Shute Univesity (Taiwan) LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh NHỮ NGỌC THANH ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN NHI HẢI DƯƠNG Hà Nội, 2013 MỤC LỤC TÓM TẮT 6 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 7 1.1 Nền tảng nghiên cứu 7 1.2 Động cơ nghiên cứu 9 1.3 Mục đích nghiên cứu 10 1.4 Quy trình nghiên cứu 11 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 15 2.1 Định nghĩa dịch vụ và đặc điểm dịch vụ 15 2.2 Chất lượng dịch vụ 18 2.3 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 20 2.5 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 20 2.5.1 Mô hình 5 khoảng cách 21 2.5.2 Mô hình SERVQUAL 24 2.5.3Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 25 2.6 Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần đây. 28 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Mô hình nghiên cứu 30 3.2 Giả thuyết nghiên cứu 31 3.3 Đo lường các nhân tố 35 3.4 Thiết kế nghiên cứu 37 3.4.1 Thảo luận điều chỉnh thang đo 37 3.4.2 Lựa chọn mức độ của thang đo 39 3.4.4 Chọn mẫu nghiên cứu 40 3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 42 3.5.1 Thống kê mô tả 43 3.5.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo 43 3.5.3 Phân tích khám phá nhân tố 43 3.5.4 Xây dựng phương trình hồi quy 44 3.5.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 45 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Thống kê mô tả 46 4.1.1 Phân loại mẫu theo độ tuổi bệnh nhân 46 4.1.2 Phân loại theo trình độ học vấn cha mẹ (người chăm sóc) 47 4.1.3 Phân loại theo nghề nghiệp 48 4.1.4 Phân loại theo mức thu nhập 49 4.2 Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra 50 4.3 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố 51 4.4 Phân tích khám phá nhân tố 53 4.4.1 Kết quả phân tích khám phá các biến độc lập 54 4.4.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc 56 4.5 Phân tích tương quan 57 4.6 Phân tích hồi quy 59 4.6.1 Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter 59 4.6.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 60 4.7 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo các dấu hiệu phân biệt 63 4.7.1 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau 63 4.7.2 Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo trình độ học vấn của cha mẹ bệnh nhân 65 4.7.3 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo nghề nghiệp cha mẹ bệnh nhân. 66 4.7.4 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm theo thu nhập của cha mẹ bệnh nhân 68 4.8 Thảo luận từ kết quả nghiên cứu 69 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu 76 5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu 80 5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu 80 5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu 81 5.4 Hạn chế của nghiên cứu 82 5.5 Hướng nghiên cứu trong tương lai 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHIẾU ĐIỀU TRA 88 LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình thực hiện luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ từ thầy cô, người thân và bạn bè. Nếu không có sự giúp đỡ đó thì thật khó khăn có thể hoàn thành được. Trước tiến tôi xin gửi lời cảm ơn đến TS… và TS ….đã nhiệt tình hướng dẫn tôi trong quá trình viết luận văn. Nhờ có những hướng dẫn cụ thể và những gợi ý của các thầy nên luận văn này mới có thể hoàn thành. Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô của trường Shute và Đại học Quốc gia Hà Nội đã trang bị cho chúng tôi những kiến thức, kỹ năng cần thiết trong suốt khóa học để chúng tôi có thể hoàn thành được nội dung chương trình học của trường. Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến đội ngũ bác sỹ, nhân viên bệnh viện Nhi Hải Dương và đặc biệt là người nhà những bệnh nhân đã dành thời gian thảo luận và trả lời các câu hỏi trong nghiên cứu của tôi. Nếu không có sự giúp đỡ đó thì chắc chắn tôi sẽ không thể hoàn thành được công việc của mình. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, vợ và các con đã luôn động viên tôi trong suốt quá trình học và hoàn thành luận văn này. Học Viên Hải Dương, ngày , tháng, năm 2013 TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân với các thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL tại bệnh viên Nhi Hải Dương, Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu đnược sử dụng là phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việc điều tra và xử lý số liệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và hồi quy. Phần mềm hỗ trợ xử lý là phần mềm SPSS 20.0 Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng của bốn nhân tố (1) năng lực phục vụ, (2) sự đồng cảm, (3) khả năng đáp ứng và (4) phương tiện hữu hình. Nhân tố sự tin cậy không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của bệnh nhân. Các nhân tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt theo các dấu hiệu phân biệt như nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập của cha mẹ bệnh nhân, nghề nghiệp và trình độ học vấn. Cuối cùng nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai. Từ khóa: Sự hài lòng của bệnh nhân, Chăm sóc sức khỏe, chất lượng dịch vụ, SERVQUAL. CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU Chương này sẽ trình bày về nền tảng nghiên cứu, động cơ thực hiện nghiên cứu, mục đích nghiên cứu và quy trình thực hiện nghiên cứu. Nội dung cụ thể như sau: 1.1 Nền tảng nghiên cứu Chất lượng sản phẩm đươc nghiên cứu từ khá sớm, tiêu biểu là các trường phái nghiên cứu chất lượng Nhật Bản (ví dụ: Deming, 1964, Ishikawa, 1974. Taguchi, 1972, Kano, 1984), của các nhà nghiên cứu quản lý chất lượng sản phẩm (ví dụ Crosby, 1979, Stewart, 1935, dẫn theo Nguyễn Đình Phan, 2005). Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ được thực hiện tiên phong bởi Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) tại Mỹ, của Gronroos (1984) tại Châu Âu, nghiên cứu của Kano (1984) tại Nhật Bản, etc và ngày nay các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau trong nhiều lĩnh vực như bán lẻ (Durvasula and Lysonski. 2010 ); y tế chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold, 1992; Mostafa.M.M, 2005; Ahuja .M et al, 2011; Chakraborty.R and Majumdar., 2011; Ahmad.R and Samreen.H, 2011; Zarei. A et al, 2012; Soita.W.P, 2012), etc. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trở thành các chủ đề quan trọng bởi vì nó có mối quan hệ với chi phí (Crosby, 1979), lợi ích (Buzzell and Gale, 1987; Rust and Zahorik, 1993), sự hài lòng của khách hàng (Bollton and Drew, 1991; Boulding et al, 1993), khả năng mua lại của khách hàng (Reichelheld and Sasser, 1990) (dẫn theo Buttle F., 1996). Những phát hiện này đặc biệt có ý nghĩa với người làm quản lý và các đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm cải tiến sản phẩm, dịch vụ đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam hiện nay được thực hiện bởi nhiều cơ sở khác nhau như các bệnh viện nhà nước, bệnh viện tư nhân và cả hệ thống thầy thuốc sử dụng các phương pháp y học cổ truyền trong các cộng đồng dân cư. Cùng với thành công của chương trình kế hoạch hóa gia đình đã làm giảm tỷ lệ sinh từ mức 2.3%/năm xuống mức 1.2% trong thập kỷ 1990s và đầu những năm 2000s đã thúc đẩy giảm tỷ lệ nghèo đói và suy dinh dưỡng ở trẻ em. (Báo cáo Bộ Y tế, 2006). Sự phát triển của nền kinh tế cũng đòi hỏi về các dịch vụ cũng ngày một cao hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe đối với các bệnh nhân nhỏ tuổi. Nguyên nhân của sự quan tâm đặc biệt đối với bệnh nhi là hiện nay mức thu nhập của các hộ gia đình được cải thiện, số con của các gia đình thấp hơn các thế hệ trước rất nhiều, cùng với nó là truyền thống bao bọc con cái trong xã hội Việt Nam đã làm cho việc chú ý, quan tâm đến trẻ nhỏ một cách có phần hơi thái quá. Điều này đặt áp lực lên các cơ sở cung cấp dịch vụ cho trẻ em phải đổi mới đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao từ phía cha mẹ trẻ em, trong đó các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe cũng không là một ngoại lệ. Bệnh viện Nhi Hải Dương Hiện nay các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ từ khách hàng đã được các nhà nghiên cứu Việt Nam thực hiện khá nhiều trong các lĩnh vực khác nhau (ví dụ: Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008; Nguyễn Trung Kiên, 2005, etc). Tuy nhiên các nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng phục vụ của bệnh viên còn thưa vắng và tập trung trong các nhóm bệnh nhân là người lớn (ví dụ: Bùi Thị Thu Hương, 2009; Phạm Nhật Yên, 2008). Vì vậy nghiên cứu về bệnh nhân là bệnh nhi là cần thiết để có cái nhìn về hiện trạng việc cung cấp dịch vụ và việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa nhóm bệnh nhi và các nhóm khác có sự khác biệt như thế nào. 1.2 Động cơ nghiên cứu Tại sao lại nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vu? Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ y tế cũng đòi hỏi nhà cung cấp (các bệnh viện) phải đáp ứng ngày một tốt hơn các yêu cầu của người sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được chứng minh có ảnh hưởng đến chi phí (Crosby, 1979), lợi ích (Buzzell and Gale, 1987; Rust and Zahorik, 1993), sự hài lòng của khách hàng (Bollton and Drew, 1991; Boulding et al, 1993), khả năng mua lại của khách hàng (Reichelheld and Sasser, 1990) (dẫn theo Buttle, 1996). Vì vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là cần thiết đối với mọi doanh nghiệp để cải thiện khả năng cung cấp và tạo dựng lợi thế cạnh tranh hay định vị thương hiệu của mình (Al Ries and Jack Trout, 2001). Đặc biệt hiện nay khi đời sống của người dân đang được nâng cao hơn, thực hiện chính sách Kế hoạch hóa gia đình của Chính phủ nên tỷ lệ sinh thấp hơn nên những đòi hỏi về dịch vụ y tế cho trẻ nhỏ ngày càng được quan tâm hơn trong những giai đoạn trước. Bênh cạnh đó hiện nay ngoài các bệnh viện Nhà nước, các bệnh viên tư nhân đang được mở ra cạnh tranh dịch vụ với các bệnh viên công. Vì vậy cần thiết phải có những nghiên cứu hệ thống để tìm cách làm hài lòng bệnh nhân hơn nữa. Tại sao lại lựa chọn bệnh viện Nhi Hải Dương? Bệnh viện nhi Hải Dương là một bệnh viện cấp II trực thuộc Sở Y tế Hải Dương. Từ trước đến này chưa có bất kỳ một nghiên cứu có hệ thống nào đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện được thực hiện. Một số nghiên khảo sát được thực hiện tuy nhiên mới chỉ dừng lại ở mức đánh giá thống kê mô tả chưa đi sâu phân tích các mối quan hệ bản chất giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bệnh viện. Vì vậy một nghiên cứu có hệ thống là cần thiết để khám phá, trả lời những câu hỏi nghiên cứu đặt ra. Tại sao lại sử dụng mô hình SERVQUAL? Mô hình SERVQUAL là mô hình được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau và cả lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (ví dụ: Babakus and Mangold, 1992; Mostafa, 2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahmad. and Samreen., 2011; Zarei. et al, 2012) và đã được chứng minh là mô hình tin cậy và phù hợp. Vì vậy việc ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của bệnh viện Nhi Hải Dương là thích hợp và có cơ sở. 1.3 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu này đặt ra một số mục đích chính như sau: [...]... tâm của nhân viên bệnh viện đối với bệnh nhân, nhân viên quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của bệnh nhân Quá trình khám chữa bệnh là quá trình liên hệ giữa con người với con người, người bệnh cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ của bệnh viện Vì vậy sự quan tâm sẽ phát đi những tín hiệu về chất lượng dịch vụ, đem lại sự tin tưởng của bệnh nhân vào chất lượng của dịch vụ và đem lại sự hài lòng. .. như sau: H1: Nhân tố sự tin cậy của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của người bênh Năng lực phục vụ của bệnh viên được thể hiện qua các khía cạnh như: Tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của y bác sỹ, khả năng sẵn sang cung cấp dịch vụ của bệnh viện Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của bệnh viên cao hơn sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận... chất lượng dịch vụ đang cung cấp của bệnh viện trên các khía cạnh chính của mô hình SERVQUAL và đánh giá chất lượng tổng thể của khách hàng Thứ hai phát hiện những nhân tố nào có ý nghĩa và những nhân tố nào không có ý nghĩa đối với việc cải thiện chất lượng dịch vụ của bệnh viện về mặt thống kê Thứ ba đánh giá sự khác nhau về các yếu tố nhân khẩu học có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. .. (2011) tại Ấn Độ hay những nghiên cứu gần đây nhất của Zarei et al (2012) tại Iran, nghiên cứu của Soita (2012) tại Uganda đã củng cố thếm giả thuyết cho rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau: H2: Nhân tố năng lực phục vụ của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của người bệnh Sự đồng cảm là sự thể hiện sự. .. đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ: Là sự đánh giá các dịch viên liên quan như các dịch vụ trong và sau khi bán hàng, điều kiện cung ứng, giao hàng .Chất lượng cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng so với kỳ vọng về hàng hóa dịch vụ, nó có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng cảm nhận của khách hàng càng cao thì sự hài lòng về dịch vụ cũng cao và ngược lại... giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả (eg: Spereng, 1996, Atilgan et al (2003), Chow and Luk (2005), Amad and Samreen (2011), etc) Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch. .. dụng 5 nhân tố thuộc mô hình SERVQUAL có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện 2.5.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Hình 3 Mô hình chỉ số hài lòng khách... dịch vụ Sự hài lòng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ 04 nhân tố (1) hình ảnh, (2) giá trị cảm nhận, (3) Chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng tới lượt nó lại ảnh hưởng trực tiếp sự trung thành của khách hàng Trong đó: Hình ảnh là biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng về các thuộc tính của thương hiệu Hình ảnh doanh nghiệp,... chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát Theo Cronin and Taylor (1992) và Spereng (1996) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng... hướng đặt nhi u kỳ vọng vào dịch vụ hơn, vì vậy khi sử dụng dịch vụ nếu chất lượng không giống như quảng cáo, những lời hứa về dịch vụ qua quảng cáo không đúng như trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ làm cho cảm nhận chất lượng của dịch vụ bị sụt giảm Khoảng cách thứ năm là khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là . 2.3 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử dụng (Spreng và cộng sự. , 1996). Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng của khách hàng. chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 25 2.6 Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần đây. 28 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30. vụ 18 2.3 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 20 2.5 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 20 2.5.1