BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -***** - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL Họ tên sinh viên Lớp Chuyên ngành Khoa Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Hồng Hạnh : K14QTMKA : Quản trị Marketing : Quản trị kinh doanh : ThS Phan Thùy Dương Hà Nội, 2015 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Phan Thùy Dương tận tình hướng dẫn suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh, trường Học Viện Ngân Hàng tận tình truyền đạt kiến thức cho em suốt năm học tập Vốn kiến thức tiếp thu q trình học tập khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang để em bước vào sống cách vững vàng tự tin Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Hồng Hạnh Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng Mọi thông tin số liệu trung thực xác Tơi xin chịu trách nhiệm với thiếu sót phạm vi khóa luận Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Hồng Hạnh Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng BẢNG CHỮ VIẾT TẮT CNTT – TT : Công nghệ thông tin – Truyền thông OTT : Over The Top Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Nguồn nhân lực 24 Bảng 2.2: Thị phần thuê bao di động 25 Bảng 2.3: Doanh thu Viettel 33 Bảng 2.4: Dịch vụ tổng đài hỗ trợ .45 Bảng 2.5: Số gọi vào tổng đài 52 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số thuê bao di động 26 Biểu đồ 2.2: Thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động năm 2013 28 Biểu đồ 2.3: Số thuê bao di động Viettel 29 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng thuê bao di động Viettel 29 Biểu đồ 2.5: Số thuê bao di động 2G 3G Viettel 31 Biểu đồ 2.6: Thị phần thuê bao 2G 32 Biểu đồ 2.7: Thị phần thuê bao 3G năm 2013 .32 Biểu đổ 2.8: Sự tăng trưởng Zalo .33 Biểu đồ 2.9: Doanh thu Viettel .34 Biểu đồ 2.10: Thời gian trả lời khách hàng 53 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quy trình chăm sóc khách hàng Viettel 35 Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN BẢNG CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 1.1 Khách hàng lĩnh vực dịch vụ 1.1.1 Khái niệm khách hàng .3 1.1.2 Đặc điểm khách hàng 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng - yếu tố tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .6 1.2.2 Tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng .8 1.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng .10 1.3 Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dịch vụ 10 1.3.1 Sự cần thiết việc hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.3.2 Nội dung hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 11 1.3.3 Yếu tố ảnh hưởng đến việc hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dịch vụ 12 1.3.4 Tiêu chí đánh giá mức độ hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 16 1.4 Kết luận chương 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 20 2.1 Khái quát chung Công ty Viễn thông Quân đội Viettel .20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel 20 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Công ty Viễn thông Quân đội Viettel 22 Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ di động Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 35 2.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán: 36 2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng bán 42 2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán 45 2.3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ di động ViettelTelecom .49 2.3.1 Kết .49 2.3.2 Tồn 55 2.3.3 Nguyên nhân 60 2.4 Kết luận chương 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA CƠNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 62 3.1 Định hướng phát triển ngành viễn thông đến năm 2020 62 3.2 Mục tiêu, định hướng phát triển Viettel 63 3.2.1 Mục tiêu 63 3.2.2 Định hướng phát triển Viettel đến năm 2020 63 3.3 Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ di động Công ty Viễn thông Quân đội Viettel 64 3.3.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khách hàng 64 3.3.2 Tăng cường hoạt động quảng cáo 64 3.3.3 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng 65 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 3.3.5 Đẩy mạnh hoạt động trì khách hàng .71 3.3.6 Nâng cao hiệu kênh giao dịch với khách hàng 71 3.3.7 Hồn thiện mơi trường cung cấp dịch vụ 72 3.3.8 Hoàn thiện cách thức làm việc 73 3.4 Kết luận chương 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện thị trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, dịch vụ khách hàng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng dịch vụ khách hàng cịn yếu tố định đến thành công doanh nghiệp Và lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trên thị trường viễn thông Việt Nam, Công ty Viễn thông Quân đội Viettel nhà mạng có tốc độ phát triển thuê bao nhanh có mạng lưới lớn thơng qua sách chiến lược kinh doanh hiệu Tuy nhiên, việc xuất ngày nhiều gói dịch vụ với chất lượng, đặc điểm, giá tương tự từ đối thủ cạnh tranh MobiFone, Vinaphone, Vietnammobile…khiến cho khách hàng khó nhận thấy khác biệt doanh nghiệp Lúc này, để tạo nên khác biệt việc thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng thứ vũ khí lợi hại giúp doanh nghiệp thành công Công ty Viễn thông Quân đội Viettel trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng, công ty thực tương đối tốt kết công ty dẫn đầu số thuê bao di động thị trường mạng di động Việt Nam Tuy vậy, thị trường mà nhiều đối thủ đặc biệt quan tâm Chính thế, Cơng ty Viễn thơng Qn đội Viettel đứng trước thách thức lớn cần giải việc nâng cao lực cạnh tranh thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng vấn đề quan trọng cần giải Trên sở, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty để từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng em lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ di động Cơng ty Viễn thông Quân đội Viettel” làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu - Làm rõ sở lý luận cở chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng - Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ di động Công ty Viễn thông Quân đội Viettel - Đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ di động công ty thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Bài khóa luận nghiên cứu mặt lý luận thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ di động Công ty Viễn thông Quân đội Viettel  Phạm vi nghiên cứu: Bài khóa luận tạp trung nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel thời gian từ năm 20112014 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu khóa luận phương pháp tiếp cận hệ thống biện chứng logic lịch sử Các phương pháp cụ thể sử dụng trình thực khóa luận gồm: - Thống kê liệu - Phân tích kinh tế - Phương pháp so sánh Bằng phương pháp thống kê để thu thập số liệu, thu thập thơng tin, từ phân tích, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng, kết quả, điểm cịn hạn chế cần khắc phục để hồn thiện chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ưu cạnh tranh cho doanh nghiệp Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, kết cấu khóa luận gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ di động Công ty Viễn thông Quân đội Viettel Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ di động Công ty Viễn thông Quân đội Viettlel Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 1.1 Khách hàng lĩnh vực dịch vụ 1.1.1 Khái niệm khách hàng Hiện sống kinh tế thị trường mà “thượng đế” không khác khách hàng Đây kết tất yếu việc sản xuất nhiều nhu cầu tiêu thụ Vấn đề thị trường ngày thiếu người mua thiếu sản phẩm Các công ty cần phải thức tỉnh để nhận người chủ họ khách hàng Khách hàng nhân tố làm gián đoạn công việc chúng mà ngược lại, họ lý để làm việc Theo cách hiểu chung nhà kinh tế, khách hàng tất người bao gồm cá nhân, tập thể, tổ chức có nhu cầu thực trực tiếp gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ với sở sản xuất, doanh nghiệp, cửa hàng… Theo Wikipedia, định nghĩa khách hàng là: “Những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực marketing vào Họ người có điều kiện định mua sắm Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính, chất lượng, sản phẩm dịch vụ.” Tom Peters xem khách hàng "tài sản làm tăng thêm giá trị." Đó tài sản quan trọng giá trị họ khơng có ghi sổ sách cơng ty Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Quan điểm khách hàng Sam Walton – người sáng lập Walmart là: “ Trong công ty, có ơng chủ nhất, khách hàng Khách hàng đuổi việc từ giám đốc đến nhân viên, đơn giản hành động mua hàng công ty khác” L.L Bean, cơng ty chuyển phát bưu phẩm, tồn tâm toàn ý với cương lĩnh định hướng khách hàng: "Khách hàng người khách quan trọng sở Họ không phụ thuộc vào Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp 62 Học viện Ngân hàng CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 3.1 Định hướng phát triển ngành viễn thông đến năm 2020 Theo chiến lược phát triển công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam, định hướng phát triển viễn thông Việt Nam đén năm 2020 là: “…với công nghệ thông tin truyền thông tin truyền thông làm nòng cốt, Việt Nam chuyển đổi nhanh cấu kinh tế - xã hội trở thành nước có trình độ tiên tiến phát triển kinh tế tri thức xã hội thơng tin, góp phần quan trọng thực thắng lợi nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước cụ thể sau: - Xây dựng phát triển sở hạ tầng viễn thông đại, an tồn có dung lượng lớn, tốc độ cao, vùng phủ sóng rộng đến vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn, góp phần bảo đảm quốc phòng an ninh nâng cao chất lượng sống nhân dân - Cung cấp dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt, giá cước hợp lý sở cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dậng người sử dụng dịch vụ Tăng cường phát triển dịch vụ ứng dụng viễn thông sở hạ tầng viễn thông xây dựng nhằm phát huy tối đa hội tụ công nghệ dịch vụ - Phát triển bền vững thị trường viễn thông, đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh thơng qua việc kiểm sốt chặt chẽ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thông theo quy định pháp luật cạnh tranh Phát huy nội lực, tạo điều kiện thuận lợi cho thành phần kinh tế tham gia phát triển viễn thông - Ưu tiên áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến, đại, tiết kiệm lượng, thân thiện với môi trường sử dụng hiệu tài nguyên viễn thông - Ứng dụng rộng rãi viễn thông lĩnh vực khai thác có hiệu thơng tin tri thức tất ngành Xây dựng phát triển Việt Nam điện tử với công dân điện tử, Chính phủ điện tử, doanh nghiệp điện tử, giao dịch thương mại điện tử để Việt Nam đạt trình độ khu vựng ASEAN Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp 63 Học viện Ngân hàng 3.2 Mục tiêu, định hướng phát triển Viettel 3.2.1 Mục tiêu - Trở thành công ty số Việt Nam Viễn thông CNTT vào năm 2015 - Nằm Top 30 nhà cung cấp viễn thông lớn giới, Top 10 nhà đầu tư viễn thơng tồn cầu - Nhà sản xuất thiết bị CNTT – VT hàng đầu khu vực vào năm 2015 - Làm bùng nổ thị trường CNTT Việt Nam việc bình dân hóa dịch vụ, đưa CNTT – VT vào lĩnh vực đời sống – xã hội 3.2.2 Định hướng phát triển Viettel đến năm 2020 - Duy trì vị dẫn đầu thị trường viễn thơng, tiếp tục mở rộng mạng lưới viễn thông, đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào ngõ ngách đời sóng, hình thành ngành nghiên cứu sản xuất sản phẩm, thiết bị CNTT – VT - Đến năm 2020, Viettel phổ cập smartphone đến người dân, đưa viễn thông vào ngóc ngách đời sống xã hội người dân Việt Nam Đây xu hướng phát triển tất yếu dịch vụ thoại nhắn tin truyền thống trở nên bão hịa Việc phổ cập smartphone khơng mang lại lợi ích thiết thực phục vụ cho đời sống xã hội mà giúp nhà mạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng liệu 3G, 4G để tăng doanh thu - Đưa gói dịch vụ thống nhất: khơng dừng lại việc cung cấp dịch vụ đơn lẻ đường truyền, thiết bị, kết nối, đàm thoại hay phần mềm… mà phải kết hợp tổng thể dịch vụ nói thành dịch vụ thống nhất, hồn chỉnh cho khách hàng Theo đó, Viettel tập trung vào khâu nghiên cứu thiết kế, sản xuất thử nghiệm hướng tới thương mại hóa sản phẩm thiết bị đầu cuối dịch vụ viễn thông Tạo danh mục sản phẩm “Made in Viettel” cho phép bao phủ hầu hết lĩnh vực điều hành sản xuất Viettel bao gồm phần mềm, thiết bị dân như: USB 3G, máy tính bảng, máy tính All-in-one, máy điện thoại, thiết bị cảnh báo sóng thần, thiết bị giám sát mực nước hồ chứa nước thiết bị quân Viettel doanh nghiệp Việt Nam kết hợp “3 1”: CNTT, viễn thông thiết bị thông minh (smart device) Ví dụ: cơng tơ điện device, Viettel gắn vào SIM 3G, sau liệu đưa máy tính để xử lý, với Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp 64 Học viện Ngân hàng việc tích hợp này, Viettel xác định mức tiêu thụ, công suất, điện áp, thu tiền điện giống với điện thoại di động Viettel biến CNTT sản phẩm mà thành dịch vụ dịch vụ viễn thông - Tiếp tục phát triển mạng di động băng rộng với cam kết thực phương án tiến tới “3 nhất” vùng phủ sóng rộng nhất, chất lượng tốt giá tốt để dịch vụ 2G hay 3G dịch vụ bản, thiết yếu sống với người, gia đình 3.3 Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ di động Công ty Viễn thông Quân đội Viettel 3.3.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khách hàng Cơng ty cần tích cực việc tổ chức chương trình, buổi gặp mặt khách hàng, không khách hàng lớn, mà cơng ty mời khách hàng hệ thống sở liệu tham gia Thường xun cập nhật thơng tin từ phía khách hàng qua website, qua gọi điện, qua gặp trực tiếp điểm giao dịch để đánh giá chất lượng dịch vụ, thu thập thông tin cua khách hàng Sử dụng việc phát bảng điều tra thu nhiều thông tin khách quan cho cơng ty Vì cơng ty cần sử dụng nhiều biện pháp 3.3.2 Tăng cường hoạt động quảng cáo Cần sử dụng nhiều phương tiện quảng cáo để thông tin đến khách hàng, phương thức quảng cáo với nội dung phù hợp, ấn tượng, độc đáo, thu hút ý, quan tâm khách hàng, không nên tập trung vào số phương tiện quảng cáo Vì thực tế cho thấy, có đối tượng khách hàng có khả tiếp cận với phương tiện mà doanh nghiệp tập trung tivi, website, có đối tượng người nông dân, họ tiếp xúc với máy tính để truy cập website Viettel nên sử dụng biển quảng cáo, tờ rơi để tiếp cận thông tin cho đối tượng khách hàng Các nội dung quảng cáo cần phải phát kênh mà nhiều người yêu thích để đạt hiệu cao Chẳng hạn, Thành Phố Hồ Chí Minh, báo tuổi trẻ báo niên ln u thích, nhiều người đọc quảng cáo đăng Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp 65 Học viện Ngân hàng báo Ở số vùng nông thôn đơng Sơng Cửu Long người dân lại khơng có thời gian đọc báo, họ thích nghe chương trình cải lương đài phát khu vực công ty nên trọng quảng cáo đài phát vào lúc trước, sau phát cải lương… 3.3.3 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng Việc xây dựng hệ thống sở liệu chăm sóc khách hàng hồn chỉnh giúp cho việc quản lý, xử lý liệu khách hàng hiệu Nhờ có hệ thống sở liệu tốt mà nhân viên xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng mà không xảy tượng bỏ sót khách hàng thiếu thơng tin Để hồn thiện hệ thống sở liệu chăm sóc khách hàng cần thực hiện: Thứ nhất, sở liệu cần phải lưu giữ thông tin liên quan đến khách hàng bao gồm việc lưu trữ thông tin cần thiết khách hàng, giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, lịch sử khách hàng, thực trạng cước thuê bao hàng tháng khách hàng thay đổi tăng hay giảm, nhu cầu sở thích khách hàng… để từ đưa sách chăm sóc khách hàng cụ thể Thứ hai, thường xuyên cập nhật bổ sung thông tin khách hàng hàng ngày, hàng tháng, hàng năm thơng tin khách hàng, tình hình sử dụng dịch vụ khách hàng để quản lý khách hàng đưa chương trình chăm sóc khách hàng tốt Thứ ba, khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt cần có phân biệt màu sắc đặc trưng, để tìm kiếm khách hàng nhân viên dễ dàng nhận biết đối tượng khách hàng chăm sóc để đưa biện pháp chăm sóc phù hợp 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.3.4.1 Nâng cao nhận thức cán cơng nhân viên vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng Để góp phần nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng việc nâng cao nhận thức cán công nhân viên vai trị khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng Trong năm qua, việc nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cải thiện nhiều thực tế phàn nàn khách hàng nhân viên Vì Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp 66 Học viện Ngân hàng vậy, để hạn chế tình trạng doanh nhiệp cần phải củng cố tư duy, sứ mệnh kinh doanh công ty Cụ thể: Thứ nhất, mà nhà lãnh đạo cơng ty, chi nhánh, trưởng phịng giao dịch áp dụng ln phải đề cao công tác tuyên truyền, giáo dục, nhắc nhở cho cấp vai trò khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Thứ hai, thường xuyên cho nhân viên tham gia chương trình, thi có tính chất học hỏi, giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm nghề tổ chức thi “ Nhân viên giỏi”, “ Hội thi chăm sóc khách hàng giỏi”, “Giữ chân khách hàng”… Thứ ba, thường xuyên tổ chức buổi gặp mặt cán công nhân viên để trao đổi kinh nghiệm việc giải vấn đề phát sinh hoạt động chăm sóc khách hàng Thứ tư, thường xuyên cho cán bộ, công nhân viên tham dự chương trình có liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng, hồn thiện kỹ công ty đơn vị liên kết tổ chức nhân viên nhận thấy tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng 3.3.4.2 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân viên: Nhân viên chăm sóc khách hàng người trực tiếp tiếp nhận, xử lý u cầu từ phía khách hàng, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu mà khách hàng đưa Để có nhân viên thật phù hợp với cơng việc q trình tuyển dụng, người tuyển dụng phải kiểm tra kỹ hồ sơ ứng viên Trong q trình tổ chức thi tuyển, thơng qua hình dáng bề ngoài, qua việc sử dụng trắc nghiệm tâm lý nhà tuyển dụng nhận biết tính cách ứng viên, ứng viên có tính khí nóng khơng chấp nhận Đồng thời, sử dụng câu hỏi liên quan đến ứng xử, giải tình để đánh giá xem nhân viên có biết cách vận dụng linh hoạt tình cụ thể hay khơng, có phù hợp với cơng việc mà công ty tuyển dụng hay không Khi lựa chọn ứng viên, bên cạnh vấn đề cấp người tuyển dụng cần phải lựa chọn cá nhân phù hợp với vị trí chăm sóc khách hàng người vui vẻ, hòa đồng, giao tiếp tốt, sẵn sàng phục vụ người khác, có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp 67 Học viện Ngân hàng 3.3.4.3 Xây dựng sách đãi ngộ hợp lý Trong điều kiện cạnh tranh nay, đối thủ tham gia thị trường mong muốn lôi kéo lực lượng lao động có kinh nghiệm từ đối thủ cạnh tranh nhằm học hỏi bí kinh doanh Vì địi hỏi doanh nghiệp cần phải có sách đãi ngộ người lao động xứng đáng Để làm điều doanh nghiệp cần: Thứ nhất, đưa mức thù lao hợp lý: Mức lương cho phận chăm sóc khách hàng tổng đài tính số lượng gọi chất lượng gọi Có trường hợp khách hàng cố tình gây khó dễ cho nhân viên sau gọi điện phản ánh xúc nhân viên Bộ phận giám sát cần xem xét kĩ trước xử phạt nhân viên để thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình Thứ hai, bố trí người việc: doanh nghiệp phải biết phân công, sử dụng nguồn lực cách hợp lí Với hoạt động chăm sóc khách hàng cần nhiều kĩ đặc biệt khả giao tiếp Doanh nghiệp đưa nhân viên kĩ thuật nói, giao tiếp khơng tốt làm vị trí chăm sóc khác hàng Mặc dù xét theo khía cạnh người làm chất lượng có tốt hay khơng vấn đề cần phải xem xét bố trí công việc cho nhân viên Thứ ba, tạo hội thăng tiến cho nhân viên: nhà lãnh đạo cần có cách nhìn nhận vấn đề rõ ràng, khơng quan liêu Nếu khơng coi trọng nhân viên, nhìn nhận vấn đề cách chủ quan khơng phát huy tài cấp dưới, chí cịn triệt tiêu điểm mạnh cá nhân người lao động họ có tài mơi trường làm việc không cho họ làm điều Nhưng nhà lãnh đạo nhìn nhận cách khách quan, biết quan tâm đến mong muốn nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến cơng việc chắn cơng ty có người tài họ phát huy lực chí lực tiềm ẩn họ có lịng tin say mê với công việc, đồng thời tạo cố gắng cho thành viên khác Thứ tư, vinh danh người có thành tích cơng việc: cho dù nhân viên vị trí nữa, dù đóng góp họ khơng q to lớn thực tế muốn khen ngợi họ làm tốt cơng việc mình, họ cần phải Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp 68 Học viện Ngân hàng khen ngợi kịp thời Khen thưởng vật chất, lời khen trực tiếp từ cấp nói với họ, vinh danh tên họ lên bảng thông báo đơn vị, website… Với lỗi lầm nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét kĩ lưỡng vấn đề, trường hợp cần phải xử lí phạt lương, khiển trách, cịn thật nghiêm trọng cần phải cho nhân viên thơi việc để tránh làm ảnh hưởng đến uy tín công ty Thứ năm, quan tâm đến đời sống nhân viên: bên cạnh áp lực công việc, vấn đề cá nhân ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý làm việc nhân viên Nhà quản lý phải người biết quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ gánh nặng gia đình, biết dung hịa bớt áp lực người lao động thấy tôn trọng, quan tâm, cố gắng làm việc phát triển cơng ty Tuy nhiên mức độ quan tâm nhà lãnh đạo phải phù hợp, khơng mang tính soi mói, tị mị chuyện riêng tư họ Thứ sáu, tạo môi trường làm việc thân thiện cho nhân viên: thường xuyên tổ chức buổi trò chuyện, làm việc tập thể, chuyến tham quan để nhân viên thư giãn tinh thần, gần gũi với đồng nghiệp Trong môi trường làm việc thân thiện, lành mạnh, thành viên đoàn kết với giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái làm việc Từ mong muốn làm việc lâu dài cống hiến cho công ty 3.3.4.4 Đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng: Cùng với việc tuyển người giữ người, để góp phần thực tốt mục tiêu, chiến lược phát triển doanh nghiệp, chất lượng nguồn nhân lực yếu tố có vai trị vơ quan trọng Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, kết hợp với trợ giúp công cụ hỗ trợ đại, thực nhân viên chuyên nghiệp chắn mang lại hài lịng cho khách hàng Vậy để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, giúp cho nhân viên nắm chuyên môn nghiệp vụ thành thạo kỹ chăm sóc khách hàng, làm khách hàng tin tưởng, hài lòng khâu q trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần: Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp 69 Học viện Ngân hàng Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng ngắn hạn đơn vị phối hợp với đơn vị, tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để mở lớp đào tạo ngắn hạn, dài hạn, lớp bồi dưỡng kiến thức chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Đối với nhân viên vào làm việc, thường công ty đào tạo ngắn hạn hai tháng công ty, nhân viên làm việc lâu có hội đào tạo Vì cần phải đẩy mạnh cơng tác đào tạo liên tục cho nhân viên chăm sóc khách hàng Hiện công ty liên kết với trung tâm đào tạo số tỉnh Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Thái Nguyên, Đà Nẵng…và tương lai hy vọng công ty tiếp tục mở rộng chương trình đào tạo tỉnh thành khác để góp phần nâng cao nhận thức, trình độ cho cán cơng nhân viên chăm sóc khách hàng Nội dung đào tạo cần tập trung chủ yếu vào thực tiễn, gắn với trường hợp, tình thực tế thường xuyên xảy tiếp xúc khách hàng, tránh việc sâu nhiều vào lý thuyết Các khóa đào tạo cần phải tổ chức nghiêm túc, có kết đánh giá cuối khóa để lấy làm xem xét đánh giá thi đua cho nhân viên định kì năm Bên cạnh kĩ chuyên môn, nhân viên cần phải trang bị kĩ khác như: Có khả tập hợp thơng tin thị trường, biết phân tích đưa ý kiến thực tế để tham mưu cho lãnh đọa đinh; có khả tư vấn cho khách hàng sử dụng thiết bị di động dịch vụ di động phù hợp với điều kiện kinh tế, thơng tin, nhu cầu khách hàng; phải có phẩm chất đạo đức tốt, yêu nghề, có trách nhiệm với cơng việc; có thái độ làm việc tận tình, nhiệt tình hướng dẫn, trả lời thắc mắc khách hàng; phải chủ động tư vấn cho khách hàng dịch vụ mà công ty cung cấp đặc biệt dịch vụ cách nhanh chóng, xác, dễ hiểu; tránh tình trạng bỏ lửng u cầu khách hàng lý Đưa buổi tập huấn, diến thử nhân viên tập làm quen để đưa thức xử lý phù hợp nhanh cho khách hàng Tổ chức buổi họp để nhân viên trao đổi thông tin, kinh nghiệm để hồn thành tốt cơng việc, đảm bảo đem đến hài lòng cho khách hàng Tổ chức đợt thi chun mơn nghiệp vụ hoạt động chăm sóc khách hàng tháng.Những nhân viên đạt thành tích xuất sắc khen thưởng, đồng Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp 70 Học viện Ngân hàng thời nhân viên có kết khơng tốt cần kỷ luật Trong trường hợp tháng liên tiếp khơng đạt u cầu mức phạt cao cá nhân buộc thơi việc Ngồi ra, bên cạnh việc tích cực lắng nghe, tiếp nhận thơng tin bổ ích thơng qua khóa đào tạo, tự rút kinh nghiệm từ trình làm việc nhân viên phải tự nghiên cứu, bổ sung thêm thông tin liên quan đến dịch vụ mà công ty cung cấp, nắm vững ưu nhược điểm doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh Nhân viên lúc phải nhớ ln phải tơn trọng khách hàng, khách hàng lý để doanh nghiệp tồn tại, phải biết tìm hiểu cách giao tiếp với đối tượng khách hàng hoàn cảnh khác cho phù hợp 3.3.4.5 Tăng cường quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên Bộ phận quản lý cần phải cập nhật thông tin thường xuyên, cần phải theo dõi sát nhân viên, tránh để tình trạng khách hàng phàn nàn thiếu ý thức nhân viên công ty Điều ảnh hưởng lớn đến mặt tồn cơng ty Mặc dù khách hàng phản ánh khơng hài lịng với nhân viên trường hợp phát sai sót khơng phải từ phía nhân viên quản lý giám sát nên nhắc nhở nhân viên không nên phạt nhân viên Doanh nghiệp nên tăng cường sử dụng thiết bị hỗ trợ máy ghi âm, ghi hình để giám sát nhân viên tất điểm giao dịch Viettel Mặc dù có nhược điểm gây cứng nhắc cho đội ngũ nhân viên khiến cho nhân viên có trách nhiệm cơng việc hạn chế nhiều tồn mà nhân viên mắc phải Nên sử dụng hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin điện tử điểm giao dịch lớn Các thiết bị cho phép sau khách hàng nhân viên phục vụ xong, khách hàng bấm vào nút đánh giá để đánh giá chất lượng làm nhân viên Với cách làm góp phần tăng chất lượng phục vụ nhân viên mà công ty lại dễ dàng quản lý hoạt động ngày cấp dưới, dễ dàng đánh giá chất lượng làm việc nhân viên để có chế độ thưởng phạt, thi đua nhân viên Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp 71 Học viện Ngân hàng 3.3.5 Đẩy mạnh hoạt động trì khách hàng Các hoạt động khuyến mại, tri ân nhằm cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel nhìn chung thực tương đối tốt Tuy nhiên để công tác chăm sóc khách hàng ngày hồn thiện doanh nghiệp cần: Mở rộng đối tượng hưởng chương trình chăm sóc khách hàng cho th bao trả trước trả sau Với thuê bao trả trước khơng có liệu ngày sinh cơng ty lấy vào ngày khách hàng gia nhập mạng di động để thực chương trình chăm sóc Các chương trình chăm sóc khách hàng cần đa dạng hơn, dành cho nhiều đối tượng khách hàng phù hợp với sở thích, mong muốn họ Nhà mạng nên nghiên cứu, tìm hiểu sở thích khách hàng thơng qua hệ thống sở liệu khách hàng để đưa chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp vào dịp tri ân, ngày đặc biệt ngày sinh nhật, ngày lễ khách hàng Khách hàng vô hạnh phúc vào ngày họ nhận quà mà q thứ họ u thích Đối với khách hàng lớn, khách hàng trung thành thông qua kết nghiên cứu thị trường, phận chăm sóc khách hàng biết sở thích mong muốn khách hàng để lựa chọn quà tặng phù hợp cho khách hàng điều kiện Cịn khách hàng trả trước, mức sử dụng hàng tháng khơng nhiều, thời gian sử dụng lâu ví dụ đối tượng học sinh, sinh viên - lực lượng đông đảo sử dụng mạng di động Viettel, nhân viên khó mang đến tận nhà để tặng quà cho khách hàng Vì khách hàng này, vào ngày sinh nhật bên cạnh việc gửi lời chúc đến khách hàng nhà mạng gửi tặng cho khách hàng số tiền tài khoản, cách mà nhà mạng tạo ấn tượng lòng khách hàng sinh viên này, họ cảm thấy Viettel quan tâm đến ngày sinh nhật họ, cần quan tâm nhỏ Viettel giữ chân đối tượng khách hàng 3.3.6 Nâng cao hiệu kênh giao dịch với khách hàng Hiện kênh giao dịch Viettel đa dạng, bao gồm kênh giao tiếp trực tiếp với khách hàng cửa hàng, địa lý, đội bán hàng trực tiếp door – Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp 72 Học viện Ngân hàng to – door; kênh giao tiếp gián tiếp thông qua tổng đài hỗ trợ, qua website Bên cạnh việc góp phần mang lại thuận tiện cho khách hàng kênh có số hạn chế Để nâng cao hiệu kênh giao dịch doanh nghiệp nên: Với số máy tổng đài hỗ trợ khách hàng, Viettel nên xem xét khơng tính phí gọi đến tổng đài hỗ trợ khách hàng, hạn chế khách hàng khơng có nhu cầu mà gọi đến tổng đài thực tế số tiền phí khơng lớn, nên chẳng ảnh hưởng nhiều đến việc đối tượng gọi điện có phí hay khơng có phí Quan trọng khách hàng gọi điện đến tổng đài, họ không giải vấn đề mà họ khơng bị nhà mạng trừ tiền khách hàng cảm thấy đỡ bực với nhà mạng Hệ thống tổng đài, nhân viên nhận trả lời gọi từ khách hàng gọi đến Công ty nên bổ sung chức gọi tới khách hàng trường hợp khách hàng gọi vào hệ thống tổng đài mà hệ thống bận trả lời khách hàng Thời điểm nhân viên gọi lại cho khách hàng vào lúc mà số lượng gọi vào hệ thống tổng đài tầm buổi sáng, gần trưa, ngày chủ nhật 3.3.7 Hồn thiện mơi trường cung cấp dịch vụ Khi khách hàng đến địa điểm giao dịch nhà mạng mơi trường cung cấp dịch vụ khách hàng ý đầu tiên, từ cách trí cửa hàng hay khơng khí làm việc Khách hàng cảm thấy tôn trọng từ chi tiết này, để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng, cơng ty cần ý: Cần tạo ấn tượng cho cửa hàng, điểm giao dịch cần phải dọn dẹp, vệ sinh cửa hàng lúc sẽ, bang rôn, biển quảng cáo cần phải tạo lôi cuốn, phòng cần phải xếp vật dụng, trang thiết bị hợp lí, dễ nhìn Sử dụng âm ca nhạc, ghi âm sẵn, đèn chiếu sang nhiều màu, họa tiết sang tạo để làm cho cửa hàng sôi động, làm khách hàng thấy thoải mái Nhân viên cần tạo thoải mái cho khách hàng, khơng có thái độ phân biệt khách hàng, phải làm khách hàng cảm thấy thoải mái Trang thiết bị hỗ trợ cần thay đổi cũ, cần bổ sung địa điểm giao dịch chưa có Tránh để khách hàng phải thời gian việc Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp 73 Học viện Ngân hàng Trang phục nhân viên cần sẽ, đồng bộ, tránh nhàu nát làm khách hàng cảm thấy khơng khó chịu thấy tơn trọng 3.3.8 Hồn thiện cách thức làm việc Nhà mạng nên xem xét tần suất gửi tin nhắn đến thuê bao khách hàng, cần phải lựa chọn khung phù hợp với đối tượng khách hàng để gửi tin nhắn thông báo đến họ Chẳng hạn với thuê bao khách hàng làm, nên hạn chế gửi tin nhắn vào hành họ căng thẳng với cơng việc, họ khơng có thời gian rảnh đọc mẩu tin nhắn đó, có tin nhắn khiến họ bực tức, khơng hài lịng với nhà mạng Cần phải hồn thiện lại cách làm việc nhà mạng, khách hàng phàn nàn việc trừ tiền khơng rõ ràng, tính cước sai nhà mạng cần phải hạn chế điều Các thông tin quảng cáo cho khách hàng cần phải kiểm soát chặt chẽ phải trung thực, tránh tình trạng gây hiểu lầm cho khách hàng khiến khách hàng bị trừ tiền cách vô cớ Khi thay đổi sách nào, nhà mạng cần phải gửi thông báo trước đến thuê bao trước áp dụng sách vào thực tế Viettel vừa phải chịu phàn nàn khách hàng việc gia hạn tài khoản khuyến mại mà không báo trước với khách hàng Đây học Viettel cần khắc phục tình trạng lần sau Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại: Theo quy chuẩn nhân viên phải thực thao tác bước quy trình nhiên nhân viên cần phải linh hoạt trường hợp cụ thể Trường hợp lược bỏ bước lược bỏ miễn khơng xâm phạm đến lợi ích khách hàng Đơn giản hóa quy trình chăm sóc khách hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng cần linh hoạt trình giải vấn đề khiếu nại đơn giản Vì nhân viên cung cấp tài khoản để truy nhập hệ thống sở liệu nên có vấn đề khiếu nại khách hàng, nhân viên phận tiếp nhận giải trực tiếp vấn đề mà không thiết phải gửi đơn khiếu nại đến chỗ nhân viên phụ trách trả lời thắc mắc khiếu nại chờ đợi thông tin phản hồi Như vừa làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng, vừa làm tăng Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp 74 Học viện Ngân hàng hiệu công việc Nhân viên phải nắm bắt nhu cầu khách hàng, khách hàng có thời gian nhân viên thực bước từ bước giới thiệu bước tốn Nhưng có khách hàng bận, họ muốn thực vấn đề lúc nhân viên phải hiểu khơng nên giới thiệu q nhiều thơng tin lúc làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu, bực tức 3.4 Kết luận chương Trong chương này, khóa luận đề xuất giải pháp nhằm hạn chế, khắc phục tồn hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Viễn thơng Qn đội Viettel, đồng thời góp phần hồn thiện hoạt động công ty để ngày nâng cao vị thế, lực cạnh tranh công ty thị trường Viễn thơng Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA Khóa luận tốt nghiệp 75 Học viện Ngân hàng KẾT LUẬN Khi đất nước thời kì hội nhập phát triển, để đứng vững thị trường trước cạnh tranh ngày mạnh mẽ, đòi hỏi doanh nghiệp nói chùng, doanh nghiệp viễn thơng có Cơng ty Viễn thơng Qn đội Viettel nói riêng phải tự đổi Và thay đổi cần thiết nhất, định đến thành cơng cơng ty thời gian hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng thực tốt tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng từ nâng cao lực cạnh tranh Vì vậy, xuất phát từ đặc điểm cụ thể công ty, xác định rõ nhân tố ảnh hưởng đến việc hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ; sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát đối tượng phạm vi nghiên cứu khóa luận nêu vấn đề Đó là: Thứ nhất, khóa luận phân tích tổng hợp cách có hệ thống vấn đề có tính chất lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Thứ hai, khóa luận phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ di động Công ty Viễn thông Quân đội Viettel Từ làm rõ kết mà cơng ty đạt được, tồn tại, nguyên nhân mà công ty gặp phải Thứ ba, khóa luận nêu giải pháp để hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ di động Công ty Viễn thông Quân đội Viettel Với khả có hạn, cố gắng, song vấn đề trình bày khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận đóng góp thầy để khóa luận hoàn thiện Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA 76 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: [1] GS.TS Trần Minh Đạo (Chủ biên), PGS.TS Trương Đình Chiến, GV Nguyễn Thị Tâm, TS Vũ Huy Thông (đồng tác giả), (2006), “Marketing bản”, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [2] TS Nguyễn Thượng Thái (2007), “Bài giảng Marketing dịch vụ”, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội [3] ThS Trần Quốc Việt, (2002), “Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh”, Nhà xuất Bưu điện [4] Tạp chí Người Viettel 2012, 2013, 2014 [5] Tài liệu Sách Trắng CNTT – TT (2012, 2013, 2014), Bộ Thông tin Truyền thông Tài liệu Tiếng Anh: [1] Philip Kotler & Gary Armstrong, (2001), “Principles of Marketing” Website: [4] Trang web Bộ Thông tin Truyền thông: www.mic.gov.vn [3] Trang web Tổng Công ty Viễn thông Quân đội: www.viettel.com.vn [5] Trang web Tổng cục Thống kê: www.gso.gov.vn Nguyễn Hồng Hạnh Lớp: K14QTMKA