Báo cáo dự Án môn học Đề tài nghiên cứu mức Độ hài lòng về chất lượng dịch vụ Đặt xe của thương hiệu xanh sm

Do đó để tạo sự hài lòng cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì công ty phải không ngừng cải tiến cũng như không ngừng đổi mới chất lượng Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC

BỘ MÔN: KINH TẾNGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHCHUYÊN NGÀNH: DIGITAL MARKETING

ASSIGNMENT MÔN HỌC: MAR2023-NGHIÊN CỨU MARKETING

BÁO CÁO DỰ ÁN MÔN HỌC

DỊCH VỤ ĐẶT XE CỦA THƯƠNG HIỆU XANH SM

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Hồng Nhung

Sinh viên thực hiện : Trịnh Thị Kiều Mai, Mssv:

Nguyễn Trương Hoàng, Mssv:

Trần Lê Thảo Vy, Mssv:

Nguyễn Thị Phi, Mssv:PD12043

Đặng Thị Quỳnh Như, Mssv:

Nguyễn Thành Công, Mssv:

Đà Nẵng, tháng 3 năm 2025

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm chúng em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Trường Cao đẳng FPT Polytechnic đã đưa bộ môn nhập môn Digital Marketing vào chương trình đào tạosinh viên ngành Digital Marketing

Đặc biệt, nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Hồng Nhung đã tâm

huyết giảng dạy chúng em bộ môn Digital Marketing Nhóm hết lòng biết ơn cô đã truyền đạt cho chúng em kiến thức để hoàn thành bài Assignment lần này Những kinhnghiệm, bài dạy và sự góp ý của cô đã giúp chúng em được biết thêm nhiều kiến thức hay và bổ ích cho chuyên ngành của em chúng sau này

Lời cuối, chúng em xin chúc cô luôn hạnh phúc, vui vẻ và đạt được nhiều thành công trong sự nghiệp giảng dạy sau này của mình

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Báo cáo là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Đà Nẵng, ngày 19 tháng 3 năm 2025

Nhóm cam đoan

Như

Đặng Thị Quỳnh Như

MỤC LỤC

Table of Contents

LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II

1.4 Xác định vấn đề nghiên cứu marketing & mục đích nghiên cứu 1

2.3 Phương pháp nghiên cứu

2.4 Xác định dạng dữ liệu, nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập số liệu

2.5 Xác định công cụ thu thập dữ liệu

PHẦN 3 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, CHỌN MẪU VÀ TỔ CHỨC THU

4.3 Báo cáo kết quả nghiên cứu

4.3.1 Kết quả nghiên cứu

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH

Hình 1.1 Logo Công ty Cổ phần Di chuyển Xanh và Thông minh

8

TỔNG QUAN DỰ ÁN

1 Lý do lựa chọn đề tài

Ngày nay, trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt, DN muốn tồn tại và phát triển đều phải tìm mọi cách để nâng cao khả năng cạnhtranh, phải làm cho sản phẩm, dịch vụ của mình ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng, giá cả ngày càng cạnh tranh, phong cách phục vụ tốt hơn Trên thực tế, không phải DN nào thực hiện các biện pháp này cũng đạt được mục tiêu mình đề ra

Công ty Cổ phần Di chuyển Xanh và Thông minh là một trong những hãng taxi có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng (Phạm Nhật Vượng- 14/4/2023) Ngành nghề chính của công ty làvận tải hành khách Sau gần 2 năm đi vào hoạt động, nhờ có một đội ngũ cán bộ năng động, sáng tạo, có chiến lược phát triển đúng đắn, hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty ngày một tăng, thương hiệu Xanh SM của công ty ngày càng có uy tín tín trên thị trường

Tuy nhiên bên cạnh đó, Xanh SM cũng phải đối mặt với những thách thức vô cùng to lớn, đó

là tình trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các hãng taxi ở thị trường trong nước

Đặc biệt, khi mà ngành vận tải ngày càng phát triển, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng có

cơ hội để chọn lựa và họ cũng trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn về các loạihình dịch vụ này Do đó để tạo sự hài lòng cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì công

ty phải không ngừng cải tiến cũng như không ngừng đổi mới chất lượng

Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tác động nhiều đến sự hài lòngcủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ Xanh SM sẽ giúp cho công ty có những giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty Đây cũng chính là lí do tôi chọn đề tài " Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đặt xe của thương hiệu Xanh SM " để làm dự án của minh

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu tập trung xác định mức độ hài lòng và nhữngyếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về dịch vụ xe máy điện Xanh SM

Từ đó đưa ra những đề xuất giúp cải thiện mức độ hài lòng của người tiêudùng về dịch vụ xe máy điện Xanh SM

- Mục tiêu chi tiết:

+ Một là, đánh giá mức độ hài lòng về các yếu tố: chất lượng, giá cả và cácchương trình truyền thông marketing của dịch vụ xe máy điện Xanh SMcủa người tiêu dùng

+ Hai là, xác định yếu tố nào về dịch vụ xe máy điện Xanh SM đang dẫnđầu về mức độ hài lòng , yếu tố nào đang thiếu hụt về mức độ hài lòng

Từ đó, đưa ra những phương án, giải pháp marketing khả thi giúp các nhàquản trị cải thiện mức độ hài lòng cho dịch vụ xe máy điện Xanh SM

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng về dịch vụ xe

máy điện Xanh SM của người tiêu dùng

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Nghiên cứu tập trung chủ yếu vào các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ ChíMinh, Đà Nẵng, Nơi dịch vụ Xanh SM hoạt động mạnh và có số lượng khách hàng đáng kể + Thời gian: Dữ liệu thu thập trong khoảng thời gian ( 4/2023- 3/2025), đảm bảo phản ánhchính xác trải nghiệm của khách hàng trong khoảng thời gian nghiên cứu

Số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu, tài liệu trong giai đoạn 2023 – 2025 từ các phòng ban cóliên quan tại Công ty Cổ phần Di chuyển Xanh và Thông minh như phòng Kế toán - Tàichính, phòng Nhân sự, phòng Kinh doanh – Tiếp Thị

Số liệu sơ cấp: Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp kháchhàng sử dụng dịch vụ Xanh SM từ 4/2023- 3/2025 Các giải pháp được xây dựng dự kiến ápdụng cho giai đoạn kinh doanh trong 5 năm tới của doanh nghiệp.

+ Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng dưới tácđộng của các nhân tổ

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

+ Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng thông qua bảng hỏi trực tuyến và phỏng vấn sâu.+ Dữ liệu thứ cấp: Thống kê từ công ty, báo cáo ngành vận tải công nghệ

- Phương pháp phân tích dữ liệu:

+ Phân tích thống kê mô tả ( tỉ lệ, trung bình điểm đánh giá)

+ Phân tích hồi quy để xác định yếu tố ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng

5 Ý nghĩa nghiên cứu

- Cung cấp cơ sở khoa học giúp Xanh SM cải thiện chất lượng dịch vụ

- Góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ

- Đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành giao thông xanh tại Việt Nam

10

15/3- 16/3 -Tóm tắt thông tin DN - Mai, Phi

16/3- 17/3 -Vai trò của các bên trong cuộc nghiêncứu Marketing - Vy, Hoàng

17/3- 18/3 -Vấn đề quản trị Marketing và mụcđích nghiên cứu - Công

17/3- 18/3 -Xác định vấn đề nghiên cứuMarketing và mục đích nghiên cứu - Như

19/3- 20/3 -Xác định nội dung thông tin cần thuthập - Mai

21/3- 22/3 -Đánh giá giá trị thông tin - Như

22/3- 23/3 -Phương pháp nghiên cứu - Vy

24/3- 25/3 -Xác định dạng dữ liệu, nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu - Công, Phi

25/3- 26/3 -Xác định công cụ thu thập dữ liệu - Hoàng

28/3- 29/3 -Kế hoạch phân công nhiệm vụ thuthập dữ liệu - Vy, Công

29/3- 30/3 - Tổ chức thu thập dữ liệu - Hoàng, Phi

-

NỘI DUNG DỰ ÁN

PHẦN 1 T NG QUAN V DOANH NGHI P Ổ Ề Ệ

1.1 T óm t t thông tin doanh nghi p ắ ệ

- Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Di chuyển Xanh và Thông minh (GSM)

Hình 1.1 Logo Công ty Cổ phần Di chuyển Xanh và Thông minh (GSM)

Địa chỉ: Tòa văn phòng Symphony, đường Chu Huy Mân, khu đô thị Vinhomes Riverside, phường Phúc Lợi, quận Long Biên, thành phố Hà Nội, Việt Nam

Mã số thuế: 0110269067

Ngày hoạt động: Hoạt động chính thức tại Hà Nội từ ngày 14 tháng 4 năm 2023

Trang web: https://www.xanhsm.com/

Fanpage:

Tầm nhìn: Tầm nhìn của ông khi thành lập GSM tập trung vào việc thúc đẩy giao thông xanh, xây dựng hệ sinh thái di chuyển bền vững và hỗ trợ quá trình điện hóa phương tiện giao thông tại Việt Nam.

Sứ mệnh:

+ Thúc đẩy xu hướng giao thông xanh

+ Hỗ trợ hệ sinh thái xe điện Vinfast

+ Tạo tác động bền vững

+ Định hình tương lai di chuyển thông minh

Giá trị cốt lõi:

+ Bền vững và thân thiện với môi trường

+ Công nghệ thông minh

+ Chất lượng dịch vụ vượt trội

+ Tiện lợi và an toàn

+ Định hướng phát triển bền vững và dài hạn

- Hình thức kinh doanh:

+ Dịch vụ cho thuê xe điện

+ Dịch vụ vận tải hành khách bằng xe điện (Taxi Xanh SM)

- Lịch sử hoàn thành và phát triển:

* 6/3/2023: Thành lập và mở rộng tại Việt Nam:

+ GSM được thành lập bởi ông Phạm Nhật Vượng, với vốn điều lệ 3.000 tỷ đồng.

+ Hoạt động chính: Cho thuê xe điện và cung cấp dịch vụ taxi điện.

* 4/2023: Ra mắt Taxi Xanh SM

* 14/4/2023: Chính thức triển khai dịch vụ taxi điện tại Hà Nội.

* 27/4/2023:

+ Mở rộng dịch vụ đến TP.Hồ Chí Minh:

+ Dần mở rộng ra nhiều tỉnh, thành phố trên cả nước.

* 9/3023: GSM hợp tác với Be Group để cung cấp dịch vụ gọi xe điện trên ứng dụng Be.

* 11/2023: Bước ra thị trường quốc tế GSM khai trương Taxi Xanh SM tại Lào, bước đầu mở rộng sang Đông Nam Á.

* 2024– nay: Phát triển và mở rộng:

+ Mở rộng hệ sinh thái xe điện, tiếp tục phát triển tại Việt Nam và quốc tế.

+ Định hướng trở thành một trong những công ty tiên phong trong lĩnh vực di chuyển xanh.

- Lĩnh vực hoạt động/ sản xuất và sản phẩm/ dịch vụ chủ yếu:

Tên dịch vụ Mô tả Hình ảnh

2

Xanh SM taxi Dịch vụ taxi tiêu chuẩn sử

dụng xe ô tô điện VinFast VP

e34 và VF 5 Plus, mang đến

trải nghiệm di chuyển thân

thiện với môi trường và tiện

Xanh SM bike Dịch vụ xe ôm công nghệ sử

dụng xe máy điện VinFast

Feliz S và Evo200, đáp ứng

nhu cầu di chuyển linh hoạt

trong đô thị với chi phí hợp lý.

toàn, phù hợp với nhu cầu giao

nhận hàng hóa trong thời gian

ngắn.

4

Ô tô sân bay Cung cấp dịch vụ đưa đón tại

các sân bay bằng xe điện, đảm

bảo tiện nghi và đúng giờ.

Xanh Tour Cung cấp các giải pháp di

chuyển bằng taxi trọn gói theo

tuyến hoặc theo giờ đi tới các

địa điểm du lịch trên khắp các

tỉnh thành.

Xanh Wedding Với dàn xe điện sang trọng,

thời thượng, đồng bộ và dàn xế

chuyên nghiệp cùng dịch vụ 5

sao của SM, đây chắc chắn sẽ

lựa chọn tuyệt vời cho các cặp

đôi mong muốn có một đám

cưới “chất”.

1.2 Vai trò của các bên trong cuộc nghiên cứu Marketing

- Vai trò của nhóm nghiên cứu Marketing:

+ Xác định vấn đề nghiên cứu

+ Thiết kế khảo sát và thu thập dữ liệu

+ Phân tích kết quả và đề xuất giải pháp cải thiện

- Tổ chức/ người sử dụng kết quả nghiên cứu Marketing:

+ Ban lãnh đạo Xanh SM: Sử dụng dữ liệu để năng cao chất lượng dịch vụ

+ Khách hàng: Cung cấp phản hồi để cải thiện trải nghiệm

+ Nhà đầu tư: Xem xét tiềm năng phát triển của thương hiệu

1.3 Vấn đề quản trị Marketing & mục đích nghiên cứu

1.3.1 Vấn đề quản trị Marketing:

a Về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

- Một số khách hàng phản ánh về thời gian chờ xe lâu ở một số khu vực hoặc khung giờ caođiểm

- Chất lượng tài xế chưa đồng đều, có trường hợp tài xế thiếu thân thiện hoặc chưa thành thạođường sá

- Ứng dụng đặt xe đôi khi gặp lỗi như: khó định vị tài xế, báo giá chưa chính xác,…

b Về định vị thương hiệu và chiến lược truyền thông

- Nhận diện thương hiệu chưa đủ rộng, nhiều khách hàng vẫn chưa quen với việc gọi xe điệnthay vì xe xăng truyền thống

- So sánh với đối thủ: Dù có lợi thế về tính bền vững Xanh SM vẫn phải cạnh tranh với Grab,

Be về giá cả và độ phủ sóng

c Về chính sách giá cả và ưu đãi khách hàng

- Một số khách hàng phản ánh giá cước biến động trong giờ cao điểm, chưa thực sự ổn định

- Cần có chính sách khách hàng thân thiết để giữ chân người dùng lâu dài

d Về công nghệ và hệ thống vận hành

- Hạ tầng trạm sạc chưa đủ rộng, có thể gây ảnh hưởng đến tính sẵn sàng của xe

- Ứng dụng đôi khi chậm hoặc lỗi khi đặt xe vào giờ cao điểm

1.3.2 Mục đích nghiên cứu:

6

Nghiên cứu mức độ hài lòng về dịch vụ đặt xe của thương hiệu Xanh SM giúp thương hiệu hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ để nâng cao sự hài lòng và cạnh tranh trên thị trường.

1.4 Xác định vấn đề nghiên cứu Marketing và mục tiêu nghiên cứu

1.4.1 V n đ nghiên c u Marketingấ ề ứ

a Xác định vấn đề nghiên cứu

Dịch vụ đặt xe công nghệ Xanh SM là một thương hiệu mới trong ngành vận tải xanh tại Việt Nam Để phát triển bền vững và cạnh tranh với các thương hiệu khác như Grab, Be, Gojek, Xanh SM cần hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình

b Các khía cạnh của vấn đề nghiên cứu

- Mức độ hài lòng của khách hàng: Khách hàng cảm nhận như thế nào về dịch vụ đặt xe của Xanh SM?

- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Giá cước, thời gian chờ xe, chất lượng xe, thái độ tài

xế, tính tiện lợi của ứng dụng đặt xe

- So sánh với đối thủ cạnh tranh: Xanh SM có ưu thế và hạn chế gì so với các nền tảng đặt xe khác?

- Xu hướng sử dụng dịch vụ: Khách hàng có tiếp tục sử dụng và giới thiệu Xanh SM cho người khác không?

- Giải pháp cải thiện dịch vụ: Xanh SM có thể làm gì để nâng cao trải nghiệm và thu hút thêmkhách hàng?

1.4.2 Mục tiêu nghiên cứu Marketing

PHẦN 2 THIẾT KẾ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

2.1 Xác định nội dung cần thu thập

- V ch t l ng ph ng ti n (xe đi n VinFast): ề ấ ượ ươ ệ ệ

+ Xe có sạch sẽ, thoải mái không

+ Hệ thống điều hòa, nội thất xe có đáp ứng mong đợi không?

+ Khách hàng cảm thấy như thế nào về trải nghiệm đi xe điện so với taxi truyền thống?

- Về chất lượng tài xế:

+ Tài xế có lịch sự, thân thiện không?

+ Kỹ năng lái xe có an toàn không?

+ Tài xế có hỗ trợ khách hàng tốt (hành lý, giao tiếp, hướng dẫn) không?

- Hệ thống đặt xe và thời gian chờ:

+ Ứng dụng đặt xe có dễ sử dụng không? Có xảy ra lỗi không?

+ Thời gian chờ xe có phù hợp không? Xe có sẵn sàng phục vụ nhanh chóng không?

- Về giá cả và tính minh bạch

+ Giá cước có hợp lý so với chất lượng không

+ Giá có biến động nhiều trong giờ cao điểm không?

+ Khách hàng có cảm thấy hài lòng với chính sách không?

* Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng:

- Khách hàng có sẵn sàng tiếp tục sử dụng Xanh SM không?

- Khách hàng có sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khách không?

- Những yếu tố nào quyết định việc khách hàng chọn Xanh SM thay vì Grab, Be, taxi truyền thống?

- Phỏng vấn sâu (In-depth Interview): Tiến hành phỏng vấn nhóm khách hàng đã sử dụng dịch

vụ để hiểu rõ trải nghiệm, điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ

- Thảo luận nhóm (Focus Group): Tổ chức các buổi thảo luận với nhóm khách hàng để khámphá cảm nhận và mong muốn của họ đối với dịch vụ Xanh SM

2.3.2 Nghiên cứu định lượng

- Khảo sát bằng bảng hỏi (Survey): Xây dựng bảng hỏi để đo lường mức độ hài lòng theo cáctiêu chí như giá cả, tiện ích, thời gian chờ, chất lượng xe, thái độ tài xế…

- Thang đo Likert 5 hoặc 7 mức: Để khách hàng đánh giá mức độ hài lòng từ "Rất không hàilòng”đến "Rất hài lòng"

- Thu thập dữ liệu: Phát bảng hỏi trực tiếp hoặc trực tuyến (Google Forms, SurveyMonkey, )đến một lượng khách hàng đủ lớn để có kết quả đại diện

2.3.3 Mô hình nghiên cứu gợi ý

-Mô hình SERVQUAL: Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố:

-Tin cậy (Reliability): Dịch vụ có đúng như cam kết không?

-Đáp ứng (Responsiveness): Nhân viên hỗ trợ khách hàng có nhanh chóng không?

-Đảm bảo (Assurance): Tài xế có chuyên nghiệp, lịch sự, đáng tin cậy không?

-Đồng cảm (Empathy): Dịch vụ có cá nhân hóa, quan tâm đến khách hàng không?

-Phương tiện hữu hình (Tangibles): Xe có sạch sẽ, hiện đại không?

-Mô hình Kano: Phân loại yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thành:

-Yếu tố cơ bản: Những yếu tố khách hàng mong đợi (ví dụ: an toàn, đúng giờ)

-Yếu tố hiệu suất: Càng tốt thì khách hàng càng hài lòng (ví dụ: giá cả hợp lý, xe mới, tài xếthân thiện)

-Yếu tố hấp dẫn: Không mong đợi nhưng nếu có sẽ gây ấn tượng mạnh (ví dụ: trải nghiệm xeđiện độc đáo, dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt)

2.4 Xác định dạng dữ liệu, nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu

1 Dạng dữ liệu cần thu thập

Trong nghiên cứu marketing về mức độ hài lòng của khách hàng đối với Xanh XM, dữ liệu cần thu thập bao gồm:

a Dữ liệu định tính

Mô tả các cảm nhận, quan điểm và ý kiến cá nhân của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Các đề xuất của khách hàng để cải thiện trải nghiệm dịch vụ.