Báo cáo học phần thực tập nhận thức nghề nghiệp (8tc) Địa Điểm thực tập công ty cổ phần Đầu tư tài chính và phát triển thương mại quốc tế Á châu – asiana travel

Sản phẩm của doanh nghiệp Asiana Travel Asiana Travel là một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam,nổi tiếng với các tour du lịch đa dạng, chất lượng cao và dịc

BÁO CÁO HỌC PHẦN THỰC TẬP NHẬN THỨC NGHỀ NGHIỆP (8TC)

Địa điểm thực tập: Công ty cổ phần đầu tư tài chính và phát triển thương mại quốc tế Á Châu – Asiana Travel

Nhóm: 1

Họ và tên sinh viên – Mã SV – Lớp HC

1 Ngyễn Hoàng Bảo Châu – 23D252005 – K59BLN1

MỤC LỤC

PHẦN 1 NHẬN THỨC CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP DU LỊCH

1.1 Đặc điểm kinh doanh: quá trình hình thành và phát triển, chức năng và nhiệm

vụ của doanh nghiệp du lịch

1.1.1 Thông tin chung………

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển………

1.1.3 Chức năng của doanh nghiệp du lịch………

1.1.4 Nhiệm vụ của doanh nghiệp du lịch………

1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp du lịch: lữ hành, lưu trú, vận chuyển, (ASIANA TRAVEL)………

1.2.1 Dịch vụ lữ hành………

1.2.2 Dịch vụ lưu trú………

1.2.3 Dịch vụ vận chuyển………

1.2.4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng………

1.2.5 Dịch vụ đặc biệt………

PHẦN 2 SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ THỊ TRƯỜNG CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH 2.1 Sản phẩm của doanh nghiệp ASIANA TRAVEL………

2.1.1 Tour du lịch………

2.1.2 Dịch vụ đặt vé………

2.1.3 Dịch vụ visa………

2.1.4 Dịch vụ khách sạn………

2.1.5 Sản phẩm du lịch M.I.C.E………

2.1.6 Tổ chức các hoạt động giải trí và gala………

2.2 Thị trường của doanh nghiệp………

PHẦN 3 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC DANH NGHỀ NGIỆP TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH 3.1 Cơ cấu tổ chức trong doanh nghiệp du lịch……….

3.1.1 Ban giám đốc……….… …

3.1.2 Phòng điều hành……… …

3.1.3 Phòng thị trường……… … 3.1.4 Phòng hướng dẫn………

3.2 Các chức danh nghề nghiệp……… ……… 3.2.1 Các cấp quản trị

3.2.2 Nhân viên thừa hành……… ……… Phụ lục……… ……… PHẦN 1 NHẬN THỨC CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP DU LỊCH

1.1 Đặc điểm kinh doanh: Quá trình hình thành và phát triển, chức năng và nhiệm

vụ của doanh nghiệp du lịch

1.1.1 Thông tin chung

Asiana Travel là một trong những công ty lữ hành và cung cấp dịch vụ hàng đầu tại ViệtNam Cùng với những bước tiến vượt bậc từ kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, phục vụ

du lịch, thì lĩnh vực kinh doanh Asiana Travel ngày càng được mở rộng thị trường trong

và ngoài nước, đã góp phần đóng góp không nhỏ cho ngành du lịch Việt Nam Và để thựchiện tốt chức năng, nhiệm vụ của mình thì Asiana Travel luôn chú trọng vào công tác đầu

tư nâng cấp chất lượng dịch vụ với chi phí cạnh tranh; đồng thời phát triển thêm nhiềusản phẩm mới nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Du lịch Á châu (Asiana Travel) là thương hiệu du lịch thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Tàichính và Phát triển Thương mại Quốc tế Á Châu Công ty được thành lập vào ngày12/12/2005 do Sở kế hoạch và Đầu tư TP Hà Nội cấp và trụ sở chính ở số 158 Phố LêTrọng Tấn, Thanh Xuân, Hà Nội Đến nay, công ty đã thành lập được hơn 15 năm và quátrình hình thành, phát triển công ty Asiana Travel trải qua gồm 4 giai đoạn: Đầu tiên lànăm 2005, công ty được thành lập; năm 2010 là mở rộng quy mô; tiếp đến là năm 2015 là

mở nhiều văn phòng đại diện và cuối cùng là năm 2020 đến nay là phát triển chất lượngdịch vụ du lịch

 Năm 2005: Thành lập công ty Ở giai đoạn đầu tiên, Công ty Asiana Travel bắt đầuđược thành lập gồm 5 thành viên với mục đích cung cấp sản phẩm du lịch trongnước và nước ngoài dành cho khách Việt Nam và phần lớn tập trung vào đốitượng khách doanh nghiệp

 Năm 2010: Mở rộng quy mô Sau 5 năm hoạt động và phát triển thì quy mô nhân

sự của công ty tăng lên 20 thành viên và tiếp tục tập trung mở rộng sản phẩm dịch

vụ du lịch để có thể đáp ứng nhiều hơn nhu cầu đi lại và tổ chức sự kiện liên quanđến hoạt động kinh doanh và nội bộ của doanh nghiệp Đồng thời, công ty Asiana

Travel tiếp tục tối ưu hóa mô hình hoạt động để nâng cao chất lượng sản phẩm vàdịch vụ để mang đến nhiều trải nghiệm hơn cho du khách và cũng mong muốnnhận về nhiều hơn sự hài lòng về chất lượng của công ty.

 Năm 2015: Mở nhiều văn phòng đại diện Các văn phòng đại diện trong nướcđược hình thành và đưa vào hoạt động tại Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ và ởnước ngoài tại Bangkok (Thái Lan), Siem Reap (Cambodia), Kuala Lumpur(Malaysia), Yangon (Myanmar) để mở rộng thị trường và tiếp tục tăng cườngchất lượng dịch vụ du lịch

 Năm 2020 cho đến nay Phát triển chất lượng dịch vụ du lịch Trải qua hơn 15 nămhoạt động trong lĩnh vực du lịch thì công ty Asiana Travel đã rất trân trọng những

nỗ lực của các các nhân, tập thể và đặc biệt là cơ hội mà khách hàng đã dành choAsiana Travel Chính những điều này là cơ sở, động lực để Asiana Travel tiếp tụcduy trì và phát triển hơn để có thể tự hào một chút với thành tựu đã đạt được trongthời gian vừa qua:

1.1.3 Chức năng của doanh nghiệp du lịch

 Kinh doanh dịch vụ lữ hành: cung cấp các dịch vụ liên quan đến tổ chức, sắp xếp

và thực hiện các chuyến du lịch như đặt vé, chỗ ở, hướng dẫn viên, và các tour dulịch

 Cung cấp dịch vụ lưu trú: Quản lý và vận hành các khách sạn, khu nghỉ dưỡng,nhà nghỉ, và các cơ sở lưu trú khác

 Dịch vụ ăn uống: Cung cấp dịch vụ nhà hàng, quán ăn, phục vụ ẩm thực chokhách du lịch

 Dịch vụ vận chuyển: Đưa đón khách từ các điểm tham quan, sân bay, ga tàu, bến

xe, và các địa điểm khác

 Cung cấp các dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ như bảo hiểm du lịch, dịch vụ phiêndịch, cho thuê xe, tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo,

1.1.4 Nhiệm vụ của doanh nghiệp du lịch

 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ du lịch chất

lượng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách du lịch

 Đảm bảo an toàn và an ninh: Đảm bảo an toàn cho khách hàng trong suốt hànhtrình du lịch, bao gồm an toàn về giao thông, an toàn thực phẩm, và các rủi rokhác.

 Bảo vệ môi trường: Khuyến khích và thực hiện các biện pháp bảo vệ môi trường,bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và di sản văn hóa trong quá trình kinh doanh

 Tăng cường quảng bá và phát triển thị trường: Quảng bá hình ảnh du lịch, pháttriển thị trường mới, và thu hút khách du lịch quốc tế và nội địa

 Đóng góp vào kinh tế địa phương: Tạo công ăn việc làm cho người dân địaphương, tăng thu nhập và phát triển kinh tế vùng

PHẦN 2 SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ THỊ TRƯỜNG CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH

2.1 Sản phẩm của doanh nghiệp Asiana Travel

Asiana Travel là một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam,nổi tiếng với các tour du lịch đa dạng, chất lượng cao và dịch vụ chuyên nghiệp Với kinhnghiệm nhiều năm trong ngành, công ty đã và đang mang đến cho khách hàng những trảinghiệm du lịch tuyệt vời và khó quên

2.1.1 Tour du lịch

 Asiana Travel mang đến cho du khách những chuyến du lịch phong phú và đadạng với nhiều tour trong nước và quốc tế hấp dẫn Từ hành trình khám phá thiênnhiên hùng vĩ đến những chuyến đi với nền văn hóa đặc sắc tại các đô thị sầm uất,mỗi tour đều được thiết kế tỉ mỉ với lịch trình hợp lý, hướng dẫn viên chuyênnghiệp và dịch vụ chất lượng cao, luôn mang đến cho du khách những kỷ niệmđáng nhớ

❖ Đối với tour nội địa, công ty cung cấp các tour du lịch khám phá mọi miền Tổ quốc,

từ những danh lam thắng cảnh nổi tiếng đến những vùng đất mới lạ, xuyên suốt chiều dàiđất nước từ Bắc vào Nam với những địa điểm nổi tiếng như: Hà Nội ngàn năm văn hiến,

Hạ Long hùng vĩ, Sa Pa thơ mộng, Đà Nẵng sôi động, Huế mộng mơ, Thành phố Hồ ChíMinh năng động,

❖ Bên cạnh các tour trong nước, công ty còn mang đến cho du khách cơ hội khám phácác quốc gia trên thế giới từ Á sang Âu với nhiều lựa chọn về điểm đến: Hàn Quốc,Singapore, Thái Lan, Trung Quốc, Pháp, Thụy Sĩ, Ý,

 Asiana Travel với sự đa dạng về sản phẩm và dịch vụ, thu hút một lượng lớnkhách hàng là các đối tượng khác nhau, từ khách lẻ là các gia đình, các cặp đôi,những người đi một mình đến khách đoàn là các doanh nghiệp, tổ chức, đoàn thể,

hay thậm chí là khách quốc tế gồm những du khách đi tự túc hoặc du khách đi theotour Từ những đối tượng khách hàng này, công ty đã và đang phát triển ra các loạihình tour du lịch đa dạng để đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách.

2.1.2 Dịch vụ đặt vé

 Là một trong những công ty du lịch hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp đa dạng cácdịch vụ du lịch, trong đó có dịch vụ đặt vé, cùng với đội ngũ nhân viên chuyênnghiệp, Asiana Travel mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đặt vé nhanhchóng, thuận tiện và an toàn

 Công ty cung cấp đa dạng các loại vé: Từ vé máy bay nội địa và quốc tế - hợp tácvới hầu hết các hãng hàng không trong và ngoài nước như Én Việt, Sao Đỏ, ,giúp khách hàng dễ dàng so sánh giá và lựa chọn chuyến bay phù hợp nhất; đến vétàu hỏa và vé xe khách giúp khách hàng có những trải nghiệm đa dạng qua cáctuyến đường từ Bắc vào Nam, tiết kiệm chi phí và có lịch khởi hành linh hoạt

 Với dịch vụ đặt vé chuyên nghiệp, công ty mang đến cho khách hàng những trảinghiệm đặt vé thuận tiện và nhanh chóng nhất với đa dạng sự lựa chọn từ các hãnghàng không, đường sắt và nhà xe uy tín trong và ngoài nước, giúp dễ dàng so sánh

và lựa chọn chuyến đi phù hợp Đồng thời, Asiana Travel thường xuyên cập nhậtcác chương trình khuyến mãi để tiết kiệm chi phí cũng như là có đội ngũ nhânviên tư vấn nhiệt tình sẽ hỗ trợ khách hàng đặt vé nhanh chóng và hiệu quả

2.1.3 Dịch vụ visa

 Asiana Travel không chỉ cung cấp các dịch vụ đặt vé, tour du lịch mà còn hỗ trợkhách hàng trong việc xin visa Với dịch vụ visa chuyên nghiệp, công ty giúpkhách hàng tiết kiệm thời gian và công sức cũng như hoàn tất thủ tục xin visa mộtcách nhanh chóng và thuận lợi nhất

 Để hỗ trợ chuyến đi của khách hàng được thuận tiện, đội ngũ nhân viên giàu kinhnghiệm sẽ tư vấn cho khách hàng một cách đầy đủ về các loại visa, thủ tục xin visa

và các giấy tờ cần thiết cũng như giúp khách hàng chuẩn bị đầy đủ hồ sơ xin visatheo những yêu cầu bắt buộc

 Công ty cung cấp cho khách hàng các loại hình dịch vụ visa du lịch đi các nướccho du khách Việt Nam và visa du lịch vào Việt Nam, Lào, Campuchia, Myanmar

và Thái Lan cho du khách nước ngoài Chính vì thế, với nhiều năm trong lĩnh vực

du lịch, Asiana Travel sẽ tối ưu hóa quy trình xin visa giúp khách hàng nhận đượcvisa trong thời gian ngắn nhất cũng như đảm bảo được độ chính xác, tránh nhữngsai sót không đáng có

luôn được xem là một trong những tiêu chí lựa chọn khách sạn quan trọng bậc

nhất Vị trí của khách sạn cần phải thuận tiện cho việc đi lại, để giúp chúng ta tiếtkiệm được cả thời gian và chi phí

 Để thuận tiện nhất cho việc đi lại, Asiana Travel lựa chọn những khách sạn nằm ởkhu vực trung tâm Tuy nhiên đi kèm với đó cũng là một mức giá đắt đỏ Nếumuốn tiết kiệm chi phí hơn, bạn có thể ở tại những khách sạn nằm ở khu vực gầntrung tâm nhưng cần phải có giao thông thuận tiện

Cơ sở vật chất và dịch vụ

 Điều tiếp theo cũng khá quan trọng mà bạn cần phải lưu ý khi lựa chọn khách

sạn đó là cơ sở vật chất của khách sạn đó Đầu tiên phải xem thiết kế tổng thể bên

ngoài của khách sạn như thế nào Mỗi người sẽ có một sở thích khác nhau Cóngười thích một khách sạn với vẻ cổ kính, đậm chất Châu Âu Nhưng cũng cóngười muốn ở tại một nơi có thiết kế hiện đại, năng động và trẻ trung

 Tiếp theo, bạn cần phải xem xét đến nội thất bên trong khách sạn Một khách sạn

tốt cần phải cung cấp đến khách hàng những tiện nghi đầy đủ như: tủ lạnh, điềuhòa, tivi, wifi, nóng lạnh,… Bên cạnh đó, nếu bạn đi ô tô tự lái thì cần xem kháchsạn đó có bãi để xe hay không

 Để đem đến cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất, các khách sạn cũngcần phải có thêm các dịch vụ tiện tích đi kèm như: bể bơi, khu vui chơi, spa &massage,…

Phong cách phục vụ chuyên nghiệp

 Một trong những tiêu chí lựa chọn khách sạn tiếp theo bạn cần lưu ý đó chính là

chất lượng dịch vụ Ngay cả khi bạn ở tại các khách sạn 4, 5 sao sang trọng nhưngnếu nhân viên phục vụ thiếu chuyên nghiệp thì chắc chắn cũng không thể khiếnbạn hài lòng Với những khách sạn tiêu chuẩn 1, 2 hay 3 sao, thái độ phục vụ củanhân viên càng trở nên quan trọng hơn nữa

2.1.5 Sản phẩm du lịch M.I.C.E

Meeting tour (Du lịch gặp gỡ)

 Đây là hoạt động du lịch kết hợp với hình thức hội nghị, hội thảo Loại hình sựkiện này được tổ chức để trao đổi, đóng góp ý kiến về sản phẩm, dịch vụ mới haybàn luận về vấn đề khó khăn nào đó cần được giải quyết.

Incentive tour (Du lịch khen thưởng)

 Đây là loại hình du lịch được tổ chức với mục đích khen thưởng nhân viên công

ty, hoặc cá nhân trong một tổ chức Nhờ đó, thúc đẩy sự gắn kết, xây dựng tinhthần đoàn kết giữa các thành viên với nhau

Convention tour (Du lịch hội thảo)

 Đây là hoạt động du lịch kết hợp với hình thức hội nghị, hội thảo Loại hình sựkiện này được tổ chức để trao đổi, đóng góp ý kiến về sản phẩm, dịch vụ mới haybàn luận về vấn đề khó khăn nào đó cần được giải quyết

Event/ Exhibition tour (Du lịch sự kiện/ triển lãm)

 Đây là loại hình du lịch được tổ chức với mục đích khen thưởng nhân viên công ty,hoặc cá nhân trong một tổ chức Nhờ đó, thúc đẩy sự gắn kết, xây dựng tinh thầnđoàn kết giữa các thành viên với nhau

2.1.6 Tổ chức các hoạt động giải trí và gala

 Team building là một chương trình hữu ích và thiết thực Qua những trò chơi tập

thể, team building giúp gắn kết các thành viên tham dự và phát triển những kỹnăng cần thiết như: Kỹ năng làm việc đội nhóm, kỹ năng xử lý tình huống, kỹnăng, tinh thần đoàn kết,… Do đó, hiện nay rất nhiều cơ quan, đơn vị muốn tạođiều kiện cho nhân viên được tham dự những chương trình team building bổ íchnày

 Gala Dinner là sự kiện được tổ chức với mục đích ăn mừng; khen thưởng và tri

ân khách hàng của một doanh nghiệp Một bữa tiệc Gala dinner thường bao gồmnhững hoạt động như trình bày về giải thưởng của doanh nghiệp, nhân viên củanăm, tiết mục giải trí, tiết mục văn nghệ,… Qua đó các sự kiện quan trọng cũngđược công ty nhắc lại trong chương trình Và đặc biệt trong những chuyến đi ngắnngày đến các địa điểm du lịch Sau thời gian tham quan hay tham gia các hoạtđộng trò chơi bãi biển, trò chơi tập thể…  Asiana Travel luôn đưa ra chương trìnhgala dinner để tăng những tiếng cười sảng khoái làm chuyến đi thêm ý nghĩa.Ngoài ra , các doanh nghiệp cũng có thể tổ chức 1 buổi gala vui vẻ để trao đổi Lấy

ý kiến khách hàng thay vì những buổi hội nghị cứng nhắc, nhàm chán thôngthường.

2.2 Thị trường của doanh nghiệp

 Asiana Corp chính thức được thành lập 2005 Trải qua 15 năm hình thành và

phát triển, Asiana Corp đã đạt được những thành công nhất định Kể từ nhữngngày đầu tiên, từ những nhân sự đầu tiên, tính đến nay, số lượng nhân sự AsianaCorp đã đạt đến con số 200 người Đây chính là những người đang nỗ lực từngngày, từng giờ để đưa tên tuổi Asiana Corp tới đông đảo các khách hàng

- 2005: ASIANA CORP chính thức được thành lập

- 2006: Thương hiệu Asiana Travel được ra đời, phục vụ những khách dulịch Myanmar, Malaysia, Ấn Độ du lịch tại Việt Nam Hiện tại, lượngkhách được mở rộng, tới từ nhiều quốc gia khác nhau từ châu Á, châu Âu,châu Úc

- 2008: Du lịch Á Châu được thành lập, phục vụ du khách Việt

- 2016: Cộng đồng du lịch VNGO ra đời - nơi chia sẻ tất tần tật kinh nghiệm,hành trình du lịch của mỗi một du khách

 Asiana Corp với đội ngũ nhân viên đầy kinh nghiệm, am hiểu về thị trường dulịch trong nước cũng như quốc tế Hiện tại, Asiana Corp đã khẳng định tên tuổicủa mình tại các thị trường tour đa dạng như tour nội địa, tour theo mùa, tour quốc

tế như tour châu Á, châu Âu, châu Mỹ, châu Phi và châu Úc Đặc biệt, thị trườngchâu Á, Asiana Corp tự hào với kinh nghiệm dày dặn, hiểu sâu về các thị trườngNhật - Hàn, Malaysia, Myanmar, Ấn Độ. ASIANA TRAVEL là mảng chuyêntour Inbound - một trong những mũi nhọn của ASIANA CORP Lượng kháchhàng chủ yếu của ASIANA TRAVEL là các khách hàng Myanmar, Ấn Độ,Malaysia, cho đến các thị trường châu Âu như Bỉ, Tây Ban Nha, Đức, Ý Mỗinăm, ASIANA TRAVEL đều đặt ra những mục tiêu cụ thể và không ngừng tănglên theo từng năm Đây vừa là thách thức nhưng cũng là động lực để ASIANATRAVEL trở thành một thương hiệu mạnh trong mảng Inbound

 Là thương hiệu được phổ biến sớm nhất, Asiana Travel tập trung đến mảng du

lịch mũi nhọn của công ty Asiana Corp Thị trường của Asiana Travel tập trungvào du lịch Inbound (khách nước ngoài đến du lịch tại Việt Nam), phổ biến nhữnggói tour du lịch Việt Nam cho khách du lịch châu Âu, châu Mỹ, Đông Á, Nam Á,

…

 Thương hiệu VNGO là "em út" trong 3 thương hiệu nhỏ, nhưng lại đang thể hiện

ra được tiềm năng vô cùng lớn của mình Đây là mảng hoạt động ưu tiên thứ haichiếm phần lớn thị phần của công ty.Hướng đến dịch vụ du lịch trải nghiệm cho

thị trường khách hàng lẻ, VNGO.VN là đơn vị tổ chức du lịch chuyên dành cho

du khách đi cá nhân, nhóm nhỏ và gia đình với các sản phẩm đa dạng về trảinghiệm cùng điểm đến trong nước và quốc tế. Hiện nay, nhu cầu đi du lịch nướcngoài của người dân Việt Nam đang ngày càng tăng và không có dấu hiệu hạnhiệt Một phần là do hiện tại, giá thành cho một tour du lịch nước ngoài khôngcòn quá đắt đỏ như trước đây Tuy nhiên, vấn đề về thủ tục xuất nhập cảnh cóphần rườm rà hơn trước Vì thế, thương hiệu VNGO xuất hiện như một giải phápkịp thời, đáng tin cậy, cập nhật các thông tin về điểm đến du lịch, thủ tục, ưu đãi

về giá,… nhanh chóng

 Cuối cùng là Du lịch Á Châu chính là thương hiệu với mảng tour Outbound và

nội địa mà ASIANA CORP xây dựng Ngoài ra, Du lịch Á Châu cũng hợp tác, kếthợp với một số doanh nghiệp trong nước và cung cấp các tour theo hướngteambuilding, sự kiện, hội thảo (M.I.C.E) Sau khi đã định hướng được conđường phát triển và văn hóa của công ty, Du lịch Á Châu đã bắt đầu tăng tốc và

mở rộng thêm mạng lưới đối tác của mình Du lịch Á Châu liên tục đổi mới vàsáng tạo các gói dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như nângcao năng lực, chất lượng dịch vụ tour Tour Nhật Hàn cũng là một mảngOutbound mà ASIANA CORP quyết định xúc tiến và đẩy mạnh hơn trong tươnglại Nhắm đến thị trường du lịch Nhật Bản – Hàn Quốc, 2 quốc gia nổi bật trên bản

đồ du lịch của Châu Á, Tour Nhật Hàn hứa hẹn là một mũi nhọn trong mảngOutbound của ASIANA CORP

 Tuy 3 thương hiệu hướng tới những đối tượng khách hàng riêng biệt, nhưngAsiana Travel, VNGO, Du lịch Á Châu đều có một mục tiêu chung là mang lạinhững trải nghiệm khám phá đến với du khách theo cách hoàn hảo nhất, góp phầnthúc đẩy nền du lịch nước nhà phát triển hơn nữa trong tương lai

PHẦN 3 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC DANH NGHỀ NGIỆP TRONG

DOANH NGHIỆP DU LỊCH

3.1 Cơ cấu tổ chức trong doanh nghiệp du lịch

3.1.1 Ban Giám đốc:

 Đứng đầu công ty, đưa ra chiến lược phát triển, quyết định các vấn đề lớn

 Đại diện công ty trong các hoạt động đối ngoại

3.1.2 Phòng điều hành

 Bộ phận điều hành du lịch nước ngoài: nhân sự phụ trách các mảng như sau:

+ Thị trường Thái, Mã, Sing và Nhật Hàn Trung Quốc

+ Thị trường Dubai Ấn Độ

+ Thị Trường Nga - Đông Âu - khối các nước SNG

+ Thị Trường Âu - Úc - Mỹ Bộ phận điều hành du lịch Inbound, phụ trách khách nướcngoài vào Việt Nam: nhân sự với bề dày kinh nghiệm và khả năng ngoại ngữ tốt Bộ phậnđiều hành tour du lịch trong nước: phụ trách khách hàng doanh nghiệp

3.1.3 Phòng thị trường

Sales: phụ trách việc phát triển khách hàng doanh nghiệp (khách đoàn GIT) Phát triểnsản phẩm: nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới Trade Marketing: phát triển kênh bánđại lý, các chương trình bán hàng và khuyến mại tại điểm Online Marketing: phụ tráchviệc quảng cáo, tương tác qua các kênh online và mạng xã hội: Website, Email, Zalo

3.1.4 Phòng hướng dẫn

Bộ phận hướng dẫn viên kinh nghiệm lâu năm được đào tạo bài bản, chắc chuyên mônnghiệp vụ cùng tinh thần sẵn sàng vì khách hàng phục vụ Hướng dẫn viên luôn đượckhách hàng đánh giá cao bởi sự tận tâm, tinh tế và giàu kinh nghiệm

3.2 Các chức danh nghề nghiệp

3.2.1 Các cấp quản trị

 Chủ tịch hội đồng quản trị: Ông Trịnh Việt Dũng

Chủ trì, chỉ đạo việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của HĐTV quy định trong Luật DN, Điều

lệ công ty và quy định của Nhà nước Trực tiếp chỉ đạo chiến lược, quy hoạch phát triểncông ty, bảo toàn và phát triển vốn của công ty

 Giám đốc điều hành: Ông Nguyễn Mạnh Linh

Chịu trách nhiệm điều hành, quản lý mọi hoạt động chung của công ty Bên cạnh đó cónhiệm vụ hướng dẫn các bộ phận khác trong công ty thực hiện các hoạt động nghiệp vụtheo đúng quy định của công ty và của cơ quan quản lý cấp cao hơn Chịu trách nhiệm vềquản lý tài chính kế toán và nhân sự của công ty Vạch ra kế hoạch và chỉ đạo mọi hoạtđộng kinh doanh của công ty

 Quản lý bộ phận Inbound (Ông Trịnh Viết Mạnh); Outbound & Nội Địa (Ông TrầnXuân Trưởng)

Chịu trách nhiệm lên kế hoạch tổng quan, chịu trách nhiệm phê duyệt các báo cáo về pháttriển kinh doanh, hệ thống làm việc của nhân viên cũng như bộ phận nhân sự tại phòngban

 Trưởng bộ phận điều hành: Bà Trần Thị Thu Hà

Thực hiện kế hoạch được đề ra ngoài ra chịu trách nhiệm giám sát, đo lường đưa ra cácgiải pháp cũng như hướng dẫn đào tạo nhân viên điều hành cấp dưới với các công việc cụthể như sắp xếp bố trí các dịch vụ cần thiết cho đoàn khách khi tham gia du lich theo cácchương trình mà khách đã đặt sẵn; giải quyết mọi phát sinh, vấn đề xảy ra trong quá trìnhchương trình du lịch đang thực hiện… Là đầu mối triển khai công việc từ xây dựng tớiđiều hành các chương trình du lịch, cung cấp các dịch vụ trên cơ sở các kế hoạch vàthông báo về khách do bộ phận Marketing gửi tới Bên cạnh đó theo dõi quá trình thựchiện các chương trình du lịch

 Trưởng bộ phận Marketing: Ông Nguyễn Mạnh Linh

Chịu trách nhiệm thực hiện kế hoạch được đề ra ngoài ra chịu trách nhiệm giám sát, đolường đưa ra các giải pháp cũng như hướng dẫn đào tạo nhân viên điều hành cấp dướiliên quan đến marketing như xây dựng dữ liệu tập khách hàng, chuyên trách khai thác thịtrường thông qua các kênh tiếp cận như online, digital, mạng internet… trao đổi thôngtin, giao dịch trực tiếp với khách hàng về các sản phẩm du lịch của công ty

 Trưởng bộ phận sản phẩm: Nguyễn Mạnh Linh

Có vai trò vô cùng quan trọng trong việc xây dựng những sản phẩm dịch vụ mang lạinhững giá trị cụ thể để đáp ứng yêu cầu của từng tập khách hàng Chịu trách nhiệm phêduyệt những đề xuất, giám sát công việc đo lường cũng như hướng dẫn nhân viên nghiệp

vụ liên quan đến sản phẩm: phân loại tập khách hàng, loại sản phẩm hay đối thủ cạnhtranh; thường xuyên cập nhật thị trường cũng như yêu cầu của khách hàng… để tạo rađược sản phẩm thực sự chất lượng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

 Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng: Trần Thị Thu Hà

Bộ phận này góp phần làm tăng thu nhập từ khách hàng bởi nó sẽ ảnh hưởng quyết địnhmua, sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty vào thời điểm tiếp theo ngoài ra, còn giúp cảithiện nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm Người quản lý có trách nhiệm thực hiện kếhoạch được đề ra ngoài ra giám sát, đo lường đưa ra các giải pháp cũng như hướng dẫnđào tạo nhân viên điều hành cấp dưới những vấn đề cụ thể như gửi thư cảm ơn, tổ chứccác sự kiện tri ân khách hàng…

 Trưởng bộ phận tư vấn: Bà Trần Thị Thu Trang

Chuyển đổi những cơ hội kinh doanh thành thu nhập hay lợi nhuận nhằm mang lạithương hiệu cho công ty Thực hiện các kế hoạch, giám sát, đo lường và đào tạo hướngdẫn nhân viên cấp dưới những kỹ năng nghiệp vụ cụ thể như tư vấn dịch vụ phù hợp vớiyêu cầu của khách hàng, thường xuyên trao đổi về những giải pháp cũng như đề xuất đểtạo giúp sản phẩm tốt nhất hay phản hồi lại những đánh giá của khách hàng…

3.2.2 Nhân viên thừa hành

 Nhân viên Bộ phận sản phẩm (Product)

Chức năng: Nhân viên bộ phận sản phẩm của doanh nghiệp là người gắn với vòng đờicủa sản phẩm Họ lên ý tưởng, giám sát hoặc tham gia vào quá trình tạo ra và phát triểnsản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Ngoài ra, nhân viên phát triển sản phẩm cũng

là người kiểm tra các tiêu chí về chất lượng, sự an toàn cũng như những tiêu chi khác củasản phẩm Họ cũng sẽ là người có thể thực hiện điều tra thị trường,quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Mục đích: Và đối với mục đích công ty Asiana Travel đặt ra nhân viên bộ phậnsản phẩm sẽ xây dựng dịch vụ sản phẩm du lịch mang lại những giá trị rõ ràng Đồngthời cũng xây dựng các sản phẩm dịch vụ du lịch mang lại các giá trị cụ thể đáp ứng đượcnhu cầu của phân khúc khách hàng Asiana travel xác định 2 đối tượng trọng tâmcủa doanh nghiệp là B2B (giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp với nhau) vàkhách inbound (là khách nước ngoài đến Việt Nam du lịch và lưu trú trong thời gianngắn, hay người Việt định cư ở nước ngoài hồi hương thăm quê).Nhiệm vụ: Do đó, bộ phận có nhiệm vụ phải xác định phân khúc khách hàng vàsản phẩm dịch vụ du lịch cùng các đối thủ cạnh tranh Sau đó là đào tạo về sản phẩm

du lịch dựa trên hai hình thức là in - house (đào tạo nội bộ - hoạt động đào tạo đượcthực hiện bởi các cán bộ, nhân viên nội bộ) và out - house (đào tạo công khai - đào tạocho bất kỳ một nhóm công chúng hay một tổ chức, doanh nghiệp, công ty nào) Bộphận còn có nhiệm vụ đánh giá sản phẩm dựa trên các đối tác du lịch và khách hàng.Cuối cùng là cập nhật sản phẩm đến với công chúng hoặc cá nhân khách hàng và đốitác

Quy trình hoạt động: Từ đó thấy được quy trình hoạt động cơ bản của bộ phậnsản phẩm lần lượt theo các giai đoạn: từ xây dựng sản phẩm, đào tạo sản phẩm, đánhgiá và cuối cùng là cập nhật sản phẩm Trong bộ máy tổ chức của công ty, doanhnghiệp có sự phân chia rõ ràng các khu vực khác nhau: khu vực miền Bắc, miềnTrung, miền Nam, Lào, Campuchia, Myanmar hay Thái Lan bởi sự tiếp cận các vùngvăn hóa khác nhau là khác nhau

Yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng: Nhân viên bộ phận sản phẩm yêucầu có những nghiệp vụ, kỹ năng cơ bản về ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch– lữ hành nói riêng; đặc biệt phải có sự hiểu biết về luật pháp, văn hóa vùng miền, lịch

sử địa phương, phong tục tập quán của các dân tộc ; phải có sự hiểu biết và nhạy béntrong việc điều tra thị trường, đối tượng cạnh tranh để nắm bắt chính xác và kịp thờitình hình thị trường, tâm lý khách hàng và đưa ra sản phẩm phù hợp

 Nhân viên Marketing

Chức năng: Nhân viên marketing du lịch là những người đảm nhận công việcnghiên cứu thị trường du lịch, tìm hiểu nhu cầu của khách cũng như những gì doanhnghiệp mình đã làm và cần làm để có hướng phát triển phù hợp, vừa đáp ứng đúng sảnphẩm cần thiết, vừa thu lợi nhuận cao, giảm thiểu những rủi ro không mong muốn.Bên cạnh đó, họ cũng tiến hành các nghiên cứu thị trường khác theo yêu cầu của nhàquản lý, thực hiện các biện pháp nghiệp vụ, xây dựng chương trình quảng bá cho từngsản phẩm du lịch với các mức giá cả, chất lượng để khách hàng dễ tiếp cận và chọnlựa

Mục đích: Đối với bộ phận marketing của công ty, họ xác định mục đích rõ ràng

là phải tạo ra được cơ hội kinh doanh thông qua việc kết nối các hoạt động của công

ty, sản phẩm và phân khúc khách hàng lại với nhau Tất cả các hoạt động đều hướngđến mục tiêu nâng cao nhận thức của khách hàng mục tiêu về hình ảnh thương hiệu, từ

đó có thể trở thành nền tảng xây dựng chỗ đứng vững chắc trên bản đồ du lịch ViệtNam Chưa dừng lại ở đó, bằng marketing, doanh nghiệp có thể tiếp cận và tìm rađược một lượng khách hàng tiềm năng mới Tứ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi

Quy trình hoạt động: Thông qua tất cả các nhiệm vụ đó, chúng ta hoàn toàn cóthể rút ra được một quy trình hoạt động quen thuộc lần lượt theo các bước: xây dựng

cơ sở dữ liệu, tiếp đó sẽ xây dựng các kênh kết nối, các cấp quản lý sẽ triển khai đếncác nhân viên kế hoạch và giải pháp và đo lường mức độ thành công Cuối cùng là đúckết kinh nghiệm và đào tạo các lứa sau này

Yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng: yêu cầu cơ bản đối với nhân viênmarketing du lịch là phải có kỹ năng về Marketing, biết thu nhập, chọn lọc dữ liệu,điều tra thị trường, quảng bá, xúc tiến sản phẩm du lịch của công ty trên các nền tảng

cả online và offline để tiếp cận với khách hàng 1 cách hiệu quả nhất, xây dựng hệthống quảng cáo, mạng lưới thu thập thông tin cho công ty

 Nhân viên tư vấn tour (Tour Consultant)

Chức năng: Nhân viên tư vấn tour là những người có trách nhiệm tư vấn chokhách hàng những phương án du lịch phù hợp với nhu cầu, mong muốn và khả năngchi trả, thời gian của họ, đồng thời hỗ trợ trong trường hợp khách đi du lịch quốc tế,cần làm visa

Nhiệm vụ: Giống với các bộ phận khác, nhân viên bộ phận tư vấn tour cũng xácđịnh nhiệm vụ của mình Khi khách hàng phát sinh nhu cầu dựa trên yêu cầu và tâm lýcủa khách hàng kết hợp với kỹ năng của một người tư vấn sẽ tư vấn để khách hàng đưa

ra quyết định cuối cùng là chi tiền sử dụng sản phẩm Nhân viên tư vấn cần thườngxuyên hỏi khách về giải pháp được đề xuất của công ty để đưa ra quyết định là mộtgiải pháp tốt mang tính tối ưu nhất Đối với giai đoạn đưa khách hàng đến với quyếtđịnh cuối cùng, nhân viên điều hành sẽ thực hiện lần lượt qua các bước: xác nhận yêucầu khách hàng, đặt phòng, thanh toán, xác nhận lại bằng hợp đồng và quản lý đặtphòng Là nhân viên trong ngành dịch vụ, họ có trách nhiệm chăm lo cho khách hàng

từ A – Z, họ sẽ liên tục trả lời những phản hồi của khách hàng và cũng không quên đúckết kinh nghiệm để đào tạo kỹ năng tư vấn khách hàng cho các nhân viên khác

Quy trình hoạt động: Ta có thể đúc kết được phương pháp tiến hành của bộ phận

tư vấn tour theo các bước từ khi xác nhận dịch vụ tư vấn khách hàng, đến theo dõi theoyêu cầu của họ, sau đó kiểm soát chất lượng cả quá trình và xử lý các tình huống phátsinh khi khách đi tour Do sự đa dạng về ngôn ngữ và văn hóa, nhằm tối ưu hóa vàđem đến chất lượng tư vấn tốt nhất cho khách hàng, công ty Asiana chia nhân viênthành 2 mảng là tư vấn cho khách châu Á và tư vấn cho khách châu Âu

Yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng: nhân viên tư vấn tour yêu cầu phải

có kỹ năng giao tiếp tự tin, thành thạo, trình đồ ngôn ngữ và ngoại ngữ lưu loát; phải

có sự hiểu biết nhất định về luật pháp, văn hóa, lịch sử, phòng tục tập quán của các dântộc, vùng miền khác nhau; cần sự nhạy bén trong quan sát và giao tiếp với khách hàng

để thu thập được thông tin có lợi và đạt được mục đích là chuyển đổi cơ hội kinhdoanh thành doanh thu/ lợi nhuận cho công ty

 Nhân viên Điều hành (Tour Operation)

Chức năng: Nhân viên điều hành tour là những người sẽ trực tiếp lên kế hoạchchi tiết để tổ chức các chuyến du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng,… cho du khách từ việc

di chuyển, việc đặt phòng khách sạn, dịch vụ ăn uống đến tham quan các địa điểm dulịch, các hoạt động vui chơi giải trí,… Các nhân viên điều hành sẽ là người kết nối tất

cả các khâu, bộ phận và nhân sự của công ty lại với nhau, tạo nên một chuỗi hoạt động

chuyên nghiệp, mở ra các kế hoạch, chương trình du lịch hấp dẫn, ấn tượng nhất dànhcho du khách.

Nhiệm vụ: Giống với các bộ phận khác, nhân viên điều hành đề ra mục đích của

bộ phận là kết hợp các nhà cung cấp tạo ra tour du lịch và dịch vụ (là sản phẩm hữuhình – mua rồi mới sử dụng) để tối ưu hóa lợi nhuận Để làm được điều đó, điều hànhcần sắp xếp chương trình sao cho logic và khoa học nhất, sau đó thực hiện chính xácthì sẽ giảm thiểu được các chi phí không cần thiết Việc chọn lọc thông tin mang vào

sử dụng sẽ tránh được các chi phí phát sinh không đáng có Điển hình ví dụ như khi đi

xe, ta có một lộ trình hợp lý thì xe sẽ không mất cung đường dẫn đến sai sót, từ đóphát sinh chi phí xe (hao tổn năng lượng, hao tổn giá trị sử dụng…), phát sinh cả thêmchi phí hướng dẫn, ăn uống hay về tinh thần còn khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi

và làm ảnh hưởng đến các chương trình sẽ diễn ra sau đó Nhân viên điều hành làngười trực tiếp sắp xếp lịch trình tour đó Bằng các dữ liệu của bộ phận tư vấn, họ tạo

ra tour và dịch vụ để trở thành sản phẩm hữu hình và đem lại lợi nhuận cao nhất cho côngty

Quy trình hoạt động: Trong suốt quá trình làm việc, họ luôn phải tuân thủ theotiến trình sau: thu thập để tạo ra danh sách các nhà cung cấp dịch vụ (đây là nguồn dữliệu quan trọng, không chỉ sử dụng một lần mà có thể tận dụng cho các chương trìnhsau này) Xây dựng quy trình thiết kế tour bằng các nhu cầu của khách hàng Sau đó,

họ sẽ thanh toán dịch vụ và chuẩn bị các giấy tờ cần thiết về tour cho hướng dẫn viên

Họ cũng là đội ngũ tham gia xuyên suốt quá trình đi, họ giám sát để xử lý các tìnhhuống, khiếu nại của hướng dẫn viên…

Yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng: Cần những kỹ năng, chuyên môn,hiểu biết về du lịch, cần có những kiến thức tổng hợp về mọi mặt từ văn hóa, nghệthuật, chính trị, luật pháp đến lịch sử, kiến trúc, giải trí, để có được cái nhìn tổngquan và chính xác nhất và từ đó kết hợp nên một chương trình tour tối ưu, logic nhất,phù hợp với khách hàng cũng như tối giản chi phí phát sinh của công ty; có sự nhanhnhạy để nắm bắt và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh trong chuyến du lịch: kỹ năngđàm phán, xử lý, giải quyết mọi vấn đề ngoài ý muốn nếu có

 Nhân viên hướng dẫn tour

Chức năng: hưỡng dẫn viên du lịch có vai trò chính trong sự thành hay bại củachương trình du lịch của công ty Là người sẽ trực tiếp truyền đạt, sắp xếp, giải quyếtmọi vấn đề cho khách trong quá trình thực hiện chương trình du lịch Tuy nhiên, hiệntại do tình hình dịch bệnh ảnh hưởng, nhân viễn hướng dẫn tour của công ty Asiana

hầu hết đều là những hướng dẫn viên được thuê bên ngoài, thực hiện dẫn tour chocông ty theo hợp đồng ngắn hạn và theo từng tour.

Nhiệm vụ: Nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải truyền đạt cho du khách hiểu vềđối tượng tham quan đó, đảm bảo mọi quyền lợi cho du khách cũng như không gây tổnthất gì cho công ty và bản thân người hướng dẫn viên Do vậy hướng dẫn viên cần phảinắm chắc các kiến thức về nghệ thuật, văn hóa, lịch sử, luật pháp, phong tục tậpquán, cũng như các quy luật để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch

Quy trình hoạt động: hoạt động của bộ phận hướng dẫn tuân theo các quy trìnhsau:

- Tổ chức đón khách, sắp xếp nơi nghỉ ngơi, ăn uống, tổ chức tham quan du lịch tạiđịa điểm tham quan du lịch, tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí, mua sắm cho các

du khách

- Cung cấp đầy đủ thông tin để du khách hiểu được các thủ tục, quy định về xuấtnhập cảnh, quy chế và hoạt động tham quan, những thông tin về đất nước, con người,cảnh quan tại địa điểm du lịch

- Theo dõi, giám sát, kiểm tra phục vụ du khách để đảm bảo phục vụ đúng và đủlàm hài lòng du khách theo yêu cầu đã thỏa thuận như trong hợp đồng

- Xử lý các tình huống, sự cố xảy ra trong quá trình tham quan du lịch một cáchnhanh chóng, linh hoạt

Yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng: Để thực hiện tốt công việc hướngdẫn thì yêu cầu đầu tiên và cơ bản nhất đối với một hướng dẫn viên là có trình độnghiệp vụ vững vàng Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ của một hướng dẫn viên thôngthường người ta căn cứ vào ba tiêu chí sau đây:

- Thứ nhất: kiến thức về khoa học cần thiết Hướng dẫn viên phải có một nền tảngkiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các tri thức cần thiết chocơng việc của mình Hướng dẫn viên cần nắm chắc các kiến thức về khoa học lịch sử,văn hoá và kiến trúc Việt Nam nói riêng và các quốc gia khách nói chung Mặt kháchướng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hố, chínhtrị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật phápvà cập nhật những thơng tin mớinhất về tình hình văn hóa – xã hội chung của Việt Nam cũng như thế giới Những kiến

thức này cần thiết để hướng dẫn viên có thể giải đáp các thắc mắc thơng thường của dukhách trong quá trình giao tiếp.

- Thứ hai: Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn Hướng dẫn viên cần phải nắmđược nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch Nắm bắt được cácnguyên tắc, chỉ thị do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hoặc có liên quan đến dulịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minhtheo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch Khách đi du lịch

có nhiều mục đích, trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi chuyến đi là tham quantìm hiểu vì vậy nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải truyền đạt cho du khách hiểu vềđối tượng tham quan đó

- Thứ ba: Trình độ ngôn ngữ và ngoại ngữ: Hướng dẫn viên cần phải khai thác tối

đa những giá trị và nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ, không chỉ ngôn ngữ bằng lời màcòn có cả ngôn ngữ cơ thể Đối với hướng dẫn viên du lịch thì ngôn ngữ cần phải trongsáng dễ hiểu, có sức thuyết phục Đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải cótrình độ ngoại ngữ thơng thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyếtminh Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh động và hấp dẫn không chỉ của bàithuyết minh mà còn cả chương trình du lịch

 Nhân viên Chăm sóc khách hàng (Customer Care)

Chức năng: Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ kháchhàng của công ty nhằm hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặcdịch vụ mà công ty cung cấp Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng chịu tráchnhiệm ghi chép và cung cấp thông tin cho các bộ phận xử lý kỹ thuật, đánh giá chấtlượng, thu nhận feedback của khách hàng hoặc các bộ phận khác của doanh nghiệp.Nhiệm vụ: Nhân viên chăm sóc là người chịu trách nhiệm gửi thư cảm ơn quaemail đến với khách hàng, kết hợp là gửi những gói ưu đãi bán hàng vào lần mua tiếptheo Từ những công việc này, khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan trọng của bảnthân đối với quý công ty, như vậy họ sẽ cảm thấy giá trị của bản thân được xem trọng

và được chăm sóc tận tình Việc gửi voucher cũng là một phương thức tri ân kháchhàng đi kèm với lời cảm ơn đã sử dụng dịch vụ của Asiana Travel Cùng với email vàvoucher còn có E-card Tận dụng tốc độ phủ sóng của internet, hình thức thiệp điện tử

ra đời với chi phí rẻ và bắt mắt Ngoài liên hệ chăm sóc qua telephone hay internet,việc gặp mặt offline khách hàng là một hình thức cảm ơn chuyên nghiệp Thông qua

các chuyến đi hay bữa tiệc, doanh nghiệp sẽ trực tiếp gửi đi những lời cảm ơn chânthành Đối với các khách hàng thân thiết, hay khách hàng đang hợp tác với doanhnghiệp, Asiana sẽ đều đặn gửi đi những banner vào đầu tuần và cuối tuần, có thể là lờicảm ơn, lời chúc may mắn hay những lời nhắc nhở động viên Ví dụ đầu tuần công ty

sẽ chúc khách hàng vui vẻ, cuối tuần thì chúc họ có một kỳ nghỉ ấm áp bên gia đình.Quy trình hoạt động: Như đã đề cập trước đó, Asiana là doanh nghiệp có tậpkhách hàng đa dạng văn hóa, đối với các nhóm văn hóa khác nhau thì không sử dụngchung một motip chăm sóc mà phải có sự linh hoạt trong giao tiếp Asiana chia cácnhóm khách hàng thành: khách hàng Việt Nam, khách hàng Lào, khách hàngMyanmar, khách hàng Campuchia Cũng vì đó mà cần tránh động chạm đến nhữngđiều tối kỵ trong văn hóa đã đi vào tiềm thức của họ

Yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng: đối với nhân viên chăm sóc kháchhàng, yêu cầu quan trọng nhất chính là sự chỉn chu, chu đáo trong công việc, sự chânthành cùng với kỹ năng giao tiếp tốt, trình độ ngôn ngữ, ngoại ngữ thành thạo, tự tin;những hiểu biết về văn hóa, lịch sử, pháp luật, tôn giáo, sẽ là sợi dây quan trọng đểquyết định khách hàng sẽ quay lại trong tương lai hay không

Phụ lục 1: Kế hoạch thực tập của nhóm

1.1 Thông tin chung

 Tên học phần: Thực tập nhận thức nghề nghiệp** (thực hành)

 Mã lớp học phần: KSDL1021

 Số lượng sinh viên: 9

 Thời gian, địa điểm, đối tượng tham gia

Luôn sẵn sàng lắng nghe và học hỏi kinh nghiệm từ các anh chị cũng như các thành viên trong nhóm để trau dồi thêm nhiều kỹ năng cũngnhư kiến thức cho bản thân

STT HỌ VÀ TÊN SINH

VIÊN

BỘ PHẬN THỰC TẬP

THỜI GIAN THỰC TẬP

MÔ TẢ CÔNG VIỆC/NHIỆM

VỤ ĐƯỢC GIAO

NGƯỜI QUẢN LÝ SVTT

CHỨC VỤ NQLSVTT

SĐT NQLSVTT

1 Nguyễn Hoàng Bảo

Châu

5 Nguyễn Hồng Nhung Điều hành 04/06/2024 Thư ký điều hành Mrs Hà TBP Vận Hành 0373857177

Nội dung cuộc họp:

1 Bầu chọn nhóm trưởng: Thái Thị Linh

2 Phân chia công việc

1 Bầu chọn nhóm trưởng: Thái Thị Linh