombank hiện phục vụ hơn

400.000 khách hàng dân cư, gần 20.000 doanh nghiệp vừa và nhỏ và các doanh

nghiệp nhà nước và tư nhân có quy mô lớn Sau khi hoạt động thành công tại

nhiều chi nhánh ở các tỉnh thành phố; Techcombank quyết định mở rộng hoạt

động của mình tại Tỉnh Hà Tây Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi

nhánh Hà Tây (gọi tắt là Techcombank Hà Tây) được hình thành và phát triển

trên cơ sở điều chỉnh Phòng giao dịch Hà Đông thành chi nhánh Hà Tây vào

SV: Đoàn Thị

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

năm 2007, căn cứ quyết định số 1993/QĐ-NHNH ngày 28/8/2007 của Thống

đốc Ngân hàng Nhà nước , trụ sở đóng tại 10+12 đường 19/5, phường Văn Mỗ,

thành phố Hà Đông, tỉnh Hà Tây Sau hơn ba năm hoạt động kể từ ngày thành

lập, với sự cố gắng của đội ngũ cán bộ nhân viên, Techcombank Hà Tây đã

khẳng định được vị thế của một ngân hàng cổ phần hoạt động hiệu quả và có thị

phần lớn nhất tại Hà Tây Với phương châm hoạt động:“Bạn có thể nghỉ ngơi

nhưng tiền của bạn vẫn không ngừng sinh lợi” Techcombank Hà Tây đã tạo

được sự tin tưởng từ phía khách hàng, thu hút được các tầng lớp dân cư đến với

chi nhánh Hoạt động của chi nhánh ngày càng hiệu quả và phát triển mạnh mẽ

Trước nhu cầu cấp thiết là phải mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động nhằm

đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng Trên địa bàn Hà Tây, Techcombank Hà

Tây đã cho ra đời 5 phòng giao dịch Hoàng Mai, Sơn Tây, Nhuệ Giang, Xuân

Mai, Thanh Xuân Techcombank Hà Tây có tốc độ tăng trưởng trung bình hơn

35%/năm, vượt xa tốc độ tăng trưởng trung bình của khối ngân hàng cổ phần là

19.25% trong ba năm gần đây Đó là kết quả của sự cố gắng không mệt mỏi của

Ban Giám Đốc và nhân viên chi nhánh; góp phần đưa chi nhánh ngày càng phát

triển đi lên

2.1.2 Nhiệm vụ của Techcombank – Hà Tây

Là một tổ chức kinh doanh tiền tệ trực thuộc Techcombank Việt Nam,

Techcombank Hà Tây có các nhiệm vụ sau:

SV:

Đoà

n

Thị Thủy

Lớp: CQ45/32.01

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

Thực hiện chức năng của Ngân hàng là đi vay để cho vay, bao gồm các hoạt

- Dịch vụ thanh toán điện tử

“Ngân hàng là của mọi người, mọi nhà, mọi doanh nghiệp” là tiêu chí hoạt động

của Techcombank Hà Tây

2.1.3 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh

của Techcombank Hà Tây

Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Techcombank Hà Tây

P Nhân SựSV:

Đoà

n Thị Thủy

P Kế toán tổnghợp

+ Rất khó quảng cáo sản phẩm của dịch vụ này.

- Tính không chia cắt được ( Inspararity ) :

+ Dịch vụ ngân hàng được thực hiện và tiêu thụ cùng một lúc

+Tầm quan trọng với dịch vụ là khả năng tiếp cận của dịch vụ: địa điểm,thời gian, phân phối tại nhà…

- Tính không ổn định ( Inconsistency ) :

+ Các dịch vụ được thực hiện bởi con người, và cho con người Tuy

nhiên, con người thì đa dạng và không thể nhất quán trong hành vi, trong cả việcthực hiện lấn trong việc sử dụng dịch vụ vì vậy dịch vụ NH cũng vì thế mà cótính không ổn định

Về phía khách hàng: khi sử dụng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng,khách hàng có rất nhiều dịch vụ để lựa chọn, nhiều khi dẫn đến tình trạng khôngnhất quán trong quyết định

Về phía nhân viên ngân hàng: cũng vậy

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

Vì thế, để đảm bảo dịch vụ của mình được ổn định, ngân hàng phải chú trọngđến việc đào tạo liên tục và rộng khắp, đảm bảo nhân viên được chuẩn bị tốt và

có cách ứng xử nhất quán

- Tính không lưu giữ được :

Dịch vụ ngân hàng là một dịch vụ không lưu kho được vì sản phẩm của nó

không phải là sản phẩm hữu hình Trong khi đó, nhu cầu về dịch vụ thường daođộng, đặc biệt là trong lĩnh vức điện tử, khi mà công nghệ luôn phát triển và đổimới, ngày càng đi vào cuộc sống của mỗi người Vì vậy, dịch vụ ngân hàng càngphải luôn cập nhật, tạo điều kiện về phương tiện, vật chất, con người để đáp ứngđược sự biến động của nhu cầu thị trường

* Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh

Hiện nay, trên thị trường có biết bao nhiêu ngân hàng, các ngân hàng trong

nước, nước ngoài, ngân hàng quốc doanh và ngoài quốc doanh Ngay gần chi

nhánh cũng có rất nhiều chi nhánh các ngân hàng nằm gần sát nhau : VP Bank,AgriBank, BIDV Bank

Có thể nói, ngân hàng mọc lên như nấm Nhưng Techcombank Hà Tây vẫn luônduy trì được hoạt động của mình, vẫn có kết quả kinh doanh hiệu quả, đó là nhờvào uy tín lâu năm, năng lực và thái độ của toàn bộ công nhân viên của chi

nhánh, sự nỗ lực hết mình của toàn bộ nhân viên và quản lý

Đặc điểm về máy móc thiết bị, công nghệ

Techcombank Hà Tây được trang bị máy móc thiết bị hiện đại, đầy đủ

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa

Loại máy Số lượng

GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

Bảng 1.1 : Bảng kê số lượng máy móc thiết bị tại chi nhánh

(Nguồn : Phòng Tổ chức hành chính )

* Đặc điểm về công nghệ:

Áp dụng các công nghệ dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, ngày càng pháttriển phục vụ cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: internet banking, ATM,phone banking,

Đặc điểm về lao động

* Về nhân sự :

Techcombank Hà Tây hiện nay có 160 cán bộ công nhân viên

Bảng: Số liệu về nhân sự tại chi nhánh

Cơ cấu lao động theo trình độ như sau:

Bảng: Cơ cấu lao động tại chi nhánh

mình Qua đó đã giúp nhân viên ngày càng nâng cao được năng suất và chấtlượng Ngoài ra, Techcombank Hà Tây cũng xây dựng được các chính sáchkhen thưởng, kỷ luật và thực hiện nghiêm túc, góp phần tạo động lực, động viênkhuyến khích nhân viên phát huy năng lực của bản thân

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

Tuy luôn làm việc trong môi trường năng động, có cạnh tranh nhưng bầu khôngkhí làm việc thân thiện, cởi mở, hoà đồng cùng những chính sách, phúc lợi khác

là chất keo dính lòng trung thành của nhân viên đối với Techcombank Hà Tây

Nhân viên trong chi nhánh đều được mua bảo hiểm

2.1.4 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

Techcombank chi nhánh Hà Tây trong một số năm.

Tổng tài sản: Năm 2009, tổng tài sản là 660 tỷ đồng, bằng 127% so với năm

2008 ( năm 2008 Tổng tài sản là 520 tỷ đồng) như vậy là tăng 27% Năm 2010Tổng tài sản là 780 tỷ đồng tăng 18% so với năm 2009 trong đó tài sản sinh lờichiếm 98% tổng tài sản của chi nhánh Trong bối cảnh thị trường đang cạnhtranh gay gắt nhiếu ngân hàng mới thành lập cũng như nhiều ngân hàng mở rộng

và phát triển Ngân hàng đã mạnh dạng đẩy mạnh các hoạt động tín dụng cùngvới nó là đẩy mạnh các gói dịch vụ đi kèm góp phần làm tăng trưởng đột biếnhoạt động thu chi, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của chinhánh Đến năm 2010 tổng tài sản là 780 tỷ đồng

Huy động vốn: Huy động vốn năm 2008 là 198 tỷ đồng năm 2009 là 238 tỷ

đồng tăng 40 tỷ đồng tương ứng tăng 20%, năm 2010 huy động vốn là 310 tỷđồng tăng so với năm 2009 là 72 tỷ đồng tương ứng tăng 30% Như vậy cho thấy

xu hướng huy động vốn của Chi nhánh ngày càng tăng Nguyên nhân là Ngân

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

hàng đã dần dần đi vào ổn định và đang trên đà phát triển Nguồn vốn của ngân

hàng thường tăng cao vào cuối năm là do các doanh nghiệp xây lắp thường

nghiệm thu thanh toán công trình vào dịp cuối năm dẫn đến việc giao kế hoạchtăng trưởng cao Năm 2008 mức huy động vốn thấp là do công tác HĐV chịunhiều áp lực bởi sự canh tranh hết sức căng thẳng giữa các ngân hàng Sự biếnđộng của các luồng tiền trong lưu thông là tác động mạnh mẽ tới công tác huyđộng vốn, mặt khác do đồng tiền mất giá nên lãi suất huy động trong năm liêntục tăng vào những tháng giữa năm 2008, sau đó lại liên tục giảm vào nhữngtháng cuối năm vì vậy luồn tiền vào ra không ổn định làm cho chỉ tiêu huy độngvốn của chi nhánh cũng theo đó mà tăng giảm đột biến Năm 2010 mưc huyđộng vốn tăng mạnh là do công tác phát triển khách hàng mới trong năm đượctriển khai mạnh mẽ Ngân hàng đã áp dụng nhiều giải pháp hiệu quả nhằm tăngcác nguồn huy động vốn trung và dài hạn Tuy nhiên, do áp lực cạnh tranh giữacác ngân hàng, lãi suất huy động giữa các ngân hàng không đồng nhất, nên việcphát triển khách hàng gặp nhiều khó khăn

Tín dụng: Chi nhánh mặc dù gặp rất nhiều khó khăn tuy nhiên hoạt động tín

dụng của chi nhánh trong vòng 3 năm qua thực hiện theo đúng chỉ đạo điều hànhcủa Techcombank trong từng thời kỳ Với mục tiêu đảm bảo tăng trưởng an toànhiệu quả gắn chặt với mục tiêu cơ cấu lại danh mục tín dụng, ưu tien cho vaykhách hàng tốt, có năng lực tài chính, các lĩnh vực ngành nghề ưu tiên phát triểncủa Nhà nước, tích cực xử lý nợ xấu, nợ ngoài bảng, lãi treo đảm bảo hoàn thànhtheo đúng lộ trình đề ra Về quy mô tốc độ tăng trưởng tín dụng: Năm 2008 tổng

dư nợ của chi nhánh là 480 tỷ đồng chủ yếu là từ nợ trung và dài hạn Năm 2009tổng dư nợ là 650 tỷ đồng cũng chủ yếu là từ nợ trung và dài hạn Tổng dư nợnăm 2009 tăng 170 tỷ đồng là do cả dư nợ ngắn hạn và dư nợ trung và dài hạn

SV: Đoàn Thị Thủy

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

tăng Năm 2010 tổng dư nợ là 750 tỷ đồng vẫn tiếp tục tăng, nhưng dư nợ năm

2010 lại giảm 30 tỷ đồng so với năm 2009, ngược lại dư nợ trung và dài hạn lại

tăng mạnh tăng 130 tỷ Ngân hàng sang năm 2010 chủ yếu là các khách hàng vaytrung và dài hạn Tuy nhiên việc tăng trưởng tín dụng chi nhánh luôn đảm bảotuân thủ tuyệt đối giới hạn tín dụng được Techcombank giao từng thời kỳ.

Thu dịch vụ ròng: Trong 3 năm qua chi nhánh đã triển khai tích cực và toàn

diện các sản phẩm ma Techcombank đã cung cấp và đã đạt được kết quả tăngtrưởng đáng kể Với việc đáp ứng ngày càng đầy đủ, kịp thời nhu cầu về sử dụngsản phẩm dịch cảu các TCKT như dịch vụ tín dụng, bảo lãnh, thanh toán, kinhdoanh ngoại tệ…thì các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cũng được chi nhánh triển khaimạnh mẽ như dịch vụ thẻ ATM/POS, thanh toán lương, thấu chi tài khoản, gạch

nợ cước viễn thông Vietel, thanh toán hóa đơn tiền điện…tất cả các hoạt độngtrên làm cho thu từ dịch vụ ròng tăng qua các năm Cụ thể là năm 2009 thu từdịch vụ ròng là 5.8 tỷ đồng tăng 1.3 tỷ đồng so với năm 2008 , năm 2010 thu từdịch vụ ròng là 7 tỷ tằng 1.2 tỷ đồng so với năm 2009

Bảng 1: Báo cáo kết quả kinh doanh