NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Bộ G H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N - s ìỳ ữ -ộ" — í LV.001792 BUI TUẤN VIÊT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAB LUÂN VĂN THẠC s ĩ KINH HÀ N Ộ I-2 EJ 1 - NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOC VIÊN NGÁN' HAN K H O A S A I 1H a ' BÙI TUẤN VIỆT ỦNG DỤNG CÔ N G N G H Ệ TH Ô N G TIN TR O N G PH Á T T R IẺ N H O Ạ T ĐỘNG BÁN L Ẻ C Ủ A NGÂN HÀNG TH U O N G M ẠI V IỆ T NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ HỌC VIỆN NGÂN HANG TRUNGTÂMTHÔNGTIN- THƯVIÊN Ịsò L V Q O IH ^ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ QUANG TIÉN HÀ N Ộ I-2014 LỜI CAM ĐOAN T ô i x i n c a m đ o a n đ â y c n g t r ì n h n g h i ê n c ứ u c ủ a r i ê n g t ô i C c s ố l i ệ u , k ế t l u ậ n n ê u t r o n g l u ậ n v ă n t r u n g t h ự c , c ó n g u n g ố c r õ r n g N h ữ n g k ế t lu ậ n k h o a h ọ c c ủ a lu ậ n v ă n c h a từ n g đ ợ c c ô n g b ố Hà Nội, tháng năm 2014 Bùi Tuấn Việt LỜI CẢM ƠN Đ ẻ h o n th n h c h n g tr ìn h c a o h ọ c v v iế t đ ề tà i lu ậ n v ă n n y , n g i v iế t đ ã n h ậ n đ ợ c s ự h n g d ẫ n , g iú p đ ỡ v g ó p ý n h iệ t tìn h c ủ a Q u ý T h ầ y C ô H ọ c V iệ n N g â n H n g T r c h ế t, x in c h â n t h n h c ả m n tớ i Q u ý T h ầ y C ô H ọ c V iệ n N g â n H n g , đ ặ c b i ệ t n h ữ n g th ầ y c ô đ ã th a m g ia g iả n g d y lớ p C a o h ọ c 11, đ ã tậ n tìn h c h ỉ d ẫ n tr o n g s u ố t th i g ia n h ọ c tậ p tạ i tr n g T ô i x in g i lờ i c ả m n s â u s ắ c đ ế n T i ế n sỹ Tạ Quang Tiến đ ã d n h r ấ t n h iề u th i g ia n v tâ m h u y ế t h n g d ẫ n n g h iê n c ứ u v g iú p tô i h o n t h n h lu ậ n v ă n tố t n g h iệ p N h â n đ â y , tô i x in c h â n th n h c ả m n B a n G iá m Đ ố c H ọ c V iệ n N g â n H n g , d ã tạ o đ iề u k iệ n đ ể tô i đ ợ c h ọ c tậ p v h o n th n h tố t k h ó a h ọ c M ặ c d ù , tô i đ ã r ấ t c ố g ắ n g h o n th i ệ n lu ậ n v ă n b ằ n g tấ t c ả s ự n h iệ t h u y ế t v n ă n g lự c c ủ a m ìn h , tu y n h iê n k h ô n g th ể tr n h k h ỏ i n h ữ n g th i ế u s ó t, r ấ t m o n g n h ậ n nhữ ng đóng góp q báu Q T hầy C Hà Nội, tháng năm 2014 MỤC LỤC M Ở Đ Ầ U CHƯƠNG 1: N H Ũ N G VẤN ĐÈ c o B Ả N V È V IỆ C ỨNG DỤNG CÔNG N G H Ệ T H Ô N G T I N T R O N G H O Ạ T Đ Ộ N G B Á N L Ẻ C Ủ A N G Â N H À N G 1 V Ấ N Đ Ề C B Ả N V Ề H O Ạ T Đ Ộ N G B Á N L Ẻ C Ử A N G Â N H À N G 1 K h i n iệ m v đ ặ c đ iể m h o t đ ộ n g b n lẻ c ủ a n g â n h n g 1 C c h o t đ ộ n g c ủ a n g â n h n g b n l ẻ 1 V a i tr ò c ủ a d ịc h v ụ n g â n h n g b n l ẻ 13 1.2 C Ô N G N G H Ệ T H Ô N G T IN T R O N G H O Ạ T Đ Ộ N G B Á N L Ẻ C Ủ A N G Â N H À N G 15 T ổ n g q u a n v ề c ô n g n g h ệ th ô n g t i n 15 2 C ô n g n g h ệ th ô n g tin tr o n g h o t đ ộ n g b n lẻ c ủ a n g â n h n g 17 K IN H N G H IỆ M ÚNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG T IN VÀO HOẠT Đ Ộ N G B Á N L Ẻ C Ủ A M Ộ T S Ố N G Â N H À N G N Ư Ớ C N G O À I 21 K in h n g h iệ m từ c c n g â n h n g c ủ a ú c 2 K in h n g h iệ m từ c c n g â n h n g c ủ a A n h 3 K in h n g h iệ m từ c c n g â n h n g c ủ a S i n g a p o r e K in h n g h iệ m từ c c n g â n h n g c ủ a T h i L a n CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ VÀ ỨNG DỤNG C Ô N G N G H Ệ T H Ô N G T IN V À O H O Ạ T Đ Ộ N G B Á N L Ẻ T Ạ I C Á C N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I Ỏ V I Ệ T N A M 32 T Ò N G Q U A N V Ề C Á C N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I V I Ệ T N A M 2 T H Ụ C T R Ạ N G H O Ạ T Đ Ộ N G B Á N L Ẻ T Ạ I C Á C N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I V I Ệ T N A M .3 T Ố N G Q U A N V À T H Ụ C T R Ạ N G Ứ N G D Ụ N G C Ô N G N G H Ệ T H Ô N G T IN TRONG H OẠ T ĐỘNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯ ƠNG M Ạ I V I Ệ T N A M T ổ n g q u a n v ề c ô n g n g h ệ th ô n g tin c ủ a c c n g â n h n g th n g m i V iệ t N a m T h ự c tr n g ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ th ô n g tin tr o n g h o t đ ộ n g b n lẻ c ủ a c c n g â n h n g th n g m i V iệ t N a m 43 Đ Á N H G I Ả .58 N h ữ n g k ế t q u ả đ t đ ợ c H n c h ế N g u y ê n n h â n CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ỦNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 63 Đ ỊN H H Ư Ớ N G Ú N G D Ụ N G C Ô N G N G H Ệ T H Ô N G T IN T R O N G H O Ạ T Đ Ộ N G B Á N L Ẻ 3 1 C h ú t r ọ n g đ ầ u tư đ o tạ o c o n n g i c ũ n g n h h ệ th ố n g c ô n g n g h ệ th ô n g tin p h ụ c v ụ h o t đ ộ n g b n l ẻ 63 Đ a d n g h ó a s ả n p h ẩ m v d ịc h v ụ 3 M r ộ n g v d a d n g h ó a m n g lư i p h ụ c v ụ k h c h h n g , n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g p h ụ c v ụ k h c h h n g 4 T ă n g c n g h o t d ộ n g tiế p th ị v c h ă m s ó c k h c h h n g 5 H o n th iệ n v n â n g c ấ p h ệ th ố n g q u ả n trị rủ i r o h o t đ ộ n g n g â n h n g b n lẻ 6 C Á C G I Ả I P H Á P Á P D Ụ N G 6 N h ó m g iả i p h p v ề p h ía c c n g â n h n g th n g m i V iệ t N a m Error! Bookmark not defined 3 K I Ế N N G H Ị V Ớ I N G Â N H À N G N H Ả N Ư Ớ C V À C H Í N H P H Ủ 7 3 K iế n n g h ị v i C h ín h p h ủ .7 3 K iế n n g h ị v i N g â n h n g N h n c 7 KÉT LUẬN 82 DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT Viết tắt A G R IB A N K Nguyên nghĩa N g â n h n g N ô n g n g h iệ p v P h t tr iể n n ô n g th ô n N g â n h n g tr c h n h iệ m h ữ u h n m ộ t th n h v iê n A N Z - ANZ A u s t r a l i a a n d N e w Z e a la n d B a n k in g G r o u p ATM M y r ú t ti ề n tự đ ộ n g - A u to m a tic T e l le r M a c h in e AUD Đ ô la Ú c - A u s t r a l i a D o lla r B ID V N g â n h n g Đ ầ u tư v p h t tr iể n V iệ t N a m C IT A D H ệ th ố n g th a n h to n đ iệ n tử liên n g â n h n g CRM Q u ả n lý q u a n h ệ k h c h h n g - C u s to m e r R e la tio n sh ip M a n a g e m e n t DBS N g â n h n g p h t tr iể n S in g a p o r e - D e v e lo p m e n t B a n k S in g a p o re EDC M y đ ọ c t h ẻ đ iệ n tử - E l e c tr o n i c D a ta C a p t u r e N g â n h n g tr c h n h iệ m h ữ u h n m ộ t th n h v iê n H S B C - H SBC H o n g k o n g a n d S h a n g h a i B a n k i n g C o r p o r a ti o n M IS H ệ th ố n g th ô n g tin q u ả n lý - M a n a g e m e n t o f I n fo rm a tio n S y s te m P IN M ã s ố c n h â n - P e r s o n a l I d e n tif ic a tio n N u m b e r POS Đ iể m b n h n g h a y đ iể m c h ấ p n h ậ n th ẻ - P o in t O f S a le SACOM BA NK N g â n h n g t h o n g m i c ổ p h ẩ n S i G ị n T h n g tín SCB N g â n h n g S ta n d a r d C h a r t e r e d - S ta n d a r d C h a r t e r e d B a n k H ệ th ố n g th a n h to n v iễ n th ô n g liên n g â n h n g q u ố c tể - S o c ie ty fo r S W IF T W o rld w id e In te rb a n k F in a n c ia l T e le c o m m u n ic a tio n T E C H C O M B A N K N g â n h n g t h n g m i c ổ p h ầ n K ỹ T h n g V iệ t N a m UOB N g â n h n g U n ite d O v e r s e a S in g a p o r e - U n ite d O v e r s e a B a n k U SD Đ ô la M ỹ - U n ite d S ta te D o lla r V IE T C O M B A N K N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n N g o i T h n g V iệ t N a m V IE T IN B A N K N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n C ô n g T h n g V iệ t N a m VNĐ V iệ t N a m Đ n g DANH MỤC BẢNG BIỂU B a n s : M ứ c đ ộ q u a n t r ọ n g c ủ a c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g b n l ẻ B ả n g 2 : K e t q u ả k h ả o s t m ứ c đ ộ c ấ p th i ế t đ ể p h t tr i ể n c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g b n l ẻ B ả n g 2.3: M ộ t số hộ th ố n g C o re b a n k in g đ a n g đ ợ c s d ụ n g c c n g â n h n g V iệ t N a m B ả n g : H u y đ ộ n g ti ế t k iệ m d â n c c ủ a n g â n h n g th n g m i V i ệ t N a m g ia i đ o n 0 - .4 B ả n g : C h o v a y b n lẻ c ủ a n g n h n g th n g m i V iệ t N a m giai đ o n 0 - .4 B ả n g : s ố lư ợ n g m y A T M v P O S c ủ a n g â n h n g t h n g m i V iệ t N a m g ia i đ o n 0 - .4 B ả n g : s ố lư ợ n g th ẻ g h i n ợ c ủ a n g â n h n g th n g m i V iệ t N a m g ia i đ o n 0 - B ả n g : s ố lư ợ n g th ẻ tín d ụ n g c ủ a n g â n h n g th n g m i V iệ t N a m g ia i đ o n 0 - B ả n g : S o s n h c c s ả n p h ẩ m n g â n h n g d iệ n tử tạ i n g â n h n g 52 DANH MỤC SO ĐÒ, BIẺƯ ĐỒ B i ể u đ 1 : T h ị p h ầ n b n lẻ c ủ a n g â n h n g A N Z tạ i t h ị t r n g ú c g i a i đ o n - .2 B iể u đ ô : D o a n h s ố p h t h n h t h ẻ c ủ a H S B C g ia i đ o n 0 - S đ : H ệ th ố n g n g â n h n g V iệ t N a m B iể u đ : D o a n h số d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ c ủ a V iệ t N a m giai đ o n 0 - 38 B iê u đ 2 : T h ị p h ầ n c c p h ầ n m e m C o r e b a n k i n g đ a n g tr iể n k h a i t r o n g h ệ th ố n g n g â n h n g t h n g m i V iệ t N a m B iể u đ : H u y đ ộ n g tiế t k iệ m d â n c c ủ a n g â n h n g th n g m i V iệ t N a m g ia i đ o n 0 - .4 B i ể u đ : C h o v a y b n lẻ c ủ a n g â n h n g t h n g m i V i ệ t N a m g i a i đ o n 0 - B iể u đ : S ố lư ợ n g m y A T M v P O S c ủ a n g â n h n g t h n g m i V iệ t N a m g ia i đ o n 0 - .4 B iể u đ : S ố lư ợ n g th ẻ g h i n ợ c ủ a n g â n h n g t h n g m i V iệ t N a m g ia i đ o n 0 - B iể u đ : T h ị p h n th ẻ tín d ụ n g c ủ a n g â n h n g t h n g m i V iệ t N a m g ia i đ o n 2008 - 2013 51 MỎ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài C c N g â n h n g th n g m i th n g p h â n c h i a h o t đ ộ n g c ủ a m ìn h th e o p h â n đ o n c ủ a th ị tr n g : h o t đ ộ n g b n b u ô n v h o t đ ộ n g b n lẻ, t r o n g đ ó h o t đ ộ n g b n lẻ c h ủ y ế u c u n g c ấ p c c d ịc h v ụ tớ i k h c h h n g c n h â n v h ộ g ia đ ìn h L ĩn h v ự c b n lẻ d a n g tr th n h m ộ t x u th ế tấ t y ế u t r o n g q u tr ìn h h ộ i n h ậ p k in h tế q u ố c tế v n g y c n g g iữ v a i tr ò q u a n tr ọ n g tr o n g h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a c c N g â n h n g th n g m i X é t tr ê n g iá c đ ộ k in h t ế - x ã h ộ i, h o t đ ộ n g b n lẻ g ó p p h ầ n c ả i th iệ n đ i s ổ n g d â n c , g iả m c h i p h í x ã h ộ i, d a c ô n g n g h ệ h iệ n đ i v o h o t đ ộ n g th a n h to n v n â n g c a o tín h h iệ u q u ả tr o n g q u ả n lý tà i c h í n h c n h â n X é t tr ê n g iá c đ ộ tà i c h ín h v q u ả n trị n g â n h n g , d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ m a n g lại n g u n th u ổ n đ ịn h , c h ắ c c h a n , h n c h ế rủ i ro tạ o b i c c n h â n tố b ê n n g o i v đ â y lĩn h v ự c c h ịu ả n h h n g c ủ a c h u k ỳ k in h t ể Đ ặ c b iệ t, v i s ự p h t tr i ể n v h ỗ tr ợ c ủ a c ô n g n g h ệ th ô n g tin , c c d ịc h v ụ g ia tă n g c h o h o t đ ộ n g b n lẻ c ủ a c c n g â n h n g lạ i c n g c ó c h ộ i p h t tr iể n m n h m ẽ C ô n g n g h ệ th ô n g tin đ ã g ó p p h ầ n m r ộ n g h o t đ ộ n g b n lẻ h n r ấ t n h iề u T r ê n th ế g iớ i, k h o a h ọ c c ô n g n g h ệ p h t tr i ể n đ ã tạ o đ th u ậ n lợ i c h o c c n g â n h n g đ a c c d ịc h v ụ tà i c h ín h c a o c ấ p đ ế n từ n g n g i d â n , h ỗ trợ , m r ộ n g v k h a i th c h o t d ộ n g n y n h ữ n g c ấ p đ ộ m i C ó th ể n ó i, c ô n g n g h ệ th ô n g tin đ ã n â n g h o t đ ộ n g n g â n h n g b n lẻ lê n m ộ t tầ m c a o m i, m c h o c c s ả n p h ẩ m b n lẻ đ a d n g v p h o n g p h ú h n T i V iệ t N a m - m ộ t th ị t r n g tiề m n ă n g v i x ấ p x ỉ tr iệ u d â n - n g i tiê u d ù n g c n h â n m i tiế p c ậ n v i c c h o t đ ộ n g tà i c h ín h n g â n h n g tr o n g k h o ả n g h n m i n ă m t r lại đ â y v c ũ n g c h ỉ c c k h u v ự c k in h tế tư n g đ ố i p h t tr iê n M ặ c d ù v ậ y , s ự ti ế p c ậ n n y m i c h ỉ m ứ c đ ộ đ n g iả n , c c d ịc h v ụ tà i c h ín h c h a tậ n d ụ n g đ ợ c h ế t tiề m n ă n g m k h c h h n g đ a n g c ó H o t đ ộ n g b n lẻ c ủ a c c n g â n h n g th n g m i V iệ t N a m v ẫ n c h a đ t k ế t q u ả n h m o n g m u ố n , c h a c ó đ ộ i n g ũ c n b ộ c h u y ê n v ề n g â n h n g b n lẻ, s ố lư ợ n g d ịc h v ụ c ò n ít, c c s ả n p h ẩ m c h a đ a d n g v c h a th u ậ n tiệ n c h o n g i s d ụ n g , 71 hình thức cạnh tranh chủ yếu dựa vào lãi suất, lợi qui mô chi phối dộc quyền cung cấp dịch vụ - Cho vay cá nhân: ngân hàng cần có nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân đoạn thị trường từ đưa hệ thống sản phẩm đa dạng phù hợp với phân đoạn khách hàng hưcrng tới hình thành thị trường tín dụng cá nhân thỏng thống, cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng ngân hàng, tạo hội cho khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn, làm ăn hợp pháp có đủ điều kiện trả nợ cho ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại Việt Nam cần hợp tác với đối tác bên thứ để phát triển sản phẩm tín dụng liên kết, tập trung vào sản phẩm như: cho vay trả góp mua bất động sản, cho vay trả góp mua tơ, cho vay tín chấp thông thường, cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi toán, dịch vụ ứng trước tiền bán chứng khoán, cho vay người lao động Việt Nam làm việc nước ngoài, tín dụng thẻ - Phát triển sản phấni, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt: dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chiếm khối lượng đáng kể hoạt động ngân hàng bán lẻ, việc tăng cường sử dụng sản phẩm tiêt kiệm chi phí cho xã hội, tao sở phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng, nâng cao hiệu sử dụng nguồn vốn kinh tế Dân sổ ngày tăng, giao dịch toán khối lượng toán ngày lớn, gia tăng cung ứng sản phẩm dịch vụ không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Việt Nam cần thiết - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: ngân hàng thương mại Việt Nam cần có sách khai thác, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng có biện pháp hiệu để thu hút kiều hối qua ngân hàng như: tổ chức chương trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ kiêu hối chuyển tiền quốc tể, thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý quốc gia, liên kết với công ty chuyển tiền giới, mở rộng điểm hình thức chi trả kiều hối Hai là, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại tiện ích: 72 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua phương tiện điện tử kỹ thuật số kênh ATM, POS, KIOS, Phone, Mobile, SMS, Internet Phát triển hoạt dộng giao dịch ngân hàng điện tử mức độ định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển cua kinh tế, nhu cầu khách hàng phục vụ cho đối tượng khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam (khách hàng truyền thống), đồng thời thu hút khách hàng sử dụng tiện ích hiệu ứng thơng tin dịch vụ từ khách hàng truyền thống ❖ Phát íriến dịch vụ ngân hàng điện tửSMS Banking, Internet Banking Đây xu tất yếu hoạt động ngân hàng bán lẻ Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng lúc, nơi, quản lý nguồn vốn hiệu quả, chủ động xử lý kịp thời giao dịch toán, tiết kiệm thời gian, chi phí Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng mở rộng, thu hút khách hàng, từ chỗ gói gọn phạm vi vùng, miền vùng miền khác nước, từ quốc gia, lãnh thổ định tồn giới, giảm thiểu chi phí bán hàng, chi phí th địa điểm, nhân cơng - Dịch vụ SMS Banking: Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phoi hợp hợp tác với doanh nghiệp viễn thông để cung cấp rộng rãi dịch vụ đến khách hàng Đồng thời cần nghiên cứu đầu tư công nghệ để cung cấp dịch vụ toán cho khách hàng dịch vụ Top up, tốn hóa đơn, tốn kê thẻ tín dụng, chuyển tiền - Internet Banking: Các ngân hàng cần phát triển chương trình phần mềm ứng dụng có khả quản trị, kiểm sốt thơng tin, có khả lưu trừ, cất giữ tra sốt thơng tin cần cung cấp website ngân hàng đế khách hàng thực giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại Việt Nam cần xây dựng ban hành điều khoản quy định việc sử dụng dịch vụ Internet Banking để ràng buộc quyền hạn trách nhiệm 73 khách hàng ngân hàng ♦> Tích cực áp dụng giao dịch toán điện tử qua mạng Internet - T hanh toán hàng tháng toán mua hàng trả trước: Trong hình thức tốn hàng tháng, ngân hàng cung cấp cho khách hàng hoá đơn hàng tháng để trả cho sản phẩm mua mạng Những khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ đến trang mua hàng tiến hành giao dịch Hàng thána ngân hàng tốn thẻ tín dụng khách hàng người bán nhận tiền tốn Hình thức tốn phù hợp với việc toán nhỏ phương thức trả tiền cho lần sử dụng hàng hố Hình thức mua hàng trả trước cho phép bậc phụ huynh lập tài khoản để họ mua hàng Các bậc phụ huynh đưa tiền vào tài khoản sử dụng số thẻ tín dụng, séc lệnh chuyển tiền Họ gia hạn tài khoản thời gian mà họ truy cập vào địa điểm mà chúng đến thăm Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng có mặt khắp nơi, kể nước ngồi mà khách hàng không cần đầu tư thêm; giảm kể lưu lượng tiền mặt; cho phép lưu hành tiền mặt điện tử; giảm số lượng giao dịch viên sang công tác khác; cho phép di sâu vào thị trường hẹp (thẻ chuyên dụng) - Séc điện tử (e-check): hình thức phát sinh loại séc giấy mà theo dó người mua phải dặt cọc vào tài khoản tiền gửi người bán khoản tiền séc tiêu chuẩn phải thông qua trình Giống séc bàng giấy, séc diện tử quay trở lại quỹ khơng đủ tiền đế tốn nên dẫn đến việc phát sinh trường hợp rút tiền séc tiền hay séc giấy Neu tiền tài khoản tiền gửi người mua khơng cịn để trả echeck người bán cần phải thơng qua cán bước bắt buộc để toán lại séc tiêu chuẩn Khách hàng phải trả tiền rút ngân hàng tiền phạt Tuy nhiên, thường e-check khơng u cầu khác ngồi tài khoản tiền gửi Đây phương pháp toán tuyệt vời cho giao dịch thương mại B2B (business to business) > Phát triển kênh phân phối đại tiện ích 74 Trong kinh tế động, xã hội phát triển thịnh vượng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại lớn vấn đề việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ phân phối hiệu quả, việc phát triển ác kênh phàn phối đại tiện ích yếu tố tạo nên khác biệt, nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng thương mại Việt Nam Hiện nay, ngân hàng thương mại Việt Nam phần lớn sử dụng cá kênh phân phổi dịch vụ trực tiếp gây lãng phí thời gian chi phí khác Các kênh ngân hàng điện tử khắc phục nhược điểm kênh phân phối truyền thống quầy giao dịch, chi nhánh, giúp giảm chi phí bình quân đơn vị sản phâm nhờ mở rộng quy mô hoạt dộng, tăng cường khai thác tiềm cơng nghệ ngân hàng Vì vậy, bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống ngân hàng thương mại Việt Nam cần thiết phải nghiên cứu phát triến đưa vào ứng dụng kênh phân phối điện tử đại - Phát triển hệ thống PO S,A T M , KIOS: máy ATM phục vụ cho rút tiền toán giao dịch đơn giản Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần nghiên cứu đưa vào triên khai máy ATM phục vụ cho việc gửi tiền, toán da năng, cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác hoạt động thay cho chi nhánh ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại Việt Nam cần sớm triển khai hệ thống KIOS - ví cán ngân hàng để khách hàng thực giao dịch phi tiền mặt với chi phí ban đầu bỏ thấp ATM nhiều - Phát triển ngân hàng qua Internet: ngân hàng thương mại cần sớm đưa dịc vụ để khách hàng sử dụng đặt lệnh, thực toán, vấn tin vào xu hướng khả phổ cập máy tính cá nhân, khả kết nối Internet Đây kênh phân phối hiệu quả, tăng khả an toàn tiết kiệm chi phí cho ngân hàng khách hàng - Phát triển ngân hàng qua điện thoại: với xu bùng nổ thuê bao di động ngày thị trường nước kênh phân phối hiệu quả, tiềm mà ngân hàng thương mại nên tập trung khai thác 75 - Phát triền m ạng 1trói đon vị chấp nhận thẻ: ngân hàng cần có chiến lược, kế hoạch cụ thể để phát triển đon vị chấp nhận thẻ (POS), tăng cường quảng bá lợi ích việc chấp nhận toán thẻ đổi với co sở chấp nhận thẻ chủ thẻ Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại Việt Nam cần tăng cường hợp tác chặt chẽ với quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hóa tiêu dùng công cộng việc cung cấp sử dụng dịch vụ điện tử ❖ Tăng cường hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng Do đối tượng phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ đa phần cá nhân hộ gia đình với nhu cầu điều kiện khác nên công tác tiêp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trị quan trọng Tuy nhiên, ngàn hàng thương mại Việt Nam chưa trọng đầu tư phát triến công tác tiếp thị, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa quảng bá rộng rãi tới người dân Vì vậy, ngân hàng thương mại Việt Nam cần có chiến lược giải pháp Markerting động sau: - Xây dụ ng chiến lưọc khách hàng thực phân đoạn khách hàng: ngân hàng thương mại Việt Nam cần ứng dụng công nghệ đại nhăm xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng đủ, xác, cập nhật đê xác định cấu thị trường khách hàng mục tiêu, từ dó phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp cho đối tượng khách hàng - Phát triển thirong hiệu: ngân hàng cần xây dựng cho tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu, đảm bảo tiêu chí đồng từ kiến trúc tới lô gô, màu sắc ấn tượng đối tác khách hàng -T h ự c đa kênh quảng cáo: ngân hàng thương mại Việt Nam cần tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua hình thức quảng cáo khách như: quảng cáo trực tuyến, tờ rơi, quảng cáo hình ATM, thiết bị nghe nhìn, chương trình tài trợ Bên cạnh giải pháp nhăm tiêp thị sản phâm dịch vụ tới khách hàng, đê giữ khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng mới, ngân 76 hàng thương mại Việt Nam cần tạo khác biệt dịch vụ cung cấp Việc cần làm xây dựng hoàn thiện trung tâm dịch vụ khách hàng, tạo giao diện tương tác ngân hàng khách hàng 24/7, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Các trung tâm dịch vụ khách hàng thực hồ trợ khách hàng cách dễ dàng, tiết kiệm chi phí, tiếp nhận cà giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng, hỗ trợ xử lý yêu cầu khách hàng trình sử dụng dịch vụ Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần đầu tư xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tích hợp với hệ thống ứng dụng có kênh phân phối dịch vụ Các thông tin khách hàng tập trung thành sở liệu, từ kênh phân phối khác tiếp cận thông tin khách hàng xác, đầy đủ cập nhật Đây sở để ngân hàng phân đoạn khách hàng, thiết kế sản phẩm cho phù hợp, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ quản trị chất lượng dịch vụ %♦ Hoàn thiện nâng cấp hệ thống quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng bán lẻ Quản trị rủi ro ngày đóng vai trị quan trọng cho phát triển hiệu an tồn ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng tồn hệ thống ngân hàng nói chung Hoạt động ngân hàng bán lẻ tiềm ẩn rủi ro làm ảnh hưởng đến hiệu hoạt động ngân hàng thương mại Đề phòng ngừa hạn chế rủi ro, ngân hàng cần thưc phòng ngừa quản lý rủi ro cách toàn diện cho tất loại rủi ro phát sinh như: rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường rủi ro hoạt động, đặc biệt rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử - Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần dẩy mạnh cơng tác kiểm sốt nội với mục tiêu quan trọng giám sát quy trình sách, xây dựng, phát triển khai thác hiệu hệ thống thơng tin quản lý để tìm kiếm tiềm ẩn tiêu cực, rủi ro hoạt động ngân hàng bán lẻ đưa biện pháp giải kịp thời hiệu - Các phận hoạch định sách nghiên cứu phát triển sản phấm cần rà 77 soát, củng cố bổ sung quy trình nghiệp vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu xây dựng hợp dồng sử dụng dịch vụ, văn thỏa thuận với khách hàng cho dịch vụ nhằm đảm bảo quyền lợi nghĩa vụ khách hàng ngân hàng giao dịch - Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần hợp tác toàn diện chặt chẽ với việc cung cấp thông tin rủi ro hoạt động ngân hàng bán lẻ, trì trao đổi, chia sẻ thơng tin dế phịng tránh rủi ro xảy để phát triển - Xây dựng thực chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân hộ gia đình nhàm giảm thiểu rủi ro tín dụng -Tích cực tăng cường quản lý rủi ro hoạt dộng cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Internet: giao dịch ngân hàng điện tử thường truyền qua mạng cơng cộng nên dễ gặp rủi ro Vì ngân hàng cần có giải pháp bảo đảm tính xác tin cậy cho giao dịch như: tách biệt nhiệm vụ hệ thống, sở liệu ứng dụng ngân hàng điện tử qua việc kiêm soát chặt chẽ phân quyền truy cập; xác thực phân quyền cho khách hàng thực giao dịch qua Internet, giám sát hoạt động khách hàng st thời gian kích hoạt tài khoản Phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động ngân hàng bán lẻ nhiệm vụ quan trọng đặt cho ngân hàng thương mại Việt Nam - với tư cách tổ chức huy động vốn tạo kênh luân chuyển vốn, có đảm bảo khả cạnh tranh hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trình hội nhập 3.3 KIÉN NGHỊ VỚI N G Â N HÀ N G N H À N Ư Ớ C VÀ C H ÍN H PHỦ 3.3.1 Kiến nghị vó i Chính phủ - Chính phủ đảm bảo cho mơi trường kinh tế trị xã hội ln on định - Ban hành sách khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng - Giảm thuế nhập cho sản phẩm công nghệ thông tin phục vụ cho 78 hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại - Tóm lại, giúp dỡ phủ vơ quan trọng có ý nghĩa ngân hàng, dặc biệt phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiềm 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà Nước Đè ứng dụng cơng nghệ thông tin nhăm phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại thời gian tới, mặt vĩ mô người viết đề xuất kiến nghị cụ thể đây: Một là, tăng cường công tác dạo tập trung thống việc xây dựng triển khai kế hoạch chương trình, đề án, dự án ứng dụng phát triển công nghệ thông tin bảo đảm thống tiêu chuẩn kỹ thuật công nghệ, đáp ứng yêu cầu liên kết hệ thống toàn ngành, phối hợp chặt chẽ đơn vị chủ trì, bảo đảm tính dồng u cầu nghiệp vụ kỹ thuật nhằm dạt mục tiêu, chất lượng hiệu dự án, đề án lĩnh vực công nghệ thông tin Hai là, tiếp tục đầu tư để thực thành công đề án, dự án ứng dụng công nghệ thông tin tất ngân hàng toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam theo hướng đại hóa tự động hóa, cụ thể: ♦>Xây dựng, cải tạo, nâng cấp hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin, đặc hiệt đại hóa hệ thống cơng nghệ thông tin cho lĩnh vực hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại toàn quốc - Uu tiên đầu tư nâng cấp, hoàn thiện hệ thống toán quốc gia, coi nhiệm vụ trọng tâm nghiệp đại hóa ngân hàng, tạo tảng sở kỹ thuật vững nhằm nhanh chóng mở rộng dịch vụ tốn không dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ ngân hàng đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ Việt Nam Theo đó, tiếp tục hồn thiện thủ tục tổ chức triển khai thực tiến độ, với chất lượng cao giai đoạn mở rộng dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán World Bank tài trợ - Triển khai đề án tự dộng hóa hệ thống giao dịch khách hàng sở tập trung hóa tài khoản khách hàng ứng dụng giải pháp kỹ thuật đại, tiên tiến 79 - Thực tốt đề án cải tạo nâng cấp hệ thống kỹ thuật tin học ngân hàng nhà nước ngân hàng thương mại nhằm không ngừng nâng câp đôi cơng nghệ, hồn thiện hệ thống mạng thơng tin ngân hàng rộng khắp từ trung ương đến tất chi nhánh, xây dựng hệ thống sở dừ liệu hồn chỉnh tồn ngành phục vụ cách có hiệu quản lý nhà nước ngân hàng nhà nước đáp ứng nhu cầu kinh doanh, mở rộng dịch vụ ngân hàng thương mại - Xây dựng hệ thống quản lý ngân hàng theo hướng tập trung mang tính tổng thể - Triển khai dự án đại hóa nghiệp vụ ❖ Khuyến khích việc đa dạng hóa giao dịch ngân hàng điện tử - Các đề án, dự án phát triển, mở rộng dịch vụ ngân hàng, tốn khơng dùng tiền mặt : hệ thống toán thẻ ngân hàng, máy rút tiền tự động ATM Hoàn thiện dưa trung tâm chuyển mạch tài quốc gia (Banknet Việt Nam) vào hoạt động rộng rãi với quy mô lớn tập trung nhiều ngân hàng đe sớm dưa mạng toán thẻ ngân hàng thành hệ thống thống phạm vi nước, xây dựng trung tâm tốn Séc quốc gia - Tích cực xúc tiến thương mại diện tử, phát triển sản phẩm ngân hàng đại như: phát hành tốn thẻ tín dụng, thẻ điện tử, tiền điện tử, giao dịch điện tử tiếp tục nghiên cứu triển khai ứng dụng loại hình ngân hàng ảo, ngân hàng nhà, ngân hàng Internet, sản phẩm dịch vụ dại khác đáp ứng nhu cầu nước quan hệ quốc tế ❖ Nâng cao vai trò quán lỷ nhà nước hoạt động phát triển công nghệ thông tin ngân hàng Việt Nam - Tăng cường công tác quản lý xây dựng chiến lược, quy hoạch, kế hoạch ứng dụng phát triển công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng bán lẻ toàn ngành - Triển khai dự án thơng tin quản lý đại hóa ngân hàng - Triển khai dề án đại hóa hệ thống quản lý tài sản, công cụ tập trung - Triển khai đề án đại hóa kho liệu ngành Ngân hàng 80 - Hoàn thiện hệ thống báo cáo thống kê bảo đảm thông tin kịp thời, phục vụ công tác đạo, điều hành ngân hàng nhà nước hoạt động ngân hàng ❖ Tăng cường cơng tác tra, giám sát, kiếm sốt nhằm bảo đảm an toàn, hạn chế rủi ro tiềm ẩn hoạt động ngân hàng bán ỉẻ toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam - Triển khai đề án ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đổi nâng cao hiệu hoạt động tra ngân hàng nhà nước - Triển khai đề án ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng hệ thống kiểm sốt thơng tin ngân hàng, thực quản lý rủi ro tài ngân hàng - Triển khai dề án, dự án ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đổi nâng cao hiệu hoạt động kiểm soát, kiểm toán nội ngân hàng thương mại - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động cơng nghệ thơng tin, dự án, đề án hệ thống ứng dụng c công nghệ thông tin bảo đảm tuân thủ đúng, đủ, quy định pháp luật ❖ Đầu tư nguồn lực để nâng cấp hệ thống mạng - viễn thông Triển khai đề án xây dựng, nâng cấp sở hạ tầng mạng máy tính ngân hàng, kết nối mạng diện rộng (WAN) ngân hàng, thực dịch vụ tự động liên ngân hàng đạt hiệu cao tăng cường nâng cao chất lượng hệ thống thông tin điều hành hoạt động ngân hàng Nghiên cứu, xây dựng chiến lược để có the chủ động đường truyền liệu, liên kết với mạng thông tin quốc gia, đáp ứng nhu cầu thông tin phục vụ cho phát triển kinh tế nước hội nhập qc tê Ba là, tiếp tục hồn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt hệ thông văn pháp lý liên quan trực tiếp đên việc đôi nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, với phát triển công nghệ thông tin cấu lại ngân hàng thương mại, tạo hành lang pháp lý hoàn chỉnh làm tảng dế ứng dụng nhanh công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng bán lẻ Bốn là, thường xuyên đào tạo đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên làm công nghệ thông tin ngân hàng đủ lực thực chuyển giao công nghệ đại làm 81 chủ khoa học kỹ thuật thời kỳ mới, đủ khả năng, trình độ thiết kế sản xuất gói phầm mềm chuyên dụng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, bảo dảm chất lượng an tồn Thường xun phổ cập kiến thức cơng nghệ thông tin cho đội ngũ cán quản lý cán nghiệp vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu kỹ thuật cơng nghệ bước chuẩn hóa trình độ cơng nghệ thơng tin cán ngân hàng Năm là, tích cực tuyên truyền quảng bá toàn xã hội hiểu biết sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời nâng cao nhận thức ngân hàng vai trị ứng dụng cơng nghệ tiên tiến nghiệp đổi mới, đại hóa ngân hàng, đội ngũ cán lãnh đạo chi nhánh ngân hàng Sáu là, ưu tiên đầu tư vốn cho ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, đặc biệt đơi với ngân hàng nhỏ, cịn lạc hậu cơng nghệ, thơng qua giải pháp: chủ dộng tìm nguồn vốn phát triển cơng nghệ cho mình, liên kết, hợp tác với ngân hàng có trình độ cơng nghệ cao hơn, tiếp nhận triển khai có hiệu dự án cơng nghệ thông tin từ nguồn tài trợ nước quốc tế 82 KÉT LUẠN 1loàn thiện hệ thống bán hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phần quan trọng trình đơi đại hố ngân hàng thương mại Việt Nam Đứng trước cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt, ngân hàng thương mại Việt Nam cân tìm cho xu hướng phát triên dịch vụ ngân hàng bán lc dặc biệt việc ứnu dụng công nghệ thông tin mảng sản phàm dịch vụ Với monu muốn uỏp phần dày mạnh việc ứng dụnu công nghệ thông tin nhăm phát triển hoạt dộnu nuân hàng bán lc Việt Nam người viết dã tập trung nghiên cứu vấn dè khoa học, có hộ thống làm sáng tỏ sô vân đê lý luận thực tiễn sau dày: Thứ nhất, hệ thống hóa vấn dề ban dịch vụ ngân hàng bán lẻ nuàn hàng thươnu mại lỗng quan công nghệ thông tin mối quan hệ cỏna nuhộ thông tin phát trièn dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ hai thôn a qua nghiên cứu thực trạng ứng dụna cơng nahệ thơng tin Iiân hàng thương mại, naười viết đưa dánh giá chung kết nần hàng dó dã làm dược dỏng thời nêu mặt hạn chê nguyên nhàn hạn chê dó Thứ ba từ phân tích trịn, người viết rút học kinh nghiệm nần hàng thương mại Viột Nam có the áp dụng.từ dó dưa giải pháp có tính thực tiền de dầy mạnh việc ứng dụng cơng nahệ thơng tin nhăm phát triên hoạt động nần hàng bán le Việt Nam Với nghiên cứu cua mình, người viết mong giải pháp đưa phát huy tác dụna việc khắc phục tồn tai góp phần phát triển hoạt dộng bán le - mang kinh doanh lớn tiềm cho ngân hàng Việt Nam - chặng dường hội nhập thị trường tài chinh ngân hàng khư vực thê giới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thanh Bình (2006), “N â n g c a o n ă n g lự c c n h tr a n h c ủ a h ệ th ố n g N g â n Kỷ yếu hội thảo khoa học Vai trò hệ thống ngân hàng 20 năm đổi h n g t h n g m i V iệ t N a m t r o n g đ iề n k iệ n h ộ i n h ậ p k in h t ế q u ố c t ế ”, Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội Ngơ Duy Chính (2006), “Đ ịn h h n g p h t tr iể n th e o B Ỉ D V H T h n h ”, m h ìn h b n lẻ h iệ n đ i c ủ a Hội thảo Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội tiến trình hội nhập quốc tể, Hà Nội David Cox (1997), “N g h i ệ p v ụ n g â n h n g h iệ n đ i ”, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Trần Mạnh Đạt, Bùi Thị Huyền (2007), p h i tr iể n V iệ t N a m “H ệ th ố n g C a ll C e n t e r v k h ả n ă n g ”, Tạp chí Bưu viễn thơng Công nghệ thông tin, số 311, Nguyễn Văn Dũng (2012), “P h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ tr ê n n ề n t ả n g c ô n g n g h ệ T h ự c tr n g — đ ịn h h n g v n h ữ n g v ấ n đ ề c â n q u a n tâ m Banking Nguyen Thị Hiền (2010), “P h t ”, Hội thảo tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g t r o n g d â n c — m ộ t c ấ u p h ầ n q u a n t r ọ n g t r o n g c h i ế n lư ợ c p h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g g i a i đ o n 2006 - 2010 2020”, Vụ phát triển ngân hàng Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), “G iả o tr ìn h M a r k e ti n g c ă n b ả n thống kê Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009), " G iá o ”, Nhà xuất tr ìn h n g h iệ p v ụ n g â n h n g h iệ n d i ".Nhà xuất Thống kê,Thành phố Hồ Chí Minh Mạc Quang I luy (2010), “N g â n h n g đ ầ u t ”, Nhà xuất Thống kê 10 Nguyễn Danh Lương (2003), “N h ũ n g g i ả i p h p n h ằ m p h t tr iể n h ìn h th ứ c th a n h to n th ẻ Việt N a m ”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội 11 Đỗ Giang Nam (2012), “G i ả i p h p C R M g ó p p h ầ n n ă n g c a o k h ả n ă n g c n h tr a n h c ủ a n g â n h n g ”, Tạp chí Ngân hàng, số 245, 12 I ỉoàng Lê Nga (201 ỉ ) , “P h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g b ả n lẻ V iệ t N a m g i a i đ o n 2010 - 2015”,tạp chí Ngân Hàng,số 170, 13 Lê Xuân Nghĩa, " M ộ t s ố v ấ n đ ề v ề c h i ế n lư ợ c p h t tr iể n n g n h n g â n h n g V iệt N a m đ ế n n ă m v đ ịn h h n g đ ế n n ă m 2 ”, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội 14 Đào Lê Kiều Oanh (2012), ‘‘M ộ t s ổ ỷ k i ế n chí phát triển hội nhập,số tháng 3-4 15 Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đ a d n g Kỷ yếu hội thảo khoa học, v ề m h ìn h n g â n h n g b n l ẻ ”, Tạp hóa s ả n p h ẩ m k in h d o a n h c ủ a n g â n h n g t h n g m i V iệ t N a m tr o n g đ i ề u k i ệ n h ộ i n h ậ p k in h t ế q u ố c t ế ”, tiến sĩ kinh tế 16 Phạm Văn Sáng (2012) “N â n g luận văn c a o h o t d ộ n g b n lẻ t i N g â n h n g B I D V - “,Luận văn thạc sĩ kinh tế,Đại học Kinh Te Quốc Dân 17 Văn Tạo (2009), “P h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ - c h ộ i v th c h Thanh X u â n Tạp chí thị trường tài tiền tệ, sơ 120, 18 Đào Minh Tuân, “D ịc h v ụ n g â n h n g h iệ n đ i: t h ứ c ”, đ iê u k iệ n v k h ả n ă n g p h t tr iê n ”, Tạp chí Ngân hàng, Banking Việt Nam 19 Trịnh Bá Tửu (2012), “C ô n g n g h ệ v i p h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g h iệ n đ i C c th n h tự u c ô n g n g h ệ v d ịc h v ụ n g â n h n g h iệ n đ i ”, Nhà xuât Văn ứ n g d ụ n g t i V iệ t N a m hố Thơng tin, Hà Nội 20 Peter.S.Rose (2001), “ Q u ả n t r ị n g â n h n g th n g m i “,Nhà xuất tài Hà Nội 21 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam - Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, “B ả o h ìn h p h t h n h th ẻ q u ố c tế, th ẻ n ộ i đ ịa 22 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, “B o c o tìn h ”, Hà Nội 2007-2013 c o h o t đ ộ n g k in h d o a n h t h ẻ ”, 2007 -2013 23 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), “P h t Hà Nội tr iể n d ịc h v ụ b n lẻ c ủ a c c ”, Kỷ yếu hội thảo, Hà Nội 24 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, “D iễ n đ n B a n k i n g V iệ t N a m ”, Kỷ yếu hội N g â n h n g t h n g m i V iệ t N a m thảo, Hà Nội 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2012 25 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, “B o Hà Nội 2008, 2009, 2010, 201 1.2012, 2013 26 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, “Z?ớo c o c o th n g n i ê n ”, th n g n i ê n ”, 2008, 2009, 2010, 2011,2012, 2013 27 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, “B o Hà Nội c o th n g Hà Nội 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 28 Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, n i ê n ”, " B o c o th n g ”, Hà Nội 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 29 Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2012), n iê n " C h i ê n lư ợ c ”, Tài liệu nội thảo, Hô Chí Minh 30 Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), " L u ậ t c c p h t tr iể n d ị c h v ụ n g â n h n g b ả n lẻ tín d ụ n g 31 Tạp chí cơng nghệ ngân hàng (2010 - 2013) 32 Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng (2010 - 2013) 33 Tạp chí thị trường tài tiền tệ (2010 -2013) 34 Thời báo ngân hàng (2010 - 2013) tơ c h íĩc