Tính cấp thiết của đề tàiCung cấp các dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như chocác khách hàng cá nhân được gọi là kinh doanh ngân hàng bán lẻ, một trong nhữnghoạt độ
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Theo quan điểm hiện nay, ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu cung cấp dịch vụ tài chính cho các đối tượng trong nền kinh tế Các dịch vụ ngân hàng ngày càng phong phú và đa dạng, nhưng có thể được phân loại thành các nhóm khác nhau dựa trên mục đích nghiên cứu, mức độ phát triển, tính chất nghiệp vụ và đối tượng khách hàng sử dụng.
Dịch vụ ngân hàng được phân chia thành hai loại chính: dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại, dựa trên trình độ phát triển công nghệ và khả năng ứng dụng tin học Ngoài ra, theo tính chất nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng có thể được chia thành dịch vụ tín dụng và phi tín dụng Theo đối tượng khách hàng, ngân hàng cung cấp hai loại dịch vụ chính là ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ.
Trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng được phân loại theo đối tượng khách hàng, bao gồm dịch vụ ngân hàng bán buôn (DVNHBB) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) Trước tiên, chúng ta sẽ xem xét một số quan niệm khác nhau về các loại hình dịch vụ này.
Trong lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ được phân biệt rõ ràng Dịch vụ ngân hàng bán buôn liên quan đến quan hệ mua bán giữa các tổ chức tài chính như ngân hàng thương mại và các quỹ đầu tư, không trực tiếp với người tiêu dùng Ngược lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mối quan hệ trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân, bao gồm người gửi tiền và người vay Tại một số quốc gia, thị trường ngân hàng bán buôn được gọi là thị trường 2, trong khi thị trường ngân hàng bán lẻ được gọi là thị trường 1 Sự phân loại này dựa trên đối tượng và nhu cầu giao dịch, không chỉ dựa vào quy mô giao dịch mà còn vào việc sử dụng vốn vay cho đầu tư trực tiếp.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn tập trung vào việc huy động và cho vay với quy mô lớn, phục vụ cho các khách hàng lớn như doanh nghiệp lớn, ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng khác, có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng thương mại và nền kinh tế Ngược lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các hoạt động huy động và cho vay quy mô nhỏ hơn, hướng đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa, cho vay cá nhân và hộ gia đình.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) được hiểu theo nghĩa đen từ khái niệm "mua – bán buôn" và "mua bán lẻ", áp dụng trong việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng cuối cùng Bán lẻ là hình thức bán trực tiếp với số lượng nhỏ, phụ thuộc vào nhu cầu của người mua và khả năng cung ứng của người bán Ngược lại, mua - bán buôn liên quan đến giao dịch với người trung gian hoặc nhà phân phối, thường có số lượng lớn do nhu cầu tập hợp từ nhiều người mua Mặc dù có sự tương đồng trong các khái niệm này, lĩnh vực ngân hàng vẫn tồn tại những điểm khác biệt trong hoạt động mua - bán buôn và bán lẻ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì
DVNHBL đề cập đến việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các kênh trực tuyến Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng thông qua công nghệ thông tin, điện tử viễn thông và internet, cho thấy vai trò quan trọng của CNTT trong việc thực hiện DVNHBL.
CNTT đóng vai trò then chốt trong việc lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch trực tuyến và các giao dịch tiện ích diễn ra một cách hiệu quả.
CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến, bao gồm chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư qua nhiều hình thức khác nhau.
Công nghệ thông tin (CNTT) nhờ vào khả năng trao đổi thông tin tức thời đã nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng Điều này tạo điều kiện cho việc áp dụng mô hình xử lý tập trung cho các giao dịch phân tán như chuyển tiền và giao dịch thẻ, từ đó giúp giảm đáng kể chi phí giao dịch.
CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng, giúp hệ thống quản trị tập trung khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác.
Retail banking, hay còn gọi là ngân hàng bán lẻ, là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đông đảo người dân Nó bao gồm nhiều dịch vụ tài chính như cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và quản lý các tài khoản cá nhân.
Theo cuốn "Ngân hàng thương mại - Quản trị và nghiệp vụ" thì thuật ngữ
Ngân hàng bán lẻ là một loại hình ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân, chủ yếu thông qua các khoản tín dụng nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail banking) được hiểu là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các dịch vụ ngân hàng công cộng, thường có quy mô nhỏ, khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn (wholesale banking) dành cho các định chế tài chính và cung cấp dịch vụ với số lượng lớn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy luân chuyển tiền tệ, khai thác tiềm năng vốn lớn để phát triển kinh tế Đồng thời, dịch vụ này cải thiện đời sống người dân, giảm thiểu thanh toán tiền mặt, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng, qua đó nâng cao môi trường tiêu dùng và xây dựng nền văn minh thanh toán.
Phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) mặc dù có tiềm năng lớn nhưng chưa phát triển đồng đều trên toàn cầu Tại các nước phát triển, bao gồm Việt Nam, DVNHBL vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của người dân và chưa theo kịp sự phát triển về chất lượng và số lượng dịch vụ Do đó, việc hiểu rõ sự phát triển của DVNHBL là cần thiết để nghiên cứu và tìm ra các biện pháp thúc đẩy loại hình dịch vụ này.
Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ là một xu hướng quan trọng trong lĩnh vực tài chính Nhiều nhà kinh tế nhận định rằng sự gia tăng quy mô và tỷ trọng của các dịch vụ này từ ngân hàng thương mại (NHTM) là cần thiết, đặc biệt khi trước đây các NHTM chủ yếu tập trung phục vụ các doanh nghiệp lớn và các tập đoàn kinh tế đa quốc gia Việc mở rộng dịch vụ cho đối tượng khách hàng đa dạng sẽ giúp NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
DVNHBL, tỷ trọng này giảm đi Thay vào đó là sự gia tăng tỷ trọng của các DVNHBL.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ đơn thuần là mở rộng quy mô và đa dạng hóa các loại dịch vụ cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, mà còn cần chú trọng đến cơ cấu doanh thu và thu nhập mà ngân hàng thương mại thu được từ việc cung cấp dịch vụ này.
Sự phát triển bền vững của ngân hàng thương mại (NHTM) đòi hỏi sự gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) Điều này không chỉ mang lại thu nhập và hiệu quả cho các NHTM mà còn đáp ứng nhu cầu và lợi ích của khách hàng.
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) của ngân hàng thương mại (NHTM) được hiểu là sự gia tăng về số lượng và doanh số dịch vụ, đồng thời mang lại hiệu quả và chất lượng cao, thể hiện qua sự thỏa mãn lợi ích và nhu cầu của khách hàng Để được công nhận là NHTM có sự phát triển về DVBL, ngân hàng cần có tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp trong tổng doanh số hoạt động kinh doanh và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVNHBL của ngân hàng thương mại
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, và sự gia tăng số lượng khách hàng này cho thấy sự phát triển của ngân hàng Chất lượng dịch vụ được phản ánh qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; ngân hàng hoạt động hiệu quả sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, việc thu hút đông đảo khách hàng với các giao dịch nhỏ là rất quan trọng, giúp giảm chi phí giao dịch và tạo ra lợi nhuận bền vững.
Khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ thường có tính trung thành thấp, họ dễ dàng chuyển đổi sang ngân hàng khác nếu cảm thấy có lãi suất và dịch vụ tốt hơn Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng không ngừng cải thiện vị thế và xây dựng hình ảnh tích cực để mở rộng thị phần Để hoạt động bán lẻ phát triển, cần cung cấp dịch vụ chất lượng cao và một danh mục sản phẩm đa dạng nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn.
Doanh số là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khi doanh số tăng, điều này cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ngày càng cao và thị phần trong lĩnh vực này cũng mở rộng Vì vậy, các dịch vụ bán lẻ ngày càng trở nên đa dạng và hoàn thiện hơn.
Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ.
Tính đa dạng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố quan trọng, giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Sự phong phú của các dịch vụ này tạo cơ hội cho nhiều đối tượng khách hàng tiếp cận sản phẩm, từ đó thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng bán lẻ.
Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng không ngừng cải tiến và cung cấp dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là việc kết hợp các sản phẩm thành những gói dịch vụ đa dạng và tiện lợi Hiện nay, dịch vụ ngân hàng không chỉ dừng lại ở cho vay và nhận tiền gửi mà còn mở rộng sang nhiều lĩnh vực khác, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng như bảo hiểm và tư vấn đầu tư, giúp gia tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Ngân hàng có nhiều chi nhánh và phòng giao dịch sẽ thu hút đông đảo khách hàng, phản ánh sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ Để đánh giá hoạt động bán lẻ, cần xem xét các kênh phân phối của ngân hàng, vì khách hàng ngày càng ưa chuộng việc thực hiện giao dịch từ xa, thay vì đến trực tiếp điểm giao dịch Họ mong muốn có thể thực hiện yêu cầu mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị như máy tính cá nhân và điện thoại di động Do đó, ngân hàng hiện đại cần phát triển các kênh giao dịch dựa trên nền tảng công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu này.
Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-banking) là việc sử dụng máy ATM của ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như rút tiền, nộp tiền và chuyển khoản bằng thẻ ngân hàng.
Giao dịch qua mạng điện thoại, bao gồm Phone-banking và Call center, đã phát triển mạnh mẽ trong thời gian gần đây, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự và quản lý văn phòng Kênh giao dịch này có hai chế độ hoạt động: tự động trả lời và tương tác trực tiếp với nhân viên, thường được sử dụng chủ yếu để cung cấp dịch vụ tư vấn thông tin.
Giao dịch qua mạng máy tính (PC Banking, Home Banking) cho phép người dùng thực hiện các dịch vụ ngân hàng mà không cần đến trụ sở ngân hàng Người dùng có thể truy xuất số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và đặt mua hàng hóa, dịch vụ một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Ngân hàng trực tuyến là hình thức cung cấp sản phẩm ngân hàng qua mạng internet, mang lại sự linh hoạt cao và loại bỏ ranh giới địa lý Điều này làm nổi bật bản chất đa quốc gia của ngân hàng bán lẻ, cho phép khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng và thuận tiện hơn.
Tính tiện ích cho sản phẩm
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới
1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Bình An (PingAn Bank) tại Trung Quốc
Ngân hàng Bình An, một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Trung Quốc, thuộc Tập đoàn tài chính Bảo hiểm Bình An, có trụ sở chính tại thành phố.
Ngân hàng Bình An, có trụ sở tại Thâm Quyến, tỉnh Quảng Đông, Trung Quốc, đã đạt tổng tài sản trên 220 tỷ đô la Mỹ và lợi nhuận khoảng 1,6 tỷ đô la Mỹ tính đến hết tháng 9 năm 2012 Với mạng lưới hơn 400 chi nhánh và điểm giao dịch trên toàn quốc, Ngân hàng Bình An thuận lợi trong việc phục vụ hơn 70 triệu khách hàng cá nhân Những kinh nghiệm trong lĩnh vực bán hàng của Ngân hàng Bình An góp phần vào sự phát triển và mở rộng thị trường của ngân hàng này.
Tổ chức hoạt động bán lẻ kết hợp chặt chẽ với bán buôn và các lĩnh vực kinh doanh khác của tập đoàn, dựa trên việc chia sẻ nguồn lực Ba trụ cột chính của Tập đoàn bao gồm Ngân hàng, Bảo hiểm và Đầu tư, được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin chung, kênh phân phối và dịch vụ marketing tập trung Việc chia sẻ nguồn lực không chỉ giúp Ngân hàng Bình An và các đơn vị khác tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa nguồn lực, mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường liên kết, thúc đẩy bán chéo sản phẩm giữa các đơn vị trong tập đoàn.
Ngân hàng Bình An đã đầu tư xây dựng một trung tâm vận hành tập trung tại Thượng Hải với hơn 9000 nhân viên, chuyên xử lý các nghiệp vụ thẩm định và hỗ trợ cho hoạt động tín dụng bán lẻ trên toàn quốc Tại các chi nhánh, nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm và tiếp thị khách hàng, đồng thời hướng dẫn họ hoàn thiện hồ sơ Sau khi thu thập đầy đủ tài liệu, họ lập báo cáo đề xuất trình Giám đốc chi nhánh và gửi hồ sơ về trung tâm Tại trung tâm, các nhân viên tiếp nhận, phân tích và phê duyệt khoản vay, giúp giải phóng thời gian cho nhân viên chi nhánh tập trung vào việc phát triển khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ.
Ngân hàng đã tập trung nguồn lực đầu tư mạnh mẽ cho hạ tầng công nghệ thông tin nhằm hỗ trợ hoạt động của cả ngân hàng và tập đoàn Để triển khai mô hình tập trung hóa vận hành thành công, ngân hàng đã đầu tư vào hệ thống phần mềm core banking, xây dựng trung tâm dữ liệu chính tại Thâm Quyến và trung tâm dữ liệu dự phòng, kết nối với các chi nhánh qua hệ thống đường truyền tốc độ cao, đảm bảo thông tin được truyền tải nhanh chóng và chính xác Đặc biệt, ngân hàng đã áp dụng công nghệ BPM (Quản lý quy trình kinh doanh) để linh hoạt triển khai, giám sát và cải tiến các quy trình kinh doanh Tại các chi nhánh và điểm giao dịch, ngân hàng cũng chú trọng đầu tư vào hệ thống máy ATM, máy thu đổi ngoại tệ và máy tính cho phép khách hàng truy cập dịch vụ Internet Banking.
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển DVBL của ngân hàng Commonwealth tại Úc
Ngân hàng Commonwealth, thành lập vào năm 1912, là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất tại Úc, với tổng tài sản vượt 721 tỷ đô la Úc và lợi nhuận gần 3,8 tỷ đô la Úc vào năm 2012 Với hơn 1.100 chi nhánh, 4.200 máy ATM và 274.000 máy POS trên toàn quốc, ngân hàng này có vị thế mạnh mẽ để phát triển dịch vụ bán lẻ Các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể học hỏi từ kinh nghiệm của Commonwealth trong việc mở rộng lĩnh vực bán lẻ để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Ngân hàng Commonwealth đang mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới kênh phân phối của mình, bao gồm cả kênh truyền thống và hiện đại, nhằm phục vụ khách hàng cá nhân (KHCN) hiệu quả hơn Ngân hàng phát triển các chi nhánh tại những vị trí thuận lợi, như trong các trường đại học lớn, để cung cấp các sản phẩm như thẻ ATM, thẻ tín dụng, và dịch vụ cho vay Đồng thời, ngân hàng cũng kết nối với các đại lý bưu điện của Úc, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tại 3.700 điểm trên toàn quốc Ngoài ra, ngân hàng hợp tác với siêu thị Coles và Safeway để cung cấp dịch vụ rút tiền tại quầy, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận tiền mặt mà không cần máy ATM Việc phát triển kênh liên kết này không chỉ tăng cường sự hiện diện của ngân hàng trên thị trường mà còn nâng cao khả năng phục vụ khách hàng với chi phí thấp hơn so với việc mở chi nhánh mới.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ vượt trội nhờ đội ngũ nhân viên giao dịch am hiểu sản phẩm, thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác, thường chỉ mất chưa đầy 1 phút cho các giao dịch như rút tiền hay phát hành séc Hệ thống CNTT hiện đại cho phép khách hàng xác thực thông tin bằng thẻ ATM, giúp giao dịch diễn ra nhanh gọn trong khi nhân viên vẫn tương tác thân thiện với khách hàng Nhân viên giao dịch được đào tạo để nhận biết nhu cầu của khách hàng và tiếp thị sản phẩm tài chính phù hợp, như tư vấn bảo hiểm nhà hoặc xe khi khách hàng có kế hoạch mua sắm lớn Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tối ưu hóa cơ hội bán chéo sản phẩm, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng tại một địa điểm.
1.3.1.3 Kinh nghiệm về phát triển DVBL của ngân hàng HSBC tại Anh
HSBC là một trong những ngân hàng lớn nhất toàn cầu, sở hữu mạng lưới 7.200 văn phòng trải rộng trên 85 quốc gia và vùng lãnh thổ, phục vụ hàng triệu khách hàng.
HSBC là một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực hoạt động bán lẻ, phục vụ 89 triệu khách hàng Ngân hàng này đã rút ra nhiều bài học kinh nghiệm quý giá trong kinh doanh dịch vụ bán lẻ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, việc giao chỉ tiêu kinh doanh (KPI) đến từng nhân viên bán hàng là rất quan trọng Mỗi nhân viên đều nhận được chỉ tiêu hoạt động chi tiết theo từng ngày và từng tuần, bao gồm số lượng cuộc gọi tiếp thị khách hàng mới và các cuộc gọi cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi cũng như chính sách sản phẩm mới của ngân hàng Giám sát việc thực hiện công việc hàng ngày và hàng tuần giúp đảm bảo rằng các mục tiêu này được hoàn thành một cách hiệu quả.
Trong một tuần, số lượng hợp đồng tín dụng bán ra và doanh số thực hiện được theo dõi chặt chẽ Tất cả các hoạt động hàng ngày của nhân viên đều được cập nhật trên hệ thống phần mềm, giúp các trưởng nhóm có thể giám sát tiến độ thực hiện kế hoạch một cách hiệu quả.
Tại các chi nhánh của ngân hàng HSBC, việc phân luồng công việc được thực hiện một cách hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng Khi khách hàng đến, nhân viên sẽ chào đón và hướng dẫn họ lấy số thứ tự phù hợp với dịch vụ mong muốn Đặc biệt, khách hàng có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm vay mua nhà đất sẽ được phục vụ ngay lập tức, vì đây là nhóm khách hàng tiềm năng mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng Ngược lại, những khách hàng chỉ thực hiện giao dịch đơn giản như tra soát thông tin thường phải chờ đợi lâu hơn.
Ngân hàng cần tăng cường đầu tư và lắp đặt hệ thống ATM, phone banking, và internet banking tại các chi nhánh Nhân viên tư vấn sẽ hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch đơn giản trên hệ thống tự động, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân công cho đội ngũ teller.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) là xu hướng tất yếu trong bối cảnh hội nhập kinh tế tài chính toàn cầu, đặc biệt khi các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn, kinh nghiệm và công nghệ đang dần chiếm lĩnh thị trường Việt Nam Việc mở rộng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN) và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm mà còn mở rộng thị trường và quản lý rủi ro hiệu quả hơn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam có thể học hỏi từ những kinh nghiệm thành công của các NHTM hàng đầu thế giới trong việc phát triển DVBL để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của mình.
Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới kênh phân phối