Các nhân tố Ảnh hưởng Đến sự hài lòng của khách hàng Đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại quỹ hỗ trợ nông dân tỉnh vĩnh long

Trong nghiên cứu này tác già tiên hành đánh giá sự tác động của các nhân tôảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tạiỌuỳ Hồ trợ nông dân tình Vĩnh Lo

NGUYÊN MINH PHƯƠNG

CÁC NHẢN TÔ ÁNH HƯỚNG ĐÊN

SỤ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY TẠI QƯỸ HỎ TRỢ NÔNG DẨN TÍNH VĨNH LONG

ĐÈ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC sĩ KINH TÉ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024

NGUYỄN MINH PHUONG

CÁC NHÂN TỐ ÃNH HƯỞNG ĐẾN

SỤ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VÓI CHẮT LƯỌNG DỊCH vụ CHO VAY TẠI QUỲ HỎ TRỢ NỒNG DÂN TỈNH VĨNH LONG

Chuyên ngành: Chính sách công, Hệ điều hành cao cấpHướng đào tạo: Hướng ứng dụng

với sự hướng dẫn cùa Thầy TS Lê Vĩnh Triên Tôi xin cam đoan rằng các dừ liệu,

nội dung được trình bày trong đồ án là trung thực, được trích dần có nguồn gốc rồ

ràng theo quy định và kêt quá nghiên cứu này chưa từng công bổ trong bất kỳ công

trinh khoa học nào Tôi xin chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung cùa đề án thạc sìnày

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 12 năm 2024

Tác giả

Nguyên Minh Phuong

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẤT

ABSTRACT

CHƯƠNG 1 ĐẬT VẤN ĐẺ 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tống quát 3

1.2 2 Mục tiêu cụ thế 3

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.3 Đối tượng và phạm vụ nghiên cứu 4

1.3.1 Đối tượng 4

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Số liệu, phương pháp nghiên cứu 4

1.4.1 Số liệu 4

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5 Cấu trúc đề án 5

CHƯƠNG 2: cơ SÔ LÝ LUẬN 7

2.1 Một số CO' sỏ' lý thuyết 7

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng 7

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8

CHƯƠNG 3: ĐÈ XUẤT MÔ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cửu 13

3.1 Đồ xuất mô hình nghiên cứu 13

3.2 Gỉả thuyết cho mô hình nghiên cứu 14

3.3 Thang đo cho mô hình nghiên cứu 14

3.4 Quy trình nghiên cứu 17

3.5 Phương pháp thu thập số liệu và chọn mẫu 18

3.5 1 Phương pháp thu thập số liệu 18

3.5.2 Phương pháp chọn mầu và xác định cơ mẫu 18

3.6 Phuong pháp xử lý sô liệu 19

3.6.1 Phương pháp thống kê mô tá 19

3.6.2 Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối và tương đối 19

3.6.3 Phương pháp phân tích hệ sổ tin cậy Cronbach Alpha 20

3.6.4 Phương pháp phân tích nhân tổ (EFA) 20

3.6.5 Phương pháp phân tích hồi quy luyốn tính 21

Chương 4: PHÂN TÍCH THựC TIẺN 23

4.1 Thực trạng về hoạt động Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh 23

4.1.1 Giới thiệu chung về Quỳ Hồ trợ nông dân tinh 23

4.1.2 Cơ cấu tô chức của Quỳ Hỗ trợ Nông dân tinh Vĩnh Long 24

4.1.3 Đôi tượng, điêu kiện vay vôn, thời hạn, lài suât 26

4.1.4 Ket quã cho vay của Quỳ Hỗ trợ nông dân tính Vĩnh Long 27

4.2 Kết quả đánh giá vá kiểm định thang đo 29

4.2.1 Kei quá đánh giá mô hình 29

4.2.2 Kêt quả đánh giá thang đo 30

4.2.3 Kết quả khảo sát sơ bộ 35

4.3 Kết quả nghiên cứu định lưọng 37

4.3.1 Thông tin mầu nghiên cứu 37

4.3.2 Kiêm định độ tin cậy thang đo 42

4.3.3 Phân tích nhân tổ 46

4.3.4.1 Phân tích tương quan 50

4.3.4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính 500

4.3.5 Thào luận kết quà hồi quy 53

Chuông 5: KÉT LUẬN VÀ ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP 55

5.1 Kết luận 55

5.2 Đe xuất giải pháp 56

5.2.1 Hoàn thiện thú tục vay 56

5.2.2 Năng lực phục vụ 57

5.2.3 Khả năng đáp ứng 57

5.2.4 Phương tiện hữu hình 5858

5.2.5 Sự đồng cám 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

TCNN:

Tỏ chức tín dụng

Tài chính nhà nước

Bâng 4 1: Kết quả cho vay của Quỳ Hỗ trợ nông dân 27

Bâng 4.2: Ket quá đánh giá của chuyên gia về mô hình 29

Báng 4.3: Kẻt quả đánh giá cúa chuyên gia vê các biên quan sát 30

Báng 4.4:Thang đo sau khi phóng vấn chuyên gia 33

Bâng 4 5: Kêt quả kiêm định độ tin cậy Cronbach's Aphal 35

Bâng 4.6: Ket quá kiêm định Cronbach’s Alpha 43

Bảng 4.7: Kêt quá phân tích nhân tô cho các biên độclập 46

Báng 4.8: Ma trận trọng số các nhân tổ 47

Bảng 4.9: Ket quá phân tích nhân tố cho các biến phụthuộc 48

Bảng 4.10: Kct quâ phân tích tương quan 500

Bàng 4.11: Ket quả hồi quy tuyến tính 51

Bâng 4.12: Kct quá kiêm định tương quan spearman 522

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 13

Hình 3.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 17

Hình 4.1 :Sơ đồ tố chức cua Quỳ Hồ trợ nông dân 25

Hình 4.2: số vốn cho vay, số khách hành vay vốn 28

Hình 4.3: Giới tính khách hàng vay vôn 38

Hình 4.4: Độ tuổi cùa khách hàng vay vốn 39

Hỉnh 4.5: Trinh độ học vân của khách hàng vay vôn 40

Hình 4 6: Thu nhập hàng tháng của khách hàng vay vốn 40

Hình 4.7: Lý do khách hàng chọn vay vôn của Quỳ HTND Vĩnh Long 41

Hình 4.8: số lần đà vay vốn của khách hàng 42

trường cạnh tranh như hiện nay, việc tìm hiêu nhu cầu của khách hàng và các yếu tố

tác động đên sự hài lòng của họ là vân đê hêt sức quan trọng, nhăm cải thiện chât lượng dịch vụ, đỗ giừ chân được khách hàng hiện có và tiềm kiếm khách hàng tiềm

năng Trong nghiên cứu này tác già tiên hành đánh giá sự tác động của các nhân tôảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tạiỌuỳ Hồ trợ nông dân tình Vĩnh Long Từ các nghiên cún trước có liên quan, tác giả

đà đề xuất mô hình nghiên cửu gồm 5 nhân tố với 24 biến quan sát và 5 biển đo

lường cho sự hài lòng cua khách hàng Dừ liệu được thu thập qua kháo sát 350

khách hàng đà và đang vay vốn tại Quỳ Hồ trợ nông dân lỉnh Vĩnh Long và thồngqua việc xử lý, phân tích dữ liệu bang phương pháp định lượng như Cronbach’s

Alpha, phân tích nhân to EFA, phân tích hồi quy Ket quá phân tích cho thấy có 5

nhân tổ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đổi với chất lượng dịch vụ cho vaytại Quỳ Hồ trợ nông dân tính Vĩnh Long được sắp xếp theo thứ tự giám dần của mức độ tác động là (i) Thủ tục vay, (ii) Sự đáp ứng; (iii) Năng lực phục vụ, (iv) Phương tiện hữu hình và (v) Sự đồng cảm Từ kết quả nghiên cún, tác già đà đề

xuât một sô hàm ỷ chính sách và giải pháp nhăm nâng cao chât lượng dịch vụ chovay tại Quỳ Hồ trợ nông dân tinh Vĩnh Long

Từ khỏa: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, quỳ hồ trợ nông dân

Determinants affecting customer satisfaction about with loan service quality at the Vinh Long Supporting Fund for Earners

Customers and customer satisfaction are important factors that directly affect

the existence and development of banks and credit institutions In today's

competitive environment, understanding customer needs and factors affecting their

satisfaction is extremely important in order to improve service quality, retain

existing customers and seek potential customers In this study, the author evaluatesthe impact of factors affecting customer satisfaction on the quality of lending services at the Vinh Long Supporting Fund for Famers From previous related studies, the author has proposed a research model consisting of 5 factors with 24 observed variables and 5 measurement variables for customer satisfaction Data was

collected through a survey of 350 customers who have borrowed capital from the

Vinh Long Supporting Fund for Famers and through data processing and analysis

using quantitative methods such as Cronbach's Alpha, EFA factor analysis, and

regression analysis The analysis results showed that there are 5 factors affecting

customer satisfaction with the quality of lending services at the Vinh Long

Supporting Fund for Famers, arranged in decreasing order of impact level: (i) Loan

procedures, (ii) Responsiveness; (iii) Service capacity, (iv) Tangible means and (v)

Empathy From the research results, the author proposed a number of policy

implications and solutions to improve the quality of lending services at the VinhLong Supporting Fund for Famers

Keywords: satisfaction, service quality, farmer support fund

Trong bối canh hội nhập kinh tế quốc tế hoạt động cua ngành ngân hàng trải

qua nhưng thay đối nhanh chóng được phan ánh qua việc nâng cao chất lượng dịch

vụ phục vụ khách hàng hiện tại và tim kiếm khách hàng tiềm năng nhàm tạo lợi thế cạnh tranh và phát triên Vỉ vậy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cua khách hàng là

yếu tố quan trọng và là thách thức đổi với các ngân hàng, tô chức tín dụng vì nó góp

phần quyết định sự tăng trương và phát tricn của các tô chức này (Mohammad andAlhamadani, 2011) Với môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh mè như hiện naykhách hàng là người quyết định cho sự tồn lại và phát triển của các ngân hàng, tô

chức tín dụng, có thê nói ngân hàng, tô chức tín dụng nào tạo được lòng tin, giừ

được khách hàng và thu hút được nhiêu khách hàng tiêm năng thi tô chức đó sẽ cỏrất nhiều lợi thế cạnh tranh và ngày càng phát triển Do đó, làm thế nào đê mang lại

cho khách hàng sự hài lòng và trái nghiệm tôt nhât đà trở thành một vân đê mà các

tô chức tín dụng hiện nay rất quan tâm và từ đó đưa ra các chính sách nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng các dịch vụ, thu hút khách hàng và góp phần nâng cao hiệu

quá hoạt động cua tố chức (Nguyền Hồng Hà và Ngô Thanh Hào, 2023)

Theo Tông cục Thống kê (2023) nước ta hiện nay có 62,1 triệu người sổng ờ

nông thôn chiêm 61,9% dân sô, với hơn 9,1 triệu hộ nông dân Trong quá trình phát

triên kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, Đáng và Nhà nước

ta đặc biệt coi trọng vân đê “tam nông" Nghị quyêt 26-NQ/TW (Khóa X) Đáng ta khăng định “ nông nghiệp, nông dân, nông thôn có vị trí chiến lược trong sự nghiệp công nghiệp hỏa, hiện đại hỏa, xây dựng và bảo vệ tô quốc, là cơ sờ và lả lực lượng

quan trọng đô phát trien kinh tế- xà hội" và Nghị quyct so 19-NQ/TW (khóa XIII) đà

khăng định “Nông nghiệp là lợi thế quốc gia, là trụ đờ cùa nền kinh tế Nông dân là chủ thể, là trung tâm cúa quá trinh phát triên nông nghiệp, kinh tế nông thôn và xây dựng

nông thôn mới” Vì vậy giải quyết tốt vấn đề nông nghiệp, nông dân, nông thôn lànhiệm vụ chung cúa cả hệ thông chính trị, của toàn Đâng, toàn dản và đòi hỏi phải sử

dụng đông bộ nhiều chính sách và giải pháp có liên quan, trong đó vấn đề tài chỉnh cho

“tam nông” giữ vị trí quan trọng

Tính Vĩnh Long là tính thuần nông, giá trị sán xuất nông nghiệp chiếm 38,16% tống sán phâm trôn địa bàn (Cục Thống ke tinh Vĩnh Long, 2023), thời gian qua hộ

thông các TCTD trên địa bàn tĩnh Vĩnh Long đà mờ rộng vê sô lượng và qui mô,

đến nay trên địa bàn tinh có 28 tố chửc tín dụng hoạt động với 117 diêm giao dịch được phân bổ rộng khắp trên địa bàn 8 huyện, thị xã, thành phổ, với tống dư nợ năm

2023 đạt 46.873 tỷ đồng, trong đó dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn chiếm50,7% tông dư nợ tín dụng với hơn 160.000 khách hàng( Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tính Vĩnh Long, 2023)

Cùng với các TCTD trên địa bàn linh, đồng hành trên lĩnh vực nông nghiệp,

nông dân, nông thôn, Quỳ HTND tình Vĩnh Long là Quỳ TCNN ngoài ngân sách

thuộc Hội Nông dân tinh, hoạt động không vi mục tiêu lợi nhuận, nhằm hỗ trợ hội viên nông dân vay vôn đe xây dựng, nhân rộng mô hình sàn xuât, kinh doanh cỏ hiệu quả, góp phần tăng thu nhập, nâng cao đời sống cho nông dân Giai đoạn 2013­

2023, Ọuỳ HTND tinh cho vay hơn 2.700 lượt hộ nông dân vay vôn, với sỏ tiên gân

82 tý đồng Từ nguồn vốn vay Ọuỳ Hồ trợ nông dân tinh đà giúp hội viên nông dân

đầu tư mờ rộng quy mô sản xuất, kinh doanh trên các lĩnh vực trồng trọt, chăn nuôi,

dịch vụ nông nghiệp theo hướng liên kết, hợp lác sán xuất hàng hỏa, ứng dụng

tiến bộ khoa học công nghệ nham gia tăng giá trị, hiệu qua kinh te, hình thành các

tô hợp tác, hợp tác xã, tham gia vào chuồi giá trị, hướng lới phái triển bền vừng, qua

đỏ cũng góp phần giài quyết việc làm thường xuyên cho hơn 6.000 lao động nôngthôn Thông qua hoạt động Quỳ HTND, hoạt động Hội Nông dân trong tinh ngày

càng được cúng cổ và phát triển, đóng góp đáng kế vào phát triển kinh tế - xã hội

của tính nhà

Nhằm nâng cao hiộu quá hoạt động cho vay, hồ trợ vốn cho nông dân phát

triên sản xuất, kinh doanh thông qua mô hình Hội Nông dân tín chấp cho nông dânvay vốn theo tinh thần Nghị quyết sổ 46-NQ/TW ngày 20/12/2023 cùa Bộ Chính trị đòi hói hoạt động cua Quỳ HTND tinh Vĩnh Long phải không ngừng đôi mới, nâng

cao chất lượng các dịch vụ, nhất là dịch vụ cho vay, tạo lòng tin và sự hài lòng cùa

nông dân vay vôn, từ đó nâng cao chât lượng hoạt động của tô chức, hướng tới xây

dựng Ọuỳ HTND là tô chức tín dụng vỉ giai cấp nông dân

Từ yêu cầu thực tiễn trôn, tác giá chọn nội dung nghiên cứu “Các nhân to ảnh hường đên sự hài lông của khách hàng đồi vói chát lượng dịch vụ cho vay tại Quỳ

Ho trợ nông dân tinh Vĩnh Long" là cần thiết, là co sờ khoa đế đánh giá chất lượng

hoạt động của tô chức mình, từ đó kiên nghị các chính sách, giái pháp nhăm nâng

cao chất lượng dịch vụ cho vay, cũng như hiệu quả hoạt động cùa Ọuỳ HTND tinh trong thời gian tới

1.2 Mục tiêu nghiên cúu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Từ thực trạng hoạt động cho vay tại Quỳ HTND tỉnh Vĩnh Long, tác giá

nghiên cứu xem có bao nhiêu nhân tố ánh hường và mức độ tác động các nhân tổ như thê nào đôi với sự hài lồng của khách hàng khi vay vôn tại Quỳ HTND tinh Vinh Long Từ đó đưa ra một số kiến nghị về chính sách và giải pháp nhàm nângcao chất lượng dịch vụ cho vay và hiệu quà hoạt động cùa Quỳ HTND dân tinh Vĩnh Long

Mục tiêu 3, kiến nghị một số chính sách và giái pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay và hoạt động Quỳ HTND tinh Vĩnh Long.

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Nhừng nhân tô ánh hường và mức độ ảnh hưởng đen sự hài lỏng của khách

hàng đổi với chất lượng dịch vụ cho vay tại Quỹ HTND tỉnh Vinh Long?

Nhừng hàm ý chính sách và giãi pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chovay cũng như hiệu quà hoạt động của Quỳ HTND tinh Vinh Long thời gian tới?

1.3 Đối tương và phạm vi nghiên cứu

Vồ không gian: Đồ án được nghiên cứu trôn địa bàn tĩnh Vinh Long

về thời gian: số liệu sơ cấp được khâo sát năm 2024 lại các hộ vay vốn Quỳ

HTND và sổ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2013 đến 2023

Vê nội dung: Đê tài tập trung nghiên cứu các nhân tô ảnh hường đên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Quỳ HTND linh VĩnhLong

1.4 Số liệu, phương pháp nghiên cứu

1.4.1 số liệu

Thứ cấp: Qua báo cáo cùa Hội Nông dân tinh giai đoạn 2013-2023

Sơ cấp: Kháo sát 350 hộ vay vốn từ Quỳ HTND giai đoạn 2013-2023 tại 8

huyện, thị xà, thành phố cùa tỉnh Vĩnh Long (Mau phiếu kháo sủi)

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu

Đe án sử dụng kết hợp giũa phương pháp định tính và phương pháp định lượng:

Phương pháp định tính: Tháo luận, phỏng vân chuyên gia là Lành đạo Hội Nông dân cấp tinh, huyện; cán bộ Ọuỹ HTND tĩnh, huyện

Phương pháp định lượng: Dựa trên kết quà khảo sát bằng phiếu khào sát

khách hàng vay vôn tại Quỳ HTND Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo được kiếm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố

khám phá EFA Cuối cùng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vay vốn thôngqua phương pháp hồi qui tuyến tính

1.5 Cấu trúc đề án

Chương 1: Đặt vấn đề

Chương này tác giá sẽ giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi, đổi tượng, số liệu và phương pháp nghiên cứu, cấu trúc của đề án

Chương 2: Cơ sò ’ lý luận

Chương này, tác giá trình bày các cơ sờ lý thuyết liên quan đen đề án nghiêncứu và lược kháo các tài liệu trong và ngoài nước có liên quan đê làm cơ sờ xây dựng mô hình nghiên cứu

Chương 3: Đe xuất mô hình, Phương pháp nghiên cứu

Trình bày mô hình nghiên cứu, thang đo cho mô hình, quy trinh nghiên cứu,

phương pháp thu thập, chọn mẫu và xứ lý số liệu

Chương 4: Phân tích thực tiền

Trình bày trực trạng hoạt động của Quỳ HTND tỉnh Vinh Long, kết quá đánh

giá và kiêm định thang đo, kết quà phân tích định lượng

Chương 5: Kết luân và đề xuất giải pháp

Chương này tác giả rút ra kết luận từ kết quà nghiên cứu đạt được ớ chương

4 Từ đó, kiến nghị một sổ chính sách và giải pháp nham nâng cao chất lượng dịch

vụ cho vay tại Quỳ HTND tinh Vĩnh Long

CHƯƠNG 2: cơ SỞ LÝ LUẬN

Tóm tắt chương 2: Chương này tác giả trình bày các cơ sở lý thuyết liên quanđến đề án nghiên cứu và lược khảo các tài liệu trong và ngoài nước có liên quan

2.1 Cơ sớ lý thuyết

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng cùa khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một trong nhừng tiêu chuân quan trọng phân

ánh sự cải tiến mạnh mẽ môi trường làm việc của các tô chức baơ gồm cà TCTD đế

duy trì khách hàng và thu hút khách hàng tiêm năng Có rât nhiêu nhà nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng và cũng cỏ rất nhiều cách khái niệm khác nhau về sự

hài lòng Theo Levesque and McDougall (1996) hiêu một cách đơn giản, “sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm giác của khách hàng đối với đơn vịcung cấp dịch vụ sau khi đà sử dụng dịch vụ đó”

Theo Hansemark and Albinsson (2004), “sự hài lòng của khách hàng là một

thái độ tổng thể cùa khách hàng đổi với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một càm

xúc phản ứng với sự khác biệt giừa nhừng gì khách hàng dự đoán trước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một sổ nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Còn

theo Kotler and Keller (2006) “sự hài lòng cùa khách hàng đổi với chất lượng dịch

vụ được đo lường bằng hiệu sổ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được”

Theo Kotler and Armstrong (2012) “sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sán phâm/dịch vụ

với nhũng kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mongđợi cùa con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và

thông tin bôn ngoài như quáng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bò, gia đình”

Như vậy sự hài lòng cúa khách hàng là cám giác, thái độ, cám nhận cùa

khách hàng đối với chất lượng các sản phâm, dịch vụ mà khách hàng sừ dụng từđơn vị cung cấp, được hình thành lừ việc so sánh giá trị thực cùa sân phâm, dịch vụ

so với sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng sàn phâm, dịch vụ đỏ Neu giá trị

thực cửa dịch vụ, sản phấm thấp hơn giá trị kỳ vọng của khách hàng, thì khách hàng

sè thất vọng và ngược lại khách hàng sè cám thấy hài lòng

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman et al (1985, 1988) “chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường

bằng khoảng cách chênh lệch giừa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận

thức của họ về kết quá khi sử dụng dịch vụ” Còn theo Cronin and Taylor (1992),

“Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên trài nghiệm thực tế đối

với sản phâm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng,

những yêu cầu này có thế được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chi là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiôu động cho một thị trường cạnh tranh”

Theo Kotler (2000) “chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghía là đáp ứng mong đợi cùa khách hàng một cách đồng nhất” Walfried et al (2000) định nghĩa “dịch vụ là một tập hợp các đặc

diem đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng, tăng cường mối liên kết giữa tô chức và họ,đồng thời nâng cao giá trị của khách hàng” Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp và

thích ứng với các ycu cầu (Palmer, 2001) có nghĩa là các tô chửc như ngân hàng, phải cỏ một số yêu câu và thông số kỳ thuật quy định cho các sàn phâm, dịch vụ đê cung cấp cho khách hàng Trong khi Qasim (2006) cho rằng “chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn cho sự phù hợp giừa thực tế việc thực hiện dịch vụ với sự mong đợi của

khách hàng đổi với dịch vụ này”

2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Theo Zeithaml and Bitner (2000) “sự hài lòng cua khách hàng bị ánh hường

bời nhận thức cua khách hàng về chất lượng” Chất lượng dịch vụ là cơ sờ hình thành khái niệm rộng hơn về sự hài lòng của khách hàng (Gotlieb et al., 1994;

Buttle, 1996; Zeithaml and Bitner, 1996; Lee et al., 2000) Chất lượng dịch vụ là

nhân tô có ý nghi quyêt định và tác động mạnh nhât đên sự hài lòng của khách hàng

(Cronin and Taylor, 1994; Yavas et al., 1997; Ahmad and Kamal, 2002) Neu sàn

phâm, dịch vụ của đơn vị nào chất lượng nhất, thỏa mãn nhất nhu cầu của kháchhàng thỉ đơn vị đó đã tạo được sự hài lòng từ khách hàng Đo đó, đê nâng cao sự hài lòng khách hàng thì đơn vị cung cấp dịch vụ phâi nâng cao chất lượng sán phầm dịch vụ, nói cách khác sự hài lòng cùa khách hàng và chất lượng dịch vụ có quan hệnhân qua với nhau, trong đó chât lượng dịch vụ là tiên đê và có ý nghĩa quyêt định

đến sự hài lòng cúa khách hàng, ngược lại sự hài lòng của khách hàng góp phần cho

sự phát triẻn và tôn tại của đơn vị cung câp dịch vụ Spreng and Mackoy (1996)

cũng chỉ ra rằng “chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng”

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nguồn: Spreng and Mackay, 1996.

2.1.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Cronin and Taylor (1992), với mô hình SERVPERF cho răng mức độ cảm

nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh lốt nhất chất lượng dịch vụ, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ nên được

đo lường thông qua thái độ của khách hàng

Thang đo dựa trên hiệu suất được phát triên (SERVPERF) có hiệu quả so với

thang đo SERVQUAL, nó giảm 50% số lượng mục phải đo (44 mục xuông còn 22

mục) Mô hình thang đo SERVPERF cũng chứng minh là phù hợp hơn so với mô hình SERVQUAL, thay vì đo lường cá chất lượng cám nhận lẫn kỳ vọng, thì mô hỉnh SERVPERF đo lường càm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì “Chất lượng dịch vụ sẽ bằng mửc độ cảm

nhận” Kêt luận này cũng đà được Lee et al (2000) chứng minh trong nghiên cửucủa mình

2.2 Lược khảo các nghiên cứu trước

Với mục đích xây dựng được mô hình nghiên cứu, phương pháp thực hiện đề tài, tác giá đã tham khảo một sổ nghiên cứu trong và ngoài nước cùng lình vực vàgần lình vực mà tác giá nghiên cứu, nội dung cụ thê được tác giả tông hợp như sau

Mohammad and Alhamadani (2011) dựa trên phiên bân sửa đôi cúa Servqual

do Parasuraman el al (1988) đề xuất, bao gồm 5 khỉa cạnh với 20 nhân lổ của chất lượng dịch vụ cụ the là (1) độ tin cậy, (2) khá năng đáp ứng, (3) sự đông cám, (4) sự đảm bảo và (5) lính hữu hình Sự hài lòng của khách hàng được đo bang 9 nhân tố

được điêu chinh từ Walfried et al (2000), đê kêm tra các giả thuyết, Mohammad

and Alhamadani (2011) tiến hành kháo sát 260 khách hàng của 13 ngân hàng,

TCTD thương mại ở Jordan trong IRBID (Acity of Jordan) Kỳ thật hồi quy bội đà được áp dụng đổ đánh giá sự tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng cuakhách hàng Ket quả chi ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng cho sự hài lỏng cúa khách hàng

Sulieman (2013) nghiên cứu các khía cạnh cơ bán cua mô hình SERVQUAL

và tác động cúa nỏ đến độ hài lòng cùa khách hàng giao dịch với ngân hàng nhà tại

Karak Jordan Phương pháp định lượng thông qua phần mềm SPSS để phân tích dừ

liệu kháo sát cùa 375 khách hàng, qua báng câu hòi với 5 khia cạnh (1) hữu hình,(2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) đám báo và (5) đồng cám Từ nghiên cứu cho thấy các khía cạnh của mô hình SERVỌUAL có tác động đến sự hài lòng của khách hàng ờ

các mức độ khác nhau, tù' cao đen thấp là, (1) đồng cám, (2) tin cậy, (3) dam báo,(4) hừu hình và (5) đáp ứng Nghiên cửu cũng khuyến nghị sự cần thiết phái cái tiến

lien tục các dịch vụ khách hành thông qua nghiên cứu về hành vi và mong đợi cùakhách hàng.

Sabir el al (2014), nghiên cứu các nhân tổ lác động đen sự hài lòng cuakhách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Pakistan Dù' liộu thu thập lừ bốn thành phố khác nhau tại Pakistan qua báng câu hói của 72 người Sabir et al (2014) kết luận rang có mối qua hộ đáng ke giừa các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng, kết quá cũng cho thấy có mối quan hệ tích cực giừa sự

hài lòng cùa khách hàng và lòng trung thành cùa khách hàng Ý nghía của nghiêncửu chứng minh chât lượng dịch vụ là tiên đê tạo ra sự hài lòng của khách hàng và

sự hài lòng của khách hàng sẽ góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Alabboodi (2019) thông qua bộ sô liệu được kháo sát từ 323 khách hàng

thông qua báng câu hói với 5 nhân to về chất lượng dịch vụ là (1) đảm bảo, (2)hừu

hình (3)tin cậy, (4) dáp ứng và (5) đông cám đô chứng minh môi quan hẹ giữa sự

hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng Iraq Ket quá

phân tích định lượng cho thây 4 yếu tỏ là (1) đảm bâo, (2) tin cậy, (3) tính hừu hình

và (4) đồng cám cỏ tác động tích cực và đáng kế đến sự hài lòng cua khách hàng

Phạm Xuân Thành (2018) đà nghiên cửu mối liên hệ giữa sự hài lòng của

khách hàng cá nhân với chât lượng dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp Kết quã kháo sát 350 khách hàng đang sinh sống tại tinh Đồng Tháp và thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được sừ dụng và hiệu chinh Kêt quá

có 4 yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng gồm (I) tin cậy, (2) càm thông, (3)thông tin sàn phẩm và (4) tính hừu hình, trong đó yếu tố tin cậy là quan

trọng nhất

Vồ Thanh Nhân và Nguyền Thị Kim Ánh (2022) thực hiện khâo sát 160

khách hảng vay vôn tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Bỉnh Định thông quabáng câu hói với 6 nhân tố và kết quả hồi quy cho thấy có 5 nhân tố gồm (1) giá cả

dịch vụ, (2) sự đáp ứng, (3) sự đám bảo, (4) sự cảm thông, (5) phương tiện hừu hình

CÓ ánh hường đôn sự hài lòng của khách hàng, trong đó yôu tô tác động mạnh nhât

là sự đáp ứng

Nguyền Hồng Hà và Ngô Thanh Hào (2023) với kỳ thuật hồi quy đa biến từ

số liệu khao sát của 300 khách hàng vay vốn tại Vietcombank Trà Vinh, đâ chứng

minh được 5 nhân tổ gồm, (1) độ tin cậy và trang thiết bị, (2) lãi suất, phí và thủ lục,

(3) sự đồng cám, (4) sự đáp ứng và (5) tính chuyên nghiệp cỏ tác động đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn

Nguyền Thị Phương Thảo và Nguyền Thị Ngọc Hiền (2023) thực hiện khảo sát với 385 khách hàng tại Victinbank - Chi nhánh tỉnh Binh Phước Thông quaphương pháp định lượng hồi quy bội chứng minh ràng các yểu tố (1) cơ sơ vật chất,(2) năng lực phục vụ, (3) sự đồng cám, (4) sự tin cậy và (5) sự đáp ứng có lác động

đến sự hài lòng của khách hàng

Ọua các nghiên cứu trên cho thấy, mổi quan tâm chung của các tác giả đêu là

VC các nhân tố của chất lượng dịch vụ và sự tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đen sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng, TCTD, đều này

hoàn toàn đúng với xu the phát triên của các ngân hàng, TCTD hiện nay Các tác

giả này hầu như sử dụng phương pháp định lượng để kiêm chứng là chỉnh và cónhững đặc thù riêng trong cách xây dựng các nhân tố trong mô hình Hạn chế trong các nghiên cứu này là gân như dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng khi xây dựng phiếu kháo sát không đo lường giá trị kỳ vọng mà chỉ đo lường giá trị càm nhận nên

làm chơ các kêt qua có phân chưa phù hợp với thực tê Trong nghiên cứu này, tácgiá sẽ dựa trên mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) vì mô hình này đơngián, bao quát và sát với thực tiên nghiên cửu

Mặc khác, qua tham khao các nghiên cứu trên đà cung cấp thêm cho tác giá

cách thức thu thập, xử lỷ sổ liệu, đánh giá kiêm định thang đo và các phương pháp

phân tích định lượng nhăm giúp tác giá hoàn thiện phương pháp nghiên cứu của đê tài

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH,

Tóm tàt chương 3: Chương này tác giả đã trinh bày vê mô hình, giá thuyêt,

thang đo, quy trình và phương pháp nghiên cứu

3.1 Đề xuất mô hình nghiên cún

Tù' kết quả tham khảo các tài liệu nghiên cửu đà trình bày trên, tác giả đề

xuất mô hình nghiên cứu cua đồ tài dựa trôn mô hình SERVPERF cùa Cronin and

Taylor (1992) với 5 nhân tố gồm, (i) sự tin cậy, (ii) năng lực phục vụ, (iii) phương

tiộn hữu hinh, (iv) sự đồng cảm và (v) sự đáp ứng Ngoài ra tác giả đồ xuất them một nhân tố xuất phát tù’ thực tế hoạt động cho của Quỳ HTND tỉnh Vĩnh Long là

nhân tố hồ sơ vay để the hiện lính minh bạch trong việc xét duyệt hồ sơ cho vay,quy trình xử lý, thời gian nhận và trả kết quá để bố sung cho mô hinh nghiên cứucua mình, chi tiết tại hình 3.1

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất

Nguỏn: Tác giả tông hợp

3.2 Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu

Từ hình 3.1, tác giá đề xuất gia thuyết cho mô hình nghiên cửu như sau

H|I Hồ sơ vay càng họp lý thì sự hài lòng của khách hàng càng lãng

H2: Sự đáp ứng càng cao thi sự hài lỏng cùa khách hàng càng tăngH3: Sự đồng cám càng cao thi sự hài lòng cùa khách hàng càng lãng

H4: Phương tiện hữu hình càng hiện đại thì sự hài lòng của khách hàng càng

tăng

H5: Năng lực phục vụ khách hàng tốt, ngày càng cao thì sự hài lòng cùa

khách hàng càng tăng

H6: Sự tin cậy càng cao thi sự hài lòng của khách hàng càng tăng

3.3 Thang đo cho mô hình nghiên cún

Phân này tác giả tác già đe xuât thang đo cho mô hình chi tiêt được trình bày

Tác giá đê xuất

2 Quy trinh xừ lý hồ sơ đúng quy

II Sự đáp ứng

5 Có quy định mầu biêu rõ ràng,

dề hiếu

Cronin andTaylor (1992),

Mohammad and

Ihamadani (2011), ulieman(2013),NguyềnHồng Hà và Ngô Thanh Hào(2023)

Thông tin đỗn khách hàng biêt

chính xác tiến độ thực hiện của

Mohammad and ihamadani

(2011), ulieman(2013),NguyenHồng Hà và NgôThanh Hào(2023)

10

Nhân viên Quỳ HTND luôn

chú ỳ và quan tâm đên hoàn

cánh khách hàng

11

Nhân viên Quỳ HTND hướng

dần thủ tục cho khách hàng

nhiệt tinh, chính xác, dề hiêu

12 Luôn tư vấn, hồ trợ kịp thời đê

khách hàng vượt qua khỏ khăn

13 Nhân viên Quỳ HTND hiểu rõ

tình hình khách hàng

IV Phuong tiện hữu hình

14 Có trang bi cơ sờ vật chất đầy

đủ, hiện đại và tiện nghi

Cronin andTaylor (1992), Mohammad andIhamadani

(2011), ulieman

(2013),Nguyền

Hồng Hà và Ngô Thanh Hào(2023)

V Năng lực phục vụ

18 Nhân viên có trình độ chuyên

môn và nghiệp vụ giỏi

Cronin andTaylor (1992),

Nguyền Hồng Hà

và Ngô Thanh

Hào / (2023), Nguyền Thị

Nhân viên luôn tư vấn các giãi

pháp tốt, giải quyết thỏa đáng

mọi khiếu nại của khách hàng

Mohammad and Ihamadani

(2011), ulieman(2013),NguyềnHông Hà và NgôThanh Hào(2023)

Luôn thông báo kịp thời đen

khách hàng khi có sự thay đôi

về dịch vụ

VII Sự hài lòng

1

Anh/ chị có hài lòng với chât

lượng dịch vụ cho vay của Quỳ

HTND tỉnh Vĩnh Long

Cronin andTaylor (1992),

2

Anh/ chị có sẵn sàng giới thiệu

dịch vụ cho vay cùa Quỳ

HTND tinh Vĩnh Long

3

Anh/ chị đánh giá chất lượng

dịch vụ cho vay cua Quỳ

HTND tinh Vinh Long tốt hơn

các ngân hàng, tô chức tín dụng

khác

Nguôn: Tác già tâng hợp

4

Chất lượng dịch vụ cho vay của

Quỳ HTND tinh Vĩnh Long

đáp ứng được nhu cầu của

Anh/Chị

5

Anh/ chị tiếp tục sừ dụng dịch

vụ cho vay của Quỳ HTND

tinh Vĩnh Long khi có nhu cầu

Theo bàng 3.1 thang đo tác giả đề xuất có 26 biến quan sát đo lường cho 6 nhân tố cùa chất lượng dịch vụ cho vay và mức độ sự hài lòng được đo lườngbằng 5 yếu tố

3.4 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.2: So' đồ quy trình nghiên cứu

Nguôn: Tâc gia tông hợp

Bước 1: Việc nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông việc tham khảo các tài

liệu, bài báo, luận văn, giáo trình có liên quan đen đê án; từ đỏ I*út ra lý thuyôt nên

cho nghiên cứu

Bước 2: Xây dựng mô hình nghiôn cứu và thang đo dự kiến Tiến hành

phỏng vấn chuyên gia và kháo sát sơ bộ 100 nông dân là khách hàng vay vốn

Bước 3: Hiệu chinh thang đo chính thức và tiến hành nghiên cửu chỉnh thức

Bước 4: Sử dụng các phương pháp Cronbach's Alpha, nhân tô khám phá

EFA, hồi qui tuyến tính, kiểm định Anova đế phân tích dừ liệu kháo sát được

Bước 5: Hoàn chính thang đo và mô hình

3.5 Phương pháp thu thập số liệu và chọn mẫu

3.5 1 Phuong pháp thu thập số liệu

Sô liộu thứ câp: Thông qua các báo cáo của Quỳ HTND trong giai đoạn từ2013-2023

Số liệu sơ cấp: Được thu thập bằng cách kháo sát các nông dân là khách

hàng đà và đang vay vôn tại Quỳ HTND tỉnh Vĩnh Long qua bảng hỏi được xây dựng sằn

3.5.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu

Thử nhất, chọn mầu: Tác giá SC khảo sát trực tiếp những khách hàng đà và

đang vay tại Quỳ HTND tinh Vĩnh Long

Thứ hai, vê xác định cờ mâu: Theo Chung Nguyên Mộng Ngọc và Hoàng Trọng (2008) thì số lượng mầu thấp nhất phải bằng 05 lần Sổ biến Trong mô hình

nghiên cứu ở hỉnh 3.1 và theo thang đo tại bảng 3.1 sẽ có 26 biến quan sát, vì thế số

lượng mầu tối thiốu phái bằng 26 X 5 = 130 mầu Đố tránh thất thoát trong quá trình thu thập số liệu, cũng như độ tin cậy của mầu, tác giâ chọn cờ mầu là 350 quan sát

là phù hợp

3.6 Phương pháp xử lý số liệu

Đối với mục tiêu 1: Thông qua thống kê mô ta để khái quát về đặc diem của

đôi tượng kháo sát thông với các thông sô trị sô trung binh, giá trị lớn nhât, giá trị

nhó nhất

Đối với mục tiêu 2: Phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích

nhân tố khám phá (EFA) kết hợp với phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính đếxác định các nhân tổ ảnh hưởng và đánh giá mức độ tác động của lừng nhân tố đen

sự hài lòng cua khách hàng đôi với chât lượng dịch vụ cho vay tại Quỳ HTND tinh

Vinh Long

Đối với mục tiêu 3: Từ kết quá nghiên cứu ớ mục liêu trôn, kết hợp với

phương pháp tham vân chuyên gia đê kiên nghị các chính sách và giái pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ cho vay tại Quỹ HTND lỉnh Vinh Long trong thời gian tới

3.6.1 Phuong pháp thống kê mô tả

Đây là kỳ thuật phân tích thường được sừ dụng trong quá trình nghiên cứunhừng vấn đề kinh tế - xà hội khi cần phân tích mối quan hệ giừa hiện tượng và quátrình Một sô chì tiêu cân tính trong phương pháp này là:

Giá trị trung bình, bằng tông tất cá các giá trị của biến quan sát chia cho sổ quan sát

Độ lộch chuân, là căn bậc hai cùa phương sai

3.6.2 Phuong pháp so sánh số tuyệt đối và tương đối

So sánh sổ tuyệt đổ, là kết quả giừa trị sổ của kỳ phân tích trừ trị sổ kỳ gốc củacác chỉ tiêu cân nghiên cứu, kêt quà so sánh khôi lượng quy mô thay đôi của các hiện tượng nghiên cứu

So sánh sổ tương đối: là kết quá phép chia giũa trị sổ cùa kỳ phân tích so với

kỳ gôc cùa các chi liêu cân nghiên cửu, kêt quả thê hiện tỷ lệ thay đôi tương đỏi của

các hiện tượng nghiên cứu

T = [(T2-T1)/T1] * 100% (1)

Trong đó:

Tl: Sổ liệu năm trướcT2: Số liệu năm sau

T: Tý lệ tăng trường của năm sau so với năm trước (%)

3.6.3 Phuong pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Trong nghiên cứu khi đánh giá thang đo của các yếu tố, chúng ta cần sử dụng

kỳ thuật phân tích Cronbach Alpha đố loại bó các biến rác và tìm ra được các yếu tố

thích hợp nhất trong mỏ hình đê tiến hành phân tích Các biến có hệ số tương quan

với biến tổng nhớ hơn 0,3 SC bị loại khói mô hình và tiêu chuẩn đố chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Alpha lừ 0,6 trờ lên

3.6.4 Phương pháp phân tích nhân tố (EFA)

Do dừ liệu kháo sát lớn và mô hình nghiên cứu có rât nhiêu biên Các biên

này có mối liên hệ với nhau nên chúng phái được giảm bớt xuống đến một sổ lượng

mà chúng ta có thê sử dụng được Vì vậy, phương pháp phân tích nhân tố được sử

dụng nhằm mục tiêu thu nhỏ và rút gọn các dừ liệu Các nhân tổ chung có thế được diễn tả như sự kết hợp tuyến tính cúa các biến quan sát:

F^WnX^W^i + WlkXk (2)Trong đó: Fp ước lượng trị số của nhân tổ thứ i

W: Quyền số hay trọng số nhân tốX: nhân tố

k: số biển

Điều kiện đê áp dụng phân tích nhân tố là các biến có tương quan với nhau

Đẻ xác định các biến cỏ tương quan như thế nào, tác giá sứ dụng kiêm định Barlett's để kiểm định giá thuyết:

H(): các biến không có liên quan lần nhauHj: các biến có sự tương quan với nhauTrong nghiên cửu này, chúng ta kỳ vọng là sè bác bó giả thuyết Ho, tức là

châp nhận giả thuyêt Hp các biên có có sự tương quan với nhau H| có ỷ nghía khi

giá trị kiểm định p phải nhỏ hơn mức ý nghĩa xử lý a Đồng thời, phân tích nhân tổ

được xem là thích hợp khi giá trị hệ số KMO (Kaiser - Mayser - Olkin) trong

khoáng từ 0,5 đến 1, khi đó các tương quan đù lớn để có thể áp dụng phân tích nhân

tố

Sau khi tìm ra được các nhân tố sau phân tích và các nhân tô này sẽ được thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào phân tích hồi quy

3.6.5 Phuong pháp phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy là phương pháp phân tích mối quan hệ giữa biến phụ thuộc

hay kết quá với một hay nhiều biến độc lập nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các

giá trị được biẻt trước của các biến giái thích

ơ nghiên cứu này, tác giá sẽ sứ dụng phương pháp phân tích hôi quy tuyên tính bội đê kiêm định mức độ ảnh hường của các nhân tổ chất lượng dịch vụ cho

vay đến sự hài lòng cùa nông dân là khách hàng vay vốn tại Quỳ HTND tinh

Phương trình hồi quy có dạng:

Y = aO + p1X, + p2X2+ +pkxk (3)

Trong đó:

Y: là biến phụ thuộc thể hiện sự hài lòng (SHL) trong mô hình nghiên cứu

Biến này được đo lường bằng 5 biển quan sát (SHL1, SHL2, SHL3, SHL4,SHL5)

kết hợp thang đo Likert “mức độ 01 là hoàn loàn không đồng ý” và “mức độ 05 là

hoàn toàn đồng ý”

X|, x2, , xk: các biến độc lập, là các yếu tô ảnh hường đên biến phụ thuộc,

k = 6 Dự kiến ban đầu thang đo chất lượng phục vụ gồm 05 thành phần với tống

cộng 26 biến và được đo lường bằng thang đo Likcrt 05 mức độ (mức độ 01 là hoàn toàn không đong ỷ và mức độ 05 là hoàn toàn rât đông ý).

0»: hệ số chặn cùa hàm hồi quy

0,: (với i = 1,2,3 n): các tham sô hôi quy, đo lường độ lớn và chiêu hướng

ảnh hưởng của biến độc lập đổi với biến phụ thuộc

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỤC TIỄN

Tóm tắt chương 4: Trong chương này, tác giá nêu ra thực trạng và kết quả hoạt động cho vay cùa Ọuỳ HTND tinh thời gian qua, đánh giá thang đo và kiêm định thang đo Thông qua phương pháp thống kê mô tá để nêu khái quát đặc điếm

vê thông tin mầu khảo sát và kết phân tích định lượng cho thấy cỏ năm nhân tố tácđộng đến sự hài lòng cùa khách hàng được sắp xếp theo thứ tự giám dần của mức

độ tác động là, (i) thủ tục vay, (ii) sự đáp ửng (iii) năng lực phục vụ, (iv) phương

tiện hữu hình và (v) sự đồng cám

4.1 Thực trạng về hoạt động Quỹ Hỗ trọ ’ nông dân tỉnh

4.1.1 Giói thiệu chung về Quỹ Hỗ trọ' nông dân tỉnh

Quỳ HTND tỉnh Vĩnh Long là Quỳ TCNN ngoài ngân sách, trực thuộc Hội

Nông dân tỉnh Vĩnh Long; hoạt động không vi mục tiêu lợi nhuận, bào toàn và phát

triển vốn, thực hiện chức năng, nhiệm vụ theo Nghị định 37/2023/NĐ-CP, ngày

24/6/2023 của Chính phủ( trước là Quyết định 908-QD/HNDTW, ngày 15/11/2011

của Hội Nông dân Việt Nam) Quỳ HTND có tư cách pháp nhân, có vôn điêu lệ, cócon dấu, được mờ tài khoản tại Kho bạc Nhà nước và các ngân hàng thương mại hoạt động hợp pháp tại Việt Nam theo quy định cúa pháp luật Quỳ HTND thực hiện nghĩa vụ với ngân sách nhà nước theo quy định về thuế và các quy định pháp

luật khác cỏ liên quan

Nguyen tăc hoạt động, (i) Tự chủ vê tài chính, không vì mục tiêu lợi nhuận, công khai, minh bạch, bảo toàn và phát triên vốn, (ii) chịu trách nhiệm hữu hạn trong phạm vi nguôn vôn chù sớ hừu cùa Quỳ HTND tỉnh Vĩnh Long, (iii) thực hiện

đúng chức năng, nhiệm vụ được giao theo quy định cua pháp luật

Mục tiêu hoạt động (i) hồ trợ hội viên Hội Nông dân tinh Vĩnh Long xâydựng, nhân rộng mô hình sàn xuât, kinh doanh có hiệu quá, góp phân tăng thu nhập,nâng cao đời sống cho nông dân, (ii) tạo nguồn lực, điều kiện, công cụ đê đoàn kết,tập hợp nông dân vào tô chức Hội, góp phân xây dựng Hội và phong trào nông dân

Chức năng, nhiệm vụ cùa Quỳ:

(i) Tiếp nhận và quân lý nguồn vốn điều lệ được cấp từ ngân sách nhà nước theo quy định pháp luật hiện hành;

(ii) Vận động các nguồn ủng hộ, tài trợ, viện trợ không hoàn lại cho hoạt

động cúa Quỳ HTND tinh Vĩnh Long;

(iii) Cho vay von đối với hội viên Hội Nông dân tỉnh Vĩnh Long đỗ xây dựng

và nhân rộng các mô hình sán xuât, kinh doanh trên địa bàn tỉnh;

(iv) Nhận ùy thác cho vay cua các tố chức, cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật;

(v) ủy thác cho Quỳ HTND cấp huyện, Hội Nông dân cấp huyện (trong trường hợp không thành lập Quỳ Hồ trợ nông dân cấp huyện) và Hội Nông dân cấp

xã thực hiện nhiệm vụ cho vay theo quy định tại Nghị định sổ 37/2023/NĐ-CP vàpháp luật hiện hành;

(vi) Tham mưu cho Ban Thường vụ Hội Nông dân tỉnh Vĩnh Long vềphương hướng hoạt động, công tác xây dựng, quân lý và phát triển Quỳ HTND tính

Vinh Long;

(vii) Giúp Ban Thường vụ Hội Nông dân tinh Vĩnh Long hướng dần, kiêm

tra, giám sát việc quán lý, điều hành Quỳ HTND cấp huyện và Hội Nồng dân cấp

xã

(viii) Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được cấp có thấm quyền giao theo quy định của pháp luật

4.1.2 Co’ cấu tổ chức cùa Quỹ Hỗ trợ Nông dân tỉnh Vĩnh Long

Quỳ HTND tỉnh Vinh Long chịu sự chi đạo trực tiêp của Ban Thường vụ Hội Nông dân tỉnh, cơ cấu tô chức gồm có, (i) hội đồng quàn lý quỳ, (ii) ban kiêm soát

và Ban Điều hành Nhiệm vụ, quyên hạn của Hội đồng quản lỷ, Ban Kiêm soát, Ban Điều hành được quy định tại Điều lệ tố chức và hoạt động Quỹ HTND tinh, trong

đó Ban Điều hành Quỹ là đại diện pháp luật của Quỹ HTND tinh Vĩnh Long(gồm

có Giám đốc, Phó Giám đốc, Kế toán trường và bộ máy giúp việc), mối quan hệ

giữa các bộ phận của Quỹ HTND tĩnh được trinh bày chi tiết xem hình 4.1

Cơ quan chí đạo, quán lý

Tổ chức Quỹ Hồ trợ nông dân

Mối quan hệ chì đạo, quàn lý

Mối quan hệ phối hợp thực hiện

Mối quan hệ kiếm tra, giám sát

Môi quan hệ thông kê, báo cáo

Hình 4.1 :So ’ đồ tổ chức của Quỹ Hỗ trọ' nông dân

Nguôn: tác giả rông hợp

4.1.3 Đối tượng, điều kiện vay vốn, thời hạn, lãi suất

Đối tượng vay vốn của Quỳ HTND là hội viên Hội Nông dân Việt Nam có

nhu cầu vay vốn đế phát triên sán xuất, kinh doanh trong lình vực nông nghiệp đang

hoạt động tại Vĩnh Long

Điều kiện đê được vay vốn của Quỹ HTND:

(i) Khách hàng vay vốn là hội viên nông dân trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long có

nhu câu vay vôn đê phát triên sản xuât, kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp, có

năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của phấp luật

(ii) Khách hàng vay vốn được Uy ban nhân dân cấp xã xác nhận đang cư trú ởđịa phương nơi Quỳ HTND cho vay vốn tại thời điểm đề xuất vay vốn từ Quỳ HTND

tỉnh Vĩnh Long

(iii) Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp

(iv) Phương án vay vốn của khách hàng phải được tập hợp thành phương án

chung của nhóm hội viên Hội Nông dân cùng sản xuất, kinh doanh một loại hình

sàn phâm, trên cùng một địa bàn câp xà Phương án vay vôn của từng khách hàng

và phương án chung của nhóm hội viên Hội Nông dân được Quỹ HTND đánh giá làkhá thi, có khá năng trá được nợ vay

(v) Tại một thời điểm, một khách hàng chí được vay vổn tại 01 phương án

chung cùa nhóm hội viên Hội Nông dân từ Quỳ HTND

(vi) Các thành viên trong cùng một hộ gia đình không được phát sinh dư nợ

vay lại Quỳ Hỗ trợ nông dân trong cùng một thời diêm

(vii) Các điều kiện cho vay khác quy định cụ thê tại quy định nội bộ về chovay và quản lý nợ của Quỳ Hồ trợ nông dân do Hội đồng quản lý Quỳ Hồ trợ nông

dân ban hành

Thời hạn cho vay đối với phương án của từng khách hàng và phương án

chung của nhóm hội viên Hội Nông dân tại Quỳ HTND được xác định trên cơ sờ

khá năng thu hồi vốn, phù hợp với chu kỳ sán xuất kinh doanh, khá năng trá nợ của

khách hàng nhưng tổi đa không vượt quá 05 năm (không bao gồm thời gian gia hạn nợ)

Lãi suất cho vay cùa Quỳ HTND được xác định trong từng thời kỳ, theo

nguyên tắc đám báo bù đắp đủ chi phí quản lý và các chi phí khác có lien quan đến

hoạt động cho vay Hội đồng quán lý quyết định mức lài suất cho vay cùa Quỳ

HTND trong từng thời kỳ, hiện nay lài suất cho vay tại Quỳ HTND lính là

8,4%/năm

4.1.4 Kết quả cho vay của Quỹ Hỗ trợ nông dân tinh Vĩnh Long

Ngu ôn: tác giâ tông hợp

Bảng 4 1: Ket quả cho vay của Quỹ Hỗ trọ ’ nông dân

_ Đơn vị tinh: tý đồng; hộ

Tăng/giẳm Giai đoạn Giai đoạn

về nguồn von cho vay, trong giai đoạn 2013-2018 Quỳ HTND đã giái ngân

với sổ tiền 32,6 tý đồng, trong đỏ nguồn vốn Trung ương úy thác 14,8 tý đồng, nguồn vốn Ngân sách tỉnh cấp 17,8 tỷ đồng Giai đoạn 2018-2023 nguồn vốn cho

vay trên địa bàn tinh tăng 16,78 tỷ đồng tương ứng tăng 51,47% so với giai đoạn

2013-2018, nâng tống nguồn vốn cho vay giai đoạn 2018-2023 là 49,3 8 tý đồng, chi

tiết trong báng 4.1 và hỉnh 4.2

về khách hành vay vốn, giai đoạn 2013- 2018 có 1.315 hộ nông dân vay vốn

lại Quỹ HTND tinh, đến giai đoạn 2018-2023 cỏ 1.428 hộ nông dân vay vốn, tàng

113 hộ, tương ứng 8,59% so với giai đoạn 2013-2018, tý lệ tăng hộ vay thấp so với

tý lộ lãng vốn cho vay, vì giai đoạn này, Hôi Nông dân Việt Nam thực hiộn nâng

mức cho vay tối đa 50 triệu đồng/hộ lên 100 triệu đồng/ hộ, vi thế quy mô vốn chovay cỏ tăng nhiều song sổ hộ vay tăng không đáng ke , Chi tiết tại bâng 4.1 và hình 4.2

Hình 4.2: số vốn cho vay, số khách hành vay vốn

giai đoạn 2013-2018 và 2018-2023

Nguôn: tâc gì (ì tông hợp

Một Sổ khó khăn, hạn chế trong công tác cho vay tại Quỳ HTND tinh thời gian qua là (ị) Cán bộ cùa Quỳ HTND cấp tỉnh hiện nay do cán bội Hội Nông dân tinh kiêm nhiộm, chưa dành thời gian nhiều cho hoạt động của Quỹ,(ii) phần lớn

cán bộ Quỳ HTND chưa được đào tạo chuyên môn VC lình vực tài chính, tín dụng

nên việc quản lý, điều hành đôi lúc còn lúng lúng, trong công tác thâm định, lập hồ

sơ cho vay vốn chưa đàm bảo quy định, (iii) Nguồn vốn thu hồi các dự án chưa được triên khai kịp thời, (iv) cơ sờ vật chât phục vụ cho hoạt động của Quỳ còn hạnchế, nhất là chưa có phần mêm kế toán chuyên dùng Từ những khó khăn, hạn chế

trên đã ánh hưởng đên chât lượng hoạt động cho vay của Quỳ HTND tinh thời gian

qua

4.2 Kết quả đánh giá vá kiểm định thang đo

4.2.1 Kết quả đánh giá mô hình

Ket quá phỏng vấn 10 chuyên gia về nhân lổ có trong mô hình nghiên cứu

theo các mức độ từ (1) rât không quan trọng đôn (5) rât quan trọng được thê hiện

báng 4.2 sau

Bang 4.2: Kết quả đánh giá cua chuyên gia về mô hình

Nhân tố

Rất không

quantrọng(1)

Không quan trọng

(2)

Mức độ

Bình thường

(3)

Quan trọng

(4)

Rất

quan trọng

(5)

Trung bình

Nguôn: Phòng vân chuyên gia

Qua kết quả báng 4.2 trôn cho thấy đa phần các chuyên gia đồu đánh giá các

nhân tố ờ mức quan trọng và rất quan trọng là đa sổ Nên các nhân tổ trôn sẽ được tiếp sừ dụng để phân tích cho nghiên cứu của tác giá Ngoài ra có một sổ chuyên gia