C2-Quan Ly Chat Luong.pdf

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGQuá trình xác định và quản trị các hoạt động cần thiết để đạt được mục tiêu chất lượng của một tổ chức Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế ISO, quản lý chất lượng nhằm đề

Trang 1

Chương 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Đinh Thị Kiều Oanh

0939.383.136

Trang 2

NỘI DUNG

1 Quản lý chất lượng

2 Hệ thống quản lý chất lượng

3 Nguyên tắc quản lý chất lượng

4 Phương pháp quản lý chất lượng

5 Bài học kinh nghiệm về chất lượng

Trang 3

NỘI DUNG

Trang 4

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Quá trình xác định và quản trị các hoạt động cần

thiết để đạt được mục tiêu chất lượng của một tổ

chức

Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế ISO, quản lý

chất lượng nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu,

trách nhiệm, thực hiện bằng các biện pháp hoạch

định chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng trong khuôn khổ một

hệ thống chất lượng

Trang 5

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (tt)

Theo Juran, ba chức năng của quản lý chất lượng:

Trang 7

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (tt)

định chất lượng.

giải quyết các vấn đề chất lượng cấp tính.

đề chất lượng mạn tính.

Mọi hoạt động chất lượng phải được thực hiện trên một hạ tầng được tổ chức có chất lượng.

Trang 8

NỘI DUNG

Trang 9

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Trang 10

Hoạch định chất lượng (đáp ứng)

• Chính sách và mục tiêu chất lượng

• Kế hoạch chất lượng

• Kiểm tra kế hoạch chất lượng

• Đáp ứng của doanh nghiệp

• Tài liệu chất lượng.

Đo lường, phân tích và cải tiến

• Đo mức hài lòng của khách hàng

• Môi trường làm việc.

Đảm bảo chất lượng (Q.trị thực hiện)

• Hòa hợp giữa yêu cầu khách hàng với năng lực sản xuất.

• Quản trị qui trình phát triển, mua bán và sản xuất.

Trang 11

Lợi ích của Hoạch định chất lượng

• Định hướng phát triển chất lượng chung cho

toàn bộ tổ chức theo một hướng thống nhất

• Khai thác các nguồn lực và tiềm năng dài hạn

hiệu quả hơn

• Giúp tổ chức chủ động thâm nhập, mở rộng thị

trường

• Tạo ra văn hóa mới, một sự chuyển biến căn

bản về phương pháp quản lý chất lượng của

các tổ chức

Trang 12

Hoạch định chất lượng gồm:

• Hoạch định chiến lược chất lượng

• Hoạch định sách lược chất lượng (chiến thuật

chất lượng)

• Hoạch định tác vụ chất lượng (hành động chiến

lượng)

Trang 13

Kiểm soát chất lượng

• Theo ISO 9000:2000: Kiểm soát chất lượng tập

sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

• Kiểm soát chất lượng tập trung vào các vấn đề

cấp tính

Trang 14

Đảm bảo chất lượng

• Theo ISO 9000: 2000: Đảm bảo chất lượng là

một phần của quản lý chất lượng tập trung vào

việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất

lượng sẽ được thực hiện

Trang 15

Cải tiến chất lượng

Theo ISO 9000:2000: Cải tiến chất

lượng là một phần của quản lý chất

lượng tập trung vào việc nâng cao khả

năng thực hiện các yêu cầu

nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm

không những duy trì mà còn nâng cao

hơn nữa chất lượng

Trang 16

5 Pương pháp đo lường hiệu quả và hiệu năng

của quá trình

nguyên nhân

tiến chất lượng liên tục

Trang 17

NỘI DUNG

Trang 18

NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Nguyên tắc 1 Hướng vào khách hàng - chất

lượng là sự thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

 Nguyên tắc 2 Vai trò lãnh đạo - bắt đầu từ lãnh

Trang 19

 Nguyên tắc 6 Quyết định dựa trên sự kiện, dữ

liệu thực tế; hiểu biết và sử dụng các công cụ

 Nguyên tắc 7 Nguyên tắc kiểm tra

 Nguyên tắc 8 Cải tiến liên tục

 Nguyên tắc 9 Nguyên tắc pháp lý

 Nguyên tắc 10 Phát triển quan hệ hợp tác cùng

có lợi; lựa chọn người cung ứng đủ tin cậy; Đảm bảo hài hòa lợi ích của các bên liên quan

Trang 20

 Nguyên tắc 1 Hướng vào khách hàng

Khách hàng

là thượng đế

Trang 21

 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Lợi ích khi áp dụng nguyên tắc 1

thị trường

của khách hàng

dẫn đến việc sẽ có cơ hội lặp lại các công việc

Trang 22

 Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo

• Triển khai chiến lược (Mission).

• Chủ động và là tấm gương điểm hình

• Có tầm nhìn rõ ràng về tương lai (Vision).

• Xác lập các chỉ tiêu và mục tiêu cần phân bổ

(Objective), tạo ra niềm tin.

• Phân bổ nguồn lực, quyền hạn và trách nhiệm

• Biết ghi nhận công trạng của nhân viên

Trang 23

Lợi ích khi áp dụng nguyên tắc Lãnh đạo

• Nhân viên có động lực để thực hiện mục tiêu

của doanh nghiệp

• Nhân viên cảm thấy thực hiện chất lượng là

cách duy nhất để đạt được mục tiêu đã đặt ra

• Giảm thiểu việc hiểu lầm giữa các nhân viên,

nghiệp

Trang 24

Vai trò của lãnh đạo

Trang 25

Phong cách lãnh đạo

Trang 26

 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

• Cần áp dụng các phương pháp và biện pháp

thích hợp để đảm bảo rằng tất cả các thành

viên ở tất cả các cấp độ sử dụng hết năng lực

của họ vì mục tiêu, lợi ích của tổ chức

• Cách quản lý tốt nhất nhằm phát huy hết năng

lực của mọi người trong tổ chức

Trang 27

 Nguyên tắc 4: Tiếp cận quá trình

Mọi hoạt động đều được ghi nhận thông qua quá

trình để có đối sách thích hợp

Trang 28

 Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống

Xác định, hiểu và quản lý các quá trình trong mối

liên hệ tương quan nhằm đạt được các mục tiêu

tổng thể

ĐẦU VÀO XỬ LÝ ĐẦU RA ĐẦU VÀO XỬ LÝ ĐẦU RA

Đo đường Cải tiến

Trang 29

 Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên sự kiện

• Phân tích logic dữ liệu và thông tin

• Nhấn mạnh đến kết quả

• Bảy công cụ kiểm soát chất lượng SQC

Biểu đồ tán xạ

Trang 30

 Nguyên tắc 7: Nguyên tắc kiểm tra

• Phát hiện và điều chỉnh kịp thời các sai lệch

trong quá trình, tìm nguyên nhân, đưa ra biện

pháp khắc phục và phòng ngừa

• Không có kiểm tra thì không hoàn thiện và đi

lên

Trang 31

 Nguyên tắc 8: Cải tiến liên tục

Trang 32

 Nguyên tắc 9: Nguyên tắc pháp lý

• Kim chỉ nam cho việc nâng cao năng suất,

chất lượng và hiệu quả

• Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi

Trang 33

 Nguyên tắc 10: Quan hệ đa bên cùng có lợi

• Quan hệ hợp tác nội bộ

• Quan hệ hợp tác bên ngoài (tổ chức và nhà cung

ứng phụ thuộc lẫn nhau )

• Mối quan hệ hợp tác cùng có lợi sẽ nâng cao

năng lực của các bên và tạo ra giá trị

Trang 34

NỘI DUNG

Trang 35

PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Trang 36

Trang 37

Trang 38

NỘI DUNG

Trang 39

BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG

1 Quan niệm về chất lượng

2 Chất lượng không đo được, không nắm bắt được

3 Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn

4 Qui lỗi chất lượng kém cho người thừa hành/công nhân

5 Chất lượng đảm bảo nhờ KCS

Trang 40

Bài học thứ nhất: Quan niệm về chất lượng

“Vấn đề của chất lượng không

phải ở chỗ mọi người không

biết về nó, mà chính là ở chỗ

họ cứ tưởng là họ đã biết”

(P.B Crosby)

P.B Crosby (1926 – 2001)

Trang 41

Bài học thứ nhất: Quan niệm về chất lượng

• Có nhiều quan điểm

• Từ nhiều góc độ

• Tùy đặc điểm nền kinh tế

Quản lý

chất lượng

Chất lượng sản phẩmChất lượng con ngườiChất lượng công việc

Kết quả

Nguyên nhân

Trang 42

Bài học thứ hai: Chất lượng không đo được,

không nắm bắt được

• Có thể đo chất lượng thông qua mức độ

phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu

• Tác động đến nhận thức của con người

Trang 43

Bài học thứ ba: Chất lượng cao đòi hỏi chi phí

lớn

• Nâng chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều

• sâu, đổi mới thiết bị, đổi mới công nghệ… nên

đòi hỏi phải có nguồn lực

• Tuy nhiên, quan trọng hơn nhiều là phương

pháp, dịch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách làm marketing

dục

Trang 44

Bài học thứ tư: Qui lỗi về chất lượng kém cho

người thừa hành

Quá trình hình thành chất lượng:

THIẾT KẾ - SẢN XUẤT - LƯU THÔNG - SỬ DỤNG

Công nhân, Người thừa hành

Công nhân và KCS chỉ chịu trách nhiệm về

chất lượng trong khâu sản xuất trực tiếp và

hoàn toàn không có trách nhiệm trước

những sai sót về nghiên cứu, thiết kế, kế

Trang 45

Bài học thứ năm: Chất lượng được đảm bảo

nhờ kiểm tra chặt chẽ

• Kiểm tra giúp phân loại, sàng lọc sản phẩm

Bản thân hoạt động kiểm tra không thể cải tiến được chất lượng

• Chất lượng cần được hòa nhập vào sản phẩm

ngay từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế sản

phẩm/dịch vụ

Trang 47

Trang 48

• Nhận thức đúng

• Đào tạo, huấn luyện => Trình độ con người

làm nên chất lượng sản phẩm

Trang 49

phải lợi nhuận

nên chỉ tập trung vào kết quả

Mà đi ngược trở lại những công đoạn đã qua của quá trình để tìm ra nguyên nhân cốt lõi của vấn đề Đặt câu hỏi “tại sao”

nhiều lần

Trang 50

 Khách hàng: khách hàng nội bộ và

khách hàng bên ngoài

chéo, cơ cấu tổ chức ma trận…)

Trang 51

Đảm bảo thông tin, áp dụng SPC: Áp dụng các công cụ thống kê để kiểm soát quá trình

Trang 52

BÀI TẬP NHÓM VỀ NHÀ #2

Câu 1:

 Nhóm 1,3,5,7: So sánh ưu/nhược điểm của các phong cách lãnh đạo được đề cập trong nguyên tắc 2.

 Nhóm 2,4,6: So sánh ưu/nhược điểm: MBO-MBP; TQC-TQM.

Câu 2: Phân tích tình huống sau: Công ty A nhận được phản hồi từ khách hàng về lô hàng 123 bị lỗi Khách hàng yêu cầu công ty bồi thường Giám đốc triệu tập cuộc họp khẩn cấp và phát biểu như

sau: “lô hàng lỗi vừa qua là do bộ phận KCS không hoàn thành

nhiệm vụ, sai sót trong kiểm tra, công nhân không có ý thức gây

ảnh hưởng sản phẩm Phải làm rõ trách nhiệm và có biện pháp xử lý”

Anh/chị hãy đưa ra nhận định về tình huống trên, dựa vào những kiến thức quản lý chất lượng đã học.

Trang 53

BÀI TẬP NHÓM VỀ NHÀ #2

kế tiếp

Tiêu đề	Quản Lý Chất Lượng
Tác giả	Đinh Thị Kiều Oanh
Trường học	ctuet

Định dạng
Số trang	53
Dung lượng	1,26 MB