2 cơ cấu tổ chức nhân sự và các vị trí công việc ở phòng dịch vụ

Quy mô và hiện đại nhất cả nước với diện tích hơn 7.600 m2, không gian phòng showroom rộng rãi và hiện đại, có thể trưng bày được toàn bộ các dòng xe mới nhất của Ford Việt Nam, luôn sẵn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANGKHOA K THUÂT Ô TÔ

TIU LUÂN HỌC PHNQUN L D CH V! Ô TÔ

HOẠT ĐÔNG QUN L D CH V! Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHN Ô TÔ PHÚ M

( PHÚ M FORD ) Giảng viên: ThS V3 H4ng Điê p Sinh viên th7c hiê n: Trần Thành Tài MSSV: 207OT58641

TP HD CHE MINH NĂM 2023

Mục lục

Lời nói đầu……….3

Chương 1: Tổng quan về công ty Ford Phú Mỹ……….4

Chương 2: Hoạt động dịch vụ ô tô……….9

2.1 Chức năng hoạt động của phòng dịch vụ………9

2.2 Cơ cấu tổ chức, nhân sự và các vị trí công việc ở phòng dịch vụ……….10

2.3 Sơ đồ mặt bằng và các khu vực hoạt động dịch vụ………12

Chương 3: Quy trình quản lý dịch vụ tại ford Phú Mỹ………18

Tổng kết………20

Lời nói đầu

Công nghệ ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tếquốc dân Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô làmột trong những ngành công nghiệp trọng điểm Ngàng công nghiệp ô tôViệt Nam hiện đang trong giai đoạn phôi thai phát triển mãnh mẽ của ngànhtrong tương lai Chính vì vậy, các doanh nghiệp sản xuất, lắp rap ô tô hiệnnay cũng đang phải đối mặt với một thị trường cạnh tranh gay gắt

Với môi trường cạnh tranh gay gắt thì bắt buộc các doanh nghiệp điều đặt ranhưng mục tiêu nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chấtlượng dịch vụ của các đại lý ô tô chiếm một vị không nhỏ trong sự pháttriển của doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ của đại lý ô tô của hãng là côngcụ cạnh tranh sản xuất hữu hiệu quyết định thành công của các doanhnghiệp sản xuất ô tô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung.Môn học Quản lý dịch vụ ô tô là môn học trình bày những kiến thức cơ bảnliên quan đến đến quản lý điều hành dịch vụ ô tô và chuỗi nhân sự Các vấnđề về quản lý, các vị trí vai trò trong đại lý ô tô và các quy trình quản lýxưởng dịch vụ, đánh giá hoạt động của một đại lý ô tô

Sau chuyến tham quan thực tế tại đại lý Phú Mỹ Ford, nhóm xin chân thànhcảm ơn cô V3 H4ng Điệp đã tạo điều kiện để chúng em có cơ hội được đitham quan thực tế, hiểu rõ hơn về môn học cũng như giúp chúng em địnhhướng được phần nào đó về tương lai nghề nghiệp sau này

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY FORD PHÚ M

Tiếp nối sự thành công của Ford Việt Nam, công ty Cổ phần Ô Tô Phú Mỹ còn được gọi tắc là Mỹ Ford được thành lập năm 2011, tự hào là một trong những Đại lý mới nhất Việt Nam được thiết kế theo tiêu chuẩn đại lý Brand@Retail của Ford toàn cầu diện tích hơn 7.600m2- quy mô và hiện đại nhất cả nước Tọa lạc tại địa chỉ KCN Cát Lái 2, Thạnh Mỹ Lợi, Quận 2, TP.HCM (ngay cạnh trạm thu phí Phú Mỹ nối quận 2 với quận 7)

Hình 1.1 Lễ khai trương ford Phú Mỹ.

Quy mô và hiện đại nhất cả nước với diện tích hơn 7.600 m2, không gian phòng showroom rộng rãi và hiện đại, có thể trưng bày được toàn bộ các dòng xe mới nhất của Ford Việt Nam, luôn sẵn sàng đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng trong thời gian nhanh nhất.

Hình 1.2 Mặt bằng ford Phú Mỹ.

Đến với Phú Mỹ Ford, Qúy khách sẽ cảm nhận được sự tận tâm và am hiểu dòng sản phẩm xe Ford danh tiếng của Mỹ cùng phong cách làm việc năng động, nhiệt tình, tự tin và vui vẻ của đội ngũ nhân viên, kỹ thuật viên chuyên nghiệp

Hình 1.3 Phòng trưng bày xe mới.

Với dịch vụ đa dạng bao gồm: Cung cấp xe ô tô nhãn hiệu Ford mới 100%, cung cấp các gói dịch vụ tài chính hỗ trợ khách hàng, dịch vụ thu mua xe cũ đổi xe mới, sửa chữa cung cấp phụ tùng, phụ kiện chính hãng, bảo trì bảo dưỡng, đồng sơn… bằng các máy móc trang thiết bị hiện đại nhất hiện nay như hệ thống cầu nâng hiện đại, thiết bị chẩn đoán động cơ điện tử, hệ thống chỉnh góc lái bằng tia hồng ngoại, chẩn đoán chuyên dùng WDS PDS…

Hình 1.4 Đội ngũ tư vấn và phát triển.

Trong lúc chờ đợi, Quý khách có thể thư giãn bằng các phương tiện giải trí nghe nhìn tại phòng chờ, theo dõi từng công đoạn và thao tác của các kỹ thuật viên lành nghề qua hệ thống camera kết nối trực tiếp với các khoang sửa chữa… Tại đây, Quý khách sẽ được tận hưởng không gian mát mẻ, yên tĩnh và thưởng thức các món uống tự chọn miễn phí một cách chu đáo từ các nhân viên phục vụ quầy Bar

Hình 1.5 Phòng chờ sang trọng và hiện đại.

Với phương châm “Sự hài lòng của quý khách là tài sản của chúng tôi”, Phú Mỹ Ford đã không ngừng cải tiến, đầu tư trang thiết bị hiện đại, đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để xứng đáng là người bạn đồng hành đáng tin cậy của quý khách hàng và các đối tác Toạ lạc tại trung tâm Quận 2 Tp.HCM, Phú Mỹ Ford được các chuyên gia của Hoa Kỳ đánh giá là đại lý tốt nhất của Ford tại Việt Nam và cũng là 1 trong những đại lý trẻ có tỷ lệ tăng trưởng cao trong hệ thống đại lý FVL Phú Mỹ Ford cũng chân thành cảm ơn quý khách hàng vì đã lựa chọn Phú Mỹ Ford Chúng tôi tự hào cung cấp các dòng xe Ford chất lượng cao, phụ kiện chính hãng, dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa tin cậy cũng như các ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG D CH V! Ô TÔ

1 Chức năng hoạt động của phòng dịch vụ:- Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến khiếu nại của khách hàng, tổ chức việc

phân tích nguyên nhân, hành động khắc phục phòng ngừa và theo dõi quátrình thực hiện

- Hàng năng tổng kết hoạt động khiếu nại của khách hàng, phân tích chỉ số khiếu nại

- Tổ chức và xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp can dễ dàng các thông tin về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả, phương thức thanh toán…

- Định kỳ hàng năm đánh giá mức độ, hiệu quả của các kênh thông tin cho khách hàng, báo cáo TP bán hàng

- Phối hợp với TP marketing thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi theo yêu cầu của công ty, phân công của TP bán hàng

- Tổ chức thực hiện các cuộc thăm hỏi khách hàng -Lập báo cáo phân tích ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc

- Chủ trì trong việc chuẩn bị quà, tặng quà cho từng khách hàng trong các dịp đặc biệt

- Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt động bảo hành, hoạt động bảo trì sửa chữa để nắm được mức thoã mãn của công ty với hoạt động này

- Nhận kết quả khảo sát mức độ hài lòng khách hàng từ cấp dưới từ đó lên kế hoạch nhằm đáp ứng các nhu cầu và khắc phục những khiếu nại của khách hàng

- Duyệt kế hoạch chăm sóc khách hàng hằng năm của trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng

- Họp, trao đổi, trình bày vấn đề phòng ban cấp các cấp lãnh đạo.- Quản lý các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ / sản

phẩm và nắm bắt chính sách đối với dịch vụ / sản phẩm đó một cách tốt nhất

- Duyệt và quản lý việc tặng ưu đãi, quà nhân các dịp quan trọng trong nămcho các khách hàng của công ty

- Xây dựng chính sách, cập nhật chính sách cho các sản phẩm mới, sản phẩm được cải tiến và đưa lên các kênh thông tin hiện có của doanh nghiệp

2 Cơ cấu tổ chức, nhân sự và các vị trí công việc ở phòng dịch vụ. Cơ cấu tổ chức, nhân sự ở phòng dịch vụ.

- Cố vấn dịch vụ : Cố vấn dịch vụ đào tạo chào hỏi khách hàng, lắng nghe yêu cầu, lên lịch hẹn, ước tính chi phí, xác minh bảo hiểm, tiến hành kiểmtra và lái thử ô tô Họ làm việc trong các ga-ra và là trung gian trung gian giữa khách hàng với bộ phận kỹ thuật, truyền đạt thông tin của khách hàng để bộ phận sửa chữa, bảo dưỡng tập trung vào đúng vấn đề

- Kỹ thuật viên bảo dưỡng ô tô: Kỹ thuật viên dịch vụ ô tô đào tạo vấn đề của xe, bảo dưỡng, sửa chữa và kiểm tra lại xe ô tô, xe tải nhẹ và các phương tiện khác Họ cũng có thể được gọi là kỹ thuật viên dịch vụ Để làm việc trong vai trò này, ứng viên cần tham gia các chương trình đào tạo học nghề hoặc chính quy khác với chứng chỉ Nhân viên bảo dưỡng ô tô đào tạo sửa chữa và bảo trì các thiết bị cơ khí và máy móc của ô tô Trong nhiều ga-ra nhỏ, nhân viên bảo dưỡng hay kỹ thuật viên đều là mộtvị trí Bạn sẽ kiểm tra các thiết bị khác nhau và thực hiện bất kỳ sửa chữa cơ bản hoặc bảo trì phòng ngừa nào cần thiết.

Hình 2.2 Nhân viên bảo dưỡng và sửa chữa.

- Nhân viên kinh doanh ô tô: Còn được gọi là Nhân viên tư vấn bán xe ô tô,nhân viên kinh doanh ô tô phụ trách việc giới thiệu, tư vấn bán xe cũng như các dịch vụ gia tăng giá trị như kế hoạch bảo trì và bảo hành, bảo hiểm xe cho khách hàng Họ cũng hỗ trợ khách hàng tiềm năng bằng cáchkết hợp mong muốn, nhu cầu và ngân sách của họ với chiếc xe phù hợp

Hình 2.3 Đội ngũ nhân viên tư vấn, kinh doanh.

3 Sơ đồ mặt bằng và các khu vực hoạt động dịch vụ. Sơ đồ mặt bằng:

- Tại địa chỉ nằm tại khu vực này, Phú Mỹ Ford sở hữu cho mình một lợi thế đó chính là khuôn viên rộng rãi với tổng diện tích lên đến 7.600 m2 - Tầng 1 bao gồm: khu vực trung bày, khu vực tiếp nhận, các phòng dịch

vụ và quản lý, các khoang sữa chữa, bảo dưỡng nhanh

Hình 3.1 Sơ đồ tầng 1 của đại lý Ford Phú Mỹ.

- Tầng 2 bao gồm các khoang sữa chữa, khoang chẩn đoán, dành cho các xe sữa chưa lâu ngày

Hình 3.2 Sơ đồ tầng 2 của đại lý Ford Phú Mỹ.

- Tầng 3 là tầng dành riêng cho khu vực sơn xe.

Hình 3.3 Sơ đồ tầng 3 của đại lý Ford Phú Mỹ.

 Các khu vực hoạt động:

- Khu tiếp nhận xe:

+ Tiếp nhận yêu cầu sửa chữa xe của khách hàng, ghi nhận những ý kiến và yêu cầu sửa chữa ban đầu, ghi thông tin xe (biển số, tên xe, màu xe, số khung, số km đã chạy, giờ nhận xe…)

+ Sau khi đã hoàn tất quy trình nhận xe, tiến hành đưa xe vào khu vực kiểm tra để kiểm tra lỗi bằng các thiết bị máy móc chẩn đoán.+ Tiếp tục kiểm tra toàn bộ xe để xác minh toàn bộ các lỗi nếu có.+ Ghi chép rõ ràng tất cả các lỗi cần phải sửa chữa vào phiếu yêu cầu sửa chữa Sau đó chuẩn bị báo lỗi, báo giá và giải thích toàn bộ các thông tin cho khách hàng

Hình 3.4 Khu vực tiếp nhận xe.

- Khu vực chuẩn đoán: Giúp xác định chính xác và nhanh chóng khu vực

gây ra các vấn đề, hỏng hóc mà không phải tốn công tháo từng bộ phận rakiểm tra

Hình 3.5 Khu vực chuẩn đoán.

- Khu vực bảo dưỡng, sửa chữa: Làm nhiệm vụ kiểm tra và phát hiện những rủi ro tiềm tàng để ngăn ngừa nó một cách hiệu quả Bảo dưỡng ô tô định kỳ đúng cách giúp chủ xế hạn chế tối đa hỏng hóc, giảm chi phi do thay thế và sữa chữa chi tiết liên quan, giữ "zin" cho xe và tăng tuổi thọ

Hình 3.5 Khoang sửa chữa và bảo dưỡng.

- Khu vực gia công cơ khí: Gia công cơ khí nguôi giúp sửa chữa dụng cù

nhằm mục đích sửa chữa, thay thế, phục hồi các dụng cụ như các dụng cắtgọt, dụng cụ đo, Gia công cơ khí nguội giúp lắp ráp nhằm tập trung nhữngchi tiết máy thành máy móc và thiết bị hoàn chỉnh

- Khu vực phòng sơn: Việc sử dụng phòng sơn ô tô giúp giảm thời gian sấy

đáng kểmà không ảnh hưởng đến chất lượng nước sơn

- Khu vực thử màu: Pha thử màu sơn ô tô giúp mang lại màu sắc hoàn hảonhất cho chiếc ô tô sau khi sửa chữa Việc pha thử màu yêu cầu rất cao vềkỷ năng, tư duy và độ cảm nhận màu sắc Chúng ta cùng tìm hiểu một sốyếu tố cần biết khi pha thử màu sơn ô tô

Hình 3.6 Khu vực phòng sơn và phòng thử màu.

- Khu vực phun màu và đánh bóng: Đánh bóng sơn xe ô tô là một kỹ thuật

chính trong quá trình hiệu chỉnh sơn xe ô tô, giúp xoá các vết trầy nhẹ, vếtxước, vết xoáy, vết ăn mòn… làm phẳng, tạo sự đồng nhất, cân bằng bề mặtcho nền sơn xe ô tô

- Khu vực nhận phụ tùng: Làm nhiệm vụ giao dịch phụ tùng giữa Ford và

khách hàng

Hình 3.7: Khu vực phụ tùng.

CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH QUN L D CH V! TẠI

FORD PHÚ M.Dịch Vụ Tiêu Chuẩn Ford Hàng Đầu

- Công việc thực hiện trong mỗi bước được giao cho nhân sự phù hợp với quy mô của đại lý

- Các công đoạn bảo dưỡng, sửa chữa của quy trình đều phải thực hiện theo quy định chung của hãng xe và được kiểm tra nghiêm ngặt

Hình 4.1 Quy trình chăm sóc chất lượng khách hàng

Hình 4.2 Quy trình bảo dưỡng xe.

 Tại Ford Phú Mỹ quy trình bảo dưỡng xe bao gồm 12 bước cụ thể như sau:

- Giai đoạn 0-1: Lên lịch và hẹn gặp khách hàng sẽ do bộ phận chăm sóc khách

hàng liên lạc.-Giai đoạn 2-3-4-5: Cố vấn dịch vụ sẽ tiếp nhận xe, ghi nhận tình trạng xevà báo giá cho khách hàng, chăm sóc khách hàng

-Giai đoạn 6: Nhân viên phụ tùng sẽ tiếp nhận kế hoạch và chuẩn bị sẵncác loại phụ tùng cần thiết

-Giai đoạn 7- 8: Kỹ thuật viên tiến hành sữa chữa, tick vào phiếu sữachữa và các tổ trưởng đánh giá kiểm tra chất lượng, kế toán sẽ chuẩn bịxuất hóa đơn và thanh toán với khách hàng

-Giai đoạn 9: Cố vấn dịch vụ tiếp nhận xe và giao trả xe cho khách hàng.-Giai đoạn 10: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ giữ liên lạc với khách hàngđể theo dõi tình trạng sau dịch vụ lấy ý kiến của khách hàng

-Giai đoạn 11: Nếu gặp sự cố, cố vấn dịch vụ sẽ phải tiếp tục tiếp nhận,điều phối và lên kế hoạch sữa chữa, bão dưỡng lại cho khách hàng

TỔNG KẾT

Môn học Quản lý dịch vụ ô tô là môn học trình bày những kiến thức cơ bảnliên quan đến đến quản lý điều hành dịch vụ ô tô và chuỗi nhân sự Các vấnđề về quản lý, các vị trí vai trò trong đại lý ô tô và các quy trình quản lýxưởng dịch vụ, đánh giá hoạt động của một đại lý ô tô

Tham quan thực tế tại Phú Mỹ Ford, đã giúp cho sinh viên hiểu rõ hơn vềquy trình quản lý dịch vụ, cơ cấu tổ chức nhân sự cũng như là học hỏi đểhiểu rõ hơn về môn học

Và cũng thông qua chuyến tham quan thực tế này, cũng giúp cho mỗi sinhviên có cái nhìn tổng quan hơn về ô tô giúp các bạn hiểu rõ hơn và sâu sắchơn về ngành công nghiệp này Ngoài ra, chuyến tham quan này cũng gópmột phần nhỏ để giúp các bạn định hướng nghề nghiệp trong tương lai

LỜI CM ƠN

Lời đầu tiên, em xin trân trọng cảm ơn giảng viên: ThS Vũ Hồng Điê ˆp - người đãtrực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn em trong quá trình hoàn thành bài tiểu luận này.Em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến quý thầy, cô giáo trường Đại học Văn Lang,đặc biệt là các thầy, cô khoa Công Nghệ Ô Tô - những người đã truyền lửa vàgiảng dạy kiến thức cho em suốt thời gian qua

Mặc dù đã có những đầu tư nhất định trong quá trình làm bài song cũng khó có thểtránh khỏi những sai sót, em kính mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầycô để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!