(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh vĩnh long

Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Lĩnh vực bán lẻ, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, đang có tiềm năng phát triển lớn với dân số trên 90 triệu người và tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định khoảng 6% Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ thúc đẩy luân chuyển tiền tệ mà còn tận dụng nguồn vốn từ các thành phần kinh tế để cải thiện đời sống và giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt Đối với khách hàng, dịch vụ này mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm trong thanh toán Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ tạo ra nguồn thu ổn định, giúp chia sẻ rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh Sự phát triển của dịch vụ này mở rộng thị trường, tăng tiềm năng phát triển và phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Các ngân hàng trong nước và quốc tế tại Việt Nam đang cải tiến sản phẩm và công nghệ để tận dụng cơ hội thị trường, từ đó thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Sự cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng trở nên quyết liệt, tạo động lực cho cả ngân hàng nội địa và ngoại.

Mục tiêu nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian qua như thế nào?

Các yếu tố nào tác động đến sụ hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này ra sao?

Vietinbank Vĩnh Long nổi bật trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ so với các ngân hàng cạnh tranh trong khu vực Điểm mạnh của Vietinbank bao gồm mạng lưới chi nhánh rộng khắp, dịch vụ khách hàng tận tình và các sản phẩm tài chính đa dạng Tuy nhiên, ngân hàng cũng gặp phải một số điểm yếu như công nghệ chưa được cập nhật hoàn toàn và thời gian xử lý giao dịch còn chậm Việc cải thiện những hạn chế này sẽ giúp Vietinbank củng cố vị thế trên thị trường ngân hàng bán lẻ.

Cần có giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long trong thời gian sắp tới?

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu áp dụng các phương pháp khoa học kinh tế như thống kê, so sánh, khảo sát, phân tích và tổng hợp, thể hiện qua các bảng, biểu Sử dụng phương pháp mô tả hệ thống, logic lịch sử và định tính, kết hợp với ý kiến chuyên gia và khách hàng thông qua bảng khảo sát Dữ liệu được thu thập từ các nguồn chính thống, bao gồm số liệu của cơ quan thống kê, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long, cùng với tài liệu, công trình nghiên cứu và bài báo khoa học đã công bố.

Đóng góp của đề tài

Đề tài nghiên cứu tổng hợp các lý thuyết về giải pháp nhằm tăng thị phần khách hàng cho VietinBank Vĩnh Long, qua đó nâng cao doanh thu và năng lực cạnh tranh của ngân hàng Ngoài ra, đề tài còn có giá trị tham khảo và trao đổi kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh, giúp cán bộ nắm bắt tổng quan về các dịch vụ bán lẻ và hệ thống hóa cơ sở lý luận trong nghiệp vụ này.

Dựa trên kết quả nghiên cứu về những vấn đề thực tiễn tại VietinBank Vĩnh Long, Ban Lãnh đạo chi nhánh có thể đưa ra các quyết định chiến lược nhằm định hướng và nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ tại chi nhánh.

Kết cấu của luận văn

Đề tài gồm chương và nội dung của mỗi chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Xác định vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long

Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long h

Chương : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long

Kết luận và kiến nghị

Trong chương này, tác giả xác định vấn đề nghiên cứu và nêu rõ mục tiêu nghiên cứu, bao gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể Bên cạnh đó, tác giả cũng đặt ra các câu hỏi nghiên cứu, xác định phạm vi và đối tượng nghiên cứu, bao gồm phạm vi không gian, thời gian và đối tượng khảo sát Phương pháp nghiên cứu định tính được giới thiệu để làm rõ cách thức thực hiện nghiên cứu Cuối cùng, chương này trình bày đóng góp khoa học của đề tài cùng với kết cấu tổng thể của nghiên cứu.

Giới thiệu tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt

Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Ngân hàng Công thương Việt 2.1.3

Gần 90% cán bộ quản lý cho rằng mảng kinh doanh bán lẻ tại chi nhánh có tiềm năng lớn để phát triển, với tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo và số dư nợ thấp, giúp khả năng thu hồi nợ tốt hơn Tuy nhiên, các nhà quản lý nhận định rằng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, như gia tăng dịch vụ ngân hàng số và cho vay qua công nghệ, vẫn gặp khó khăn về quản trị Dù hoạt động bán lẻ có dấu hiệu khởi sắc, sự biến động và rủi ro liên tục đòi hỏi nhiều giải pháp nâng cao hơn Hệ thống quy định pháp luật hiện tại còn thiếu và chưa đồng bộ, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, cần có các quy định chi tiết để bảo đảm quyền lợi hợp pháp của ngân hàng và khách hàng Một môi trường pháp lý minh bạch và ổn định sẽ thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Môi trường xã hội có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động của ngân hàng, bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, tài nguyên thiên nhiên và đặc điểm văn hóa địa phương Đặc biệt, các yếu tố dân số như thu nhập và trình độ dân trí đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Xác định vấn đề cần nghiên cứu

Hiệu quả hoạt động của chi nhánh Vietinbank Vĩnh Long đang có dấu hiệu suy giảm, do đó cần xác định cách đánh giá cụ thể và hiệu quả cho ngân hàng bán lẻ Việc này bao gồm đánh giá hiệu quả của từng sản phẩm trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, xác định nguyên nhân dẫn đến tình trạng này và các yếu tố chính ảnh hưởng Từ đó, cần đưa ra các giải pháp chiến lược và biện pháp thực hiện cụ thể để giải quyết vấn đề mà ngân hàng đang đối mặt.

Vietinbank Vĩnh Long cần tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để tận dụng tiềm năng mở rộng thị phần và gia tăng nguồn thu, đồng thời giảm thiểu rủi ro Hiện tại, ngân hàng đang đối mặt với nhiều hạn chế, như sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng so với đối thủ và mạng lưới phân phối còn yếu kém Để cải thiện, ngân hàng cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ và cập nhật công nghệ, đồng thời hoàn thiện chiến lược marketing cho các sản phẩm mới Việc biến những thách thức thành cơ hội sẽ giúp ngân hàng tạo sự khác biệt và phát triển bền vững, góp phần gia tăng lợi nhuận cho toàn hệ thống và từng chi nhánh.

VietinBank Vĩnh Long, một trong những ngân hàng thương mại đầu tiên tại địa bàn, đã có sự phát triển mạnh mẽ từ năm 1989 đến nay với tài chính lành mạnh Mặc dù hoạt động dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng này đã tăng trưởng trong những năm gần đây, nhưng mức độ tăng trưởng vẫn chưa đạt kỳ vọng của chi nhánh và hệ thống Đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều ngân hàng thương mại khác, VietinBank Vĩnh Long cần xây dựng các chính sách và chiến lược phát triển hiệu quả hơn để duy trì và mở rộng thị phần Chương này cũng sẽ đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải phát triển lĩnh vực này.

Cơ sở lý thuyết

Khái niệm

Thị trường bán lẻ đã trở thành một phần quan trọng trong lĩnh vực tài chính, giúp cá nhân nhỏ lẻ tiếp cận dễ dàng hơn với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với giá trị giao dịch thường từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng.

Theo các chuyên gia học viện Công nghệ Châu Á – AIT, “ngân hàng bán lẻ” được định nghĩa là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các kênh công nghệ thông tin và viễn thông, cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.

Theo Forbes, NHBL là hoạt động ngân hàng phục vụ thị trường đại chúng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân qua mạng lưới chi nhánh Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, tín dụng cá nhân và tín dụng hộ gia đình.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng một cách trực tiếp hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.

Theo David Cox (1997), ngân hàng bán lẻ là loại hình ngân hàng cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân, tập trung vào các khoản tín dụng nhỏ.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.

Đặc điểm

Đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Nhóm khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ có sự không đồng nhất rõ rệt, bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Trong nhóm khách hàng cá nhân, sự khác biệt về thu nhập, tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen và sở thích dẫn đến những nhu cầu và phản ứng riêng với sản phẩm ngân hàng Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhu cầu cũng khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực hoạt động, quy mô và địa bàn Do đó, để thành công trên thị trường này, các ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ cần phân đoạn thị trường một cách cẩn thận và hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ một đối tượng khách hàng rộng lớn, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dẫn đến số lượng giao dịch rất cao và thường xuyên Tuy nhiên, giá trị của mỗi giao dịch lại thường nhỏ, phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân và tổ chức nhỏ.

Đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi thế lớn, với sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch, giúp tạo ra nguồn thu nhập đáng kể và đảm bảo sự tăng trưởng bền vững cho ngân hàng Hơn nữa, giá trị các giao dịch bán lẻ không cao, do đó rủi ro liên quan đến những giao dịch này cũng thấp, góp phần tăng cường an toàn cho hoạt động ngân hàng.

Danh mục sản phẩm đa dạng

Ngân hàng bán lẻ cần phát triển một danh mục sản phẩm đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng khác nhau, phụ thuộc vào giới tính, tuổi tác, văn hóa và địa điểm cư trú Đối với sản phẩm tín dụng, ngân hàng cung cấp các lựa chọn như cho vay mua nhà, ô tô, và cho vay tiêu dùng, đồng thời phát triển các sản phẩm cho vay du học dành cho học sinh, sinh viên và cho vay phát triển kinh doanh cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Bên cạnh đó, sản phẩm huy động tiền gửi cũng đa dạng với các kỳ hạn và điều kiện khác nhau, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn 6 tháng với lãi rút cuối kỳ, và tiền gửi kỳ hạn một năm với lãi suất đặc biệt.

Mạng lưới hệ thống, kênh phân phối rộng khắp

Để tiếp cận hiệu quả nhóm khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cần mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và điểm giao dịch trên toàn quốc hoặc quốc tế Mạng lưới chi nhánh rộng rãi giúp ngân hàng tiếp xúc với nhiều khách hàng hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

Ngân hàng không chỉ tập trung vào phát triển các kênh giao dịch truyền thống mà còn mở rộng các kênh giao dịch hiện đại như ngân hàng trực tuyến và ngân hàng online, mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng Tại những khu vực thiếu điểm giao dịch trực tiếp, khách hàng vẫn có thể thực hiện các giao dịch thông qua internet và điện thoại di động, thể hiện đặc trưng nổi bật của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Hoạt động phát triển trên nền tảng công nghệ cao

Một yếu tố quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ứng dụng công nghệ và khoa học kỹ thuật Sự tiến bộ trong lĩnh vực điện tử, viễn thông và internet đã giúp mở rộng dịch vụ ngân hàng tới nhiều đối tượng khách hàng Các dịch vụ như rút tiền, nạp tiền tự động qua máy và thẻ, thanh toán bằng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cùng với ngân hàng trực tuyến, ngân hàng tại nhà và ngân hàng qua điện thoại đã trở nên phổ biến Nhờ công nghệ, khách hàng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, không còn bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý.

Marketing giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ

Marketing càng ngày càng có ý nghĩa quan trọng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ vì những lí do sau:

Thị trường bán lẻ có quy mô lớn và đa dạng đối tượng khách hàng, vì vậy thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ Hoạt động marketing sẽ giúp cung cấp thông tin cần thiết để khách hàng đưa ra quyết định đúng đắn.

Khách hàng thường xuyên chuyển đổi ngân hàng, cho thấy mức độ trung thành không cao Vì vậy, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của họ.

Vai trò

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng không chỉ cho các ngân hàng mà còn cho toàn bộ nền kinh tế và xã hội Nó mang lại lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế bền vững.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện hoạt động tài chính, thúc đẩy luân chuyển tiền tệ và phát triển kinh tế Sự phát triển này đáp ứng nhu cầu tài chính của mọi nhóm khách hàng, tối ưu hóa nguồn vốn dư thừa và tăng tốc độ lưu thông tiền tệ Ngoài ra, các phương tiện thanh toán hiện đại và thanh toán không dùng tiền mặt giúp giảm rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi phí, nâng cao tiện ích và chất lượng cuộc sống Người dân có thể thanh toán hóa đơn điện, nước và các khoản phí khác qua ngân hàng, trong khi doanh nghiệp có thể nộp thuế trực tuyến mà không cần đến cơ quan thuế.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp nguồn thu ổn định và giúp giảm rủi ro cho các ngân hàng thông qua lượng khách hàng lớn và nhu cầu đa dạng Với tần suất giao dịch cao và giá trị giao dịch nhỏ, ngân hàng có thể quay vòng vốn nhanh chóng, từ đó giảm thiểu rủi ro trong huy động và cho vay vốn Hơn nữa, dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo ra nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng, đồng thời đa dạng hóa các hoạt động ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại sự tiện lợi, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong việc thanh toán và quản lý thu nhập Các sản phẩm huy động vốn đa dạng giúp người dân đầu tư hiệu quả nguồn vốn dư thừa, đảm bảo thu nhập và an toàn tài chính Đồng thời, các sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng nhu cầu vay vốn cho tiêu dùng và phát triển sản xuất của khách hàng nhỏ lẻ Những phương tiện thanh toán hiện đại trong ngân hàng bán lẻ không chỉ giảm thiểu rủi ro và bất tiện mà còn tiết kiệm chi phí và thời gian, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống xã hội.

Các ngân hàng hiện nay đang tập trung vào thị trường bán lẻ do nhận thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ này Chuyển sang bán lẻ giúp ngân hàng tiếp cận thị trường lớn với nhu cầu dịch vụ đa dạng từ người dân Điều này không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế cao nhờ doanh thu lớn từ khối lượng sản phẩm cung cấp mà còn giúp phân tán rủi ro kinh doanh, đồng thời tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Khái niệm

Theo triết học, phát triển là quá trình tiến bộ từ thấp lên cao, không chỉ đơn thuần là sự gia tăng về lượng mà còn là sự thay đổi về chất Phát triển thể hiện xu hướng vận động từ đơn giản đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện nhằm giải quyết các mâu thuẫn Đối với ngành ngân hàng, sự tồn tại và phát triển của ngân hàng liên quan chặt chẽ đến các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là cần thiết để khẳng định vị thế và thương hiệu của ngân hàng Khi nền kinh tế phát triển, dịch vụ ngân hàng cũng phải phát triển tương ứng, trong đó phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ, được nhìn nhận qua hai khía cạnh: phát triển chiều rộng và chiều sâu.

Theo nghĩa hẹp: phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô về số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL

Phát triển chiều rộng trong lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi sự đa dạng hóa không chỉ duy trì các hoạt động hiện tại mà còn mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại Ngoài các dịch vụ sử dụng vốn như tín dụng và đầu tư, ngân hàng cần kết hợp các dịch vụ không sử dụng vốn thông qua chức năng trung gian tài chính, bao gồm thanh toán và chuyển tiền, cũng như các dịch vụ mới phát triển nhờ vào tiến bộ của khoa học công nghệ như ngân hàng điện tử.

Trong bối cảnh phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế tiên tiến, ngân hàng được xem như một siêu thị tài chính đa dạng dịch vụ Tại Việt Nam, lĩnh vực ngân hàng đã có sự phát triển nhanh chóng về số lượng và mạng lưới phân phối Mỗi ngân hàng đều có chiến lược đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng riêng, bao gồm nhiều chương trình cho vay và tiền gửi với các khuyến mãi hấp dẫn Việc ứng dụng công nghệ cao trong ngân hàng hiện đại cũng ngày càng được chú trọng hơn so với trước đây.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ đơn thuần là mở rộng danh mục sản phẩm mà còn bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là ngân hàng cần tập trung vào việc phát triển sâu sắc các dịch vụ hiện có, từ đó mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Trong bối cảnh các ngân hàng không còn phân biệt về đa dạng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn Do đó, ngay từ đầu, ngân hàng cần xây dựng kế hoạch và chiến lược để phát triển và hoàn thiện dịch vụ, cung cấp sản phẩm tiện ích cho khách hàng với chi phí hợp lý.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) phản ánh tiện ích mà nó mang lại cho khách hàng Trong quá trình phát triển và mở rộng quy mô, chất lượng DVNH ngày càng được nâng cao, giúp khách hàng hài lòng hơn Điều này cũng tạo ra sự khác biệt cho dịch vụ của ngân hàng, góp phần nâng cao giá trị thương hiệu.

Theo Parasuraman (1991) chát lượng DVNH thể hiện thông qua 5 yếu tố: Vật chất, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Thấu cảm

Vật chất đại diện cho hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất và các công cụ, thiết bị, thể hiện những gì khách hàng có thể quan sát.

Tin cậy là khả năng cung ứng dịch vụ đúng như cam kết, thể hiện sự nhất quán và tôn trọng với khách hàng Đáp ứng mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả khiếu nại, và hỗ trợ khách hàng là yếu tố quan trọng Đảm bảo sự tín nhiệm từ khách hàng thông qua kiến thức, chuyên môn, phục vụ chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp tốt, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

Thấu cảm trong chăm sóc khách hàng thể hiện sự quan tâm và đối xử chu đáo nhất có thể Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong thành công này; sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì mức độ cảm thông càng gia tăng.

Theo tác giả, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính ngân hàng mở ra nhiều tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) trên nhiều khía cạnh.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần phải phù hợp với khả năng kiểm soát rủi ro và nhu cầu của thị trường Sự hiệu quả trong phát triển dịch vụ NHBL chỉ được đảm bảo khi ngân hàng có khả năng kiểm soát các rủi ro phát sinh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu việc phát triển không được kiểm soát chặt chẽ, nó có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng.

Để phát triển ngân hàng bền vững, cần xây dựng chiến lược phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ những bước đầu Các nghiệp vụ hiện có cần được hoàn thiện theo chuẩn mực quốc tế, nhằm tối đa hóa hiệu quả và củng cố lòng tin của khách hàng Đồng thời, việc áp dụng công nghệ mới là cần thiết để mở rộng thị trường và phát triển khách hàng.

Trước khi triển khai dịch vụ mới, việc nghiên cứu nhu cầu thị trường là rất quan trọng, đặc biệt đối với những dịch vụ yêu cầu đầu tư ban đầu cao Điều này giúp xác định mức độ chấp nhận của khách hàng và đảm bảo sự thành công của dịch vụ.

Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bàn lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thu hút khách hàng, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần thông qua cải tiến chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ Điều này không chỉ mang lại nguồn thu lớn từ phí dịch vụ mà còn giảm rủi ro tín dụng cho ngân hàng Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ NHBL cần được phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại Tuy nhiên, hiện nay, nhiều dịch vụ ngân hàng chưa có thương hiệu riêng, quy mô nhỏ và chất lượng thấp, dẫn đến sức cạnh tranh yếu Việc cải thiện tính tiện ích và đẩy mạnh hoạt động marketing sẽ giúp tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.

Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần:

Chỉ tiêu thị phần là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Một ngân hàng thành công sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn nhờ vào sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của họ Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng cần không ngừng nâng cao vị thế và hình ảnh của mình để mở rộng thị trường Sự phát triển của hoạt động bán lẻ phụ thuộc vào chất lượng phục vụ và sự đa dạng của danh mục sản phẩm, nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn.

Đa dạng dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố quan trọng, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Khách hàng thường có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm, vì vậy NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống sẽ mất cơ hội tăng doanh thu Ngân hàng có số lượng dịch vụ phong phú sẽ có lợi thế cạnh tranh cao hơn, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu khác nhau của khách hàng Đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của NHTM có thể dựa trên số lượng danh mục sản phẩm và chủng loại trong mỗi danh mục Sự đa dạng hóa dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tăng doanh thu mà còn cần phải phù hợp với nguồn lực hiện có, tránh tình trạng dàn trải quá mức dẫn đến hiệu quả kinh doanh kém.

Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối:

Hệ thống chi nhánh của ngân hàng thương mại (NHTM) được thể hiện qua số lượng chi nhánh hoạt động, cho phép tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hiện nay, các NHTM đang mở rộng hệ thống chi nhánh đến mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành phố Sự phát triển của hệ thống chi nhánh không chỉ thể hiện tiềm lực của ngân hàng mà còn là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu hiệu quả.

Hiện nay, kênh phân phối truyền thống gặp nhiều hạn chế về thời gian và không gian, khi nhu cầu dịch vụ của khách hàng ngày càng cao Do đó, việc mở rộng các kênh phân phối và mạng lưới sử dụng công nghệ cao là cần thiết để cạnh tranh hiệu quả giữa các ngân hàng thương mại.

Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ được đánh giá qua số lượng khách hàng mà còn qua tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ Tỷ trọng này phản ánh mức độ quan tâm của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng, được thể hiện qua số lượng dịch vụ trung bình mà mỗi khách hàng sử dụng so với tổng số dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Tính tiện ích của sản phẩm:

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) không chỉ phụ thuộc vào số lượng dịch vụ mà còn vào tính tiện ích của chúng Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ bao gồm ngân hàng trực tuyến, cho phép giao dịch toàn quốc với một tài khoản duy nhất, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Ngoài ra, sản phẩm thẻ với nhiều tính năng và khả năng chuyển tiền nhanh chóng cả trong và ngoài nước cũng góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ.

Tính an toàn cao giúp ngân hàng xây dựng niềm tin với khách hàng, điều này rất quan trọng vì ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa vào uy tín An toàn trong dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua sự bảo đảm an toàn ngân quỹ, ứng dụng công nghệ hiện đại và bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tài chính và công nghệ thông tin phát triển, an toàn trong hoạt động ngân hàng trở nên thiết yếu và sống còn Việc áp dụng công nghệ bảo mật và các biện pháp như chữ ký điện tử đã nâng cao tính an toàn cho các sản phẩm ngân hàng.

Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng:

Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL Doanh số cao cho thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, đồng nghĩa với việc thị phần bán lẻ mở rộng Kết quả này dẫn đến sự đa dạng và hoàn thiện hơn trong dịch vụ bán lẻ, phản ánh quá trình đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.

Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh của ngân hàng được xác định qua hiệu quả hoạt động trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Lợi nhuận là lợi ích chính mà các dịch vụ này mang lại cho ngân hàng thương mại (NHTM) Do đó, dịch vụ NHBL chỉ được coi là phát triển khi nó tạo ra lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết nâng cao phát triển dịch vụ

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ huy động vốn:

Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn cho vay và đầu tư Các ngân hàng sử dụng nhiều biện pháp và công cụ để thu hút nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủ yếu thông qua tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, và phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng Mặc dù nguồn vốn của từng khách hàng không lớn, nhưng với số lượng đông đảo, họ tạo ra một nguồn huy động vốn tiềm năng và phong phú cho các ngân hàng Hiện nay, bên cạnh các sản phẩm tiền gửi truyền thống, ngân hàng còn phát triển nhiều sản phẩm mới để thu hút khách hàng.

NHTM đã mở rộng danh mục sản phẩm tiết kiệm với nhiều tùy chọn linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm cho vay du học, bất động sản, tiêu dùng, kinh doanh chứng khoán, sản xuất kinh doanh, thấu chi và cầm cố giấy tờ Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân và DNVVN ngày càng tăng trong tổng dư nợ của ngân hàng, góp phần vào doanh thu và lợi nhuận của các ngân hàng thương mại Dịch vụ này hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ tiếp tục phát triển, mặc dù chi phí quản lý cao do các khoản vay nhỏ lẻ và phân tán Khách hàng vay rất nhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục, khiến ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng mạnh từ yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.

Thẻ ngân hàng là sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, mang lại nhiều tiện ích như rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Có hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ, sử dụng số dư tài khoản, và thẻ tín dụng, cho phép chi tiêu trước và trả tiền sau với hạn mức tín dụng từ ngân hàng Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh ngân hàng Sản phẩm thẻ gắn liền với công nghệ và khả năng liên kết giữa các ngân hàng thương mại trong việc khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.

Dịch vụ thanh toán mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng vẫn chưa được chú trọng đúng mức Các phương tiện thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu và lệnh chi Ngân hàng thực hiện thanh toán cho khách hàng qua các hình thức như thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử, cả trong nước và quốc tế Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân và thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, nước đang phát triển mạnh mẽ, tạo nguồn thu đáng kể cho ngân hàng thương mại Ngoài ra, dịch vụ chuyển tiền và nhận kiều hối cũng đang mở rộng và phát triển, với nhiều ngân hàng thương mại hợp tác với các tổ chức tài chính quốc tế như Western Union và Money Gram.

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh hội nhập của thị trường tài chính - ngân hàng, Việt Nam đang mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài Do đó, các ngân hàng nội địa cần tìm kiếm sự khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ của mình Một trong những điểm nổi bật là việc phát triển các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại.

Hiện nay, SMS Banking, eBanking và Mobile Banking đang trở thành lựa chọn phổ biến của nhiều khách hàng Những dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn mà không cần đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian và công sức Việc áp dụng ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại mang lại lợi thế cạnh tranh và đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của dịch vụ ngân hàng trong tương lai Các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại đang ngày càng phát triển, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong cuộc sống hiện đại.

Trung tâm Call center đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều sở hữu trung tâm Call center để phục vụ nhu cầu của khách hàng Dịch vụ Phone banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch, kiểm tra sao kê tài khoản và nhận thông tin về tỷ giá, lãi suất thông qua cuộc gọi đến số máy cố định của ngân hàng.

Ngân hàng di động là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động Người dùng có thể kiểm tra số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch, và nhận thông báo về số dư, tỷ giá, lãi suất qua tin nhắn SMS Banking Ngoài ra, khách hàng còn có thể thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại và internet một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Dịch vụ ngân hàng tại nhà cho phép người dùng thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua máy tính kết nối với hệ thống ngân hàng Các chức năng bao gồm chuyển tiền, kiểm tra số dư, thông báo giao dịch, theo dõi tỷ giá và lãi suất.

Internet banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua Internet Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cũng như truy cập vào tài khoản cá nhân để kiểm tra số dư, tiền gửi và tiền vay.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Dịch vụ khách hàng của DNVVN không chỉ bao gồm thu hộ, chi hộ, chuyển tiền quốc tế, giữ hộ tài sản quý hiếm và cho thuê két sắt, mà còn cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và bảo lãnh.

Sự cần thiết nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong lĩnh vực kinh doanh, ngân hàng được xem là một ngành nhạy cảm và cạnh tranh khốc liệt nhất do tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, dễ bị ảnh hưởng bởi biến động kinh tế xã hội Một thay đổi nhỏ trong nền kinh tế có thể dẫn đến sự biến động lớn về giá trị tiền tệ Hơn nữa, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính cạnh tranh cao với sự đa dạng, dễ bắt chước và khó bảo vệ bản quyền Do đó, cạnh tranh là vấn đề sống còn của các ngân hàng, và để nâng cao tính cạnh tranh, các ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.

Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện, khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và tin tưởng vào ngân hàng Sự hài lòng và những lời khen từ khách hàng hiện hữu sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới thông qua việc chia sẻ thông tin tích cực.

Hiện nay, với sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại mới và sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ, khách hàng đang trở nên ngày càng khắt khe hơn trong việc lựa chọn ngân hàng Họ thường so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ để quyết định giao dịch Nếu ngân hàng không đáp ứng được yêu cầu về chất lượng, khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác có dịch vụ tốt hơn.

Kinh tế phát triển dẫn đến thu nhập và mức sống của người dân tăng cao, tạo ra yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ từ khách hàng, buộc các ngân hàng thương mại phải cạnh tranh gay gắt hơn để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Để mở rộng thị phần, phân tán rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng cần phát triển theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng, cung cấp sản phẩm đa dạng và chất lượng cao dựa trên công nghệ hiện đại Đồng thời, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ dừng lại ở tiện ích sản phẩm mà còn bao gồm chất lượng phục vụ và phong cách chăm sóc khách hàng.

Khách hàng được xem là thượng đế, với phương châm phục vụ "vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi", ngân hàng cam kết đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế cho ngân hàng.

Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng, an toàn và hiệu quả kinh tế cao là mục tiêu quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Các ngân hàng Việt Nam hướng tới việc mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cung ứng kịp thời các sản phẩm và tiện ích đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng Trong những năm tới, mục tiêu là phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt tiêu chuẩn ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và khả năng cạnh tranh.

Mô hình xây dựng giải pháp gia tăng thị phần trong hoạt động ngân hàng

Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

Phương pháp nghiên cứu

Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long

Tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế

Hội nhập kinh tế quốc tế, bao gồm gia nhập WTO và CTPP, đã tạo ra ảnh hưởng sâu sắc đến nền kinh tế và hệ thống ngân hàng thương mại Quá trình mở cửa thị trường ngân hàng mang lại nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra thách thức lớn như áp lực cạnh tranh gia tăng, sự chia sẻ nguồn thu và rủi ro tiềm ẩn ngày càng cao trong thị trường.

Một số cơ hội và thách thức đối với VietinBank nói chung và VietinBank Vĩnh Long trong tình hình nền kinh tế trong giai đoạn mới như sau:

Hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra cơ hội to lớn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế.

Cổ phần hóa trong bối cảnh hội nhập mang lại cho VietinBank cơ hội thu hút vốn từ các cổ đông chiến lược nước ngoài Điều này không chỉ giúp tăng cường vốn tự có mà còn tạo điều kiện cho VietinBank tiếp nhận kỹ năng quản trị ngân hàng hiện đại, công nghệ tiên tiến, và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới với sự hỗ trợ từ các đối tác có kinh nghiệm.

Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước sẽ thúc đẩy Vietinbank phát triển tính sáng tạo, nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực và cải thiện năng suất lao động.

Trước sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác, VietinBank đang phải đối mặt với áp lực lớn trong việc nâng cao năng lực tài chính, cải tiến công nghệ và cung cấp dịch vụ hiện đại.

Mặc dù Chính phủ đã nỗ lực cải thiện hành lang pháp lý để phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam theo chuẩn mực quốc tế, nhưng môi trường pháp lý vẫn còn nhiều bất cập, đặc biệt là quy định về thanh toán không dùng tiền mặt chưa đáp ứng kịp thời với thực tế.

Phân tích môi trường kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt

Môi trường kinh tế

Hội nhập kinh tế quốc tế, gia nhập WTO và CTPP đã tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế và hệ thống ngân hàng thương mại Mở cửa thị trường ngân hàng mang lại cơ hội nhưng cũng đặt ra thách thức lớn, bao gồm sức ép cạnh tranh và chia sẻ nguồn thu, trong khi rủi ro tiềm ẩn của thị trường ngày càng gia tăng.

Một số cơ hội và thách thức đối với VietinBank nói chung và VietinBank Vĩnh Long trong tình hình nền kinh tế trong giai đoạn mới như sau:

Hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra nhiều cơ hội cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng, giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế.

Cổ phần hóa trong bối cảnh hội nhập mang lại cho VietinBank cơ hội thu hút vốn từ các cổ đông chiến lược nước ngoài Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng cường vốn tự có mà còn cho phép tiếp nhận kỹ năng quản trị hiện đại, công nghệ tiên tiến và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới từ những đối tác có kinh nghiệm.

Cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng nội địa và quốc tế sẽ mở ra cơ hội cho Vietinbank trong việc thúc đẩy sự sáng tạo, nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực và cải thiện năng suất lao động.

Trước sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, VietinBank đang đối mặt với áp lực lớn trong việc nâng cao năng lực tài chính, cải tiến công nghệ và cung cấp dịch vụ hiện đại.

Môi trường pháp lý

Mặc dù Chính phủ đã nỗ lực cải thiện hành lang pháp lý để phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam theo tiêu chuẩn quốc tế, nhưng môi trường pháp lý vẫn còn nhiều bất cập Cụ thể, quy định về thanh toán không dùng tiền mặt chưa theo kịp thực tế, dẫn đến khó khăn cho các ngân hàng trong việc mở rộng điểm chấp nhận thanh toán thẻ và chuyển khoản không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.

Môi trường công nghệ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay đang gắn liền với công nghệ hiện đại, tuy nhiên, việc áp dụng nền tảng công nghệ và sử dụng công nghệ trong ngành ngân hàng vẫn chưa đạt được hiệu quả như mong đợi.

Hệ thống thanh toán của các ngân hàng đã được triển khai rộng rãi trên toàn quốc, nhưng hiệu quả chưa cao do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn còn phổ biến Việc sử dụng thẻ thanh toán qua máy POS còn hạn chế vì số lượng đơn vị chấp nhận thẻ chưa nhiều, và thanh toán bằng séc cũng rất ít được sử dụng.

Core-banking là hệ thống quản lý các nghiệp vụ ngân hàng cơ bản như tiền gửi và vay mượn của khách hàng, giúp ngân hàng phát triển đa dạng dịch vụ và sản phẩm Tuy nhiên, nhiều ngân hàng hiện nay vẫn chưa đạt được hiệu quả như mong đợi trong việc đầu tư và vận hành hệ thống Core-banking.

Ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động vẫn chưa phổ biến do công nghệ ứng dụng của các ngân hàng còn hạn chế Mức độ bảo mật thông tin và an toàn giao dịch qua internet chưa đạt yêu cầu, gây khó khăn trong việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các sản phẩm mới.

Môi trường dân số

Tỉnh Vĩnh Long có dân số khoảng 1,4 triệu người vào năm 2018, với thu nhập bình quân ngày càng tăng (Cục thống kê tỉnh Vĩnh Long) Lực lượng lao động chiếm đa số trong tỉnh, tạo ra thu nhập và có nhu cầu tiêu dùng cao Nhóm đối tượng này ngày càng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như thanh toán bằng thẻ, giao dịch qua internet và nhận lương qua tài khoản, tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng và phát triển dịch vụ của mình.

Môi trường kinh tế, chính trị và xã hội tại Việt Nam đang tạo ra nhiều thuận lợi cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, mang đến tiềm năng và cơ hội lớn cho các ngân hàng Tuy nhiên, ngành ngân hàng bán lẻ cũng phải đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm bất ổn kinh tế, sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, môi trường pháp lý chưa hoàn thiện và sự chậm trễ trong đổi mới công nghệ so với xu thế toàn cầu.

Môi trường bên trong tại Vietinbank

Tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ

Năm 2019, VietinBank Vĩnh Long có 194 cán bộ nhân viên, được chia thành nhiều phòng ban với các chức năng khác nhau Tất cả nhân viên đều được đào tạo về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Trong tuyển dụng, VietinBank Vĩnh Long tuân thủ quy trình nghiêm ngặt và luôn hướng tới nâng cao chất lượng Đào tạo cũng được chú trọng, với các khóa ngắn hạn và chương trình tập huấn cho cán bộ về sản phẩm bán lẻ mới tại Hội sở chính Đội ngũ cán bộ đang ngày càng trẻ hóa, sở hữu bằng cấp và năng lực cao.

Quản trị điều hành

VietinBank, đặc biệt là VietinBank Vĩnh Long, đã phát triển và tổ chức dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng thương mại hiện đại Các hoạt động bán lẻ được quản lý chặt chẽ từ Hội sở chính đến các chi nhánh, với việc xây dựng và đổi mới quy trình bán lẻ phù hợp với tình hình thực tế.

VietinBank Vĩnh Long đã gặp phải tình trạng tuyển dụng nhân sự bị động, chủ yếu tổ chức tuyển dụng tập trung và chờ đợi ứng viên nộp đơn, dẫn đến hạn chế trong việc thu hút nhân tài.

VietinBank Vĩnh Long hiện có 8 cán bộ chuyên trách hoạt động bán lẻ, chiếm khoảng 20% tổng số cán bộ của chi nhánh Mặc dù tất cả nhân viên đã được tập huấn về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng đội ngũ cán bộ chuyên trách vẫn còn mỏng, dẫn đến hoạt động bán lẻ chưa được chuyên nghiệp Chi nhánh vẫn hoạt động theo mô hình bán hàng thụ động, chưa khai thác và phát triển sản phẩm một cách hiệu quả.

Năng lực tài chính

Bên cạnh nguồn vốn huy động từ dân cư và tổ chức, nguồn vốn hoạt động tại VietinBank Vĩnh Long được đảm bảo bởi nguồn vốn của Vietinbank

Bảng4.6: Năng lực tài chính tại VietinBank Vĩnh Long ĐVT: tỷ đồng

Huy động vốn bình quân

VietinBank Vĩnh Long 4.179 4.593 5.403 6.213 6.915 Nguồn vốn của VietinBank 32.420 32.420 36.023 36.322 36.322

VietinBank luôn chú trọng tăng trưởng quy mô vốn để đảm bảo cạnh tranh và tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế Tính đến ngày 31/12/2019, nguồn vốn hoạt động của VietinBank đạt 36.322 tỷ đồng Dự kiến, trong năm 2020, VietinBank sẽ tăng vốn điều lệ lên 37.089 tỷ đồng, giữ vững vị trí thứ 2 trên thị trường nội địa, chỉ sau ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

Nền vốn của VietinBank luôn ổn định với sự tăng trưởng đều đặn trong huy động vốn qua các năm, bất chấp những thách thức từ thị trường và sự cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng thường xuyên thực hiện phân tích và dự báo thị trường, từ đó áp dụng chính sách sử dụng vốn hợp lý, đảm bảo thanh khoản luôn được duy trì.

Năng lực tài chính của VietinBank, đặc biệt là chi nhánh VietinBank Vĩnh Long, được đánh giá cao và đạt tiêu chuẩn quốc tế BSL Đây là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam với khả năng tài chính vững mạnh.

Hoạt động marketing

 Nghiên cứu, phân tích và dự đoán cơ hội thị trường

VietinBank Vĩnh Long không chỉ áp dụng mô hình bán lẻ thống nhất cho toàn hệ thống, mà còn thường xuyên thực hiện các báo cáo thống kê và phân tích thị trường hàng tháng, hàng quý Qua đó, ngân hàng nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong việc mở rộng thị phần khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp.

VietinBank Vĩnh Long hiện chưa có chiến lược phân khúc thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dẫn đến việc danh mục sản phẩm dịch vụ tuy đa dạng nhưng chưa tập trung vào đối tượng khách hàng cụ thể Điều này khiến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng còn khiêm tốn so với các ngân hàng khác trong khu vực Các ngân hàng thương mại lớn, như Vietcombank và TMCP Á Châu, đã thành công nhờ vào việc tập trung vào các phân khúc nhất định, như dịch vụ tài chính cá nhân và ngân hàng điện tử.

 Lựa chọn thị trường mục tiêu

VietinBank Vĩnh Long hiện chưa xác định rõ phân khúc thị trường và thị trường mục tiêu, dẫn đến việc các chính sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ không có lợi thế cạnh tranh Để cải thiện, ngân hàng nên tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên, bao gồm lãnh đạo, doanh nhân và công nhân viên chức Đối với khách hàng hộ sản xuất kinh doanh, ngân hàng cần chú trọng phát triển trong các lĩnh vực sản xuất, thương mại dịch vụ và gia công, phù hợp với đặc thù địa bàn.

VietinBank Vĩnh Long cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng và phong phú Nhiều sản phẩm tại đây, như dịch vụ chuyển tiền nhanh và dịch vụ chuyển – nhận tiền quốc tế, có khả năng cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường ngân hàng bán lẻ.

Bảng4.7: Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank

Vĩnh Long Dòng sản phẩm Danh mục sản phẩm

Tài khoản tiền gửi thanh toán

- Tài khoản tiền gửi thanh toán

Thẻ - Thẻ ghi nợ nội địa

- Thẻ ghi nợ quốc tế

- Thẻ tín dụng quốc tế

- Thẻ tín dụng công ty Tiết kiệm - Tích lũy và đầu tư

- Tiết kiệm rút gốc từng phần

- Tiết kiệm trả lãi định kỳ

- Tiết kiệm trả lãi trước Đầu tư - Chứng chỉ quỹ mở VI TINB NK-VIBF

- Chuyển tiền đi nước ngoài

- Chuyển tiền nhanh Western Union

- Nhận tiền từ nước ngoài

- Nhận tiền nhanh Western Union

- Nhận tiền nhanh từ Mỹ qua dịch vụ Well Fargo Express Send h

Dòng sản phẩm Danh mục sản phẩm

- Nhận tiền từ Mỹ qua dịch vụ Well Fargo Express Send

- Nhận tiền nhanh qua dịch vụ Western union

- Chuyển tiền đi trong nước

- Nhận tiền chuyển đến trong nước Cho vay cá nhân - Cho vay bất động sản

- Cho vay cán bộ công nhân viên

- Cho vay cán bộ quản lý điều hành

- Thấu chi tài khoản cá nhân

- Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết

- Cho vay cầm cố giấy tờ có giá Bancassurance - VBI An Phát Thành Công

- VBI UP Ngân hàng điện tử - Ngân hàng trực tuyến VI TINB NK-IB@nking

- Ngân hàng qua tin nhắn VI TINB NK-SMS B@nking

- Ngân hàng trên điện thoại di động VI TINB NK- Mobile BankPlus

Danh mục sản phẩm của VietinBank Vĩnh Long rất phong phú, nhưng quy trình thủ tục phức tạp, thiếu tiện ích và công nghệ không ổn định đã khiến sản phẩm bán lẻ của ngân hàng này kém cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại lớn khác trong khu vực.

Việc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện nay còn thiếu sự tập trung vào phân khúc khách hàng và thị trường mục tiêu, dẫn đến hiệu quả dịch vụ chưa đạt được như mong đợi.

VietinBank Vĩnh Long hiện chưa triển khai giải pháp theo dõi và đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm bán lẻ, dẫn đến việc chậm trễ trong việc đổi mới chính sách cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.

Sản phẩm bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long không thua kém so với các ngân hàng khác, nhưng quy trình thủ tục phức tạp và thiếu tiện ích khiến sản phẩm kém cạnh tranh Đặc biệt, sự đa dạng của thẻ ghi nợ còn hạn chế, các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ rất ít, và chi phí sử dụng thẻ cao hơn so với các ngân hàng thương mại khác.

VietinBank Vĩnh Long gặp khó khăn trong việc phát triển sản phẩm thẻ riêng cho chi nhánh Sự phát triển của các sản phẩm thẻ phụ thuộc vào công nghệ và đối tác tại VietinBank, dẫn đến thời gian nghiên cứu và triển khai sản phẩm mới thường kéo dài, ảnh hưởng đến hiệu quả và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

Trong marketing, giá cả đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh doanh thu Hiện tại, VietinBank Vĩnh Long chưa chú trọng đến chiến lược giá do tâm lý ỷ lại vào mức giá dịch vụ đã được quy định Để tăng cường khả năng cạnh tranh về giá, VietinBank Vĩnh Long nên xem xét việc áp dụng các mức giá ưu đãi cho khách hàng cá nhân uy tín, khách hàng VIP và những người có thu nhập cao.

VietinBank hiện có mạng lưới kinh doanh ngân hàng bán lẻ rộng khắp và phân bố hợp lý tại thành phố Vĩnh Long Đến ngày 31/12/2019, VietinBank Vĩnh Long đã thiết lập 12 điểm giao dịch, bao gồm cả trụ sở và phòng giao dịch, trải dài từ trung tâm thành phố đến các huyện và khu đô thị mới.

VietinBank Vĩnh Long cùng với hệ thống VietinBank đã hiện diện rộng rãi trên địa bàn thành phố Vĩnh Long, bao gồm các trụ sở cơ quan, khu công nghiệp, trường học, bệnh viện và các trung tâm thương mại, dịch vụ công cộng.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long hiện còn một số hạn chế, bao gồm năng lực hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các phòng giao dịch chưa đạt hiệu quả cao và kỹ năng bán hàng của nhân viên còn yếu.

VietinBank Vĩnh Long, một trong những ngân hàng thương mại đầu tiên tại khu vực, nổi bật với dịch vụ ngân hàng bán buôn hơn là ngân hàng bán lẻ Công tác chăm sóc và tìm kiếm khách hàng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế, chủ yếu khách hàng tự tìm đến dịch vụ.

Công tác marketing trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thiếu chuyên nghiệp và chưa chú trọng đến việc truyền thông sản phẩm tại các khu vực đông dân cư Đặc biệt, các cơ hội tiếp thị tại những sự kiện lớn như hội nghị, hội thảo và lễ hội vẫn chưa được khai thác hiệu quả, dẫn đến việc bỏ lỡ nhiều thị trường tiềm năng.

Phân tích đối thủ cạnh tranh tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long

Vietcombank Vĩnh Long nổi bật với thương hiệu mạnh mẽ và khả năng tài chính vững chắc Ngân hàng hiện đang phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động vốn và cho vay khách hàng cá nhân, đồng thời chú trọng vào việc bán chéo sản phẩm và dịch vụ cho các đối tác bất động sản, ô tô và các đơn vị chi lương Một trong những điểm mạnh của Vietcombank Vĩnh Long là việc áp dụng công nghệ tiên tiến để nâng cao dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, đã đạt được sự phát triển vượt bậc và hiệu quả sinh lời cao Sự tăng trưởng mạnh mẽ của nguồn vốn C S cũng đã đóng góp tích cực vào lợi nhuận chung của ngân hàng.

Ma trận hình ảnh cạnh tranh tại VietinBank Vĩnh Long đối với một số 4.3.2 ngân hàng thương mại tại địa bàn thành phố Vĩnh Long

Bài viết phân tích vị trí cạnh tranh của VietinBank Vĩnh Long so với các ngân hàng có thế mạnh trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thông qua việc phỏng vấn 12 chuyên gia lãnh đạo tại VietinBank Vĩnh Long và khảo sát 100% phiếu hợp lệ Kết quả cho thấy BIDV Vĩnh Long, Vietcombank Vĩnh Long và CB Vĩnh Long là những đối thủ chính trong việc phát triển thị phần khách hàng cá nhân tại tỉnh Vĩnh Long Đồng thời, 10 yếu tố thành công quan trọng đã được xác định, ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các chuyên gia cũng tiến hành đánh giá các yếu tố thành công của từng ngân hàng, phản ánh chiến lược hiện tại của họ đối với những yếu tố này, với thang điểm từ 1 (phản ứng yếu) đến 2 (phản ứng trung bình).

3 là phản ứng khá tốt và 4 là phản ứng tốt

Phân loại các yếu tố được thực hiện dựa trên ý kiến của đa số chuyên gia Điểm bình quân cho mỗi yếu tố được tính bằng tổng điểm của các yếu tố ở bốn ngân hàng chia cho tổng số chuyên gia Mức độ bình quân của mỗi yếu tố được xác định bằng điểm bình quân của nó chia cho tổng điểm bình quân Sau đó, nhân mức độ quan trọng và phân loại của từng yếu tố ở mỗi ngân hàng để tính toán số điểm quan trọng cho từng yếu tố Cuối cùng, tổng hợp tất cả điểm quan trọng của từng yếu tố ở các ngân hàng để xác định tổng điểm quan trọng cho mỗi ngân hàng.

Ma trận hình ảnh cạnh tranh tại VietinBank Vĩnh Long được trình bày ở bảng 4.8 h

Bảng4.8: Ma trận hình ảnh cạnh tranh tại VietinBank Vĩnh Long đối với một số ngân hàng thương mại tại địa bàn thành phố Vĩnh Long

Các yếu tố cạnh tranh

Thương hiệu của ngân hàng

2 Thị phần khách hàng cá nhân

4 Sản phẩm, dịch vụ đa dạng nhanh chóng

Các yếu tố cạnh tranh

Hạng Điểm quan trọng tranh

7 Lao động quản lý cấp trung

8 Khả năng ứng phó với sự thay đổi

9 Trình độ công nghệ, thiết bị

Theo ma trận hình ảnh cạnh tranh, Vietinbank dẫn đầu về các chỉ tiêu thương hiệu với điểm số cao hơn ít nhất 0,22 điểm so với các ngân hàng đối thủ Đặc biệt, chỉ tiêu thị phần khách hàng và sự đa dạng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank cũng vượt trội hơn từ 0,08 đến 0,18 điểm Tổng điểm của VietinBank Vĩnh Long đạt 3,61, tiếp theo là BIDV Vĩnh Long với 3,44 điểm, CB Vĩnh Long với 2,85 điểm và Vietcombank Vĩnh Long với 2,27 điểm.

Mặc dù VietinBank Vĩnh Long có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại một số yếu tố yếu kém so với các đối thủ cạnh tranh Cụ thể, kênh phân phối của VietinBank chỉ đạt 0,16 điểm, thấp hơn nhiều so với CB và BIDV Về trình độ công nghệ và thiết bị, ngân hàng này cũng xếp sau BIDV với 0,21 điểm và 0,28 điểm Ngoài ra, chính sách marketing của VietinBank Vĩnh Long chỉ đạt 0,16 điểm, thấp hơn cả ba đối thủ cạnh tranh.

Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long

Thực hiện chỉ tiêu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giao

Trong những năm qua, mặc dù Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã đặt ra các chỉ tiêu cao, chi nhánh Vĩnh Long vẫn nỗ lực phấn đấu và đạt được kết quả tích cực trong một số dịch vụ.

Công tác huy động vốn cá nhân đạt tốc độ tăng trưởng khá qua các năm

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tăng trưởng cao qua các năm và vẫn đảm bảo được tỷ lệ nợ xấu ở mức từ % trở xuống

Hoạt động thẻ tăng trưởng trên tất cả các mặt: số lượng thẻ ATM phát hành, thẻ ghi nợ quốc tế, số lượng máy POS

Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử đã vượt xa kế hoạch đề ra Cụ thể, vào năm 2019, dịch vụ internet banking có 6.761 khách hàng, đạt 106,46% kế hoạch; mobile banking ghi nhận 3.491 lượt khách hàng đăng ký, đạt 116,37% kế hoạch; và SMS banking có 2.178 khách hàng, đạt 104,24% kế hoạch.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tăng mạnh, đặc biệt là ở lĩnh vực kiều hối.

Về mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ

VietinBank Vĩnh Long cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng và đầy đủ, đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng Các sản phẩm cho vay linh hoạt về thời gian và phương thức trả nợ, cùng với lãi suất hợp lý, giúp người vay dễ dàng tìm được giải pháp phù hợp Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng một cách hiệu quả.

Về xây dựng kênh phân phối

VietinBank Vĩnh Long đã phát triển một mạng lưới giao dịch rộng khắp tại tỉnh Vĩnh Long với trụ sở chính nằm ở trung tâm và 11 phòng giao dịch phân bố đều khắp các huyện lân cận Ngân hàng cũng đã thực hiện các biện pháp củng cố toàn diện, bao gồm việc nâng cấp cơ sở vật chất theo tiêu chuẩn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và bổ sung nhân sự để nâng cao chất lượng dịch vụ tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

Công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ đang được chú trọng, nhằm thiết lập mối quan hệ toàn diện với các doanh nghiệp trong ngành hàng thiết yếu, nhà hàng, khách sạn và siêu thị trên toàn thành phố.

Hệ thống ATM được phân bố rộng rãi trên toàn thành phố, tập trung tại các trụ sở, khu thương mại, nhà hàng, khách sạn lớn và trường học Công tác tiếp quỹ ATM cũng được chú trọng thực hiện kịp thời, nhằm đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Mặc dù Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục.

Mức độ thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng

Tỷ trọng thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng nguồn thu vẫn còn thấp, chỉ khoảng 14% Mặc dù nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tăng lên qua các năm, nhưng cơ cấu nguồn thu vẫn chủ yếu phụ thuộc vào các dịch vụ truyền thống có rủi ro cao.

Ngân hàng tại Vĩnh Long có lợi thế trong các dịch vụ như chuyển tiền và ngân hàng điện tử, nhưng thị phần đang bị cạnh tranh bởi các ngân hàng khác Sự suy giảm trong dịch vụ thẻ và tốc độ tăng trưởng chậm lại của các dịch vụ huy động vốn từ dân cư và chuyển tiền quốc tế cho thấy sự tham gia mạnh mẽ của các ngân hàng như Vietcombank và BIDV trong khu vực này.

Về phát triển mới và đa dạng sản phẩm dịch vụ

Tại VietinBank Vĩnh Long, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, tuy nhiên, tính tương đồng cao giữa các sản phẩm khiến cho ngân hàng chưa tạo được sự khác biệt so với các đối thủ khác trong khu vực.

VietinBank Vĩnh Long đang gặp khó khăn trong việc phát triển các sản phẩm mới, với tiện ích sản phẩm chưa đạt yêu cầu cao và chưa được định hướng rõ ràng theo nhu cầu của khách hàng.

Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã thúc đẩy việc tham gia các gói sản phẩm bảo hiểm tại VietinBank Vĩnh Long, mang lại nhiều quyền lợi thiết thực cho khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng vẫn còn mới mẻ, với mức phí cao và chưa hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng.

Về xây dựng kênh phân phối

VietinBank Vĩnh Long hiện đang gặp khó khăn trong việc chủ động thu hút khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân Phần lớn khách hàng nhỏ lẻ vẫn tự tìm đến chi nhánh, điều này tạo ra một hạn chế lớn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Phòng giao dịch là nơi phục vụ khách hàng tại chỗ, nhưng nhiều phòng giao dịch có diện tích nhỏ, cơ sở vật chất kém và vị trí không thuận tiện, dẫn đến việc phục vụ khách hàng chậm Nhân sự tại các phòng giao dịch còn thiếu, gây khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, việc mở rộng phòng giao dịch hiện nay gặp nhiều hạn chế do phải được sự chấp thuận của VietinBank Trung ương, dẫn đến thủ tục phức tạp và tốn thời gian.

Hệ thống máy ATM của Vietinbank hiện diện rộng rãi, nhưng nhiều máy đặt ở vị trí xa giao dịch thiếu sự chăm sóc, không có hệ thống đèn và bảng hiệu nổi bật Hơn nữa, một số máy ATM thường xuyên gặp sự cố hư hỏng và lỗi mạng, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

Nguyên nhân của những hạn chế

Nguyên nhân khách quan

Áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong việc thu hút khách hàng cá nhân Sự thay đổi về phí, lãi suất và các chương trình khuyến mãi có thể ảnh hưởng ngay lập tức đến quyết định của khách hàng Khả năng chuyển đổi sang ngân hàng khác với lãi suất cao hơn, phí dịch vụ cạnh tranh hơn và quà tặng khuyến mãi hấp dẫn hơn là rất lớn.

Hoạt động ngân hàng bán lẻ cần được xây dựng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, nhưng hiện nay, sự phát triển ngân hàng điện tử ở Việt Nam vẫn gặp khó khăn do công nghệ chưa đáp ứng đủ nhu cầu Vấn đề an toàn bảo mật thông tin cũng còn yếu kém, gây lo ngại cho người dân trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Hơn nữa, khung pháp lý và các chính sách của Nhà nước về thương mại điện tử chưa được hoàn thiện, bao gồm các quy định về không dùng tiền mặt, vi phạm trong giao dịch thương mại điện tử, và bảo hiểm khi xảy ra rủi ro trong giao dịch.

Cơ chế quản lý và giám sát hoạt động ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước hiện nay còn nhiều hạn chế, dẫn đến việc nhiều ngân hàng thương mại vi phạm quy định về lãi suất và phá vỡ cam kết Điều này tạo ra môi trường cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng thương mại.

Nguyên nhân chủ quan

Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng tại VietinBank, đặc biệt là VietinBank Vĩnh Long, đang chậm đổi mới và chưa đáp ứng được yêu cầu hiện tại Bên cạnh đó, vấn đề an ninh mạng và bảo mật thông tin vẫn chưa tạo được sự an tâm cho khách hàng.

Việc phối hợp giữa VietinBank Vĩnh Long và các chi nhánh khác còn gặp nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng Chính sách khuyến khích mở tài khoản tại chi nhánh dẫn đến phát sinh nhiều khoản phí dịch vụ khi khách hàng giao dịch tại chi nhánh khác, gây khó khăn cho VietinBank Vĩnh Long trong tiếp thị Mặc dù nguồn nhân lực tại đây ngày càng trẻ hóa, nhưng nhân viên mới có thời gian đào tạo ngắn, chưa nắm vững quy định và quy trình, dẫn đến việc tư vấn chưa hiệu quả và xử lý nghiệp vụ còn lúng túng Trong khi đó, một bộ phận cán bộ lớn tuổi có kinh nghiệm nhưng vẫn bám vào phương pháp làm việc cũ, chưa đáp ứng được yêu cầu trong môi trường kinh doanh mới.

VietinBank Vĩnh Long chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn, điều này đã mang lại nguồn thu nhập lớn cho chi nhánh trong nhiều năm qua Tuy nhiên, việc thay đổi tư duy và nhận thức về vai trò của ngân hàng bán lẻ đang gặp khó khăn Mức phí và lãi suất hiện tại của VietinBank Vĩnh Long không cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong khu vực Hơn nữa, công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn yếu kém, khiến nhiều sản phẩm chưa được khách hàng biết đến Chính sách chăm sóc khách hàng và các chương trình khuyến mãi của chi nhánh cũng còn hạn chế, chưa đủ sức thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Vĩnh

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL tại Vietinbank 4.5.3 Vĩnh Long thông qua bảng khảo sát

5.1 Đánh giá môi trường bên ngoài và bên trong tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long Đánh giá môi trường bên trong

Qua phân tích các yếu tố bên trong của ngân hàng, tác giả đã đánh giá được điểm mạnh và điểm yếu tại VietinBank Vĩnh Long như sau:

Nguồn vốn hoạt động tương đối lớn, tình hình tài chính lành mạnh

Qui mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương đối lớn

Thương hiệu lớn và lâu đời

Khoa học công nghệ được quan tâm đầu tư và áp dụng

Mạng lưới bao phủ toàn địa bàn

Thiếu nguồn nhân lực trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sản phẩm chưa nổi bật, khác biệt tạo sự thu hút khách hàng

Thủ tục giao dịch còn nhiều và phức tạp

Lãi suất và phí chưa hấp dẫn so với các ngân hàng thương mại khác

Hoạt động marketing chưa được quan tâm Đánh giá môi trường bên ngoài

Qua phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài, chúng ta nhận thấy rằng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long đang chịu ảnh hưởng từ nhiều cơ hội và thách thức Những cơ hội bao gồm sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tài chính và nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tiện lợi Ngược lại, các đe dọa đến từ sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và những biến động của nền kinh tế có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.

Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang tăng trưởng mạnh

Dân số tỉnh Vĩnh Long đông, lực lượng dân cư trong độ tuổi tạo thu nhập nhiều h

Trình độ và tính sáng tạo của lực lượng lao động trên thị trường phát triển nhanh

Hội nhập kinh tế quốc tế

Môi trường kinh doanh ngày càng hoàn thiện và minh bạch

Nền kinh tế chưa thật sự ổn định

Cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại

Nền khoa học công nghệ còn thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chính sách của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước chưa thật sự hoàn thiện, thường thay đổi

Hội nhập quốc tế đòi hỏi tuân thủ các chuẩn mực toàn cầu Bài viết áp dụng ma trận SWOT để phân tích điểm mạnh, điểm yếu nội tại cùng với cơ hội và thách thức bên ngoài, từ đó đề xuất các chiến lược khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho VietinBank Vĩnh Long.

O 1 : Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang tăng trưởng mạnh

O 2 : Dân số tỉnh Vĩnh Long đông, lực lượng dân cư trong độ tuổi tạo thu nhập nhiều

O 3 : Trình độ và tính sáng tạo của lực lượng lao động trên thị trường phát triển nhanh

T 1 : Nền kinh tế chưa thật sự ổn định

T 2 : Cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại

T 3 : Nền khoa học công nghệ còn thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

T 4 : Chính sách của Chính phủ h

O 4 : Hội nhập kinh tế quốc tế

O 5 : Môi trường kinh doanh ngày càng hoàn thiện và minh bạch và Ngân hàng Nhà nước chưa thật sự hoàn thiện, thường thay đổi

T 5 : Hội nhập quốc tế phải tuân theo các chuẩn mực quốc tế

S 1 : Nguồn vốn hoạt động tương đối lớn, tình hình tài chính lành mạnh

S 2 : Qui mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương đối lớn

S 3 : Thương hiệu lớn và lâu đời

S 4 : Khoa học công nghệ được quan tâm đầu tư và áp dụng

S 5 : Mạng lưới bao phủ toàn địa bàn

=> Chiến lược phát triển thị trường

=>Chiến lược tập trung vào một phân khúc thị trường

=> Chiến lược phát triển khác biệt hóa sản phẩm

=>Chiến lược nâng cao trình độ công nghệ

W 1 : Thiếu nguồn nhân lực trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

W 2 : Sản phẩm chưa nổi bật, khác biệt tạo sự thu

=> Chiến lược phát triển nguồn nhân lực

=>Chiến lược phát triển nguồn nhân lực h hút khách hàng

W 3 : Thủ tục giao dịch còn nhiều và phức tạp

W 4 : Lãi suất và phí chưa hấp dẫn so với các ngân hàng thương mại khác

W 5 : Hoạt động marketing chưa được quan tâm

Các phương án chiến lược qua phân tích ma trận SWOT cho Ngân hàng

Chiến lược phát triển thị trường

Chiến lược phát triển thị trường

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, VietinBank Vĩnh Long cần tập trung vào việc giữ vững và mở rộng thị phần khách hàng Để đạt được điều này, ngân hàng nên phát triển các sản phẩm và gói ưu đãi hấp dẫn, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ Việc nghiên cứu hành vi và nhu cầu của khách hàng cũng rất quan trọng để đáp ứng kịp thời trước sự cạnh tranh từ các ngân hàng đối thủ Mở rộng mạng lưới hệ thống giao dịch phân phối sẽ giúp VietinBank Vĩnh Long gia tăng sự hiện diện và thu hút thêm khách hàng.

Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long

Phát triển sản phẩm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ

VietinBank Vĩnh Long cần mở rộng các dịch vụ thanh toán điện tử như internet banking và mobile banking, cũng như thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt qua ứng dụng Ngân hàng nên nghiên cứu bán chéo sản phẩm để đa dạng hóa danh mục và tăng thu nhập từ dịch vụ Việc phân tích nhu cầu và đặc điểm của từng nhóm khách hàng sẽ giúp tạo ra các gói sản phẩm tích hợp nhiều dịch vụ ngân hàng, từ đó nâng cao tính hấp dẫn Đồng thời, VietinBank cũng nên tận dụng hoạt động của các công ty con như Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Vietinbank, và Công ty Bảo hiểm để cung cấp các sản phẩm tài chính liên kết cho khách hàng.

Mở rộng mạng lưới và kênh phân phối của chi nhánh

VietinBank Vĩnh Long cần mở rộng hệ thống phòng giao dịch đồng thời đánh giá hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối truyền thống và điện tử Việc này nên kết hợp với định hướng phân khúc thị trường và khách hàng để đưa ra quyết định hợp lý về địa điểm, quy mô, số lượng và hình thức các phòng giao dịch Đối với những phòng giao dịch hoạt động không hiệu quả, cần xem xét điều chuyển để tối ưu hóa vai trò của từng kênh phân phối, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu giao dịch của khách hàng.

VietinBank Vĩnh Long cần nghiên cứu và phát triển kênh phân phối điện tử bằng cách mở rộng địa bàn hoạt động thông qua việc lắp đặt thêm máy ATM và POS Đồng thời, ngân hàng cũng nên nâng cấp chất lượng hoạt động của các máy ATM hiện có để đảm bảo giao dịch diễn ra suôn sẻ Bên cạnh việc mở rộng, việc quản trị rủi ro và tăng cường bảo mật thông tin giao dịch cho khách hàng cũng là yếu tố quan trọng cần được chú trọng.

Ngoài việc sử dụng kênh phân phối trực tiếp và kênh điện tử, VietinBank Vĩnh Long cần tăng cường các kênh phân phối gián tiếp để thực hiện chiến lược khách hàng hiệu quả Việc mở rộng phạm vi hoạt động thông qua các kênh phân phối vô hình không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả mà còn tiết kiệm chi phí đáng kể.

Giải pháp đối với tín dụng bán lẻ

Vietinbank cần thống nhất khái niệm và tiêu chí đánh giá tín dụng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, xác định rõ đối tượng khách hàng bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Các DNVVN chủ yếu thuộc khu vực kinh tế ngoài quốc doanh, là một phần năng động của thị trường, không ngừng gia tăng về số lượng và đóng góp quan trọng cho nền kinh tế, do đó là phân khúc tiềm năng mà ngân hàng cần có kế hoạch khai thác.

Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù để đáp ứng nhu cầu của từng đoạn thị trường và sự phát triển của thị trường theo từng giai đoạn Cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ và nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng hiện tại Tổ chức đội ngũ bán hàng chất lượng cao, am hiểu sản phẩm để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

5.3.5 Phát triển ngu n nhân lực

Nội dung phát triển nguồn nhân lực tại VietinBank Vĩnh Long cần bao quát toàn bộ các quy trình, từ tuyển dụng, đào tạo, bố trí và sử dụng nguồn nhân lực đến việc đánh giá và khen thưởng nhân viên.

VietinBank Vĩnh Long cần tuyển nhân viên không chỉ có kiến thức chuyên môn mà còn yêu cầu các kỹ năng mềm quan trọng Cụ thể, nhân viên cần có khả năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe và chia sẻ, cùng với sự nhạy cảm tinh tế để hiểu tâm tư của khách hàng Hơn nữa, nhân viên cũng phải nhạy bén, có khả năng thuyết phục và ra quyết định nhanh chóng.

VietinBank Vĩnh Long cần tập trung vào việc đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, bao gồm trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và bán hàng Việc mở lớp đào tạo về công nghệ ngân hàng hiện đại và kinh tế thị trường là cần thiết Ngân hàng cũng nên mở rộng hợp tác với các trường đại học và viện đào tạo để mời chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng Đồng thời, cần tăng cường phổ biến văn hóa và quy chế nội quy lao động, xây dựng môi trường làm việc kỷ luật và có động lực nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

VietinBank Vĩnh Long cần chú trọng công tác khen thưởng và áp dụng chế độ lương hấp dẫn, chính xác để tạo động lực làm việc cho cán bộ công nhân viên Việc giao chỉ tiêu kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế sẽ khuyến khích người lao động hoàn thành nhiệm vụ, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy và chất lượng cao.

5.3.6 Giải pháp đối với dịch vụ thẻ Để giữ vững thị phần và nâng cao thương hiệu trên thị trường cũng như phát triển thêm sản phẩm mới nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL thì Vietinbank cần xây dụng mạng lưới và chiến lược sản phẩm dịch vụ công nghệ Cần có lộ trình cho chiến lược đa dạng hóa sản phẩm thẻ Đẩy mạnh hoàn thiện và phát triển hệ thống công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ như việc ổn định hoạt động của hệ thống ATM, POS Phối hợp nghiên cứu xây dựng và phát triển các sản phẩm theo đúng thị hiếu của khách hàng nhằm tạo ra điểm nhấn để thu hút khách hảng

Kết hợp linh hoạt giữa cho vay tín chấp và sản phẩm thẻ nhằm phục vụ nhóm khách hàng mục tiêu là những người có thu nhập ổn định từ trung bình khá, bao gồm công chức, viên chức trong cơ quan nhà nước và người lao động tại doanh nghiệp.

5.3.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing

Xây dựng và thực hiện văn hóa ngân hàng tại VietinBank Vĩnh Long là một yếu tố quan trọng, giúp tạo ra sức mạnh nội lực trong kinh doanh Văn hóa ngân hàng không chỉ là một phần của chiến lược phát triển mà còn phản ánh phẩm chất đạo đức và tác phong làm việc chuyên nghiệp của cán bộ nhân viên.

VietinBank Vĩnh Long cần tăng cường quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm dịch vụ của mình Để đạt được mục tiêu này, chi nhánh nên áp dụng những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quảng bá.

Để nâng cao sự nhận thức của công chúng về năng lực và uy tín của ngân hàng, Vietinbank cần tăng cường truyền tải thông tin cập nhật về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc cung cấp kiến thức cơ bản và hướng dẫn cách sử dụng các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích mà ngân hàng mang lại Đồng thời, ngân hàng cũng nên đẩy mạnh quảng cáo và giới thiệu dịch vụ qua các phương tiện thông tin đại chúng, cũng như treo băng rôn và khẩu hiệu tại những địa điểm cho phép.

Tăng cường các hoạt động xã hội đa dạng hơn, không chỉ giới hạn trong các hoạt động từ thiện, mà còn bao gồm tổ chức hội chợ, triển lãm và các cuộc thi chào mừng các ngày lễ tết dành cho những đối tượng cụ thể.

Triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và đa dạng, tránh lặp lại các sản phẩm như áo mưa, bình thủy hay bộ chén Cung cấp các ưu đãi như giảm giá phí dịch vụ, phát hành thẻ ATM miễn phí, tổ chức chương trình trúng thưởng và khuyến khích tham gia tiết kiệm may mắn để thu hút khách hàng.

Bên cạnh đó, VietinBank Vĩnh Long nên thành lập một đội ngũ nhân viên marketing được đào tạo bài bản về sản phẩm cũng như kỹ năng bán hàng

5.3.8 Đối với dịch vụ NHBL điện tử

Vietinbank nên mở rộng chức năng dịch vụ cho khách hàng, không chỉ giới hạn ở việc truy vấn thông tin tài khoản giao dịch Khách hàng cần khả năng thực hiện các giao dịch chuyển khoản trong nước, chuyển tiền ra nước ngoài, và thanh toán hóa đơn như tiền điện, nước, cáp, cũng như thanh toán thẻ tín dụng Ngoài ra, họ cũng cần có khả năng gửi yêu cầu tới ngân hàng, với lựa chọn chi nhánh để thực hiện các yêu cầu như phát hành thẻ, giải ngân và trả nợ.

Khách hàng mong đợi Vietinbank cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đầy đủ tính năng và hoàn chỉnh nhất Để đáp ứng kỳ vọng này, ngân hàng cần nỗ lực đảm bảo hệ thống an toàn và ổn định Đồng thời, Vietinbank cũng nên nghiên cứu và bổ sung thêm nhiều tính năng tiện ích mới cho dịch vụ ngân hàng online, nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.

5.3.9 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Giải pháp đối với dịch vụ thẻ

Để duy trì thị phần và nâng cao thương hiệu, Vietinbank cần xây dựng mạng lưới và chiến lược sản phẩm dịch vụ công nghệ, đồng thời phát triển thêm sản phẩm mới cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cần có lộ trình rõ ràng cho chiến lược đa dạng hóa sản phẩm thẻ, đồng thời hoàn thiện hệ thống công nghệ hỗ trợ hoạt động kinh doanh thẻ, bao gồm việc ổn định hoạt động của hệ thống ATM và POS Ngoài ra, Vietinbank cần phối hợp nghiên cứu để phát triển các sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng, tạo điểm nhấn thu hút khách hàng.

Kết hợp linh hoạt giữa cho vay tín chấp và sản phẩm thẻ, chúng tôi hướng đến nhóm khách hàng mục tiêu là những người có thu nhập ổn định từ trung bình khá, bao gồm công chức, viên chức trong cơ quan nhà nước và người lao động trong doanh nghiệp.

Đẩy mạnh hoạt động marketing

Xây dựng và thực hiện văn hóa ngân hàng tại VietinBank Vĩnh Long nhằm tạo ra nguồn sức mạnh nội lực trong kinh doanh, đồng thời hình thành phẩm chất đạo đức và tác phong làm việc của cán bộ nhân viên.

VietinBank Vĩnh Long cần nâng cao hiệu quả quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm dịch vụ của mình Để đạt được điều này, chi nhánh có thể áp dụng một số giải pháp cụ thể nhằm tăng cường hoạt động quảng bá và thu hút khách hàng.

Để nâng cao khả năng tiếp cận thông tin cho khách hàng, Vietinbank sẽ tăng cường truyền tải thông tin về năng lực và uy tín của ngân hàng, cũng như cung cấp kiến thức cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng sẽ chú trọng quảng cáo và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua các phương tiện truyền thông đại chúng, đồng thời treo băng rôn và khẩu hiệu tại những địa điểm cho phép để khách hàng nắm rõ cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh.

Nâng cao hoạt động công tác xã hội bằng cách tổ chức nhiều sự kiện đa dạng như hội chợ, triển lãm và các cuộc thi, không chỉ giới hạn trong các hoạt động từ thiện Những sự kiện này nên được thiết kế đặc biệt để chào mừng các ngày lễ tết, phục vụ cho từng đối tượng cụ thể, từ đó tạo ra sự gắn kết và nâng cao ý thức cộng đồng.

Triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và đa dạng, tránh lặp lại các sản phẩm như áo mưa, bình thủy hay bộ chén qua nhiều đợt Cần giảm giá phí dịch vụ, tổ chức các đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình trúng thưởng và khuyến khích tham gia tiết kiệm may mắn để thu hút khách hàng.

Bên cạnh đó, VietinBank Vĩnh Long nên thành lập một đội ngũ nhân viên marketing được đào tạo bài bản về sản phẩm cũng như kỹ năng bán hàng.

Đối với dịch vụ NHBL điện tử

Vietinbank nên mở rộng các chức năng dịch vụ cho khách hàng, không chỉ giới hạn ở việc truy vấn thông tin tài khoản giao dịch Khách hàng cần khả năng thực hiện các giao dịch chuyển khoản trong nước và quốc tế, thanh toán hóa đơn như điện, nước, cáp, cũng như thanh toán thẻ tín dụng Họ cũng nên có tùy chọn gửi yêu cầu đến ngân hàng, như phát hành thẻ, giải ngân và trả nợ, với sự linh hoạt trong việc chọn chi nhánh phục vụ.

Khách hàng mong đợi ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến với đầy đủ tính năng và hoàn chỉnh nhất Để đáp ứng kỳ vọng này, Vietinbank cần tiếp tục nỗ lực đảm bảo hệ thống an toàn và ổn định Đồng thời, ngân hàng cũng nên nghiên cứu và bổ sung thêm nhiều tính năng tiện ích mới cho dịch vụ ngân hàng online, nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

5.3.9 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

VietinBank Vĩnh Long cần thiết lập chính sách cụ thể cho từng nhóm khách hàng, bao gồm các chính sách phí và ưu đãi linh hoạt như tăng lãi suất thưởng cho khách hàng tiết kiệm và giảm lãi suất cho khách hàng vay Đối với nhóm khách hàng tiềm năng và mới, ngân hàng nên cung cấp ưu đãi cho giao dịch đầu tiên như quà lưu niệm, giảm phí và gửi phiếu thăm dò ý kiến Đặc biệt, với nhóm khách hàng nữ, ngân hàng có thể gửi thiệp và hoa chúc mừng vào các dịp đặc biệt như ngày 8-3 và 20-10.

VietinBank cần thiết lập một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, trong đó nhân viên không chỉ cần có ngoại hình và trình độ chuyên môn, mà còn phải có kỹ năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe và tạo sự thân thiện với khách hàng Ngoài ra, các cán bộ từ các phòng ban khác, đặc biệt là nhân viên giao dịch, cũng cần được đào tạo thường xuyên về chính sách chăm sóc khách hàng để đảm bảo cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, lịch sự và tạo ấn tượng tích cực về văn hóa ngân hàng.

VietinBank Vĩnh Long cần chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại và tự động hóa trong chăm sóc khách hàng Việc lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại giúp giải đáp nhanh chóng các thắc mắc đơn giản của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng có thể sử dụng phần mềm tự động để gửi email chúc mừng sinh nhật và các dịp đặc biệt cho khách hàng Tại các phòng giao dịch, việc bố trí truyền hình, quầy cafe và máy nghe nhạc sẽ giúp giảm thiểu sự khó chịu trong thời gian chờ đợi.

VietinBank Vĩnh Long cần thường xuyên khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng nhằm cải thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn Khảo sát có thể thực hiện trực tiếp qua thư, điện thoại hoặc hòm phiếu góp ý, hoặc gián tiếp thông qua điều tra bí mật với nhóm khách hàng ngẫu nhiên, tổ chức hội thảo để khách hàng có thể bày tỏ ý kiến và đánh giá về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Qua phân tích từ chương 4, VietinBank Vĩnh Long đang đối mặt với nhiều thách thức trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, bao gồm thiếu nguồn nhân lực, sản phẩm chưa nổi bật, thủ tục giao dịch phức tạp, lãi suất và phí không hấp dẫn, cùng với hoạt động marketing chưa được chú trọng Ngân hàng cũng gặp phải những đe dọa từ nền kinh tế không ổn định, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, công nghệ phát triển chậm, và chính sách của Chính phủ thường xuyên thay đổi Mức độ hài lòng của khách hàng chưa cao do lãi suất không cạnh tranh, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng và chương trình khuyến mãi chưa thu hút Hơn nữa, việc chưa đáp ứng nhu cầu và quan tâm đến khó khăn của khách hàng cũng là một yếu tố cần cải thiện.

Tác giả đề xuất cần mở rộng quy mô mẫu để tăng cường tính tổng quát và độ tin cậy của nghiên cứu Đồng thời, việc kết hợp các công cụ phân tích và đánh giá mức độ hài lòng, cùng với việc áp dụng các phương pháp phân tích mới, sẽ giúp làm rõ từng khía cạnh của vấn đề Ngoài ra, cần khám phá các yếu tố tiềm ẩn chưa được đề cập trong luận văn để hoàn thiện và nâng cao chất lượng nghiên cứu.

Trong chương này, tác giả phân tích ba yếu tố chính ảnh hưởng đến thị phần khách hàng cá nhân của VietinBank Vĩnh Long, bao gồm đối thủ cạnh tranh, khách hàng và chính ngân hàng Dựa trên ma trận SWOT, tác giả đề xuất một số chiến lược và giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm phát triển sản phẩm, nâng cao nguồn nhân lực, tăng cường hoạt động marketing, cải thiện công nghệ và tập trung vào phân khúc thị trường cụ thể.

Kết luận, đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long" đã phân tích và đánh giá các yếu tố quan trọng như đối thủ cạnh tranh, khách hàng và nội tại VietinBank Vĩnh Long Nghiên cứu sử dụng thang đo S Q L, ma trận hình ảnh cạnh tranh và phương pháp marketing 9P để đưa ra các giải pháp hiệu quả Bên cạnh đó, việc kết hợp các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa trong ma trận SWOT đã giúp xác định các chiến lược nhằm tăng thị phần khách hàng cá nhân một cách hiệu quả.

VietinBank Vĩnh Long nổi bật với nguồn vốn lớn, tình hình tài chính ổn định và quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Thương hiệu lâu đời, đầu tư vào công nghệ và mạng lưới phủ rộng cũng là những điểm mạnh đáng chú ý Ngân hàng còn có cơ hội lớn từ thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang tăng trưởng, dân số đông và lực lượng lao động sáng tạo Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, VietinBank Vĩnh Long cần đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh marketing, cải thiện công nghệ và chú trọng vào từng phân khúc thị trường, đồng thời mở rộng đến các khu vực chưa tiếp cận dịch vụ ngân hàng.

Với tính chất đa dạng và phong phú của lĩnh vực nghiên cứu, luận văn chỉ đề cập đến các vấn đề như xây dựng thương hiệu, phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử và marketing ngân hàng ở mức độ bao quát, gợi mở Do hạn chế về mức độ nghiên cứu, tác giả không thể phân tích và giải quyết tất cả các vấn đề một cách chuyên sâu.

Do đó, luận văn không tránh khỏi được những hạn chế và thiếu xót về mặt phương pháp phân tích và đề xuất các giải pháp h

1 Bản tin nội bộ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam qua các kỳ

2 David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng hiệ đại Nhà xuất bản Chính trị quốc gia

3 Lê Đăng Lăng, 2010 Quản trị ươ ệu, NXB Đại học Quốc gia TPHCM

4 Lê Thanh Tâm và Nguyễn Hải Yến, 2017 Sử dụng công cụ SWOT cho xây dựng chiến lược hoạt động của Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam trong điều kiện hội nhập và phát triển công nghệ hiện nay Tạp chí ngân hàng Số 13 - 2017

5 Lưu Thanh Đức Hải, 2007 Quản trị tiếp thị, NXB Giáo dục

6 Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, 2005, Xây dựng chiế lược phát triển dịch vụ â à đế ăm 2010 ầm ì đến 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB

7 Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, 2015, 2016, Tạp chí ngân hàng

6 Mai Thị Thu Trang, 2013 Bank marketing management- Case: Sacombank group Lahti university of applied sciences

7 Trương Đình Chiến, 2010 Quản trị marketing, NXB Kinh tế Đại học Quốc dân

8 Trương Ngọc Dũng, 2008 Chiế lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael Porter, NXB Tổng hợp TPHCM

9 Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Long (201 -2019), Báo cáo hoạt động kinh doanh

10 Vietinbank, 2005 Tài liệu hội nghị “ Chiế lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ â à cô ươ ”

1 Abigail Asalu, 2017 Analysis of Competitive Advantage of Banks in Ghana IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM) Volume 19, Issue 12 Ver IV (December 2017), PP 68-70 h

2 Charlotte Wallin, 2007 How can companies increase their market shares? A case-study in the vehicle testing equipment markets in Japan, Russia and Italy MAHA Maschinenbau Haldenwang GmbH & Co KG

3 Claudio Eggert, 2014 Strategy nalysis Of The “Big Five” Canadian Banks York University ENVS sosc2370 – Spring 2014

4 Daniel Onwonga Auka, 2014 Porter’s generic competitive strategies and customer satisfaction in commercial banks in Kenya Eurasian Business & Marketing Research Journal Vol 1, No 1, December 2014, pp 1- 31

5 Lawrence Awuah, 2011 An Evaluation of Strategies for Achieving Competitive Advantage in the Banking Industry The Case of Ghana Commercial Bank Limited.Kwame Nkrumah University of Science and Technology

6 Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A 1991, Refinement and reassesment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, Vol 67 No.4, pp 420-

7 Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berry 1988, SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for measuring customer perception of service quality, Journal of Retailing, 64 Spring, 12 – 40

1 Website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn

2 Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn

3 Website Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: www.Vietinbank.com.vn

4 Website Tạp chí ngân hàng: www.tapchinganhang.com.vn

5 Website Cục thống kê tỉnh Vĩnh Long: www.thongkevinhlong.gov.vn h

PHỤ LỤC 1 : DANH SÁCH CHUYÊN GIA

STT Chức Vụ Tên Người Được

1 Giám đốc CN Phạm Thành Lộc 0979.769.XXX

2 Phó Giám đốc CN Nguyễn Trọng Luật 0976.818.XXX

3 Phó Giám đốc CN Lê Minh Trí 0909.517.XXX

4 Phó Giám đốc CN Nguyễn Phước Đức 0984.889.XXX

5 Trưởng phòng KHDN Lê Hoàng Phương 0932.239.XXX

6 Trưởng phòng QLRR Nguyễn An Nhiên 0977.272.XXX

7 Trưởng phòng Bán lẻ Châu Văn Hồ 0938.414.XXX

8 Trưởng PGD Phan Quốc Hoàng Đức 0984.930.XXX

9 Trưởng PGD Trần Ngọc Nhân 0919.384.XXX

10 Trưởng PGD Diệp Tâm 0917.378.XXX

11 Trưởng PGD Phần Thành Hiếu 0986.294.XXX

12 Phó phòng KHDN Trần Tuấn Khanh 0949.499.XXX h

PHỤ LỤC 2: CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

(Đánh giá của chuyên gia về các yếu tố cạnh tranh)

Họ tên phỏng vấn viên: Đặng Minh Thanh

Hiện tại, tôi đang theo học lớp cao học Tài chính Ngân hàng khóa K28 tại Khoa Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu của tôi là "Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Vĩnh Long".

Xin kính chào Ông/bà……… , tôi rất mong nhận được ý kiến khảo sát từ quý vị Sự hợp tác của Ông/bà là vô cùng quý giá và tôi cam kết rằng mọi thông tin sẽ chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu.

Q1: Xin cho biết thời gian Ông/bà công tác trong ngành ngân hàng là bao nhiêu năm? Và chức vụ hiện tại của Ông/bà