xử lý khủng hoảng truyền thông

Bố cải nh 2.1 Thực trạng Chúng ta có thể tóm tắt sự việc như sau: • Cuối tháng 9/2021, trên mạng xã hội, các trang thông tin lan truyền tin tức về vụ việc Công ty CP Thế Giới Di Động đơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2023

NHẬN XÉT CỦA GI NG VIÊNẢ

LỜI CẢM ƠNLời đầu tiên, chúng em xin gửi l i cờ ảm ơn chân thành đ n ế Trường Đại học Văn Lang, khoa

Quan hệ công chúng Truyền Thông của trường Đại học Văn Lang cũng nh các công - ư

nhân viên của trường đã t o mạ ột môi trường học tập tốt nhất cho chúng em Một môi trường

hết sức hiện đ i, sạch đẹp, khang trang cùng với các phương pháp học vô cùng mạ ới và chủ

động, t duy, sáng tư ạo

Chúng em xin gửi đến gi ng viên gi ng d y bả ả ạ ộ môn Xử lý khủng ho ng ả truyề thôn – cô n g

Võ Thị Hồng Sương i c lờ ảm ơn chân thành nhất Tuy m i chớ ỉ được h c cô trong mọ ột th i ờ

gian ng n nhắ ưng chúng em rấ ảt c m ơn cô đã d y dạ ỗ tận tình, nhiệt huy t truyế ền đạt những

kiến thức quý báu cho chúng em trong su t th i gian hố ờ ọ ậc tp vừa qua Chúng em đã có

thêm cho mình nhiều ki n thế ức bổ ích cho nghề nghiệp của mình sau này, tinh thần học tập

hiệu quả, nghiêm túc

Một lần nữa chúng em xin chân thành cảm ơ cô, kính chúc cô sứn c khoẻ và luôn thành

công trong công vi c cũng nhệ ư trong cuộ ống củc s a mình

DANH SÁCH NHÓM & BẢNG ĐÁNH GIÁ

2.4 Đánh giá của nhóm v các b c xề ướ ử lý ban đầu của TGDD 10

3 Phân tích chiến lược XLKHTT mới của nhóm 10

3.1 Các đối tượng trọng yếu _ 15

3.2 Các đối tượng thứ yếu _ 15

4 Xác định thông điệp 15

5 Tổ chức nhóm xử lý khủng hoảng (crisis team): _ 16

6 Phối kết hợp với các bộ phận (pháp lý, brand team, nhân sự) để theo dõi diễn

biến thông tin: _ 17

7 Chiếc l c xượ ử lý khủng hoảng truyền thông cho Thế giới di động: 17

7.1 Giai đo n 1: Đ y lùi kh ng ho ng (3 tháng)ạ ẩ ủ ả 17

7.2 Giai đo n 2: Xây d ng lạ ự ại hình ảnh (6 tháng) 18

7.3 Giai đoạn 3: Vì cộng đ ng ồ – Vì Th giới di độế ng (3 tháng) 19

CHƯƠNG 3: LẬP CHIẾN THUẬT X LÝ KHỬ ỦNG HO NG TRUY N THÔNG CẢ Ề ỦA

2 Giai đoạn 2 23

2.1 Kế ạch ho 23

2.2 Hoạt động chi tiết 24

2.2.1 Xúc tiến bán hàng 24 2.2.2 Hoạt động video story 25 2.2.3 Tham gia chương trình “T do tài chính ự – Money Talk” _ 27 2.2.4 Tài trợ cho “Ngày hội mô gi i b t đớ ấ ộng s n Viả ệt Nam 2022” 30

1 Mục đích 41

2 Đánh giá 41

2.1 Đánh giá dựa trên chủ quan, phán đoán _ 41

2.2 Đánh giá dựa trên m c độ tác độứ ng dư ận lu 42

2.3 Đánh giá dựa trên chất lượng thông đi p, sệ ự hướng đ n đúng đế ối tượng mục tiêu

và số lượng tin bài phát hành 42

2.4 Đánh giá dựa trên sự phản hồi của công chúng _ 43

3 Đo lường 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

HỌC HỎI TỪ THẤT BẠI SAU KHỦNG HOẢNG 45

CHƯƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tổng quan về Th Giới Di ế Động

Công ty cổ phần Thế Giới Di Động (MWJ Mobile World JS- C) được thành lập vào

tháng 3/2004 Thế Giới Di Động (TGDĐ) là một tập đoàn bán lẻ tại Việt Nam với lĩnh vực

kinh doanh chính là bán lẻ điện thoại di động, các thiết bị kỹ thuật số, mua bán và sửa chữa

các thiết bị liên quan về thương mại điện tử Theo nghiên cứu của EMPEA thống kế về lĩnh

vực công nghệ thông tin, thị phần bán lẻ điện thoại di động của Thế giới Di động hiện chiếm

25% và hiện đang là doanh nghiệp lớn nhất trong lĩnh vực này tại Việt Nam vào năm 2014

Ngoài chuỗi cửa hàng điện thoại di động thegioididong.com, Công ty Cổ phần Thế giới

di động còn sở hữu các chuỗi cửa hàng khác như Chuỗi cửa hàng điện máy Điện máy Xanh,

điện máy Trần Anh và chuỗi siêu thị thực phẩm Bách hóa Xanh

Hơn thế nữa, Thế giới Di động đang là đơn vị đi đầu về chất lượng cũng như phong cách

phục vụ và được nhiều giải thưởng do những người tiêu dùng và đối tác bình chọn Năm 2018,

doanh nghiệp lọt Top 100 nhà bán lẻ lớn nhất Châu Á – Thái Bình Dương

Vào năm 2020, TGDĐ cũng xuất sắc đạt được nhiều giải thưởng danh giá khác nhau như

“Quán quân Top 50 Công ty Kinh doanh Hiệu quả nhất Vi t Nam”, giải thưởng “Nơi làm việc ệ

tốt nhất Việt Nam”, giải thưởng “Thương hiệu nhà tuyển dụng hấp dẫn” và liên tiếp 5 năm lọt

Top giải thưởng 50 Công ty kinh doanh hiệu quả nhất, Top 20 Doanh nghiệp Việt Nam có giá

trị vốn hóa tỷ USD

2 Bố cải nh

2.1 Thực trạng Chúng ta có thể tóm tắt sự việc như sau:

• Cuối tháng 9/2021, trên mạng xã hội, các trang thông tin lan truyền tin tức về vụ việc

Công ty CP Thế Giới Di Động đơn phương giảm tiền thuê mặt bằng Thông tin đầu tiên được

ông Trần Kỷ Mùi (một trong những chủ cho thuê mặt bằng của MWG) đăng tải, với Thông

báo có dấu mộc từ TGDĐ Sau nguồn tin đi đầu từ ông Mùi, một số chủ mặt bằng của MWG

cũng lên tiếng về sự việc tương tự tại các mặt bằng ở các tỉnh thành khác

• Cụ thể, trong Thông báo cuối cùng gửi đến đối tác cho thuê mặt bằng (8/2021), MWG

chủ trương “chỉ thanh toán 30% tiền thuê cho những ngày bán giãn cách”, và đơn phương

thực hiện cấn trừ, giảm trừ trực tiếp tiền thuê của một số tháng trong năm 2021, khiến một số

chủ mặt bằng thành “con nợ” của TGDĐ

• Sự việc gây tranh cãi và gây mất thiện cảm đối với công chúng vì “giọng văn” được

đánh giá là có phần trịch thượng và mang tính ép buộc đối với đối tác Bên cạnh đó, theo thông

tin được cung cấp từ ông Mùi, vụ việc có thể sẽ được can thiệp pháp lý, vì trong hợp đồng

thỏa thuận giữa hai bên không có điều khoản liên quan đến các sự kiện bất khả kháng

2.2 Nguyên nhân

Có 03 nguyên nhân khách quan, đầu tiên là vì tác động của đại dịch Covid-19 và chỉ thị

16 của Nhà nước, buộc MWG tạm kinh doanh/hạn chế kinh doanh đối với gần 2.000 cửa hàng

(chiếm khoảng 70% số cửa hàng trên cả nước) để tuân thủ chính sách kiểm soát dịch bệnh;

thứ hai, đánh giá một cách bao quát hơn, vụ việc xảy ra bởi sự không tương quan về góc nhìn

của doanh nghiệp và các bên hữu quan (cụ thể là một số chủ sở hữu mặt bằng) Cuối cùng,

một tác động đáng kể đối với một cuộc khủng hoảng truyền thông, đó là thời gian và tốc độ

tiếp cận của công chúng trong thời gian cách ly lớn hơn bình thường, thông tin về vụ việc

cũng lan truyền nhanh hơn và nhận được nhiều phản ứng hơn

Bên cạnh đó, đứng từ góc độ chủ quan của doanh nghiệp, các mặt bằng của TGDĐ hầu

như nằm ở các vị trí đắc địa, vì vậy chi phí thuê rất cao Theo thông tin cung cấp từ TGDĐ

(ông Tài), chi phí thuê mặt bằng chiếm 1.5-2% doanh thu của doanh nghiệp, khi không đạt

được thỏa thuận giảm chi phí thuê sẽ ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu của MWG, ông Tài

chia sẻ thêm, MWG thậm chí trả tiền thuê cao lên đến 25% so với mặt bằng chung cho những

vị trí đắc địa Khi “Công văn gửi quý đối tác mặt bằng” của MWG không dưới một lần được

gửi đi nhưng không đạt được thỏa thuận hợp lí, đã dẫn đến hành vi “đơn phương hành động”

gây nên khủng hoảng Tuy nhiên, xét theo thứ tự ưu tiên mà ông Tài đặt ra như phương châm

kinh doanh (khách hàng - nhân viên - cổ đông - các bên hữu quan), thì mong muốn được giảm

chi phí là có cơ sở lợi ích (giúp khách hàng mua hàng với giá tốt hơn, bảo đảm thu nhập của

nhân viên,…)

2.3 Hậu quả TGDĐ đã vấp phải sự phản đối gay gắt từ công chúng Nhiều người cho rằng giọng văn

trong văn bản có thái độ trịch thượng, không phù hợp và có phần như ra lệnh cho bên chủ nhà

mà chưa có sự thương lượng giữa hai bên

Một số ý kiến khác lại cho rằng đây là cách quản trị tốt, làm đúng giá trị cốt lõi là bảo

vệ lợi ích cổ đông, nhân viên; dịch bệnh khó khăn thì phải tìm mọi cách cắt giảm chi phí để

giảm bớt thiệt hại và duy trì sự tồn tại của công ty

TGDĐ cũng chịu không ít tổn thất bởi sự quay lưng của khách hàng

2.4 Đánh giá a nhóm củ về các bước xử lý ban u a đầ củ TGDD Nhóm đánh giá các bước xử lý ban đầu của MWG đối với cuộc khủng hoảng này là

không được đáp ứng tốt Chọn cách im lặng và tuyên bố “không bình luận” không giải quyết

được vấn đề và chỉ tạo thêm sự căng thẳng và phản đối từ công chúng Khiến họ cảm thấy

phản cảm và không hài lòng MWG đã không hợp tác tốt với đối tác thuê mặt bằng và không

có sự chấp thuận trước khi tự ý trừ tiền thuê, làm gia tăng sự căng thẳng trong quan hệ

3 Phân tích chiế lược XLKHTT mới của nhóm n

3.1 Mô hình PEST Political:

• Chính sách thuế và quy định của chính phủ: Chính sách thuế và quy định ảnh hưởng

đến lợi nhuận của công ty và quyết định cắt giảm chi phí mặt bằng

• Biến đổi chính trị và ổn định chính trị: Sự biến đổi trong chính trị và tình hình không

ổn định trong thời kỳ dịch bệnh COVID 19 có thể tạo ra không chắc chắn cho môi

-trường kinh doanh, ảnh hưởng đến lựa chọn vị trí thuê mặt bằng

Economic:

• Khủng hoảng kinh tế toàn cầu: Khủng hoảng kinh tế toàn cầu do dịch COVID-19 đã

ảnh hưởng đến tình hình kinh tế của nhiều quốc gia, làm giảm thu nhập của người dân

Tại Việt Nam, giãn cách xã hội theo phong tỏa toàn quốc làm nhu cầu về sản phẩm

công nghệ gần như bằng 0, ảnh hưởng tiêu cực đến doanh số bán hàng của TGDĐ

• Giá thuê mặt bằng tăng cao, đặc biệt là những cửa hàng ở vị trí đắc địa phải chịu nhiều

tổn thất và gây áp lực lên lợi nhuận của công ty Trong khủng hoảng, TGDĐ phải cắt

giảm chi phí mặt bằng, điều chỉnh vị trí các cửa hàng và tăng doanh thu của mảng tiêu

dùng như Bách Hóa Xanh để bù đắp sự suy giảm của chuỗi Thế giới di động

Social:

• Thay đổi thói quen mua sắm: Trong khủng hoảng, người tiêu dùng thay đổi thói quen

mua sắm, tập trung vào những sản phẩm cần thiết và giảm chi tiêu cho các sản phẩm

kém quan trọng Điều này ảnh hưởng đến cơ cấu sản phẩm của chuỗi TGDĐ và buộc

phải điều chỉnh chiến lược kinh doanh

• Ảnh hưởng của COVID-19 và thói quen mua hàng trực tuyến: Với quy định giãn cách,

người tiêu dùng chuyển sang mua sắm trực tuyến và điều này khiến công ty tăng cường

kinh doanh trực tuyến, giảm các cửa hàng vật lý dẫn đến chi phí mặt bằng

Technological:

• Xu hướng kinh doanh trực tuyến: TGDĐ cần tăng cường kinh doanh trực tuyến để đáp

ứng nhu cầu khách hàng, từ đó giảm giá chi phí thuê mặt bằng từ các cửa hàng

• Công nghệ di động: Sự phát triển của thương mại điện tử đòi hỏi công ty Thế giới di

động cần nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp những giá trị độc đáo để cạnh tranh

hiệu quả

• Tăng trưởng chỉ số ICT (Công nghệ Thông tin và Truyền thông): sự tương quan giữa

xu hướng phát triển của kinh tế xã hội và môi trường điều kiện kinh doanh của - -

MWG

3.2 Mô hình SWOT Strengths:

• Là thương hiệu lớn có chỗ đứng trong thị trường với độ uy tín cao Chiếm thị phần cao

nhất ở ngành hàng bán lẻ điện thoại (45%) và điện máy (35%)

• Hệ thống cửa hàng rộng khắp: Theo báo cáo hoạt động kinh doanh của TGDĐ, tính

đến hết tháng 1/2021, chuỗi Thegioididong.com đạt mốc 908 cửa hàng trên toàn quốc

• Đa dạng sản phẩm: TGDĐ cung cấp một loạt các sản phẩm di động và phụ kiện, đáp

ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Điều này tạo ra cơ hội để thu hút khách hàng và

đa dạng hóa nguồn doanh thu

• Dịch vụ khách hàng tốt: Một trong những yếu tố cốt lõi khiến TGDĐ thành công là

dịch vụ chăm sóc khách hàng TGDĐ luôn không ngừng đào tạo và xây dựng đội ngũ

nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp, tận tâm, chu đáo và coi khách hàng

là trung tâm Chính vì vậy, trong suốt nhiều năm hình thành và phát triển, doanh nghiệp

đã có những thành công vượt bậc và trở thành thương hiệu nhận được rất nhiều sự tín

nhiệm từ phía khách hàng cũng như đối tác

Weaknesses:

• Phụ thuộc vào mô hình bán lẻ truyền thống: TGDĐ chủ yếu hoạt động trong mô hình

bán lẻ truyền thống, trong khi thị trường mua sắm trực tuyến đang phát triển mạnh mẽ

Điều này có thể tạo ra sự cạnh tranh và hạn chế khả năng thích ứng với thay đổi trong

thói quen mua sắm của khách hàng

• Phụ thuộc vào thuê mặt bằng: Nếu TGDĐ tự ý giảm tiền thuê mặt bằng, điều này có

thể ảnh hưởng đến việc duy trì hoạt động cửa hàng và khả năng phục vụ khách hàng

Opportunities:

• Mở rộng mạng lưới bán lẻ trực tuyến: Từ năm 2020 đến nay, xu hướng mua hàng trực

tuyến phát triển mạnh TGDĐ có cơ hội mở rộng hoạt động bán lẻ trực tuyến để đáp

ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng về mua sắm trực tuyến Điều này có thể

giảm thiểu tác động của việc giảm tiền thuê mặt bằng

• Tiềm năng phát triển từ các dịch vụ bổ sung: TGDĐ có thể đầu tư vào các dịch vụ bảo

hành, sửa chữa và bảo hiểm di động để tăng doanh thu từ dịch vụ bổ sung và giảm sự

phụ thuộc vào doanh thu bán lẻ

Threats:

• Chịu sức ép cạnh tranh cao từ các đối thủ: Thị trường bán lẻ di động có sự cạnh tranh

cao từ các đối thủ cạnh tranh khác Một số đối thủ chính có thể kể đến: FPT shop,

Viettel Store,… Sự giảm tiền thuê mặt bằng có thể làm gia tăng sự cạnh tranh và ảnh

hưởng đến doanh thu và lợi nhuận

Tác động của COVID-19: Đại dịch COVID 19 có tác động- lớn đến nhu cầu mua sắm của

người tiêu dùng Cụ thể, họ phải cắt giảm chi tiêu đối với hầu hết mặt hàng không thiết yếu

Sự gián đoạn trong chuỗi cung ứng, thay đổi thói quen mua sắm và tác động kinh tế có thể

gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động thương mại của TGDĐ

3.3 Vấ đền / Cơ i mà TGDD i hộ đố mặ vớt i góc độ PR/ Truyề thông n Vấn đề:

• Sự việc cắt giảm chi phí thuê mặt bằng của TGDĐ đã bị rò rỉ ra công chúng thông qua

việc phát tán hình ảnh văn bản thông báo → Gây phản ứng tiêu cực từ công chúng

• Nhiều người phản đối cách viết trong văn bản của TGDĐ vì cho rằng có thái độ trịch

thượng & ép giá dù chưa có sự đồng ý từ người thuê → Mất điểm trong mắt công

chúng tạo ấn tượng không tốt về hình ảnh doanh nghiệp

Cơ Hội:

• Thông qua cuộc khủng hoảng này TGDĐ đã có cơ hội học hỏi và rút kinh nghiệm cho

những tình huống tương tự trong tương lai Việc chọn cách nói và viết sao cho truyền

tải thông điệp mà không gây phản cảm

• Sự cố này là động lực để TGDĐ cải thiện QHCC & xây dựng hình ảnh tích cực trong

lòng công chúng thông qua các hoạt động PR chủ động & chân thực

CHƯƠNG II: LẬP CHIẾ LƯỢ XỬ LÍ KHỦN C NG HOẢNG TRUYỀ THÔNG N

1 Mục tiêu chiến ch XLKHTT dị

• Làm rõ, giải quyết sự cố đã gây khủng hoảng truyền thông, gây tranh cãi trên mạng xã

hội một cách nhanh chóng

• Duy trì hoạt động kinh doanh cũng như vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

• Xây dựng thiện cảm, lấy lại hình ảnh đáng tin cậy, lòng tin của cộng đồng đối với

TGDD

2 Xác định công chúng mụ tiêu c

• Công chúng: Gửi thông tin minh bạch, thiện chí và đáng tin đến công chúng quan tâm

đến Thế giới di động, công chúng này bao gồm cả khách hàng, cổ đông, đối tác kinh

doanh và cộng đồng

• Khách hàng hiện tại và tiềm năng: Tạo sự tin tưởng và đảm bảo là Thế giới di động

là một nhà cung cấp sản phẩm điện tử viễn thông đáng tin và hỗ trợ mức giá tốt cho

khách hàng trong mùa dịch

• Nhân viên: Các nhân viên ở các vị trí như bán hàng trực tuyến, tại cửa hàng, kế toán,

quản lý chuỗi cung ứng, có thể sẽ là nhân chứng cho sự khó khăn của Thế giới di

động trong thời gian dịch bệnh và sự tử tế khi vẫn trả lương cho nhân viên đầy đủ

• Giới truyền thông: Thiết lập các mối quan hệ tốt đối với các kênh truyền thông để có

cơ hội tiếp cận và giải thích rõ ràng hơn về quá trình giải quyết và kết quả của cuộc

khủng hoảng đến với đại đa số công chúng, giúp công chúng , khách hàng và đối tác

có cái nhìn đồng nhất và đầy đủ hơn về tình hình

• Cổ đông, đối tác kinh doanh: Đảm bảo rằng mối quan hệ với cổ đông và đối tác kinh

doanh được giữ vững, thể hiện được sự cam kết và thiện chí của Thế giới di động, giải

thích rõ ràng nguyên nhân giảm giá và làm việc cùng cổ đông và đối tác kinh doanh để

đảm bảo sự ổn định

3 Xác định công chúng mụ tiêu: c 3.1 Các đối tượng trọng yếu

• Khách hàng:

- Giới tính: chủ yếu là nam

- Độ tuổi: Thanh niên (18 – 24 tuổi) -Trưởng thành (25 35 tu– ổi)

- Thu nhập: t 15 tri u trừ ệ ở lên

- Vị trí: thành thị, và tập trung m nh ạ ở 2 thành phố lớn (HCM, Hà Nội)

Tạo lòng tin TGDĐ là nhà cung cấp sản phẩm điện tử viễn thông uy tín và hỗ trợ mức giá tốt

cho khách hàng trong mùa dịch

• Cổ đông & đối tác

Đảm bảo rằng mối quan hệ với cổ đông và đối tác kinh doanh được giữ vững, thể hiện được

sự cam kết và thiện chí của TGDĐ

• Công chúng

Gửi thông tin minh bạch, thiện chí và đáng tin

3.2 Các đối tượng thứ yếu

• Nhân viên

Có thể sẽ là nhân chứng cho sự khó khăn của Thế Giới Di Động trong thời gian dịch bệnh và

sự tử tế khi vẫn trả lương cho nhân viên đầy đủ

• Truyền thông/ Báo chí

Thiết lập các mối quan hệ tốt đối với các kênh truyền thông để có cơ hội tiếp cận và giải

thích rõ ràng hơn về quá trình giải quyết và kết quả của cuộc khủng hoảng

4 Xác định thông điệp

Thông điệp:

Thế Giới Di Động Lắng nghe và chia sẻ, luôn sẵn sàng- để chăm sóc

Thế Giới Di Động luôn hoạt động kinh doanh dựa trên triết lý kinh doanh - đặt khách hàng lên hàng đầu Hành động của TGDĐ mục đích đảm bảo lợi ích của khách hàng trong thời gian dịch bệnh

Thế giới di động nhận thấy được việc làm của

mình là chưa phù hợp nên sẽ có trách nhiệm

thiện chí để giải quyết vấn đề Nỗ lực làm

đúng cam kết, lấy trách nhiệm làm nền tảng

Bảo đảm hoạt động kinh doanh, duy trì doanh nghiệp vững mạnh Xây dựng thiện cảm, giữ vị thế của doanh nghiệp với công chúng của TGDĐ

5 Tổ chức nhóm xử lý khủng hoảng (crisis team):

• Người đại diện phát ngôn: Đoàn Văn Hiểu Em (CEO)

• Giám đốc Marketing - Lê Thảo Trang:

- Giữ vai trò quản lý toàn diện, đảm bảo truyền đạt thông tin về tình hình khủng hoảng một cách chính xác, rõ ràng và đồng nhất Thực hiện báo cáo liên tục thông tin cập nhật, phương án dự trù cho CEO

• Trưởng phòng truyền thông - Lê Thị Thu Trang:

- Lập chiến lược toàn diện để đối phó với tình huống khẩn cấp và nhận biết những

hệ quả tiềm ẩn của tình trạng đó

- Phân chia rõ ràng nhiệm vụ cụ thể cho từng thành viên trong nhóm và đảm bảo hiệu quả trong việc ứng phó với tình hình khẩn cấp

- Hợp tác chặt chẽ với các bên liên quan để đáp ứng các câu hỏi và thông tin từ phía báo chí liên quan đến tình hình khủng hoảng

• Digital Marketing:

- Theo dõi các hoạt động truyền thông số trong quá trình ứng phó khủng hoảng

- Theo dõi các tương tác và phản ứng của công chúng trên các nền tảng truyền thông

xã hội

- Cập nhật và báo cáo về tình hình truyền thông số cho trưởng phòng truyền thông

và các bộ phận nội bộ liên quan

- Giám sát quá trình ứng phó, điều chỉnh kế hoạch khi cần thiết và thông báo cho ban quản lý và các bên liên quan chính về tình hình khủng hoảng

• Pháp lý:

- Đưa lời khuyên, tư vấn pháp lý về các tình huống phát sinh

- Trong một số tình huống khẩn cấp, có thể tham gia vào việc đàm phán với các bên liên quan

6 Phối kết hợp với các bộ phận (pháp lý, brand team, nhân sự) để theo dõi diễn biến thông tin:

• Lập kế hoạch dự phòng cho diễn biến tiếp theo:

- Chủ mặt bằng khởi kiện

- Thông tin bùng nổ/bị bôi nhọ trên mạng xã hội

- Cổ phiếu/tình hình kinh doanh bị ảnh hưởng

- Chuẩn bị thông điệp, phương hướng đối ngoại

• Xây dựng các cuộc họp: Họp xác định vấn đề, lập crisis team và định hướng giải

quyết: cuộc họp bao gồm ban lãnh đạo, phòng quan hệ công chúng - truyền thông,

luật sư

• Thiết lập lịch trình vận hành xử lý thông tin liên lạc

7 Chiếc lược xử lý khủng ho ng ả truyề thông n cho Thế ới di động: gi7.1 Giai đoạn 1: Đẩy lùi khủng ho ng (3 ả tháng)

• Chiến lược 1: Xoa dịu

- Mục đích: Xoa dịu tâm lý khách hàng, cổ đông, đối tác trước thông tin tràn lan

về khủng hoảng

- Chiến thuật:Đăng tải lời xin lỗi đến các khách hàng, các cổ đông và đối tác trên fanpage chính thức của TGDĐ sau những lùm xùm phát sinh trên mạng xã hội

• Chiến lược 2: Xây dựng p báo, họ đẩy lùi ảnh hư ng ở của khủng hoảng

- Mục tiêu: Nhanh chóng thông tin, lên tiếng ch u trách nhiệm và giảị i quy t thông ếtin khủng hoảng

- Chiến thuật: Thông tin về khủng ho ng Công ty Cả ổ phần Thế Giới Di Động (MWG) đơn ph ng giươ ảm, cấn trừ tiền thuê mặt bằng Lý do và ph ng h ng giươ ướ ải quyết khủng hoảng Cam kết của TGDĐ dành cho khách hàng, cổ đông, đối tác

• Chiến lược 3: Media relations

- Mục tiêu: Đẩy lùi và giảm thiể ối đa mức độ khủu t ng hoảng

- Chiến thu t:ậ Tạo mối quan hệ với báo chí đảm bảo thông tin được truyền tải chính xác, đ y đầ ủ

7.2 Giai ạn 2: ây ng đo X dự lại hình nh (6 ả tháng)

• Chiến lược 1: Xúc tiến bán hàng

- Mục tiêu: Tập trung giữ vững chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, tạo đi u ki n ề ệ mua sắm dễ dàng cho khách hàng

- Chiến thu t:ậ Đẩy m nh qu ng cáo v hình thạ ả ề ức thương mại điệ ử (Banner Ads n ttrên sàn thương mạ đii ện tử của Thế giớ di i động, Facebook, Google) Tặng e-voucher cho khách hàng thông qua các n n t ng ví đi n tề ả ệ ử

• Chiến lược 2: Xây dựng lại hình nh doanh nghiả ệp

- Mục tiêu: Lắng nghe, sửa đổi những thiếu sót, củng cố lòng tin với khách hàng, đối tác và cổ đông

- Chiến thuật: Tham gia chương trình “Tự do tài chính – Money Talk”, tài trợ ngày

hội “Mô giới bấ đột ng n sả Việt Nam 2022” và Video Story - Hành trình phát triển

nhờ sự đồng hành của khách hàng, đối tác và cổ đông