Thư viện - Học viện Ngân Hàng LV.002126 XC VIỆT NAM LV.002126 B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐẢO TẠO }C VIỆN NGÂN HÀNG v ủ TRÀN H Ư Ơ N G T H I Y CHINH ANG CUA NGAN IIANC THƯƠNG MAI CỐ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM an NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG K H O A SAU Đ Ạ I H Ọ C VŨ TRÀN HƯƠNG THỦY CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC: TH ựC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Tài —Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TIẾN SĨ: NGUYỄN ĐÌNH TRUNG !'• NGÂN HÀNG 1P ■ŨMTHỊNGTIN-THựVIỆN sơ uu m Há Nội-Năm 2015 m LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Chỉnh sách khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN -C h i nhánh Vĩnh Phúc: Thực trạng giải ph áp” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Nguyễn Đình Trung Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Hà nội, ngày 10 thảng 03 năm 2015 Ngưòi viết cam đoan Vũ Trần Hưong Thủy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIÉT TẮT DANH MỤC BẢNG BIẺU, HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG C SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CỦA N H TM 1.1 TÔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng ngân hàng thương m ại 1.1.3 Vai trò khách hàng ngân hàng thương mại 1.2 CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .8 1.2.2 Chính sách khách hàng ngân hàng thương m i 1.3 CÁC NHÂN TĨ ẢNH HƯỞNG TỚI HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 1.3.2 Các nhân tổ ảnh hưởng đến hài lòng khách h àn g 18 1.3.3 Mối quan hệ sách khách hàng hài lòng khách hàng : 20 -Chính sách khách hàng tốt giúp gia tăng hài lòng khách hàng 20 -Sự hài lòng khách hàng giúp ngân hàng điều chỉnh sách khách hàng cho phũ h ợ p 21 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN c ứ u CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ VÀ s ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 1.4.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (C SI) 24 1.5 MỘT VÀI KINH NGHIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP Ở VIỆT N A M 27 1.5.1 Chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn (SC B ) 27 1.5.2 Chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 31 THỤC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT N A M 31 - e m NHÁNH VĨNH PHÚC 31 2.1 TỔNG QUAN VÊ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHANH VĨNH PHÚC (VIETCOMBANK VĨNH PH Ú C) 31 2.1.1 Lược sử hình thành phát triển Vietcombank Vĩnh Phúc 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3 Tình hình kinh doanh Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 2011-2014 33 2.2 THỤC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CỦA VIETCOMBANK VĨNH PHÚC 41 2.2.1 Mục tiêu sách khách hàng Vietcombank Vĩnh Phúc 41 2.2.2 Cách thức xếp hạng khách hàng 42 2.2.3 Chính sách khách hàng Vietcombank Vĩnh Phúc 43 2.2.4 Tơ chức máy chăm sóc khách hàng 44 2.3 NGHIÊN CÚƯ s ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA VIETCOMBANK VĨNH P H Ú C 45 2.3.1 Quy trình nghiên u .46 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 47 2.3.3 Nghiên cứu sơ .49 2.3.4 Nghiên cứu thức .49 2.3.5 Kết nghiên cứu 53 2.3.6 Mơ hình nghiên cứu thức 63 2.3.7 Nhận xét hài lòng khách hàng 68 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CỦA VIETCOMBANK VĨNH PH Ú C : 70 2.4.1 Những kết đạt đ u ợ c 70 2.4.2 Những hạn chế nguyên n h â n 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 76 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT N A M 76 - CHI NHÁNH VĨNH PH Ú C .76 3.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA NGÀNH NGÂN HÀNG GIAI ĐOẠN 2015- 2016 76 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VCB VĨNH PHÚC TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 77 3.3 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG .78 3.3.1 Hoàn thiện chất luợng sản phẩm giá dịch v ụ 78 3.3.2 Hoàn thiện chất luợng phục vụ nhân v iê n .79 3.3.3 Nâng cao tính thuận tiện giao dịch 80 3.3.4 Xây dụng sở liệu khách hàn g 81 3.3.5 Hồn thiện tiêu chí xếp hạng khách hàng 86 3.3.6 Hoàn thiện sách uu đãi đốí với khách hàng đuợc xếp hạng 87 3.3.8 Đánh giá hiệu sách khách hàng thời k ỳ 88 3.4 MỘT SỐ KIÉN NGHỊ 88 3.4.1 Kiến nghị phủ, N H N N 88 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thưong Việt N a m 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KÉT L U Ậ N 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIÉT TẮT CSKH : Chăm sóc khách hàng CLDV : Chất lượng dịch vụ CSI : Customer Satisfaction Index EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tổ khám phá GD : Giao dịch KH : Khách hàng KTGS : Kiếm tra giám sát NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SCB : NHTMCP Sài Gòn SHB : NHTMCP SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội TCTD : Tơ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TTQT&KDDV : Thanh toán quốc tế kinh doanh dịch vụ VAMC : Công ty quản lý tài sản Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VCB : Vietcombank DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động giai đoạn năm 2011-2014 34 Bảng 2.2: Hoạt động cho vay giai đoạn năm 2011-2014 35 Bảng 2.3: Thanh toán xuất nhập giai đoạn năm 2011-2014 37 Bảng 2.4: Thẻ doanh số thẻ giai đoạn năm 2011-2014 38 Bảng 2.5: Huy động vốn dân cư tín dụng thể nhân giai đoạn năm 2011-201439 Bảng 2.6: Dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn hăm 2011-2014 39 Bảng 2.7: Phát triển KHCN số lượngĐVCNT giai đoạn năm 2011-2014 40 Bảng 2.8: Kết tài giai đoạn năm 2011-2014 40 Bảng 2.9: Bảng mã hóa thang đo mơ h ìn h 52 Bảng 2.10: Thống kê mô tả thông tin khách hàng khảo s t .53 Bảng 2.11: Thống kê sổ lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng .55 Bảng 2.12: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách h àn g 56 Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha thang đo R E 57 Bảng 2.14: Hệ sổ Cronbach Alpha thang đo RES, ASS, EMP, T A N 59 Bảng 2.15: Kết kiểm định KMO Bertlett .61 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố khám phá .62 Bảng 2.17: Kết phân tích tương quan Pearson 64 Bảng 2.18: Bảng kết phù hợp mơ hình 65 Bảng 2.19: Kết kiểm định F 65 Bảng 2.20: Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến 66 DANH MỤC BIẺU Biểu 2.1: Tình hình huy động vốn qua năm 2011-2014 35 Biểu 2.2: Tổng dư nợ qua năm 2011-2014 36 Hình 1.1: Sơ đồ quy trình CSKH ngân hàng 16 Hình 1.2: Mơ hình sổ hài lòng khách hàng M ỹ 25 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng cũa quốc gia Châu Âu 26 DANH MỤC HÌNH • Hình 1.1: Sơ đồ quy trình CSKH ngân hàng 16 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng M ỹ 25 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 26 Hình 2.1: Sơ đồ Bộ máy tổ chức Vietcombank Vĩnh Phúc 32 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu hài lịng khách hàng 46 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng thành phần CLDV Vietcombank Vĩnh P h ú c 47 Nhân viên ngân hàng phục vụ Anh/Chị chanh chóng hẹn Ngân hàng có nhiều sản phẩm đáp ứng hầu hết nhu cầu Anh/Chị Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu giao dịch Anh/Chị - Năng lực phục vụ (Assurance): thể trình độ chun mơn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, cung cách lịch sự, niềm nở nhân vien phục vụ khách hàng với câu hỏi' Anh/Chị cảm thây an toàn giao dịch với ngân hàng Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc Anh/Chị Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị Nhân viên thực giao dịch có sai sót - Sự đồng cảm (Empathy): thể ngân hàng'hiểu tâm tư mong muôn khách hàng khách hàng quan tâm đến gì, muốn ngân hàng với câu hỏi: Ngân hàng có sách chăm sóc Anh/Chị Nhân viên ngân hàng thể quan tâm Anh/Chị Khi có thăc mắc góp ý, Anh/Chị ngân hàng đón nhận nhiệt tình Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu giao dịch Anh/Chị - Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể phương tiện vật chất kỹ thuật, văn phòng làm việc khang trang, trang phục làm việc nhân viên có làm khách hàng an tâm, tin tưởng với câu hỏi: Ngân hàng có trang thiết bị đại Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch thuận tiện Ngân hàng bố trí thịi gian làm việc thuận tiện để Anh/Chị đến giao dịch Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh /Chị! PHỤ LỤC Vietcombank BẢNG CẲ u HỎI KHẢO SẢ T PHIẾU THƯ THẬP Ý KIÉN Xin kính chào quỷ Khách hàng ỉ Trước tiên, xin gửi lời chào mừng lời chúc tốt đẹp đến quý Khách hàng Tôi nhân viên Vietcombank Vĩnh Phúc Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu giải pháp hồn thiện sách khách hàng Vietcombank Vĩnh Phúc Rất mong quý Khách hàng dành thời gian quý báu để giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Tất câu trả lời quý khách giữ kín nhằm nâng cao chất chỉphụcvụcho mụcđíchnghiên cứu lượng hoạtđộng chăm sóckhách hàng Vietcombank Vĩnh Phúc Cảm ơn họp tác quý Khách hàng! B C H sổ : vẩn lú c giờ,ngày 2014 Tên Ngân hàng đánh giá: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam —Chi nhánh Vĩnh Phúc (Vietcombank Vĩnh Phúc) L Quý khách sử dụng dịch vụ Vietcombank Vĩnh Phúc bao lâu? □