Tiểu luận - quản trị chất lượng - đề tài - THỰC TRẠNG ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) TẠI CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬ SAMSUNG VINA THỦ ĐỨC

Đề tài:

THỰC TRẠNG ÁP DỤNG

MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)

TẠI CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬ SAMSUNG VINA THỦ ĐỨC

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

I LÝ THUYẾT VỀ TQM 1

1.1 Tổng quan về TQM 1

1.1.1 Khái niệm TQM 1

1.1.2 Các yếu tố cấu thành TQM 1

1.1.3 Triết lý của TQM 2

1.2 Thực hiện TQM trong tổ chức 3

1.2.1 Lãnh đạo đảm nhận vai trò, trách nhiệm về chất lượng 3

1.2.2 Xây dựng nhận thức mới cho mọi tầng lớp trong tổ chức 4

1.2.3 Công tác tổ chức 4

1.2.4 Hoạch định chiến lược 8

1.2.5 Hướng tới khách hàng và quan hệ với khách hàng 9

1.2.6 Thiết kế sản phẩm 11

1.2.7 Quản lý các quá trình 13

1.2.8 Thu thập thông tin và phân tích dữ liệu 15

1.2.9 Cải tiến liên tục 17

1.2.10 Huy động nguồn lực con người trong TQM 18

1.3 Một số phương pháp phối hợp với TQM 18

1.3.1 Phương pháp “Đúng thời hạn” – JIT (Just In Time) 18

1.3.2 Phương pháp “Duy trì năng suất toàn diện” – TPM (Total Productive Maintenance) 20

II GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬ SAMSUNG VINA THỦ ĐỨC 21

2.1 Giới thiệu tổng quan công ty 21

2.2 Quá trình phát triển của công ty 21

2.3 Nhiệm vụ, chức năng và phương châm hoạt động 23

2.4 Lĩnh vực hoạt động 23

2.5 Các sản phẩm công ty 23

2.6 Kết quả hoạt động 24

2.7 Thị trường kinh doanh của Samsung 24

III LÝ DO ÁP DỤNG TQM TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH

ĐIỆN TỬ SAMSUNG VINA 25

IV PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TQM TẠI CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬ SAMSUNG VINA 25

4.1 Phân tích thực trạng áp dụng 25

4.1.1 Chiến lược của công ty 25

4.1.2 Cam kết lãnh đạo 25

4.1.3 Xây dựng nhận thức mới cho mọi tầng lớp trong tổ chức 26

4.1.4 Tổ chức thực hiện chiến lược quản trị toàn điện 26

4.1.5 Quản lý các quá trình 27

4.1.6 Thu thập thông tin và phân tích dữ liệu 30

4.1.7 Cải tiến liên tục 31

4.1.8 Huy động nguồn lực con người trong TQM 32

4.2 Đánh giá, chỉ ra các tồn tại và nguyên nhân 33

4.2.1 Những mặt tích cực 33

4.2.2 Các tồn tại 34

4.3 Kế hoạch cho hành động khắc phục và hành động phòng ngừa 35

I LÝ THUYẾT VỀ TQM

I.1 Tổng quan về TQM

I.1.1 Khái niệm TQM

TCVN ISO 8402:1999: “ Quản lý chất lượng toàn diện – TQM là cách quản lý một

tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạtđược sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho cácthành viên của tổ chức đó và cho xã hội

Ngoài ra, tùy theo cách tiếp cận khác nhau có nhiều định nghĩa khác nhau về TQM.Nhưng tóm lại, TQM là hoạt động mang tính khoa học, hệ thống, được thực hiện trongtoàn bộ tổ chức, đòi hỏi sự tham gia của tất cả các thành viên, các bộ phận từ thiết kế, sảnxuất đến tiêu dùng TQM dựa vào sự phát hiện, phân tích, truy tìm nguồn gốc của nhữngnguyên nhân gây ra sai sót trong toàn bộ quá trình hoạt động của tổ chức, để rồi từ đó đề

ra các giải pháp nhằm đảm bảo, cải tiến chất lượng

I.1.2 Các yếu tố cấu thành TQM

TQM được cấu thành từ 4 yếu tố sau:

 Quản lý bằng chính sách và các mục tiêu

Quá trình biến chính sách của lãnh đạo cấp cao thành các mục tiêu quản lý của mỗimột bộ phận và thành hoạt động của toàn thể nhân viên

 Hoạt động của nhóm chất lượng

Quản lý bằng nhóm chất lượng là phương pháp “từ dưới lên” Thông qua nhóm chấtlượng, những vấn đề liên quan được giải quyết và đề xuất cải tiến được chuyển lên cấpcao nhất

- Thành viên nhóm dự án do người quản lý dự định

- Thành viên nhóm dự án thường xuất thân từ cấp bậc cao hơn

- Nhóm dự án được giải thể khi nhiệm vụ của nhóm hoàn thành

 Hoạt động hàng ngày.

Các hệ thống và thủ tục thông thường để thực hiện công việc hàng ngày Mọi nhânviên của tổ chức liên tục nỗ lực để cải tiến hệ thống hoạt động hàng ngày

I.1.3 Triết lý của TQM

TQM nhấn mạnh phải “Làm đúng ngay từ đầu” – DRFT (Do it Right the FirstTime), chú trọng ngăn ngừa phế phẩm để không phải tiến hành kiểm tra quá nhiều Phảigắn trách nhiệm đảm bảo chất lượng với tất cả các quá trình hoạt động chứ không phảigiao phó cho phòng quản lý chất lượng

I.2 Thực hiện TQM trong tổ chức

I.2.1 Lãnh đạo đảm nhận vai trò, trách nhiệm về chất lượng

Muốn một tổ chức thực sự có hiệu quả, mọi bộ phận của tổ chức đó cần phải kết hợptốt trong công việc và lãnh đạo của tổ chức đó luôn đóng vai trò chủ chốt trong việc cải tiến liên tục hiệu quả hoạt động của tổ chức

I.2.1.1 Nhận thức và cam kết của lãnh đạo về chất lượng

Để tiến hành TQM, cần có sự thay đổi cơ bản về thái độ trong mọi bộ phận của tổchức và ở mọi cấp, từ cấp cao nhất Các cán bộ quản lý cấp cao cần phải có sự cam kếtthực lòng, không phải chỉ để cho xong việc Sự cam kết đó chỉ có được khi các nhà lãnhđạo có “niềm tin của những người thực sự tin tưởng” (Juran) và phải kiên trì theo đuổichân lý của mình

I.2.1.2 Quản lý chính sách chất lượng

Quản lý chính sách chất lượng là nhằm đạt tới sự cải tiến có hệ thống và liên tụctrong tổ chức bằng cách áp dụng chu trình Deming PDCA để nâng cao liên tục vị thế cạnhtranh, thích ứng với mọi biến động của yêu cầu tiêu dùng

I.2.1.3 Xác định trách nhiệm của tổ chức đối với cộng đồng

Xác định trách nhiệm của tổ chức đối với cộng đồng là định hướng và hỗ trợ chonhững mục tiêu quan trọng có tính cộng đồng: hỗ trợ cho giáo dục, phục vụ cho cộngđồng, Nếu nó tích cực sẽ tạo nên chiến lược kinh doanh tốt đẹp

Các nhà quản lý cấp cao phải có vai trò lãnh đạo trong mối quan hệ cộng đồng vàtrách nhiệm của họ đối với xã hội:

- Quan tâm tới tác động của sản phẩm, dịch vụ và hoạt động của tổ chức đối với xãhội

- Dự đoán trước các mối quan tâm của cộng đồng đối với các sản phẩm, dịch vụ, cáchoạt động hiện tại và tương lai của tổ chức

- Đảm bảo sự đúng đắn của các hoạt động kinh doanh trong mọi công việc và quan

hệ tương tác với các bên liên quan như thế nào

I.2.2 Xây dựng nhận thức mới cho mọi tầng lớp trong tổ chức

Để thu được thắng lợi trong việc nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực, TQM cần phảiđược thực sự vận dụng trong toàn bộ tổ chức Trong giai đoạn đầu, cần làm cho mọingười trong tổ chức xem xét lại nhận thức của mình đối với chất lượng

“Giai đoạn nhận thức” là tên gọi của những chương trình nhằm giúp các thành viêntrong tổ chức nhận thức sâu sắc hơn về TQM và cách thực hiện TQM thành công

I.2.3 Công tác tổ chức

I.2.3.1 Cải tiến cơ cấu tổ chức

Trách nhiệm đối với chất lượng thuộc về từng bộ phận hoặc từng người đã thực sựlàm công việc đó Vì vậy, cần đặt con người vào đúng vai trò của nó trong sơ đồ cơ cấu tổchức

Không một cá nhân hoặc một phòng nào có thể quản lý chất lượng được Người lãnhđạo chủ yếu của tổ chức phải chịu trách nhiệm chung về chất lượng và sơ đồ tổ chức theo

cơ cấu quản lý chức năng ngang

I.2.3.2 Xác định trách nhiệm

Cần có sự phân công trách nhiệm rõ ràng trong cơ cấu quản lý Lưu ý:

- Lãnh đạo cấp cao phụ trách chung về chất lượng Coi chất lượng như một chứcnăng quản lý chủ yếu, có một tuyến trách nhiệm và chỉ huy rõ ràng từ cấp cao nhất của tổchức

- Giám sát tại chỗ: người có điều kiện hiểu rõ và có tác động đến các mối quan hệvới bên cung ứng và khách hàng Trách nhiệm:

+ Hướng dẫn cấp dưới phương pháp, thủ tục phù hợp

+ Thông báo các nguyên nhân có thể gây ra sai hỏng và phương pháp cần thiết ngăn chặn.+ Giám sát việc đưa ra các phương pháp và hướng dẫn đó vào hệ thống quản lý chấtlượng

+ Khởi xướng các biện pháp cần thiết để cải tiến phương pháp, thiết bị, vật tư,

Cần nâng cao tinh thần trách nhiệm cho cán bộ nhân viên để họ:

- Theo dõi các thủ tục đã được thỏa thuận, viết thành văn bản

- Sử dụng vật tư, thiết bị đúng như được hướng dẫn

- Nhận biết những vấn đề chất lượng hiện có hoặc tiềm năng và báo cáo về các saisót, hư hỏng, lãng phí

- Đề xuất biện pháp giảm bớt các khả năng sai sót

- Giúp huấn luyện nhân viên mới, đặc biệt là nêu gương tốt

Qui trình quản lý các hoạt động bao gồm:

 Xác định rõ trách nhiệm

Các bản mô tả công việc là điểm xuất phát để xác định vai trò của từng cá nhân, cầnđược cập nhật và xem xét lại đối với từng nhân viên cấp dưới để đảm bảo tính phù hợp.Các bản mô tả công việc cần chứa đựng một số thông tin về: mục đích tổng quát, mốiquan hệ báo cáo công việc, trách nhiệm và các ưu tiên

Để khắc phục những nhân tố cản trở hoạt động trôi chảy trong tổ chức, cần phải xâydựng một ma trận trách nhiệm cho tổ chức

 Xây dựng các tiêu chí và mục tiêu hoạt động

Các tiêu chí hoạt động là phương tiện để đánh giá hoạt động, có tác dụng khi:

- Đo lường được: định lượng được và rõ ràng, kiểm tra và quan sát được

- Có liên quan: các tiêu chí phải là một chuỗi liên hệ giữa các lĩnh vực cụ thể vềtrách nhiệm và các mục tiêu hoạt động của từng cá nhân, phải mô tả được vai trò màngười ta mong đợi về một chức vụ nào đó.

- Quan trọng: xây dựng tiêu chí cho những hoạt động có tác động quan trọng đến kếtquả của từng cá nhân, bộ phận và toàn bộ tổ chức

Việc xây dựng các mục tiêu hoạt động sẽ định hướng và cung cấp thông tin rõ ràng

về các mức tiêu thụ dự kiến Để có được sự cam kết đầy đủ của trưởng bộ phận và cấpdưới cần có sự thỏa thuận về các mục tiêu và quyết định các kết quả cụ thể nên đạt được.Các mục tiêu về hoạt động cần đáp ứng các yêu cầu sau:

- Các mục tiêu hoạt động cần được tập thể tham gia xây dựng

- Có tính thách thức nhưng có thể thực hiện được

- Nêu rõ những kỳ vọng về hoạt động một cách khách quan và được ràng buộc vớimột khuôn khổ thời gian cụ thể

- Nằm trong phạm vi kiểm soát của từng cá nhân

 Chuẩn bị các chương trình hành động

Cần có một kế hoạch hành động, quy định hành động của cá nhân có liên quan vàđịnh kỳ xem xét lại căn cứ vào những tiêu chuẩn đã được đặt ra

I.2.3.3 Vai trò của chức năng chất lượng và phòng chất lượng

Chức năng chất lượng phải là tiêu điểm của tổ chức và được trang bị để xác định cácmong đợi của khách hàng bên trong và bên ngoài cũng như mức độ thỏa mãn của họ.Vai trò của chức năng chất lượng là làm cho chất lượng trở thành một phương diệnkhông thể tách rời khỏi hoạt động và trách nhiệm của mỗi cán bộ nhân viên Bộ phận chấtlượng nên trở thành một phòng “tham mưu” ở cấp cao, có nhiệm vụ xử lý các vấn đề sautrong tổ chức:

- Khuyến khích và trợ giúp việc cải tiến chất lượng

- Theo dõi, đánh giá tiến bộ về cải tiến chất lượng

- Thúc đẩy mọi quan hệ “bạn hàng” về chất lượng

- Hoạch định, quản lý, kiểm soát hệ thống chất lượng

- Hoạch định, đào tạo và huấn luyện về chất lượng

- Góp ý cho ban lãnh đạo về:

+ Thiết lập hệ thống chất lượng và kiểm tra quy trình.

+ Yêu cầu pháp qui liên quan đến chất lượng

+ Chương trình cần thiết về cải tiến chất lượng

+ Đưa các yếu tố chất lượng vào mọi chỉ dẫn và thao tác

Chất lượng phải trở thành một chức năng chiến lược về quản lý các hoạt động vàgiúp các tổ chức thay đổi nếp suy nghĩ của mình Vì vậy, các chuyên gia chất lượng cần

mở rộng việc áp dụng các khái niệm và kỹ thuật về chất lượng vào mọi quy trình và chứcnăng hoạt động

I.2.3.4 Thành lập các hội đồng, ban và tổ đội

Thành lập một Hội đồng chất lượng và các ban chỉ đạo tại chỗ

Huy động cán bộ nhân viên tham gia TQMHội đồng chất lượng phải họp mỗi tháng một lần để xem xét chiến lược, quy trìnhthực hiện và công việc cải tiến Các mục tiêu của hội đồng:

- Định hướng chiến lược chung về TQM cho tổ chức

- Xây dựng các kế hoạch TQM ở mọi địa điểm

- Xem xét lại các kế hoạch về chất lượng sẽ được thực hiện

Các ban chỉ đạo TQM cũng cần họp mỗi tháng một lần Mọi cán bộ quản lý các bộphận đều phải là thành viên của một ban chỉ đạo Cách đề cập hai cấp – hội đồng và các

ban chỉ đạo – cho phép hội đồng có thể tập trung vào chiến lược chất lượng chứ không trởthành một nhóm cao cấp giải quyết vấn đề.

I.2.4 Hoạch định chiến lược

Hoạch định chiến lược trong mô hình quản lý mới có nhiệm vụ liên kết tất cả các nỗlực của tổ chức vào việc thỏa mãn khách hàng, chất lượng và các mục tiêu kinh doanh.Hoạch định chiến lược gồm việc xây dựng các mục tiêu chiến lược, các kế hoạch hànhđộng và các kế hoạch phát triển nguồn nhân lực có liên quan, xem xét việc triển khai kếhoạch này và kiểm soát các hoạt động như thế nào

I.2.4.1 Xây dựng chiến lược

Xây dựng chiến lược nhằm tăng cường hoạt động và vị thế cạnh tranh của tổ chức

 Quá trình xây dựng chiến lược

Xác định các bước chính và các thành viên chính tham gia vào quá trình xây dựngchiến lược Xem xét các yếu tố chính sau:

- Nhu cầu hay mong muốn của khách hàng và thị trường, kể cả cơ hội cho sản phẩm

và dịch vụ mới

- Môi trường cạnh tranh và năng lực của tổ chức, kể cả việc sử dụng công cụ mới

- Các rủi ro về tài chính, xã hội và rủi ro tiềm năng khác

- Các nhu cầu và năng lực của tổ chức về nguồn nhân lực

- Các nhu cầu và năng lực hoạt động của tổ chức, kể cả các nguồn lực sẵn có

- Các nhu cầu, năng lực của các nhà cung ứng và đối tác tổ chức

 Mục tiêu chiến lược

Xác định các mục tiêu chiến lược chủ yếu và các mốc thời gian hoàn thành

I.2.4.2 Triển khai chiến lược

Có kế hoạch hành động và các biện pháp để triển khai chiến lược của tổ chức Lập

đề án thực hiện các biện pháp chủ yếu

 Xây dựng và triển khai kế hoạch hành động

- Xây dựng kế hoạch hành động thể hiện các mục tiêu chiến lược chính

- Đưa ra các yêu cầu và kế hoạch về nguồn nhân lực chính

- Phân bổ nguồn lực đảm bảo hoàn thành kế hoạch hành động tổng thể

- Có biện pháp và chỉ tiêu hành động chính

- Truyền đạt và triển khai các mục tiêu chiến lược, kế hoạch hành động và các biệnpháp, chỉ tiêu hoạt động để đạt được sự đồng bộ trong hoạt động toàn tổ chức.

 Xây dựng các đề án hoạt động

- Xây dựng đề án 2 đến 5 năm về các biện pháp hay các chỉ tiêu hoạt động chính

- Xác định các hoạt động chính so với đối thủ cạnh tranh hay các chuẩn so sánhchính và so với hoạt động trước đây

I.2.5 Hướng tới khách hàng và quan hệ với khách hàng

Mô hình quản lý mới là hướng tới khách hàng Việc làm thỏa mãn khách hàng làyếu tố điều khiển công việc Hệ thống các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng có thể trởthành nền tảng cho quá trình cải tiến liên tục của tổ chức

I.2.5.1 Xác định khách hàng và những đòi hỏi của khách hàng

Tổ chức xây dựng hệ thống dựa trên sự thỏa mãn khách hàng phải đảm bảo nền tảngnày là an toàn, đòi hỏi phải có kiến thức chính xác, xuyên suốt về đòi hỏi của khách hàng.Lưu ý:

- Xác định mục tiêu hướng vào khách hàng, các nhóm khách hàng Xem xét kháchhàng của đối thủ cạnh tranh và khách hàng tiềm năng khác

- Lắng nghe, tìm hiểu khách hàng để xác định các yêu cầu và các động lực chính dẫnđến quyết định mua hàng của họ

- Xác định hoặc dự kiến các đặc điểm chính về sản phẩm, dịch vụ và tầm quan trọngcủa chúng đối với khách hàng

- Duy trì phương pháp lắng nghe và tìm hiểu khách hàng gắn với nhu cầu và địnhhướng kinh doanh của tổ chức

I.2.5.2 Quan hệ với khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

 Quan hệ với khách hàng

Tổ chức thành công quản lý tổ chức của mình để:

- Tập trung vào khách hàng

- Hướng tới những đòi hỏi của khách hàng

- Dựa vào các mối quan hệ

Một số nguyên tắc chính để đạt được mục tiêu chất lượng:

- Phải quan tâm đúng mức đến ý kiến khách hàng

- Nhấn mạnh vào việc gây thiện cảm đối với khách hàng.

- Phải quan tâm đến mọi thứ có thể ảnh hưởng tới khách hàng

Trong quan hệ với khách hàng, cần phải:

- Xác định những cơ chế chủ đạo để tạo điều kiện cho khách hàng tiến hành việcmua hàng, tìm kiếm thông tin và sự trợ giúp cũng như việc thực hiện các khiếu nại

- Xác định những yêu cầu chính của khách hàng và triển khai các yêu cầu này đếnmọi nhân viên liên quan

- Thực hiện quá trình quản lý để đảm bảo các khiếu nại được giải quyết kịp thời và

có hiệu quả, được tổng kết và phân tích trong quá trình cải tiến tổ chức

- Thiết lập các mối quan hệ tốt với khách hàng

- Duy trì các biện pháp tiếp cận và các mối quan hệ với khách hàng xuất phát từ cácnhu cầu và định hướng kinh doanh của tổ chức

 Cải tiến mối quan hệ với khách hàng

Nhân viên cần được huấn luyện và khuyến khích lắng nghe, giúp đỡ khách hàng.Việc lắng nghe khách hàng sẽ giúp ban quản lý tổ chức trở nên gần gũi hơn với nhữngnhu cầu luôn thay đổi của khách hàng

 Thông tin với khách hàng

Mối quan hệ tốt đòi hỏi việc lắng nghe tích cực và sự tiếp xúc thân mật Những cuộctiếp xúc trực tiếp với khách hàng sẽ giúp hai phía hiểu nhau hơn và giúp tổ chức cải tiếnđược sản phẩm, dịch vụ của mình thông qua ý kiến của khách hàng

Để nắm bắt phản hồi từ khách hàng cần dựa vào các cuộc thăm dò về mức độ thỏamãn của khách hàng Việc truyền đạt thông tin là chìa khóa để thực hiện các cuộc thăm dòkhách hàng Việc thông tin thường xuyên sẽ dễ dàng hơn khi:

- Quan hệ với khách hàng liên tục

- Có nhiều nhân viên tham gia

- Sử dụng các phương tiện truyền đạt thông tin khác nhau

- Thiết lập các quá trình chính thức để lắng nghe và đáp lại các vấn đề quan tâm củakhách hàng

 Xác định sự thỏa mãn của khách hàng

Để xác định sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức cần phải:

- Thiết lập và sử dụng các quá trình, phương pháp đo, dữ liệu để xác định sự thỏamãn của khách hàng, gồm phép đo nắm thông tin hữu ích phản ánh hoạt động và tiềmnăng tương lai của khách hàng để có những khuyến cáo tích cực.

- Có biện pháp theo dõi thái độ khách hàng đối với sản phẩm để có sự thay đổi kịpthời và hữu ích

- Có biện pháp tiếp nhận và sử dụng các thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng cóliên quan tới đối thủ cạnh tranh và chuẩn so sánh

- Duy trì biện pháp xác định sự thỏa mãn khách hàng xuất phát từ yêu cầu và địnhhướng kinh doanh của tổ chức

I.2.6 Thiết kế sản phẩm

Việc thiết kế sản phẩm là hoạt động hướng vào khách hàng rõ ràng nhất mà tổ chức

có thể thực hiện Quá trình thiết kế là một tập hợp các ý kiến và ý tưởng được đưa ra vàthực hiện bởi khách hàng, các nhà cung ứng và tất cả nhân viên của tổ chức

Trong TQM, quá trình thiết kế sản phẩm và dịch vụ sử dụng “kỹ thuật phối hợp” –khuyến khích mọi người cùng tham gia vào quá trình, gồm nhà thiết kế, kỹ sư, kháchhàng và nhà cung cấp, để cùng nhau đóng góp như là một nhóm làm việc Kỹ thuật phốihợp giúp làm giảm thời gian, giảm thiểu chi phí và cải tiến chất lượng Kỹ thuật phối hợpcải tiến chất lượng bằng cách xây dựng chất lượng từ những bước phát triển ban đầu.Quá trình thiết kế sản phẩm phải giải quyết được các vấn đề:

- Chuyển đổi được những đòi hỏi của khách hàng thành những đòi hỏi trong việcthiết kế sản phẩm

- Đảm bảo chất lượng của việc thiết kế

- Rút ngắn thời gian từ khi thiết kế đến khi áp dụng vào sản xuất

- Cải tiến quá trình thiết kế để đáp ứng tốt hơn các đòi hỏi của khách hàng

Để cải tiến quá trình thiết kế một sản phẩm, 7 công cụ mới về quản lý và hoạch định

có thể được dùng để xét đến nhiều khía cạnh khác nhau của quá trình Chúng giúp thuthập dữ liệu một cách có hệ thống để thiết kế thành công bằng cách nhận dạng các mụctiêu và xác định các bước công việc đến từng chi tiết nhỏ nhất

Quá trình thiết kế như sau:

Cách trình bày quá trình thiết kế như trên cho phép:

- Theo dõi các giai đoạn khác nhau

- Kiểm tra xem chúng đã được hoàn thành chưa.

- Quyết định xem bộ phận chức năng nào phải tham gia vào giai đoạn nào

- Dự tính những nguồn lực cần thiết

I.2.7 Quản lý các quá trình

Việc quản lý và cải tiến các quá trình là nền tảng của các hoạt động cải tiến chấtlượng Để thành công về chất lượng, phải xác định đâu là những quá trình hoạt động cốtlõi giúp tổ chức thực hiện tốt việc thỏa mãn khách hàng; đồng thời tổ chức phải cải tiếnhiệu quả hoạt động của mình

I.2.7.1 Nhận dạng các quá trình

Có thể chia mô hình quá trình thành 9 yếu tố chính:

- Khách hàng: những người nhận sản phẩm

- Những đòi hỏi về đầu ra: những tiêu chuẩn thỏa thuận với khách hàng về sản phẩm

- Đầu ra: sản phẩm được cung cấp nhằm thỏa mãn đòi hỏi của khách hàng

- Hoạt động: công việc được thực hiện trong một quá trình đã đưa ra

- Các nhiệm vụ: một hành động hay một chuỗi các hành động có thứ tự đã được xácđịnh để làm tăng giá trị

- Những đòi hỏi về đầu vào: tiêu chuẩn thỏa thuận với nhà cung ứng về sản phẩm

mà họ cung cấp

- Đầu vào: những sản phẩm được cung cấp nhằm thỏa mãn đòi hỏi về đầu vào

- Nhà cung ứng: người hoặc tổ chức cung cấp một sản phẩm

- Ranh giới: vùng trách nhiệm của người chủ quá trình, được xác định bằng mốiquan hệ khách hàng – nhà cung ứng

Có thể trình bày 9 yếu tố này bằng mô hình quản lý quá trình như hình sau:

Việc quản lý quá trình như là “một phương pháp trao quyền cho nhân viên để họnhận trách nhiệm về những hoạt động trong công việc của mình Mỗi người sẽ đượcquyền xác định, đánh giá, kiểm soát và cải tiến những quá trình mà họ có trách nhiệm”.Mục tiêu của việc quản lý quá trình là cung cấp những sản phẩm tốt hơn hoặc đạt đượchiệu quả cao hơn trong quá trình hoạt động.

I.2.7.2 Quản lý và cải tiến các quá trình

Năm yêu cầu về quản lý quá trình:

(1) Xác định rõ người có trách nhiệm và quyền hạn quản lý một quá trình (1 trongnhững điểm quan trọng nhất)

(2) Xác định và công bố 9 yếu tố của quá trình

(3) Thu thập dữ liệu thích hợp và hữu ích, giúp kiểm soát và cải tiến quá trình

(4) Phân tích dữ liệu, đảm bảo quá trình liên tục thích ứng với đòi hỏi

(5) Điều chỉnh một quá trình để tăng hiệu suất, hiệu quả của nó

Khi quyết định quản lý và cải tiến các quá trình, cần tiến hành đào tạo nhân viên.Công cụ cơ bản là một sổ tay hướng dẫn Người quản lý quá trình có trách nhiệm:

- Xác định khách hàng và nhà cung ứng

- Hoạch định và quản lý các hoạt động

- Xác định, hạn chế các nguyên nhân chính gây ra các khó khăn cho quá trình

- Cung cấp sự cải tiến liên tục

- Hợp lý hóa các nguồn lực, giảm thiểu chi phí hoạt động

- Đưa ra những thay đổi cần thiết cho quá trình

- Tổ chức phải xác định được các quá trình chính trong hoạt động của mình.

Tổ chức cũng phải quan tâm đến các quá trình hỗ trợ - các hoạt động hỗ trợ cho cácquá trình chính và hoạt động kinh doanh của tổ chức

Mô hình quản lý theo quá trình buộc các tổ chức phải biết được những quá trình củamình là gì để hiểu được những đòi hỏi của khách hàng, trao đổi thông tin với khách hàng

và truyền đạt những đòi hỏi về chất lượng đến toàn bộ tổ chức, xác định và theo dõinhững đánh giá chính, hoạch định chiến lược, lôi kéo sự tham gia của nhân viên, quản lýquá trình, đánh giá và cải tiến sự thỏa mãn của khách hàng và các yếu tố quan trọng khác.Nhân viên cần được đào tạo về mô hình mới Các nhà lãnh đạo phải trao quyền chonhân viên và có các chương trình công nhận và khen thưởng để ủng hộ nỗ lực của họ

I.2.8 Thu thập thông tin và phân tích dữ liệu

Để thỏa mãn đòi hỏi khách hàng cần tạo ra một hệ thống thông tin chất lượng cóhiệu quả Hiện nay, có những phần mềm ứng dụng nhằm phục vụ hệ thống thông tin chấtlượng Những đòi hỏi cơ bản của các phần mềm như thế là động lực thúc đẩy mô hìnhquản lý theo kiểu phòng ngừa của quản lý chất lượng hiện đại

Hệ thống thông tin thúc đẩy quản lý chất lượng theo kiểu phòng ngừa

Mô hình này phải bao gồm các kỹ thuật thống kê cần thiết để thực hiện kiểm soátquá trình và khi trục trặc thực hiện các bước sau:

- Xác định trục trặc

- Nhận biết những nguyên nhân gây ra trục trặc

- Loại bỏ những nguyên nhân gây ra trục trặc

- Liên tục theo dõi quá trình xem trục trặc có tái diễn không

Hệ thống thông tin trong quản lý chất lượng phải cho phép đưa thông tin về quátrình vào một cơ sở dữ liệu và phải cung cấp dữ liệu rõ ràng, toàn diện, có cơ sở tạo điềukiện thuận lợi cho người sử dụng chúng để cải tiến

Cần dùng hệ thống đánh giá hoàn hảo trong thu thập thông tin, sau đó sử dụng để:

- Chuyển đòi hỏi khách hàng thành tiêu chuẩn đánh giá các quá trình bên trong

- Kiểm soát những quá trình quan trọng

- Xác định những vấn đề phát sinh

- Phân tích xu hướng

- Quan sát tác động của việc cải tiến

- Làm hài lòng khách hàng

Xác định các bước thiết lập một hệ thống đánh giá có hiệu quả như sau:

 Xác định những thông tin và dữ liệu cần thu thập

- Xác định đòi hỏi của khách hàng (tiêu chuẩn cấp 1) và quyết định sẽ đáp ứng đòihỏi đó ra sao

- Xây dựng 1 hệ thống đánh giá liên kết tất cả các hoạt động với việc cải tiến sự thỏamãn tiêu chuẩn con cấp 2 của khách hàng

- Sử dụng biểu đồ cây, các yếu tố thỏa mãn khách hàng là nhánh chính Mỗi nhánh

có những tiêu chuẩn con cấp 2 và mỗi tiêu chuẩn cấp 2 này có những tiêu chuẩn con cấp

3 Những tiêu chuẩn cấp 3 là những hoạt động bên trong gắn liền với những yếu tố củakhách hàng bên ngoài

 Bảo đảm thông tin và dữ liệu chính xác, tin cậy, hữu dụng

Hệ thống đo các thông số của hoạt động được thiết lập và cần đảm bảo tất cả mọicấp, mọi bộ phận của tổ chức đều thông hiểu, thống nhất cách sử dụng và phục vụ choviệc cải tiến các hoạt động của tổ chức