Tính cấp thiết của đề tài và câu hỏi nghiên cứu
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một phần thiết yếu trong hoạt động marketing của doanh nghiệp, bao gồm các dịch vụ cần thiết để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng hiện tại Ngày nay, CSKH ngày càng được xem là một yếu tố quan trọng trong công tác quản lý, góp phần nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh và đạt được thành công, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ Quá trình CSKH được thực hiện một cách có hệ thống, cho phép xử lý hiệu quả các vấn đề của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ Nó đảm bảo rằng mọi thắc mắc được giải đáp lịch sự và kịp thời, đồng thời nhanh chóng xoa dịu những lo lắng của khách hàng CSKH thể hiện khả năng của tổ chức trong việc cung cấp đúng những gì khách hàng mong muốn và cần thiết.
Trong bối cảnh hội nhập và phát triển, các doanh nghiệp cần xác định và duy trì lợi thế cạnh tranh để tạo sự khác biệt và gia tăng lợi nhuận Việc xác định tầm nhìn và định hướng chiến lược kinh doanh là cần thiết, giúp doanh nghiệp thích ứng với sự biến đổi của môi trường thị trường Đồng thời, nghiên cứu thị trường và khách hàng là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp lựa chọn mục tiêu, lập kế hoạch chiến lược, duy trì thị trường hiện tại và mở rộng sang thị trường mới.
Trong bối cảnh chiến lược phát triển kinh tế quốc dân dài hạn, các doanh nghiệp, đặc biệt là Viettel, đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng tăng từ nhiều đối thủ như FPT và Mobifone Sự khuyến khích phát triển cho mọi thành phần kinh tế tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt, buộc các doanh nghiệp phải nỗ lực không ngừng để giữ vững vị thế trên thị trường.
Vinaphone, Vietnam Mobile… với những chiến lược phát triển riêng biệt, làm cho việc
Giữ chân khách hàng là một thách thức lớn đối với Tập đoàn Viettel, đòi hỏi doanh nghiệp phải xác định rõ yếu tố then chốt để duy trì thành công, đó là hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng (CSKH) Để thực hiện tốt công tác CSKH, Viettel không chỉ cần giữ chân khách hàng hiện tại và khách hàng trung thành mà còn phải thu hút khách hàng tiềm năng CSKH cần được thực hiện một cách hiệu quả, vì khi khách hàng yêu thích doanh nghiệp, đó chính là vũ khí mạnh mẽ và là chìa khóa cho sự thành công của Tập đoàn Viettel.
Xuất phát từ thực tế về nhu cầu cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel” cho luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh nghiệp tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Mục tiêu của nghiên cứu là nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, cải thiện quản lý và phát triển nguồn nhân lực nhằm thực hiện mục tiêu, sứ mệnh và tầm nhìn của Tập đoàn Viettel Đề tài sẽ tập trung vào việc trả lời các câu hỏi chính liên quan đến vấn đề này.
1) Cơ sở lý luận CSKH là gì?Có thể dùng công cụ gì để đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH?
2) Chất lượng dịch vụ CSKH tại Trung tâm CSKH của tập đoàn Viettel hiện nay như thế nào?
3) Trung tâm CSKH của tập đoàn Viettel cần làm gì để nâng cao chất lượng CSKH trong thời gian tới?
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ CSKH tại Trung tâm CSKH của Viettel.
Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel, tọa lạc tại số 01 Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội, thuộc Tổng Công ty Viễn thông VIETTEL, cung cấp không gian chuyên nghiệp và tiện nghi để phục vụ nhu cầu chăm sóc khách hàng Các khu vực liên quan tại trung tâm được thiết kế nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ viễn thông.
+) Nghiên cứu thực trạng: Khảo sát thực tế trong các năm từ 2011 đến 2013. +) Thực hiện đề tài: thời gian từ ngày 01/01/2014 đến 15/09/ 2014.
- Về nội dung: Tập trung nghiên cứu các vấn đề trong công tác CSKH tại Trung tâm CSKH của Tổng công ty Viễn thông Viettel.
Những đóng góp của luận văn
CSKH là những hoạt động thiết yếu mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách họ mong muốn và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH, đặc biệt trong ngành viễn thông, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Nghiên cứu này kế thừa kết quả từ các nghiên cứu trước, áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm CSKH của Viettel Bảng câu hỏi đã được điều chỉnh phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội tại Việt Nam Kết quả thực nghiệm giúp Viettel nhận diện thực trạng công tác chăm sóc khách hàng hiện tại thông qua cảm nhận của khách hàng, đồng thời chỉ ra mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ đối với dịch vụ Từ đó, Viettel có thể thực hiện các điều chỉnh cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai.
Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quan và toàn diện cho các nhà quản lý và chuyên gia tiếp thị về chất lượng dịch vụ viễn thông, cũng như các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của người tiêu dùng đối với dịch vụ này.
Để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ, các doanh nghiệp cần thực hiện những điều chỉnh phù hợp Điều này không chỉ giúp họ chiếm lĩnh thị phần mà còn gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Nghiên cứu này làm rõ thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông, đồng thời cung cấp tài liệu quý giá cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm mở rộng ứng dụng cho các loại dịch vụ khác.
5 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương
Chương I: Tổng quan tình hình nghiên cứu, Cơ sở lý thuyết về CSKH và đề xuất mô hình nghiên cứu
Chương II: Phương pháp nghiên cứu
Chương III: Thực trạng và phân tích thực trạng công tác CSKH của Trung tâm CSKH Viettel thông qua mô hình định lượng
Chương IV: Phân tích kết quả định lượng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm CSKH của Viettel Các kết quả phân tích cho thấy cần cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý và tương tác với khách hàng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả công việc Những giải pháp này sẽ giúp Trung tâm CSKH của Viettel đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao hình ảnh thương hiệu.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu và sự bão hòa của dịch vụ viễn thông, các doanh nghiệp viễn thông cần tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng để đạt được sự phát triển bền vững Để làm được điều này, họ liên tục cải tiến sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng là một thách thức không nhỏ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ là một vấn đề thu hút sự quan tâm lớn từ cả giới nghiên cứu và doanh nghiệp Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã tiến hành nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đưa ra nhiều mô hình thực chứng để đánh giá chất lượng dịch vụ, nổi bật là các đề xuất của Gronroos (1984) và Parasuraman cùng các cộng sự.
Từ năm 1990 đến đầu thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển nhiều khung phân tích để đánh giá chất lượng dịch vụ Những khung này bao gồm nhiều yếu tố cấu thành khác nhau và được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) dựa trên việc so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng và giá trị thực nhận sau khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos xác định ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Chất lượng kỹ thuật phản ánh dịch vụ được cung cấp và giá trị mà khách hàng nhận được, trong khi chất lượng chức năng mô tả cách thức cung cấp dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng Hình ảnh, yếu tố quan trọng được xây dựng từ chất lượng kỹ thuật và chức năng, còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động PR.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985):
Mô hình SERVQUAL định nghĩa "chất lượng dịch vụ" là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Được phát triển vào năm 1988, mô hình này dựa trên phân tích năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và đã rút gọn 10 đặc tính thành 5 đặc tính chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Mô hình SERVQUAL giúp đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đã được phát triển, bao gồm mô hình tổng hợp của Brogowicz (1990), mô hình đánh giá của Cronin và Taylor (1992), cùng với mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và giá trị nhận thức của Sweeney (1997) Tại Việt Nam, các học giả đã áp dụng những mô hình này để nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành khác nhau, đặc biệt là ngành viễn thông Nghiên cứu đáng chú ý bao gồm luận văn của Lê Thị Thúy về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mạng Vinaphone tại Đà Nẵng (2010), luận văn của Lê Thị Tuyết Mai về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Quảng Nam, và luận văn của Trần Hữu Ái về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL tại Trường Đại học Tôn Đức Thắng (2012) Ngoài ra, bài viết cũng đề cập đến nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam.
Năm 2007, Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng đã thu hút sự chú ý của giới phân tích với nghiên cứu xây dựng mô hình lý thuyết trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam Nghiên cứu này không chỉ kiểm định các giả thuyết mà còn cung cấp một thang đo để lượng hóa cường độ tác động của các yếu tố thành phần Kết quả thu được từ nghiên cứu cũng mang lại thông tin hữu ích cho các nhà quản lý trong việc phát triển chiến lược theo phân khúc thị trường.
Cơ sở lý luận
1.2.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một khái niệm quen thuộc trong cả lĩnh vực học thuật và kinh doanh, nhưng việc định nghĩa chính xác vẫn còn gây tranh cãi Theo Philip Kotler, dịch vụ được hiểu là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật lý.
Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc, dịch vụ được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa hẹp là các hoạt động không tạo ra của cải vật chất, được cung cấp bởi những người lao động với hiệu quả vô hình và không có sản phẩm hữu hình; nghĩa rộng là các hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất nhằm thỏa mãn nhu cầu của người khác Bên cạnh đó, từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính định nghĩa dịch vụ là sự phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của cá nhân hoặc tập thể.
Trong Kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những yếu tố tương tự như hàng hóa nhưng không có hình thức vật chất Các sản phẩm có thể được phân loại từ hàng hóa hữu hình đến dịch vụ phi vật chất, nhưng phần lớn nằm ở khoảng giữa hai loại này.
Khu vực dịch vụ, được coi là khu vực thứ ba của nền kinh tế, bao gồm các lĩnh vực thương mại và dịch vụ theo các văn kiện Đại hội Đảng Theo quy định của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), lĩnh vực dịch vụ được phân chia thành 12 ngành chính, bao gồm dịch vụ kinh doanh, viễn thông, phân phối, giáo dục, môi trường, tài chính, xã hội và lữ hành, văn hóa giải trí, vận tải, xây dựng và kỹ sư công trình, cùng với các dịch vụ khác WTO cũng quy định hai hiệp định quan trọng liên quan đến dịch vụ là Hiệp định về thương mại hàng hóa (GATT) và Hiệp định về thương mại dịch vụ (GATS).
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với nhiều đặc tính riêng biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không có hình dạng rõ rệt và không thể cảm nhận trước khi tiêu dùng, khác với các sản phẩm vật chất Người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ để giảm bớt sự không chắc chắn, như từ địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả Do tính chất vô hình, các công ty gặp khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ của mình (Robinson, 1999).
Tính không đồng nhất (Variability) trong dịch vụ thể hiện sự khác biệt về chất lượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian và địa điểm Đặc tính này đặc biệt rõ ràng ở những dịch vụ yêu cầu sức lao động cao, khiến việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên trở nên khó khăn Sự khác biệt giữa những gì công ty dự định cung cấp và những gì người tiêu dùng thực sự nhận được có thể dẫn đến trải nghiệm dịch vụ không đồng nhất (Caruana & Pitt, 1997).
Tính không thể tách rời trong dịch vụ thể hiện rõ ràng qua việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời; thiếu một trong hai yếu tố này sẽ không thể tồn tại yếu tố còn lại Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ không thể phân chia thành hai giai đoạn riêng biệt là sản xuất và sử dụng Hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều kênh trước khi đến tay người tiêu dùng, trong khi dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng ngay lập tức.
Khách hàng chỉ tham gia sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, trong khi đối với dịch vụ, họ đồng hành cùng nhà cung cấp trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được của dịch vụ (Perishability) có nghĩa là dịch vụ không thể được lưu trữ như hàng hóa Điều này không trở thành vấn đề khi nhu cầu ổn định, nhưng khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ, các công ty vận tải công cộng cần có số lượng phương tiện gấp nhiều lần so với nhu cầu bình thường để đáp ứng nhu cầu trong giờ cao điểm Do đó, dịch vụ là sản phẩm được tiêu thụ ngay khi được cung cấp và không thể lưu trữ.
1.2.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp và gây nhiều tranh cãi trong nghiên cứu, do sự khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường mà không có sự thống nhất (Wisniewski, 2001) Khác với sản phẩm hữu hình, nơi người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất lượng qua các yếu tố như thiết kế và bao bì, dịch vụ lại là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời khỏi quá trình tiêu dùng Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002), do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đòi hỏi những nghiên cứu chuyên sâu và phức tạp.
1.2.1.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Việc định nghĩa, đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện, có thể kể đến như:
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của KH (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự, 1996; Wisniewski &
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Donnelly, 1996; Edvardsson, Thomsson & Ovretveit, 1994) Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả cuối cùng (Lehtinen & Lehtinen, 1982) Gronroos (1984) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được, và có thể được chia thành hai lĩnh vực chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ.
(2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Parasuraman và các cộng sự (1985) được coi là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thực tế của khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm khoảng cách (gap) khác nhau, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng.
Và có lẽ mô hình Parasuraman & cộng sự được sử dụng hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá.
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chuẩn chất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của KH
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về những kỳ vọng đó Nguyên nhân chính của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không nắm rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức truyền tải chúng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng của dịch vụ Dù công ty có thể nhận biết kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng có khả năng biến những kỳ vọng này thành tiêu chí chất lượng cụ thể và cung cấp đúng như mong đợi Nguyên nhân chính của vấn đề này là do năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và sự biến động lớn của nhu cầu dịch vụ Khi nhu cầu tăng cao, công ty thường không thể đáp ứng kịp thời.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Giới thiệu về quy trình nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu
Mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng mô hình đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại trung tâm CSKH của Viettel, từ đó đưa ra đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu áp dụng nhiều phương pháp kết hợp nhằm xác nhận các kết quả Quá trình bắt đầu bằng việc nghiên cứu tài liệu và thu thập dữ liệu thứ cấp để xác định các vấn đề cần phân tích, đồng thời định hướng cho nghiên cứu định lượng Sau đó, phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi được thực hiện để hiểu rõ hơn về đặc tính của các đối tượng nghiên cứu Kết quả thu được sẽ được kết hợp với ý kiến chuyên gia để đưa ra kết luận Dựa trên lý luận này, tôi đề xuất mô hình nghiên cứu sẽ được thực hiện qua ba bước, theo phương pháp ước lượng ML của Hair và cộng sự (1998), yêu cầu tối thiểu 100 mẫu.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phân tích nhân tố EFA và theo Hoelter (1983), cần tối thiểu 200 quan sát để đảm bảo tính chính xác Gorsuch (1983) cũng nhấn mạnh rằng phân tích nhân tố yêu cầu ít nhất 200 quan sát, trong khi Hatcher (1994) khuyến nghị số quan sát nên lớn hơn 5 lần số biến Với việc xây dựng thang đo gồm 29 biến, số quan sát cần thiết phải lớn hơn 145 để đáp ứng các tiêu chí này.
5 x 29 = 145 phiếu Do đó trong nghiên cứu này tác giả thực hiện với 400 quan sát.
Nghiên cứu tài liệu, dữ liệu thứ cấp
Nhận diện vấn đề cần nghiên cứu Nghiên cứu tài liệu thứ
Xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng (bảng
Thu thập dữ liệu nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng Phân tích dữ liệu nghiên cứu
Giải thích luận giải kết quả nghiên cứu
Hình 2.1 Mô hình các bước nghiên cứu
Xây dựng thang đo
2.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm CSKH của VIETTEL Các thang đo trong mô hình đã được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nghiên cứu bao gồm năm thành phần chính: (1) Mức độ tin cậy (TC), thể hiện sự nhất quán và đáng tin cậy trong dịch vụ; (2) Khả năng đáp ứng (ĐU), phản ánh sự nhanh nhạy và sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng.
(3) Phương tiện hữu hình (HH); (4) Năng lực phục vụ (PV); và (5) Mức độ đồng cảm (ĐC).
Bảng hỏi trong nghiên cứu được xây dựng dựa trên thảo luận với giáo viên hướng dẫn và các đồng nghiệp có kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng tại Trung tâm, cùng với ý kiến từ 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ viễn thông Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, tác giả đã thực hiện một nghiên cứu sơ bộ với 30 khách hàng tại Việt Nam, từ đó điều chỉnh bảng hỏi cho nghiên cứu chính thức Các câu hỏi được lựa chọn dựa trên vai trò và tính logic trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nghiên cứu áp dụng thang đo Likert 5 điểm (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung hòa; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý) và điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) sau khi tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn.
Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ CSKH
Tin cậy (TC) Mức độ tin cậy
TC1 Trung tâm CSKH của Viettel thực hiện đúng theo những gì đã cam kết, giới thiệu
TC2 Trung tâm thông báo kịp thời đến KH khi có sự thay đổi trong dịch vụ
TC3 Trung tâm có sự quan tâm thỏa đáng với các yêu cầu của KH
TC4 Mọi yêu cầu, thắc mắc của KH đều được Trung tâm giải thích rõ ràng và giải quyết thấu đáo
TC5 Mọi thông tin cá nhân cũng như giao dịch của bạn đều được
Trung tâm bảo mật tuyệt đối cam kết mang đến khả năng đáp ứng nhanh chóng và đúng hạn cho khách hàng Nhân viên tại trung tâm luôn tận tình hướng dẫn và sẵn sàng hỗ trợ bạn mọi lúc, mọi nơi Dù trong thời điểm đông khách, bạn vẫn được chăm sóc chu đáo bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Hữu hình (HH) Phương tiện hữu hình
HH1 Tập đoàn Viettel có hệ thống trung tâm CSKH khang trang, hiện đại
HH2 Nhân viên tại Trung tâm có phong cách lịch sự, nhã nhặn, đồng phục đẹp
HH3 Hình thức CSKH tại Trung tâm đa dạng từ telephone, SMS, mail, trực tiếp
HH4 Hệ thống CSKH của Tập đoàn Viettel được bố trí rộng khắp cả nước và quốc tế
Năng lực (NL) Năng lực phục vụ
NL1 Nhân viên CSKH tại trung tâm luôn niềm nở và ân cần với khách
NL2 Nhân viên CSKH tại trung tâm có kỹ năng giao tiếp với KH tốt
NL3 Nhân viên luôn sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ KH
Nhân viên của Trung tâm được đào tạo bài bản và am hiểu nghiệp vụ, luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng Trung tâm thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng, tôn trọng thời gian của họ và nỗ lực giải quyết yêu cầu một cách nhanh chóng Những yêu cầu đặc biệt của khách hàng được Trung tâm thấu hiểu và cố gắng đáp ứng.
2.2.2 Thang đo sự hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ Chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu sử dụng các công cụ được cung cấp bởi Schneider và Bowen,
Năm 1995, một nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) của trung tâm CSKH VIETTEL Nghiên cứu này sử dụng ký hiệu HL, bao gồm bốn biến quan sát từ HL1 đến HL4 Hai trong số các biến quan sát đo lường cảm nhận về chất lượng dịch vụ CSKH, bao gồm chất lượng kỹ thuật và dịch vụ Biến thứ ba đánh giá lợi ích mà khách hàng nhận được so với chi phí đã bỏ ra, và biến cuối cùng đo lường sự hài lòng chung về dịch vụ CSKH tại công ty Các biến quan sát này được trình bày chi tiết trong bảng dưới đây.
Bảng 2.2 Thang đo sự hài lòng của KH
Hài lòng (HL) Sự hài lòng của KH
Anh/chị đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như công nghệ
HL1 viễn thông của VIETTEL là rất tốt, rất hiện đại
HL2 Anh/chị đánh giá dịch vụ CSKH của VIETTEL là tận tình, chu đáo
HL3 Khi sử dụng sản phẩm của tập đoàn VIETTEL Anh/Chị được sử dụng dịch vụ CSKH tương xứng với chi phí chi trả.
HL4 Nhìn chung, anh/ chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ
2.2.3 Thang đo lòng trung thành của Khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Chăm sóc khách hàng
Dựa trên thang đo mức độ trung thành của khách hàng do Zeithaml và các cộng sự (1996) đề xuất, thang đo lòng trung thành của khách hàng đối với VIETTEL được xây dựng từ bốn biến quan sát chính: (1) ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của VIETTEL trong tương lai; (2) khả năng giới thiệu dịch vụ của VIETTEL cho bạn bè; (3) sự lựa chọn VIETTEL nếu có cơ hội chọn lại; và (4) đánh giá tổng thể về mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu này.
Bảng 2.3 Thang đo lòng trung thành của KH
TT Lòng trung thành của KH đối với Viettel
TT1 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ mà Viettel cung cấp trong thời gian tới
TT2 Anh/chị giới thiệu bạn bè sử dụng các dịch vụ của Viettel
TT3 Nếu được lựa chọn lại, Anh/chị vẫn sẽ lựa chọn Viettel
TT4 Tôi tự nhận thấy mình là KH trung thành của Viettel
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
2.3.1 Nguồn dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu
Tác giả đã thu thập thông tin từ nhiều nguồn tài liệu khác nhau để phục vụ cho nghiên cứu Giá trị của thông tin phụ thuộc vào mối liên hệ của nó với đối tượng nghiên cứu Số lượng và chất lượng thông tin là hai yếu tố quan trọng trong hoạt động nghiên cứu khoa học Về số lượng, thông tin cần phong phú, đa dạng và đa chiều; về chất lượng, thông tin phải khách quan, chính xác và được cập nhật thường xuyên Thông tin là yếu tố sống còn cho sự phát triển của khoa học.
Trong nghiên cứu, dữ liệu có thể được phân loại theo nhiều phương pháp và mục đích khác nhau Hai loại dữ liệu chính được sử dụng là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp là những thông tin đã được thu thập trước đó cho các mục đích khác (Amstrong & Kotler, 2007) Các thông tin này thường được lấy từ các tài liệu thứ cấp và các nguồn khác nhau.
- Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ KH của Viettel 2013
- Báo cáo chăm sóc và giải quyết khiếu nại của KH năm 2013
- Các bài báo, phân tích trên trang web của Viettel và internet
Sau khi thu thập và nghiên cứu các tài liệu thứ cấp, tác giả tiến hành hệ thống hóa số liệu và trình bày chúng qua bảng biểu và hình vẽ Tiếp theo, tác giả áp dụng các phương pháp phân tích, so sánh và biện chứng để đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm.
Dữ liệu sơ cấp là thông tin được thu thập với mục đích cụ thể của nhà nghiên cứu, như được nêu bởi Amstrong & Kotler (2007) Những dữ liệu này thường được thu thập thông qua phương pháp điều tra với bảng hỏi Bên cạnh đó, phương pháp chuyên gia cũng được áp dụng, thông qua việc trao đổi với giáo viên hướng dẫn và các đồng nghiệp tại trung tâm CSKH của Viettel, nhằm xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi cho nghiên cứu.
2.3.2 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu Để đảm bảo cho chất lượng của cuộc nghiên cứu, trước khi phát bản thăm dò ý kiến, nhóm khảo sát phải thông qua bước gạn lọc đối tượng bằng cách phỏng vấn sơ bộ, cụ thể như sau:
- Đối tượng tham gia nghiên cứu từ 18 tuổi trở lên;
- Đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động
Không tham gia vào các lĩnh vực liên quan đến công ty nghiên cứu thị trường, công ty quảng cáo, báo chí, công ty viễn thông, nhà phân phối, trung gian, và đại lý của Viettel.
Sau khi lựa chọn các đối tượng phù hợp, cán bộ tại trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel phát 400 phiếu câu hỏi cho khách hàng và thu về 356 phiếu hợp lệ để xử lý Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, chúng tôi phân tích các đặc tính của biến trong bảng khảo sát như giá trị trung bình và phần trăm, nhằm làm rõ các đặc điểm của mẫu khảo sát theo các tiêu chí đã được thiết lập.
Mô hình lý thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình mạng SEM và sử dụng phần mềm SPSS kết hợp AMOS Quá trình kiểm định bao gồm: (1) đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường thông qua hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định độ giá trị, (2) sau đó áp dụng phân tích nhân tố khẳng định CFA để kiểm nghiệm tính đơn nguyên, độ tin cậy tổng hợp, và độ giá trị của các khái niệm, đồng thời kiểm định giả thuyết mô hình cấu trúc và độ phù hợp tổng thể của mô hình.
Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
Nguyên tắc cho phép và tự nguyện trong nghiên cứu yêu cầu rằng các đối tượng tham gia được cung cấp thông tin rõ ràng về mục đích của nghiên cứu và phải đồng ý tham gia một cách tự nguyện.
Nguyên tắc khuyết danh trong nghiên cứu nhằm mục tiêu thu thập thông tin tổng thể, đặc trưng cho một giai cấp, nhóm hay cộng đồng xã hội, thay vì chỉ tập trung vào từng cá nhân riêng lẻ Trong quá trình xử lý và khái quát thông tin, ý nghĩa cá biệt của tài liệu liên quan đến cá nhân sẽ bị loại bỏ Thông tin cá nhân của người được phỏng vấn hoàn toàn được bảo mật, và kết quả nghiên cứu chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL THÔNG QUA MÔ HÌNH ĐỊNH LƢỢNG
3.1 Tổng quan về tập đoàn Viettel và Trung tâm Chăm sóc khách hàng
3.1.1 Tổng quan về tập đoàn Viettel
Tập đoàn Viễn thông Quân đội, thành lập theo quyết định 2097/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước Tập đoàn có vốn điều lệ lên tới 50.000 tỷ đồng, tư cách pháp nhân, cùng với con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng.
- Trụ sở giao dịch: Số 01 Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội.
- Email: gopy@viettel.com.vn
- Website: www.viettel.com.vn
- Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng
* Giai đoạn thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin:
Vào ngày 1 tháng 6 năm 1989, đồng chí Võ Văn Kiệt, Phó Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng, đã ký nghị định số 58 HĐBT, chính thức thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin Tổng công ty này trực thuộc Bộ Tư lệnh Thông tin liên lạc của Bộ Quốc phòng, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong lĩnh vực điện tử và thông tin quân sự.
* Giai đoạn thành lập Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội:
Năm 1995, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin đã được đổi tên thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (VIETTEL), chính thức trở thành nhà cung cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam, chỉ sau Tổng công ty viễn thông Việt Nam VNPT, và được cấp đầy đủ các giấy phép hoạt động.
Vào ngày 15 tháng 10 năm 2000, Viettel đã nhận được giấy phép thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP giữa Hà Nội và Hồ Chí Minh, mang thương hiệu 178, và đã triển khai thành công dịch vụ này.
Từ năm 2001 – 2003: Viettel triển khai hạ tầng viễn thông, mở rộng các loại hình dịch vụ viễn thông, liên tục củng cố hoàn thiện mô hình tổ chức
Năm 2004: Viettel đã tập trung mọi nguồn lực để xây dựng mạng lưới và chính thức khai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098.
* Giai đoạn thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội:
Vào năm 2005, Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg vào ngày 02/03/2005, phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội Tiếp theo, Bộ Quốc Phòng cũng ban hành Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP vào ngày 06/04/2005 để chính thức thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội.
Năm 2006, Viettel đã tăng tốc phát triển nhanh chóng và định vị thương hiệu vững chắc trên thị trường Đến năm 2007, trong bối cảnh hội nhập và với tham vọng trở thành một Tập đoàn Viễn thông lớn, Viettel Telecom được thành lập, hoạt động đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông thông qua việc sát nhập các công ty như Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
* Giai đoạn thành lập Tập đoàn đến nay:
Ngày 12/01/2010: tại trụ sở Viettel, số 1 Giang Văn Minh (Ba Đình, Hà Nội),
Tập đoàn Viễn thông Quân đội vừa tổ chức Lễ ra mắt, đánh dấu sự kiện quan trọng khi trở thành tập đoàn đầu tiên thuộc Bộ Quốc phòng và là tập đoàn thứ hai trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ thông tin tại Việt Nam, sau VNPT Đây cũng là tập đoàn thứ tám và là tập đoàn trẻ nhất của đất nước.
Tập đoàn Viễn thông Quân đội là một tập đoàn đa sở hữu, bao gồm các doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, hoạt động theo mô hình công ty mẹ-công ty con Tập đoàn này hoạt động trong nhiều lĩnh vực, với viễn thông và công nghệ thông tin là những ngành nghề chủ đạo.
3.1.2 Tổng quan về Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Trung tâm CSKH Viettel, trực thuộc Công ty Viễn thông Viettel và dưới sự chỉ đạo của Ban Giám đốc, đã được thành lập từ năm 2004 Sau 10 năm hoạt động và phát triển, Trung tâm đã khẳng định vị thế vững chắc của mình như một trong những mô hình call center hàng đầu tại Việt Nam.
- Tháng 6/2004 và tháng 9/2004: Thành lập trung tâm giải đáp khu vực 1 và Trung tâm giải đáp khu vực 3 là tiền thân của TRUNG TÂM CSKH hiện tại.
- Tháng 6/2005: Hợp nhất Trung tâm giải đáp KH khu vực 1 và khu vực 3, đổi tên thành Trung tâm giải đáp KH – Công ty Điện thoại di động Viettel.
- Tháng 04/2009: Thành lập Trung tâm CSKH trên cơ sở hợp nhất Phòng CSKH và Trung tâm Giải đáp KH.
- Tháng 08/2010: Thành lập Phòng Điều hành kinh doanh, chính thức đổ tải khai trương dịch vụ 1068 ngày 1/12/2010.
- Tháng 1/2011 và tháng 3/2011: Thành lập Trung tâm CSKH Hải Phòng và Trung tâm CSKH Đà Nẵng.
- Tháng 8/2013: Thành lập Trung tâm CSKH Thái Nguyên, thuộc Trung tâm
CSKH với nhiệm vụ Kinh doanh cuộc gọi ra.
3.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy Chăm sóc khách hàng
Hình 3.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm CSKH tại Viettel
- Khối đảm bảo: Là khối chủ yếu phục vụ hoạt động đảm bảo cho Trung tâm
CSKH gồm: P Tổ chức lao động (TCLD), P Hành chính - Kế hoạch
Khối thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) và kiểm soát chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng các chương trình CSKH, đảm bảo quyền lợi của khách hàng và quản lý chất lượng dịch vụ cho toàn hệ thống VTT Các phòng ban liên quan bao gồm CSKH, CC quốc tế, Kỹ thuật Bảo hành, Hỗ trợ kênh, Giải quyết Khiếu nại, Điều hành ca trực, Giám sát và Kỹ thuật, tất cả đều hướng tới mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao nhất.
- Khối kinh doanh dịch vụ: Là khối độc lập, chủ yếu phục vụ công tác kinh doanh riêng của đơn vị.
- Cơ cấu tổ chức bộ máy gồm
Ban Giám đốc Trung tâm
Phòng Call center quốc tế (chỉ có tại Hà Nội)
Trung tâm CSKH Hà Nội gồm 11 phòng
Trung tâm CSKH Hồ Chí Minh gồm 11 phòng
Trung tâm CSKH Đà Nẵng gồm 07 phòng
Trung tâm CSKH Hải Phòng gồm 03 phòng
Trung tâm CSKH Thái Nguyên gồm 05 phòng và khối Trung tâm khu vực
Trung tâm Điều hành kinh doanh gồm 3 phòng : Phòng Điều hành Kinh doanh
Hà Nội, Phòng Điều hành Kinh doanh Hồ Chí Minh và Phòng Điều hành Kinh doanh Đà Nẵng.
3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Chăm sóc khách hàng
- Tư vấn, giải đáp và hỗ trợ đa dịch vụ và hỗ trợ kênh phân phối qua điện thoại, mail, fax,
- Hướng dẫn, quản lý, điều hành các chương trình CSKH địa phương trên toàn quốc.
- Xây dựng, đào tạo hệ thống nghiệp vụ và kỹ năng cho hệ thống CSKH.
- Trực tiếp kiểm định chất lượng sản phẩm – dịch vụ do Viettel Telecom cung cấp.
- Quản lý tiếp nhận và thực hiện việc giải quyết khiếu nại.
- Tiếp nhận, xử lý và điều hành hoạt động sửa chữa đa dịch vụ.
- Hướng dẫn quản lý, điều hành sửa chữa thiết bị đầu cuối Phân tích đánh giá chấ lượng hoạt động bảo hành trên toàn quốc.
Xây dựng kế hoạch kinh doanh và tổ chức hoạt động dịch vụ dựa trên hạ tầng và lợi thế hiện có của Trung tâm CSKH là rất quan trọng Việc này không chỉ giúp tối ưu hóa nguồn lực mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động Phương án kinh doanh cần được thiết lập rõ ràng để khai thác tối đa tiềm năng của trung tâm, từ đó tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và doanh nghiệp.
- Quản lý, điều hành, chịu trách nhiệm về hoạt động CSKH tại thị trường nước ngoài mà
3.2 Các hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
3.2.1 Quan điểm, tư tưởng chăm sóc khách hàng Viettel
Tư tưởng chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Tập đoàn Viettel được thiết lập và hiểu rõ từ Ban lãnh đạo đến các bộ phận như Trung tâm CSKH và các điểm tiếp xúc trực tiếp Nhiệm vụ CSKH không chỉ là trách nhiệm của bộ phận CSKH mà là công việc chung của tất cả các thành viên trong Tập đoàn, từ Ban giám đốc cho đến nhân viên kinh doanh và kỹ thuật.
Tại Viettel, khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu Để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, không chỉ cần kỹ năng chuyên môn mà thái độ tích cực của nhân viên cũng rất quan trọng Nếu thiếu thái độ tích cực, mọi nỗ lực xây dựng dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ không thành công Một lỗi về nghiệp vụ có thể được bỏ qua, nhưng lỗi về thái độ sẽ không được chấp nhận, dù trước đó nhân viên đã làm việc tốt Vì vậy, trong mọi tình huống giao tiếp với khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần duy trì thái độ nhẹ nhàng, lịch sự, và thể hiện sự thân thiện, tránh nói cộc cằn, không nổi nóng hay ngắt lời khách hàng.
3.2.2 Hệ thống Chăm sóc khách hàng của Viettel
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
Tổng quan về tập đoàn Viettel và Trung tâm Chăm sóc khách hàng
3.1.1 Tổng quan về tập đoàn Viettel
Tập đoàn Viễn thông Quân đội, được thành lập theo quyết định 2097/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước Tập đoàn này có vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, cùng với con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng.
- Trụ sở giao dịch: Số 01 Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội.
- Email: gopy@viettel.com.vn
- Website: www.viettel.com.vn
- Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng
* Giai đoạn thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin:
Vào ngày 1 tháng 6 năm 1989, đồng chí Võ Văn Kiệt, Phó Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng, đã ký nghị định số 58 HĐBT, chính thức thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin Công ty này trực thuộc Bộ Tư lệnh Thông tin liên lạc, thuộc Bộ Quốc phòng.
* Giai đoạn thành lập Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội:
Năm 1995, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin đã được đổi tên thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (VIETTEL) và chính thức trở thành nhà cung cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam, sau VNPT Công ty được cấp đầy đủ các giấy phép hoạt động, đánh dấu bước phát triển quan trọng trong ngành viễn thông Việt Nam.
Vào ngày 15 tháng 10 năm 2000, Viettel chính thức nhận giấy phép thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài qua công nghệ VoIP giữa Hà Nội và Hồ Chí Minh với thương hiệu 178, và đã triển khai thành công dịch vụ này.
Từ năm 2001 – 2003: Viettel triển khai hạ tầng viễn thông, mở rộng các loại hình dịch vụ viễn thông, liên tục củng cố hoàn thiện mô hình tổ chức
Năm 2004: Viettel đã tập trung mọi nguồn lực để xây dựng mạng lưới và chính thức khai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098.
* Giai đoạn thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội:
Vào năm 2005, Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg vào ngày 02/03/2005 phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội Đồng thời, Bộ Quốc Phòng cũng ban hành Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP vào ngày 06/04/2005 để chính thức thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội.
Năm 2006, Viettel đã tăng tốc phát triển nhanh chóng và khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường Đến năm 2007, nhằm đáp ứng xu hướng hội nhập và thực hiện tham vọng trở thành một Tập đoàn Viễn thông lớn, Viettel Telecom được thành lập, kết hợp các công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel, mở rộng hoạt động kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông.
* Giai đoạn thành lập Tập đoàn đến nay:
Ngày 12/01/2010: tại trụ sở Viettel, số 1 Giang Văn Minh (Ba Đình, Hà Nội),
Tập đoàn Viễn thông Quân đội đã tổ chức Lễ ra mắt, đánh dấu sự kiện quan trọng khi trở thành tập đoàn đầu tiên của Bộ Quốc phòng và là tập đoàn thứ hai trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ thông tin tại Việt Nam, sau VNPT Đây cũng là tập đoàn thứ tám và là tập đoàn trẻ nhất trong cả nước.
Tập đoàn Viễn thông Quân đội là một tập đoàn đa sở hữu với các doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, hoạt động theo mô hình công ty mẹ-công ty con Tập đoàn này hoạt động đa ngành, trong đó viễn thông và công nghệ thông tin là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu.
3.1.2 Tổng quan về Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Trung tâm CSKH Viettel, trực thuộc Công ty Viễn thông Viettel và dưới sự chỉ đạo của Ban Giám đốc, đã được thành lập từ năm 2004 Sau 10 năm hoạt động, Trung tâm đã khẳng định vị thế vững chắc như một trong những mô hình call center hàng đầu tại Việt Nam.
- Tháng 6/2004 và tháng 9/2004: Thành lập trung tâm giải đáp khu vực 1 và Trung tâm giải đáp khu vực 3 là tiền thân của TRUNG TÂM CSKH hiện tại.
- Tháng 6/2005: Hợp nhất Trung tâm giải đáp KH khu vực 1 và khu vực 3, đổi tên thành Trung tâm giải đáp KH – Công ty Điện thoại di động Viettel.
- Tháng 04/2009: Thành lập Trung tâm CSKH trên cơ sở hợp nhất Phòng CSKH và Trung tâm Giải đáp KH.
- Tháng 08/2010: Thành lập Phòng Điều hành kinh doanh, chính thức đổ tải khai trương dịch vụ 1068 ngày 1/12/2010.
- Tháng 1/2011 và tháng 3/2011: Thành lập Trung tâm CSKH Hải Phòng và Trung tâm CSKH Đà Nẵng.
- Tháng 8/2013: Thành lập Trung tâm CSKH Thái Nguyên, thuộc Trung tâm
CSKH với nhiệm vụ Kinh doanh cuộc gọi ra.
3.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy Chăm sóc khách hàng
Hình 3.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm CSKH tại Viettel
- Khối đảm bảo: Là khối chủ yếu phục vụ hoạt động đảm bảo cho Trung tâm
CSKH gồm: P Tổ chức lao động (TCLD), P Hành chính - Kế hoạch
Khối thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) và kiểm soát chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng các chương trình CSKH, bảo vệ quyền lợi của khách hàng và quản lý chất lượng dịch vụ cho toàn hệ thống VTT Các phòng ban trong khối này bao gồm CSKH, CC quốc tế, Kỹ thuật Bảo hành, Hỗ trợ kênh, Giải quyết Khiếu nại, Điều hành ca trực, Giám sát và Kỹ thuật, nhằm đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Khối kinh doanh dịch vụ: Là khối độc lập, chủ yếu phục vụ công tác kinh doanh riêng của đơn vị.
- Cơ cấu tổ chức bộ máy gồm
Ban Giám đốc Trung tâm
Phòng Call center quốc tế (chỉ có tại Hà Nội)
Trung tâm CSKH Hà Nội gồm 11 phòng
Trung tâm CSKH Hồ Chí Minh gồm 11 phòng
Trung tâm CSKH Đà Nẵng gồm 07 phòng
Trung tâm CSKH Hải Phòng gồm 03 phòng
Trung tâm CSKH Thái Nguyên gồm 05 phòng và khối Trung tâm khu vực
Trung tâm Điều hành kinh doanh gồm 3 phòng : Phòng Điều hành Kinh doanh
Hà Nội, Phòng Điều hành Kinh doanh Hồ Chí Minh và Phòng Điều hành Kinh doanh Đà Nẵng.
3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Chăm sóc khách hàng
- Tư vấn, giải đáp và hỗ trợ đa dịch vụ và hỗ trợ kênh phân phối qua điện thoại, mail, fax,
- Hướng dẫn, quản lý, điều hành các chương trình CSKH địa phương trên toàn quốc.
- Xây dựng, đào tạo hệ thống nghiệp vụ và kỹ năng cho hệ thống CSKH.
- Trực tiếp kiểm định chất lượng sản phẩm – dịch vụ do Viettel Telecom cung cấp.
- Quản lý tiếp nhận và thực hiện việc giải quyết khiếu nại.
- Tiếp nhận, xử lý và điều hành hoạt động sửa chữa đa dịch vụ.
- Hướng dẫn quản lý, điều hành sửa chữa thiết bị đầu cuối Phân tích đánh giá chấ lượng hoạt động bảo hành trên toàn quốc.
Xây dựng kế hoạch kinh doanh và tổ chức điều hành dịch vụ dựa trên hạ tầng và lợi thế hiện có của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng là một bước quan trọng để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh Việc này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả phục vụ mà còn tận dụng tối đa các nguồn lực sẵn có, tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và doanh nghiệp.
- Quản lý, điều hành, chịu trách nhiệm về hoạt động CSKH tại thị trường nước ngoài mà
Các hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
3.2 Các hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
3.2.1 Quan điểm, tư tưởng chăm sóc khách hàng Viettel
Tư tưởng chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Tập đoàn Viettel được xây dựng và nhận thức rõ ràng từ Ban lãnh đạo đến các bộ phận như Trung tâm CSKH và các điểm tiếp xúc trực tiếp Nhiệm vụ CSKH không chỉ là trách nhiệm của bộ phận CSKH mà là công việc của toàn bộ nhân viên trong Tập đoàn, từ Ban giám đốc cho đến nhân viên kinh doanh và kỹ thuật.
Tại Viettel, khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, và thái độ tích cực của nhân viên trong công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) là yếu tố then chốt Dù có nghiệp vụ tốt, nhưng nếu thiếu đi sự thân thiện và lịch sự, mọi nỗ lực xây dựng dịch vụ hoàn hảo sẽ thất bại Việc vi phạm về thái độ sẽ không được châm chước, ngay cả khi trước đó đã có thành tích tốt Do đó, trong mọi tình huống giao tiếp với khách hàng, nhân viên CSKH cần duy trì thái độ nhẹ nhàng, lịch sự, không cộc cằn hay nổi nóng, và luôn lắng nghe khách hàng một cách tận tâm.
3.2.2 Hệ thống Chăm sóc khách hàng của Viettel
Hệ thống chăm sóc khách hàng (CSKH) của Viettel được tổ chức một cách đồng bộ, với Trung tâm CSKH giữ vai trò lãnh đạo, đưa ra chiến lược và quản lý cho 64 phòng CSKH tại các chi nhánh Trung tâm này đảm nhiệm việc quản lý toàn diện và chuyên sâu tất cả các điểm giao tiếp với khách hàng, bao gồm kiểm soát, đo lường, điều phối và giám sát hoạt động CSKH.
Hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel được thực hiện theo một quy trình khép kín, bắt đầu từ việc tiếp nhận ý kiến của khách hàng tại các điểm tiếp xúc, sau đó giải quyết và xử lý vấn đề của khách hàng Quy trình này bao gồm việc theo dõi và kiểm soát quá trình xử lý, đảm bảo khách hàng hài lòng và đồng ý với kết quả Cuối cùng, Viettel thực hiện việc theo dõi và đóng kết quả để hoàn thiện chu trình chăm sóc khách hàng.
Xuất phát từ bộ máy tổ chức của Viettel, hệ thống CSKH được chia thành 3 cấp độ như sau:
Hình 3.2: Hệ thống ba cấp độ CSKH của Viettel
Cấp độ 1 bao gồm Ban lãnh đạo Tập đoàn, lãnh đạo các Công ty, Trung tâm và các Chi nhánh thuộc Tập đoàn Ở cấp độ này, các phòng ban trực thuộc như phòng Kinh doanh và phòng Kỹ thuật có nhiệm vụ tư vấn cho Ban lãnh đạo trong việc định hướng và điều hành hoạt động của Tập đoàn, bao gồm cả công tác chăm sóc khách hàng.
Cấp độ 2 bao gồm hai lĩnh vực chính: Kinh doanh, tập trung vào việc xây dựng và thiết kế nội dung, và Kỹ thuật, liên quan đến việc thiết kế và duy trì chất lượng kỹ thuật.
CẤP ĐỘ 3: Đây là nhiệm vụ của các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng:
Bộ phận Chi tiết các đơn vị Điểm tiếp xúc Gồm các đơn vị có tương tác trực tiếp với khách hàng (FO) như: NV
Call center, NV cửa hàng, NV thu cước, NV sửa chữa dây máy, NV trực tiếp tặng quà khách hàng
Các đơn vị không trực tiếp tương tác với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành các hệ thống hỗ trợ như mạng lưới, đường truyền, tính cước và xử lý sự cố Đồng thời, bộ phận này cũng xây dựng các chính sách giá và gói sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu thiết yếu của khách hàng.
3.2.3 Các chính sách Chăm sóc khách hàng của Viettel
Viettel cam kết trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam bằng cách cải thiện trải nghiệm khách hàng trong công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) Để đạt được mục tiêu này, Viettel triển khai các chương trình CSKH phù hợp với mức đóng góp của khách hàng, nổi bật là chương trình Viettel Privilege và CSKH địa phương.
Chương trình Viettel Privilege được thiết kế nhằm thể hiện sự quan tâm đặc biệt của Viettel đối với khách hàng, với mục tiêu cá thể hóa dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng Đối tượng hướng đến là những khách hàng trung thành, có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài và mức tiêu dùng cao, bao gồm các cá nhân có vị thế trong xã hội như Tổng Giám đốc doanh nghiệp lớn và doanh nhân Chương trình không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện sự ghi nhận đối với những đóng góp của khách hàng cho Viettel.
Viettel dành sự trân trọng đặc biệt cho khách hàng ưu tiên, với những ưu đãi khác biệt nhằm thể hiện đẳng cấp Khách hàng sẽ được tích điểm hàng tháng theo mức cước sử dụng, đổi điểm khi tích lũy đủ và tham gia các sự kiện tri ân lớn vào cuối năm Gần đây, Viettel đã tổ chức các sự kiện như Hội nghị khách hàng Viettel Privilege tại White Palace và Đêm nhạc Viettel Privilege Concert với sự tham gia của các nghệ sĩ nổi tiếng như Hồng Nhung, nhóm AC&M, và saxophonist Trần Mạnh Tuấn.
Chính sách chăm sóc khách hàng địa phương
Viettel triển khai chính sách chăm sóc khách hàng địa phương nhằm phục vụ các khách hàng trung thành có mức tiêu dùng trung bình tại các tỉnh Chương trình này hướng đến đối tượng là những người thuộc tầng lớp trung lưu và bình dân, bao gồm cán bộ viên chức, học sinh và sinh viên, nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho họ.
Chương trình chăm sóc khách hàng địa phương của Viettel là hoạt động thường xuyên nhằm tri ân khách hàng, được thiết kế đa dạng theo từng thời điểm và đặc thù văn hóa của mỗi vùng miền Các hoạt động chính bao gồm tặng quà, thăm hỏi khách hàng vào các dịp kỷ niệm, tổ chức hội nghị khách hàng tại địa phương và thực hiện các biện pháp hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
Các chương trình tặng quà đặc sắc như bánh trung thu cho khách hàng trong dịp lễ Trung thu, đĩa cải lương cho khách hàng tại miền Tây, và đèn sạc khẩn cấp cho khách hàng ở vùng sông nước là những hoạt động thể hiện sự tri ân và gắn kết với khách hàng.
Kết quả nghiên cứu định lƣợng
3.3.1 Phân tích thống kê mô tả
Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Trong tổng số 400 phiếu phát ra, đã thu về 356 phiếu, đạt tỷ lệ phản hồi 89% Trong số đó, 204 người sử dụng dịch vụ của Viettel, trong khi phần còn lại sử dụng các mạng khác Tất cả phiếu đều hợp lệ và được đưa vào phân tích.
Phân loại mẫu dựa trên mạng viễn thông đang sử dụng
Biểu đồ 3.1 Cơ cấu người tham gia khảo sát theo mạng viễn thông đang sử dụng
Trong một nghiên cứu khảo sát, tổng số 356 phiếu hợp lệ đã được thu thập, trong đó có 204 người hiện đang sử dụng dịch vụ của Viettel, chiếm tỷ lệ đáng kể trong mẫu khảo sát.
57%, đứng thứ hai là Mobifone với 22%, tiếp đến là Vinaphone với 18% và mạng khác là 3%.
Phân loại mẫu theo Giới tính và độ tuổi người tham gia khảo sát trong số KH củaViettel
Biểu đồ 3.2 Cơ cấu giới tính và độ tuổi người tham gia khảo sát trong số KH của Viettel
Trong một nghiên cứu khảo sát với 356 phiếu, có 204 phiếu được hoàn thành, cho thấy người tham gia đang sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel Trong số đó, tỷ lệ nam giới là 44% (90 người) và nữ giới là 56% (110 người) Độ tuổi của người tham gia chủ yếu từ 18-22 (29%) và 23-30 (32%), phù hợp với đối tượng khách hàng chính của Viettel là học sinh, sinh viên Số lượng người tham gia khảo sát ở độ tuổi từ 40 trở lên khá ít, với 10% từ 41-50 tuổi, 7% từ 51-60 tuổi và 8% trên 60 tuổi.
Thống kê mô tả kết quả điều tra trong tổng số 204 mẫu KH của Viettel
Chất lượng dịch vụ CSKH
Bảng 3.2: Chất lƣợng dịch vụ CSKH
N Min Max Trung Độ lệch hiệu bình chuẩn
Tin cậy TC 204 1.00 5.00 4.1775 69685 Đáp ứng DU 204 1.00 5.00 3.0809 75320
Năng lực NL 204 1.00 5.00 3.2500 86103 Đồng cảm DC 204 1.75 5.00 3.7279 70414
Kết quả khảo sát cho thấy có sự khác biệt rõ rệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo Likert 5 khoảng, với giá trị trung bình dao động từ 3.08 đến 4.17 Trong đó, yếu tố đáp ứng và năng lực được khách hàng đánh giá thấp nhất, với điểm trung bình lần lượt là 3.08 và 3.25 Ngược lại, độ tin cậy được khách hàng đánh giá cao nhất với 4.17 điểm Các yếu tố Hữu hình và đồng cảm cũng nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng, với điểm trung bình lần lượt là 3.92 và 3.72.
Sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.3 Sự hài lòng của khách hàng
N Min Max Trung Độ lệch hiệu bình chuẩn
Anh/chị đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như công nghệ viễn thông của VIETTEL là rất tốt, rất HL1 204 1.00 5.00 3.7451 96425 hiện đại
Anh/chị đánh giá dịch vụ CSKH của HL2
204 1.00 5.00 4.2108 81831 VIETTEL là tận tình, chu đáo
Khi sử dụng sản phẩm của tập đoàn VIETTEL Anh/Chị được sử HL3
204 1.00 5.00 3.9069 88566 dụng dịch vụ CSKH tương xứng với chi phí chi trả.
Nhìn chung, anh/ chị hoàn toàn
HL4 hài lòng về chất lượng dịch vụ 204 2.00 5.00 3.8039 78206 CSKH của VIETTEL
Khách hàng đánh giá cao dịch vụ của Viettel với điểm trung bình 3.9, trong đó yếu tố tận tình và chu đáo đạt 4.2 điểm Tuy nhiên, họ cho rằng Viettel cần nâng cấp cơ sở kỹ thuật và công nghệ để theo kịp sự phát triển toàn cầu, với điểm đánh giá 3.74 Viettel sở hữu 4000 trạm phủ sóng trên toàn quốc, vượt trội hơn so với Vinaphone với 650 trạm, nhưng chất lượng đường truyền đôi khi chưa ổn định Khách hàng đồng ý rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel hoàn toàn tương xứng với chi phí họ chi trả, với điểm số 3.91.
Lòng trung thành của khách hàng
Bảng 3.4 Lòng trung thành của khách hàng
N Min Max Trung Độ lệch hiệu bình chuẩn
Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ mà VIETTELcung cấp trong thời TT1 204 1.00 5.00 3.8824 86297 gian tới
Anh/chị giới thiệu bạn bè sử dụng TT2
204 1.00 5.00 3.8284 94945 các dịch vụ của VIETTEL
Nếu được lựa chọn lại, Anh/chị TT3
204 2.00 5.00 3.9461 80150 vẫn sẽ lựa chọn VIETTEL
Tôi tự nhận thấy mình là KH TT4
Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của các doanh nghiệp viễn thông trong bối cảnh thị trường bão hòa hiện nay Bộ Thông tin Truyền thông đã thực hiện nhiều đề án nhằm minh bạch hóa thông tin thị trường và loại bỏ độc quyền, giúp khách hàng dễ dàng chuyển mạng mà không cần thay đổi số di động Khảo sát cho thấy, khách hàng của Viettel đánh giá mức độ trung thành trung bình là 3,89 điểm, với cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ đạt 3,88 điểm và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè đạt 3,83 điểm Đặc biệt, nhiều khách hàng khẳng định nếu có cơ hội lựa chọn lại, họ vẫn sẽ chọn sản phẩm của Viettel với điểm số 3,94.
3.3.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo và các nhân tố trong mô hình
Hệ số Cronbach’s Alpha là công cụ quan trọng để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, giúp loại bỏ những biến quan sát và thang đo không phù hợp Bảng dưới đây cung cấp thông tin về hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng của các thang đo.
Bảng 3.5 kết quả kiểm định bằng Cronbach Alpha các nhân tố và biến phụ thuộc trong mô hình
Phương sai thang Tương quan Cronbach’s Alpha STT thang đo nếu loại hiệu đo nếu loại biến biến tổng nếu loại biến này biến Nhân tố “sự tin cậy”: α=.885, N=5
Nhân tố “năng lực phục vụ”: α=.922, N=4
Nhân tố “hài lòng của khách hàng”: α=.844, N=4
Nhân tố “trung thành của khách hàng”: α=.872, N=4
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả khảo sát trong nghiên cứu này)
Trong năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cho thấy hệ số Cronbach Alpha lớn hơn, điều này chứng tỏ tính đồng nhất và độ tin cậy cao của các thang đo này trong việc đánh giá trải nghiệm khách hàng.
0.6 Thành phần Đồng cảm có hệ số Cronbach Alpha nhỏ nhất 0.833 tuy nhiên vẫn nằm trong khoảng 0.7 – 0.9 cho thấy thang đo tốt Đồng thời, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Do đó ta có thể sử dụng tất cả các biến này trong bước phân tích tiếp theo.
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
3.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thành phần của chất lƣợng dịch vụ Chăm sóc khách hàng
Phân tích nhân tố khám phá dịch vụ chăm sóc khách hàng đã chỉ ra rằng các biến quan sát tạo thành 5 nhóm nhân tố khác nhau Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO đạt 0.800, vượt mức tối thiểu 0.5, cho thấy tính khả thi của mô hình.
Bartlett có P – value = 000 < 0.05 (bảng 3.6), phương sai trích là 75.133>50% (bảng
3.7), các hệ số factor loading đều lớn hơn 0.5 (bảng 3.8).
Bảng 3.6 KMO và Bartlett's Test các biến dịch vụ CSKH
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .800
Bartlett's Test of Sphericity df 210
Bảng 3.7 Total Variance Explained biến dịch vụ CSKH
Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared
Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative
Bảng 3.8 Rotated component Matrix a các biến độc lập
Việc áp dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố cho dữ liệu nghiên cứu được xem là hợp lý và đáng tin cậy Các chỉ số cho thấy mô hình nghiên cứu hoàn toàn phù hợp và không cần điều chỉnh thêm.
3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến phụ thuộc (hài lòng và trung thành)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy hệ số KMO đạt 0.789, vượt ngưỡng 0.5, trong khi kiểm định Bartlett có P-value bằng 0.000, nhỏ hơn 0.05 Phương sai trích đạt 69.93%, cao hơn 50%, và các biến quan sát chỉ hình thành một nhân tố duy nhất, điều này khẳng định rằng thang đo cho biến phụ thuộc là thang đo đơn hướng.
Bảng 3.9 KMO and Bartlett's Test biến hài lòng của khách hàng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .789
Bartlett's Test of Approx Chi-Square 379.736 df 6
Bảng 3.10 Total Variance Explained biến hài lòng của khách hàng
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Total % of Cumulative Total % of Cumulative
Bảng 3.11 Rotated component Matrix a biến hài lòng của khách hàng
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lòng trung thành của khách hàng cho thấy hệ số KMO đạt 0.793, vượt mức 0.5, và kiểm định Bartlett có P-value là 0.000, nhỏ hơn 0.05 Phương sai trích đạt 72.828%, cao hơn 50%, cho thấy các biến quan sát chỉ hình thành một nhân tố duy nhất.
Bảng 3.12 KMO and Bartlett's Test biến lòng trung thành của khách hàng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .793
Bartlett's Test of Approx Chi-Square 430.969 df 6
Bảng 3.13 Total Variance Explained biến trung thành của khách hàng
Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings
Total % of Cumulative Total % of Cumulative
Bảng 3.14 Rotated component Matrix a biến lòng trung thành của khách hàng
Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng Để thực hiện điều này, nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích tương quan đơn để xác định mối liên hệ giữa các nhân tố và biến phụ thuộc Hệ số tương quan cho thấy mối quan hệ giữa các khái niệm: hệ số lớn hơn 0 chỉ ra mối quan hệ cùng chiều, hệ số âm cho thấy mối quan hệ ngược chiều, và hệ số bằng 0 cho biết không có mối liên hệ nào Kết quả phân tích dữ liệu thu thập được sẽ được trình bày trong phần tiếp theo.
Bảng 3.15: Hệ số tương quan giữa các khái niệm trong mô hình
TC DU HH NL DC HL TT Pearson Correlation 1
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Kết quả phân tích cho thấy có mối tương quan dương giữa hài lòng khách hàng (HL) và các biến khác, với mối tương quan mạnh nhất là với biến tin cậy (TC), đạt giá trị r = 723 **, trong khi mối tương quan yếu nhất là với biến năng lực.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL
Lý giải các kết quả phân tích định lƣợng
Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Viettel được khách hàng đánh giá khá hài lòng Tuy nhiên, sự biến động trong các phản hồi cho thấy rằng mức độ yêu cầu về chất lượng dịch vụ CSKH của khách hàng là không đồng nhất, dẫn đến những cảm nhận khác nhau về dịch vụ này.
Viettel đang cung cấp dịch vụ với các yếu tố được khách hàng đánh giá khác nhau Yếu tố Đáp ứng và Năng lực chỉ đạt mức trung bình với điểm lần lượt là 3.08 và 3.25, trong khi Độ tin cậy được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm 4.17 Ngoài ra, yếu tố Hữu hình đạt 3.92 và đồng cảm cũng nhận được sự quan tâm từ phía khách hàng.
= 3.72) được khách hàng đánh giá khá cao.
Phân tích khám phá cho thấy cả 5 nhân tố lý thuyết ban đầu đều được chấp nhận và có độ tin cậy cao Tuy nhiên, kết quả phân tích hồi quy chỉ chỉ ra 3 trong số 5 nhân tố có ý nghĩa thống kê trong mô hình đánh giá.
Sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng và (3) nhân tố sự đồng cảm; nhân tố “năng lực và
Trong phân tích hồi quy, nhân tố “hữu hình” không có ý nghĩa thống kê, cho thấy chỉ có ba trong năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Hai nhân tố “năng lực” và “hữu hình” không tạo ra ảnh hưởng rõ ràng do sự bão hòa của dịch vụ viễn thông tại Việt Nam Các doanh nghiệp hiện nay không cạnh tranh qua công nghệ hay chất lượng mạng mà tập trung vào cải thiện đội ngũ chăm sóc khách hàng và đầu tư vào cơ sở hạ tầng cho các trung tâm này Mặc dù năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình không có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, nhưng việc không chú trọng đến chúng có thể dẫn đến sự không thỏa mãn của khách hàng, gây nguy cơ chuyển đổi sang nhà cung cấp khác.
Nghiên cứu cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với mức độ tác động khác nhau Yếu tố "tin cậy" có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số β chuẩn hóa là 0.559, tiếp theo là yếu tố "đồng cảm" với hệ số β chuẩn hóa 0.167.
Hệ số β chuẩn hóa là 0.157, cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình Đồng thời, hệ số Adjusted R square đạt 0.582, cho thấy mô hình đánh giá có độ phù hợp cao, đặc biệt trong các nghiên cứu xã hội học như nghiên cứu này.
Các nhân tố trong mô hình giải thích được 58.2% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng trong mô hình.
Trong ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số chuẩn hóa là 0.559 và được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm số 4.17 Đây là lợi thế nổi bật của Viettel so với các đối thủ cạnh tranh Kết quả này đạt được nhờ vào việc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng đã hoàn thành dự án nâng cao chất lượng Agent và khởi động dự án nâng cao chất lượng BO vào năm 2013, nhằm giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề của khách hàng Nhờ đó, năng suất của Agent tăng 10%, mức độ hài lòng của khách hàng tăng 5%, thời gian trả lời trung bình giảm 10% và tỷ lệ xử lý tại chỗ của Agent tăng 3%.
Năm 2013, tổng lưu lượng cuộc gọi vào tổng đài đạt khoảng 312 triệu cuộc, tăng 20% so với năm 2012 Tỷ lệ kết nối lên tổng đài đạt 92.2%, tăng 2.9% so với cùng kỳ năm trước và vượt 2.9% so với KPIs đề ra Chất lượng giải đáp khách hàng được cải thiện với tỷ lệ cuộc gọi đạt 93.7% trong tổng số 1.5 triệu cuộc gọi được chấm, tăng 2.5% so với năm trước (Báo cáo Trung tâm CSKH của Viettel năm 2013).
Nghiên cứu cho thấy sự đồng cảm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chỉ đứng sau yếu tố tin cậy, với điểm đánh giá cao 3.72 Trong năm 2013, trung tâm đã tăng cường chăm sóc và tri ân khách hàng, phục vụ 483.058 khách hàng với tỷ lệ chăm sóc đạt 100% Công tác tặng quà được thực hiện một cách chu đáo, tạo ấn tượng tích cực với khách hàng, dẫn đến 83% khách hàng hài lòng với chương trình, trong khi chỉ có 1% không hài lòng (Báo cáo trung tâm CSKH Viettel).
Hoạt động tặng quà và tri ân khách hàng hiện tại còn dàn trải và chưa phù hợp với từng đối tượng cụ thể, chỉ tập trung vào một lớp khách hàng nhỏ Nguyên nhân chính là do Trung tâm Chăm sóc Khách hàng chưa có quy chuẩn chung cho hoạt động tri ân, công tác phân tích khách hàng chưa được thực hiện đầy đủ và thiếu điểm tiếp xúc với các chi nhánh địa phương Mặc dù Trung tâm có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng, nhưng chưa chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí cụ thể về chất lượng và thực hiện đúng như mong đợi của khách hàng.
Giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel
Viettel cần cải tiến mạnh mẽ dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Từ tháng 10/2012 đến tháng 8/2013, Trung tâm CSKH đã rà soát 100% giao dịch viên trên toàn quốc với tổng số 12.300 lượt kiểm tra tại 64 chi nhánh Hoạt động này bao gồm việc trao đổi nhân sự giữa Trung tâm CSKH và các chi nhánh tại Hà Nội Mặc dù đã thực hiện giám sát và theo dõi chất lượng dịch vụ, nhưng các biện pháp khắc phục và phòng ngừa các lỗi vẫn chưa được tiến hành, cần có hành động quyết liệt hơn để giải quyết vấn đề và ngăn chặn tái diễn trong tương lai.
4.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel
Kết quả nghiên cứu cho thấy ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) của Viettel là độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm Để nâng cao hiệu quả công tác CSKH tại trung tâm của Viettel, cần chú trọng cải thiện ba yếu tố này.
4.2.1 Thay đổi quan điểm và định nghĩa về hoạt động Chăm sóc khách hàng và Call center (CC)
Sự thay đổi về khái niệm CSKH: Từ trước tới nay định nghĩa về hoạt động
CSKH truyền thống chỉ tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nhưng từ năm 2014, Viettel đã định nghĩa lại hoạt động này, nhấn mạnh rằng mục tiêu là làm cho khách hàng "hài lòng hơn cả sự mong đợi" Đối với Call center, việc áp dụng công nghệ mới đã giúp chuyển đổi từ hoạt động "thụ động" sang "chủ động" Điều này bao gồm việc triển khai các phần mềm cảnh báo để phát hiện sớm vấn đề, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách chuyển từ giải đáp thông thường sang tư vấn và bán hàng hiệu quả hơn.
4.2.2 Thay đổi về cả về chất và lượng đối với các chương trình Chăm sóc khách hàng
Ngày nay, các chương trình tặng quà, khuyến mại hay chúc mừng sinh nhật không còn tạo lợi thế cạnh tranh, vì chúng đã trở thành những chiêu thức chăm sóc khách hàng phổ biến Khách hàng hiện đại là những người tiêu dùng thông thái, không chỉ yêu cầu sản phẩm chất lượng mà còn mong muốn chương trình chăm sóc khách hàng phong phú, hiệu quả và tiện ích Họ tìm kiếm doanh nghiệp có đạo đức kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp tích cực Do đó, chăm sóc khách hàng cần hướng đến cộng đồng và xã hội, tạo sự gắn kết với truyền thông, quảng cáo thương hiệu, đặc biệt là phù hợp với triết lý nhân văn của Viettel.
4.2.3 Chuyển dịch chăm sóc từ nhóm lớn sang các nhóm nhỏ, cá thể; từ cá nhân sang doanh nghiệp
Với triết lý “mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt”, hoạt động chăm sóc khách hàng cần được cá thể hóa Việc phân chia khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa trên các đặc điểm chung sẽ giúp cung cấp dịch vụ phù hợp và hiệu quả hơn.
Thị trường viễn thông hiện nay đang trở nên bão hòa với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng Dịch vụ chuyển từ gọi điện sang internet, tin nhắn và các dịch vụ gia tăng khác, trong đó đối tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp lớn Do đó, Viettel cần tập trung khai thác khách hàng doanh nghiệp trong chiến lược phát triển tương lai Chính sách chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp cần được phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
4.2.4 Đẩy mạnh “quốc tế hóa” hoạt động Call center của Viettel, Call center chuyển từ việc trả lời theo khuôn khổ sang trả lời linh hoạt hơn
Chuyển từ việc tổ chức sang cá nhân hóa, nhờ đó tạo được sự thân thiện tới các
Để nâng cao chất lượng dịch vụ Call center, cần phát triển các kỹ năng cá nhân của nhân viên Việc giữ chân khoảng 10% đến 20% lực lượng điện thoại viên thực sự yêu nghề là rất quan trọng Những nhân viên này không chỉ có sự gắn bó lâu dài mà còn sở hữu kỹ năng tốt, cho phép họ tương tác với khách hàng một cách linh hoạt, vượt ra ngoài quy trình thông thường Viettel Telecom có thể xem xét tăng lương cho những nhân viên này để khuyến khích họ tiếp tục cống hiến và tạo ra sự thoải mái cho khách hàng.
Dự án “Agent at home” sẽ khai thác nguồn nhân lực dồi dào từ xã hội, bao gồm những người có kỹ năng và kiến thức nhưng chưa thể tham gia vào hoạt động của Call center do rào cản về thời gian làm việc Việc này không chỉ giúp giải quyết vấn đề thiếu hụt nhân sự mà còn giảm áp lực tuyển dụng tại các thành phố lớn.
Viettel hỗ trợ các hoạt động Call center tại các quốc gia mà họ đầu tư, đồng thời cần học hỏi kinh nghiệm từ những nơi này để áp dụng trong nước Việc thường xuyên trao đổi và giao lưu với các quốc gia có ngành Call center phát triển là rất quan trọng Tập đoàn cũng tạo điều kiện cho Call center của Viettel đi nước ngoài (như Philippines, Nhật Bản, Ấn Độ, Thái Lan, Trung Quốc) để học hỏi cách làm và xây dựng mối quan hệ quốc tế, với mục tiêu mỗi năm tham gia ít nhất 4 chuyến đi Phát huy nội lực và học hỏi kinh nghiệm quốc tế sẽ giúp Call center Viettel nhanh chóng hoàn thiện và bắt kịp với sự phát triển toàn cầu.
4.2.5 Đặt ra yêu cầu và nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ KH của các nhân viên tham gia vào hoạt động CSKH Điện thoại viên
Để trở thành một ĐTV xuất sắc, cần có thái độ làm việc tích cực, bao gồm sự nhiệt tình, thân thiện và cởi mở Bên cạnh đó, tính vui vẻ, hài hước và lịch sự cũng rất quan trọng ĐTV cần chủ động, kiên nhẫn và ân cần trong công việc, đồng thời thể hiện sự ôn hòa, rõ ràng và khiêm nhường trong giao tiếp.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, Viettel cần tổ chức thường xuyên các lớp đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ ĐTV Việc này giúp ĐTV nắm vững thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chính sách của Viettel và quy trình hỗ trợ khách hàng, từ đó đảm bảo cung cấp thông tin chính xác nhất cho khách hàng.
- ĐTV cần có những kỹ năng tốt như:
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại rất quan trọng, đặc biệt là việc sử dụng ngôn ngữ lịch sự và lễ phép khi trò chuyện với khách hàng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, nhân viên cần tránh nói ngọng hoặc nói lắp, điều này nên được xem xét kỹ lưỡng trong quá trình tuyển dụng Hơn nữa, một chất giọng dễ nghe sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và bình tĩnh hơn, ngay cả trong những tình huống căng thẳng.
Kỹ năng lắng nghe là yếu tố quan trọng mà ĐTV cần có, giúp họ tiếp nhận ý kiến từ khách hàng một cách bình tĩnh và nhẹ nhàng Dù ý kiến đó đúng hay sai, ĐTV luôn phải truyền đạt lại thông tin một cách chính xác để khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hiểu rõ hơn về vấn đề.
Kỹ năng tiếp nhận và xử lý thông tin của ĐTV rất quan trọng, giúp họ tập trung vào việc tiếp nhận và xử lý thông tin một cách nhanh chóng Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm bớt sự bức xúc cho khách hàng, nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Khi khách hàng phàn nàn, nhân viên cần giữ thái độ hòa nhã và lịch sự, bất kể lý do phàn nàn là đúng hay sai Việc tranh cãi, bình luận hay chỉ trích lại khách hàng là điều cấm kỵ mà nhân viên không nên làm.
