Giao tiếp trong kinh doanh Đề tài kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh

Ý NGHĨA VÀ TẦM QUAN TRONG CỦA GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ, ĐẶC BIỆT LÀ TRONG KINH DOANH Biểu đạt tinh tế hơn: - Trong thực tế cuộc sống, không phải lúc nào lời nói cũng thốt ra được trong mọ

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



Học phần: Giao tiếp trong kinh doanh

ĐỀ TÀI

KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn : Ths.Phạm Thị Thương Diệp

Lớp học : K26QTDLA

Nhóm : 2

Họ và tên sinh viên : Lý Văn Thanh ( nhóm trưởng) – 26A4032837 Trịnh Thùy Linh – 26A4032822

Trần Gia Huy – 26A4032384

Đặng Thị Thanh An – 26A4032360

Phạm Thị Hoa – 26A4032382

Doãn Thương Huyền – 26A4032811

Bùi Thúy Diệu – 26A4032373

MỤC LỤC:

MỞ ĐẦU 1

NỘI DUNG I ĐỊNH NGHĨA 3

Định nghĩa “giao tiếp phi ngôn ngữ” 3

II Ý NGHĨA VÀ TẦM QUAN TRONG CỦA GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ, ĐẶC BIỆT LÀ TRONG KINH DOANH 3

III CÁC YẾU TỐ TRONG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ 4

1 Cận ngôn (phi ngôn từ - ngôn thanh) 4

1.1 Phát âm 4

1.2 Giọng nói 5

2 Ngoại ngôn (phi ngôn từ - phi ngôn thanh) 7

2.1 Ngôn ngữ thân thể 7

2.2 Ngôn ngữ vật thể 10

3 Ngôn ngữ môi trường 11

3.1 Khoảng cách 11

3.2 Vị trí 12

3.3 Kiểu bàn ghế 13

3.4 Quà tặng 15

IV ƯU ĐIỂM VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ 15

1 Ưu điểm 15

2 Nhược điểm 16

V BIỆN PHÁP GIÚP NÂNG CAO KHẢ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ 17

VI KẾT LUẬN 19

TÀI LIỆU THAM KHẢO 19

I ĐỊNH NGHĨA.

Định nghĩa “giao tiếp phi ngôn ngữ”

“Giao tiếp phi ngôn ngữ” là toàn bộ các bộ phận kiến tạo nên giao tiếp

không thuộc mã ngôn từ, có nghĩa là không được mã hóa bằng từ ngữ, nhưng

có thể thuộc về cả hai kênh “ngôn thanh” và “phi ngôn thanh”

II Ý NGHĨA VÀ TẦM QUAN TRONG CỦA GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ, ĐẶC BIỆT LÀ TRONG KINH DOANH

Biểu đạt tinh tế hơn:

- Trong thực tế cuộc sống, không phải lúc nào lời nói cũng thốt ra được trong mọi hoàn cảnh GTPNN giúp cho mỗi người trở nên tinh tế hơn, biết kiểm soát hành động, cảm xúc, cử chỉ của bản thân

(Ví dụ như khi đang ở nơi công cộng quy định giữ trật tự, khi thấy bạn của mình đến thì chúng ta không nên gọi to mà chỉ nên vẫy tay và giao tiếp bằng ánh mắt với bạn của mình).

Được mọi người chú ý hơn:

- Hiểu và ý thức được tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ giúp chúng

ta làm chủ cuộc nói chuyện khiến cho cuộc giao tiếp trở nên hấp dẫn, cuốn hút hơn

(Giữa một người thuyết trình chỉ biết thể hiện những điều mình cần diễn đạt bằng lời nói và một người vừa biết nói, vừa biết giao tiếp phi ngôn ngữ thì những người

có khả năng kết hợp giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ được chú ý hơn rất nhiều)

Gia tăng giá trị hình ảnh của bản thân:

- Giao tiếp phi ngôn ngữ chính là một hình thức thể hiện bản thân một cách gián tiếp Bạn không cần nhất thiết phải nói ra những quan điểm của bản thân nhưng qua các yếu tố giao tiếp khác, bạn vẫn thể hiện một cách khéo léo rằng bạn là người có chính kiến riêng và quyết tâm theo đuổi ý kiến đó, không bị phụ thuộc vào đám đông

(VD: )

Giúp rèn luyện sự tự tin, dễ dàng tạo dựng và duy trì các mối quan hệ, từ đó thúc đẩy sự thành công trong công việc:

- GTPNN giúp chúng ta nhận biết được ý nghĩa những cử chỉ, hành động của

người khác ở ngay từ lần đầu tiếp xúc, từ đó giúp chúng ta linh hoạt, nhanh nhạy hơn trong quá trình giao tiếp Khi chúng ta biết kết hợp với lời nói sẽ làm cho người đối diện bị thu hút, tạo nên phong thái tự tin và có thể giải quyết được mọi vấn đề một cách hiệu quả

- Hiểu rõ về giao tiếp phi ngôn ngữ đôi khi còn giúp ta hiểu thêm về tính cách,

sở thích, thị hiếu của khách hàng, từ đó đem đến một khởi đầu tốt đẹp giúp

ta thể hiện tốt trong suốt quá trình tiếp cận với khách hàng Đồng thời cũng

là cơ hội để có thể thiết lập các mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, đối tác, khách hàng, thâm chí là cấp trên

- Trong công việc, bất kể bạn đảm nhận vị trí nào đi nữa thì hàng ngày bạn

phải tiếp xúc với rất nhiều người Có kỹ năng giao tiếp tốt, đặc biệt là kết hợp giao tiếp phi ngôn ngữ, bạn sẽ dễ dàng truyền đạt một cách tinh tế, rõ ràng, chính xác những gì muốn nói đến người nghe Bạn cũng sẽ biết cách

sử dụng ngôn ngữ hình thể phù hợp để diễn đạt ý của mình Điều này giúp tạo thiện cảm với người nghe Khi họ có thiện cảm với bạn thì việc ký kết thành công hợp đồng hay đạt được thỏa thuận về vấn đề gì đó sẽ dễ dàng

hơn nhiều.

III CÁC YẾU TỐ TRONG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ.

Giao tiếp phi ngôn ngữ gồm hai yếu tố cận ngôn và yếu tố ngoại ngôn.

1 Cận ngôn (phi ngôn từ - ngôn thanh).

1.1 Phát âm

Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói, việc người nói phát âm có chuẩn hay

không, có rõ ràng hay không, giọng điệu của họ như thế nào, tốc độ nhanh hay chậm, điều này cũng có ảnh hưởng nhất định, đến hiệu quả của quá trình giao tiếp

- Lợi ích: Phát âm chuẩn, rõ ràng sẽ mang lại hiệu quả cho buổi thuyết trình

- Bất lợi: phát âm không chuẩn sẽ dẫn sẽ gây khó khăn cho người nghe, thậm chí là không hiểu được Một số lỗi điển hình là: L-N, S-X, TR-CH

Do đặc trưng vùng miền, nhiều bạn vẫn bị mắc lỗi này khi nói chuyện

- Giải pháp: Tập đọc mỗi ngày khoảng chục trang sách, đọc thật kỹ từng chữ đến khi nào ta nhập tâm đến nỗi trong khi nói chuyện bình thuờng ta cũng phát âm kỹ lưỡng từng chữ là thành công

(Ví dụ: Bạn muốn nghe tốt Tiếng Anh thì bạn phải luyện tập phát âm vì phát âm sai có thể làm thay đổi hoàn toàn nghĩa của từ ngữ và đôi khi khiến người khác không hiểu điều bạn muốn truyền đạt).

1.2 Giọng nói

Giọng nói là một trong những cách quan trọng nhất giúp bạn gây ấn

tượng người khác Giọng nói thường phản ánh một cách chân thực cảm xúc, tình cảm của người nói Là một trong những cách gây ấn tượng với người nghe gây tò mò, truyền cảm hứng Qua giọng nói, ta có thể nhận biết được giới tính, tuổi tác, quê quán hay nhận thấy được một phần tính cách nóng nảy,

ôn hòa…

Vấn đề phổ biến về giọng nói mà từ đó sẽ phản ánh được cảm xúc, thái độ

Ví dụ 1: Các bạn ở Nghệ An, Hà tĩnh sẽ có giọng nói đặc trưng, khác so với các bạn ở Hà Nội (video)

Ví dụ 2: Lúc bạn đang nói chuyện với bạn bè mà tỏ ra cáu gắt sẽ khiến đối phương tỏ ra khó chịu và cảm thấy không được tôn trọng

1.3 Tốc độ nói, nhịp độ nói và cách nhấn giọng

Tốc độ nói, nhịp độ nói và cách nhấn giọng cũng có ý nghĩa quan trọng Nói nhanh hay chậm còn tùy thuộc vào tình huống cụ thể Cũng cần phải chú

ý đến nhịp độ nói, nên nói lúc trầm lúc bổng, có điểm nhấn thì mới hấp dẫn người nghe

Ví dụ 1: Trong một cuộc họp, nếu người thuyết trình nói nhanh sẽ làm cho mọi người không kịp hiểu vấn đề, không kịp suy nghĩ nhưng nói quá chậm sẽ gây ra nhàm chán, thờ ơ.

Ví dụ 2: Với đối tượng người cao tuổi cần nói chậm, nhẹ nhàng nhưng khi thuyết trình hay giao tiếp đám đông trước hội trường toàn thanh niên cần nói hào hùng, hoành tráng mới thuyết phục.

 Vì vậy khi giao tiếp hay khi thuyết trình phải luôn quan sát và đo được phản ứng của người nghe với cách trình bày của ta để điều chỉnh phù hợp có thể là quản lý thời gian khi nói, đồng thời kiểm soát hơi thở Khi sử dụng yếu tố cận ngôn trong giao tiếp cần chú ý:

- Sử dụng tốc độ nói thích hợp, điều chỉnh nhanh hay chậm tùy trường hợp

- Nói to và rõ ràng, nhưng tránh trở thành “quát tháo”

- Tránh nói thì thầm hoặc lẩm bẩm

- Sử dụng thanh điệu linh hoạt

- Giọng điệu phải thích hợp với tâm trạng

- Nên nhấn mạnh tại những ý quan trọng

- Sử dụng sự im lặng trong khi ngắt giọng một cách linh hoạt để tạo thu hút, tránh sử dụng hư từ: à, ừm, ờ

2 Ngoại ngôn (phi ngôn từ - phi ngôn thanh)

2.1 Ngôn ngữ thân thể

Ngôn ngữ cơ thể có vai trò rất quan trọng trong hoạt động thuyết trình

Trong mỗi khoảnh khắc, chúng ta đều gửi đi những thông điệp không lời, thể hiện cảm xúc, ý định Trong thuyết trình cũng vậy, chúng ta có thể vận dụng ngôn ngữ cơ thể để khẳng định thông điệp muốn truyền tải

Ngôn ngữ cơ thể gồm có: ánh mắt, nét mặt, nụ cười; tư thế/dáng điệu và động tác

2.1.1 Ánh mắt, nét mặt, nụ cười:

a, Ánh mắt

Ánh mắt được xem là “cửa sổ tâm hồn” Đúng như thế, nó chính là đòn bẩy tuyệt vời nhất để chiếm lấy con người Ánh mắt phản ánh tâm trạng, những cảm xúc, tình cảm của con người như: vui, buồn, tức giận, sợ hãi, lo lắng hay yên tâm Cũng có thể cho ta biết mong muốn, ý nghĩ của người đối thoại

Tác động của mắt góp phần quan trọng trong việc giao tiếp, chiếm 55% hiệu quả cuộc nói chuyện và cao hơn lời nói Vì vậy, trong giao tiếp chúng ta cần biết sử dụng ánh mắt, biết giao tiếp bằng mắt Nhưng để thể hiển ánh mắt một cách chính xác và đầy đủ nhất thì chúng ta nên vận dụng những cách biểu hiện ánh mắt dưới đây:

- Nhìn thẳng vào người đối thoại: Cái nhìn tự nhiên, nhẹ nhàng như bao quát toàn bộ người đối diện không phải xoáy vào một điểm nào đó trên khuôn mặt họ Làm khán giả cảm giác như bạn đang nói với họ, làm thu hút sự chú ý Đông thời cũng có lợi cho bản thân mình là quan sát được bao quát

- Không nhìn chăm chú vào người khác: Việc nhìn chăm chú hay nhìn chằm chằm sẽ gây người khác khó chịu, lo lắng

- Không nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt hoặc không thèm để ý: Cách nhìn này chứng tỏ mình là con người hẹp hòi, ích kỷ

- Không đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một cách vùng trộm: Đây là biểu hiện của người không đàng hoàng, thiếu đứng đắn, thậm chí gian xảo

- Không nheo mắt hoặc nhắm cả hai mắt trước mặt người khác: Cách nhìn này bao hàm rất nhiều ẩn ý Vì vậy, với những người không quen không nên làm vậy

Ví dụ: Ở phương Tây, những hành động này thường được xem là những động tác gợi tình, hay có hàm ý đại loại vậy.

b, Nét mặt

Mỗi người có nét mặt riêng không ai giống ai, người ta ước tính có

khoảng hơn 20 000 nét mặt khác nhau

Nét mặt biểu hiện thái độ, cảm xúc con người như: vui, buồn, ngạc nhiên,

sợ hãi, căm ghét/ghê tởm, tức giận Những biểu cảm khác nhau qua nét mặt

là do những sự kết hợp khác nhau về vị trí của mắt, lông mày, môi

Nét mặt còn cho ta biết về cá tính con người Nét mặt là yếu tố thường được người khác chú ý quan sát, nó góp phần quan trọng vào việc tạo nên hình ảnh ấn tượng của mình đối với người khác

Ví dụ: Người lạc quan, vô tư thường vui vẻ, tươi sáng, Người vất vả, nghĩ nhiều thì nét mặt thường căng thẳng, âu lo.

c, Nụ cười

Nụ cười là một phương tiện giao tiếp quan trọng chứa đựng nhiều nội dung phong phú, nụ cười không chỉ biểu hiện thái độ, tình cảm của con người

mà cả những nét tính cách nhất định của họ

Thực tế, một bộ mặt tươi cười luôn được hoan nghênh vì nó mang lại cảm giác thoải mái, tự tin cũng như tín hiệu của sự tốt lành, của tính hữu hảo và lòng chân thành

Theo như được biết, nhà tâm lý học Paul Ekman đã liệt kê ra 19 kiểu cười

và đây là 3 kiểu cười đơn giản nhất dựa trên cấu trúc cơ - thần kinh: cười mỉm, cười lộ răng nanh, cười phối hợp

Ví dụ: Trong một nhà hàng, nhân viên nào giữ được thái độ thân thiện, vui vẻ, luôn tươi cười sẽ thu hút khách hơn là những nhân viên cọc tính, khó gần.

2.1.2 Tư thế/dáng điệu, cử chỉ

a, Tư thế

- Tư thế của con người rất được coi trọng từ xa xưa, nó thể hiện địa vị xã hội, phong cách của con người, cách gia đình nuôi dạy Và đây cũng là một phần quan trọng khi trò chuyện cùng đối tác, đồng nghiệp, khách hàng trong kinh doanh Tư thế có vai trò quan trọng trong giao tiếp, bao gồm 3 tư thế chủ yếu là: đi, đứng và ngồi

+ Tư thế đi: Thể hiện một phần bản chất của con người, ví dụ như tư thế

đi nhanh, nhẹ nhàng, đầu ngẩng cao, ngực thẳng, lưng thẳng thể hiện người

tự tin năng động đầy nghị lực Đi nhanh nhưng đầu cúi xuống, lưng còng, bụng thóp thể hiện sự vất vả, tất bật, không biết nhìn xa trông rộng

+ Tư thế đứng: Khi đứng thẳng người, đầu ngẩng cao, vai thẳng, lưng thẳng, hai tay buông tự nhiên cho thấy chúng ta là người đàng hoàng, tự tin Khi đứng nghiêng, lệch một bên, hay đút tay vào túi, khoanh tay, chống nạnh là dấu hiệu của sự thiếu cởi mở, sự thiếu tôn trọng đối phương

+ Tư thế ngồi: Ngồi thẳng, lưng, đầu thẳng nhưng vẫn có được sự thoải mái, tự nhiên tỏ ra bạn là người có tinh thần cao và đang sẵn sàng tiếp

chuyện Lúc ngồi xuống cần phải nhẹ nhàng, không gây ồn Tránh ngồi

nghiêng, ngồi duỗi chân, không rung đùi, rung chân, hoặc nửa ngồi nửa nằm…

b, Động tác

Động tác là một loại ngôn ngữ không lời, góp phần thể hiện nội dung giao tiếp sôi nổi, sinh động và lôi cuốn hơn Được biểu hiện qua các cử chỉ của đầu, các cử chỉ bằng tay hay các cử chỉ khác của cơ thể

Tuy nhiên, cần phải lưu ý một số động tác bị coi là bất lịch sự như: chỉ trỏ vào mặt người khác, gác chân lên bàn, ngoáy mũi, ngoáy tai, gãi cằm…

Ngoài ra còn có những hành vi, động tác mang tính tích cực: bắt tay,

ôm hôn, vỗ vai…thể hiện mức độ thân mật

Ví dụ: Còn bé khi bố mẹ bảo im lặng thì hay đặt tay vào miệng, lớn thì hay đặt tay chống cằm

2.2 Ngôn ngữ vật thể

2.2.1 Ăn mặc

Cách ăn mặc của chúng ta không những thể hiện thẩm mỹ, văn hóa giao tiếp mà còn thể hiện thái độ của chúng ta với người khác và đối với công việc

Tùy theo từng hoàn cảnh và từng trường hợp, chúng ta cần cân nhắc để lựa chọn trang phục sao cho phù hợp

VD: Công sở cần mặc lịch sự, trang trọng, học đường: học sinh, sinh viên cần ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng, phù hợp độ tuổi và hoàn cảnh

2.2.2 Trang sức và trang điểm

Cần tránh việc lạm dụng trang điểm một cách lòe loẹt, tùy theo từng hoàn cảnh giao tiếp mà chúng ta cần lựa chọn cách trang điểm một cách phù hợp Trang sức thì có muôn vàn loại hình khác nhau, cho nên cần phải lưu ý kết hợp chúng với việc ăn mặc và trang điểm sao cho phù hợp với môi trường và hoàn cảnh giao tiếp

3 Ngôn ngữ môi trường

3.1 Khoảng cách

Trong giao tiếp, khoảng cách giao tiếp cũng là một phương tiện để bộc lộ những mối quan hệ, tình cảm của con người với nhau Khoảng cách cũng được thay đổi tùy theo mục đích, đối tượng, tình huống giao tiếp

Theo nhiều nhà giao tiếp học như Edward Hall, Allan Pease, thì khoảng cách tiếp xúc giữa con người với con người diễn ra trong 4 vùng khoảng cách như sau:

- Khoảng cách công cộng (>3.5m): Thích hợp với các mục đích công việc, tiếp xúc đám đông tụ họp lại thành từng nhóm

- Khoảng cách xã hội (1.2 - 3.5m): Vùng tiến hành phần lớn các hoạt động xã giao bình thường như trong kinh doanh, hoặc khi tiếp xúc với người lạ

- Khoảng cách cá nhân (0.45 - 1.2m): Khoảng cách thường đứng khi tham dự các bữa tiệc, khi giao tiếp ở cơ quan hay khi gặp bạn bè

- Khoảng cách thân mật (0 - 0.45m): Vùng khoảng cách chỉ tồn tại với những

ai thật thân thiết, gần gũi, có mối quan hệ thân tình như: bố, mẹ

Tuy nhiên, trong khoảng cách giao tiếp cũng có một vài điều cần lưu ý:

- Các vùng khoảng cách chịu ảnh hưởng của yếu tố văn hóa, như người châu

Âu có cùng thân mật hẹp hơn người châu Á

Vd: Người châu Âu, khi gặp gỡ, họ thường chào hỏi nhau một cách hồ hởi

và nhanh chóng Phong cách chung là bắt tay, ôm hôn hoặc gật đầu Họ luôn

tỏ thái độ tự tin, bình đẳng, ít coi trọng cương vị xã hội.

- Trong giao tiếp, cần chú ý chọn khoảng cách sao cho phù hợp với tính chất mối quan hệ, tránh gây khó chịu cho người đối diện và khoảng cách cũng cần được thay đổi tùy theo mục đích giao tiếp

- Trong quá trình giao tiếp, nên linh hoạt thay đổi khoảng cách cho phù hợp với tình huống giao tiếp

VD: Trong lớp học, giữa giáo viên đứng trên bục giảng và các sinh viên ngồi dưới là khoảng cách thuộc vùng xã hội hay công cộng, nhưng trong quá trình giảng bài, giảng viên thường đi lại để tạo cảm giác gần gũi và quan tâm hơn tới sinh viên.

3.2 Vị trí

Việc sắp xếp chỗ ngồi khi tiếp chuyện cũng phản ánh mối quan hệ tương tác giữa hai bên Chúng ta có một số vị trí phổ biến như sau:

Vị trí góc: Tạo sự tự tin và thoải mái vì góc bàn có tác dụng như là một

chướng ngại vật và hai bên có thể nhìn hoặc không nhìn vào nhau nếu muốn Cách ngồi này thuận tiện cho những cuộc gặp riêng, những cuộc nói chuyện

tế nhị, lịch sự, như: gặp tư vấn, khuyên bảo, thuyết phục