Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN LÊ THỊ NGỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 834 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ THỊ HÀ HÀ NỘI, NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Bưu điện Việt Nam” công trình nghiên cứu độc lập học viên thực hướng dẫn TS Vũ Thị Hà Luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định quyền sở hữu trí tuệ Học viên xin chịu trách nhiệm toàn nội dung luận văn thạc sĩ Tác giả luận văn Lê Thị Ngọc LỜI CẢM ƠN Trong trình thực Luận văn với đề tài: “Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Bưu điện Việt Nam”, nhận quan tâm, giúp đỡ thầy giáo, cô giáo khoa Sau đại học Trường Đại học Cơng đồn; Ban Giám đốc, cán công nhân viên Tổng công ty Bưu điện Việt Nam,… Đặc biệt tận tình hướng dẫn, bảo cô giáo TS Vũ Thị Hà; ủng hộ, động viên đồng nghiệp, gia đình bè bạn Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô giáo, quý quan, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Sự giúp đỡ động viên, cổ vũ giúp nhận thức, làm sáng tỏ thêm mặt lý luận mặt thực tiễn lĩnh vực mà luận văn nghiên cứu Luận văn q trình nghiên cứu cơng phu, làm việc khoa học nghiêm túc thân Mặc dù tác giả cố gắng, nhƣng trình độ thời gian có hạn, nên khó tránh khỏi khiếm khuyết định Tôi mong nhận đƣợc quan tâm, ý kiến đóng góp thầy cô giáo độc giả quan tâm đến đề tài Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Kết cấu luận văn 10 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 11 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.1.1 Khái niệm 11 1.1.2 Phân loại 15 1.1.3 Đặc điểm 16 1.1.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 1.2.1 Khái niệm 22 1.2.2 Vai trò 23 1.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 1.3.1 Xây dựng cẩm nang tài liệu tra cứu 25 1.3.2 Đào tạo chuyên môn kỹ cho nhân viên chăm sóc khách hàng 27 1.3.3 Cơ chế sách cho nhân viên chăm sóc khách hàng 29 1.3.4 Nâng cao công tác đánh giá giám sát chất lượng cung cấp phản hồi thông tin khách hàng 30 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 31 1.4.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 31 1.4.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 34 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số doanh nghiệp học rút cho Tổng công ty 36 1.5.1 Kinh nghiệm số doanh nghiệp 36 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 39 Tiểu kết chương 43 Chương THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM 44 2.1 Giới thiệu Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 44 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 44 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 47 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 49 2.1.4 Một số đặc điểm cơng ty có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam 51 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam 62 2.2.1 Chất lượng chăm sóc khách hàng theo tiêu chí định lượng 62 2.2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo tiêu chí định tính 66 2.3 Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam 66 2.3.1 Xây dựng cẩm nang tài liệu tra cứu 66 2.3.2 Đào tạo chuyên môn kỹ cho nhân viên chăm sóc khách hàng 67 2.3.3 Cơ chế sách cho nhân viên chăm sóc khách hàng 69 2.3.4 Nâng cao công tác đánh giá giám sát chất lượng cung cấp phản hồi thông tin khách hàng 72 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam 75 2.4.1 Kết đạt 75 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 76 Tiểu kết chương 79 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM 80 3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty Bưu điện Việt nam đến năm 2025 80 3.1.1 Mục tiêu 80 3.1.2 Phương hướng 81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 83 3.2.1 Cải tiến mơ hình chăm sóc khách hàng phù hợp với thực tiễn 83 3.2.2 Phân nhóm khách hàng phân cấp quản lý theo nhóm 85 3.2.3 Chuẩn hóa cơng tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ chăm sóc khách hàng 86 3.2.4 Tận dụng tối đa tảng kết nối mạng xã hội giao tiếp với khách hàng 88 3.2.5 Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng 90 3.2.6 Ứng dụng công nghệ thông tin chăm sóc khách hàng 91 3.2.7 Cải tiến sách chăm sóc khách hàng khuyến mại 93 Tiểu kết chương 95 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa từ viết tắt BCCP Bưu chuyển phát BĐT/TP Bưu điện tỉnh/thành phố BĐVN Bưu điện Việt Nam BH Bán hàng CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng ĐMTN Đầu mối tiếp nhận DTT Doanh thu DVBC Dịch vụ bưu 10 DVKH Dịch vụ khách hàng 11 ĐVTN Đơn vị tiếp nhận 12 HCC Hành công 13 KD Kinh Doanh 14 KH Khách hàng 15 KHL Khách hàng lớn 16 LN Lợi nhuận 17 MXH Mạng xã hội 18 PPBL Phân phối bán lẻ 19 TCBC Tài bưu 20 TCT Tổng cơng ty 21 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 22 TT&TT Thông tin truyền thơng 23 TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 49 Bảng 2.2 Kết đánh giá chất lượng nhân hoạt động chăm sóc khách hàng 61 Bảng 2.3 Kết thực tiêu chăm sóc khách hàng qua Trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động inbound 63 Bảng 2.4 Kết thực tiêu chăm sóc khách hàng qua Trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động outbound 63 Bảng 2.5 Bảng thống kê suất trung bình nhân trực tổng đài Trung tâm chăm sóc khách hàng 07 BĐT/TP (Số liệu thống kê tháng đầu năm 2023) 69 Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 64 Biểu đồ 2.2 Nguyên nhân khách hàng rời bỏ Bưu điện Việt Nam 74 Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy công ty 48 Sơ đồ 2.2 Mơ hình tổ chức quản lý chăm sóc khách hàng Bưu điện Việt Nam 55 Sơ đồ 2.3 Mơ hình hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng 58 Sơ đồ 2.4 Quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng 62 Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức chăm sóc khách hàng dự kiến 84 Sơ đồ 3.2 Mơ hình hệ thống cơng nghệ thơng tin theo hành trình điểm chạm khách hàng dự kiến 91 Sơ đồ 3.3 Mơ hình hệ thống cơng nghệ thơng tin theo hành trình điểm chạm khách hàng dự kiến 92 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh khốc liệt nay, nhu cầu khách hàng ngày cao Để tồn phát triển doanh nghiệp phải gắn kết khách hàng với doanh nghiệp nhằm tạo nguồn thu nhập ổn định từ khách hàng hữu, nâng cao uy tín doanh nghiệp thúc đẩy hoạt động kinh doanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) sợi dây liên kết khách hàng doanh nghiệp, có vai trị vơ quan trọng để giúp doanh nghiệp giữ khách hàng, phát triển khách hàng so với đối thủ cạnh tranh phân khúc Đối với doanh nghiệp bưu chính, doanh thu chủ yếu đến từ trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nói hài lịng khách hàng yếu tố định khả cạnh tranh, uy tín thương hiệu thị trường Để tạo hài lòng khách hàng, doanh nghiệp áp dụng nhiều giải pháp khác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giải pháp quan trọng Xuất phát từ nhận thức đó, năm 2011 Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam thiết lập Trung tâm hỗ trợ khách hàng nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ Bưu điện Việt Nam, nâng cao chất lượng tính chun nghiệp cơng tác CSKH Bưu Việt Nam Đồng thời, qua hệ thống hỗ trợ khách hàng này, hình ảnh thương hiệu Bưu điện Việt Nam quảng bá rộng rãi Là doanh nghiệp nhà nước, có vai trò quan trọng việc cung ứng dịch vụ cơng quốc gia góp phần phát triển kinh tế, xã hội đất nước, chất lượng dịch vụ đóng vai trị vơ quan trọng Trong thời gian từ năm 2011 – 2019, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam phát triển Trung tâm hỗ trợ khách hàng từ việc tổ chức nhỏ lẻ đơn vị lớn Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Đà Nẵng, Hải Phòng lên thành lập Trung tâm Dịch vụ khách hàng (DVKH) Trung tâm DVKH đơn vị chun mơn có chức tổ chức thiết kế xây dựng mơ hình quản lý quan hệ khách hàng; tổ chức quản lý vận hành hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng; xây dựng quản lý khai thác hệ thống bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh; tham gia triển khai chương trình, chiến dịch marketting số; tiếp nhận, điều phối trực tiếp giải nại, bồi thường yêu cầu khách khách hàng theo mức độ phân công; tham gia tổ chức triển khai hoạt động hỗ trợ, xúc tiến bán hàng trực tuyến, bán hàng từ xa Tổng công ty Bưu điện Việt Nam xác định rõ cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề sống doanh nghiệp Trung tâm DVKH Bưu điện Việt Nam có nhiều hoạt động Bên cạnh đầu mối tiếp nhận, xử lý thông tin, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ giải khiếu nại khách hàng Trung tâm triển khai hoạt động xúc tiến bán hàng trực tuyến, bán hàng từ xa (Telesales) tảng hệ thống công nghệ thông tin hạ tầng CSKH Do đó, Trung tâm cần có cách làm mới, tạo nên đột phá việc dịch vụ chăm sóc khách hàng, tiếp thị bán hàng mà tiền đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ năm 2019 đến nay, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam có nhiều bước tiến mới, nhiên, Công ty gặp nhiều khó khăn việc nâng cao chất lượng chăm sóc bối cảnh vừa thích ứng với cơng tác chuyển đổi số vừa phải đổi phương án kinh doanh phù hợp với kinh tế thị trường Cụ thể mạng lưới Bưu điện rộng phủ khắp 63 tỉnh thành dẫn đến việc giám sát, kiểm soát chất lượng nhân viên CSKH gặp nhiều khó khăn; hệ thống CNTT vừa phải đảm bảo việc chống dò dỉ liệu, vừa phải đảm bảo cung cấp thông tin cho nhân viên CSKH kiểm tra phản hồi khách hàng; hoạt động CSKH phải đảm bảo tiết kiệm chi phí tiền đề chuyển đổi khách hàng tiềm hoạt động CSKH chưa thực theo tiêu chí nêu dẫn đến lượng khách hàng rời bỏ khiếu nại bồi thường tăng cao Hiểu vai trò CSKH hoạt động doanh nghiệp, từ đưa giải pháp nhằm giúp cơng ty đem lại hài lịng cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh với đối thủ phân khúc, học viên chọn đề tài “Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong trình nghiên cứu tài liệu tìm hiểu đề tài, học viên nhận thấy có nhiều quan điểm, đánh giá khác nghiên cứu liên quan đến đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong kể đến vài đề tài như: