Kỹ năng giao tiếp bán hàng

Nội dung của giáo trình bao gồm các kiến thức cơ bản về giao tiếp, các quy trình bán thuốc kê đơn và không kê đơn tại nhà thuốc, quy trình giới thiệu thông tin thuốc và quảng cáo thông t

THỰC HÀNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN

Đại cương về giao tiếp

1.1 Khái niệm, chức năng của giao tiếp

Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin hai chiều giữa người truyền và người nhận, với mục tiêu đảm bảo rằng thông điệp được hiểu đúng theo ý định của người truyền.

Giao tiếp là quá trình mà một cá nhân sử dụng để truyền đạt hoặc tiếp nhận thông tin liên quan đến nhu cầu, đề nghị, nhận thức, kiến thức hoặc cảm xúc của mình.

Giao tiếp là quá trình mà các đối tác trao đổi và chia sẻ thông tin, bao gồm hiểu biết, ý tưởng, tình cảm, kinh nghiệm, kỹ năng và kiến thức.

+ Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động 1.1.2 Chức năng giao tiếp

1.1.2.1 Nhóm chức năng giao tiếp trong xã hội

+ Điều khiển, ảnh hưởng lẫn nhau

1.1.2.2 Nhóm chức năng của giao tiếp trong tâm lý

+ Tạo lập mối quan hệ

1.1.2.3 Nhóm chức năng của giao tiếp trong kinh doanh

Hình 1.1 Chức năng giao tiếp trong kinh doanh

1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp

+ 100% cho rằng giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng

+ Trong lĩnh vực bán hàng, xúc tiến thương mại, giao tiếp nói được xếp vị trí cao nhất trong số 15 kỹ năng quan trọng

Sự thành công của một cá nhân chủ yếu phụ thuộc vào khả năng giao tiếp và kỹ năng xử lý tình huống, chiếm đến 85%, trong khi kỹ thuật chuyên ngành chỉ chiếm 15%.

Giao tiếp kém có thể gây ra nhầm lẫn thông tin, dẫn đến đau buồn và lãng phí thời gian Điều này không chỉ làm tăng chi phí mà còn làm mất lòng tin và tạo ra hình ảnh xấu trong mắt công chúng.

Hình 1.2 Sự phân bố thời gian cho các hoạt động giao tiếp 1.3 Nguyên tắc cơ bản của giao tiếp

1.3.1 Một số nguyên tắc cơ bản của giao tiếp

+ Thông báo + Thuyết phục + Khuyến khích thiện chí

Giao tiếp nội bộ với

Giao tiếp bên ngoài với Khách hàng

Cơ quan nhà nước Công chúng

+ Nguyên tắc tôn trọng lẫn nhau

+ Dân chủ bàn bạc, thông cảm

+ Chờ đợi, chấp nhận, biết điều

Hình 1.3 Các yếu tố của nguyên tắc ABC 1.3.3 Nguyên tắc 5C

Hình 1.4 Các yếu tố của nguyên tắc 5C

Hình 1.5 Các yếu tố của tiêu chuẩn 4S 1.4 Các phương tiện giao tiếp

1.4.1 Các hình thức giao tiếp

Trong cuộc sống và công tác thường có hai hình thức giao tiếp sau:

Giao tiếp gián tiếp diễn ra thông qua các phương tiện trung gian như văn bản, điện thoại, thư tín, truyền thanh, truyền hình, và đồ họa (bao gồm hình vẽ, đồ thị, bản đồ, mật mã, ký hiệu, v.v.).

Bảng 1.1 Đặc điểm của các loại hình giao tiếp Các loại hình giao tiếp Điểm mạnh Điểm yếu

Trực tiếp Điều chỉnh, làm rõ Chi phí, tổ chức

Gián tiếp Đơn giản, thời gian, tiền bạc

Thông tin chậm, hiểu thông tin sai lệch

Theo hình thức tổ chức giao tiếp

Chính thức Thông tin đi xuống/ Thông tin đi lên/

Không chính thức Thông tin ngoài lề, bầu không khí làm việc, thiết lập quan hệ

Theo chiến lược giao tiếp

Cộng tác (Win-win) Thỏa hiệp

(Win some - lose some) Cạnh tranh (Win-lose) Nhượng bộ (Lose-win)

- Giao tiếp trực tiếp: Là khi các đối tác trực tiếp gặp gỡ để trao đổi thông tin với

Giao tiếp hiệu quả giữa các bên có thể được nâng cao thông qua việc sử dụng cả ngôn ngữ lời nói và ngôn ngữ không lời, bao gồm thái độ, cử chỉ, động thái, vẻ bề ngoài và trang phục Để truyền đạt thông tin chính xác và cảm hóa đối tác, việc áp dụng nhiều hình thức giao tiếp trực tiếp là rất cần thiết.

1.4.2 Các phương tiện ngôn ngữ

+ Cần truyền tin nhanh, gấp

+ Muốn có sự phản hồi ngay lập tức

+ Muốn trực tiếp trao đổi thêm thông tin và ý tưởng với đối tác trực tiếp

+ Khi sử dụng ngữ điệu hay cách diễn đạt bằng điệu bộ có vai trò quan trọng trong việc giúp giao tiếp thành công mỹ mãn hơn

+ Khi không cần văn bản ghi chép để làm chứng

+ Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai

Thông tin về hợp đồng và thỏa thuận cần được lưu giữ để làm cơ sở cho việc tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp nếu phát sinh sau này.

+ Thông tin cần được kiểm soát chính xác, ngày giờ, địa điểm nhận được thông tin

+ Thông tin phải được giữ bí mật

1.4.3 Các phương tiện phi ngôn ngữ

Hình 1.6 Các vùng giao tiếp Bảng 1.2 Đặc điểm của các vùng giao tiếp

Vùng riêng tư Vùng cá nhân

Vùng kinh doanhVùng công cộng

Vùng giao tiếp Khoảng cách Đối tượng

Vùng riêng tư Châu Á: 15-46cm

Những người có tình cảm đặc biệt mới được bước vào

Vùng cá nhân Châu Á: 46-120cm

Phương Tây: 60-125cm Tiệc, làm việc, bạn bè

Vùng kinh doanh Châu Á: 120-360cm

Phương Tây: >200cm Đơn thuần vì công việc: bán hàng - mua hàng

Vùng công cộng >300cm Nói chuyện, thuyết trình

Các phương tiện phi ngôn ngữ khác:

+ Giao tiếp bằng văn bản.

Các yếu tố cấu thành giao tiếp

Giao tiếp là quá trình truyền thông điệp/thông tin giữa người gửi và người nhận được diễn ra như sau:

Hình 1.7 Quy trình giao tiếp Mỗi một quá trình truyền đạt thông tin diễn ra bao giờ cũng có một động thái đáp

Quy trình giao tiếp Nhiễu trả hoặc cảm ơn thông tin vừa nhận được, đó còn gọi là NGHỆ THUẬT ĐÁP TRẢ THIỆN CHÍ CỦA NGƯỜI KHÁC bằng cách:

- Người nhận đáp lại bằng thông điệp hoặc cả hành vi

- Người nhận ghi nhận thông tin nhận được: băng lới nói, bằng ghi chép, bằng hành động…

- Tiếp theo người gửi có thể đáp trả cho sự ghi nhận của người gửi

Giao tiếp là một phần thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày, đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ giữa con người và kết nối các hoạt động trong tập thể Qua giao tiếp, chúng ta có thể hiểu nhau hơn, trao đổi thông tin và kinh nghiệm, từ đó nâng cao hiệu quả công việc Vì vậy, giao tiếp được xem là phương tiện cơ bản nhất để đạt được sự thành công trong mọi lĩnh vực.

2.1 Người gửi và người nhận thông tin

Trong quá trình giao tiếp bao giờ cũng có người gửi và người nhận thông tin thông qua ngôn ngữ và hành động

2.2 Thông tin được trao đổi

Bao gồm những hiểu biết, ý tưởng, tình cảm, kinh nghiệm kỹ năng được bộc lộ

Giao tiếp là quá trình truyền đạt thông tin đến người nhận thông qua các giác quan của con người, bao gồm nghe, nói, nhìn và thể hiện cảm xúc một cách trực tiếp hoặc gián tiếp qua các phương tiện nghe nhìn khác.

Là sự trao đổi giữa người nhận tin với người cho tin nhằm làm rõ thông tin vừa được truyền đạt

2.4.1 Kỹ năng cho và nhận phản hồi

Trong quá trình giao tiếp, người nghe thường phản ánh hành vi của người truyền tin, điều này ảnh hưởng đến cảm nhận của họ Chất lượng nội dung, âm lượng, sự tự tin và cảm xúc của người nghe đều là những yếu tố quan trọng Cuối cùng, người truyền tin cần tiếp thu những phản hồi từ người nghe để cải thiện khả năng truyền đạt thông tin.

Phản hồi là sự trao đổi ý kiến giữa người nghe và người truyền tin, đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả giao tiếp Ý kiến phản hồi cung cấp thông tin cần thiết, giúp người nhận tự đánh giá và điều chỉnh hành vi của mình.

Phản hồi là phương pháp cho, nhận thông tin về hành vi của một người Ý kiến phản hồi là ý kiến xây dựng, không phê phán, chỉ trích

Phản hồi tích cực và lời khen tặng có sự khác biệt rõ ràng, với phản hồi tích cực không chỉ là lời khen mà còn chỉ ra các hành động xuất sắc một cách cụ thể Ngược lại, chỉ trích thường mang tính chất chung chung và thiếu sự giải thích chi tiết, dẫn đến sự hiểu lầm và không hiệu quả trong việc cải thiện.

Khi đưa ra phản hồi, nên:

Tập trung vào việc cải thiện năng lực thực hiện bằng cách cung cấp phản hồi mang tính xây dựng Thay vì chỉ trích hay chỉ ra những kết quả yếu kém, hãy nhấn mạnh và khẳng định những phần việc được thực hiện tốt Điều này không chỉ giúp người nhận thông tin nhận ra điểm mạnh của mình mà còn tạo cơ hội học hỏi từ những gì họ đã làm đúng, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.

Để đạt hiệu quả cao trong việc điều chỉnh hành vi, việc đưa ra phản hồi kịp thời là rất quan trọng Cố gắng cung cấp ý kiến phản hồi ngay sau khi người gửi nhận thấy hành vi cần được điều chỉnh hoặc củng cố Sự nhanh chóng trong phản hồi giúp người nhận hiểu rõ hơn về hành vi của mình và tạo cơ hội cải thiện ngay lập tức.

Tập trung vào hành vi mà không đánh giá thái độ hay tính cách của người khác giúp người nhận tin cảm thấy không bị công kích cá nhân Điều này tạo ra một môi trường giao tiếp tích cực hơn, khuyến khích sự hiểu biết và hợp tác.

- Phản hồi cần cụ thể, rõ ràng mà không chung chung

- Phản hồi một cách chân thành với mục đích người gửi tin cải thiện được tình hình

- Người nhận tin nói về cảm xúc của mình mà không xúc phạm người gủi tin

- Không đưa ra lời khuyên

Khi nhận phản hồi nên:

- Lắng nghe và ghi chép

- Không lý giải điều mình đã làm hoặc đã nói

- Có thể hỏi lại những ý chưa rõ

Phản hồi là quá trình hai chiều, vì vậy người gửi cần cởi mở và sẵn sàng tiếp nhận ý kiến từ người nhận Để tạo điều kiện cho việc này, hãy khuyến khích người nhận chia sẻ phản hồi của họ Đồng thời, người gửi cũng nên tập trung lắng nghe và thể hiện sự chú ý bằng cách thỉnh thoảng nhắc lại những gì họ đã hiểu từ ý kiến phản hồi.

Nếu bạn không thành công trong việc hướng dẫn nhân viên thực hiện công việc mới, một kết quả có thể xảy ra là hiệu suất làm việc của họ sẽ giảm sút, dẫn đến việc không hoàn thành nhiệm vụ đúng hạn Kết quả thứ hai có thể là sự thiếu tự tin của nhân viên trong công việc, làm gia tăng sự căng thẳng và ảnh hưởng tiêu cực đến tinh thần làm việc của cả đội ngũ.

- Công việc không hoàn thành

- Uy tín của trưởng nhóm bị ảnh hưởng

- Làm việc nhóm bị ảnh hưởng

- Các nhân viên vẫn tiến hành công việc tuy nhiên theo cách của mình

Tình huống 2: Vấn đề của họ là gì?

Người quản lý tiệm bánh cảm thấy thất vọng khi nhận được 50 chiếc bánh đặt hàng đặc biệt từ cơ sở sản xuất cách đó gần 40km, trong khi cô chỉ đặt 15 chiếc Những chiếc bánh này rất dễ hỏng và khó bán, vì vậy nếu không tiêu thụ được trong ngày, chúng sẽ phải bị huỷ bỏ.

Một công ty bảo hiểm đã gửi thư chào hàng cho sản phẩm bảo hiểm mới đến nhiều khách hàng, nhưng một số người trong danh sách đã qua đời Hành động này không chỉ gây đau lòng cho gia đình của họ mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của công ty.

Một công ty mỹ phẩm đã chọn quảng cáo sản phẩm của mình trong thời gian giữa hai hiệp đấu của các trận bóng quốc tế được phát sóng trực tiếp vào cuối tuần, do chương trình này thu hút lượng người xem lớn Tuy nhiên, sau 3 tháng quảng cáo, công ty nhận thấy doanh số bán hàng hầu như không có sự tăng trưởng.

Công ty sản xuất giày đang chuẩn bị ký hợp đồng gia công trị giá 10 triệu USD với một hãng nổi tiếng, vì vậy cần tiến hành diễn tập phòng cháy, chữa cháy để đối tác kiểm tra Trong cuộc họp cuối năm, ban lãnh đạo đã thông báo với các phân xưởng trưởng rằng trong quá trình diễn tập, ngoài lực lượng phòng cháy chữa cháy, chỉ để lại một số nhân viên quan trọng trực tại phân xưởng, còn lại sẽ được sơ tán ra ngoài khu vực sản xuất.

Sau Tết, phòng tổ chức đã gửi danh sách nhân viên quan trọng đến 7 phân xưởng của công ty, nhưng phân xưởng I và II không nhận được danh sách này Trong buổi diễn tập, công nhân tại phân xưởng I đã chạy ra ngoài vì không ai cảm thấy mình quan trọng, trong khi đó, tất cả công nhân ở phân xưởng II đều ở lại do phân xưởng trưởng cho rằng mọi người đều quan trọng Kết quả là kịch bản chữa cháy không thành công, dẫn đến thất bại trong buổi diễn tập Hệ quả là công ty bị đánh giá thấp về năng lực bởi đối tác nước ngoài, khiến họ quyết định ký hợp đồng với một đối tác khác.

Các rào cản giao tiếp

3.1 Các rào cản giao tiếp thuộc nội tại

Mệt mỏi, kỹ năng lắng nghe kém, thái độ tiêu cực, thiếu hứng thú với thông điệp, lo sợ, nghi ngờ, kinh nghiệm quá khứ và cảm xúc cá nhân có thể gây cản trở giao tiếp hiệu quả với người khác.

+ Sợ bộc lợ điểm yếu hoặc cảm xúc bên trong của mình

+ Sợ người khác không hiểu ý của mình

+ Sợ người khác sẽ chế giễu hoặc phê phán ý tưởng của mình

+ Sợ mất mặt, sợ bị xem là tự cao

+ Sợ vấn đề không được nhìn nhận một cách nghiêm túc

+ Sợ gây ra mâu thuẫn hoặc những phản hồi tiêu cực từ người đối diện

+ Sợ người nghe không thể chịu đựng được nội dung thông điệp

+ Sợ bản thân không chịu đựng nổi phản ứng có thể xảy ra của người nghe

3.2 Các rào cản giao tiếp thuộc bản chất

Hình 1.8 Các rào cản giao tiếp thuộc bản chất

+ Mối quan hệ giữa từ dùng với ý nghĩa của từ

+ Từ ngữ không phải là nội dung chính, mà chỉ là nhãn bên ngoài

+ Giả định về ngữ nghĩa của từ có thể rất nguy hiểm

+ Những thuật ngữ khó hiểu, trừu tượng cần phải được giải thích

Ngôn ngữ và văn hóa đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt thông điệp Cách bạn sử dụng từ ngữ và cử chỉ có thể ảnh hưởng đến cách người khác hiểu bạn Hãy chú ý đến những khác biệt văn hóa và cố gắng không để các mâu thuẫn trong giao tiếp ảnh hưởng đến mối quan hệ của bạn.

Bảng 1.3 Ảnh hưởng của rào cản ngôn ngữ và văn hóa đến giao tiếp

Ngữ nghĩa Văn hóa Cảm xúc Thái độ Vai trò Giới tính Ngôn ngữ hình thể

- Cẩn thận trong khi dùng ngoại ngữ trong giao tiếp: nói chậm, nói rõ ràng; tránh dùng tiếng lóng

- Cân nhắc khi sử dụng ngoại ngữ với các đối tượng giao tiếp khác nhau

- Cần học hỏi về các giá trị, cách thể hiện… của các văn hóa khác nhau

- Liên hệ sự giải thích của người nói với sự kiện

- Các vấn đề về giao tiếp đôi khi xảy ra do những khác biệt về văn hóa

Các nền văn hóa khác nhau có những chuẩn mực riêng về tốc độ và cách thức giao tiếp, bao gồm mức độ nói nhanh hay chậm, số lượng từ được sử dụng, cũng như cách dừng lại giữa các ý tưởng Việc dừng để chờ người khác nói xong trước khi phản hồi cũng là một yếu tố quan trọng trong giao tiếp văn hóa.

+ Đây là một trong các rào cản lớn nhất trong giao tiếp

+ Người nhận có thể nhận thông điệp bằng cảm xúc riêng của họ

Cảm xúc có thể ảnh hưởng đến cách hiểu và ý nghĩa thực sự của thông điệp trong giao tiếp Do đó, việc chú ý đến cả nội dung và cảm xúc của người nói là rất quan trọng để đảm bảo thông điệp được truyền tải một cách chính xác và hiệu quả.

+ Là một trong những ảnh hưởng chính yếu trong giao tiếp

+ Thái độ tiêu cực có thể tạo ra sự cản trở hoặc thành kiến trong giao tiếp

+ Thái độ có thể nhận thấy thông qua: Giọng nói (nhấn âm, cách nói, cử chỉ), trang phục (phong cách), đề tài

+ Ảnh hưởng đến việc chúng ta mong đợi về cách hành xử của chính bản thân và cách hành xử của người khác

Giao tiếp có thể bị ảnh hưởng qua hai cách: đầu tiên, người ta xác định người khác dựa trên vai trò của họ; thứ hai, vai trò của mỗi người có thể thay đổi cách thức giao tiếp hoặc trở thành yếu tố quyền lực trong mối quan hệ.

- Giới tính: Ảnh hưởng đến cách thức giao tiếp và tạo ra sự khác biệt trong giao tiếp giữa người nam và người nữ

3.3 Các rào cản giao tiếp thuộc môi trường

Tiếng ồn, hệ thống email không hoạt động, và chất lượng đường dây điện thoại kém có thể gây cản trở giao tiếp hiệu quả Thời gian không thuận tiện trong ngày, cùng với việc sử dụng tiếng lóng, thuật ngữ chuyên môn và tiếng địa phương cũng là những rào cản cần lưu ý Ngoài ra, việc chọn địa điểm không phù hợp có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng giao tiếp.

- Lựa chọn phương tiện (kênh) giao tiếp phù hợp sẽ giúp người nhận hiểu thông điệp và tầm quan trọng của thông điệp một cách chính xác hơn

- Khi người truyền và người nhận thông điệp có cùng ngôn ngữ, thì việc giao tiếp sẽ hiệu quả hơn

- Những yếu tố vật lý có thể ảnh hưởng đến cách thức giao tiếp như tiếng ồn, điện thoại…

- Địa điểm giao tiếp không thích hợp

- Biệt ngữ hoặc giọng nói làm người nghe khó hiểu

3.4 Nguyên tắc chung về hạn chế các rào cản giao tiếp

Bảng 1.4 Nguyên tắc chung về hạn chế các rào cản giao tiếp

Người truyền đạt Người tiếp nhận

+ Truyền đạt thông điệp thật rõ ràng: tránh dài dòng, dùng ngôn ngữ phù hợp với người nghe

+ Chính xác và đi thẳng vào vấn đề

+ Sử dụng hình thức viết khi cần thiết

+ Hỏi về phản hồi của người nghe

+ Tập trung + Lắng nghe thông điệp một cách khách quan, lắng nghe ngôn ngữ hình thể

+ Yêu cầu giải thích thêm khi cần + Ghi chú khi cần

10 LƯU Ý QUAN TRỌNG VỀ NGÔN NGỮ HÌNH THỂ KHI GIAO TIẾP

1 Tiếp xúc bằng mắt Ánh mắt nhìn là phương tiện tiếp xúc hiệu quả, đặc biệt đối với những người ta mới gặp lần đầu Việc duy trì tiếp xúc mắt hiệu quả thể hiện qua sự tôn trọng và quan tâm của người giao tiếp

Tư thế đứng đúng giúp bạn cảm thấy thoải mái tự nhiên Nếu bạn cảm thấy không thoải mái, hãy kiểm tra lại tư thế đứng hoặc ngồi của mình Có thể vai bạn đang rũ xuống và chúi về phía trước, điều này có thể làm co thắt lồng ngực và gây khó khăn cho hô hấp.

Giữ đầu thẳng theo cả hai chiều ngang và dọc mang lại cảm giác tự tin và chắc chắn, khiến người khác chú ý và nghiêm túc với lời nói của bạn Ngược lại, nếu bạn muốn tạo không khí thân mật và dễ tiếp nhận, hãy nghiêng đầu nhẹ về một bên.

Động tác tay của bạn phản ánh mức độ cởi mở trong giao tiếp Để tay ra hai bên hoặc sau lưng có thể tạo cảm giác thoải mái và thân thiện Những người cởi mở thường sử dụng nhiều động tác tay, trong khi người trầm tính ít khi làm như vậy Vì vậy, duy trì sự cân bằng tự nhiên trong cử chỉ tay là điều quan trọng.

Đôi chân là bộ phận xa rời sự điều khiển của não bộ nhất, khiến việc kiểm soát chúng trở nên khó khăn Khi cảm thấy bối rối hoặc căng thẳng, đôi chân thường di chuyển nhiều hơn cần thiết Do đó, để giữ bình tĩnh, tốt nhất là nên giữ cho đôi chân ở yên một chỗ.

Góc nghiêng của cơ thể là biểu hiện rõ ràng về thái độ và cảm xúc của bạn đối với người đối diện Khi bạn cảm thấy thích thú hoặc bị thu hút bởi người giao tiếp, bạn sẽ nghiêng người về phía họ, trong khi nếu ngược lại, bạn sẽ có xu hướng lùi lại.

Trong giao tiếp, cử chỉ tay đóng vai trò quan trọng Lòng bàn tay hơi ngửa và hướng ra trước biểu thị sự cởi mở và thân thiện, trong khi lòng bàn tay úp xuống thể hiện quyền lực và sự chi phối Đặc biệt, khi cổ tay và cẳng tay thẳng, cử chỉ này càng nhấn mạnh sự quyết đoán Hướng của lòng bàn tay cũng ảnh hưởng đến cách bắt tay, thể hiện sự tôn trọng và bình đẳng giữa các bên.

Khoảng cách đứng khi giao tiếp rất quan trọng, vì nó truyền tải nhiều tín hiệu khác nhau Đứng quá gần có thể khiến người khác cảm thấy bạn tự mãn, trong khi đứng hoặc ngồi quá xa lại tạo ra cảm giác cô lập.

Đôi tai đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp, mặc dù không phải ai cũng có khả năng cử động chúng Với hai tai và một miệng, người giao tiếp hiệu quả nên nghe nhiều hơn nói, tức là nghe gấp đôi so với nói.

Một số kỹ năng giao tiếp khác

4.1 Kỹ năng đặt câu hỏi

* Mục đích đặt câu hỏi

- Tạo không khí tiếp xúc

- Định hướng tư duy tìm hiểu thái độ, nhận thức

- Đưa ra lời đề nghị

*Câu hỏi đóng và mở

Câu hỏi mở dùng để: “Thúc ép” đối thoại, cung cấp thông tin, thảo luận thêm, hoặc đặt thêm câu hỏi

Các loại câu hỏi mở: Câu hỏi mang tính sự kiện, sự thực, câu hỏi mở rộng, câu hỏi bào chữa, biện hộ, câu hỏi giả định

Câu hỏi đóng dùng để khẳng định lại vấn đề, chốt lại vấn đề cần hỏi thường trả lời là “Yes” hoặc “No”

*Câu hỏi cấp thấp và cấp cao

- Câu hỏi ở cấp thấp thường phù hợp nhất là để:

+ Đánh giá việc hiểu và việc chuẩn bị

+ Chẩn đoán những điểm mạnh và điểm yếu mỗi người

+ Tóm tắt và tổng kết các nội dung

+ Phù hợp với các mục tiêu: Biết, hiểu, và áp dụng

- Câu hỏi ở cấp cao thường phù hợp nhất là để:

+ Khuyến khích suy nghĩ sâu hơn và có tư duy phê bình hơn

+ Kích thích tự tìm thông tin

+ Phù hợp với các mục tiêu: Phân tích, tổng hợp, và lượng giá

Câu hỏi dạng phân tích giúp chúng ta hiểu rõ hơn về cách áp dụng kiến thức, lý do tại sao một yếu tố lại có tác dụng nhất định, và mối liên hệ giữa các khái niệm Qua việc phân tích, chúng ta có thể rút ra những đặc điểm nổi bật về các đối tượng nghiên cứu, từ đó làm rõ bản chất và vai trò của chúng trong bối cảnh cụ thể.

Dữ liệu chứng minh cho các câu hỏi tổng hợp như "Dữ liệu chứng minh ra sao về ?" và "Làm thế nào anh/chị thiết kế một thí nghiệm khảo sát ?" là rất quan trọng Để thiết kế một thí nghiệm khảo sát hiệu quả, cần xác định rõ mục tiêu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu phù hợp Dựa vào dữ liệu thu thập được, anh/chị có thể đưa ra những dự đoán chính xác về xu hướng và mối quan hệ giữa các biến số trong nghiên cứu.

- Câu hỏi dạng Đánh giá: Anh/chị đánh giá gì về ? So sánh và đối chiếu tiêu chuẩn cho ?

* Nguyên tắc đặt câu hỏi

- Đưa ra những câu hỏi mở trước

- Câu hỏi nên ngắn gọn, rõ rang

- Một câu hỏi chỉ đề cập đến một vấn đề

- Không có định kiến trong câu hỏi

- Kiểm tra xem người nghe có hiểu câu hỏi không

* Xử lý các câu trả lời:

- Trả lời đúng: Khen ngợi

- Trả lời đúng một phần: Khẳng định phần đúng, đề nghị người khác bổ sung phần chưa đúng

- Trả lời sai: “Sửa câu trả lời chứ không phải sửa người trả lời”- Ghi nhận sự đóng góp, đề nghị người khác trả lời

- Không có câu trả lời: Bình tình, không gây căng thẳng, đặt lại câu hỏi ở dạng khác hoặc làm rõ câu hỏi

Lắng nghe là quá trình tập trung vào việc tiếp nhận và phản ánh một loại âm thanh nào đó, các âm thanh khác bỏ ra ngoài tai

Hình 1.9: Thời gian sử dụng các kỹ năng

* Lợi ích của kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp:

+ Thỏa mãn nhu cầu của người nói

+ Thu thập được nhiều thông tin

+ Hạn chế được sai lầm trong giao tiếp

+ Tạo không khí biết lắng nghe nhau

+ Giúp giải quyết được nhiều vấn đề

*Lợi ích của kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh:

+ Tiếp thu đầy đủ chính xác mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống

+ Cải thiện mối quan hệ

+ Thu thập thông tin phản hồi

+ Hạn chế những yếu tố nhiễu do tin đồn

+ Nâng cao nhận thức của nhân viên

* Các mức độ lắng nghe:

Hình 1.10 Các mức độ lắng nghe

* Những yếu tố cản trở việc lắng nghe:

- Sự phức tạp của vấn đề

- Sự thiếu kỹ năng lắng nghe

- Những thành kiến, định kiến tiêu cực

- Những thói quen xấu khi lắng nghe (giả vờ chú ý, cắt ngang, không tập trung, đoán trước thông điệp )

* Giải pháp để lắng nghe tốt hơn:

- Ghi nhớ các nhu cầu của người nói

- Tóm tắt và diễn giải trong đầu thông điệp của người nói

- Lắng nghe chủ đề của thông điệp chứ không chỉ các tiểu tiết nhỏ

- Tránh lơ đãng và hãy tập trung vào người đối thoại

- Hiểu đầy đủ nhu cầu của người nói

- Ghi chép các điểm thích hợp khi trao đổi

- Hiểu quan điểm của người nói, không nên phán xét

- Lắng nghe với tinh thần lạc quan

- Quan tâm đến người nói

- Nghe với sự chăm chú, bình tĩnh

- Khuyến khích bằng ngôn ngữ cơ thể

- Giữ cho bản thân ít nổi bật hơn người đối thoại

- Tránh làm những việc gây mất tập trung

- Làm rõ/tóm tắt bằng sử dụng câu hỏi

Hình 1.11 Các bước lắng nghe tích cực

* Cách nói tự tin khẳng định

- Mô tả hành vi: Phải khách quan, cụ thể, không khái quát hóa

- Nói về cảm xúc của chính mình: Đơn giản, dùng đại từ nhân xưng “tôi” chứ không phải là “chúng tôi, mọi người”

- Đưa ra những giải pháp: Cụ thể và hợp lý

- Khẳng định kết quả khi thực hiện giải pháp: Mang tính tích cực

* Một số nhược điểm dẫn đến việc nói kém hiệu quả

- Phản hồi sớm khi chưa suy nghĩ và phân tích kỹ nội dung thông điệp và ý tưởng, mục đích của người nói

- Quán tính luôn phản ứng, chống đối lại ý kiến của người khác

- Luôn ngắt lời người khác để trình bày ý kiến của mình, đôi khi chỉ để “thể hiện”

- Nói không có bố cục rõ ràng, nội dung không mạch lạc, thiếu lôgic, trình bày dài dòng

- Thiếu sự thuyết phục bằng các cử chỉ minh họa phi ngôn ngữ

BỐN BƯỚC LẮNG NGHE TÍCH CỰC

XỬ LÝ VÀ TIẾP TỤC

- Âm lượng, ngữ điệu của giọng nói không phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh

- Không kết luận hoặc kết luận không rõ ràng khiến người nghe không nắm được nội dung chính

- Thiếu sự quan tâm tới thái độ, cảm xúc, trình độ của đối tượng giao tiếp

Khen ngợi là cách thể hiện sự tán thưởng đối với hành động, lời nói hoặc vẻ đẹp của người khác Đây là một kỹ năng quan trọng giúp truyền đạt sự công nhận và đánh giá tích cực về những điều tốt đẹp mà người khác đã làm.

* Các yếu tố tạo nên lời khen hiệu quả:

- Nhận định chung (nêu chủ đề khen)

- Đưa ví dụ cụ thể

- Nêu phẩm chất cá nhân tạo kết quả

4.5 Kỹ năng nhận xét, góp ý

Nhận xét, góp ý là xem xét và đánh giá một việc nào đó, một người nào đó trên tinh thần xây dựng để người đó hoàn hảo hơn

- Nói về cảm xúc của mình

- Đưa ra giải pháp có thể

- Khẳng định kết quả khi thực hiện giải pháp

- Rõ ràng, cụ thể, hãy diễn đạt ý chứ đừng phán xét

- Đưa ra ý kiến của riêng mình chứ không phải của người khác

- Quan tâm đến cách cư xử chứ không phải tính cách của con người

- Chú trọng điểm tích cực

Vào ngày 25/3, sếp yêu cầu bạn nộp báo cáo kế hoạch sản xuất, nhưng do bận rộn với nhiều công việc, bạn đã quên Khi đến hạn 20/3, sếp đã hỏi về báo cáo, nhưng bạn vẫn chưa hoàn thành Sếp đã phê bình bạn vì đã hẹn nộp báo cáo vào 19/3 nhưng đến 20/3 vẫn chưa có kết quả.

Bạn hãy nói làm sao để sếp bạn biết là bạn không sai

Trong tình huống giao tiếp thành công, một nhân viên đã sử dụng câu hỏi mở để khuyến khích đồng nghiệp chia sẻ ý kiến về một dự án, giúp tạo ra không khí thoải mái và cởi mở Nhân viên này lắng nghe một cách chủ động, ghi chú lại các điểm quan trọng và phản hồi tích cực, từ đó dẫn đến việc tìm ra giải pháp hiệu quả cho vấn đề gặp phải Ngược lại, trong một tình huống giao tiếp thất bại, một quản lý chỉ sử dụng câu hỏi đóng và không lắng nghe ý kiến của nhân viên, khiến cho cuộc thảo luận trở nên căng thẳng và không đạt được kết quả mong muốn Sự thiếu hụt kỹ năng lắng nghe đã làm cho vấn đề không được giải quyết, gây ra sự không hài lòng trong đội ngũ.

Lưu ý: Chia sẻ cùng cả nhóm có thể dẫn đến 2 tình huống:

- Một tình huống giao tiếp thất bại: Nguyên nhân? Cách xử lý?

- Một tình huống giao tiếp thành công: Lý do?

THỰC HÀNH KỸ NĂNG TƯ VẤN VÀ HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG THUỐC

Thái độ và thuật ngữ trong tư vấn sử dụng thuốc

1.1 Thái độ trong giao tiếp với bệnh nhân

- Luôn tỏ ra tế nhị, thông cảm và tôn trọng bệnh nhân

- Luôn tỏ ra quan tâm đến bệnh nhân và cân nhắc những gì mình nói

Lắng nghe bệnh nhân và thể hiện sự quan tâm chăm sóc tận tình là rất quan trọng, giúp họ an tâm rằng thuốc sẽ được cung cấp đúng theo đơn kê và đảm bảo hiệu quả điều trị.

Khi tiếp nhận lời phàn nàn từ khách hàng, hãy giữ thái độ ôn hòa và lịch sự, tuyệt đối không lớn tiếng Sau khi lắng nghe, cần trình bày lại vấn đề cho Dược sĩ quản lý nhà thuốc, người có đủ kiến thức để giải quyết và giải thích rõ ràng cho khách hàng.

1.2 Sử dụng giọng nói và thuật ngữ trong giao tiếp

Giọng nói và thuật ngữ trong giao tiếp cần phù hợp với đối tượng, đặc biệt là khi nói chuyện với bệnh nhân Việc sử dụng giọng nói thân mật sẽ tạo điều kiện cho bệnh nhân trở nên cởi mở hơn, từ đó giúp thu thập được nhiều thông tin hơn.

Việc tránh sử dụng thuật ngữ chuyên môn phức tạp là rất quan trọng, vì điều này có thể khiến bệnh nhân khó hiểu và giảm hiệu quả tuân thủ điều trị Đặc biệt, đối với những người có trình độ văn hóa thấp hoặc trẻ em, cần sử dụng ngôn ngữ đơn giản và hình ảnh minh họa, kết hợp nói và làm mẫu để truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu.

Kỹ năng khai thác thông tin từ bệnh nhân

2.1 Kỹ năng khai thác thông tin hiệu quả

- Khai thác các thông tin liên quan đến đặc điểm của bệnh nhân (tuổi, giới, thói quen, nghề nghiệp, địa chỉ )

Khi khai thác thông tin, cần đảm bảo tính riêng tư để bệnh nhân không cảm thấy e ngại khi chia sẻ những vấn đề nhạy cảm liên quan đến sức khỏe và bệnh tật trước đám đông.

- Thông tin thu thập phải tỷ mỉ và chính xác

Trong quá trình khai thác thông tin, việc tuân thủ các nguyên tắc giao tiếp với khách hàng là vô cùng quan trọng Cần duy trì ánh mắt thân thiện và luôn chú trọng đến bệnh nhân, đồng thời hạn chế việc ngắt quãng bởi các công việc khác để tạo sự thoải mái và tin cậy.

2.2 Những lưu ý khi khai thác thông tin bệnh nhân

- Một số đối tượng rất cần lưu ý khi giao tiếp, đó là:

Người cao tuổi sống cô đơn thường cảm thấy mặc cảm và e ngại, dẫn đến sự lạnh lùng trong giao tiếp Việc phá vỡ rào cản tâm lý này sẽ giúp họ tiếp nhận thông tin tốt hơn và tăng cường khả năng hợp tác trong quá trình điều trị.

Người khuyết tật về thị giác, thính giác hoặc suy giảm nhận thức thường gặp khó khăn trong giao tiếp Để hỗ trợ họ, cần lựa chọn hình thức giao tiếp phù hợp như lời nói, hình vẽ hoặc bản viết, giúp tăng cường khả năng hiểu và tương tác.

Lớp được chia làm các nhóm, mỗi nhóm gồm 3 học viên

+ Học viên thứ 1: Đóng vai bệnh nhân

Mỗi nhóm sẽ chọn cách đóng vai bệnh nhân theo các tình huống khác nhau, bao gồm người cao tuổi, người trung niên, trẻ em, và các đối tượng đặc biệt như người khiếm thị, khiếm thính hoặc suy giảm nhận thức Trong tình huống thực hành, bệnh nhân có thể hỏi, phàn nàn hoặc thắc mắc khi đến mua thuốc, hoặc có thể im lặng Khi người bán thuốc đặt câu hỏi, bệnh nhân cần trả lời phù hợp với tình trạng bệnh của mình.

+ Học viên thứ 2: Đóng vai người bán thuốc

Người bán thuốc cần phát triển kỹ năng giao tiếp hiệu quả và biết cách khai thác thông tin từ bệnh nhân để hướng dẫn sử dụng thuốc hợp lý Việc đặt câu hỏi phù hợp trong quá trình thu thập thông tin là rất quan trọng, giúp đảm bảo bệnh nhân nhận được sự tư vấn chính xác và an toàn khi sử dụng thuốc Hơn nữa, việc sử dụng các nguồn thông tin thuốc có sẵn tại quầy thuốc cũng là yếu tố thiết yếu trong việc hỗ trợ bệnh nhân.

+ Học viên thứ 3: Là người quan sát và đưa ra nhận xét về kỹ năng giao tiếp của người bán thuốc dựa vào bảng kiểm được cho sẵn

- Thời lượng: Mỗi nhóm được thực hành trong 20-30 phút

- Đánh giá bằng bảng kiểm: Thực hiện bằng phương pháp cho điểm 0: không có; 1: khá (chưa đầy đủ); 2: Tốt (đầy đủ)

Bảng 2.1 Bảng kiểm đánh giá kỹ năng khai thác thông tin

TT Nội dung Điểm Ghi chú

I Thái độ trong giao tiếp bệnh nhân

2 Ánh mắt (hướng về BN)

3 Lắng nghe (chú ý lắng nghe BN)

II Sử dụng giọng nói và thuật ngữ trong giao tiếp

4 Chào hỏi (thân thiện, lịch sự)

5 Xưng hô (phù hợp, tế nhị)

6 Giọng nói (cởi mở, tôn trọng, không lớn tiếng)

7 Thuật ngữ (không chuyên sâu, dễ hiểu, dễ nhớ)

III Khai thác thông tin bệnh nhân liên quan đến sử dụng thuốc C/K

9 Đối tượng đặc biệt (Trẻ em, người già, phụ nữ có thai và cho con bú)

12 Có bệnh mắc kèm khác

13 Thói quan có hại (hút thuốc lá, uống rượu bia)

14 Thuốc hiện đang sử dụng

Kỹ năng hướng dẫn sử dụng thuốc

3.1 Các nguồn thông tin thuốc

Thuật ngữ “Thông tin thuốc” xuất hiện vào những năm 1960, phản ánh nhu cầu ngày càng tăng về thông tin liên quan đến thuốc Các dược sĩ thường trả lời câu hỏi từ người dùng bằng cách tham khảo các tài liệu chuyên ngành như Dược thư và Dược điển.

Sự bùng nổ số lượng thuốc mới hiện nay với cơ chế tác dụng đa dạng và kỹ thuật bào chế tinh vi yêu cầu người bán thuốc phải nắm rõ cách sử dụng thuốc một cách an toàn và hiệu quả Để làm được điều này, họ cần dựa vào các nguồn thông tin có sẵn tại quầy thuốc như tờ hướng dẫn sử dụng, thông tin từ nhà sản xuất, và các tài liệu như Dược thư, Thuốc và biệt dược, Mims, Vidal Ngoài ra, việc hỏi ý kiến Dược sĩ phụ trách quầy thuốc cũng là một cách hiệu quả để đảm bảo hướng dẫn sử dụng thuốc đúng cách.

Nguồn thông tin thuốc được chia 3 loại:

Thông tin loại 1 bao gồm các bài báo và công trình gốc được công bố đầy đủ trên tạp chí hoặc trên Internet, các báo cáo chuyên môn, khóa luận tốt nghiệp của sinh viên, sổ tay phòng thí nghiệm, tờ hướng dẫn sử dụng thuốc trong hộp thuốc, cùng với các tờ quảng cáo từ các nhà sản xuất.

Loại 2 thông tin là hệ thống mục lục, bao gồm các bài tóm tắt và thông tin liên quan từ nguồn thông tin thứ nhất, được tổ chức theo các chủ đề cụ thể.

Thông tin loại 3 là những dữ liệu được tổng hợp từ hai nguồn thông tin trước đó, thường được trình bày dưới dạng sách giáo khoa hoặc các bản hướng dẫn điều trị chuẩn như dược thư.

Khi hướng dẫn sử dụng thuốc cho bệnh nhân, người bán thuốc cần dựa vào các nguồn thông tin đáng tin cậy, đồng thời xem xét thêm các nguồn khác để đảm bảo tính xác thực cao trong các câu trả lời.

3.2 Các thông tin cơ bản của thuốc cần truyền đạt cho bệnh nhân

- Đường dùng (dạng bào chế)

+ Số lần dùng trong ngày

+ Nước uống cùng với thuốc

+ Lưu ý một số đối tượng đặc biệt

+ Hướng dẫn sử dụng một số thuốc đặc biệt (nếu có) (xem phụ lục)

Thông tin về giờ uống thuốc và cách uống thuốc là rất quan trọng, đặc biệt đối với bệnh nhân mắc bệnh mạn tính như lao và tăng huyết áp Độ dài liệu trình điều trị cần được truyền đạt rõ ràng để bệnh nhân nắm bắt Bên cạnh đó, hướng dẫn cách theo dõi tiến triển bệnh tại nhà, như cách kiểm tra huyết áp và chu kỳ tái khám, cũng cần được xác định rõ ràng, đảm bảo bệnh nhân hiểu và tin tưởng thực hiện.

Đối với các loại thuốc có dạng bào chế đặc biệt như thuốc nhỏ mắt, thuốc mỡ bôi mắt, thuốc nhỏ tai, thuốc xịt mũi, miếng dán ngoài da và bình xịt khí dung, người bán thuốc cần hướng dẫn chi tiết cách sử dụng để đảm bảo hiệu quả điều trị.

3.3 Kỹ năng hướng dẫn sử dụng thuốc

Người bán thuốc cần có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng khai thác thông tin từ bệnh nhân, bao gồm thông tin về thuốc trong đơn thuốc Họ phải hướng dẫn một cách chính xác và chi tiết về cách thực hiện y lệnh, bao gồm việc sử dụng thuốc và nhận biết các dấu hiệu tiến triển xấu của bệnh.

Để đạt hiệu quả trong việc cung cấp thuốc, người bán cần xây dựng lòng tin từ bệnh nhân và kiểm tra khả năng tiếp nhận thông tin của họ Việc khuyến khích bệnh nhân hoặc người nhà (đối với bệnh nhân nhỏ tuổi hoặc có vấn đề tâm thần) nhắc lại thông tin là rất quan trọng.

Khi tiếp xúc với bệnh nhân, ngoài việc thực hiện các thủ tục chào hỏi ban đầu, cần lưu ý một số câu hỏi quan trọng tùy thuộc vào từng tình huống Những câu hỏi này không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ tốt với bệnh nhân mà còn hỗ trợ trong việc thu thập thông tin cần thiết để chẩn đoán và điều trị hiệu quả.

Bảng 2.2 Các câu hỏi cơ bản hướng dẫn dùng thuốc

Khi bệnh nhân mua thuốc lần đầu

1 Bác sĩ dặn thuốc này để chữa bệnh gì ?

2 Bác sĩ dặn uống thuốc này như thế nào ?

3 Bác sĩ dặn uống thuốc này sẽ có những tác dụng gì ? Kiểm tra lại:

4 Xin làm ơn nhắc lại thuốc này sẽ được uống như thế nào ?

Khi bệnh nhân mua thuốc lần thứ

1 Anh/Chị đã dùng thuốc này để chữa bệnh gì ?

2 Anh/Chị đã uống thế nào ?

3 Khi dùng thuốc này có vấn đề gì xảy ra không ?

Bảng chỉ nêu nội dung cơ bản của câu hỏi, tuỳ tình huống, cách diễn đạt có thể rất khác nhau

- Chỉ cách gọi bệnh nhân bằng anh/chị, ông/bà hay tên cũng tạo ra sự thân mật, làm thu hẹp khoảng cách giao tiếp

- Với câu hỏi 1, có thể hỏi nhiều cách:

+ Thuốc này giúp chữa bệnh gì?

+ Thuốc này dùng để làm gì?

+ Vì sao phải dùng thuốc này?

- Với câu hỏi 2 "Bác sĩ dặn uống thuốc này như thế nào?": có thể làm rõ hơn khi hỏi:

+ Mỗi lần uống bao nhiêu?

+ Sau bao lâu uống 1 lần?

+ Uống kéo dài bao lâu?

+ Phải làm gì nếu quên uống thuốc?

+ Uống 3 lần 1ngày nghĩa là thế nào?

+ Uống xa bữa ăn nghĩa là thế nào?

+ Tại sao không được uống thuốc với sữa?

+ Hai thuốc nào không được uống cùng một lúc?

Để nâng cao sự hiểu biết của bệnh nhân và tăng cường tuân thủ điều trị, việc đặt câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu và dứt khoát là rất quan trọng Ngoài ra, cần chú ý đến các loại thuốc có cách sử dụng đặc biệt để đảm bảo bệnh nhân nắm rõ thông tin cần thiết.

Câu hỏi 3 "Bác sĩ dặn uống thuốc này sẽ có những tác dụng gì?" liên quan đến tác dụng điều trị và tác dụng phụ của thuốc Việc hiểu rõ về tác dụng của thuốc không chỉ giúp bệnh nhân tuân thủ đúng chỉ định mà còn nhận biết được những phản ứng không mong muốn có thể xảy ra.

+ Thuốc này sẽ có hiệu quả gì?

+ Làm thế nào để biết thuốc có hiệu quả?

+ Có thể thấy triệu chứng khó chịu nào?

+ Làm thế nào để giảm bớt buồn nôn khi dùng thuốc này?

Người bán thuốc cần lắng nghe và nhắc nhở bệnh nhân về những thông tin mà bác sĩ đã cung cấp, giúp sửa chữa các hiểu lầm Họ nên khuyến khích bệnh nhân lặp lại thông tin để đảm bảo sự hiểu biết đúng đắn, đồng thời có thể làm mẫu để bệnh nhân dễ tiếp thu hơn.

Khi hỏi, người bán thuốc phải hỏi các loại câu hỏi nào?

Câu hỏi mở thường bắt đầu bằng các từ như tại sao, cái gì, như thế nào, bao lâu, và để làm gì, nhằm khuyến khích bệnh nhân chia sẻ thông tin Loại câu hỏi này giúp người nghe dễ dàng đánh giá nhận thức của người trả lời Tuy nhiên, sự hợp tác và trình độ của bệnh nhân, cũng như sự kiên nhẫn của người dược sĩ, có thể là những hạn chế trong quá trình này.

Xử lý khiếu nại về sử dụng thuốc

4.1 Quy trình xử lý khiếu nại về sử dụng thuốc

4.1.1 Đối với hàng không đạt TCCL tại nhà thuốc

Nếu có thuốc không đạt TCCL:

+ Chuyển vào khu vực riêng biệt, gắn nhãn “Hàng chờ xử lý”

+ Ghi đầy đủ thông tin vào mẫu “Biên bản thu hồi thuốc”

4.1.2 Đối với hàng có thông báo thu hồi

Bước 1: Dược sỹ Chủ nhà thuốc viết thông báo:

- Ngừng nhập, ngừng bán thuốc phải thu hồi;

- Thông báo trên “Bảng thông báo các thuốc bị thu hổi”, ghi rõ thời gian cuối cùng tiếp nhận thuốc thu hồi (trước hạn nhà cung cấp đề ra.)

- Thông báo tới các khách hàng đã mua thuốc bị thu hồi (nếu có địa chỉ)

Bước 2: Thực hiện thu hồi tại nhà thuốc:

- Kiểm tra, rà soát hàng thu hồi tồn thực tế với số liệu quản lý trong mẫu “Sổ kiểm kê”

- Ghi đầy đủ vào mẫu sổ “Sổ theo dõi thuốc bị đình chỉ lưu hành” và Dược sỹ Chủ nhà thuốc ký nhận vào sổ

- Điền vào mẫu: “Biên bản thu hồi thuốc”

- Chuyển hàng vào khu vực “Hàng chờ xử lý”

Bước 3: Tiếp nhận hàng trả về:

- Hàng trả về: Phải có chứng từ bán hàng kèm theo, và phải có sự đồng ý của Dược sỹ Chủ nhà thuốc

+ Kiểm tra, xác định hàng trả về đúng là hàng của nhà thuốc: Đối chiếu với các chứng từ về: Số lô, hạn dùng

+ Ghi vào “Sổ theo dõi các khiếu nại của bệnh nhân”

+ Tiếp nhận hàng trả về và chuyển vào khu vực “Hàng chờ xử lý”

+ Trả lại tiền cho khách hàng

Bước 4: Tổng hợp số liệu, ra quyết định xử lý hàng thu hồi:

- Dược sĩ Chủ nhà thuốc:

Tổng hợp số liệu và báo cáo về số lượng thuốc đã thu hồi từ nhà cung cấp, đồng thời gửi văn bản báo cáo tới cơ quan quản lý cấp trên (Phòng y tế) là một bước quan trọng trong quy trình quản lý dược phẩm.

+ Nếu trả lại nhà cung cấp, phải cùng nhau lập biên bản và hoàn tất thủ tục nhập hàng lại

Đối với thuốc hướng tâm thần hết hạn, kém chất lượng và các loại thuốc bị thu hồi, cần thực hiện đề nghị huỷ thuốc và gửi đến phòng Y tế quận để xin phép huỷ.

Bước 5: Lưu hồ sơ thu hồi:

- Công văn thông báo thu hồi thuốc

- Biên bản thu hồi thuốc

- Bản tổng kết thu hồi hàng trả về

- Bản sao: + Hoá đơn xuất trả hàng cho đơn vị bán (nếu có)

4.2 Giải quyết khiếu nại cho khách hàng:

4.2.1 Xử lý các khiếu nại về mặt chất lượng thuốc

* Nếu chất lượng của sản phẩm bị khiếu nại do lỗi của nhà sản xuất hoặc do lỗi bảo quản tại nhà thuốc

- Người tiếp nhận khiếu nại nhận lại sản phẩm

- Xin ý kiến xử lý của dược sĩ Chủ nhà thuốcđể có hướng giải quyết

- Khi giải quyết tiến hành theo các bước:

+ Kiểm tra, xác định hàng trả về đúng là hàng của nhà thuốc; Đối chiếu với các chứng từ về: Số lô, hạn dùng

+ Ghi vào mẫu sổ: “Sổ theo dõi các khiếu nại của bệnh nhân”

Khi khách hàng có vấn đề cần giải quyết, dược sĩ phụ trách sẽ cung cấp hướng dẫn cụ thể Nếu không thể giải quyết ngay lập tức, cần ghi biên nhận và hẹn thời gian giải quyết trong vòng 48 giờ.

+ Để hàng thu hồi vào khu vực hàng chờ xử lý

- Các lỗi do bảo quản tại nhà thuốc cần tìm nguyên nhân rút kinh nghiệm để không tái diễn sai sót

* Nếu lỗi do cách sử dụng, bảo quản không đúng của khách hang

- Giải thích cho khách hàng biết nguyên nhân và đề nghị khách hàng mua thuốc khác để dùng tiếp

- Hướng dẫn kỹ cách sử dụng bảo quản để dùng thuốc có hiệu quả hơn

4.2.2 Xử lý khiếu nại do dùng thuốc bị dị ứng:

Nếu khiếu nại liên quan đến các phản ứng có hại nghiêm trọng của nhà thuốc hoặc các tác dụng không mong muốn của nhà thuốc (dị ứng thuốc)

- Đề nghị bệnh nhân ngừng sử dụng thuốc, khuyên bệnh nhân nên đi khám bác sĩ

- Khi giải quyết tiến hành theo các bước:

+ Kiểm tra, xác định hàng trả về đúng là hàng của nhà thuốc; Đối chiếu với các chứng từ về: Số lô, hạn dùng

+ Ghi vào mẫu sổ “Sổ theo dõi các khiếu nại của bệnh nhân”

Khách hàng sẽ được đổi sản phẩm khi có hướng giải quyết từ dược sỹ phụ trách hoặc khi được ủy quyền Nếu không thể giải quyết ngay, cần ghi biên nhận và hẹn thời gian giải quyết không quá 48 giờ.

+ Để hàng thu hồi vào khu vực hàng chờ xử lý

Tổng hợp dữ liệu vào mẫu "Sổ theo dõi ADR" để thông báo định kỳ cho nhà phân phối hoặc nhà sản xuất mỗi 3 tháng và báo cáo lên cơ quan cấp trên.

4.2.3 Xử lý khiếu nại về giá thuốc

Những sai sót của người bán hàng trong quá trình tính tiền và hoàn tiền cho khách có thể xảy ra do không niêm yết giá, niêm yết sai giá hoặc cố tình niêm yết giá không chính xác Trong những trường hợp này, người bán hàng cần nhận lỗi và thực hiện việc hoàn tiền cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.

Để đảm bảo tính chính xác trong giao dịch, người bán hàng cần thường xuyên cập nhật giá thuốc và thông báo cho Chủ nhà thuốc về bất kỳ thay đổi nào Việc kiểm tra lại giá tại thời điểm mua là cần thiết để xác định giá đúng và giải quyết các chênh lệch giá với khách hàng một cách hiệu quả.

- Ghi vào mẫu sổ “Sổ theo dõi các khiếu nại của bệnh nhân”

4.2.4 Xử lý khiếu nại do người bán thuốc giao nhầm chủng loại thuốc cho khách

- Người bán hàng kiểm tra xác định lại chất lượng, chủng loại đã giao nhầm xin ý kiến Chủ nhà thuốc để đổi lại cho khách hàng

- Ghi vào mẫu sổ “Sổ theo dõi các khiếu nại của bệnh nhân”

Sau những khiếu nại trên của khách hàng nhân viên đang làm việc tại nhà thuốc phải rút kinh nghiệm để phục vụ bệnh nhân tốt hơn

PHỤ LỤC 1 CÁC TÌNH HUỐNG THỰC HÀNH

Sinh viên cần vận dụng những lý thuyết đã được học để thực hành trên 1 số tình huống sau:

Một người bệnh vào nhà thuốc và hỏi dược sĩ về đơn thuốc sau:

Zinnat 500mg 14 viên/7 ngày - 2 viên/ngày

Acetylcystein 200mg 15 viên/5 ngày - 3 viên/ngày

Alpha chymotrypsin 4200 đơn vị 20 viên/5 ngày

Người bệnh đã uống thuốc theo đơn được 5 ngày và cảm thấy đỡ đau họng, nhưng từ hôm qua có triệu chứng mệt mỏi và chán ăn Họ đang băn khoăn liệu có thể ngừng uống thuốc hay không.

Anh (chị ) là dược sĩ bán thuốc sẽ xử lý tình huống này như thế nào?

Một người bệnh vào nhà thuốc và nhờ dược sĩ tư vấn như sau:

Người bệnh đang gặp phải tình trạng đau và sưng khớp, đặc biệt là ở ngón chân cái Sau khi được bác sĩ khám, kết quả cho thấy mức độ acid uric trong máu cao Hiện tại, người bệnh đã bắt đầu sử dụng thuốc và mong muốn tìm kiếm biện pháp giảm đau hiệu quả.

Atorvastatin 10mg 1 lần ngày … (một lần/ ngày)

Metoprolol 50mg 1S/T … (một viên sau ăn sáng một viên sau ăn tối)

Pantoprazole 40mg 1 lần ngày trong 10 ngày (một lần ngày dùng trong 10 ngày)

Người bệnh hỏi bác sĩ về cách sử dụng thuốc đúng cách và liệu chế độ ăn uống của mình có cần điều chỉnh gì không.

Cefuroxime 500mg 14 viên, uống 2 viên/ngày

Acetylcystein 200mg 15 viên, uống 3 viên/ngày

Alpha chymotrypsin 4200 đơn vị 20 viên, uống 4 viên/ngày

Người bệnh: Ông có thể nói cho tôi biết những thuốc trên có tác dụng gì và tôi phải uống các loại thuốc trên như thế nào?

Anh (chị) là dược sĩ bán thuốc sẽ xử lý tình huống này như thế nào?

Khi một người bệnh mua thuốc tại nhà thuốc và gặp phải tình trạng dị ứng, việc đầu tiên cần làm là lắng nghe và ghi nhận thông tin từ khách hàng về phản ứng của họ Sau đó, cần kiểm tra lại thông tin về thuốc đã bán, đồng thời tư vấn cho khách hàng về cách xử lý tình huống và khuyến nghị họ nên đến bác sĩ để được thăm khám Nếu thuốc còn nguyên vẹn và trong thời hạn sử dụng, nhà thuốc có thể xem xét việc tiếp nhận trả lại thuốc theo chính sách của mình Quan trọng là đảm bảo an toàn cho khách hàng và cung cấp thông tin hữu ích để họ không gặp phải tình huống tương tự trong tương lai.

PHỤ LỤC 2 BẢNG TỔNG KẾT TRA CỨU THÔNG TIN THUỐC

Nhóm ĐT CĐ CCĐ Tương tác thuốc Đường dùng Liều Số lần

Các nhóm sẽ được giao các tình huống thực tập cụ thể Dựa vào tài liệu tra cứu có sẵn tại phòng thực tập, các bạn cần tìm kiếm thông tin cơ bản về thuốc theo yêu cầu và xử lý vấn đề dựa trên tình huống đã được phân công.

- Các nguồn thông tin có thể sử dụng bằng tiếng Việt:

+ Dược thư Quốc gia Việt nam

+ Sách hướng dẫn điều trị của Bộ Y tế

PHỤ LỤC 3 HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG CÁC DẠNG THUỐC ĐẶC BIỆT

- Không dược chạm tay vào đầu nhỏ thuốc

- Nhỡn lờn, kộo mi mắt dưới để tạo ra “khe hở” ở mắt

- Nhỏ thuốc đúng liều lượng khuyên dùng vào “khe hở”

- Nhắm mắt trong vài phỳt, chỳ ý khụng nhắm nghiền mắt vào

- Lau nhứng giọt thuốc tràn ra ngoài bằng khăn sạch

- Nếu cần nhỏ nhiều loại thuốc, phải nhỏ cách nhau ít nhất 5 phút

Thuốc nhỏ mắt có thể gây cảm giác “xót” trong vài phút Nếu cảm giác xót kéo dài, bạn nên tham khảo ý kiến bác sĩ hoặc dược sĩ.

Nếu nhỏ thuốc mắt cho trẻ em:

- Cho trẻ nằm ngửa, giữ đầu thẳng, nhắm mắt

- Nhỏ thuốc vào góc mắt, giữ đầu thẳng, lau phần thuốc chảy tràn ra ngoài

- Rửa sạch tay, mở tuýp thuốc nhưng không được chạm vào đầu bôi thuốc

- Hơi ngửa cổ ra phía sau, một tay cẩm tuýp thuốc, một tay kộo mi dưới của mắt, tạo thành một “khe hở” ở mắt

- Đưa thuốc lại gần “khe hở” nhưng không được để tuýp thuốc chạm vào mắt, búp một lượng thuốc như được khuyên dùng vào “khe hở”

- Nhắm mất khoảng 2 phút, lau phần thuốc tràn ra ngoài bằng khăn sạch

- Lau đầu nhỏ thuốc bằng khăn sạch

Để làm ấm thuốc nhỏ tai, bạn có thể nắm thuốc trong lòng bàn tay hoặc kẹp vào nách trong vài phút Lưu ý không nên ngâm thuốc trong nước nóng vì có thể làm tăng nhiệt độ quá cao.

- Nghiêng đầu về một bên hoặc có thể nằm nghiêng một bên, quay phái tai cần nhỏ thuốc lên trên

- Kéo nhẹ vành tai để làm lộ rừ lỗ tai, nhỏ lượng thuốc được khuyên dùng vào lỗ tai

- Giữ vài phút rối mới quay sang để nhỏ tai còn lại

- Chỉ dùng bông bịt lỗ tai sau khi nhỏ thuốc nếu nhà sản xuất chỉ dẫn làm như vậy

- Thuốc nhỏ tai có thể gây ngứa, kích ứng nhưng chỉ được phép kéo dài trong vài phút

- Ngửa mạnh đầu ra phía sau hoặc nằm ngửa và kê một cái gối dưới vai, giữ đầu thẳng

- Đưa đầu nhỏ thuốc vào sâu trong lỗ mũi khoảng 1cm và nhỏ lượng thuốc được khuyên dung

- Ngay sau đó gập đầu hết mức về phí trước (kẹp đầu vào giữa hai đầu gối)

- Ngồi thẳng dậy sau vài phút, thuốc sẽ chảy xuống hầu

- Lặp lại tương tự cho bên lỗ mũi còn lại

- Rửa đầu nhỏ thuốc bằng nước đun sôi

- Ngồi thẳng, đầu hới cúi về phía trước

- Đưa đầu nhỏ thuốc vào 1 lỗ mũi

- Bịt bờn lỗ mũi cũn lại và ngậm miệng

- Xịt bằng cách xoay và ấn lọ thuốc từ từ

- Đưa lọ thuốc ra khỏi mũi và gập đầu về phía trước thật mạnh (đưa đầu vào giữa hai đầu gối)

- Ngồi thẳng dậy sau vài phút, thuốc sẽ chảy xuống hầu

- Lặp lại tương tự cho bên lỗ mũi còn lại

- Rửa đầu nhỏ thuốc bằng nước đun sôi

- Vị trí đơn thuốc được ghi rõ trong tờ giới thiệu sản phẩm

- Không dán lên những chỗ da bị tổn thương hoặc bầm tím

- Không dán lên các nếp gấp da, không mặc quần áo bó chặt bến ngoài chỗ dán thuốc và … thường xuyên thay

- Dùng tay khô và sạch để dán thuốc

- Lau sạch và làm thật khô vị trí da sẽ dán miếng thuốc

- Lấy miếng dán ra khỏi bao bì, chú ý không chạm vào mặt chứa thuốc

- Đặt miếng dán lên da và ấn chặt xuống, miết các mép

- Bóc miếng dán và thay miếng mới theo chỉ dẫn

- Cố gắng khạc hết đờm ra

- Lắc kĩ thuốc trước khi dùng

- Giữ bình xịt theo hướng nhà sản xuất khuyến cáo (thường là thằng đứng)

- Đưa bình xịt vào miệng và ngậm kớn mụi xung quanh miệng bình

- Hơi ngửa đầu ra phía sau

- Thở ra chậm, càng nhiều càng tốt

- Hít sâu đồng thới ấn bình xịt, nhớ ấn lưỡi xuống phía dưới

- Nếu cần lặp lại lièu thứ hai, đợi khoảng 1 phút Sau đó lặp lại các động tác trên

- Súc miệng kỹ với nước ấm: ngậm một ngụm nước, ngửa cổ cho tới khi thấy trần nhà, khũ kỹ cổ họng, nhổ ra, lặp lại 3 lần

Để duy trì vệ sinh cho bình xịt, bạn nên thực hiện việc vệ sinh vỏ bình hàng tuần Đầu tiên, tháo ống kim loại ra khỏi vỏ bình nhựa Sau đó, mở nắp ống nhựa, rửa sạch bằng nước ấm và lau khô Cuối cùng, gắn lại bình xịt kim loại vào ống nhựa và đậy nắp kín.

8 Thuốc hít dạng viên nang

- Cố gắng khạc hết đờm ra

- Đặt viên thuốc vào dụng cụ theo hướng dẫn của nhà sản xuất

- Thở ra chậm, càng nhiều càng tốt

- Đưa bình xịt vào miệng và ngậm kín miệng xung quanh miệng bình

- Hơi ngửa đầu ra phía sau

- Hít một hơi sâu qua bỡnh xịt

- Súc miệng kỹ với nước ấm: ngậm một ngụm nước, ngửa cổ cho tới khi thấy trần nhà, súc kỹ cổ họng, nhổ ra, lặp lại 3 lần

- Thảo vỏ bọc viên thuốc (trừ khi viên thuốc quá mềm)

- Nếu viên thuốc quá mềm nên làm lạnh trước để tăng độ rắn (để viên thuốc cũn nguyờn vỏ vào tủ lạnh hoặc dưới vũi nước lạnh)

- Làm mất những bờ sắc cạnh bằng cách làm ấm lên trong tay

- Làm ẩm viên thuốc bằng nước lạnh

- Nằm nghiêng một bên, co đầu gối

- Nhẹ nhàng nhét viên thuốc vào trực tràng, bằng đầu trũn

- Tránh đi ngoài trong vũng 1 giờ sau đó

10 Thuốc đặt âm đạo có dụng cụ

- Tháo vỏ bọc viên thuốc

- Đặt viên thuốc vào đầu mở của dụng cụ

- Nằm ngửa, chống đầu gối lên và hơi mở ra

- Nhẹ nhàng đưa dụng cụ có viên thuốc ở phía trước vào âm đạo càng sâu càng tốt, nhưng không được ấn mạnh

- Ấn cái cần của dụng cụ để viên thuốc được đẩy ra

- Vứt bỏ dụng cụ (nếu là đồ dùng một lần) hoặc rửa cả hai phần của dụng cụ thật kỹ với xà phũng và nước đun sôi để nguội

11 Thuốc đặt âm đạo không có dụng cụ

- Tháo vỏ bọc viên thuốc

- Nhúng viên thuốc vào nước đun sôi để nguội để làm ẩm

- Nhẹ nhàng ấn viên thuốc vào âm đạo càng sâu càng tốt, không được ấn mạnh

12 Thuốc mỡ, kem và gel bôi âm đạo

- Xoay dụng cụ vào tuýp

- Bóp tuýp thuốc cho tới khi có đủ lượng thuốc cần ở dụng cụ

- Lấy dụng cụ ra khỏi tuýp thuốc (cầm vào xilanh)

- Bôi một ít thuốc ra phía ngoài dụng cụ

- Nhẹ nhàng đưa dụng cụ có viên thuốc ở phía trước vào âm đạo càng sâu càng tốt, nhưng không được ấn mạnh

- Giữ vỏ xilanh và dùng tay kia ấn xilanh để đẩy thuốc vào âm đạo

- Rút dụng cụ ra khỏi âm đạo

- Vứt bỏ dụng cụ (nếu là đồ dùng một lần) hoặc rửa cả hai phần của dụng cụ thật kỹ với xà phũng và nước đun sôi để nguội

THỰC HÀNH BÁN THUỐC KÊ ĐƠN TẠI CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC 49 1 Chuẩn bị

Người bán lẻ thuốc

- Có kiến thức chuyên môn

- Có kỹ năng giao tiếp bán hàng

- Trang phục y tế, phù hiệu đúng quy định

- Thái độ ân cần, niềm nở, tôn trọng khách hàng.

Địa điểm

- Cơ sở bán lẻ thuốc:

Dụng cụ, sổ sách, tài liệu tra cứu

- Bao bì đựng thuốc: bao bì kín khí, bao bì có màu sắc phân biệt để đựng thuốc ra lẻ không còn bao bì trực tiếp

- Sổ theo dõi bán thuốc theo đơn

- Sổ theo dõi mua bán thuốc gây nghiện

- Sổ theo dõi mua bán thuốc hướng tâm thần

- Dụng cụ ra lẻ thuốc

+ VIDAL, MIMS pharmacy, Dược thư quốc gia Việt Nam

Quy trình bán thuốc kê đơn

2.1 Các quy định về đơn thuốc

Thuốc gây nghiện chỉ được phân phối khi có đơn thuốc "N" từ bác sĩ, trong khi thuốc hướng thần và thuốc tiền chất yêu cầu đơn thuốc "H" để được bán và cấp phát cho người bệnh.

- Đơn thuốc phải ghi đủ, rõ ràng và chính xác các mục in trong đơn thuốc hoặc trong sổ khám bệnh của người bệnh

Đơn thuốc cần phải ghi rõ địa chỉ nơi người bệnh thường trú hoặc tạm trú, bao gồm số nhà, tên đường, tổ dân phố hoặc thôn/ấp/bản, xã/phường/thị trấn, quận/huyện/thị xã/thành phố và tỉnh/thành phố.

Trẻ dưới 72 tháng tuổi cần ghi rõ số tháng tuổi, cùng với tên và số chứng minh nhân dân hoặc sổ căn cước công dân của bố, mẹ hoặc người giám hộ.

- Tên thuốc trong đơn thuốc phải ghi theo quy định sau:

+ Thuốc có một hoạt chất: theo tên chung quốc tế (INN, generic) hoặc theo tên chung quốc tế kèm theo (tên thương mại)

+ Thuốc có nhiều hoạt chất hoặc sinh phẩm y tế thì ghi theo tên thương mại

Khi ghi đơn thuốc, cần chỉ rõ tên thuốc, nồng độ hoặc hàm lượng, số lượng hoặc thể tích, liều dùng, đường dùng và thời điểm sử dụng cho từng loại thuốc Đặc biệt, nếu trong đơn có thuốc độc, cần ghi rõ thuốc độc trước khi liệt kê các loại thuốc khác.

- Số lượng thuốc gây nghiện phải viết bằng chữ, chữ đầu viết hoa

- Số lượng thuốc chỉ có một chữ số (nhỏ hơn 10) thì viết số 0 phía trước

- Trường hợp sửa chữa đơn thì người kê đơn phải ký tên ngay bên cạnh nội dung sữa

Gạch chéo phần giấy trống từ dưới nội dung kê đơn lên trên chữ ký của người kê đơn theo hướng từ trên xuống dưới và từ trái sang phải Sau đó, ký tên và ghi hoặc đóng dấu họ tên của người kê đơn.

2.2 Quy trình bán thuốc kê đơn

Bảng 3.1 Quy trình bán thuốc kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc GPP

STT Các bước tiến hành Ý nghĩa Tiêu chuẩn phải đạt được

1 Tiếp đón và chào hỏi khách hàng

Tạo sự cởi mở, thân thiện cần thiết đối với khách hàng

- Sử dụng các cụm từ “ xin lỗi”, “ xin phép”, “ em (cháu) để xưng hô

- Có được thông tin cá nhân để tạo không khí thân thiện, dễ chia sẻ

- Khách hàng yên tâm, tin tưởng

2 Tiếp nhận và kiểm tra đơn thuốc

2.1 Hỏi xem đơn thuốc được kê và mua cho ai? Đảm bảo cho việc sử dụng thuốc an toàn hiệu quả và hợp lý

- Xác định được đối tượng cần sử dụng thuốc

2.2 Kiểm tra tính pháp lý của đơn thuốc:

- Hiệu lực của đơn thuốc

Thực hiện đúng các quy định về bán thuốc theo đơn - Xác định được loại đơn thuốc

- Xác định được đơn thuốc được ghi đúng theo quy định kê đơn thuốc trong điều trị ngoại trú

- Xác định được hiệu lực đơn thuốc

2.3 Kiểm tra sơ bộ tính an toàn, hiệu quả của đơn thuốc:

- Tương tác thuốc Đảm bảo cho việc sử dụng thuốc an toàn hiệu quả và hợp lý

- Tương tác thuốc có thể xảy ra

- Nếu có nghi vấn, liên hệ với bác sĩ kê đơn

2.4 Kiểm tra trách nhiệm pháp lý của người bán thuốc Đảm bảo cho việc sử dụng thuốc an toàn hiệu quả và hợp lý

- Xác định được đối tượng được bán thuốc gây nghiện, hướng tâm thần

2.5 Từ chối bán thuốc Đảm bảo cho việc sử dụng thuốc an toàn hiệu quả và hợp lý

- Đơn thuốc không hợp lệ

- Đơn thuốc có sai sót hoặc nghi vấn về an toàn hiệu quả

- Đơn thuốc kê không nhằm mục đích chữa bệnh

- Trẻ em mua thuốc dưới 15 tuổi

3 Lựa chọn thuốc Đảm bảo việc lựa chọn đúng thuốc được kê - Bán đúng theo biệt dược đã được kê trong đơn

- Trường hợp đơn thuốc kê tên biệt dược

- Trường hợp đơn thuốc kê tên gốc hoặc khi có yêu cầu tư vấn giới thiệu thuốc

- Tư vấn, phối hợp với dược sĩ đại học trong việc tư vấn sử dụng thuốc cho người bệnh

- Lựa chọn được thuốc phù hợp

4 Lấy thuốc Lấy thuốc theo đơn hoặc thuốc đã được chọn sau khi tư vấn cho khách hàng

Lấy thuốc theo nguyên tắc FIFO, FEFO

- Cảm quan về chất lượng

Thực hiện đúng quy định về đảm bảo chất lượng thuốc - Đúng thuốc

- Thuốc còn hạn sử dụng

4.2 Đựng thuốc vào các bao bì khác nhau Thực hiện đúng các quy định bảo quản và nhãn thuốc

- Thuốc dùng ngoài cho vào bao bì màu vàng

- Thuốc hướng tâm thần cho vào bao bì màu hồng

- Thuốc thông thường cho vào bao bì màu trắng

- Thuốc không có bao bì trực tiếp cho vào túi kín khí

4.3 Đánh dấu vào đơn các thuốc đã lấy Đảm bảo tránh sai sót trong mua thuốc - Ghi số lượng đã bán vào đơn

- Ghi tên thuốc, số lượng thuốc thay thế vào đơn

5 Hướng dẫn sử dụng thuốc Đảm bảo việc sử dụng thuốc an toàn, hiệu quả và hợp lý

Hướng dẫn, giải thích cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn về:

- Tác dụng không mong muốn

- Liều dùng, cách dùng thuốc

- Tương tác thuốc (nếu có)

6 Lưu các thông tin và số liệu Thực hiện được việc theo dõi việc sử dụng thuốc khi cần thiết

- Ghi đầy đủ thông tin vào “Sổ theo dõi bán thuốc theo đơn”

- Đối với thuốc kiểm soát đặc biệt, lưu sổ theo quy định

- Các thuốc khác theo quy định

7 Thu tiền Thu tiền theo giá niêm yết - Thu tiền theo đúng số lượng đã bán, đúng giá niêm yết

8 Giao thuốc cho khách hàng

Thực hiện đúng quy trình giao thuốc

- Giao từng loại thuốc cho khách hàng, khi giao nói rõ số lượng viên

9 Chào tạm biệt và cảm ơn Tạo được thái độ thân thiên, cởi mở, tôn trọng khách hang

- Khách hàng hài lòng với cửa hang

2.3 Những khó khăn khi thực hiện quy trình

Bảng 3.2 Những khó khăn khi thực hiện quy trình bán thuốc kê đơn

|tại cơ sở bán lẻ thuốc GPP STT Khó khăn có thể gặp phải Cách khắc phục

1 Đơn thuốc không hợp lệ, khách hàng vẫn yêu cầu bán thuốc Từ tốn giải thích cho khách hàng lý do không bán cấp phát

2 Khi kiểm tra đơn thuốc, phát hiện không có biệt dược được kê Mời khách hàng ra khu vực tư vấn, phối hợp dược sĩ đại học tư vấn để lựa chọn thuốc

3 Khi tư vấn, dược sĩ không nhớ chính xác thông tin thuốc Tra cứu lại thông tin, đề nghị dược sĩ đại học tư vấn

4 Khách hàng không muốn nghe tư vấn Từ tốn đề nghị khách hàng nghe để sử dụng thuốc đúng.

Thực hành bán thuốc kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc GPP giả định tại phòng thực hành

- Phân nhóm 3 sinh viên /nhóm

- Nhận tình huống bài tập cụ thể theo phân công của giáo viên hướng dẫn

- Đóng vai người bán lẻ thuốc thực hành quy trình bán thuốc kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc

- Sinh viên sử dụng bảng kiểm khi thực hành quy trình bán thuốc kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc

- Tình huống 1: tất cả các nhóm cùng tiến hành đóng vai, giáo viên nhận xét, đóng vai mẫu Tình huống 2-6 phân công mỗi nhóm đóng vai 1 tình huống

PHỤ LỤC 1 BẢNG KIỂM QUY TRÌNH BÁN THUỐC KÊ ĐƠN TẠI CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC ĐẠT GPP Tên dược sĩ bán thuốc:

5 Hướng dẫn cách sử dụng

6 Lưu các thông tin và số liệu

7 Thu tiền, giao hàng cho khách

9 Chào tạm biệt và cảm ơn

3.2 Các tình huống thực hành

Bà H, 50 tuổi và làm kinh doanh, gần đây đã trải qua triệu chứng hoa mắt chóng mặt Để kiểm tra tình trạng sức khỏe, bà đã mượn máy đo huyết áp của bà O và phát hiện huyết áp cao Biết rằng bà O đã được bác sĩ chẩn đoán tăng huyết áp và kê đơn thuốc điều trị hiệu quả, bà H đã mượn đơn thuốc của bà O để đi mua thuốc.

Bà H mang đơn thuốc đến nhà thuốc để mua

Là dược sĩ tại cơ sở bán lẻ thuốc, hãy thực hiện quy trình bán thuốc kê đơn cho bà H?

Khoa khám bệnh ĐƠN THUỐC

Họ và tên: Trần Thị O Tuổi: 59 Nam/Nữ: Nữ Địa chỉ: 8/243 đường C, phường Quán Thánh, quận Ba Đình, Hà Nội

Chẩn đoán: Tăng huyết áp - Thiểu năng tuần hoàn não

1 Perindopril viên nén 5mg (Coversyl 5mg) x 30 viên

Ngày uống 1 viên mỗi lần 1 viên ( sáng, trước ăn)

2 Cao ginkgo biloba (Tanakan 40 mg) x 60 viên

Ngày uống 2 viên mỗi lần 1 viên ( sáng - chiều, sau ăn)

Hà Nội, ngày tháng năm 20

Khám lại xin mang theo đơn này

Chị L đến nhà thuốc để mua thuốc cho con sau khi vừa khám bác sĩ Khi được tư vấn về thuốc, bạn chưa nhớ rõ liệu Augmentin có gây tác dụng phụ là tiêu chảy hay không.

Là dược sĩ tại cơ sở bán lẻ thuốc, hãy thực hiện quy trình bán thuốc kê đơn cho chị

Họ và tên: Nguyễn Văn A Tuổi: 04 tuổi Nam/Nữ: Nam Địa chỉ: 12 đường B, phường Quán Thánh, quận Ba Đình, Hà Nội

Họ tên cha ( mẹ): Nguyễn Thị L

Chẩn đoán: Viêm phế quản cấp do nhiễm khuẩn

1 Augmentin gói 250 mg (250mg amoxycillin & 62,5mg acid clavulanic) x 12 gói Ngày uống 03 lần, mỗi lần 01 gói (sáng - trưa - tối, trước ăn)

2 Acetylcysteine gói 100 mg (Acemuc) x 12 gói

Ngày uống 03 lần, mỗi lần 01 gói (sáng - trưa - tối, sau ăn)

3 Paracetamol gói 150 mg - (Hapacol) x 10 gói

Uống mỗi lần 1 gói (uống cách nhau 8 giờ)

Lưu ý: - Khi sốt lau trẻ bằng khăn ấm, khám lại sau 5 ngày hoặc sốt cao trên 39,5 0

- Cho trẻ uống nhiều nước

Bác sĩ điều trị (đã ký) Trần Thúy L Khám lại xin mang theo đơn này

Anh N đến nhà thuốc để mua thuốc theo đơn sau khi khám bệnh Khi hỏi về tổng giá tiền, anh nhận ra rằng số tiền còn lại chỉ đủ để mua nửa đơn thuốc Do nhà ở xa và không tiện để quay về lấy thêm tiền, anh N thắc mắc liệu có thể mua nửa đơn thuốc hay không.

Là dược sĩ tại cơ sở bán lẻ thuốc, hãy thực hành quy trình bán thuốc kê đơn cho anh

Khoa Khám bệnh ĐƠN THUỐC

Họ tên: Nguyễn Văn N Tuổi: 50Nam/Nữ: Nam Địa chỉ: Số 43, phố C, phường Tương Mai, Hoàng Mai, Hà Nội

Chẩn đoán: Viêm loét môn vị do vi khuẩn HP

1 Omeprazole 20mg (Omeprazole Stada) x 30 viên

Sáng 01 viên, tối 01 viên (sau ăn 01 giờ)

2 Viên nén Amoxicilin 500mg x 30 viên

Sáng 01 viên, tối 01 viên (sau ăn 30 phút)

Các thuốc uống với nước đun sôi để nguội

Nguyễn Thị L Khám lại xin mang theo đơn này

Cụ H đến hiệu thuốc để mua thuốc theo đơn đã khám trước đó Trong quá trình tư vấn, cụ bày tỏ nỗi lo lắng về việc mắt kém khiến cụ khó đọc đơn thuốc và hay quên, điều này làm cho việc nhớ cách uống thuốc trở nên khó khăn.

Là dược sĩ tại cơ sở bán lẻ thuốc, hãy thực hiện quy trình bán thuốc kê đơn cho cụ

Họ tên: Lê Thị H Tuổi: 83 Nam/Nữ: Nữ Địa chỉ: 23 đường X, quận Cầu Giấy, Hà Nội

Chẩn đoán: Suy tim/tăng huyết áp

1 Amlodipine 5mg (Amlodipin Stada 5mg) x 30 viên

2 Aspirin 81mg (Acetylsalicylic acid 81mg) x 30 viên

Uống: ngày 1 viên, sáng sau ăn no

Lời dặn của bác sĩ: Tái khám mang theo đơn thuốc này

Anh K vừa đi khám về và bước vào hiệu thuốc để mua thuốc theo đơn Anh hỏi dược sĩ xem có thể mua thêm vài viên Seduxen để cải thiện giấc ngủ, vì gần đây anh thường mất ngủ, và liệu có thể kết hợp với đơn thuốc không.

Là dược sĩ tại cơ sở bán lẻ thuốc hãy thực hiện quy trình bán thuốc kê đơn cho anh

Họ và tên: Trần Văn K Tuổi: 59 Nam/Nữ: Nữ Địa chỉ: 10 đường D, phường Quán Thánh, quận Ba Đình, Hà Nội

1 Pharmaton vitality viên nang mềm x 30 viên

Sáng 01 viên, tối 01 viên sau ăn

2 Cao ginkgo biloba 40mg - (Tanakan) x 60 viên

Sáng 01 viên, tối 01 viên (Sau ăn 1 giờ)

Lưu ý: - Tái khám sau 30 ngày

- Khi đi khám lại mang theo đơn thuốc này

Nguyễn Văn S Khám lại xin mang theo đơn này

Chị C đến nhà thuốc để mua thuốc theo đơn sau khi khám bệnh Tuy nhiên, nhà thuốc thông báo hết thuốc viên nén Zantac 150mg (ranitidine 150mg) và chỉ còn viên nén Ranitidine 150mg của công ty dược phẩm Bình Định.

Là dược sĩ tại cơ sở bán lẻ thuốc, hãy thực hiện quy trình bán thuốc kê đơn cho chị C

Họ tên: Nguyễn Thị C Tuổi: 37 Nam/Nữ: Nữ Địa chỉ: 15 đường X, quận Hà Đông, Hà Nội

Chẩn đoán: Loét dạ dày

1 Ranitidine 150mg - ( Zantac 150mg) x 30 viên

Sáng 01 viên, tối 01 viên ( sau ăn 30 phút)

Nguyễn Thị M Khám lại xin mang theo đơn này

THỰC HÀNH BÁN THUỐC KHÔNG KÊ ĐƠN TẠI CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC GPP

Chuẩn bị

- Thái độ ân cần, niềm nở, tôn trọng khách hàng

- Cơ sở bán lẻ thuốc:

1.3 Dụng cụ, sổ sách, tài liệu tra cứu

- Sổ theo dõi bán thuốc theo đơn

- Sổ theo dõi mua bán thuốc gây nghiện

- Sổ theo dõi mua bán thuốc hướng tâm thần

- Dụng cụ ra lẻ thuốc

2 Quy trình bán thuốc kê đơn

2.1 Các quy định về đơn thuốc

Thuốc gây nghiện chỉ được cung cấp khi có đơn thuốc “N” từ bác sĩ, trong khi thuốc hướng thần và thuốc tiền chất yêu cầu đơn thuốc “H” để được bán và cấp phát.

- Đơn thuốc phải ghi đủ, rõ ràng và chính xác các mục in trong đơn thuốc hoặc trong sổ khám bệnh của người bệnh

Đơn thuốc cần ghi rõ địa chỉ cư trú hoặc tạm trú của người bệnh, bao gồm số nhà, tên đường, tổ dân phố hoặc thôn/ấp/bản, xã/phường/thị trấn, quận/huyện/thị xã/thành phố và tỉnh/thành phố.

Trẻ em dưới 72 tháng tuổi cần được ghi rõ số tháng tuổi, cùng với tên và số chứng minh nhân dân hoặc sổ căn cước công dân của bố, mẹ hoặc người giám hộ.

- Tên thuốc trong đơn thuốc phải ghi theo quy định sau:

+ Thuốc có một hoạt chất: theo tên chung quốc tế (INN, generic) hoặc theo tên chung quốc tế kèm theo (tên thương mại)

+ Thuốc có nhiều hoạt chất hoặc sinh phẩm y tế thì ghi theo tên thương mại

Khi ghi đơn thuốc, cần chú ý ghi rõ tên thuốc, nồng độ hoặc hàm lượng, số lượng hoặc thể tích, liều dùng, đường dùng và thời điểm sử dụng cho từng loại thuốc Đặc biệt, nếu đơn thuốc có chứa thuốc độc, cần ghi tên thuốc độc trước khi liệt kê các loại thuốc khác.

- Số lượng thuốc gây nghiện phải viết bằng chữ, chữ đầu viết hoa

- Số lượng thuốc chỉ có một chữ số (nhỏ hơn 10) thì viết số 0 phía trước

- Trường hợp sửa chữa đơn thì người kê đơn phải ký tên ngay bên cạnh nội dung sữa

Gạch chéo phần giấy trống từ dưới nội dung kê đơn lên trên chữ ký của người kê đơn theo hướng từ trên xuống dưới và từ trái sang phải Sau đó, ký tên và ghi hoặc đóng dấu họ tên của người kê đơn.

2.2 Quy trình bán thuốc kê đơn

Bảng 3.1 Quy trình bán thuốc kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc GPP

Tạo sự cởi mở, thân thiện cần thiết đối với khách hàng

- Sử dụng các cụm từ “ xin lỗi”, “ xin phép”, “ em (cháu) để xưng hô

2.1 Hỏi xem đơn thuốc được kê và mua cho ai? Đảm bảo cho việc sử dụng thuốc an toàn hiệu quả và hợp lý

- Xác định được đối tượng cần sử dụng thuốc

2.2 Kiểm tra tính pháp lý của đơn thuốc:

- Hiệu lực của đơn thuốc

Thực hiện đúng các quy định về bán thuốc theo đơn - Xác định được loại đơn thuốc

- Xác định được đơn thuốc được ghi đúng theo quy định kê đơn thuốc trong điều trị ngoại trú

- Xác định được hiệu lực đơn thuốc

2.3 Kiểm tra sơ bộ tính an toàn, hiệu quả của đơn thuốc:

- Tương tác thuốc Đảm bảo cho việc sử dụng thuốc an toàn hiệu quả và hợp lý

- Tương tác thuốc có thể xảy ra

- Nếu có nghi vấn, liên hệ với bác sĩ kê đơn

2.4 Kiểm tra trách nhiệm pháp lý của người bán thuốc Đảm bảo cho việc sử dụng thuốc an toàn hiệu quả và hợp lý

- Xác định được đối tượng được bán thuốc gây nghiện, hướng tâm thần

2.5 Từ chối bán thuốc Đảm bảo cho việc sử dụng thuốc an toàn hiệu quả và hợp lý

- Đơn thuốc không hợp lệ

- Đơn thuốc có sai sót hoặc nghi vấn về an toàn hiệu quả

- Đơn thuốc kê không nhằm mục đích chữa bệnh

- Trẻ em mua thuốc dưới 15 tuổi

3 Lựa chọn thuốc Đảm bảo việc lựa chọn đúng thuốc được kê - Bán đúng theo biệt dược đã được kê trong đơn

- Trường hợp đơn thuốc kê tên biệt dược

- Trường hợp đơn thuốc kê tên gốc hoặc khi có yêu cầu tư vấn giới thiệu thuốc

- Tư vấn, phối hợp với dược sĩ đại học trong việc tư vấn sử dụng thuốc cho người bệnh

- Lựa chọn được thuốc phù hợp

4 Lấy thuốc Lấy thuốc theo đơn hoặc thuốc đã được chọn sau khi tư vấn cho khách hàng

Thực hiện đúng quy định về đảm bảo chất lượng thuốc - Đúng thuốc

- Thuốc hướng tâm thần cho vào bao bì màu hồng

- Thuốc không có bao bì trực tiếp cho vào túi kín khí

4.3 Đánh dấu vào đơn các thuốc đã lấy Đảm bảo tránh sai sót trong mua thuốc - Ghi số lượng đã bán vào đơn

- Ghi tên thuốc, số lượng thuốc thay thế vào đơn

- Liều dùng, cách dùng thuốc

6 Lưu các thông tin và số liệu Thực hiện được việc theo dõi việc sử dụng thuốc khi cần thiết

- Ghi đầy đủ thông tin vào “Sổ theo dõi bán thuốc theo đơn”

- Đối với thuốc kiểm soát đặc biệt, lưu sổ theo quy định

- Các thuốc khác theo quy định

7 Thu tiền Thu tiền theo giá niêm yết - Thu tiền theo đúng số lượng đã bán, đúng giá niêm yết

Thực hiện đúng quy trình giao thuốc

9 Chào tạm biệt và cảm ơn Tạo được thái độ thân thiên, cởi mở, tôn trọng khách hang

- Khách hàng hài lòng với cửa hang

Bảng 3.2 Những khó khăn khi thực hiện quy trình bán thuốc kê đơn

|tại cơ sở bán lẻ thuốc GPP STT Khó khăn có thể gặp phải Cách khắc phục

1 Đơn thuốc không hợp lệ, khách hàng vẫn yêu cầu bán thuốc Từ tốn giải thích cho khách hàng lý do không bán cấp phát

2 Khi kiểm tra đơn thuốc, phát hiện không có biệt dược được kê Mời khách hàng ra khu vực tư vấn, phối hợp dược sĩ đại học tư vấn để lựa chọn thuốc

3 Khi tư vấn, dược sĩ không nhớ chính xác thông tin thuốc Tra cứu lại thông tin, đề nghị dược sĩ đại học tư vấn

4 Khách hàng không muốn nghe tư vấn Từ tốn đề nghị khách hàng nghe để sử dụng thuốc đúng

3 Thực hành bán thuốc kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc GPP giả định tại phòng thực hành

- Đóng vai người bán lẻ thuốc thực hành quy trình bán thuốc kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc

- Sinh viên sử dụng bảng kiểm khi thực hành quy trình bán thuốc kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc

PHỤ LỤC 1 BẢNG KIỂM QUY TRÌNH BÁN THUỐC KÊ ĐƠN TẠI CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC ĐẠT GPP Tên dược sĩ bán thuốc:

Bà H, 50 tuổi và làm kinh doanh, gần đây đã trải qua tình trạng hoa mắt chóng mặt Để kiểm tra sức khỏe, bà đã mượn máy đo huyết áp của bà O và phát hiện huyết áp cao Bà O, người đã được bác sĩ chẩn đoán tăng huyết áp và kê đơn thuốc điều trị hiệu quả, đã cho bà H mượn đơn thuốc để mua thuốc.

Bà H mang đơn thuốc đến nhà thuốc để mua

Là dược sĩ tại cơ sở bán lẻ thuốc, hãy thực hiện quy trình bán thuốc kê đơn cho bà H?

Họ và tên: Trần Thị O Tuổi: 59 Nam/Nữ: Nữ Địa chỉ: 8/243 đường C, phường Quán Thánh, quận Ba Đình, Hà Nội

1 Perindopril viên nén 5mg (Coversyl 5mg) x 30 viên

Ngày uống 1 viên mỗi lần 1 viên ( sáng, trước ăn)

2 Cao ginkgo biloba (Tanakan 40 mg) x 60 viên

Ngày uống 2 viên mỗi lần 1 viên ( sáng - chiều, sau ăn)

Khám lại xin mang theo đơn này

Chị L đến nhà thuốc để mua thuốc cho con sau khi vừa khám bác sĩ Khi được tư vấn, bạn dừng lại một chút vì không chắc chắn về tác dụng phụ của thuốc Augmentin, cụ thể là liệu thuốc có gây tiêu chảy hay không.

Là dược sĩ tại cơ sở bán lẻ thuốc, hãy thực hiện quy trình bán thuốc kê đơn cho chị

Họ và tên: Nguyễn Văn A Tuổi: 04 tuổi Nam/Nữ: Nam Địa chỉ: 12 đường B, phường Quán Thánh, quận Ba Đình, Hà Nội

Họ tên cha ( mẹ): Nguyễn Thị L

Chẩn đoán: Viêm phế quản cấp do nhiễm khuẩn

1 Augmentin gói 250 mg (250mg amoxycillin & 62,5mg acid clavulanic) x 12 gói Ngày uống 03 lần, mỗi lần 01 gói (sáng - trưa - tối, trước ăn)

2 Acetylcysteine gói 100 mg (Acemuc) x 12 gói

Ngày uống 03 lần, mỗi lần 01 gói (sáng - trưa - tối, sau ăn)

3 Paracetamol gói 150 mg - (Hapacol) x 10 gói

Uống mỗi lần 1 gói (uống cách nhau 8 giờ)

Lưu ý: - Khi sốt lau trẻ bằng khăn ấm, khám lại sau 5 ngày hoặc sốt cao trên 39,5 0

- Cho trẻ uống nhiều nước

Bác sĩ điều trị (đã ký) Trần Thúy L Khám lại xin mang theo đơn này

Anh N đến nhà thuốc để mua thuốc theo đơn sau khi khám bệnh Khi hỏi tổng giá tiền, anh phát hiện số tiền mình có chỉ đủ để mua nửa đơn thuốc Do nhà ở xa và không tiện quay về, anh N thắc mắc liệu có thể mua nửa đơn thuốc hay không.

Là dược sĩ tại cơ sở bán lẻ thuốc, hãy thực hành quy trình bán thuốc kê đơn cho anh

Họ tên: Nguyễn Văn N Tuổi: 50Nam/Nữ: Nam Địa chỉ: Số 43, phố C, phường Tương Mai, Hoàng Mai, Hà Nội

Chẩn đoán: Viêm loét môn vị do vi khuẩn HP

1 Omeprazole 20mg (Omeprazole Stada) x 30 viên

2 Viên nén Amoxicilin 500mg x 30 viên

Sáng 01 viên, tối 01 viên (sau ăn 30 phút)

Các thuốc uống với nước đun sôi để nguội

Nguyễn Thị L Khám lại xin mang theo đơn này

Cụ H đến hiệu thuốc để mua thuốc theo đơn đã được khám trước đó Trong quá trình tư vấn, cụ bày tỏ nỗi lo lắng về việc mắt kém khiến cụ khó đọc đơn thuốc, và do hay quên nên việc nhớ cách uống thuốc cũng trở nên khó khăn.

Là dược sĩ tại cơ sở bán lẻ thuốc, hãy thực hiện quy trình bán thuốc kê đơn cho cụ

Họ tên: Lê Thị H Tuổi: 83 Nam/Nữ: Nữ Địa chỉ: 23 đường X, quận Cầu Giấy, Hà Nội

Chẩn đoán: Suy tim/tăng huyết áp

1 Amlodipine 5mg (Amlodipin Stada 5mg) x 30 viên

2 Aspirin 81mg (Acetylsalicylic acid 81mg) x 30 viên

Uống: ngày 1 viên, sáng sau ăn no

Lời dặn của bác sĩ: Tái khám mang theo đơn thuốc này

Anh K vào hiệu thuốc để mua thuốc theo đơn sau khi khám bệnh Anh cũng hỏi dược sĩ liệu có thể mua thêm vài viên Seduxen để cải thiện giấc ngủ, vì gần đây anh gặp vấn đề mất ngủ.

Là dược sĩ tại cơ sở bán lẻ thuốc hãy thực hiện quy trình bán thuốc kê đơn cho anh

Họ và tên: Trần Văn K Tuổi: 59 Nam/Nữ: Nữ Địa chỉ: 10 đường D, phường Quán Thánh, quận Ba Đình, Hà Nội

1 Pharmaton vitality viên nang mềm x 30 viên

Sáng 01 viên, tối 01 viên sau ăn

2 Cao ginkgo biloba 40mg - (Tanakan) x 60 viên

Sáng 01 viên, tối 01 viên (Sau ăn 1 giờ)

Lưu ý: - Tái khám sau 30 ngày

- Khi đi khám lại mang theo đơn thuốc này

Nguyễn Văn S Khám lại xin mang theo đơn này

Chị C đến nhà thuốc để mua thuốc theo đơn sau khi khám bệnh Tuy nhiên, nhà thuốc hiện đã hết thuốc viên nén Zantac 150mg (ranitidine 150mg) và chỉ còn viên nén Ranitidine 150mg của công ty dược phẩm Bình Định.

Là dược sĩ tại cơ sở bán lẻ thuốc, hãy thực hiện quy trình bán thuốc kê đơn cho chị C

Họ tên: Nguyễn Thị C Tuổi: 37 Nam/Nữ: Nữ Địa chỉ: 15 đường X, quận Hà Đông, Hà Nội

Chẩn đoán: Loét dạ dày

1 Ranitidine 150mg - ( Zantac 150mg) x 30 viên

Sáng 01 viên, tối 01 viên ( sau ăn 30 phút)

Nguyễn Thị M Khám lại xin mang theo đơn này

Bài 4 THỰC HÀNH BÁN THUỐC KHÔNG KÊ ĐƠN

TẠI CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC GPP

1 Trình bày được các bước tiến hành trong quy trình bán thuốc không kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc GPP

2 Vận dụng được các kỹ năng giao tiếp và quy trình bán thuốc không theo đơn để giải quyết được các tình huống bán thuốc không theo đơn ở cơ sở bán lẻ thuốc

3 Thể hiện thái độ giao tiếp niềm nở, ân cần, tỉ mỉ, chính xác và đúng mực trong quá trình bán thuốc không kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc thuốc GPP

- Thái độ ân cần, niềm nở, tôn trọng khách hàng

- Cơ sở bán lẻ thuốc GPP

1.3 Dụng cụ, sổ sách, tài liệu tra cứu

- Sổ theo dõi bán thuốc/ Phần mềm quản lý nhà thuốc

Quy trình bán thuốc không kê đơn

2.1 Các yếu tố ảnh hưởng lựa chọn thuốc của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về thuốc không kê đơn có thể do một vài yếu tố sau:

- Ảnh hưởng của quảng cáo hoặc truyền thông

- Lời khuyên của người thân hoặc bạn bè

- Đã dùng trước đây trong một tình trạng tương tự

- Tình trạng của khách hàng là đơn giản có thể điều trị bằng thuốc không kê đơn

- Không có điều kiện đi khám bệnh vì một số nguyên nhân như:

+ Không sẵn có bác sĩ

2.2 Khai thác thông tin khách hàng

Thuốc không kê đơn là những loại thuốc có thể mua mà không cần đơn từ bác sĩ, thường được người bệnh chọn lựa dựa trên nhu cầu cá nhân, ảnh hưởng từ truyền thông, hoặc lời khuyên từ người thân và dược sĩ Để đảm bảo khách hàng sử dụng thuốc một cách hợp lý và chính xác, dược sĩ tại nhà thuốc cần khai thác thông tin khách hàng một cách hiệu quả.

Khai thác thông tin khách hàng nhằm giúp người bệnh chọn lựa thuốc không kê đơn phù hợp với triệu chứng của mình, đồng thời kiểm tra xem thuốc có chống chỉ định với các bệnh lý và tình trạng sức khỏe hiện tại hay không, cũng như đảm bảo không có tương tác với các loại thuốc khác mà họ đang sử dụng.

2.3 Quy trình bán thuốc không kê đơn

Bảng 4.1 Quy trình bán thuốc không kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc GPP

1 Tiếp đón và chào hỏi khách hàng Tạo sự cởi mở, thân thiện cần thiết đối với khách hàng

- Sử dụng các cụm từ “xin lỗi”, “xin phép”, “em (cháu) để xưng hô

2 Tìm hiểu các thông tin về việc sử dụng thuốc của khách hàng

2.1 Trường hợp khách hàng hỏi mua một loại thuốc cụ thể:

- Thuốc mua dùng để chữa bệnh gì/ triệu chứng gì

- Đối tượng dùng thuốc (tuổi, giới, tình hình sức khỏe, đang dùng thuốc gì…)

- Đã dùng thuốc này lần nào chưa?

Hiệu quả như thế nào?

Để đảm bảo việc sử dụng thuốc điều trị bệnh hoặc triệu chứng là đúng đắn, cần xác định rõ tính an toàn, hiệu quả và hợp lý của thuốc Việc này giúp người bệnh tránh được những rủi ro không cần thiết và nâng cao hiệu quả điều trị.

- Xác định được sử dụng thuốc đó có hợp lý hay không

- Sử dụng các câu hỏi mở và đóng để khai thác thông tin

- Không bán khi thuốc sử dụng không phù hợp cho bệnh /triệu chứng

2.2 Trường hợp khách hàng hỏi và tư vấn điều trị một số bệnh/triệu chứng thông thường

- Ai (tuổi, giới, cân nặng) mắc chứng/bệnh gì? biểu hiện? Thời gian mắc bệnh/ chứng? Chế độ sinh hoạt, dinh dưỡng?

- Có mắc bệnh mãn tính gì không? Đang dùng thuốc gì?

- Đã dùng những thuốc gì để điều trị chưa? Dùng như thế nào? Hiệu quả?

- Hỏi thêm một số bệnh có thể ảnh hưởng đến việc lựa chọn thuốc Đảm bảo cho việc sử dụng thuốc an toàn hiệu quả và hợp lý

- Xác định được đặc điểm của người bệnh, tình trạng bệnh, mức độ bệnh để sử dụng thuốc an toàn hiệu quả hợp lý

Tư vấn: Đảm bảo cho việc sử dụng thuốc an - Khách hàng hiểu và đồng ý với sự tư vấn của dược sĩ

- Nếu việc dùng thuốc của khách hàng không phù hợp: Giải thích, tư vấn và hướng dẫn khách hàng chuyển sang loại thuốc khác đúng và phù hợp hơn

- Trong trường hợp cần thiết, khuyên bênh nhân đi khám và mua theo đơn bác sĩ

Trong trường hợp không cần sử dụng thuốc, chúng tôi sẽ tư vấn cho khách hàng về chế độ sinh hoạt và dinh dưỡng phù hợp với từng đối tượng cũng như triệu chứng hoặc bệnh cụ thể Điều này đảm bảo mang lại hiệu quả và tính hợp lý trong việc chăm sóc sức khỏe.

- Trường hợp khách hàng yêu cầu bán đúng thuốc được lựa chọn: lấy đúng yêu cầu

- Trường hợp khách hàng nêu triệu chứng/ bệnh, căn cứ vào phần khai thác thông tin để lựa chọn thuốc phù hợp

- Đảm bảo việc lựa chọn đúng thuốc được kê

- Phù hợp điều kiện kinh tế người mua

- Bán đúng thuốc theo yêu cầu

- Lựa chọn được thuốc phù hợp với tình trạng bệnh của khách hàng

- Lựa chọn thuốc phù hợp với điều kiện kinh tế của khách hàng

4 Lấy thuốc - Đảm bảo lấy đúng thuốc đã được chọn sau khi tư vấn cho khách hàng

Thực hiện đúng quy định về đảm bảo chất lượng thuốc

- Thuốc không có bao bì trực tiếp cho vào túi kín khí)

6 Lưu các thông tin vào các sổ quy định

Thực hiện được việc theo dõi việc sử dụng thuốc khi cần thiết

- Ghi đầy đủ thông tin vào các sổ theo quy định

7 Thu tiền thuốc Thu tiền theo giá niêm yết - Thu tiền theo đúng số lượng đã bán, đúng giá niêm yết

8 Giao thuốc cho khách hàng Thực hiện đúng quy trình giao thuốc

9 Chào tạm biệt và cảm ơn Tạo được thái độ thân thiên, cởi mở, tôn trọng khách hàng

Bảng 4.2 Những khó khăn khi thực hiện quy trình bán thuốc không kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc GPP

STT Khó khăn có thể gặp phải Cách khắc phục

1 Việc dùng thuốc của khách hàng là không phù hợp Từ tốn giải thích cho khách hàng lý do không nên sử dụng thuốc đó

2 Triệu chứng bệnh của khách hàng là cần thiết đi khám và mua thuốc theo đơn bác sĩ

Giải thích cho khách hàng lý do nên đi khám và mua thuốc theo đơn của bác sĩ để đảm bảo lợi ích cho người bệnh

3 Nhà thuốc không có đúng biệt dược khách hàng yêu cầu

Giải thích cho người bệnh hiểu có thể thay thế bằng thuốc khác có cùng hoạt chất, chỉ được thay thế thuốc khi có sự đồng ý của người bệnh

4 Khách hàng không muốn nghe tư vấn Từ tốn đề nghị khách hàng nghe để sử dụng thuốc an toàn, hợp lý

PHỤ LỤC 1 BẢNG KIỂM QUY TRÌNH BÁN THUỐC KHÔNG THEO ĐƠN

TẠI CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC GPP Tên dược sĩ bán thuốc:

2 Tìm hiểu các thông tin về việc sử dụng thuốc của khách hàng

Thực hành bán thuốc không kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc GPP giả định tại phòng thực hành

- Đóng vai người bán lẻ thuốc thực hành quy trình bán thuốc theo đơn tại nhà thuốc GPP

- Sinh viên sử dụng bảng kiểm khi thực hành quy trình bán thuốc theo đơn tại nhà thuốc GPP

3.2.1 Xử lý các tình huống bán thuốc không theo đơn

Anh K, một nhân viên văn phòng thường xuyên làm việc trong môi trường điều hòa, gần đây cảm thấy khó chịu với các triệu chứng như hắt hơi liên tục, ngạt mũi, chảy nước mũi, đau đầu và sốt nhẹ Được đồng nghiệp giới thiệu, anh đã quyết định mua thuốc Decolgen Forte tại nhà thuốc với hy vọng cải thiện tình trạng sức khỏe của mình.

Là dược sĩ tại cơ sở bán lẻ thuốc, bạn cần thực hiện quy trình bán thuốc không theo đơn cho bệnh nhân Trong quá trình khai thác thông tin, bạn phát hiện bệnh nhân K mắc bệnh tiểu đường.

Cháu H, 6 tháng tuổi, đang trong giai đoạn bú mẹ và mới bắt đầu ăn dặm được một tuần Gần đây, cháu gặp phải tình trạng tiêu chảy với phân lỏng, đi ngoài 5-6 lần mỗi ngày Hiện tại, cháu vẫn tỉnh táo và không có dấu hiệu sốt Mẹ của cháu rất lo lắng và đã đến nhà thuốc để tìm thuốc điều trị tiêu chảy cho cháu H.

Là dược sĩ tại cơ sở bán lẻ thuốc, hãy thực hiện quy trình bán thuốc không theo đơn cho tình huống trên

Bà L, 50 tuổi và khỏe mạnh, thường xuyên đi khám sức khỏe định kỳ và được bác sĩ khẳng định là hoàn toàn bình thường Gần đây, bà gặp phải triệu chứng đau đầu, hoa mắt, chóng mặt và thường xuyên mất ngủ vào ban đêm Để cải thiện tình trạng này, bà L đã đến nhà thuốc để nhờ dược sĩ tư vấn một loại thuốc phù hợp.

Chị Q, 28 tuổi, đã lập gia đình và có một con 3 tháng tuổi, đang trong thời gian cho con bú Với kế hoạch sinh con thứ hai sau 2 năm, chị mong muốn tìm kiếm một biện pháp tránh thai an toàn và hiệu quả Sau khi tìm hiểu trên mạng, chị biết đến Regulon, một loại thuốc tránh thai hàng ngày nổi tiếng từ Hungary, và đã quyết định đến nhà thuốc để mua một hộp Regulon.

Anh C, 34 tuổi, là một tài xế xe buýt, đã gặp phải tình trạng ngứa và mẩn đỏ trên da cánh tay và lưng bụng từ hôm qua Để giải quyết vấn đề này, anh đã đến nhà thuốc để nhờ tư vấn và mua thuốc điều trị triệu chứng.

Là dược sĩ tại cơ sở bán lẻ thuốc, hãy thực hiện quy trình bán thuốc không theo đơn cho anh C

Chị N, 20 tuổi, chưa có gia đình vào nhà thuốc và hỏi mua một viên thuốc tránh thai khẩn cấp

Là dược sĩ tại cơ sở bán lẻ thuốc, hãy thực hiện quy trình bán thuốc không theo đơn cho chị N

3.2.2 Thực hành bán một thuốc mẫu

Các nhóm thuốc thực hành bán thuốc:

2 Nhóm hạ nhiệt giảm đau: Paracetamol 500mg…

3 Nhóm hô hấp: Bổ phế Nam hà, Acetylcystein

4 Nhóm tiêu hóa: Oresol, Omeprazole 20mg

6 Thuốc tránh thai: Postino, Newchoice

7 Thuốc kháng Histamin H1: Loratadin 10mg, Clorpheniramin 4mg

THỰC HÀNH GIỚI THIỆU THÔNG TIN THUỐC TẠI CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC

Các yêu cầu khi thông tin thuốc cho khách hàng tại nhà thuốc

1.1 Thái độ trong giao tiếp tại nhà thuốc

Tại nhà thuốc, dược sĩ cần giao tiếp hiệu quả với bệnh nhân và dược sĩ quản lý Họ phải thể hiện thái độ chân thành, nhiệt tình và bình tĩnh để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Sự tôn trọng khách hàng là yếu tố cơ bản để tạo nên một môi trường giao tiếp tích cực.

Ngoài ra, người dược sĩ phải chú ý tránh những thái độ sau:

- Thái độ ngạo mạn sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng

- Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng không dám tin tưởng

- Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện

- Thái độ tuỳ tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn

1.2 Yêu cầu kỹ năng giao tiếp tại nhà thuốc

Trong quá trình giao tiếp tại nhà thuốc, người dược sĩ cần vận dụng linh hoạt một số kỹ năng sau:

- Giữ thái độ đúng mực

- Sử dụng giọng nói và thuật ngữ phù hợp

- Kỹ năng khai thác thông tin sử dụng thuốc

- Kỹ năng hướng dẫn sử dụng thuốc

- Kỹ thuật sử dụng tờ rơi, tờ chương trình khuyến mại.

Quy trình giới thiệu thông tin và quảng cáo thuốc cho nhân viên y tế cán bộ dược tại nhà thuốc

2.1 Quy trình giới thiệu thông tin và quảng cáo thuốc tại cơ sở bán lẻ thuốc

Bước 2- Mở đầu (Hấp dẫn, lôi cuốn)

Bước 3- Khám phá nhu cầu (Đặt câu hỏi đóng và mở)

Bước 4- Định vị lợi ích sản phẩm (Đưa các lợi thế cạnh tranh của sản phẩm/ list hàng và các chương trình khuyến mại)

Bước 5- Đóng và lấy cam kết

Bước 6- Đánh giá lại cuộc trình dược

Bước 1: Lập kế hoạch trước buổi trình dược

Hãy nắm rõ thông tin khách hàng: Sử dụng câu hỏi:

- Khi nào tôi gặp được khách hàng này?

- Tại sao tôi cần gặp khách hàng này?

- Làm thế nào tôi có thể gặp khách hàng này?

- Tôi tìm thông tin này ở đâu?

Xem xét và phân tich dữ liệu về khách hàng:

- Tập hợp thông tin về những người liên quan đến khách hàng

- Xác định sở thích của khách hàng

- Nghiên cứu những nhu cầu của khách hàng

- Nhận ra được vị trí của khách hàng trong bậc thang gắn bó

- Xác định những chi tiết về dịch vụ của khách hàng

- Xem lại diễn biến những lần gặp trước

Hình 5.1 Nấc thang gắn bó với thương hiệu của doanh nghiệp

Những thông tin cần xem xét trong quy trình Lập Kế Họach Trước Trình Dược:

- Thông tin về sản phẩm, những hướng dẫn sử dụng, phòng tránh

- Những tình huống trả lời câu hỏi của khách hàng

- Những tài liệu về Marketing, những phân tích từ đối thủ cạnh tranh, và những giấy phép

- Những dữ liệu về quản lý mối quan hệ với khách hàng

Chuẩn bị mục tiêu cho cuộc trình dược: SMART

- Chuyên biệt (S): mục tiêu của cuộc trình dược có nội dung cụ thể

- Đo lường được (M): nội dung trình dược đo lường được bằng các con số Cách đo lường (số lượng thuốc đặt hàng theo tháng/ quý…)

- Có thể đạt được (A): Mục tiêu đưa ra là có thể đạt được (dựa vào phân loại khách hàng, lịch sử số lượng hàng đã đặt )

- Thực tế (R): Mục tiêu phù hợp với địa bàn/ chiến lược kinh doanh không của trình dược viên và có thể thực hiện được

- Giới hạn thời gian (T): Nội dung trình dược có giới hạn thời gian

Những việc cụ thể cần làm trong bước chuẩn bị:

- Chuẩn bị phần mở đầu lôi cuốn

- Chuẩn bị câu hỏi sâu sắc để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Dự đoán câu hỏi và thắc mắc của khách hàng

- Chuẩn bị thông điệp chính để truyền đạt đến khách hàng trong cuộc trình dược này

- Đề nghị sự cam kết cho hành động

- Chuẩn bị các công cụ hỗ trợ: Sản phẩm, khuyến mại

Kỹ thuật xây dựng câu hỏi để xác định nhu cầu:

Hình 5.2 Cách dùng câu hỏi đóng và câu hỏi mở Thảo luận nhóm:

- Mỗi nhóm bốc thăm 1 địa bàn nhà thuốc theo các quận của Hà Nội

- Phân tích tình hình mua hàng của khách hàng trong 3 tháng vừa qua

- Ghi chú những sản phẩm nào có số lượng đặt hàng thất thường

- Đặt mục tiêu tăng doanh số lên 2% so với doanh số kỳ trước

+ Sản phẩm cũ sẽ bán - số lượng - lý do thuyết phục

+ Sản phẩm mới sẽ giới thiệu thêm - số lượng - các câu hỏi để thúc đẩy nhu cầu

- Thảo luận và lập kế hoạch trình dược tại nhà thuốc theo tình huống được phát

“Danh mục sản phẩm và chương trình khuyến mại của công ty dược X”

Bước 2: Mở đầu/ Xây dựng quan hệ:

- Cách ứng xử chuyên nghiệp

+ Dành thời gian trao đổi với những người xung quanh khách hàng ngay cả khi bạn không gặp được đúng khách hàng

+ Thông qua họ, tìm hiểu về tình hình hoạt động, phản hồi của khách hàng & chiến lược kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh

- Tạo quan hệ giao tiếp và xây dựng quan hệ kinh doanh với từng thành viên quan trọng trong cơ sở bán lẻ thuốc

+ Thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân

Luôn tận dụng mọi cơ hội trong khi xây dựng mối quan hệ để tìm hiểu, học hỏi thông tin

Nên thu hút khách hàng bằng phần mở đầu hấp dẫn:

- Tự giới thiệu và trình bày tổng quát nội dung

- Có sự đồng thuận của khách hàng

- Nêu các lợi ích khách hàng / khách hàng của họ sẽ nhận được từ cuộc thảo luận

- Kết nối từ phần cam kết của các cuộc giới thiệu trước đó

- Tự giới thiệu và trình bày tổng quát nội dung

Chuyển tiếp sang bước khám phá nhu cầu: Sử dụng câu hỏi Mở

Tiêu chí đánh giá phần mở đầu:

- Có câu mở đầu lôi cuốn liên kết với khách hàng

- Nêu rõ mục đích cuả cuộc trao đổi và lợi ích của cuộc trao đổi đối với nhu cầu của khách hàng và khách hàng của họ

- Đạt được sự chấp thuận cuả khách hàng để tiếp tục cuộc trình dược

- Chuyển tiếp từ cuộc hội thoại thông thường sang câu chuyện về hiệu quả sử dụng sản phẩm của khách hàng mà bạn có minh chứng

Bước 3: Khám phá nhu cầu

Lợi ích của việc khám phá nhu cầu: Khám phá nhu cầu giúp đạt được mục tiêu cuộc trình dược:

- Giới thiệu lợi ích của sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và kế hoạch của họ

- Hiểu khác hàng, nhu cầu của khác hàng và có kế hoạch của họ rõ hơn, khai thác để có thông tin giúp cho lần trình dược tiếp theo

- Khám phát nhu cầu theo mục tiêu của cuộc trình dược

- Câu chuyện với khách hàng đủ hấp dẫn

Khám phá nhu cầu theo các tầng: Phá vỡ các tầng là thành công

Kỹ thuật khám phá nhu cầu: Đặt câu hỏi sâu sắc và lắng nghe chủ động:

Đặt câu hỏi sâu sắc giúp thu thập thông tin và khuyến khích khách hàng xem xét lại thói quen sử dụng sản phẩm của họ, từ đó chuyển sang những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ.

Hướng đến mục tiêu trình dược (chuyển dần khách hàng lên bậc thang gắn bó) Các dạng câu hỏi sâu sắc (SPIN):

- Câu hỏi tình huống: Tình trạng sử dụng sản phẩm tại cửa hàng?/ Tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả sản phẩm?

- Câu hỏi vấn đề: Khó khăn (Yếu tố chưa đáp ứng mong đợi tối ưu) của Anh / chị đối với tình trạng bán hàng?

Khách hàng đang phải đối mặt với nhiều khó khăn do vấn đề hiện tại, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của họ Các nhà thuốc hiện tại đang áp dụng nhiều cách giải quyết khác nhau để khắc phục những khó khăn này, nhưng vẫn chưa đạt được hiệu quả tối ưu Để đạt tiêu chí bán hàng trong vòng một tháng, cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả hơn nhằm cải thiện tình hình và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sản phẩm của bạn chính là giải pháp khả thi giúp giải quyết những vấn đề này một cách triệt để.

- Câu hỏi nhu cầu: Khẳng định nhu cầu của khách hàng cần thay đổi / cải thiện tình huống hiện tại

* Cần lắng nghe tích cực những ý kiến phản hồi của khách hàng để định hướng cuộc hội thoại theo hướng mà mục tiêu cuộc trình dược đã đặt ra

Lắng nghe chủ động: bao gồm 6 yếu tố:

Hình 5.3 Các yếu tố lắng nghe chủ động

Để định vị lợi ích sản phẩm một cách hiệu quả, việc khám phá chính xác nhu cầu của khách hàng là điều cần thiết Chỉ khi hiểu rõ nhu cầu, chúng ta mới có thể xác định sản phẩm phù hợp nhất để đáp ứng những mong muốn đó.

Một số kỹ thuật kết nối

Sử dụng ngôn ngữ cơ thể tự tin và diễn cảm giúp thể hiện sự nhiệt tình trong giao tiếp Hãy tận dụng sự tiếp xúc ánh mắt để thu hút khách hàng, đồng thời kết hợp lời nói với ngôn ngữ cơ thể để tạo ấn tượng mạnh mẽ.

- Hỏi những câu hỏi để xác định ý kiến của khách hàng

Xử lý phản đối thắc mắc của khách hàng: Các dạng phản đối thường gặp sau khi trình bày: Thờ ơ - Hiểu lầm - Nghi ngờ - Giới hạn

Mô hình chung khắc phục phản đối của khách hàng:

Bước 5 - Kết thúc/ Chuyển tiếp

Mục tiêu của bước này là giúp bạn nhận diện các dấu hiệu mua hàng, yêu cầu cam kết hành động, liên kết với mục tiêu SMART trong cuộc trình dược, cũng như giới thiệu hoặc chuyển tiếp sang sản phẩm thứ hai.

- Dấu hiệu bằng ngôn ngữ: Câu hỏi, bàn luận, hoặc những lời khen về sản phẩm của bạn

- Dấu hiệu phi ngôn ngữ: Ngôn ngữ cơ thể - vẻ mặt, tư thế và điệu bộ… Đạt được các tiêu chí:

- Nhận biết được “Dấu hiệu mua hàng”

- Giới thiệu hay bắt cầu sang sản phẩm thứ 2

- Nhắc lại cho khách hàng các lợi ích đã chấp nhận

- Đề nghị một kế hoạch kế tiếp cho mình & cho khách hàng cũng như đạt được sự đồng ý cho các bước hành động của kế hoạch này

Bước 6: Phân tích sau buổi trình dược Ý nghĩa của việc phân tích sau buổi trình dược:

- Khách hàng: Đảm bảo tính liên hệ và liên tục cho buổi trình dược tiếp theo

HỎI GHI NHẬN TRÌNH BÀY

- Bạn: Đo lường phần trình bày của bạn, Phát triển những kỹ năng của bạn, tập trung vào sự thành công

- Đội nhóm: Hỗ trợ sự cộng tác trong nhóm, chuyển đổi trong nấc thang gắn bó với nhãn hiệu

- Doanh nghiệp: Củng cố sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và toàn cảnh của sản phẩm

Cập nhật thông tin về khách hàng:

Ghi chú lại thông tin từ buổi trình dược, bao gồm việc đã đạt mục tiêu hay chưa, kết quả cụ thể và những thử thách đã gặp phải Cần lưu ý đến sự thay đổi trong thông tin khách hàng và kế hoạch của họ, cũng như vị trí mới trong bậc thang Nắm bắt thông tin mới về khách hàng và nhà thuốc, nhu cầu và mối quan tâm của họ, cùng với sản phẩm cạnh tranh mà khách hàng đang sử dụng Đặt ra mục tiêu cho lần kế tiếp, ghi nhận những cam kết đã hứa, và xác định nhu cầu sẽ phát sinh Cuối cùng, xác định thông tin nào sẽ được chia sẻ để đảm bảo đạt được các tiêu chí đã đề ra.

- Tự đánh giá (mục tiêu trình dược, kỹ năng thực hiện… )

- Theo dõi thực hiện cam kết

- Mục tiêu cho buổi trình dược kế tiếp

PHỤ LỤC 1 CÁCH XỬ LÝ PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG

Khách hàng cảm thấy đang ổn với tình trạng hiện tại và không thấy cần phải thay đổi

- Khách hàng đang dùng (& hài lòng với) một sản phẩm cạnh tranh

- Họ chưa bao giờ sử dụng loại sản phẩm mà bạn giới thiệu

- Họ không biết về sản phẩm/cải tiến mới nhất trên thị trường

- Đơn giản là họ không có nhu cầu sử dụng sản phẩm đó

Khách hàng có thể có những đánh giá sai lệch về sản phẩm, dịch vụ hoặc tổ chức mà bạn giới thiệu do thiếu thông tin chính xác hoặc không đầy đủ.

- Đối thủ cạnh tranh của bạn đưa một số thông tin sai lệch một cách có mục đích

- Khách hàng hiểu lầm phần trình bày của bạn hoặc diễn giải sai tài liệu giới thiệu sản phẩm của bạn

- Khách hàng đọc một bài báo đã lỗi thời

“Xin lỗi tôi đang bận để sau đi” “Những sản phẩm tôi đang bán hiện nay rất dễ bán, tôi không gặp vấn đề gì cả”

“Cứ để tài liệu giới thiệu lại đây Khi nào cần đặt hàng tôi sẽ gọi sau”

Khách hàng: “Tôi nghĩ là sản phẩm X của bạn không phù hợp với NT của tôi đâu”

Dược sĩ: Có thể giải thích rõ hơn về sự không phù hợp của sản phẩm X được không ạ?

Khách hàng: “Vì sản phẩm X của bạn cần phải dùng bằng đường tiêm dưới da” (hiểu lầm - thực ra sản phẩm X dùng tiêm bắp)

Như vậy là dược sĩ quan tâm đến vấn đề đường tiêm phải không ạ?”

Khách hàng: “Nhà thuốc ko bán thuốc tiêm , đặc biệt tiêm dưới da khó bán”

Như vậy, điều bác sĩ cần là hướng dẫn bán thuốc tiêm đúng không ạ?”

Em hiểu vấn đề mà bác sĩ vừa nêu Có thể phần giải thích của em về sản phẩm X chưa rõ ràng Thực tế là sản phẩm này mang lại nhiều lợi ích, như cải thiện sức khỏe và tăng cường hệ miễn dịch Để đạt hiệu quả tối ưu, em gợi ý nên tiêm theo lịch trình cụ thể và tuân thủ hướng dẫn của bác sĩ.

HỎI Để làm rõ hơn ý kiến của khách hàng

Nhu cầu mà KH quan tâm

Chỉ những lợi ích lien quan Đến nhu cầu của khách hàng

- Khách hàng không tin rằng sản phẩm của bạn sẽ mang lại lợi ích mà bạn trình bày

Khi đối diện với câu hỏi “Bạn có chắc không?”, cần xem xét kỹ lưỡng những điểm nổi bật mà sản phẩm của bạn đưa ra Nếu bạn đã khẳng định rằng sản phẩm của mình có ưu điểm vượt trội, hãy cung cấp bằng chứng cụ thể để chứng minh điều đó Trong thị trường đầy cạnh tranh, nhiều nhà sản xuất thường tuyên bố sản phẩm của họ là tốt nhất, vì vậy việc có các chứng cứ xác thực là rất quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng.

- Dấu hiệu không lời: Ngôn ngữ hình thể, biểu hiện qua nét mặt…

Viên sủi Berocca không chỉ mang lại hương vị dễ chịu cho bệnh nhân mà còn giúp vitamin C không gây kích ứng dạ dày, phù hợp cho những người mắc bệnh dạ dày.

Khách hàng: “Nếu được vậy thì tốt quá Nhưng làm sao chắc chắn Berocca không gây đau dạ dày”

Như anh/chị muốn em cung cấp bằng chứng về độ an toàn của Berocca?

Khách hàng: đúng, bạn có bằng chứng gì để chứng minh tuyên bố của bạn

GHI NHẬN nhu cầu mà khách hàng quan tâm

HỎI để làm rõ hơn sự nghi ngờ/ lo ngại của khách hàng

Em hiểu là với kinh nghiệm của anh/chị chắc chắn anh/chị có lý do để nghi ngờ khả năng gây đau dạ dày

- Khách hàng đưa ra nhu cầu mà sản phẩm/dịch vụ/công ty bạn không thể đáp ứng được

Để tự tin xử lý những phản đối liên quan đến điểm hạn chế của sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn cần hiểu rõ ưu điểm cạnh tranh và những điểm yếu của mình so với đối thủ.

Khách hàng: “Tôi đang gặp vấn đề với sản phẩm Y của bạn đây”

EM có thể biết rõ hơn đó là vấn đề gì không ạ?

Khách hàng: “Ngày càng có nhiều bệnh nhân sử dụng sản phẩm Y than phiền về những tác dụng phụ mà họ gặp phải”

Bác Sĩ có thể cho em biết chi tiết về các tác dụng phụ mà bệnh nhân gặp phải không ạ

Khách hàng: “Bệnh nhân bị sốt cao khi dùng sản phẩm Y”

Vâng, em hiểu chắc chắn vấn đề này gây lo ngại không chỉ cho bệnh nhân mà cả dược sĩ nữa, đúng không ạ?

TRÌNH BÀY bằng chứng về điều khách hàng lo ngại

GHI NHẬN Điều KH quan tâm

HỎI để làm rõ hơn vấn đề hạn chế mà khách hàng quan tâm

Vì đây là một vấn đề quan trọng, em mong dược sĩ có thể dành ít phút để cùng xem xét lại toàn bộ tình hình Khi dược sĩ đánh giá những ưu điểm của sản phẩm này, liệu có thể xem xét lại vấn đề lo ngại về tỷ lệ sốt hay không?

TRÌNH BÀY cung cấp các lợi ích đối trọng

XỬ LÝ PHẢN ĐỐI LIÊN QUAN ĐẾN GIÁ CẢ

- Khách hàng chưa nhận biết đầy đủ các quyền lợi của sản phẩm hoặc dịch vụ đối trọng với giá

- Là một trong những lý do phổ biến để khách hàng lảng tránh/che đậy một lý do khác bên trong

- Là một trong những thói quen phổ biến của người mua hàng

- Trì hoãn câu trả lời nếu khách hàng chưa được trình bày đầy đủ về quyền lợi của sản phẩm

Giá cả luôn là một yếu tố quan trọng mà khách hàng rất quan tâm Tôi sẽ trở lại vấn đề này một cách chi tiết hơn trong ít phút tới.

- Chia nhỏ giá: Chia nhỏ giá của một hộp/viên/liều dùng…

Nhấn mạnh vào các lợi điểm và quyền lợi đặc biệt (USP) của sản phẩm là cách hiệu quả để thu hút sự chú ý của khách hàng Điều này giúp làm nổi bật những lợi ích mà sản phẩm của bạn mang lại, những điều mà đối thủ cạnh tranh hoặc người bán hàng khác không thể cung cấp Khi tập trung vào các yếu tố độc đáo này, bạn không chỉ tạo dựng được giá trị cho sản phẩm mà còn khẳng định được vị thế của mình trên thị trường.

- So sánh trực tiếp: Dùng số liệu chính xác và không nói xấu đối thủ cạnh tranh

Giá của em mắc hơn ngoài chợ

Giá của em chỉ rẻ khi có khuyến mãi thôi

Sản phẩm B cũng giống của em nhưng rẻ hơn

Chỉ có nguồn cung cấp hàng giá rẻ hơn của em rồi

Trong buổi trình dược sản phẩm thuốc, bạn cần giới thiệu rõ ràng về công dụng, thành phần và lợi ích của sản phẩm đến dược sĩ hoặc nhân viên bán thuốc Hãy nhấn mạnh các ưu điểm nổi bật so với sản phẩm cạnh tranh và cung cấp thông tin chi tiết về liều dùng, cách sử dụng Đồng thời, lắng nghe và đáp ứng các câu hỏi, thắc mắc từ người nghe để tạo sự tin tưởng và thuyết phục họ về chất lượng sản phẩm Cuối cùng, đừng quên cung cấp tài liệu hỗ trợ và khuyến khích họ thử nghiệm sản phẩm để đánh giá hiệu quả thực tế.

1 Thuốc mỡ Aciclovir 5mg (Hiểu lầm do nghĩ là thuốc kê đơn)

2 Dòng sản phẩm Haphacol (paracetamol) (Thờ ơ vì có quá nhiều sp và DBC trên thị trường)

3 C pluzzz 1g (giới hạn vì chỉ có vitamin C, cần phối hợp các thuốc khác để điều trị)

4 Siro Bổ Phế (Nghi ngờ về chất lượng sp không sạch, không hiệu quả, cách dùng cần ngậm 1-2 phút trước khi nuốt sẽ hiệu quả hơn)

THỰC HÀNH GIỚI THIỆU THÔNG TIN VÀ QUẢNG CÁO THUỐC

Các yêu cầu khi thông tin thuốc cho bác sĩ

1.1 Giới thiệu thông tin thuốc cho bác sĩ

- Nội dung phải đúng với các dữ liệu khoa học thừa nhận

- Giải quyết các vấn đề liên quan đến dùng thuốc theo đơn

Khi lựa chọn thuốc cho đối tượng đặc biệt, cần xem xét liều dùng và thời gian sử dụng phù hợp để đảm bảo hiệu quả điều trị Việc sử dụng thuốc đúng cách, bao gồm cả việc nhận diện các tác dụng phụ không mong muốn (ADR) và tương tác thuốc, là rất quan trọng Ngoài ra, dạng bào chế, dược động học và dược lực học cũng cần được chú ý để tối ưu hóa tác dụng của thuốc Đặc biệt, cần lưu ý đến nguy cơ ngộ độc và điều kiện bảo quản thuốc để đảm bảo an toàn cho người sử dụng.

1.2 Các thông tin chung về thuốc:

Các đặc điểm của thuốc (tên gốc, tên thương mại, thuốc được phép lưu hành, số đăng ký)

Cơ chế tác dụng của thuốc:

- Đặc tính dược động học: hấp thu, phân bố, chuyển hóa, thải trừ

- Các chỉ định, chống chỉ định

- Các phản ứng bất lợi (ADR) có thể xảy ra

- Độc tính, biểu hiện ngộ độc, xử trí

- Tương tác và tương kỵ của thuốc (thuốc với thuốc, thuốc với thức ăn, với nước uống)

Quy trình giới thiệu thông tin và quảng cáo thuốc cho bác sĩ kê đơn

Bước 2 - Mở đầu (Hấp dẫn, lôi cuốn)

Bước 3- Khám phá nhu cầu (Đặt câu hỏi đóng và mở)

Bước 4 - Định vị lợi ích sản phẩm: Cần nêu rõ các lợi thế cạnh tranh của sản phẩm, giải đáp thắc mắc của bác sĩ và cung cấp các chương trình hấp dẫn nhằm thu hút sự quan tâm của họ.

Bước 5- Đóng và lấy cam kết

Bước 6- Đánh giá lại cuộc trình dược (Đưa ra cách chăm sóc bác sĩ và theo dõi lượng kê đơn)

Mô hình đảm bảo chất lượng công việc trình dược:

2.1.1 Chuẩn bị kế hoạch làm việc:

Lên lịch làm việc hàng ngày của trình dược viên: Tại văn phòng Công ty hoặc tại nhà vào ngày hôm trước và đầu ngày

2.1.2 Chuẩn bị dụng cụ, sổ sách, tài liệu liên quan trước khi đi trình dược

Xem lại hồ sơ khách hàng và chuẩn bị các thông tin cần thiết:

- Hạng khách hàng (A-B-C-D), Tần suất thăm viếng (F1, F2, F3, F4)

Trong ba tháng gần đây, chúng tôi đã ghi nhận các sản phẩm mà khách hàng đã mua, bao gồm số lượng và tần suất mua hàng Chúng tôi phân loại khách hàng thành hai nhóm: những người mua thường xuyên và những người chỉ thử nghiệm sản phẩm Bên cạnh đó, chúng tôi cũng đã xác định các sản phẩm tiêu thụ chậm và đang triển khai các giải pháp để cải thiện tình hình tiêu thụ của những sản phẩm này.

Trong nhóm hàng cốt lõi, cần xác định những sản phẩm mà khách hàng chưa sử dụng, bao gồm các sản phẩm chưa được kê đơn Cần tìm hiểu xem khách hàng đang sử dụng sản phẩm cạnh tranh nào hoặc những sản phẩm trước đây họ đã kê đơn nhưng hiện tại không còn sử dụng nữa.

- Những vấn đề còn tồn đọng từ lần viếng thăm trước, đề ra hướng giải quyết

- Tình hình các chương trình khuyến mãi mà khách hàng đang tham gia

Phân bổ chỉ tiêu bán hàng trong ngày (Doanh số, số lượng các lợi thế cạnh tranh, trưng bày)

- Các chỉ tiêu/ doanh thu cần phải đạt là gì ?

- Tình hình đạt chỉ tiêu/ doanh thu đến ngày hôm nay như thế nào ?

- Doanh số ngày hôm sau phải đạt là bao nhiêu?

- Tập trung các lợi thế, đặc điểm nào ?

(Chuẩn bị các thông tin cần thiết)

(Doanh số, các chỉ tiêu cần tập trung)

(Mục tiêu gặp bác sĩ

Dự đoán các phản ứng của khách hàng

Dự đoán những điều không mong đợi)

(Lợi thế cạnh tranh, bảng giá, sale kit…)

- Tập trung vào các cửa hàng nào?

Chuẩn bị mục tiêu cho cuộc trình dược: SMART

Mục tiêu của cuộc trình dược của tôi có cụ thể và chuyên biệt không? Có làm rõ được thông tin hay mục đích của cuộc trình dược hay không?

- Đo lường được: Làm thế nào để tôi biết được mình đã đạt được kết quả? Công cụ chuyên biệt nào của tôi để đo lường sự thành công?

- Có thể đạt được: Mục tiêu tôi đưa ra cho khách hàng có phù hợp với vị trí của khách hàng trong bảng phân loại khách hàng không?

Mục tiêu của tôi cần phải phù hợp với đặc điểm địa bàn và chiến lược kinh doanh hiện tại Điều này không chỉ giúp tôi xác định rõ ràng hướng đi mà còn tạo ra những thách thức, thúc đẩy sự phát triển trong công việc của mình.

- Giới hạn thời gian: Có thể hoàn thành mục tiêu trong cuộc trình dược phù hợp với thời gian khách hàng cho phép không?

Tổng hợp chiến lược trình dược (Dự đoán các phản ứng của khách hàng, dự đoán những điều không mong đợi)

Dự đoán phản ứng của khách hàng là điều quan trọng, đặc biệt trong các tình huống như vấn đề giao hàng, chương trình khuyến mãi, hoặc khi sản phẩm hết hàng Việc không liên lạc được với nhân viên tư vấn (TDV) có thể gây ra sự bức xúc, cùng với việc tăng giá và sự xuất hiện của các xu hướng sản phẩm mới cũng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ.

Dự đoán những điều không mong đợi từ đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng, bao gồm việc tìm hiểu những gì họ nói về sản phẩm của mình, cũng như nhận diện các ưu điểm và điểm hạn chế của sản phẩm.

- Làm thế nào để chốt được đơn hàng?

- Có cần sự hộ trợ nào của Product manager hay công ty?

2.1.3 Phác thảo lộ trình tuyến trình dược: Gọi điện hẹn trược, điểm xuất phát…

2.1.4 Chuẩn bị các vật dụng, phương tiện bán hàng (lợi thế cạnh tranh của sản phẩm, bảng giá, sales kit )

Các lưu ý khi giới thiệu sp/ các mặt hàng mới:

Ba điều khách hàng quan tâm khi bạn chào hàng là:

- Sử dụng sản phẩm này có ý nghĩa gì với tôi?

- Khách hàng /bệnh nhân của tôi sẽ được gì?

- Tại sao tôi phải dùng sản phẩm này?

Bác sĩ quan tâm đối với sản phẩm mới

- Điểm khác biệt so với sản phẩm cùng loại là gì?

- Điểm nổi trội đặc biệt của sản phẩm này là gì?

- Hỗ trợ để khách hàng nhận diện sản phẩm mới

2.3 Khám phá nhu cầu của bác sĩ:

Dùng câu hỏi mở và đóng

Kỹ thuật xử lý câu hỏi:

- Xử lý câu trả lời đúng hoàn toàn: Khen ngợi

- Xử lý câu trả lời đúng một phần: Khẳng định phần đúng, đề nghị người khác bổ sung phần chưa đúng

- Xử lý câu trả lời sai: “Sửa câu trả lời chứ không phải sửa người trả lời” - Ghi nhận sự đóng góp, đề nghị người khác trả lời

- Xử lý khi khách hàng không có câu trả lời: Bình tĩnh, không gây căng thẳng, đặt lại câu hỏi ở dạng khác hoặc nắm rõ câu hỏi

2.4 Định vị lợi ích sản phẩm

2.4.1 Các loại phản đối của bác sĩ

Bác sĩ có thể đưa ra những nhận định bất lợi không chính xác về sản phẩm, dịch vụ hoặc tổ chức do thiếu thông tin đầy đủ hoặc thông tin sai lệch Việc này có thể ảnh hưởng đến sự tin tưởng và quyết định của bệnh nhân, do đó cần đảm bảo thông tin được cung cấp là chính xác và đầy đủ.

- Đối thủ cạnh tranh đưa một sô thông tin sai lệch một cách có mục đích

- Bác sĩ hiểu lầm phân trình bày cùa bạn hoặc diễn giải sai tai liệu giới thiệu sản phẩm mà bác sĩ đọc một bài báo đã lỗi thời

- Bác sĩ cảm thấy đang ổn với tình trạng hiện tại và không thây cần phải thay đồi

- Bác sĩ đang dùng (hài lòng với) một sản phẩm cạnh tranh

- Bác sĩ chưa bao giờ sử dụng loại sản phẩm mà bạn giới thiệu

- Bác sĩ không biết về sản phẩm/cải tiến mới nhất trên thị trương

- Đơn giản là họ không có nhu cầu sử dụng sản phẩm đó

- Bác sĩ quá bận rộn

- Bác sĩ không tin rằng sàn phẩm của bạn sẽ mang lại lợi ích mà bạn trình bày

Khi khách hàng đặt câu hỏi như “Bạn có chắc không?” hay “Bạn vừa nói rằng sản phẩm của bạn có điểm nổi bật là , nhưng làm sao đảm bảo được điều đó?”, điều này cho thấy họ đang nghi ngờ về tính hiệu quả của sản phẩm Họ cũng có thể hỏi: “Ai cũng nói rằng sản phẩm của mình là hiệu quả nhất, bạn có bằng chứng gì?” Những câu hỏi này là dấu hiệu rõ ràng cho thấy khách hàng cần thêm thông tin và sự thuyết phục để tin tưởng vào sản phẩm.

- Dấu hiệu không lời: Ngôn ngữ hình thể, biêu hiện qua nét mặt,

- Bác sĩ đưa ra nhu cầu mà sản phẩm/ dịch vụ/ công ty bạn không thể đáp ứng được

Người giới thiệu thuốc cần nắm vững ưu điểm cạnh tranh và hạn chế của sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp so với đối thủ Điều này giúp họ tự tin hơn trong việc xử lý các phản đối liên quan đến những điểm yếu của sản phẩm mình.

2.4.2 Kỹ thuật xử lý phản đối hiệu quả

Để bác sĩ cảm nhận được sự quan tâm và tôn trọng từ người giới thiệu thuốc hoặc công ty dược, việc thể hiện sự thấu hiểu về mối quan tâm và lo lắng của họ là rất quan trọng Điều này không có nghĩa là phải đồng ý hoàn toàn với quan điểm của bác sĩ, nhưng việc lắng nghe và ghi nhận ý kiến của họ sẽ tạo ra một mối quan hệ tốt đẹp hơn.

Khi thăm dò thông tin, bác sĩ cần sử dụng các câu hỏi phù hợp dựa trên phản ứng của bệnh nhân Nếu bác sĩ gặp khó khăn trong việc hiểu rõ vấn đề, họ nên đặt 1-2 câu hỏi để làm sáng tỏ tình hình Trong trường hợp bác sĩ cảm thấy không cần thiết phải hỏi thêm, việc đặt 2-3 câu hỏi mở có thể giúp khám phá nhu cầu của bệnh nhân Nếu có rào cản trong việc kê toa, bác sĩ cần xác định lại vấn đề bằng cách hỏi 1-2 câu để làm rõ Cuối cùng, nếu bác sĩ nghi ngờ thông tin đã nhận được, việc đặt câu hỏi để làm rõ lý do hoặc vấn đề còn đang nghi ngờ là rất cần thiết.

Để khéo léo phá vỡ sự hiểu lầm, hãy tránh tranh luận với dược sĩ ngay cả khi họ sai Cần đưa ra lý do thuyết phục để dược sĩ sử dụng thuốc của bạn cho bệnh nhân Nhấn mạnh rằng những giới hạn chỉ là một phần nhỏ trong khi sản phẩm của bạn mang lại nhiều đặc điểm và lợi ích vượt trội Cuối cùng, cung cấp bằng chứng xác thực liên quan đến những điều đã trình bày để tăng tính thuyết phục.

Xác nhận thông tin là bước quan trọng để đảm bảo rằng người giới thiệu thuốc đã giải quyết đầy đủ các thắc mắc của bác sĩ Điều này giúp bác sĩ không còn hiểu lầm và nhận ra rằng họ cần sản phẩm của công ty mà trước đó chưa biết đến Đạt được sự đồng thuận từ bác sĩ cho thấy rằng các đặc điểm và lợi ích của sản phẩm có thể bù đắp cho những hạn chế của nó Ngoài ra, việc kiểm tra sự chấp nhận của bác sĩ đối với các bằng chứng mà người giới thiệu thuốc cung cấp là cần thiết để loại bỏ mọi nghi ngờ.

- Chuyển tiếp sang nội dung tiếp theo cuả buổi giới thiệu thuốc

Để đảm bảo hiệu quả trong việc sử dụng sản phẩm, hãy yêu cầu bác sĩ cam kết hoặc hứa hẹn về việc sử dụng sản phẩm đó Ngoài ra, bạn cũng nên thu thập thêm tài liệu và thông tin chi tiết về sản phẩm để chuẩn bị cho lần trình dược tiếp theo.

2.6 Đánh giá lại cuộc trình dược Đưa ra cách chăm sóc bác sĩ và theo dõi lượng kê đơn

Có thể phân tích tại văn phòng công ty vào cuối ngày:

Tiêu đề	Kỹ Năng Giao Tiếp Bán Hàng
Tác giả	PGS.TS Vũ Trí Dũng, TS. Phan Thị Thanh Tâm, ThS. Nguyễn Văn Hưng, ThS. Hoàng Thị Nguyệt Phương
Người hướng dẫn	Trường Cao Đẳng Y Tế Hà Nội
Trường học	Trường Cao Đẳng Y Tế Hà Nội
Chuyên ngành	Dược
Thể loại	Giáo Trình
Năm xuất bản	2021
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	92
Dung lượng	1,24 MB