HOÀN THIỆN HỆ THỐNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE HTTPS:MANDOFASHION.VN CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN MANDO

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề	Hoàn Thiện Hệ Thống Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Trực Tuyến Trên Website https://mandofashion.vn Của Công Ty TNHH Đầu Tư Và Phát Triển Mando

Định dạng
Số trang	65
Dung lượng	1,95 MB
File đính kèm	Khoá luận.rar (2 MB)

Nội dung

Luận văn tốt nghiệp, hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trọ khách hàng TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE HTTPS:MANDOFASHION.VN CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN MANDO. Luận văn thương mại điện tử trường đại học kinh tế quốc dân, chuyên ngành thương mại điện tử và digital marketing

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE HTTPS://MANDOFASHION.VN/ CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN MANDO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 3.1 Tên bảng Thông tin chung công ty TNHH Đầu tư Phát triển Mando Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Mando giai đoạn 2017 đến 2019 Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty TNHH Đầu tư Phát triển Mando ( 2017-2019) Trang 23 26 44 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 Hình 2.9 Tên hình vẽ Hình ảnh giao diện website TNHH Đầu tư Phát triển Mando Hỗ trợ khách hàng qua hotline đặt website Hình thức hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến webite qua email Hình thức hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến webite qua cơng cụ chat trực tiếp website Hình thức hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến qua trang mạng xã hội Mức độ sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Mando Thời gian chuyển giao vấn đề nhân viên hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến Thái độ nhân viên qua việc hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến Mức độ hài lòng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Trang 27 35 36 36 37 39 40 41 42 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Ads Advertisment Quảng cáo CNTT Công nghệ thông tin Email Electric mail Thư điện tử FAQs Frequently Asked Questions Câu hỏi thường gặp MXH SEO Mạng xã hội Search Engine Optimization Tối ưu hoá cơng cụ tìm kiếm TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN .5 1.1.1 Khái niệm chung khách hàng khách hàng điện tử .5 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.2 Phân loại dịch vụ khách hàng trực tuyến dựa vào phương thức tiếp cận khách hàng .9 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp 11 1.3 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP .14 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 16 1.4.1 Yếu tố vĩ mô thuộc môi trường vĩ mô 16 1.4.2 Yếu tố ngành thuộc môi trường ngành 17 1.4.3 Yếu tố nội thuộc môi trường nội .18 1.5 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .19 1.5.1 Tình hình nghiên cứu giới .19 1.5.2 Tình hình nghiên cứu nước 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN MANDO 23 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN MANDO 23 2.1.1 Giới thiệu Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Mando 23 2.1.2 Q trình hình thành phát triển cơng ty TNHH Đầu tư Phát triển Mando 23 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Mando 25 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Mando năm gần (2017-2019) 25 2.2 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCHVỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN MANDO 26 2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động website cơng ty TNHH Đầu tư Phát triển Mando 26 2.2.2 Ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên ngồi môi trường ngành đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Mando 28 2.2.3 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty ty TNHH Đầu tư Phát triển Mando 33 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN MANDO 34 2.3.1 Khái quát công cụ hỗ trợ dịch vụ trực tuyến website công ty .34 2.3.2 Thực trạng hoạt động liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Mando 37 CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN MANDO 43 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN MANDO 43 3.1.1 Những kết đạt qua hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty: 43 3.1.2 Những hạn chế cịn tồn q trình hỗ trợ khách hàng công ty 45 3.1.3 Nguyên nhân tồn hạn chế trình hỗ trợ khách hàng công ty 46 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu việc phát triển hoạt động hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến cho Công ty 46 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN 47 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển họa động dịch vụ khách hàng trực tuyến thời gian tới 47 3.2.2 Định hướng phát triển Công ty 48 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN MANDO 48 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng .48 3.3.2 Nâng cao chất lượng hỗ trợ dịch vụ khách hàng 49 3.3.3 Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 50 3.3.4 Giải pháp tài chính, nhân 51 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC MỞ ĐẦU 1.LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, Thương mại điện tử Việt Nam dần giúp đất nước thay đổi mặt kinh tế Ngày có nhiều doanh nghiệp ứng dụng Thương mại điện tử vào việc kinh doanh, mà hành vi mua sắm người tiêu kéo theo nhiều thay đổi Thay cách mua hàng truyền thống đến sở, cửa hàng mua hàng trự tiếp cần cú click chuột chọn phương thức tốn người tiêu dùng hồn tồn mua hàng đâu thồ gian Do với doanh nghiệp bán sản phẩm website trực tuyến hội cho doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh Theo báo cáo We Are Social Hootsuite “ Báo cáo số liệu Digital 2019 Việt Nam” Việt Nam có 64 triệu người dùng mạng Internet chiếm 28% dân số quốc gia đứng thứ 16 giới với số lượng người sử dụng interne Hơn thế, người Việt dành thời gian trung bình 7h để sử dụng mạng Internet Đây thuận lợi để thương mại điện tử phát triển hoạt động liên lạc doanh nghiệp khách hàng trở nên thuận tiện nhờ hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Nhận thức vai trò to lớn hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phát triển doanh nghiệp, Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Mando triển khai số hoạt động hỗ trợ khách hàng website: https:// mandofashion.vn cung cấp số dịch vụ hỗ trợ khách hàng công cụ chat, email… Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng cịn sơ sài chun nghiệp Do u cầu với doanh nghiệp hoàn thiện nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng kinh doanh trực tuyến để tìm kiếm, thu hút giữ chân khách hàng hiệu Qua thời gian thực tập tìm hiểu hoạt động cơng ty sau phân tích thấy rõ tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung, việc hỗ trợ khách hàng chưa đầu tư thực sự, chưa giải làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau bán hiệu điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp tồn nhận thấy vấn đề cấp thiết cần nghiên cứu sâu đề xuất biện pháp giúp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty Vì lý tác giả chọn đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website https://mandofashion.vn/ công ty tnhh đầu tư phát triển Mando” hoàn toàn phù hợp với nhu cầu thực tiễn CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn nhằm đưa giải pháp hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng Cơng ty TNHH Đầu tư Phát triển Mando Để thực mục tiêu trên, đề tài xác định nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa lý luận dịch vụ khách hàng hỗ trợ khách hàng truyền thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực truyến công ty, xem xét điểm mạnh điểm yếu mà công ty có - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: Các liệu nghiên cứu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Mando vòng năm từ năm 2017-2019 - Về không gian: : website https://mandofashion.vn/ công ty TNHH Đầu tư Phát triển Mando - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng dịc vụ hỗ trợ khách hàng trực truyến Công ty , đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm góp phần hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực truyến Công ty tới năm 2022, tầm nhìn 2025 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Mando Ý nghĩa nghiên cứu - Ý nghĩa mặt lý luận: Làm rõ khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến kinh doanh, - Ý nghĩa mặt thực tiễn : Nghiên cứu đề tài nhằm tìm giải pháp hiệu khả thi để hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến ngày mạnh mẽ để công ty đạt hiệu cao kinh doanh giữ chân khách hàng điện tử PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Trong công ty : Các báo cáo kinh doanh, báo cáo tài chính, hoạt động quảng cáo trực tuyến cơng ty, tình hình nhân sự, tình hình hoạt động website từ 2019 Nguồn bên ngoài: Thực việc tìm kiếm thơng qua internet diễn đàn kinh tế, website có độ uy tín cao liên quan đến thương mại điện tư hỗ trợ khách hàng trực tuyến với cơng cụ tìm kiếm liên quan Ngồi ra, thơng tin cịn tìm kiếm thông qua báo, báo cáo thư viện để phục vụ cho việc hoàn thành lý thuyết liên quan Mục đích sử dụng: Kết thu thập liệu để phát hiện, đánh giá tổng quan nghiên cứu liệt kê nội dung để hiểu rõ vấn đề nghiên cứu Từ tiến hành thu thập liệu sơ cấp cách hợp lý hiệu - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu khơng có sẵn, thu thập lần đầu, người nghiên cứu thu thập, liệu thập dạng liệu thô chưa xử lý (thông tin thu thập từ điều tra, khảo sát người tiêu dùng địa bàn Hà Nội…) * Khảo sát điều tra bảng hỏi trắc nhiệm - Đối tượng điều tra: Khách hàng mua hàng trực tuyến qua website https:// mandofashion.vn/ *Phương pháp vấn: Gồm câu hỏi mở để có ghi chép câu trả lời Xác định đối tượng vấn: Phỏng vấn nhân viênhỗ trợ dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Mando Kết hợp phương pháp với để mang lại kết khách quan Phương pháp điều tra vấn, phương pháp vấn quan sát 4.2 Phương pháp xử lý liệu - Phương pháp định lượng Sử dụng phương pháp diễn dịch : phương pháp từ quy tắc đưa ví dụ cụ thể hữu ích để kiểm định lý thuyết giả thiết cuối đưa kết luận Sử dụng phần mềm SPSS chương trình xử lý bảng tính, bao gồm nhiều tạo dịng cột nhập liệu tính tốn cơng thức, đồng thời tạo báo cáo dạng bảng, biểu đồ, hình vẽ - Phương pháp định tính Phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp liệu từ tài liệu thu thập thứ cấp NỘI DUNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận tốt nghiệp kết cấu gồm ba chương, cụ thể sau: Chương 1: Một số lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trênWebsite Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Mando Chương 3: Các kết luận đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Mando

Ngày đăng: 19/05/2023, 22:44