Untitled 1 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 3 NGHỀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP (Ban hành theo Quyết định số 630 /QĐ CĐN, ngày 5 tháng 4[.]
Dịch vụ điện thoại
êu cầu đối với nhân viên lễ tân khi thực hiện dịch vụ điện thoại 2 Cách xử l các cuộc điện thoại gọi đến cho khách 3 heo d i các cuộc gọi đi, tính cước phí và lập phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại 4 ử l một số t nh huống thường xẩy ra tại bộ phận tổng đài II Nhận và gửi thư, fax, bưu phẩm và bưu kiện cho khách…………………… 1 9 Nhận và gửi thư cho khá ch 2 Nhận và gửi bưu phẩm, bưu kiện cho khách 3 Nhận và gửi fax cho khách 4 ột số ch khi giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách III Báo thức khách……………………………………………………………… 2 5 uy tr nh tiếp nhận và báo thức khách 2 ử l một số t nh huống thường xẩy ra khi báo thức khách
khi thực hiện dịch vụ điện thoại
2 Cách xử l các cuộc điện thoại gọi đến cho khách
3 heo d i các cuộc gọi đi, tính cước phí và lập phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại
4 ử l một số t nh huống thường xẩy ra tại bộ phận tổng đài
II Nhận và gửi thư, fax, bưu phẩm và bưu kiện cho khách
1 Nhận và gửi thư cho khách
2 Nhận và gửi bưu phẩm, bưu kiện cho khách
3 Nhận và gửi fax cho khách
4 ột số ch khi giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách
1 uy tr nh tiếp nhận và báo thức khách
2 ử l một số t nh huống thường xẩy ra khi báo thức khách
Giao nhận và bảo quản ch a khoá buồng của khách
Các loại ch a khoá buồng khách 2 Giao ch a khoá buồng cho khách khi khách đăng k khách sạn 3 Nhận và trả lại ch a khoá cho khách 4 ột số t nh huống về vấn đề ch a khoá buồng I Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ
2 Giao ch a khoá buồng cho khách khi khách đăng k khách sạn
3 Nhận và trả lại ch a khoá cho khách
4 ột số t nh huống về vấn đề ch a khoá buồng
I Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ
Bảo quản tư trang qu và hành l của khách gửi
Bảo quản tư trang qu của khách 2 ột số t nh huống xảy ra khi bảo quản tài sản qu và hành l cho khách 3 ử l trường hợp khách báo bỏ quên hoặc mất tài sản III Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách
2 ột số t nh huống xảy ra khi bảo quản tài sản qu và hành l cho khách
3 ử l trường hợp khách báo bỏ quên hoặc mất tài sản
III Cung cấp thông tin theo yêu
1 ột số thông tin khách thường quan tâm
2 Các ch để đáp ứng tốt nhu cầu thông tin cho khách
I ổ chức tham quan du lịch cho khách
huê phương tiện giao thông và vận chuyển gi p khách
XI Đặt ch nhà hàng gi p khách
XII ua v phương tiện giao thông
XIII hẳng định lại v máy bay cho khách
XIV ua và gửi hàng gi p khách
XV Đặt buồng khách sạn khác gi p khách
XVI Dịch vụ đổi tiền
II m lại hành l của khách bị thất lạc tại sân bay
III Dịch vụ mua báo gi p khách
XIX ặng khách quà sinh nhật của khách sạn
XX iếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách
1 hái quát chung về phàn nàn của khách
2 Các loại phàn nàn của khách và phương hướng giải quyết
3 uy tr nh và một số nguyên tắc trong giải quyết phàn nàn
4 Giải quyết phàn nàn của những khách khó tính
2 Bài 8: Hoạt động thanh toán và tiễn khách
I Giới thiệu chương và các nguyên tắc thanh toán
2- Các nguyên tắc thanh toán
II Hệ thống lập hóa đơn khách hàng
1- Hệ thống theo dõi nợ khách hàng
2- Quy trình theo dõi, tổng hợp và tính toán chi phí của khách
3- Hệ thống lập hoá đơn khách hàng
III Các phương thức thanh toán
1 Đặc điểm chung của các phương
2 Các phương thức thanh toán trong kinh doanh khách sạn
1 Mục đích và chức năng của công việc kiểm toán đêm
2 Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên kiểm toán đêm
V Quy trình trả buồng, thanh toán chi phí và tiễn khách
1 Công việc chuẩn bị thanh toán
2 Quy trình thanh toán, trả buồng và tiễn khách cho các đối tượng
3 Tác dụng của chăm sóc khách hàng khi khách trả buồng
4 Những công việc sau khi thực hiện thanh toán
1 Nội dung bàn giao ca
2 Những công việc cụ thể khi bàn giao ca Ôn tập
Bài 7: HO ẠT ĐỘ NG PH Ụ C V Ụ KHÁCH TRONG TH Ờ I GIAN
- ác định được quy trình xửl thư và tin nhắn của khách đang lưu tr ;
- Giải thích được hướng dẫn xử lý phàn nàn của khách từ cấp độ đơn giản đến phức tạp;
- Định nghĩa được các phương pháp bảo quản tài sản có giá trị của khách;
- Mô tảquy tr nh đổi tiền và đổi buồng cho khách;
- Liệt kê được các bước khi xử lý tài sản thất lạc của khách và những yêu cầu thuần túy trong sinh hoạt;
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng liên quan đến việc đặt báo thức, xác nhận vé máy bay và thông báo cho khách đang lưu trú tại khách sạn nhưng không có mặt trong phòng.
- Thực hiện xử lý yêu cầu đặt bàn ăn cho khách tại nhà hàng (khách sạn hay bên ngoài);
- Thực hiện yêu cầu dịch vụ tài sản quý của khách bằng 3 phương pháp khác nhau;
Để xử lý phàn nàn của khách hàng về trang thiết bị hỏng, buồng ồn, thiếu vệ sinh và báo thức không được thực hiện, cần áp dụng nguyên tắc LIS EN Nguyên tắc này giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và duy trì uy tín của dịch vụ Việc lắng nghe, can thiệp kịp thời và đưa ra giải pháp hợp lý sẽ giúp khắc phục các vấn đề trên một cách hiệu quả.
- Áp dụng kỹnăng xử lý tài sản thất lạc một cách đạt hiệu quả;
- Xử lý các yêu cầu thuê phòng họp nhỏ, yêu cầu đổi buồng, yêu cầu đổi tiền và séc du lịch;
- Thực hiện và xử lý yêu cầu đặt và tổ chức tour cho khách, yêu cầu đặt taxi và dịch vụ vận chuyển;
- Áp dụng kỹ thuật bán hàng nâng cấp cho khách công ty hay khách được hưởng chính sách đền bù;
- Tuân thủcác quy định của khách sạn trong quá trình phục vụ khách
1 êu cầu đ i với nh n viên lễ t n khi thực hiện ịch vụ điện thoại
- Mỉm cười trước khi trả lời điện thoại
- Có giọng nói ấm áp, truyền cảm nhưng phải rõ ràng
- Trả lời điện thoại sau hồi chuông quy định
- Hỏi tên khách gọi đến Đặc biệt không được cung cấp những thông tin cá nhân của khách ở khách sạn khi chưa được khách cho phép
- Hỏi tên, địa chỉ, điện thoại của khách gọi đến và báo cho khách trước khi nối máy
- Luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và kiên nhẫn đối với khách và không để khách phải chờ lâu
- Chờ khách gọi đặt điện thoại trước
2 Cách lý các cuộc điện thoại gọi đến cho khách
Hiện nay, điện thoại là phương tiện liên lạc nhanh chóng và hiệu quả nhất Do đó, dịch vụ điện thoại trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, bao gồm việc gọi ra ngoài và nhận cuộc gọi từ bên ngoài.
Việc sử dụng điện thoại làm phương tiện liên lạc phổ biến trong khách sạn đòi hỏi nhân viên điện thoại phải có trình độ chuyên môn về bưu điện và khả năng sử dụng điện thoại hiệu quả Họ cần thông thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách hàng một cách trôi chảy Đặc biệt, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại rất quan trọng, nhân viên cần biết "gửi nụ cười bằng lời nói" với giọng nói ngọt ngào, ấm áp, dễ nghe và rõ ràng.
Trong khách sạn, dịch vụ điện thoại cho khách bao gồm việc hỗ trợ khách gọi điện thoại ra ngoài, nhận cuộc gọi đến và cung cấp dịch vụ báo thức.
Phục vụ khách gọi điện đường dài
Quy trình phục vụ khách gọi điện thoại đường dài
Khi khách hàng cần gọi điện thoại đường dài, nhân viên tổng đài sẽ tiếp nhận yêu cầu và hỏi một số thông tin như tên khách, số buồng, địa danh và số thuê bao Đối với cuộc gọi quốc tế, khách cần bấm 00 + mã nước + mã vùng + số thuê bao, còn cuộc gọi nội địa thì bấm 0 + mã vùng + số thuê bao Sau khi có tín hiệu từ đầu dây bên kia, nhân viên tổng đài sẽ chuyển máy cho khách Đồng thời, nhân viên sẽ theo dõi thời gian gọi và lập phiếu thanh toán, bao gồm cước phí bưu điện và phần trăm giá cước Cuối cùng, phiếu thanh toán sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để cập nhật vào bảng tổng hợp chi phí và sau này lên hóa đơn cho khách.
Hiện nay, các khách sạn lớn đã áp dụng công nghệ để tự động tính cước điện thoại từ buồng của khách Khi khách muốn gọi ra ngoài, họ chỉ cần bấm số 0 hoặc 9 trước số điện thoại, tùy theo quy định của từng khách sạn Hệ thống máy tính kết nối với tổng đài sẽ ghi nhận các cuộc gọi, bao gồm thông tin về vùng gọi, thời gian, số điện thoại và giá cước Khi khách thanh toán, máy tính sẽ in ra danh sách chi tiết các cuộc gọi của họ.
Nhấc máy và chào hỏi khách hàng, lắng nghe yêu cầu của họ Tra cứu mã vùng và mã nước cần thiết, sau đó đăng ký với tổng đài điện thoại đường dài Kết nối máy cho khách hàng theo thời gian đã ghi trong sổ sách Cuối cùng, tính toán và lập biên lai cước phí cho dịch vụ.
Chuyển cho nhân viên thu ngân để thanh toán
NV l ễ tâ n T hà nh ti ề n S phút Bu ồ ng s Qu c t ị ch S má y Ng oà i nƣ ớ c T ro ng nƣ ớ c
Phục vụđiện thoại khi có khách bên ngoài gọi điện cho khách
Quy trình phục vụđiện thoại
- ươi cười trả lời điện thoại của khách
- Hỏi tên khách cần gặp, hỏi tên, địa chỉ của khách gọi
- Gọi điện lên buồng và thông báo cho khách lưu tr biết, nếu khách đồng ý gặp thì chuyển máy cho khách
* M ộ t s ố trườ ng h ợ p có th ể x ả y ra khi nh ận điệ n tho ạ i khách g ọ i
Trong trường hợp khách không có mặt trong buồng và không để chìa khóa tại quầy lễ tân, có thể khách đang ở khu vực công cộng của khách sạn Nhân viên tổng đài sẽ hỏi xem khách gọi có muốn chờ để tìm khách hay không Nếu khách đồng ý chờ, nhân viên tổng đài sẽ thông báo cho lễ tân cử người đi tìm Nếu tìm được khách, tổng đài sẽ nối máy để khách nói chuyện; nếu không tìm được, tổng đài sẽ thông báo cho khách gọi và hỏi xem có tin nhắn nào cần chuyển đến khách hay không, nếu có sẽ ghi lại tin nhắn cho khách.
Trong trường hợp khách hàng không muốn tiếp chuyện với cuộc gọi, nhân viên tổng đài cần khéo léo thông báo rằng khách hàng đang vắng mặt và hỏi xem có tin nhắn nào cần để lại không Nếu có, nhân viên sẽ ghi lại tin nhắn cho khách hàng.
Trong trường hợp khách đã đặt buồng nhưng chưa đến khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ lịch sự thông báo rằng khách mà họ muốn gặp chưa tới Nếu khách có yêu cầu, nhân viên lễ tân sẽ nhận tin nhắn và khi khách đến để đăng ký, họ sẽ chuyển tin nhắn đó cho khách.
Trong trường hợp khách đã rời khỏi khách sạn, nhân viên tổng đài sẽ lịch sự thông báo rằng khách đã ra khỏi khách sạn Họ cũng sẽ hỏi xem khách có muốn gửi lại thông điệp nào không và sẽ nhận tin nhắn nếu khách có yêu cầu.
3 Th o i các cuộc gọi đi, t nh cước ph và lập phiếu thanh toán ịch
Nhấc máy chào hỏi iếp nhận yêu cầu khách gọi
Thông báo cho khách lưu tr
4 lý một s t nh hu ng thường ẩ ra tại ộ phận tổng đài a) Khách khó thực hiện cuộc gọi ra ngoài: nhân viên tổng đài xin số điện thoại của khách và xin phép quay số giúp khách b) Khách yêu cầu không cho chuông điện thoại reo trong phòng: nhân viên tổng đài khóa điện thoại phòng khách, không nối máy lên phòng và nhận tin nhắn của khách gọi đến chuyển lên phòng cho khách c) Nhân viên tuyệt đối không nói số phòng của khách đang ở trong khách sạn cho các khách khác biết khi chưa được phép của khách d) hách đã ra khỏi ph ng và đang ở quầy lễ tân để trả phòng nếu có điện thoại cần kịp thời chuyển cho khách e) Nhân viên khách sạn có điện thoại về nội dung cá nhân không liên quan đến công việc gọi đến trong giờ làm việc: đề nghị người gọi nhắn tin lại và chuyển cho nhân viên chứ không nối máy cho nhân viên trong giờ làm việc f) Khách gọi đến nhưng nói rất chậm hoặc không chịu nói nhân viên nên gợi và động viên khách nói, không được cáu gắt hoặc tỏ thái độ bất lịch sự với khách
II.NHẬN VÀ GỬI THƯ, FA , BƯU PHẨM VÀ BƯU KIỆN CHO KHÁCH
1 Nhận và gủi thƣ cho khách:
* Nh ận thư cho khách
Khi nhận thư từ khách, lễ tân cần phân loại theo từng loại: thư của khách sạn, thư của khách đang lưu trú, khách đang làm thủ tục trả phòng, khách đã đặt phòng hoặc khách đã rời khách sạn Sau đó, lễ tân sẽ đóng dấu thời gian lên phong bì và nhanh chóng chuyển thư cho khách Khi chuyển thư, yêu cầu khách ký xác nhận đã nhận thư.
Khi khách hàng yêu cầu gửi thư qua bưu điện, nhân viên cần xác định rõ trách nhiệm trong việc xử lý thư chuyển đi, nhằm tránh trường hợp quên gửi, có thể làm lỡ các cuộc hẹn quan trọng hoặc giao dịch lớn Tất cả thông tin liên quan đến việc gửi thư cũng cần được chuyển giao nhanh chóng để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Khi nhận gửi thư cho khách cần ch các điểm sau:
+ Đề nghị khách cho biết địa chỉnơi gửi và hình thức gửi
+ Thỏa thuận với khách mức cước phí và yêu cầu khách thanh toán
* Nh ậ n và g ửi thư điệ n t ử giúp khách
