O f AO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VĨỆT NAM H Ọ C VIỆN NGÂN HÀNG LV.001195 PHAM THĨ NGÁT B ộ• G IÁ O D Ụ• C V À Đ À O T Ạ• O N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ• T N A M H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G PHẠM THỊ NGÁT SỬ DỤNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - T H ự C TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HỌC VIỆN NGÀN HANG TRUNG TÂM THÒNG TIN -THƯ VIỆ T H Ư V I Ệ N Số: * Chuyên n gàn h : M ã số : K in h tế T i c h ín h N g â n h n g 1 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN K H OA HỌC: T S N G U Y Ễ N T H Ị K IM N H U N G trung TAm thong tin - THƯVIỆN THƯ v iê n lsế:.\ỵ Ẩ4^ H À N Ộ I, 2011 LỜI C A M Đ O A N Học viên xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng học viên Luận văn đuợc hoàn thành duới huớng dẫn TS Nguyễn Kim Nhung Thầy,Cô giáo Học viện Ngân hàng Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Các số liệu đuợc trích dẫn sử dụng phân tích luận văn đuợc nêu đầy đủ nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Hà Nội, tháng năm 2011 Học viên Phạm Thị Ngát MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - n h ũ n g v ấ n đ ề m a n g t ín h l í l u ậ n 1.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại 1.1.2 Hoạt động Ngân hàng Thương mại 1.2 Chính sách khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khách hàng Ngân hàng thương mại 1.2.2 Chính sách khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.3 Mục tiêu sách khách hàng 11 1.3 Sự cần thiết phải có sách khách hàng ngân hàng thương mại kinh tế thị trường 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến viêc sử dung sách khách hàng ngân 16 hàng thương mại 1.5 Kinh nghiệm sử dụng sách khách hàng ngân hàng thương 20 mại 1.5.1 Một số kinh nghiệm ngân hàng thương mại giới 21 1.5.2 Bài học Ngân hàng Việt Nam 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG s DỤNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nơng thơn Việt Nam 2.2 Thực trạng sử dụng sách khách hàng 2.2.1 Chính sách sản phẩm,dịch vụ 2.2.2 Chính sách lãi suất 2.2.3 Chính sách phát triển mạng lưới 2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn họp 2.3 Tác động sách khách hàng đến hoạt động huy động vốn cho vay 2.3.1 Những kết đạt 2.3.2 Những hạn chế 2.3.3 Nguyên nhân CHƯƠNG 56 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CỦANGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát 56 56 triển nông thôn Việt Nam 3.2 Giải pháp hồn thiện việc sử dụng sách khách hàng NH Nông 57 nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam 3.2.1 Phân tích khách hàng để làm sở cho việc hồn thiện sách 57 Khách hàng 3.2.2 Đa dạng hố nghiệp vơ ngân hàng để hồn thiện sách sản phẩm 3.2.3 Hồn thiện sách giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo hướng 59 60 linh hoạt, sáng tạo 3.2.4 Bố trí, xếp lại mạng lưới hoạt động tạo sở cho việc thồn thiện 61 sách phân phối 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo để quảng bá sách 3.2.6 ứ n g dụng cơng nghệ ngân hàng bước đạt chuẩn ngân hàng 61 62 đại khu vực giới tăng tiện ích cho khách hàng 3.2.7 Đào tạo nâng cao trình độ cho cán cơng nhân viên, quan tâm việc 63 tăng cường kiến thức Marketing-PR 3.2.8 TỔ chức tơt việc chăm sóc khách hàng để phát huy vai trị hệ thống sách 3.2.9 Xây dựng sách khiếu nại hệ thống sách khách hàng 3.2.10 Tăng cường công tác kiểm tra việc thực sách khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.3.2 Đối với NHNo&PTNT VN K ẾT LUẬN DANH M ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIÉT TẮT ACB Asia Commercial Bank ANZ Australia and New Zealand Banking Group ATM Automated teller machine THANH TOÁN BẰNG THẺ ATM CLKD chiến lược Kinh Doanh CTTC Cho thuê Tài DNNN Doanh nghiệp nhà nước EUR Đồng tiền chung châu âu HĐQT Hội đồng quản trị HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation KH Khách hàng NH Ngân hàng NHCP Ngân hàng cổ phần NHNo&PTNT VN Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại NHTM NN Ngân hàng Thương mại Nhà Nước OTP Thẻ mật SMS banking dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy vấn thơng tin ngân hàng lúc với điện thoại di động TCTD tổ chức tín dụng TP Thành phố USD United States dollar V.I.P người quan trọng VBARD Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development VN Việt Nam VNMart VnMart tài khoản điện tử VPĐD Văn phòng đại diện WTO World Trade Organization DANH MỤC BẢNG BIÉƯ VÀ s ĐỒ Bảng số Nội dung Trang 2.1 Một số tiêu hoạt động kinh doanh 28 2.2 Số lượng sản phẩm cho vay 34 2.3 Tình hình lãi suất huy động 38 2.4 Lãi suất cho vay qua năm 39 2.5 Cơ cấu nguồn vốn huy động 45 2.6 Phân tích cấu tín dụng 47 2.7 Phân tích dư nợ phân theo thành phần kinh tế 48 2.8 Phân tích nợ tồn đọng qua năm 49 Biểu đồ 2.1 Nội dung Tăng trưởng huy động vốn 44 Sơ đồ Nội dung 2.1 Hệ thống máy điều hành NHNo & PTNTVN 25 2.2 Hệ thống tổ chức NHN0 & PTNTVN 26 62 Cùng với việc phát triển sản phẩm dịch vụ cần tăng cường quảng bá, giới thiệu với khách hàng tiện ích sản phẩm Tuy nhiên, hoạt động NHNo&PTNT Việt Nam năm qua cịn nhiều bất cập, đơi hoạt động quảng cáo, tuyên truyên lại bị giảm tác dụng tác dụng ngược mong muốn, cách thức quảng cáo tun truyền thiếu tính chun nghiệp, nặng tính hình thức, khuyếch trương Việc quảng cáo rầm rộ nhiều tổ chức địa bàn làm cho công chúng nhàm chán, quay lưng lại với thông tin, thiếu tự tin tưởng vào thông tin quảng cáo Đây hậu tình trạng quảng cáo hình thức, thiếu tính chuyên nghiêp Để phát huy hiêu việc sử dụng sách khách hàng NHNo&PTNT Việt Nam bối cảnh hạ tầng sở thông tin, quảng cáo địa bàn nhiều han chế, ngân hàng cần xem xét lại cách thức quảng cáo tuyên truyền cho phù hợp đem lại hiệu cao Việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu tiến hành theo nhiều phương thức, nhiều đường, cách khác nhau, tưng chi tiết phải tạo ấn tượng khách hàng lựa chọn NH Do vậy, gắn với trình quảng cáo, tuyên truyên, NHNo&PTNT Việt Nam cần lưu ý vấn đề sau: - Thiết kế văn phòng làm việc đẹp, lịch - Có biểu tượng chuẩn hóa thể giấy tờ giao dịch - Đa dạng hóa cơng tác quảng bá, tuyên truyền - Xây dựng, bước củng cố, hồn thiện hoạt động phận thơng tin, tuyên truyền ngân hàng để bước chuyên nghiệp hóa hoạt động quảng bá tuyên truyền 3.2.6 ứng dụng cụng nghệ ngân hàng tùng buóc đạt chuẩn ngân hàng đại khu vực giói tăng tiện ích cho khách hàng Để góp phần mở rộng phạm vi hoạt động, phát triển thị phần, mở rộng khách hàng việc đai hỏa công nghê NH cần hớng vào trọng tâm sau đây: - Đẩy nhanh ứng dụng công nghệ tin học nghiệp vụ ngân hàng, tập trung đầu tư phần mềm ứng dụng với dịch vụ tiện ích ngân hàng, 63 đào tạo cán đủ khả tiếp nhận kỹ thuật nhằm nâng cao lực, hiệu thiết bị có - Nâng cấp hệ thống tin học “phần cứng”, phát triển hoàn thiện mạng giao dịch trực tuyến Trụ sở chi nhánh, tiến tới thực việc khách hàng gửi tiền nơi, rút tiền nhiều nơi Tiến tới tự động hóa nghiệp vụ quầy đổi tiền, phòng giao dịch theo huớng cắt giảm bước trung gian nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng - Đa biện pháp đảm bảo an ninh mạng, giảm thiêu rủi ro hên quan đến công nghệ ngân hàng 3.2.7 Đào tạo nâng cao trình độ cho cán công nhân viên, quan tâm việc tăng cường kiến thức Marketing-PR Cần đào tạo đội ngũ nhân theo hướng phù hợp với biến động thị trường nhằm nghiên cứu, nắm bắt thay đổi thị trịng thơng minh sang tạo phục vụ khách hàng Đặc biệt cần trú trọng đào tạo, tuyển dụng cán thạo nghiệp vụ marketing, có khả giao tiếp giỏi, linh hoạt đặc biệt có khả phán đốn tâm lý khách hàng, chiều lịng khách hàng - Sắp xếp cán nhân viên phận nghiên cứu phát triển khách hàng cần đặc biệt coi trọng chuyên môn khả giao tiếp với khách hàng, sẵn sàng tham mưu cố vấn cho khách hàng - Tổ chức thờng xuyên lớp bồi dưỡng nghiệp vụ gắn với công tác chuyên môn hiên tại, bổ sung lý luân kinh nghiệm nghê nghiệp cho nhân viên - Tuyển chọn đào tạo nhũng cán vững nghiệp vụ chuyên môn khả thuyết phục khách hàng - Tuyển dụng nhân viên có trình độ chun mơn hoạt động tiếp thị hoăc gửi sô cán cũ đào tạo vê chuyên môn cac trương đào tạo chuyên ngành công tác tiếp thị - Tăng cường hoai dộng quảng bá, tuyên truyền chiêu rộng lân chieu sau để khuyếch trương hình ảnh, uy tín ngân hàng khách hàng - Đa dạng hóa cơng tác quảng bá, tuyên truyền: Thông qua phương tiện phát thanh, truyền hình, báo chí, Hội nghị chun đề, Hội thảo khoa 64 học, xác lập củng cố mối quan hệ chặt chẽ với cộng dân cư, tổ chức xã hội , từ hình ảnh ngân hàng ngày khẳng định cộng - Xây dựng, bước củng cố, hoàn thiện hoạt động phận thông tin, tuyên truyền ngân hàng để bước chuyên nghiệp hóa hoạt động quảng bá tuyên truyền, nâng cao chất lượng hiệu hoạt động 3.2.8 Tổ chức tốt việc chăm sóc khách hàng để phát huy vai trị hệ thống sách Chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng, thơng qua giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống mình, đồng thời thơng qua khách hàng thu hút thêm khách hàng theo chế “hữu xạ tự nhiên hương” Làm tốt việc chăm sóc tốt khách hàng NHNo&PTNT Việt Nam thu nhiều lợi ích khác nhau, như: Sự trung thành khách hàng: tạo hấp dẫn nhiều khách hàng thông qua lời truyền miệng tốt lành Việc giữ khách hàng hiệu nhiều so với việc cố gắng hấp dẫn khách hàng việc thu hút khách hàng địi hỏi ngân hàng tốn chi phí nhiều Nâng cao kỹ giao tiếp: Việc thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng khiến cán bộ, nhân viên ngân hàng ln trì bầu khơng khí thân thiện, thoải mái họ sống mái ấm gia đình Ngồi ra, chăm sóc khách hàng tốt nâng cao hình ảnh ngân hàng, tinh thần, thái độ làm việc ngân hàng khai thác, phát huy tối đa, suất lao động tăng cao, khả cạnh tranh ngân hàng tăng lên tương lai 3.2.9 Xây dựng sách khiếu nại hệ thống sách khách hàng Làm tốt cơng tác giải khiếu nại, hình ảnh Ngân hàng khách hàng thừa nhận Công luận ủng hộ đứng phía Ngân hàng việc đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng, tạo công hợp lý cho xã hội Giải tốt vấn đề khiếu nại có tác dụng tích cực trở lại đối 65 với trình cung cấp hỗ trợ dịch vụ khách hàng, nâng cao đảm bảo uy tín, độ tin cậy dịch vụ cung cấp cho khách hàng, sức hấp dẫn dịch vụ lớn Song, điều quan trọng hầu hết ngân hàng xem giải khiếu nại điểm nóng, rõ ràng việc làm nguội điểm nóng góp phần đem lại thành công không nhỏ cho công tác sách khách hàng Cơng tác giải khiếu nại nên tập trung vào cửa, khách hàng liên lạc nơi phận giải khiếu nại, nhằm giảm tối đa thủ tục phiền hà, lại liên lạc nhiều lần khách hàng, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng Một xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại cần thang thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị khách hàng có ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lịng tin khách hàng Quy trình phương thức giải khiếu nại tối ưu nâng cao hiệu cơng tác Khách hàng có ấn tượng tốt đẹp Ngân hàng sau giải thỏa đáng vấn đề Quyền lợi khách hàng đảm bảo đảm bảo phát triển Ngân hàng chế thị trường cạnh tranh.Với đội ngũ nhân viên lành nghề, có kỹ trình độ cao khơng cần thiết cho cơng tác giải khiếu nại mà cịn quan trọng cho toàn hệ thống cung cấp, hỗ trợ dịch vụ khách hàng Ngân hàng 3.2.10 Tăng cường cơng tác kiểm tra việc thực sách khách hàng Kiểm tra chức quan trọng người quản lý Một mặt kiểm tra công cụ quan trọng để người quản lý phát nhũng sai sót có biện pháp điều chỉnh Mặt khác, thông qua kiểm tra, hoạt động thực tốt giảm bớt sai sót phát sinh Kiểm tra có vai trị sau: Kiểm tra nhu cầu nhằm hoàn thiện định quản lý kiểm tra giúp phát tính sai kế hoạch, cấu tổ chức quản 66 lý, tính phù hợp phương pháp mà cán quản lý sử dụng để tiếp tục hoàn thiện thúc đẩy phát triển chung hệ thống quản lý Kiểm tra đảm bảo cho kế hoạch thực với hiệu cao thông qua việc chủ động phát sửa chữa sai lầm trình thực kế hoạch Kiểm tra đảm bảo thực thi quyền lực quản lý người lãnh đạo, giúp trì hoạt động hệ thống theo yêu cầu Kiểm tra giúp hệ thống quản lý theo sát đối phó với thay đổi môi trường tạo tiền đề cho q trình hồn thiện đổi Với vai trị trên, hoạt động kiểm tra kiểm sốt q trình thùc sách khách hàng NHNo&PTNT VN cần thực tích cực Đe thực giải pháp này, trước hết NHNo&PTNT VN cần xây dựng quy chế quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng khoa học, hợp lý, hoàn thiện cấu tổ chức xây dựng kế hoạch phối hợp cách đồng phận đơn vị, lập kế hoạch kiểm tra thường xuyên, định kỳ, thực lập báo cáo tình hình thực kế hoạch kiểm tra nghiêm túc xử lý vấn đề mà kết kiểm tra đưa - Các nội dung cần kiểm tra cụ thể sau: + Kiểm tra việc thực chương trình trì khách hàng, bao gồm: kế hoạch, chi phí, phản ứng khách hàng, kết hoạt động trì khách hàng 4- Kiểm tra việc phối hợp hoạt động chăm sóc khách hàng phận tồn cơng ty, đảm bảo tồn nhân viên ngân hàng chăm sóc khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị phủ ngân hàng nhà nước Việt Nam Một điều để đảm bảo cho hoạt động ngân hàng môi trường vĩ mô phải ổn định Các ngân hàng thương mại không huy động nhiều nguồn vốn trung dài hạn người dân chưa thực tin tưởng 67 vào ngân hàng Nếu mơi trường vĩ mơ yếu tố trị, kinh tế, văn hố ổn định người dân đặt hết lịng tin vào ngân hàng Khi đó, họ dể tiền, tài sản vào ngân hàng thay phải mua vàng hay bất động sản Chính phủ ngân hàng Nhà nước Việt Nam có trách nhiệm quản lý đất nước để ngành, thành phần kinh tế hoạt động cách nhịp nhàng, cân đối Chính phủ quan chức phải dự báo, tránh cho kinh tế cú sốc lớn Đồng thời với vai trò người thay mặt nhân dân đứng quản lý nhà nước, phủ đề phương hướng phát triển để đất nước lên Chuẩn bị đầy đủ yếu tố cho kinh tế phát triển, phủ phải tạo thơng thống, tạo điều kiện cho việc huy động vốn ngân hàng thương mại dễ dàng Đe tăng cường huy động vốn, cần có phát triển đồng tất thành phần, sở vật chất kinh tế Cùng với thành phần khác kinh tế quốc dân, Ngân hàng TW cần môi trường vĩ mô ổn định để phát triển Hiện nay, có Luật tổ chức tín dụng, Luật ngân hàng Nhà nước với nhiều quy định mới, nhiều nội dung thể tính tiến phù hợp với tình hình, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho hoạt động tổ chức tín dụng kinh tế thị trường Tuy nhiên, xã hội ngày phát triển, với đòi hỏi đổi mới, thúc tăng trưởng kinh tế, thực chương trình hội nhập quốc tế, có nhiều quy định luật khơng cịn phù hợp Trên thực tế, điều kiện kinh tế xã hội Việt Nam, công cụ thị trường tiền tệ, nghiệp vụ thị trường mở cịn hạn hẹp khơng đáp ứng nhu cầu quản lý, điều hành sách tiền tệ Thực tiễn đặt yêu cầu phải đa dạng hố cơng cụ giao dịch nghiệp vụ thị trường mở, thị trường tiền tệ để Ngân hàng Nhà nước linh hoạt việc sử dụng điều hành sách tiền tệ Gắn với việc huy động vốn ngân hàng thương mại, trước thực tái chiết khấu, ngân hàng chấp nhận giấy tờ có giá ngắn hạn Đe tạo thêm cộng cụ cho thị trường tài tiền tệ, đảm bảo tăng cường vai trò hệ thống ngân hàng việc huy động vốn đầu tư, phát triển kinh tế đảm bảo hội nhập kinh tế quốc tế, việc sửa 68 đổi khoản 2, khoản 3, điều 17 điều 21 Luật Ngân hàng Nhà nước cần thiết cấp bách - Nhà nước cần ban hành hoàn thiện luật, văn có liên quan đến mơi trường pháp lý kinh tế, thực chương trình hành động nhằm tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp có mơi trường kinh doanh ổn định lành mạnh, từ sử dụng vơn vay vào sản xt kinh doanh có hiệu quả, có lãi, từ trả gốc tiền vay lãi vay cho ngân hàng, tạo uy tín quan hệ với ngân hàng, có hướng dân văn liên quan tạo điều kiện, hỗ trợ công tác triên khai chăm sóc khách hàng ngân hàng, có cảm tình lịng tin khách hàng ngân hàng tăng khả dược vay vốn ngân hàng qua phát triên, mở rộng sản xuât kinh doanh, tạo cơng ăn việc làm, Vì vậy, nên Nhà nước cân thực số việc sau: - Nhà nước cần hỗ trợ để mở rộng nhiều ngành nghề khác lĩnh vực khác công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, nông nghiệp Đặc biệt phải tích cực hỗ trợ cho sản xuất nơng nghiệp, xuất phát điểm nước ta là nước nơng nghiệp có đến 80% dân số hoạt động lĩnh vực nơng nghiệp cần có chủ trương tiến hành đại hố hệ thống sản xuất nông nghiệp Nếu việc thực ngân hàng có thêm nhiều dự án thuộc lĩnh vực nông nghiệp xin vay vốn ngân hàng - Tiếp tục đẩy nhanh, đẩy mạnh công tác cô phân hoá doanh nghiệp Nhà nước cách xếp loại doanh nghiệp Nhà nước nhằm huy động nguồn lực từ thành phần kinh tế khác tham gia vào phát triên nên kinh tế tạo điều kiện cho doanh nghiệp có hội tăng vơn tự có, trang trải nợ nần tạo sức cạnh tranh hình thức quản lý Chính doanh nghiệp tiếp cận nguồn vôn cho vay ngân hàng tạo điều kiện cho hai phía ngân hàng khách hàng Ngân hàng mở rộng cho vay, giảm bớt nguồn vốn cịn kẹt khơng cho vay thu 69 lợi nhuận từ hoạt động Cịn khách hàng có hội vay vốn ngân hàng nhiều để đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh - Nhà nước cần tiến hành xây dựng nhiều kế hoạch nâng cấp sở hạ tầng, xây dựng đường xá để thu hút nhiều nhà đầu tư nước vào Việt Nam, tăng cường khả cho vay vốn trung, dài hạn ngân hàng - Đối với khoản vay đảm bảo tài sản ngân hàng tài sản đảm bảo cần phải có giấy tờ hợp pháp cấp có thẩm quyền Vì vậy, doanh nghiệp, hộ tư nhân phải xác nhận câp có thẩm quyền quyền sở hữu nhà, quyền sử dụng đất hợp pháp Nhưng nay, luật sở hữu tài sản chưa rõ ràng, chưa đồng Nhiều khu đất sở hữu hợp pháp khơng có giấy tờ trước bạ Vì vậy, cân có quy chế, quy định đồng ngành, quan Uỷ ban Nhân dân TP, Sở địa thành phố cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu đất nhà - Một điều kiện vay vốn doanh nghiệp quốc doanh phải tuân thủ chế độ kế toán thống kê Nhà nước Tuy nhiên, thực tế qua tra, kiểm tra cấp, ngành tổng kết doanh nghiệp quốc doanh chưa chấp hành nghiêm túc Do vậy, để ngân hàng có thơng tin xác, kịp thời đơn vị vay vốn ngồi quốc doanh, đề nghị Nhà nước phải có sách buộc doanh nghiệp phải thực việc kế toán thống kê cách đầy đủ, hợp pháp tự giác Đe tránh tình trạng gây khó khăn cho việc thẩm định cán tín dụng chê độ hoạch tốn doanh nghiệp ngồi quốc doanh khơng theo chê độ kê tốn hành, địi hỏi Nhà nước cần phải ban hành quy chế bắt buộc doanh nghiệp quốc doanh phải có kết kiểm tốn Nhà nước cuối năm tài - Nhà nước nên ban hành sách, quy định cho phép thành lập quan có chức định giá giá trị thực tài sản Bởi ngân hàng thương mại đa số hoạt động cho vay tiến hành thơng qua việc doanh nghiệp có tài sản chấp, cầm cố Đen doanh nghiệp có vốn vay ngân hàng gặp khó khăn trả nợ ngân hàng buộc ngân hàng phải thu 70 hồi cách bán tài sản chấp, cầm cố Khi ngân hàng gặp phải nhiều khó khăn Nếu Nhà nước thành lập quan giám định giá trị thực tài sản giám sát tài sản st q trình thê châp câm cơ, bảo lãnh yếu tố quan trọng cần thiết tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trình thu hồi vốn - Nhà nước nên ban hành sách, quy định cho phép ngân hàng đầu tư, chi phí nhiều vào trang thiết bị, hệ thơng dịch vụ - thơng tin chăm sóc khách hàng nâng cao tính an tồn vốn phân quan trọng đặc thù ngành nghề ngân hàng 3.3.2 Đối vói Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam - Tổ chức kịp thời giải nghiệp vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh chi nhánh việc: phê duyệt mức cho vay vượt quyên phán - Hỗ trợ kinh phí việc đào tạo nghiệp vụ, kiến thức chun mơn cho cán viên chức nói chung, cán tín dụng nói riêng Thường xun tổ chức lớp tập huấn theo chuyên đề như: Thẩm định tín dụng, tốn quốc tế Thực đào tạo kỹ nghiệp vụ tạo đội ngũ cán có trình độ chun mơn hố cao, điêu luyện chuyên môn, nghiệp vụ - Thường xuyên cử ban kiểm tra, kiểm toán nội NHNo&PTNT Việt Nam xuống kiểm tra, giúp phát sai sót nghiệp vụ để sửa chữa uôn nắn kịp thời nhằm đưa hoạt động vào nề nếp - Trang bị kịp thời phương tiện kinh doanh xem xét tât yếu chi nhánh như: máy vi tính, máy rút tiên tự động ATM Cho phép nôi mạng với số khách hàng lớn Bào hiểm Xã hội Việt Nam,., đê tạo diêu kiện cho cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng Phát triển tin học sớm để có chương trình trực tiếp tiện ích cho khách hàng 71 - Sớm thành lập ban kỹ thuật, cơng nghệ, kinh tế Bên cạnh NHNo&PTNT VN nên nghiên cứu thành lập ban kỹ thuật, công nghệ, kinh tê Bởi thực trạng nhiều dự án ngành nghề mà cán tín dụng khơng thê cho vay hạn chế kỹ thuật, cơng nghệ Do có phịng này, họ có thê tham khảo nhờ chuyên gia giúp đỡ tính đắn luận chứng kinh tế, kỹ thuật, dây chuyền máy móc thiết bị, cơng đoạn quy trình sản xuất Từ giúp cho ngân hàng có xác để định đăn - Phối hợp chặt chẽ với ngân hàng Nhà nước để tổ chức có hiệu chương tình thơng tin rủi ro, thơng tin tín dụng nhằm ngày nâng cao chất lượng tín dụng, giúp chi nhánh phòng ngừa tốt rủi ro _ Tăng cường hoạt động tra, kiểm sốt nội tồn hệ thơng nhằm chấn chỉnh sai sót, phịng ngừa rủi ro Việc kiêm tra, kiểm soát phải thực lĩnh vực, hoạt động - Các quan chức cần kiểm tra chấn chỉnh việc cấp giây chứng nhận việc sở hữu tài sản, cấp gốc nhằm ngăn chặn việc dùng tài sản chấp nhiều nơi để vay vốn Ngân hàng, gây thất thoát vốn Ngân hàng - Cần chấn chỉnh hoạt động cấp có thẩm quyền duyệt dự án theo hướng nâng cao trách nhiệm phát triển kinh tế Tránh tình trạng dự án duyệt thiếu khoa học không thực tiên nên không phát huy hiệu hoạt động sản suất bị đình chỉ, lãng phí hàng ngàn tỷ đồng nợ Ngân hàng khó thu - Hồn thiện nâng cấp tịan hệ thống đồng thời đồng liệu khách hàng, đào tạo nhân viên thực an tồn thơng tin liệu khách hàng gi Ún cho hoat độnơ chăm sóc khách hàng phát triển thực kênh tin tưởng khách hàng - Bộ tài cần tồ chức việc thực tốt công tác kiểm tra buộc doanh nghiệp tiến hành hạch toán kế toán thống kê đảm bào số liệu chinh 72 xác, trung thực kịp thời, nhằm giúp Ngân hàng có thơng tin tài đầy đủ, đắn, giúp cho việc phân tích tín dụng xác - Nhà nước cần thiết bối cảnh KTTT với xu hướng hội nhập ngày tăng, khả xảy rủi ro tín dụng hoạt động tín dụng lớn Khả tăng lên sử dụng vốn mở rộng - Đổ đảm bảo kinh doanh với an toàn vốn, cần quan tâm công tác tra, kiểm tra nội Phải chủ động với tinh thần kịp thời chấn chỉnh, khắc phục tồn nghiệp vụ Ngân hàng cơng tác tín dụng, tiêu nội bảo toàn kho quĩ Đối với nghiệp vụ tín dụng, Sở giao dịch I phải quan tâm thận trọng với nghiệp vụ này, từ khâu tiếp nhận, chọn lọc khách hàng đến khâu thẩm định phương án sản suất kinh doanh người vay Phải thực chặt chẽ chế độ, thể lệ tín dụng qui trình nghiệp vụ Tránh tình trạng để sót phương án khơng hiệu mà thực thi 73 Kết luận chương Trên số giải pháp kiến nghị đuợc đề xuất nhằm hồn thiện sử dụng sách khách hàng nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh NHNo&PTNTVN Những giải pháp kiến nghị đưa dựa nguyên nhân hạn chế đưa chương nhằm hồn thiện sách khách hàng NHNo&PTNTVN thời gian tới 74 KÉT LUẬN Sử dụng sách khách hàng phương tiện giúp tổ chức, doanh nghiệp tạo sức mạnh cạnh tranh, đặc biệt điều kiện kinh tế hội nhập Sử dụng sách khách hàng NHTM Việt Nam trình hội nhập quốc tế lại có ý nghĩa Vì vậy, xây dựng phát triển sách khách hàng trở thành vấn đề xúc NHTM Việt Nam; có NHNo&PTNTVN Từ lý trên, luận văn chọn đề tài " Sử dụng sách khách hàng nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam -Thực trạng giải pháp ” làm mục tiêu nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa họẹ phổ thông lĩnh vực kinh tế xã hội, hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Một là, hệ thống hoá số vấn đề lý luận sách khách hàng, từ xác định sử dụng sách khách hàng NHTM Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng xây dựng phát triển sách khách hàng NHNo&PTNT VN năm qua; luận văn tồn cần phải khắc phục để làm sở cho việc đề giải pháp xây dựng phát triển sử dụng sách khách hàng NHNo&PTNT VN trình phát triển trở thành ngân hàng thương mại đại Ba là, thông qua lý luận, thực trạng dựa quan điểm sử dụng sách khách hàng Nhà nước trực tiếp NHNo&PTNT VN theo hướng đại hoá hội nhập quốc tế, luận văn đưa nhóm giải pháp xây dựng phát triển sử dụng sách khách hàng, kiến nghị để thực nó, nhằm góp phần tạo sách khách hàng cho nghiệp phát triển NHNo&PTNT VN D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O A Tài liệu Tiếng việt Báo cáo thường niên NHNN &PTNN Việt Nam từ năm 2007 đên năm 2010 Báo cáo tình hình hoạt động tơ chức tín dụng (2008, 2009, 2010 ) Các Mác (1960), Tư bản, III, tập 2, NXB Sự thật, Hà Nội Giáo trình Quản trị kinh doanh Ngân hàng, Học viện ngân hàng, NXB thống kê, 2002 Giáo trình Quản trị kinh doanh Ngân hàng, Học viện ngân hàng, NXB thống kê, 2002 Lê Văn Tư (2004), Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Lê Văn Tư (2005), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Lê Văn Te (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Văn Te - Edwad.k.gill (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Ngọc Quả (1990), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê 11 Ngô Văn Quế (2003), Quản lý phát triển tài tiền tệ tín dụng ngân hàng, NXB khoa học kỹ thuật 12 Nguyền Hải Sản (2005), Quản trị học, Nhà xuất bán Thống kế; 13 PGS.TS Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng ngân hàng NXB Thống kê, Hà Nội 14 PGS.TS Lưu Thị Hường, Giáo trình tài doanh nghiệp - Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội 15 PGS.TS Nguyễn Văn Ngọc (2008), Giáo trình kinh tế vĩ mơ - Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội 16 PGS.TS Nguyễn Thị Qui (2008) Dịch vụ ngân hàng đại, NXB khoa học xã hội, Hà Nội 17 TS Nguyễn Văn Dung (2007) Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thơng vận tải 18 TS Đồn Thanh Hà (2006) Ngân hàng thương mại, NXB thống kê, Hà Nội 19 TS Đặng Việt Tiến (2005) Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 20 Trịnh Quốc Trung (2008) Marketing ngân hàng, NXB Thống kê TPHCM 21 TS Đồn Thị Thanh Hương (2003), Giải pháp hồn thiện cơng nghệ quản lý NHNo&PTNTVN giai đoạn nay, Luận án tiến sỹ kinh tế, Thư viện Quốc gia Hà Nội B Các Website 22 www.mpi.govvn - Website Bộ kế hoạch Đầu tư Việt Nam 23 www.mpi.gown - Website Bộ Tài Việt Nam 24 www.gov - Bcbsite Ngân hàng giới 25 www.vnep.org.vn - Website cổng thông tin kinh tế Việt Nam 26 www.marketingchicnluoc.com 27 www.nganhangnhanuoc.vn - Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam