Đồng cảm Empathy:có thể hiểu đó là khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính Trang 10 thông qua sự cảm nhận, hay sự hài lòng của khách hàng, và được coi là biến phụthuộc của mô hình.Sử d
LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI
Tổng quan về huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về huy động tiền gửi
Nghiệp vụ huy động nguồn vốn là hoạt động quan trọng không chỉ cho ngân hàng mà còn cho toàn xã hội Ngân hàng thương mại có quyền sử dụng các công cụ và biện pháp hợp pháp để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội, từ đó tạo ra vốn tín dụng phục vụ cho các hoạt động vay mượn trong nền kinh tế.
Theo Luật các tổ chức tín dụng, thành phần nguồn vốn của ngân hàng thương mại gồm:
Vốn điều lệ (Statutory Capital)
Các quỹ dự trữ (Reserve funds)
Vốn huy động (Mobilized Capital)
Vốn đi vay (Bonowed Capital)
Vốn tiếp nhận (Trust capital)
Vốn huy động, hay còn gọi là tiền gửi huy động, là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn Đây là số tiền mà ngân hàng thu được từ các tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua các nghiệp vụ ngân hàng Bản chất của vốn huy động là tài sản thuộc sở hữu của người khác, ngân hàng chỉ có quyền sử dụng và có trách nhiệm hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi đúng hạn, đối với tiền gửi có kỳ hạn, hoặc khi khách hàng yêu cầu rút vốn đối với tiền gửi không kỳ hạn.
Trong các giáo trình ngân hàng thương mại tại Việt Nam, tiền gửi huy động của ngân hàng được phân chia thành hai bộ phận chính.
Tiền gửi không kỳ hạn là khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng mà không có thỏa thuận về thời gian rút tiền Lãi suất của loại tiền gửi này thường rất thấp hoặc bằng không do tính biến động, vì khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào Điều này khiến ngân hàng không thể sử dụng số vốn này một cách chủ động và phải dự trữ một khoản tiền để đảm bảo khả năng thanh toán ngay khi khách hàng yêu cầu Tiền gửi không kỳ hạn bao gồm hai loại.
Tiền gửi thanh toán là khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để ngân hàng giữ và thực hiện các giao dịch thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ và các khoản chi phí khác trong kinh doanh Khách hàng có thể sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thẻ thanh toán hay ủy nhiệm chi, và có quyền rút tiền bất cứ lúc nào Đối với ngân hàng, khoản tiền này được xem là nghĩa vụ hoàn trả cho khách hàng, nhưng đồng thời ngân hàng cũng khai thác nguồn tiền gửi này để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, nhờ vào sự chênh lệch trong việc gửi và rút tiền giữa các tài khoản của khách hàng.
Tiền gửi không kỳ hạn thuần túy là hình thức gửi tiền an toàn mà khách hàng có thể rút bất kỳ lúc nào Đây là tài sản của người gửi, với lãi suất cao hơn so với tiền gửi thanh toán Mục đích chính của người gửi là bảo vệ tài sản mà không xác định được thời gian nhàn rỗi cho số tiền của họ, đồng thời không có nhu cầu sử dụng tiền gửi thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng.
Tiền gửi phi giao dịch là hình thức tiết kiệm với lãi suất, nơi khách hàng thỏa thuận thời hạn rút tiền trước khi gửi vào ngân hàng Loại tiền gửi này mang tính ổn định, giúp ngân hàng xác định thời gian rút tiền của khách hàng, từ đó có thể sử dụng số tiền này cho các mục đích kinh doanh trong thời gian ký kết Thời hạn gửi tiền có nhiều lựa chọn, từ 1 tháng đến 3 tháng và hơn nữa.
Tiền gửi có kỳ hạn 6 tháng mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn phù hợp với thời gian nhàn rỗi của khoản tiền Loại tiền gửi này thường có lãi suất cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn, do ngân hàng có quyền sử dụng số tiền này trong một khoảng thời gian nhất định Tiền gửi phi giao dịch bao gồm nhiều hình thức khác nhau.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép khách hàng rút tiền bất cứ lúc nào mà không sử dụng các công cụ thanh toán Mặc dù số dư tiền gửi này không lớn, nhưng tính ổn định cao giúp ngân hàng thường trả lãi suất cao hơn so với tiền gửi thanh toán.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức gửi tiền với thỏa thuận về thời gian gửi và thời hạn rút tiền, thường có lãi suất cao hơn tiền gửi không kỳ hạn Loại hình này rất phổ biến tại Việt Nam và có thể được thực hiện bằng VND, ngoại tệ hoặc vàng.
Các loại giấy tờ nợ có kỳ hạn do ngân hàng phát hành, như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu và trái phiếu, là công cụ huy động vốn quan trọng Những giấy tờ này thực chất là các giấy nợ mà ngân hàng cấp cho người cho vay, xác nhận quyền đòi nợ với mức lãi suất và ngày hoàn trả cụ thể Việc phát hành giấy tờ có giá giúp hình thành nguồn vốn ổn định và giải quyết tình trạng thiếu hụt vốn tạm thời do khả năng thu hút nguồn tiết kiệm hạn chế.
1.1.2 Vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của ngân hàng thương mại
Huy động tiền gửi là yếu tố thiết yếu cho hoạt động của ngân hàng, giúp duy trì sự tồn tại và thực hiện chức năng trung gian tài chính Vốn huy động quyết định quy mô hoạt động và tín dụng của ngân hàng Để phát triển và mở rộng, ngân hàng cần xây dựng uy tín trên thị trường, vì tiền gửi huy động ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thanh toán và uy tín của ngân hàng trong nền kinh tế Uy tín được thể hiện qua khả năng thanh toán cho khách hàng; ngân hàng có khả năng thanh toán cao sẽ có vốn khả dụng lớn hơn, từ đó tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh mở rộng, cạnh tranh hiệu quả và nâng cao danh tiếng trên thị trường.
Nguồn vốn huy động từ tiền gửi là yếu tố quan trọng, chiếm từ 70% - 80% tổng vốn hoạt động của ngân hàng, nhưng có tính biến động cao Tiền gửi ngắn hạn và không kỳ hạn thường nhạy cảm với biến động lãi suất, tỉ giá và thu nhập Do đó, ngân hàng cần nghiên cứu và phân tích kỹ lưỡng nguồn vốn này, dự đoán tình hình cung cầu để có chiến lược phù hợp.
Những vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
1.2.1 Một số khái niệm có liên quan
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi
Theo Tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở ISO
Chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó đáp ứng các yêu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn Do đó, "khả năng thỏa mãn nhu cầu" là tiêu chí cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Là một
Sản phẩm đặc biệt mang nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa thông thường, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Do đó, đến nay vẫn chưa có định nghĩa hoàn chỉnh về dịch vụ Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ ngày càng trở thành yếu tố quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, với chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hiệu quả và giá trị đóng góp cho nền kinh tế Tuy nhiên, khái niệm chất lượng dịch vụ gây ra nhiều tranh cãi trong nghiên cứu, vì các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường mà không có sự thống nhất.
Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và sự xuất sắc của một thực thể Đây là một dạng thái độ, phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã nhận Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ Do đó, việc phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là rất cần thiết, từ đó xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xem xét chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách hàng, coi khách hàng là trung tâm.
Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi được hiểu là sự cảm nhận của khách hàng về sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ này Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố như bản thân dịch vụ được cung cấp và cách thức mà ngân hàng thực hiện quy trình huy động tiền gửi.
1.2.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định cho thành công của doanh nghiệp Mọi doanh nghiệp chân chính đều mong muốn mang lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua sản phẩm và dịch vụ của mình Sự hài lòng đã được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau qua thời gian; trong quá khứ, nó thường được xem như một giai đoạn trong giao dịch với một sản phẩm cụ thể Gần đây, các nghiên cứu đã mở rộng định nghĩa này, coi sự hài lòng là những trải nghiệm tích lũy của người tiêu dùng theo thời gian, tương tự như thái độ của họ (John và Fornell, 1991; Olsen, 2002).
Phương châm hoạt động của các đơn vị kinh doanh, bao gồm ngân hàng thương mại, là tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng, vì họ là nguồn doanh thu và lợi nhuận chính Khi khách hàng hài lòng, khả năng họ tiếp tục mua sắm và giới thiệu dịch vụ cho người khác sẽ tăng cao Sự thỏa mãn này phản ánh cảm xúc của khách hàng đối với công ty, dựa trên những trải nghiệm và giao dịch trước đó (Bitner & Hubbert, 1994).
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của người tiêu dùng về mức độ lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại, so với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là mức độ phản ứng của họ đối với sự khác biệt giữa mong muốn ban đầu và hiệu suất thực tế của sản phẩm Điều này thể hiện sự chấp nhận của người tiêu dùng sau khi trải nghiệm sản phẩm.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Nhiều tranh luận nảy sinh xung quanh việc liệu người tiêu dùng có thể cảm thấy thỏa mãn hay không thỏa mãn với cùng một mức độ dịch vụ Với nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng hiện nay, có ý kiến cho rằng mức độ hài lòng thực tế có thể là sự không thỏa mãn so với những kỳ vọng cao hơn Điều này khiến việc xác định một định nghĩa chính xác về sự hài lòng trở nên khó khăn Tuy nhiên, theo Oliver (1997), "sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ vì nó đáp ứng những mong muốn của họ" Định nghĩa này nhấn mạnh rằng sự hài lòng liên quan đến việc sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng mong muốn của người tiêu dùng, bao gồm cả việc đáp ứng trên và dưới mức mong muốn.
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh, vì họ chính là "thượng đế" và có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số dựa trên sự hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ Do đó, các nhà cung ứng cần tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để tăng khả năng họ tiếp tục mua sắm.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng, vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ Sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không bao giờ cảm thấy hài lòng Khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, nếu dịch vụ có chất lượng thấp, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ không chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể mà còn là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng như một chỉ số để đo lường chất lượng dịch vụ.
1.2.3 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Theo Zeithaml và Bitner (1996), sự hài lòng của khách hàng chịu sự tác động bởi cácyếu tố chủ yếu sau đây:
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó.
Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và khả năng vận hành của sản phẩm, giúp sản phẩm đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng.
Giá cả (price): biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá dịch vụ, nghĩa là số lượng tiền phải trả cho hàng hoá dịch vụ đó.
Nhân tố hoàn cảnh (situational factors): bao gồm các yếu tố về đặc tính thị trường, cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật.
Nhân tố cá nhân (personal factors): trình độ chuyên môn để thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhân viên
Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos được tác giả Gronroos xây dựng năm
1984 nhằm mô tả chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng như thế nào.
Mô hình này phân chia cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thành hai khía cạnh chính Khía cạnh đầu tiên là chất lượng kỹ thuật (Technical quality), phản ánh dịch vụ mà khách hàng nhận được, chính là kết quả kỹ thuật từ quá trình cung ứng dịch vụ.
Khía cạnh chất lượng chức năng (Functional quality) đề cập đến cách thức mà khách hàng trải nghiệm các kết quả kỹ thuật trong quá trình cung ứng dịch vụ Theo Gronroos, khía cạnh này thể hiện cách thức mà dịch vụ được cung cấp đến tay khách hàng.
Mô hình của Gronroos nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Tuy nhiên, khi công nghệ ngày càng phát triển, sự khác biệt về chất lượng kỹ thuật trở nên khó nhận biết, trong khi đó, cảm nhận về chất lượng chức năng trở nên quan trọng hơn.
Nguồn: Nghiên cứu khoa học marketing - Nguyễn Đình Thọ
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos
Trong mô hình Gronroos, hai yếu tố chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, được thể hiện thông qua nhiều biến phụ Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại các ngân hàng thương mại đã xác định rõ các biến phụ này.
Nhân viên ngân hàng có khả năng giải thích thỏa đáng
Các sản phầm mà ngân hàng cung cấp là đa dạng
Ngân hàng cung cấp thông tin về các món tiền gửi cho khách hàng
Chi phí của dịch vụ là cạnh tranh
Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh
Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện
Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng thực hiện các yêu cầu của khách hàng
Ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng
Mô hình Gronroos là một công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực, nhưng lại gặp hạn chế khi áp dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, nơi có tính chất phức tạp và đặc thù Mặc dù đã được sử dụng trong một số ngành như kiến trúc và kế toán, mô hình này không bao quát đủ các khía cạnh cần thiết trong lĩnh vực ngân hàng, nơi chịu tác động từ chính sách kinh tế vĩ mô và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ Do đó, tác giả quyết định không sử dụng mô hình Gronroos mà chuyển sang mô hình SERVQUAL, với nhiều yếu tố đo lường hơn, phù hợp hơn để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
1.3.2.1 Mục đích và lợi ích của mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL, phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự, là công cụ quan trọng trong Marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1994) đã xác nhận tính tin cậy và giá trị của thang đo này SERVQUAL có thể được áp dụng rộng rãi trong nhiều loại hình dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không và du lịch.
Mô hình SERVQUAL, kết hợp từ hai yếu tố SERVICE và QUALITY, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là một công cụ toàn diện trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình này tập trung vào khái niệm “sự cảm nhận chất lượng” của người sử dụng dịch vụ, cho thấy rằng đánh giá của khách hàng chính là tiêu chí khách quan nhất để xác định chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Parasuraman chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ Tác giả đã phát triển mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, nhằm tiêu chuẩn hóa và đánh giá hiệu quả dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm.
Từ đó là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mô hình này được thiết kế để phát triển một phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, nhằm xác định xem dịch vụ, quy trình hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ có đáp ứng các yêu cầu của khách hàng theo các tiêu chuẩn quy định hay không.
Mô hình đánh giá sự phù hợp với các tiêu chuẩn tự nguyện ngày càng quan trọng trong bối cảnh toàn cầu hóa và mở rộng thị trường Việc đo lường chất lượng dịch vụ qua sự hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng nhận diện các điểm yếu trong dịch vụ, từ đó có cơ hội khắc phục kịp thời và chuẩn hóa quy trình Hơn nữa, quá trình đánh giá này cũng tạo ra một kênh giao tiếp hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ Chính vì những lợi ích và đặc điểm này, tác giả đã lựa chọn mô hình này cho nghiên cứu của mình.
1.3.2.2 Nội dung chi tiết của mô hình SERVQUAL
1.3.2.2.1 Cơ sở tiêu chuẩn hóa và đánh giá chất lượng dịch vụ
Parasuraman đã phát triển lý thuyết về mô hình các khoảng cách và xác định mười thành phần chất lượng dịch vụ, tạo nền tảng cho việc xây dựng mô hình SERVQUAL Mô hình này giúp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình nămkhoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa ngân hàng và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách, phụ thuộc vào hai yếu tố chính: khách hàng và ngân hàng Những yếu tố môi trường xung quanh cũng tác động đến mối quan hệ này Khoảng cách lớn giữa ngân hàng và khách hàng cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu của ngân hàng là thấp Do đó, quản trị chất lượng dịch vụ thực chất là quản trị các khoảng cách chất lượng dịch vụ, và thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu mà nhà cung cấp hướng tới.
Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dich vụ
THÔNG TIN BÊN NGOÀI TỚI KHÁCH
CHUYỂN ĐỎI NHẬN THỨC THÀNH TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHẬN THỨC CỦA NHÀ QUÀN LÝ VỀ
KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
Khoảng cách 1 xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này Nguyên nhân chủ yếu là do ngân hàng chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và chưa đánh giá chính xác nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai trong chất lượng dịch vụ ngân hàng xuất hiện khi ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính của dịch vụ Khoảng cách này chủ yếu phụ thuộc vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng, ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không cung cấp dịch vụ theo tiêu chí đã xác định, phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên Dù sản phẩm được thiết kế tốt và đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng nếu thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy phiền toái Do đó, những nỗ lực của ngân hàng trong việc nghiên cứu nhu cầu thị trường và thiết kế sản phẩm sẽ trở nên vô nghĩa.
Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của một số NHTM thế giới
Theo Tạp chí Stephen Timewell, ngân hàng nào biết nắm bắt cơ hội mở rộng dịch vụ cho lượng lớn dân cư đang cần tài chính tại các nước mới nổi sẽ trở thành gã khổng lồ toàn cầu Dự báo đến năm 2015, số lượng khách hàng ngân hàng sẽ tăng gấp đôi, kéo theo tổng tài sản ngân hàng cũng gia tăng Để phát triển thị trường tiềm năng này, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần học hỏi kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong huy động tiền gửi Ngân hàng Phương Nam, thành lập năm 1993, đã khẳng định vị thế vững mạnh nhờ vào sự tin tưởng của khách hàng Ban lãnh đạo nhận thức rằng thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và uy tín ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng, chất lượng phục vụ của nhân viên trở thành yếu tố quyết định Để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, ngân hàng cần không ngừng nâng cao trình độ và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, đáp ứng mong đợi của khách hàng về chuyên môn, sự nhanh nhẹn và tính chuyên nghiệp.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Southern Bank chú trọng động viên nhân viên thông qua các chính sách hợp lý, tạo động lực phục vụ tốt hơn Ngân hàng cũng tập trung vào tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng nhân viên, đồng thời quy định đồng phục để nâng cao tính chuyên nghiệp Quy trình tuyển dụng được xây dựng khoa học nhằm tìm kiếm nhân viên có trình độ phù hợp Hơn nữa, ngân hàng tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng chuyên môn và ứng xử với khách hàng, đồng thời lập kế hoạch cử cán bộ trẻ đi đào tạo chuyên sâu để phát triển đội ngũ chuyên gia cho tương lai.
Southern Bank thường xuyên tổ chức các cuộc thi chuyên môn và thể thao nhằm đánh giá khả năng ứng xử của nhân viên, từ đó khen thưởng và cải thiện những điểm yếu hiện có để nâng cao chất lượng phục vụ Ngân hàng chú trọng truyền thông cho tất cả nhân viên về tầm quan trọng của việc nghiên cứu và học tập liên tục, giúp họ cập nhật kiến thức chuyên môn và xã hội, từ đó áp dụng linh hoạt và hiệu quả Chính sách đãi ngộ tại Southern Bank tập trung vào trình độ và năng lực của cán bộ, với các chế độ lương thưởng hợp lý cho những nhân viên có chuyên môn cao và đóng góp đáng kể Ngoài ra, ngân hàng cũng áp dụng cơ chế khuyến khích vật chất để nâng cao tinh thần làm việc và kỷ luật của đội ngũ nhân viên.
Trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ là mục tiêu hàng đầu, trong khi khả năng giao tiếp là công cụ quan trọng để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng Kỹ năng giao tiếp của nhân viên giao dịch không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn xây dựng sự tin tưởng của khách hàng, từ đó quyết định việc họ có trở thành khách hàng của ngân hàng hay không Do đó, giao tiếp hiệu quả của cán bộ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và kết quả hoạt động kinh doanh Chính vì lý do này, Southern Bank luôn chú trọng nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch, với các nguyên tắc giao tiếp được triển khai nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng.
Nguyên tắc tôn trọng khách hàng là yếu tố quan trọng trong giao dịch, thể hiện qua cách cư xử công bằng và bình đẳng giữa các loại khách hàng Cán bộ giao dịch cần lắng nghe ý kiến phản hồi, khắc phục vấn đề một cách linh hoạt và khéo léo để làm hài lòng khách hàng Họ cũng nên sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu và có văn hóa, ăn mặc gọn gàng theo quy định ngân hàng, đồng thời đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình và thân thiện.
Nguyên tắc giao dịch viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra và duy trì sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự khác biệt này không chỉ nằm ở chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện qua văn hóa phục vụ khách hàng của đội ngũ giao dịch viên Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng, từ đó nhận ra sự khác biệt và lựa chọn sử dụng dịch vụ của Southern Bank.
Để giao tiếp hiệu quả với khách hàng, cán bộ giao dịch cần lắng nghe và biết cách nói Họ nên hướng về phía khách hàng, duy trì giao tiếp mắt và mỉm cười đúng lúc Trong khi khách hàng chia sẻ, cán bộ không nên ngắt lời mà cần thể hiện sự chú ý Khuyến khích khách hàng bày tỏ mong muốn về sản phẩm, họ cũng cần kiềm chế cảm xúc và sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu Việc tiếp nhận phản hồi từ khách hàng là quan trọng để cải thiện dịch vụ và giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết.
Nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng là rất quan trọng Cán bộ giao dịch tại Southern Bank cần hướng dẫn khách hàng một cách cẩn thận, tỉ mỉ và nhiệt tình về các thủ tục hành chính, đồng thời cung cấp thông tin chính xác về quyền lợi và trách nhiệm của họ khi sử dụng dịch vụ Sự trung thực cũng được thể hiện qua việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ của khách hàng mà không đưa ra bất kỳ yêu cầu hay đòi hỏi nào nhằm vụ lợi cá nhân.
Nguyên tắc kiên nhẫn và chờ đợi là rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tại Southern Bank Cán bộ giao dịch cần tìm kiếm điểm tương đồng và mối quan tâm chung với khách hàng để tạo sự hợp tác đôi bên cùng có lợi Trong quá trình tiếp xúc, họ phải biết cách tạo ấn tượng và chọn điểm dừng phù hợp, từ đó hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng Điều này giúp họ tư vấn hiệu quả về lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà Southern Bank cung cấp.
Sáu là nguyên tắc quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Sự chấp nhận của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Southern Bank chỉ là khởi đầu cho chiến lược nhằm làm hài lòng họ Để đạt được điều này, ngân hàng cần chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch, đảm bảo rằng khách hàng luôn cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ BNP Paribas, ngân hàng bán lẻ số 1 tại Pháp, là một ví dụ điển hình về việc áp dụng nguyên tắc này để phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng.
BNP Paribas là ngân hàng hàng đầu tại Pháp với hơn 8 triệu khách hàng, nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến Ngân hàng duy trì mối quan hệ chuyên nghiệp và độc lập với khách hàng thông qua các chi nhánh trên toàn quốc, đặc biệt trong hoạt động huy động tiền gửi Để tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ huy động tiền gửi và nâng cao trải nghiệm khách hàng, BNP Paribas đã thực hiện tái cơ cấu tổ chức với ba nhóm cốt lõi.
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị) Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số huy động tiền gửi giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện. Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm huy động tiền gửi cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ huy động tiền gửi tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi) Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch huy động tiền gửi một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm huy động tiền gửi riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có
BNP Paribas đang triển khai hai chiến lược chính để nâng cao dịch vụ huy động tiền gửi Đầu tiên, họ cung cấp dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh hiện có, sau đó sẽ thiết kế và triển khai các kênh phân phối mới Đồng thời, họ cũng thực hiện tái cấu trúc toàn bộ kênh phân phối sản phẩm Đặc biệt, BNP Paribas đã đầu tư quy mô lớn vào việc hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh, kết hợp với đội ngũ nhân viên trẻ, tạo nên sức mạnh cạnh tranh Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas ngày càng khẳng định vị thế là “Ngân hàng hàng đầu của Pháp”.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho VPBank
Tình hình hoạt động huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Hà Nội trong vài năm trở lại đây
VPBank đã thể hiện chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén thông qua việc liên tục cung cấp các giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời Ngân hàng cải tiến nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu tối ưu của khách hàng, bao gồm "Tiết kiệm tích lộc" với kỳ hạn từ 6 tháng đến 10 năm, giúp khách hàng tích lũy cho tương lai Sản phẩm "Tiết kiệm linh hoạt" mang đến nhiều ưu đãi với điều kiện rút gốc lãi linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng Ngoài ra, "Tiết kiệm kèm bảo hiểm" được triển khai kết hợp với công ty bảo hiểm Bảo Minh, mang đến bảo hiểm miễn phí cho khách hàng gửi tiền tại VPBank.
Tại VPBank Chi nhánh Hà Nội, khách hàng có thể lựa chọn từ nhiều hình thức tiền gửi khác nhau Đối với tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng cung cấp năm sản phẩm bao gồm: Tiết kiệm tích lộc, tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm theo thời gian thực tế và tiết kiệm thường với tùy chọn lĩnh lãi đầu kỳ hoặc cuối kỳ Ngoài ra, tiền gửi thanh toán cũng có năm sản phẩm, bao gồm: tài khoản VPSuper, tài khoản thông minh, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn rút gốc linh hoạt và tiền gửi có kỳ hạn.
Năm 2012, VPBank đã triển khai 12 chương trình khuyến mại hấp dẫn, bao gồm 3 chương trình khuyến mại dự thưởng và 9 chương trình quà tặng, mang lại nhiều ưu đãi cho khách hàng Những chương trình này được đông đảo khách hàng đón nhận, tạo ra lợi ích cao cho cả khách hàng lẫn ngân hàng Đồng thời, VPBank cũng chú trọng đến hoạt động huy động vốn thông qua chính sách lãi suất cạnh tranh và linh hoạt.
Tại VPBank Chi nhánh Hà Nội, tính đến ngày 31/12/2012, tổng tiền gửi của khách hàng đạt 5.018 tỷ đồng, tăng 62,5% so với cuối năm 2011 Sự gia tăng này chủ yếu đến từ nguồn tiền gửi bằng VNĐ.
Trong những năm qua, VNĐ tại VPBank Hà Nội đã tăng nhanh, hiện chiếm khoảng 95% tổng tiền gửi của khách hàng, tăng từ 88% vào năm 2010 và 90% vào năm 2011 Ngược lại, tiền gửi bằng ngoại tệ giữ ổn định qua các năm Về kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn chiếm trên 90% tổng số dư tiền gửi trong ba năm qua Để giảm chi phí huy động vốn, VPBank Hà Nội đang triển khai nhiều biện pháp nhằm tăng tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn.
Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế tại VPBank Hà Nội
Tỷ đồng Tỷ trọng Tỷ đồng Tỷ trọng Tỷ đồng Tỷ trọng
Cá nhân 1.862,58 74% 2007 65% 3.212 64% Đối tượng khác 75,51 3% 62 2% 351 7%
(Nguồn: Báo cáo thường niên các năm 2010, 2011, 2012)
Chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng của VPBank Hà Nội đã có những cải thiện đáng kể, với các giao dịch diễn ra nhanh chóng và đơn giản hơn, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Tuy nhiên, mức tăng trưởng huy động vẫn còn thấp so với các chi nhánh khác tại Hà Nội trong năm 2012, đòi hỏi VPBank Hà Nội cần nâng cao hơn nữa hiệu quả huy động để khẳng định vị thế là chi nhánh cấp một lâu đời nhất của ngân hàng tại miền Bắc.
Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Hà Nội
2.3.1 Khảo sát chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh
2.3.1.1 Thiết kế bảng hỏi và mã hóa thang đo
Dựa trên lý thuyết mô hình SERVQUAL, tác giả đã phát triển một bảng hỏi để thu thập dữ liệu, nhằm đo lường các biến số phục vụ cho phân tích mô hình Bảng hỏi bao gồm ba phần chính: thông tin cá nhân của người tham gia, thông tin về chất lượng dịch vụ cảm nhận theo mô hình SERVQUAL, và các thông tin phản ánh khác liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Thông tin cá nhân của người tham gia khảo sát bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập bình quân Để đo lường cảm nhận của họ theo mô hình SERVQUAL, bảng khảo sát gồm 22 câu hỏi đánh giá 5 khía cạnh chính: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, độ tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Chi tiết bảng hỏi được trình bày trong phần phụ lục của đề tài.
Cụ thể, 22 biến số của mô hình được mã hóa như sau:
Bảng 2.2: Mã hóa các biến số được đo lường trong mô hình SERVQUAL
TIÊU CHÍ BIẾN SỐ MÃ HÓA
NH có thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện PT1
NH có trang thiết bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống, …)
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng, phong phú PT3
Trang web đầy đủ thông tin, tờ rơi quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn PT4
Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch sự PT5
Nhân viên NH xử lý giao dịch chính xác và nhanh chóng TC1
NH cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm mà NH đã cam kết TC2
NH bảo mật thông tin và giao dịch của bạn TC3
NH thông báo khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện TC4
NH thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu tiên TC5
NH thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết các vấn đề mà bạn gặp phải
Nhân viên NH đối xử công bằng với tất cả khách hàng DU1
Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn DU2
Nhân viên NH không tỏ ra quá bận rộn để phục vụ bạn DU3
Nhân viên NH tạo cho bạn sự tin tưởng DU4 Đồng cảm
Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch tại NH DC1
Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho bạn đầy đủ và dễ hiểu DC2
NH thể hiện sự quan tâm tới cá nhân bạn DC3
Mẫu biểu, quy định của NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản NL1
Nhân viên NH có đủ kiến thức để giải đáp các câu hỏi của bạn NL2
Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần NL3
Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng khiếu nại của bạn NL4
2.3.1.2 Kích thước mẫu điều tra
Số phiếu phát ra: 150 phiếu
Số phiếu thu vào: 123 phiếu
Trong cuộc khảo sát được thực hiện từ ngày 01/07/2013 đến 31/08/2013 tại trụ sở VPBank Chi nhánh Hà Nội, số phiếu hợp lệ thu được là 118 phiếu, đối tượng khảo sát là khách hàng giao dịch tiền gửi Địa điểm khảo sát là số 4 Dã Tượng, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Theo nghiên cứu của Bentler và Chou (1987), quy mô mẫu trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) có thể xác định bằng cách nhân số biến trong bộ công cụ với 5 đến 10 để đảm bảo độ tin cậy Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng bộ công cụ SERVQUAL với 22 biến, do đó quy mô mẫu trên 110 (22 x 5) là đủ để tiến hành phân tích các nhân tố.
Bảng 2.3: Phân loại mẫu thống kê ĐVT: phiếu
TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI TẦN SUẤT TỶ LỆ %
Nội trợ/Hiện không đi làm 22 18,6%
Tự kinh doanh 47 39,8% Đang đi làm 49 41,6%
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu điều tra)
2.3.1.3 Phân tích thống kê mô tả
Phân tích mô tả được thực hiện nhằm xác định tần suất xuất hiện của các yếu tố trong thành phần chất lượng dịch vụ và so sánh với mức trung bình của từng thành phần Mục tiêu là khái quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.4: Kết quả phân tích thống kê mô tả Yếu tố Tin cậy Đáp ứng Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ Đồng cảm
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS – Phụ lục 2)
Khách hàng của VPBank chi nhánh Hà Nội nhìn chung tạm hài lòng với dịch vụ huy động tiền gửi, đặc biệt đánh giá cao yếu tố “tin cậy” và “phương tiện hữu hình” Tuy nhiên, các yếu tố như “đáp ứng”, “năng lực phục vụ” và “đồng cảm” chủ yếu nhận mức đánh giá “3 - bình thường”, với một số khách hàng chọn “1 - hoàn toàn không đồng ý” và “2 - không đồng ý”, cho thấy VPBank Hà Nội cần cải thiện những khía cạnh này.
2.3.1.4 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s alpha (Hiệu chỉnh bộ công cụ lần 1)
Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha là một phương pháp thống kê quan trọng để đánh giá sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Phương pháp này giúp loại bỏ những biến không phù hợp, chỉ giữ lại những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên, được coi là chấp nhận được cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s
Alpha Hệ số tương quan tổng nhỏ nhất
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS – phụ lục 3)
Dựa trên kết quả phân tích, các thành phần trong thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan tổng tối thiểu lớn hơn 0,3, do đó, độ tin cậy của thang đo được chấp nhận.
2.3.1.5 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Hiệu chỉnh bộ công cụ lần 2)
Theo phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, 22 biến ban đầu được giữ nguyên, phản ánh 5 khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ: phương tiện hữu hình, đồng cảm, tin cậy, năng lực phục vụ và đáp ứng Sử dụng nhân tố khám phá EFA, các biến phụ sẽ được đánh giá lại để xem xét sự phù hợp với biến chung và xác định khả năng rút gọn 22 biến phụ thành các biến chung.
Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính giúp tối giản nhiều biến số có liên quan thành các đại lượng thể hiện mối tương quan tuyến tính Một trong những tiêu chuẩn quan trọng trong quá trình này là hệ số KMO.
Để tiến hành phân tích hồi quy, cần đảm bảo rằng giá trị Sig của Bartlett’s Test lớn hơn 0,05, chọn Eigenvalues lớn hơn 1, và tổng phương sai trích đạt trên 50% Ngoài ra, các hệ số tải nhân tố (Factor loading) phải có giá trị lớn hơn 0,5 để được đưa vào phân tích Những nhân tố đáp ứng các tiêu chí này sẽ được sử dụng trong bước phân tích tiếp theo.
Để xác định tính phù hợp của phương pháp phân tích nhân tố khám phá, tác giả đã áp dụng kiểm định KMO và Bartlett’s Nếu trị số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, phân tích sẽ được coi là thích hợp; ngược lại, nếu trị số này dưới 0,5, khả năng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu là rất cao.
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS – Phụ lục 4)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,887
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.937E3 df 231
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho 22 biến phụ thuộc trong bộ thang đo SERVQUAL cho thấy chỉ số KMO đạt 0,887 với mức ý nghĩa 0 (sig=0,000) Điều này chỉ ra rằng chỉ số KMO lớn hơn 0,5, xác nhận rằng việc áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá là phù hợp cho bộ thang đo này.
Bảng 2.7: Phân tích trị số đặc trưng của 22 biến phụ thuộc
Trị số đặc trưng ban đầu Tổng bình phương tải nhân tố xoay
Tổng % của biến thiên % cộng dồn Tổng % của biến thiên % cộng dồn
Trong phân tích nhân tố, tác giả sử dụng trị số đặc trưng (eigenvalue) để xác định số lượng nhân tố cần giữ lại trong mô hình Chỉ những nhân tố có trị số đặc trưng lớn hơn 1 mới có khả năng tóm tắt thông tin hiệu quả hơn một biến gốc Theo bảng 7, trong 22 biến phụ của bộ thang đo SERVQUAL, chỉ có 5 nhân tố có trị số đặc trưng lớn hơn 1 và được giữ lại, trong khi 17 nhân tố còn lại không được sử dụng Kết quả này cho thấy 22 biến số phụ đã được rút gọn thành 5 nhóm nhân tố chính, tương ứng với 5 khía cạnh của mô hình SERVQUAL.
Bảng 7 cho thấy tổng chỉ số Tổng bình phương tải nhân tố xoay đạt 75,251%, cho thấy 5 nhân tố đại diện cho 22 biến phụ có khả năng giải thích 75,251% biến động của tất cả các biến phụ Theo lý thuyết, tổng chỉ số đạt 50% là chấp nhận được, do đó có thể kết luận rằng các nhân tố này có thể được sử dụng hiệu quả.
5 nhân tố để phản ánh thông tin cung cấp từ 22 biến phụ thuộc