i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH EH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI U NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ vă n th ạc sĩ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẢO LỘC Lu ậ n LUẬN VĂN THẠC SỸ GVHD: TS PHẠM HỮU PHƯƠNG TP HCM, Tháng 04/2016 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bảo Lộc” nghiên cứu của dưới sự hướng dẫn của TS Phạm Hữu Phương Ngoại trừ tài liệu tham khảo được trích dẫn ḷn văn này, tơi cam đoan rằng tồn phần hay phần nhỏ của luận văn chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu của người khác được sử dụng luận văn mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định EH Luận văn chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp U trường đại học hoặc sở đào tạo khác Lu ậ n vă n th ạc sĩ TP Hồ Chí Minh, năm 2016 iii NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC EH U sĩ ạc n th vă Lu ậ n Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2016 Người hướng dẫn khoa học iv NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT EH U sĩ ạc n th vă Lu ậ n Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2016… Chủ tịch Hội đồng xét duyệt v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii GIỚI THIỆU Chương 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM 11 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 13 1.2 EH 1.1.3 Ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ ngân hàng 15 Lý luận dịch vụ phi tín dụng NHTM 18 U 1.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 19 sĩ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 19 ạc 1.2.3 Phân loại dịch vụ phi tín dụng 20 th 1.2.4 Phát triển dịch vụ phi tín dụng .22 n 1.2.5 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng 26 vă 1.2.6 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng 32 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của số ngân hàng Lu ậ 1.3 n 1.2.7 Các rủi ro phát triển dịch vụ PTD 37 nước học cho BIDV 40 1.3.2 Bài học cho BIDV Bảo Lộc 43 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI 44 TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT BẢO LỘC GIAI ĐOẠN 20112015 44 2.1 Khái quát BIDV Bảo Lộc 44 2.1.1 Uy tín thương hiệu 44 2.1.2 Mơ hình tổ chức .45 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm DVPTD BIDV Bảo Lộc 51 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Bảo Lộc 59 2.3.1 Thực trạng doanh thu, chi phí lợi nhuận từ hoạt động phi tín dụng của BIDV Bảo Lộc 59 vi 2.3.1.3 Cơ cấu nguồn thu DVPTD 61 2.3.2 Đánh giá mức độ an toàn cung cấp dịch vụ PTD BIDV Bảo Lộc 62 2.3.3 Đánh giá mức độ cạnh tranh của BIDV Bảo Lộc địa bàn 63 2.3.4 Đánh giá chất lượng DVPTD BIDV Bảo Lộc thông qua ý kiến khách hàng 65 2.3.5 Thị phần DVPTD của ngân hàng địa bàn 70 2.3.6 Những kết đạt được, hạn chế nguyên nhân 71 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI BIDV BẢO LỘC 79 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 79 3.1.1 Mục tiêu định hướng của NHNN – BIDV 79 EH 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ PTD BIDV Bảo Lộc 81 U 3.1.3 Những khó khăn thách thức BIDV Bảo Lộc thực phát triển dịch vụ Giải pháp phát triển DVPTD BDV Bảo Lộc 84 ạc 3.2 sĩ ngân hàng 82 th 3.2.1 Nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng DVPTD 84 n 3.2.2 Xây dựng sách phí, giá linh hoạt 85 vă 3.2.2 Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing 86 3.2.3 Hoàn thiện sản phẩm DVPTD có chủ động phát triển dịch vụ mới Lu ậ n 3.2.4.1 Hoàn thiện sản phẩm DVPTD có 87 3.2.4.2 Chủ động phát triển dịch vụ mới 90 3.2.4 Phát triển hoàn thiện sản phẩm dịch vụ 91 3.2.5 Gia tăng độ tin cậy của khách hàng đối với BIDV Bảo Lộc .92 3.2.6 Gia tăng khả tiếp cận khách hàng 94 3.2.7 Tăng cường nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp 94 3.2.8 Chuẩn hóa qui trình nghiệp vụ: nhanh – gọn – hiệu .94 3.3 KIẾN NGHỊ 95 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Tài khoản toán của BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2011-2015 51 Bảng 2.2: Báo cáo hoạt động chuyển tiền của BIDV Bảo Lộc năm 2013 -2015 .532 Bảng 2.3: Kết KDNT của BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2013 – 2015 56 Bảng 2.4: Kết sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử 59 Bảng 2.5: Tăng trưởng thu nhập của BIDV Bảo Lộc 60 Bảng 2.6: Chi tiết đánh giá Mức độ bảo đảm 68 Bảng 2.7: Chi tiết đánh giá Sự đáp ứng 68 Bảng 2.8: Chi tiết đánh giá yếu tố Sự đồng cảm 70 Bảng 2.9: Chi tiết đánh giá Sự tin cậy toán bù trừ của NHNN 71 th ạc sĩ U EH Bảng 2.1: vă n BIỂU Tỷ trọng thu DVPTD cấu thu nhập của BIDV Bảo Lộc 60 Biểu 2.2 Cơ cấu tổng thu từ hoạt động DVPTD BIDV Bảo Lộc năm 2015 61 Biểu 2.3 Tăng trưởng thu từ hoạt động DVPTD của BIDV Bảo Lộc 62 Biểu 2.4 Thị phần DVPTD của Ngân hàng địa bàn .71 Lu ậ n Biểu 2.1 Biểu SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Bảo Lộc Error! Bookmark not defined viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Bảo Lộc: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần DVPTD: Dịch vụ phi tín dụng Lu ậ n vă n th ạc sĩ U EH NHNN: 1 GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề Sự đổi mới hướng đầu tư nhằm phù hợp với tình hình kinh tế của từng thời kỳ bước cần thiết quan trọng đối với ngân hàng Mặc dù thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn nguồn thu nhập hiệu tính hấp dẫn của hoạt động khơng trước : rủi ro cao, nợ xấu gia tăng tình trạng mất khoản xuất liên tục làm cho ngân hàng bị áp lực vớn Trước tình hình này, chiến lược kinh doanh ngân hàng chủ động tập trung chuyển hướng sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm có được nguồn thu nhập ổn định rủi ro thấp Nằm xu hướng trên, năm gần đây, NH TMCP EH ĐT&PT Việt Nam đó Chi Nhánh Bảo Lộc (BIDV Bảo Lộc) thực U sự chú trọng chuyển đổi cấu đầu tư sang lĩnh vực phi tín dụng Tuy nhiên, hoạt sĩ động mang tính thụ động bởi việc thực cịn phụ thuộc nhiều vào BIDV ạc TW, chưa khai thác được sản phẩm mới, đội ngũ nhân viên làm việc chưa th chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ chưa làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vă n nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng mới chiếm tỷ lệ từ 20 đến 25% tổng thu nhập, điều chưa thật sự tương xứng với tiềm lực quy mô của BIDV Bảo Lu ậ n Lộc Để tối đa hóa lợi nhuận để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng thương mại cố gắng việc đa dạng hóa dịch vụ tài với mức độ tiện ích ngày cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Trong xu hướng phát triển nay, ngân hàng được coi siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác Các hoạt động sinh lời lại của ngân hàng hoạt động cho vay có thể gọi hoạt động dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) Hầu hết ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển nâng cao hiệu của hoạt động DVPTD Một nội dung cấu lại hoạt động tài tổ chức tín dụng đề án “Cơ cấu lại hệ thớng tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 là: Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của NHTM theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động DVPTD Phát triển DVPTD có nhiều ý nghĩa mặt kinh tế xã hội giúp cho việc toán, thu chi tiền tệ trở nên an tồn, xác nhanh chóng, hạn chế được hành vi tham nhũng, buôn bán bất hợp pháp Bên cạnh đó, sản phẩm phi tín dụng mang lại nguồn thu ổn định, an toàn cho NHTM mặc dù NHTM phải cạnh tranh gay gắt môi trường kinh doanh khốc liệt Do đó, NHTM Việt Nam phải chuẩn bị bước phù hợp thời gian sắp tới để có thể tiếp tục tồn phát triển vững chắc vòng bảo hộ cho NHTM EH nước ngày phải nới lỏng tiến đến bị xóa bỏ Bên cạnh đó, việc phát triển U DVPTD mang nhiều ý nghĩa kinh tế xã hội trình tích tụ vớn hiệu sĩ hơn; giao dịch tiền tệ diễn an tồn, xác tiện dụng hơn; thu nhập ạc bất hợp pháp được kiểm soát chặt chẽ hơn… th 1.2.Tính cấp thiết đề tài vă n Trong bối cảnh kinh tế giới biến động rất phức tạp khó khăn, thương mại sụt giảm mạnh, tăng trưởng toàn cầu thấp, vấn đề tác động kinh tế nước ta Lu ậ n tiêu cực đến kinh tế mới vừa hội nhập giới lại có độ mở lớn Gia nhập vào thị trường mang tính tồn cầu, với lộ trình thực cam kết gia nhập WTO, tương lai Việt Nam phải thực mở cửa hoàn toàn lĩnh vực ngân hàng Do đó, ngân hàng phải chấp nhận bước vào cạnh tranh gay gắt hơn, khơng từ phía ngân hàng nội địa lâu mà với nhiều ngân hàng nước khác hạn chế tiếp cận thị trường nội địa được gỡ bỏ Từng ngân hàng chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới thị trường, mà việc nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp để gia tăng sự hài lòng sự thoả mãn của khách hàng chiến lược quan trọng Nói cách khác, việc tạo dựng khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho