BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DƢƠNG THỊ KIỀU MY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Họ tên sinh viên: DƢƠNG THỊ KIỀU MY Mã số sinh viên: 050607190265 Lớp sinh hoạt: HQ7 – GE17 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THẾ BÍNH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i TĨM TẮT KHÓA LUẬN Đứng trƣớc nhiều lựa chọn ngân hàng kênh đầu tƣ, việc khách hàng rút vốn từ ngân hàng đến nơi khác điều tránh khỏi Đây đƣợc xem yếu tố tác động mạnh mẽ đến hoạt động huy động vốn VietinBank – CN Đơng Sài Gịn năm gần Mục đích khóa luận để tìm yếu tố dựa việc khảo sát thu thập 301 đánh giá KHCN ngân hàng từ đƣa hàm ý quản trị để cải thiện số lƣợng tiền gửi nhƣ hoạt động huy động vốn ngân hàng ngày tốt Bài nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa kết hợp hai mơ hình là: Lê Thị Thu Hằng (2011) Udara Gunasekara Prasansha Kumari (2018) Mơ hình nghiên cứu bao gồm biến độc lập biến phụ thuộc cụ thể là: Lãi suất/ Lợi ích tài chính, Chất lƣợng nhân viên, Chất lƣợng dịch vụ, Chiêu thị, Hình ảnh ngân hàng, Sự thuận tiện cuối Sự an toàn Dữ liệu thu thập đƣợc đƣợc xủ lý thông qua phƣơng pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định T – test cuối phân tích phƣơng sai Tuy nhiên thơng qua trình hồi quy, nghiên cứu loại biến khơng phù hợp với mơ hình là: Lãi suất/ Lợi ích tài Chiêu thị Kết hồi quy cho thấy có biến độc lập cịn lại ảnh hƣởng đến định chọn VietinBank – CN ĐSG KHCN đƣợc xếp theo mức độ tăng dần nhƣ sau: Sự an tồn, Hình ảnh ngân hàng, Chất lƣợng nhân viên, Sự thuận tiện, Chất lƣợng dịch vụ Dựa vào kết nghiên cứu đƣợc, tác giả tiến hành đề xuất hàm ý quản trị hạn chế nghiên cứu hƣớng mở rộng đề tài tƣơng lai Từ khóa: Quyết định gửi tiền tiết kiệm, khách hàng cá nhân, ngân hàng ii ABSTRACT Faced with so many choices between banks and investment channels, it is inevitable that customers will withdraw capital from their banks to other places These are also considered as factors that have had a strong impact on the capital mobilization activities of VietinBank - East Saigon Branch in recent years The purpose of this thesis is to find out those factors based on the survey and collect 301 evaluations of science and technology at banks, thereby giving management implications to improve the number of deposits as well as the number of deposits as the bank's capital mobilization activities are getting better day by day The study is built on the combination of two models: Le Thi Thu Hang (2011) and Udara Gunasekara and Prasansha Kumari (2018) The research model includes independent variables and dependent variable, namely: Interest/Financial benefits, Employee quality, Service quality, Promotion, Bank image, Convenience and last Same as Safety Collected data will be processed through methods of testing Cronbach's Alpha scale, EFA exploratory factor analysis, linear regression analysis and T-test and finally analysis of variance However, through the regression process, the study has removed variables that are not suitable for the model: Interest/Financial interest and Promotion Regression results show that there are only remaining independent variables that affect the decision to choose VietinBank - the leading branch of science and technology, sorted by increasing level as follows: Safety, Bank image, Human quality Staff, Convenience, Quality of Service Based on the research results, the author will propose the managerial implications and limitations of the research and the direction of future expansion of the topic Keywords: Decision to save money, individual customers, banks iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bài khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu thân tơi chƣa đƣợc trình nộp để tốt nghiệp trƣờng đại học Kết nghiên cứu hoàn tồn trung thực, khơng chứa nội dung đƣợc công bố trƣớc hay nội dung có ngƣời thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc trích nguồn đầy đủ khóa luận TP HCM, ngày tháng năm 2023 Tác giả Dƣơng Thị Kiều My iv LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến: Tất Thầy, Cô trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh cho tơi thêm nhiều kiến thức tận tình dạy suốt thời gian qua Và đặc biệt xin chân thành cảm ơn giảng viên hƣớng dẫn tơi tận tình suốt q trình thực khóa luận, TS Nguyễn Thế Bính Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn học viên chuyên ngành Tài – Ngân hàng nói riêng bạn chuyên ngành khác nói riêng giúp đỡ, chia sẻ kiến thức kinh nghiệm cho trình thực đề tài Dù vậy, vốn kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế mình, khóa luận có thiếu sót Mong nhận đƣợc đóng góp chỉnh sửa q thầy để hồn thiện đề tài cách hồn hảo giúp tơi có nhiều kinh nghiệm nhƣng nghiên cứu tƣơng lai Tác giả Dƣơng Thị Kiều My v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp CN Chi nhánh TGTK Tiền gửi tiết kiệm TMCP Thƣơng mại cổ phần SPDV Sản phẩm dịch vụ QHKH Quan hệ khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng LS Lãi suất CLDV Chất lƣợng dịch vụ CLNV Chất lƣợng nhân viên HANH Hình ảnh ngân hàng STT Sự thuận tiện SAT Sự an toàn QDGT Quyết định gửi tiền vi MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề: 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6.1 Nghiên cứu định tính 1.6.2 Nghiên cứu định lƣợng 1.7 Nội dung nghiên cứu 1.8 Bố cục đề tài TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Tổng quan tiền gửi tiết kiệm cá nhân 2.1.1 Những khái niệm liên quan tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Đặc điểm vai trò tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại 2.1.2.1 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm 2.1.2.2 Vai trò tiền gửi tiết kiệm 2.1.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 10 2.1.3.1 Tiền gửi không kỳ hạn (Current Account Savings Account – CASA) 10 2.1.3.2 Tiền gửi có kỳ hạn (Time Deposit) 10 2.2 Lý thuyết có liên quan 11 2.2.1 Thuyết hành vi tiêu dùng khách hàng 11 2.2.2 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 13 2.2.3 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) 14 2.2.4 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) 15 2.3 Tổng quan nghiên cứu trƣớc 16 2.3.1 Nghiên cứu nƣớc 16 2.3.2 Nghiên cứu nƣớc 18 vii 2.3.3 Lƣợc khảo nghiên cứu trƣớc yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng dể gửi tiền tiết kiệm 19 TÓM TẮT CHƢƠNG 20 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 21 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 21 3.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 21 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 22 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 23 3.2.2.1 Lãi suất hay lợi ích tài (LS) 23 3.2.2.2 Chất lƣợng nhân viên (CLNV) 24 3.2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ (CLDV) 24 3.2.2.4 Chiêu thị hay truyền thông Marketing (CT) 25 3.2.2.5 Hình ảnh ngân hàng (HANH) 26 3.2.2.6 Sự thuận tiện (STT) 26 3.2.2.7 Sự an toàn (SAT) 27 3.3 Hiệu chỉnh thang đo cho nghiên cứu 29 3.4 Phƣơng pháp chọn mẫu xử lý số liệu 33 3.4.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 33 3.4.2 Phƣơng pháp xử lý phân tích liệu 34 3.4.2.1 Thống kê mô tả 34 3.4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 34 3.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 3.4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 36 3.4.2.5 Kiểm định T –test Phân tích phƣơng sai ANOVA 36 TÓM TẮT CHƢƠNG 37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm Vietinbank – CN Đơng Sài Gịn giai đoạn 2020- 2022 38 4.2 Kết nghiên cứu yếu tố tác động đến định chọn Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng – CN Đơng Sài Gịn để gửi tiền tiết kiệm KHCN 40 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 4.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.2.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 46 viii 4.2.5 Kiểm định mơ hình 47 4.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 49 4.2.7 Kiểm định khác biệt định gửi tiền ngân hàng TMCP Công Thƣơng – CN ĐSG với yếu tố nhân học 53 4.2.8 Kết dành cho nhóm khách hàng khơng gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng – CN Đơng Sài Gịn 57 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 58 TÓM TẮT CHƢƠNG 61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Hàm ý quản trị 63 5.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 63 5.2.2 Sự thuận tiện 64 5.2.3 Chất lƣợng nhân viên 65 5.2.4 Hình ảnh ngân hàng 66 5.2.5 Sự an toàn 66 TÓM TẮT CHƢƠNG 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 69 TÀI LIỆU TIẾNG ANH 69 PHỤ LỤC 71 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT 71 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CÁN BỘ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG – CN ĐÔNG SÀI GÕN THỰC HIỆN KHẢO SÁT 76 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG TỪ SPSS 20.0 77 81 Sự an toàn Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted SAT SAT SAT SAT Deleted 9.18 7.359 667 815 8.98 6.116 771 768 9.23 7.432 614 836 9.04 6.949 701 800 Quyết định gửi tiền Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 868 82 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted QDGT QDGT QDGT Deleted 6.12 4.115 749 814 5.86 3.196 822 758 5.99 4.807 721 852 Kiểm định mơ hình KMO Bartlett’s cho biến độc lập biến phụ thuộc Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 899 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi- 4832.1 Square 88 df 300 Sig .000 83 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 9.012 36.049 36.049 9.012 36.049 36.049 3.843 15.370 15.370 2.792 11.169 47.219 2.792 11.169 47.219 3.159 12.635 28.005 1.847 7.387 54.605 1.847 7.387 54.605 3.150 12.601 40.606 1.692 6.766 61.372 1.692 6.766 61.372 3.034 12.137 52.743 1.616 6.465 67.837 1.616 6.465 67.837 2.896 11.586 64.329 1.481 5.925 73.762 1.481 5.925 73.762 2.358 9.433 73.762 769 3.074 76.836 553 2.214 79.049 485 1.941 80.990 10 477 1.908 82.898 11 426 1.705 84.604 12 420 1.679 86.282 13 375 1.500 87.782 14 346 1.383 89.165 15 342 1.367 90.532 84 16 325 1.301 91.833 17 297 1.188 93.021 18 270 1.079 94.099 19 268 1.073 95.172 20 252 1.009 96.181 21 242 966 97.148 22 214 854 98.002 23 182 726 98.728 24 172 689 99.417 25 146 583 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 85 Rotated Component Matrixa Component STT1 802 STT3 780 STT2 739 HAN H1 HAN H3 HAN H2 CLDV CLDV CLDV CLDV 723 695 629 828 810 795 713 LS1 849 LS3 809 LS4 790 LS2 780 CT2 893 CT3 877 CT1 816 CT4 672 SAT2 831 SAT1 795 86 SAT3 774 SAT4 763 CLNV 836 CLNV 835 CLNV 825 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 713 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- 478.9 Square 82 df Sig .000 Sphericity Communalities Initial Extracti on QDGT QDGT QDGT 1.000 782 1.000 859 1.000 758 87 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.399 79.952 79.952 383 12.773 92.725 218 7.275 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.399 % of Cumulative Variance % 79.952 79.952 88 Ma trận tƣơng quan Pearson Correlations F_QDG F_LS F_CLN F_CLD V V 396** 496** 570** 342** 000 000 000 301 301 301 396** T Pearson F_QDG Correlation T Sig (2-tailed) N Pearson F_LS Correlation F_CT F_HAN F_STT F_SAT 606** 580** 363** 000 000 000 000 301 301 301 301 301 363** 377** 357** 496** 541** 000 000 000 000 000 000 301 H Sig (2-tailed) 000 N 301 301 301 301 301 301 301 496** 363** 363** 327** 362** 355** 000 000 000 000 000 301 Pearson F_CLN Correlation V Sig (2-tailed) 000 000 N 301 301 301 301 301 301 301 570** 377** 363** 469** 503** 374** 000 000 000 000 000 000 F_CLD V 435** Pearson Correlation Sig (2-tailed) 253** 181** 002 89 N 301 301 301 301 301 301 301 342** 357** 327** 469** 360** 334** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 301 301 301 301 301 301 301 301 606** 496** 362** 503** 360** 669** Pearson F_CT Correlation Pearson F_HAN Correlation H Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 301 301 301 301 301 580** 541** 355** 374** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 301 301 363** Sig (2-tailed) N Pearson F_STT Correlation Pearson Correlation F_SAT 301 202** 414** 000 000 301 301 301 334** 669** 000 000 000 301 301 301 301 301 435** 253** 181** 202** 414** 373** 000 000 000 002 000 000 000 301 301 301 301 301 301 301 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .373** 000 301 301 90 Mơ hình hồi quy tóm tắt Model Summaryb Mode R l 749a R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 562 551 65206 Change Statistics R Square F Change Change 562 53.637 df1 df2 293 b Dependent Variable: F_QDGT Phân tích phƣơng sai ANOVA ANOVAa Sum of df Mean Squares Regressi Residual 124.578 293 Total 284.216 300 on F Sig Square 159.638 22.805 53.637 425 Sig F Watson Change a Predictors: (Constant), F_SAT, F_CLDV, F_CLNV, F_CT, F_STT, F_LS, F_HANH Model Durbin- 000b 000 1.407 91 a Dependent Variable: F_QDGT b Predictors: (Constant), F_SAT, F_CLDV, F_CLNV, F_CT, F_STT, F_LS, F_HANH Kết hồi quy tuyến tính bội Coefficientsa Model Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig Correlations Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order (Constant -.160 191 -.839 402 -.085 052 -.082 -1.633 104 396 -.095 -.063 591 1.693 F_CLNV 236 045 229 5.196 000 496 290 201 770 1.299 F_CLDV 352 055 316 6.462 000 570 353 250 625 1.601 -.033 047 -.032 -.703 482 342 -.041 -.027 722 1.386 F_HANH 190 057 193 3.329 001 606 191 129 447 2.239 F_STT 266 055 266 4.796 000 580 270 186 487 2.051 F_SAT 126 051 111 2.485 014 363 144 096 746 1.341 ) F_LS F_CT 92 a Dependent Variable: F_QDGT Kết T – test cho giới tính Group Statistics Câu 2: Giới tính N Mean quý khách Std Std Error Deviation Mean hàng gì? F_QD Nam 148 3.0270 96383 07923 GT Nữ 153 2.9651 98465 07960 93 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Equal variances F_QDG assumed T Equal variances Sig .120 729 not assumed Kết kiểm định One way ANOVA Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances F_QDGT Levene df1 df2 Sig Statistic 1.768 297 153 t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper 551 299 582 06189 11235 -.15921 28298 551 298.957 582 06189 11231 -.15913 28290 94 ANOVA F_QDGT Sum of df Mean Squares Between Within Groups Total Sig Square 12.072 4.024 272.144 297 916 284.216 300 Groups F 4.392 005 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances F_QDGT Levene df1 df2 Sig Statistic 1.008 298 366 ANOVA F_QDGT Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total Trình độ F Sig Square 11.144 5.572 273.072 298 916 284.216 300 6.081 003 95 Test of Homogeneity of Variances F_QDGT Levene df1 df2 Sig Statistic 2.360 297 072 ANOVA F_QDGT Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total F Sig Square 13.763 4.588 270.453 297 911 284.216 300 5.038 002