cơ cấu lao động sơ đồ trang thiết bị dụng cụ phục vụ các lĩnh vực kinh doanh cơ sở vật chất kĩ thuật
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL
Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha
Trang Bay. a Hệ thống phòng nghỉ dưỡng.
Khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay được chia thành 2 khu:
Executive và Deluxe đều đạt tiêu chuẩn 5 sao gồm 485 phòng nghỉ và có kiến trúc và thiết kế nội thất tuyệt đẹp.Nghỉ dưỡng khu Resort mang lại du khách sự thoải mái, riêng tư và tự nhiên trong đó có 17 phòng nghỉ cao cấp và 2 phòng nghỉ dành b.Hệ thống nhà hàng.
-Nhà hàng Nha Trang Bay: Nhà hàng chuyên phục vụ tiệc buffet với nhiều món ăn đa dạng được tạo ra bởi các nhà bếp có tay nghề qua nhiều năm kinh nghiệm Sức chứa hơn 420 khách
-Nhà hàng Marina: Nhà hàng này nằm đối diện nhà hàng Nha Trang Bay, nơi đây cũng chuyên phục vụ tiệc Buffet với nhiều món ăn đa dạng, pha lẫn các món ăncủa ẩm thực Việt và Quốc tế Sức chứa khoảng gần 400 khách.
- Nhà hàng Lagoon: Đây là nhà hàng gọi món (À lar carte) duy nhất ở Nha
TrangBay Nơi đây được thiết kế theo không gian mở ngoài ra nội thất ở đây đa phần đềuđược xây dựng bằng gỗ và đặt cạnh khu vực hồ bơi vì vậy nó mang đến cho du kháchcảm giác thích thú và mát mẻ Tầng 1 là nhà hàng với khoảng 120 khách, tầng 2 ( quầyBar) khoảng 80 khách
-Lobby Bar: Nơi đây được đặt giữa Nhà hàng Nha Trang Bay và Nhà hàngMarina với thiết kế sang trọng Du khách có thể thưởng thức những ly rượu vang haycooktail…với tiếng piano nhẹ nhàng điêu luyện bởi những nghệ sĩ piano.
-Sunset Bar: Nó được được ngay bể bơi chính của Vinpearl Nha Trang Bayhướng biển Nơi đây thường là nơi lãng mạn dành cho các cặp tình nhân và gia đìnhthưởng thức những món ăn nhẹ, nước uống tươi mát ngắm biển tạo cảm giác hạnhphúc bình yên.
-Nhà hàng Oceania: nằm gần bể bơi và thường phục vụ các tiệc tự chọn với ẩm thực Việt và Quốc tế (nhà hàng hiện tại đang đóng cửa). b.Vinwonders Nha Trang (8:00 – 20:00). Đối với những du khách đã mua “thẻ trọn gói” (bao gồm vui chơi Vinwondersmiễn phí) thì khi đến Vinwonders du khách có thể sử dụng các dịch vụ miễn phí nhưchơi các trò chơi mạo hiểm, công viên nước, xem phim, trò chơi thực tế ảo… Nhưngkhi du khách sử dụng các loại nước uống hoặc đồ ăn tại các nhà hàng, nước uống phảitrả phí riêng Lưu ý: Vé Vinwonders chỉ bao gồm các dịch vụ vui chơi giải trí khôngbao gồm các dịch vụ ăn uống. c.Spa (9:00 – 22:00).
Tổng số phòng trị liệu: 10 phòng trị liệu(07 phòng đơn, 02 phòng đôi, 01 phòngFoot) và 01 phòng Hair Công suất phục vụ: 04 khách/nhân viên/ngày Điểm đặc biệtnên thử của Spa: trải nghiệm dịch vụ Collagen facial massage với các thành phần trongmặt nạ giúp nâng cơ và tạo sự đàn hồi tươi trẻ sau khi sử dụng. c.Hoạt động ngoài trời.
Hoạt động tại hồ bơi và bãi biển: Bóng đá, bóng chuyền (6:00 – 21:00) Hoạtđộng rèn luyện sức khỏe: Phòng Gym (6:00 – 21:00), xe đạp (đây là dịch vụ đặttrước), quần vợt (6:00 – 21:00)…Hoạt động cho trẻ em: Khu vui chơi dành cho trẻ d.Vinpearl Golf (8:00 – 22:00).
Sân gôn 18 lỗ với chiều dài 6787 dặm trên tổng diện tích 182 ha, với các đườnggolf độc đáo, mang đặc trưng riêng hút hồn các golf thủ Được thiết kế bởi tập đoànIMG danh tiếng với tầm nhìn hướng biển tuyệt đẹp và dịch vụ đẳng cấp sẽ là điểm hẹncho những vị khách đam mê môn thể thao quý tộc này. e.Ban nhạc sống.
Biểu diễn theo chương trình của khách sạn với các tiết mục đặc sắc và đa dạngthường biểu diễn bởi các nghệ sĩ piano chuyên nghiệp vào các buổi tối ngay LobbyBar. f.Hội họp- sự kiện- tiệc cưới.
Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay cung cấp các dịch vụ hội họp nguyên ngày hoặc nửa ngày cho khách hàng Với tiêu chuẩn trang thiết bị có sẵn đạt chất lượng
5 sao, phục vụ tiệc trà giữa cuộc họp với các loại trà, bánh Á-Âu và phòng hội họp mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn tổ chức sự kiện trong nhà, ngoài trời trong không gian làm việc chuyên nghiệp, sang trọng và thoải mái.
Kết quả kinh doanh
SẠN VINPEARL RESORT & SPA NHA TRANG BAY.
2.1.Vai trò của bộ phận phục vụ buồng tại khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay.
- Cập nhật danh sách các căn phòng trống mà khách đã trả phòng.
- Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn.
- Chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình nghỉ ngơi của khách hàng theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong công việc.
2.2 Tổ chức lao động tại bộ phận phục vụ buồng tại khách sạn Vinpearl
Resort & Spa Nha Trang Bay.
Trưởng bộ phận buồng phòng
Trợ lí bộ phận buồng phòng
Giám sát viên khu vực công cộng
Giám sát viên giặt là
Giám sát viên buồng phòng
THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL RESORT & SPA NHA TRANG BAY
Vai trò của bộ phận phục vụ buồng tại Khách sạn Vinpearl Resort & Spa
- Cập nhật danh sách các căn phòng trống mà khách đã trả phòng.
- Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn.
- Chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình nghỉ ngơi của khách hàng theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong công việc.
2.2 Tổ chức lao động tại bộ phận phục vụ buồng tại khách sạn Vinpearl
Resort & Spa Nha Trang Bay.
Trưởng bộ phận buồng phòng
Trợ lí bộ phận buồng phòng
Giám sát viên khu vực công cộng
Giám sát viên giặt là
Giám sát viên buồng phòng
Hình 2.2.1 Sơ đồ tổ chức trong bộ phận buồng khách sạn Vinpearl Resort & Spa
2.2.2.Cơ cấu lao động khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay.
2.2.3.Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh. a.Trưởng bộ phận phòng.
- Báo cáo trực tiếp cho Ban Giám Đốc các hoạt động của bộ phận phòng.
- Phối hơp với các bộ phận khác trong khách sạn, đặc biệt bộ phận lễ tân và kỹ thuật, nhằm đảm bảo phòng ốc luôn sạch sẽ, ngăn nắp và được bảo dưỡng tốt, sẵn sàng cho khách thuê.
- Giám sát công việc của nhân viên Kiểm tra và chỉ đạo công tác trong ngày, tuần, tháng cho nhân viên thuộc quyền.
- Thông báo triển khai các chương trình công tác, quy trình nghiệp vụ cho các Trưởng tầng, Trưởng nhóm và theo dõi kiểm tra thực hiện.
- Theo dõi, đánh giá tinh thần phục vụ và tác phong công tác của các Trưởng tầng, Trưởng nhóm cũng như nhân viên trong Bộ phận nhằm đảm bảo liên tục chất lượng phục vụ tốt.
- Tuyển dụng, đào tạo và đề bạt nhân viên. b Thư kí bộ phận buồng phòng.
- Thực thi kế hoạch công tác do giám đốc lập ra, thay mặt giám đốc khi giám đốcvắng mặt triệu tập cuộc họp các nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân công côngviệc, đồng thời thư ký sẽ ghi chép lại toàn bộ nội dung cuộc họp để truyền đạt, nhắcnhở toàn thể nhân viên của bộ phận.
- Sắp xếp phân công công việc cho các nhân viên trong bộ phận.
- Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề bạt ý kiến thưởngphạt lên quản ký bộ phận Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao.
- Giám sát buồng:Nhận phân công công việc từ trợ lý giám đốc, đôn đốc nhắc nhở nhân viên làmvệ sinh tại khu vực phòng khách, giám sát, kiểm tra việc làm phòng của nhânviên.Quản lý toàn diện phòng khách đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt nhất.Công việc cụ thể:
+ Kiểm tra việc làm vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn của nhânviên. + Quản lý trang thiết bị ở toàn bộ khu vực công cộng.
+ Viết nhật ký công tác hàng ngày, định kỳ báo cáo công việc lên quản lý bộ phận. c.Trưởng ca.
- Kiểm tra tác phong, trang phục và vệ sinh cá nhân, thái độ phục vụ của nhânviên.
- Kiểm tra tình hình phòng chưa có khách, lập biểu báo về kết quả kiểm tra.Kiểm tra các phương tiện, trang thiết bị phòng khách.
- Kiểm tra tình hình phòng khách.Bố trí nhân viên làm vệ sinh phòng sau khi khách trả phòng, hoàn thành cáccông việc khác do cấp trên giao. d.Nhân viên buồng.
Làm vệ sinh sạch sẽ tất cả các khu vực trong phòng khách theo tiêu chuẩn củakhách sạn.Công việc cụ thể:
- Nhận phân công công việc hàng ngày.
- Thực hiện tốt công việc được giao.
- Đảm bảo an toàn tài sản trong khách sạn cũng như tài sản cá nhân trong phòngkhách trong quá trình dọn dẹp. e.Nhân viên vận chuyển.
- Giao các loại đồ vải phục vụ việc làm phòng cho nhân viên làm buồng.
- Thu gom đồ dơ, rác từ phòng khách.
- Vận chuyển các dụng cụ phục vụ việc làm phòng cho nhân viên trong thời gian nhanhnhất.
- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. f Nhân viên cắm hoa.
Quản lý việc trang trí, bày trí hoa trong các khu vực của khách sạn cũng nhưtrong phòng khách. g.Nhân viên khu vực công cộng.
- Làm vệ sinh các khu vực công cộng., khu văn phòng,…, kiểm tra tình trạngcác trang thiết bị ở các khu vực này, nếu có hư hỏng gì thì báo cho bộ phận kỹ thuật kịp thời sửa chữa. j.Giám sát viên giặt là.
Quản lý toàn bộ các đồ vải trong khách sạn cững như quần áo khách gửi giặt,đôn đốc nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao.Công việc cụ thể:
- Triệu tập cuộc họp các nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân công công việc.
- Sắp xếp phân công công việc cho các nhân viên trong bộ phận.
- Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách.
- Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo.
- Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề bạt ý kiến thưởngphạt lên quản lý bộ phận.
- Thực hiên các công việc khác do cấp trên giao. k.Nhân viên giặt là.
- Sắp xếp, phân loại các loại vết bẩn trên đồ vải và quần áo của khách để áp dụngcác biện pháp xử lý thích hợp.
- Giặt, sấy khô và là ủi các loại đồ vải.
- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. l.Nhân viên đồng phục.
Phụ trách việc xếp các loại khăn dùng phòng, spa, sắp xếp đồng phục cho nhânviên khách sạn theo trật tự nhất định thuận tiện cho việc phát đồng phục trước giờ vào ca đo và đặt may quần áo, đặt hàng thay mới giày dép cho nhân viên, đông thời độingũ thợ may tại bộ phận này chịu trách nhiệm sữa chữa lại các loại quần áo bị hỏng,sút chỉ,… của nhân viên khách sạn.
2.2.4.Nội quy-quy định. a.Nội quy, quy định trang phục của nhân viên buồng phòng.
- Ăn mặc chỉnh tề, gọn gàng, sạch sẽ đúng đồng phục quy định.
- Nhân viên nữ phải trang điểm nhẹ nhàng, quấn tóc gọn gàng.
- Nhân viên nam đầu tóc gọn gàng.
- Không đeo quá nhiều trang sức.
- Không để móng tay dài, không sơn móng tay. b Nội quy, quy định chung.
- Luôn tự giác làm việc và phục tùng mệnh lệnh của cấp trên.
- Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các đồng nghiệp Đồng thời nên thống nhất về teamwork khi làm việc để đạt hiệu quả cao nhất Tránh để xảy ra xích mích gây ảnh hưởng đến công việc.
- Khi làm việc phải nghiêm túc và chuyên nghiệp Tuyệt đối không tụ tập nói chuyện hay nghe điện thoại vì việc riêng
- Trước khi vào ca,phải chú ý trang phục Đảm bảo hình thức sạch sẽ, gọn gàng.
- Luôn giữ thái độ niềm nở, hòa nhã với khách hàng.
- Đến làm việc đúng giờ Không rời bỏ vị trí khi chưa có người thay ca Khi giao ban, những việc chưa hoàn thành hoặc những việc đặc biệt phải chú ý bàn giao rõ ràng.
- Lời nhắn, thư từ, điện báo hễ có là đưa cho khách, không được để chậm trễ Nếu khách đi vắng thì tìm các biện pháp để khách nhận được sớm nhất Khi đưa thư, bưu kiện, hoặc trả tiền cho khách không dùng tay đưa trực tiếp mà nên để trên khay.
- Luôn tôn trọng khách hàng.
2.2.5.Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạnkhách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay a.Với bộ phận lễ tân.
- Các trưởng ca phục vụ buồng thuộc bộ phận buồng phòng hàng ngày mỗi đầu ca phải căn cứ vào tình hình kiểm tra buồng khách lập biểu thông báo cho bộ lễ tân số buồng đã có khách thuê, số buồng chưa có khách thuê, số buồng đã về chưa làm vệ sinh, số buồng khách sắp trả, số buồng hư hỏng,
- Khi khách có khiếu nại hoặc mâu thuẫn với khách thì bộ phận lễ tân phải phối hợp với bộ phần buồng giải quyết một cách thoả đáng.
- Nếu khách làm hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng thì trưởng phục vụ buồng phải kịp thời báo cho bộ phận lễ tân giải quyết trong việc bồi thường. b Với bộ phận bàn-bar.
- Phối hợp với bộ phận bàn-bar nhằm phục vụ khách dùng bữa tại buồng nghỉm dọn dẹp sau khi khách dùng bữa xong.
- Khi khách yêu cầu phục vụ ăn uống đặc biệt tại buồng nghỉ, nếu trưởng bộ phận buồng phòng đồng ý thì trưởng nhóm phục vụ buồng liên hệ trực tiếp với bộ phận ăn uống để phục vụ khách. c.Với bộ phận bảo vệ.
Bộ phận phục vụ buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo d Với bộ phận nhân sự.
Các yêu cầu tiêu chuẩn vệ sinh đối với bộ phận phục vụ buồng tại Khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay
- Với cá nhân nhân viên buồng phòng.
Nhân viên buồng phòng trước khi vào ca làm việc hoặc trước khi bắt đầu làm phòng phải đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân như sau:
+ Ăn mặc đúng trang phục/ đồng phục khách sạn - quần áo ủi thẳng, không nhăn nhúm, sứt chỉ, đứt cúc; được giặt sạch, không mùi hôi - đeo bảng tên/ phù hiệu.
Phòng ngủ chỉ được xem là hoàn thành khi đáp ứng được những tiêu chuẩn vệ sinh sau đây:
+ Sàn nhà phải được lau chùi sạch sẽ, không có bụi bẩn, vết ố hay mùi hôi.
+ Giường ngủ phải được làm sạch, không bám bụi bẩn, không có rệp hay gián.
+ Đồ vải như ga, vỏ gối phải được thay mới, không có vết ố hay rách, nhăn nhúm hay có mùi hôi - rèm cửa phải được giũ sạch bụi, thay mới nếu bị rách, có vết bẩn.
+ Đồ gỗ trong phòng phải bóng, không bị mốc, không sứt mẻ; trong các khe kẽ không có bụi, côn trùng hay mạng nhện.
+ Đồ điện phải đảm bảo hoạt động tốt, không bám bụi hay mạng nhện.
+ Đồ thủy tinh phải được lau chùi sáng bóng, không mờ, không bụi, không bị sứt mẻ/ nứt - bình nước không được có cặn bẩn, có mùi hôi lạ.
+ Minibar phải được lau sạch, khử mùi, đảm bảo hoạt động tốt, không có dấu vết của côn trùng.
+ Thùng rác, dép đi trong nhà phải sạch.
-Phòng tắm/ phòng vệ sinh.
Phòng tắm/ phòng vệ sinh chỉ được xem là sạch khi đáp ứng được những tiêu chuẩn vệ sinh sau đây:
+ Phòng không có mùi hôi tanh; nền được lau và cọ sạch; tường và chân tường phải sáng bóng, khô ráo, không có vết ố bẩn hay bám mạng nhện.
+ Bồn tắm phải được cọ rửa sạch sẽ, khô, không dính lại bọt xà phòng hay các vết bẩn; lỗ thoát nước và nút chặn trên lỗ thoát nước của bồn tắm phải được làm sạch, không bị mốc meo.
+ Các đồ, thiết bị đặt cố định như cầu bệt, vòi nước, vòi hoa sen, hệ thống cấp thoát nước phải được lau sạch, sáng bóng; thoát nước tốt; không sứt mẻ, nứt; không rò rỉ, hoen ố hay có mùi hôi lạ.
+ Giá để treo khăn tắm, khăn mặt phải đảm bảo chắc chắn, sạch, không bám bụi bẩn hay sứt mẻ.
+ Khay đựng amenities phải được làm sạch, chứa đầy đủ các đồ dùng cần thiết và được đặt đúng vị trí để khách sử dụng.
+ Gương phải được lau sạch, khô, không còn vết nước hay bụi.
+ Khăn tắm, khăn mặt phải được thay mới hàng ngày; khô, không mùi hôi hay ố, rách.
Các thức ăn, đồ uống phục vụ khách trong (tại) phòng phải đảm bảo đạt được các tiêu chuẩn sau:
+ Thức ăn phải đảm bảo đúng định lượng, định tính.
+ Nước uống phải được tiệt trùng, tinh khiết và không có mùi lạ.
+ Ly phục vụ phải sạch, không bị sứt mẻ, nứt hay bám bụi, hoen ố.
+ Hoa quả phải tươi, được lau khô, không bị sâu, dập, ủng thối.
- Dụng cụ làm vệ sinh.
Các dụng cụ làm vệ sinh phải đáp ứng các tiêu chuẩn vệ sinh cả trước và sau khi thực hiện công việc, cụ thể như sau:
+ Các thiết bị, dụng cụ làm việc phải thuận tiện cho người sử dụng.
+ Hóa chất tẩy rửa phải được dùng đúng liều lượng quy định, không gây độc hại.
+ Khăn lau, chổi, dụng cụ lau, đồ cọ rửa… phải đảm bảo đầy đủ, không quá cũ và được phân định rõ chức năng.
+ Thực hiện làm vệ sinh sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn tất cả các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh sau khi hoàn thành công việc.
+ Các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh nếu không đạt tiêu chuẩn, cũ hoặc không đáp ứng được yêu cầu công việc thì không được sử dụng.
Quy trình phục vụ khách lưu trú của bộ phận phục vụ buồng tại Khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay
Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách.
Khi nhân viên buồng phòng nhận ca làm từ trưởng bộ phận buồng phòng, sẽ tiến hành công tác chuẩn bị phòng cho khách Đầu tiên, cần chuẩn bị các dụng cụ làm phòng như: Xe làm phòng; các vật dụng để thay như sữa tắm, dầu gội đầu, kem đánh răng, lược, xà phòng, bàn chải, tăm bông; các dụng cụ dùng để vệ sinh như máy hút bụi, chổi, cây lau nhà, sọt rác,…
Việc kiểm tra phòng hãy lưu ý xem phòng đang có khách lưu trú hay không bằng các kiến thức đã được học Tránh trường hợp vào phòng khách đang ở trong làm phiền Khi vào trong phòng, tiến hành các bước dọn dẹp phòng theo quy định:
- Dọn phòng khách: Quá trình dọn phòng phải mở cửa, bật đèn để tạo độ thông thoáng cho phòng, không bị ám mùi Kiểm tra tình trạng hoạt động của tất cả thiết bị, vật dụng bên trong phòng, xử lý rác rải Thay ga giường, vỏ chăn, vỏ gối, hút bụi, lau nhà và cửa kính, bàn trang điểm,
- Dọn phòng tắm: Vệ sinh bằng cách sử dụng chất tẩy rửa theo quy định, làm sạch toàn bộ khu vực trong nhà vệ sinh Kiểm tra hoạt động của hệ thống thoát nước, giật nước xả bồn, vòi tắm,
Quá trình đón tiếp và giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận Front Office Department và Housekeeping Khi đó, bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận housekeeping về số phòng khách thuê, giờ đến, loại khách (vip, thường) và những yêu cầu đặc biệt khác (nếu có).
Sau khi đã dọn dẹp phòng gọn gàng, ngăn nắp, công tác chuẩn bị hoàn thành, không còn vấn đề gì khác, bộ phận buồng phòng thông báo cho bộ phận lễ tân Ghi nhận các phòng trống để sẵn sàng đón tiếp khách mới.
Giai đoạn 2: Tiến hành phục vụ khách trong thời gian lưu trú
- Khi khách đến nhận phòng: Khi nhận được thông báo từ bộ phận lễ tân, sẵn sàng đón tiếp khách và dẫn khách đến đúng số phòng đã báo.
- Khi khách vào phòng: Bàn giao chìa khóa phòng cho khách, giới thiệu về một số thiết bị, vật dụng có trong phòng, cách sử dụng chúng Giới thiệu về nội quy của khách sạn, để lại số điện thoại lễ tân, các dịch vụ bổ sung từ khách sạn như đồ ăn, nước uống, Sau khi quý khách không còn yêu cầu nào khác, lịch sự chào và chúc quý khách trải nghiệm dịch vụ vui vẻ.
Giai đoạn 3: Nhận thông tin checkout từ khách và kiểm tra phòng.
Kỹ thuật vệ sinh buồng khách tại Khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha
2.6.1.Kỹ thuật vệ sinh buồng khách trả
- Chuẩn bị đối với nhân viên vệ sinh: Nhân viên phải đảm bảo tác phong đúng mực về đồng phục, tóc tai, đồ bảo hộ vệ sinh cũng như một thái độ tốt, tinh thần sẵn sàng phục vụ trước khi bắt đầu quy trình vệ sinh buồng khách sạn.
- Chuẩn bị máy móc, dụng cụ, hóa chất vệ sinh: Chuẩn bị đầy đủ các loại máy móc, dụng cụ, hóa chất cần thiết như cây lau nhà, máy hút bụi, khăn lau, hóa chất lau sàn, hóa chất vệ sinh kính… Cần đảm bảo các dụng cụ, máy móc còn sử dụng tốt; hóa chất vệ sinh an toàn; các đồ bổ sung như giấy vệ sinh, sữa tắm, nước rửa tay… đầy đủ Sắp xếp đồ khoa học trên xe làm vệ sinh khách sạn.
- Đặt xe đẩy và các thiết bị làm việc. Đặt xe đẩy phía trước cửa đã mở Xoay hướng xe có đồ vải vào bên trong phòng để thuận tiện lấy khi cần Đưa các dụng cụ vệ sinh, máy hút bụi, xô, chổi, cây lau sàn và giỏ các dụng cụ vệ sinh khác vào phòng.
-Mở rèm cửa và cửa sổ.
Mở, kéo, buộc gọn tất cả rèm cửa và cửa sổ trong phòng nếu thời tiết cho phép nhằm tận dụng ánh sáng tự nhiên khi làm việc.
-Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong phòng. Điều chỉnh các thiết bị trong phòng, như đèn, điều hòa theo quy định.Đồng thời, kiểm tra, báo cáo tình trạng hoạt động để có thể điều chỉnh, thay lắp kịp thời.
- Nhặt bỏ rác trong toàn bộ phòng.
Cần kiểm tra rác có lẫn những đồ dùng, dụng cụ giá trị nào của khác không Hoặc khu vực gầm bàn, ghế, giường, tủ,… Nếu phát hiện, cần báo ngay cho giám sát ca Đổ rác từ giỏ và gạt tàn vào túi rác trên xe đẩy Riêng khay thức ăn, bát đĩa, ly từ Room service, nhân viên vệ sinh sẽ liên hệ hoặc mang trả lại cho bộ phận F&B tùy quy định.
- Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng, sửa chữa.
Kiểm tra đồ nội thất, các thiết bị xem có bị hư hỏng hay có vấn đề gì không Nếu có, cần báo cáo ngay với giám sát ca.
- Tháo, loại bỏ đồ vải bẩn.
Nhặt các vật dụng của khách trên giường để lên bàn Chú ý kiểm tra kỹ không để lẫn đồ đạc, vật dụng cá nhân của khách vào đồ vải bẩn Tháo ga giường, vỏ gối, vỏ chăn, kiểm tra miếng lót đệm, bề mặt đệm Thu gom các đồ vải bẩn trong phòng ngủ, nhà vệ sinh Thu dọn đồ cho vào túi/ giỏ đồ vải bẩn trên xe đẩy Cần lưu ý để riêng đồ vải bẩn khô và ướt.
Sau khi thu dọn những đồ bẩn, thay thế bằng đồ vải sạch Chú ý tay phải sạch và khô khi dọn phòng.
Tiến hành làm sạch bằng khăn lau và máy hút bụi ở các bề mặt, đồ nội thất Với những vết bẩn cứng đầu, cần xịt hóa chất vào khăn và lau nhẹ nhàng đồ vật Tuyệt đối không xịt trực tiếp lên bề mặt Trong quá trình lau, không tự ý di chuyển lung tung hoặc tháo rời các đồ đạc cá nhân của khách.
- Kiểm tra, bổ sung đồ dùng trong phòng.
Kiểm tra số lượng và tính trạng các đồ dùng Nếu hư hỏng hoặc thiếu, cần tiến hành bổ sung đầy đủ và báo cáo để sửa chữa kịp thời Riêng với đồ minibar, chỉ bổ sung khi khách yêu cầu Một số đồ dùng cần kiểm tra như: danh bạ, các vật dụng văn phòng phẩm, hộp giấy ăn, giỏ – danh mục giặt là, thực đơn, biển báo, cốc, gạt
Thực hiện hút bụi phòng từ cuối phòng ra phía cửa Chú ý đến mọi ngóc ngách như dưới gầm giường, gầm bàn, gầm tủ… và khe trong phòng Đối với sàn gỗ và sàn gạch men, sau khi hút bụi xong thì lau lại bằng nước lau sàn.
– Rửa ly, cốc sạch sẽ và úp ngay ngắn, đúng vị trí
– Vệ sinh phòng tắm, phòng vệ sinh bao gồm bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu, nhặt rác vương lại ở lỗ thoát nước
– Lau sạch bề mặt gương, lavabo
– Bổ sung giấy vệ sinh, vật dụng amenities nếu hết
– Lau dọn sạch sẽ sàn phòng vệ sinh
- Kiểm tra lại toàn bộ phòng
Kiểm tra lại toàn bộ căn phòng kỹ càng để đảm bảo mọi thứ đã được làm sạch theo đúng tiêu chuẩn Đảm bảo phòng sạch sẽ, thoáng mát, không có vết bẩn và mùi lạ Không để các vật dụng vệ sinh trong phòng Ngoài ra, cần kéo rèm và đóng cửa sổ lại trước khi ra khỏi phòng Cuối cùng, điền vào bảng tình trạng buồng là buồng khách đang ở đã được làm sạch.
- Ra khỏi phòng và đóng cửa
Di chuyển xe đẩy và các vật dụng ra khỏi phòng Cuối cùng, đóng cửa và khóa phòng.
2.6.2.Kỹ thuật vệ sinh buồng khách đang lưu trú.
- Chuẩn bị đối với nhân viên vệ sinh: Nhân viên phải đảm bảo tác phong đúng mực về đồng phục, tóc tai, đồ bảo hộ vệ sinh cũng như một thái độ tốt, tinh thần sẵn sàng phục vụ trước khi bắt đầu quy trình vệ sinh buồng khách sạn.
- Chuẩn bị máy móc, dụng cụ, hóa chất vệ sinh: Chuẩn bị đầy đủ các loại máy móc, dụng cụ, hóa chất cần thiết như cây lau nhà, máy hút bụi, khăn lau, hóa chất lau sàn, hóa chất vệ sinh kính… Cần đảm bảo các dụng cụ, máy móc còn sử dụng tốt; hóa chất vệ sinh an toàn; các đồ bổ sung như giấy vệ sinh, sữa tắm, nước rửa tay… đầy đủ Sắp xếp đồ khoa học trên xe làm vệ sinh khách sạn.
- Xin phép trước khi vào phòng.
Trước khi gõ cửa, nhân viên cần quan sát có biển treo trên tay nắm cửa không Nếu có biển “Xin hãy dọn phòng” hoặc không có gì, nhân viên có thể thực hiện công việc Sau đó, gõ nhẹ cửa và nói hai lần câu: Xin chào, tôi là nhân viên dọn phòng Đợi khoảng 20 giây, nếu không nhận được phản hồi thì gõ cửa lần nữa.
Nếu khách trả lời, xin lỗi khách và nói sẽ quay trở lại sau Tuyệt đối, không dọn phòng khi đang có khách ở đó Trừ trường hợp có yêu cầu hoặc chỉ đạo đặc biệt, nhân viên mới làm phòng khi có khách Nếu không có khách, nhân viên bắt đầu thực hiện công việc như thông thường Sau đó, cần cập nhật tình trạng trong bảng theo dõi công việc.
Nếu gõ 3 lần vẫn không có tiếng trả lời, nhân viên mới mở cửa vào dọn phòng.
- Đặt xe đẩy và các thiết bị làm việc. Đặt xe đẩy phía trước cửa đã mở Xoay hướng xe có đồ vải vào bên trong phòng để thuận tiện lấy khi cần Đưa các dụng cụ vệ sinh, máy hút bụi, xô, chổi, cây lau sàn và giỏ các dụng cụ vệ sinh khác vào phòng.
- Mở rèm cửa và cửa sổ.
Mở, kéo, buộc gọn tất cả rèm cửa và cửa sổ trong phòng nếu thời tiết cho phép nhằm tận dụng ánh sáng tự nhiên khi làm việc.
Kỹ thuật vệ sinh khu vực công cộng tại Khách sạn Vinpearl Resort & Spa
- Thu nhặt rác, đổ rác từ thùng vào túi thu gom.
- Thực hiện việc hút bụi, vệ sinh thảm chống trượt, thảm lau bụi và định kỳ thay thảm sạch.
- Với sàn gạch - sàn đá, tiến hành hút bụi và lau lại bằng hỗn hợp nước lau sàn.
- Dùng khăn mềm chuyên dụng lau chùi cửa kính, gương, bàn, ghế, kệ trưng bày, tranh treo tường…
- Với các chậu cây cảnh và chậu hoa – loại bỏ lá khô và các mảnh vụn trong chậu cây, tưới đủ lượng nước theo thời gian quy định; thay – bổ sung nước cho bình hoa theo định kỳ.
*Quy trình vệ sinh các lối hành lang.
- Thu gom rác từ các thùng rác đặt ở các lối hàng lang.
- Chia hành lang thành 2 lối theo chiều dài, thực hiện việc hút bụi (thảm), quét và lau sàn (sàn gạch, đá).
- Lau chùi phần cửa bên ngoài, tay nắm cửa các phòng khách, tranh – vật phẩm trang trí treo tường.
- Nhặt bỏ lá khô và tưới đủ lượng nước cần thiết vào khung giờ quy định cho các chậu cây cảnh.
*Quy trình vệ sinh thang máy
- Hút bụi thảm, sàn thang máy.
- Lau chùi cửa thang máy (bên trong + bên ngoài), các bề mặt không gian bên trong thang máy.
- Quét và lau sàn thang máy (nếu không được trải thảm).
*Quy trình vệ sinh cầu thang bộ + cầu thang thoát hiểm.
- Với cầu thang bộ được trải thảm thì thực hiện hút bụi, được lát gạch đá thì quét và lau các bậc cầu thang (Tiến hành vệ sinh từ trên xuống).
- Dùng khăn chuyên dụng lau sạch tay vịn cầu thang.
- Lau bụi các biển báo thoát hiểm, tay nắm cửa các lối thoát hiểm.
*Quy trình vệ sinh nhà vệ sinh công cộng.
- Thu gom rác trong các thùng rác trong nhà vệ sinh.
- Lau chùi gương, lavabo, bồn toilet, máy sấy tay, tay nắm cửa… bằng các vật dụng, hóa chất chuyên dụng.
- Bổ sung các vật phẩm cần thiết: xà phòng rửa tay, giấy vệ sinh…
- Quét và lau sạch sàn nhà vệ sinh bằng hỗn hợp nước + dung dịch nước lau sàn.
*Quy trình vệ sinh văn phòng làm việc, phòng thay đồ nhân viên.
- Thu gom rác từ các thùng rác.
- Lau chùi bàn, ghế, các bề mặt đồ nội thất – đồ trang trí, cửa – cửa sổ.
- Quét và lau lại bằng cây lau sàn.
- Bổ sung các vật phẩm cần thiết.
Công tác giặt là tại Khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay
Mỗi khách sạn sẽ có một khung giờ quy định để nhân viên đi thu gom khăn, vải dơ được khách bỏ ra, áo quần giặt theo yêu cầu của khách và đồ bẩn của bộ phận nhà hàng Nhân viên có thể đi thu gom vào buổi sáng hoặc buổi chiều.
- Chuyển đồ dơ đi giặt. Đồ dơ sau khi thu gom xong được chuyển đến cho nhân viên giặt Lưu ý, nhân viên phải bỏ khăn, vải dơ vào sọt gọn gàng, không được để khăn, vải kéo lê dưới sàn.
Việc phân loại các loại khăn, vải, trang phục phải căn cứ vào độ bền của chất liệu, kích cỡ, màu sắc, độ bẩn… để chia ra từng máy giặt khác nhau và tránh tình trạng quá tải trong mỗi lần giặt.
Sau khi đã phân loại xong, nhân viên bỏ đồ vào máy giặt Với mỗi loại đồ được phân loại thì nhân viên có cách giặt khác nhau Với những tấm khăn trải bàn quá bẩn thì nhân viên giặt nên sử dụng thuốc tẩy hoặc chất làm mềm vải để xử lý trước khi đưa vào máy giặt.
Các loại vải, khăn sau khi đã được giặt xong và vắt khô được đưa qua máy sấy Nhân viên phải lưu ý chất liệu vải để điều chỉnh nhiệt độ và thời gian sấy cho phù hợp, cần tăng hạ nhiệt dần dần để tránh làm vải bị hư Với những chất liệu vải như cotton thì chỉnh nhiệt độ cao, vải sợi tổng hợp thì sử dụng nhiệt độ thấp, nhiệt độ trung bình cho vải mỏng và sấy không cấp nhiệt cho vải có chất liệu bằng lông tơ hay lông mềm.
Sau đó, những tấm khăn bàn hay trang phục của khách được nhân viên là thẳng nếp.
- Xếp khăn và trang phục. Đồ được giặt là xong được xếp gọn gàng theo một kích thước nhất định để chuẩn bị đem thay cho những đồ bẩn khác Trang phục của khách có thể được xếp gọn hoặc treo vào móc, bao lại bằng bịch nilong để giao trả cho khách.
Hệ thống sổ sách biểu mẫu quản lý của bộ phận phục vụ buồng tại Khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay
Hình 2.9.a.Biểu mẫu sổ giao nhận đồ giặt là của khách sạn Vinpearl Resort & Spa
Hình 2.9.c.Biểu mẫu bảng theo dõi khách nghỉ của khách sạn Vinpearl Resort &
Hình 2.9.d.Biểu mẫu sổ bàn giao ca và giao nhận chìa khoá của khách sạn
Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay.
2.10 Xử lí tình huống các tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ tại khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay.
1.Tình huống 1: Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn.
Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên, nhân viên buồng phải báo ngay với giám sát ca và chuyển món đồ đến ngay bộ phận thu nhận, xử lý đồ thất lạc. Điền thông tin vào phiếu “Thông tin đồ thất lạc” với các nội dung về: thời gian phát hiện, đồ vật được phát hiện, người phát hiện, nơi phát hiện, người tiếp nhận đồ thất lạc.
Việc trao trả đồ thất lạc cho khách sẽ do nhân viên xử lý đồ thất lạc phụ trách. 2.Tình huống 2:Khách báo mất tài sản trong phòng.
Việc đầu tiên nhân viên buồng cần làm là chia sẻ, trấn an khách.
Hỏi xem khách đã để món đồ đó lần cuối ở đâu để xác định nơi mất.
Giúp khách tìm món đồ bị mất trong phòng.
Nếu không tìm được thì báo nhân viên an ninh và Trưởng bộ phận/ Giám sát buồng biết để tìm cách giải quyết.
Cần phải xác định rõ việc mất tài sản là do ai để tránh trường hợp khách sạn phải chịu bồi thường khi lỗi không phải do nhân viên khách sạn gây ra.
3.Tình huống 3: Khách để quên/ làm mất chìa khóa phòng
Khi khách báo mất chìa khóa phòng, nhân viên buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi khách có gửi chìa khóa cho bộ phận lễ tân không Nếu khách không gửi thì báo cho nhân viên an ninh đến lập biên bản về thời gian mất, hiện trạng phòng khi mở cửa…
Giúp khách tìm lại chìa khóa phòng nếu phạm vi mất là trong khách sạn.
4.Tình huống 4:Khách say rượu.
Khi nhân viên buồng phát hiện khách trở về phòng trong trạng thái say rượu, không có ý thức thì cần phải tìm người hỗ trợ (để đề phòng những tình huống xấu) đưa khách về phòng nghỉ ngơi và giúp khách giải rượu bằng nước gừng nóng pha mật ong hoặc trà xanh…
Sáng hôm sau, nhân viên buồng cần lên phòng để xem khách có bị mệt hay cần hỗ trợ gì không.
ĐÁNH GIÁ TỔNG KẾT
Điểm mạnh
- Mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc một cách nhanh chóng Vì mô hình quy trình tổ chức quản lý hiện nay tại bộ phận buồng của khách sạn là mô hình tổ chức trực tuyến.
Hạn chế
- Quyền hạn trách nhiệm công việc phần lớn thuộc về trưởng bộ phận điều này sẽ gây ra một áp lực lớn công việc của trưởng bộ phận.
Đề xuất góp ý
- Giải pháp về đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ buồng tại khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay.
Thường xuyên đôn đốc, kiểm tra và theo dõi tình trạng các cơ sở vật chất trong phòng, đảm bảo các trang thiết bị trong phòng luôn trong tình trạng tốt nhất Cơ sở vật chất hiện nay được đánh giá rất tốt, tuy nhiên, đó là hiện nay Chính vì vậy, Resort phải luôn theo dõi, tìm hiểu về những tính năng mới của các trang thiết bị dùng trong kinh doanh lưu trú để cải tiến, thay thế kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Giải pháp liên kết giữa các bộ phận tại khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay.
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn hiện nay rất tốt, tuy nhiên, khách sạn cũng đã có những biện pháp để duy trì và phát triển thêm mối quan hệ vốn có này, thường xuyên tổ chức những cuộc thi giữa các bộ phận trong Resort như cuộc thi cắm hoa giữa các bộ phận đã được tổ chức nhân dịp 8/3 Bầu chọn nhân viên xuất sắc Những hoạt động này sẽ giúp nhân viên mới vào có điều kiện tiếp xúc, làm quen với những viên cũ trong bộ phận cũng như nhân viên của các bộ phận khác, điều này sẽ giúp ích rất nhiều cho việc phát triển
