Assignment quản trị bán hàng mô phỏng thành lập đội bán hàng cho cửa hàng starbucks coffee

Lựa chọn sản phẩm kinh doanh

Tên sản phẩm, thương hiệu

- Tên sản phẩm: Starbucks Coffee

- Thương hiệu: Starbucks - Thương hiệu cà phê nổi tiếng trên thế giới.

1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm

Starbucks cung cấp một loạt kích cỡ đồ uống đa dạng để đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng Các kích cỡ bao gồm Short, Tall, Grande, Venti và Trenta, trong đó tại Việt Nam, Tall, Grande và Venti là ba kích cỡ phổ biến nhất.

Starbucks nổi bật với menu phong phú, bao gồm các sản phẩm như Espresso, Iced Coffee và Iced Tea Điều đặc biệt khiến thương hiệu này thu hút khách hàng là sự đa dạng trong lựa chọn sữa, như sữa đậu nành hữu cơ, sữa không béo, sữa dừa và sữa hạnh nhân, đáp ứng nhu cầu của những người tiêu dùng quan tâm đến sức khỏe.

Starbucks mang đến cho khách hàng sự linh hoạt trong việc tùy chỉnh đồ uống của họ bằng cách cho phép thêm các hương vị như Caramel và Hazelnut, nhằm đáp ứng sở thích cá nhân và tạo ra trải nghiệm thưởng thức độc đáo.

Starbucks đã dành nhiều năm để phát triển chuyên môn trong việc chế biến cà phê, dẫn đến dòng sản phẩm cà phê rang Starbucks Roast độc đáo Mỗi hạt cà phê được chế biến với sự cân bằng hoàn hảo giữa nhiệt độ và thời gian, nhằm đạt được hương thơm, độ chua, và hương vị đặc trưng Chúng tôi phân loại cà phê thành ba chế độ rang: Starbucks® Blonde Roast, Medium Roast và Dark Roast, giúp bạn dễ dàng lựa chọn hương vị và độ đậm đặc mà mình yêu thích.

Starbucks phân khúc mục tiêu của mình theo nhân khẩu học, tâm lý học và địa lý. Những khách hàng mục tiêu của Starbucks bao gồm:

 Người trưởng thành: từ 25 đến 40 tuổi

- Là thị trường mục tiêu chính của Starbuck (chiếm 49% trong tổng số các doanh nghiệp của Starbucks).

- Họ thường là những người có thu nhập tương đối cao, sự nghiệp chuyên nghiệp và tập trung vào phúc lợi xã hội.

Thị trường mục tiêu

Starbucks phân khúc mục tiêu của mình theo nhân khẩu học, tâm lý học và địa lý. Những khách hàng mục tiêu của Starbucks bao gồm:

 Người trưởng thành: từ 25 đến 40 tuổi

- Là thị trường mục tiêu chính của Starbuck (chiếm 49% trong tổng số các doanh nghiệp của Starbucks).

- Họ thường là những người có thu nhập tương đối cao, sự nghiệp chuyên nghiệp và tập trung vào phúc lợi xã hội.

- Điều thu hút họ là thiết kế không gian, thiết kế hiện đại nhất quán trong quảng cáo cũng như trang trí

- Đối tượng mục tiêu này tăng trưởng ở mức 3% mỗi năm.

 Người trẻ tuổi: 18 đến 24 tuổi

- Chiếm 40% trong tổng số các doanh nghiệp của Starbucks.

Starbucks đã khéo léo định vị mình là địa điểm lý tưởng cho sinh viên đại học, nơi họ có thể học tập, trò chuyện và gặp gỡ bạn bè Đồng thời, thương hiệu này cũng tích cực sử dụng mạng xã hội để xây dựng hình ảnh trẻ trung, năng động, từ đó thu hút sự chú ý của nhóm đối tượng này.

- Đối tượng trẻ tuổi tăng trưởng 4,6% mỗi năm

 Trẻ em và thanh thiếu niên: từ 13 đến 17 tuổi.

- Chiếm 2% trong tổng số các doanh nghiệp của Starbucks, nhưng hầu hết các mặt hàng dành cho trẻ em đều do cha mẹ mua.

- Thiếu niên trong khi đó sử dụng Starbuck như một nơi để đi chơi với bạn bè hoặc học tập.

Starbucks thu hút khách hàng bằng các loại thức uống có sữa và cà phê ngọt, cùng với lượng caffein hấp dẫn Đặc biệt, thương hiệu này còn tạo sự thân thiện với trẻ em thông qua các kích cỡ đặc biệt dành riêng cho các em nhỏ.

Mặc dù số lượng khách hàng trẻ em và thanh thiếu niên không lớn, nhưng Starbucks đã khéo léo tạo dựng nhận diện thương hiệu cho nhóm đối tượng này, giúp nhãn hàng trở nên gần gũi hơn Điều này có thể gia tăng tiềm năng khách hàng trong tương lai, khi họ quay lại với thương hiệu mà họ đã quen thuộc.

Kế hoạch lương thưởng

Tham khảo mức lương của cửa hàng khác

Hiện nay, ngành kinh doanh café đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, thu hút sự quan tâm của nhiều người Nguồn nhân lực cho lĩnh vực này cũng đóng góp một phần lớn vào tổng lực lượng lao động của cả nước.

NHÓM 1 lao động Mức lương của mỗi nhân viên tại các cửa hàng sẽ có sự chênh lệch do phân khúc khách hàng và các yếu tố lương thưởng của từng cửa hàng sẽ khác nhau.

 Highland Coffee là một thương hiệu nổi tiếng vì vậy mức lương của nhân viên tại đây sẽ khá cao so với các thương hiệu khác

- Mức lương của nhân viên làm toàn thời gian: 8.000.000 – 9.000.000 đồng/ tháng.

- Mức lương của nhân viên partime: 17.000- 25.000 đồng/ giờ.

 King Coffee cũng là một thương hiệu khá nổi tiếng, tuy nhiên mức lương của nhân viên tại đây sẽ thấp hơn Highland Coffee

- Mức lương cơ bản cho nhân viên: 5.000.000 – 7.000.000 đồng/ tháng.

 Với thương hiệu The Coffee House mức lương cơ bản của nhân viên sẽ từ 4.000.000 – 6.000.000 đồng/ tháng.

 Các thương hiệu café mới mở, mức lương của nhân viên sẽ thấp hơn, từ 14.000 – 23.000 đồng/ giờ.

 Trung bình mức lương tại các quán café

- 4.000.000 – 5.000.000 đồng đối với nhân viên làm toàn thời gian.

- 20.000 – 21.000 đồng/ giờ với nhân viên làm partime

- Đối với những nhân viên có thời gian làm càng dài, nhiều kinh nghiệm hơn thì mức lương sẽ cao hơn.

Mức lương cho nhân viên bán hàng tại Starbucks

Dựa trên khảo sát mức lương của nhân viên tại các thương hiệu cà phê trên thị trường, nhóm đã xây dựng bảng lương cho nhân viên tại Starbucks như sau:

Chức vụ Lương chính Phụ cấp Tổng

Xăng xe Thưởng Phụ cấp ca ăn

16.000.000 – 19.000.000 VNĐ Nhân viên phục vụ

11.000.000 VNĐ Nhân viên pha chế

11.800.000 VNĐ Nhân viên thu ngân 7.000.00 VNĐ 200.000

Tuyển dụng nhân viên bán hàng

Mô tả công việc

Công việc Mô tả chi tiết

- Vận hành toàn bộ cửa hàng

- Kiểm tra, giám sát hoạt động của cửa hàng theo đúng tiêu chuẩn của công ty.

- Giám sát đảm bảo chất lượng dịch vụ - Giám sát đảm bảo chất lượng sản phẩm

- Kiểm soát việc nhập – xuất hàng hóa tại cửa hàng.

- Triển khai thực hiện các chương trình xây dựng hình ảnh của Công ty.

- Theo dõi, kiểm soát chi phí hàng hóa

- Thực hiện công tác khen thưởng, xử phạt, khích lệ nhân viên, trao đổi và truyền cảm hứng cho nhân viên.

- Chịu trách nhiệm về doanh thu; quản lý nhân viên; dịch vụ khách hàng, các vấn đề liên quan đến vệ sinh an toàn thực phẩm.

Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của giám đốc.

- Báo cáo hàng tuần, hoặc theo thỏa thuận khác, cho người giám đốc về tất cả các vấn đề liên quan hoặc các mối quan tâm chung

- Duy trì khu vực cửa hàng/ quán cà phê sạch sẽ và ngăn nắp Bao gồm cả việc dọn dẹp bàn, sàn nhà và các khu vực chất thải.

- Xúc tiến và quảng cáo hiệu quả các hoạt động dịch vụ và sản phẩm của cửa hàng, hoàn thành tất cả các thủ tục giấy tờ cần thiết.

- Giám sát việc giao hàng, bao gồm việc kiểm tra phiếu xuất kho và xác minh hàng hoá đã giao

- Xây dựng môi trường văn hóa làm việc tích cực

- Tuyển dụng và đào tạo nhân sự phát sinh khi được duyệt.

- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của giám đốc.

- Chịu trách nhiệm chuẩn bị nguyên vật liêu, dụng cụ pha chế

- Pha chế thức uống theo Menu

- Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ quầy, dụng cụ pha chế và dọn dẹp gọn gàng khu vực làm việc.

- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của quản lý

- Tư vấn cho khách hàng loại đồ uống phù hợp, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

- Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và chuyển tiếp chính xác đầy đủ tới bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện

- Bưng bê đồ cho khách

- Phối hợp với các bộ phận giải đáp thắc mắc cho khách hàng.

- Tư vấn cho khách trong quá trình chọn đồ uống

- Đảm bảo khu vực làm việc luôn sạch sẽ, ngăn nắp.

- Thực hiện nhiệm vụ khác do quản lý giao phó.

Thu ngân nhận yêu cầu thanh toán từ nhân viên phục vụ và in hóa đơn thanh toán Sau đó, cần kiểm tra tính chính xác của hóa đơn trước khi chuyển cho nhân viên phục vụ kiểm tra lại, đảm bảo mọi thông tin đúng trước khi mang ra cho khách.

- Nếu khách có vocher khuyến mãi, coupon giảm giá hay thẻ vip thì áp dụng trừ vào hóa đơn thanh toán của khách.

Khi khách hàng thanh toán bằng tiền mặt, nhân viên cần nhận tiền trực tiếp từ khách hoặc từ nhân viên phục vụ, sau đó kiểm đếm cẩn thận và xác minh tính hợp lệ của tiền để phân loại và cất vào ngăn kéo theo mệnh giá Nếu có tiền thừa, nhân viên sẽ thối lại cho khách một cách chính xác.

Khi thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên thu ngân cần kiểm tra mã số thẻ, thực hiện thao tác cà thẻ một cách chính xác và đối chiếu chữ ký của khách hàng để đảm bảo tính chính xác và an toàn trong giao dịch.

- Kiểm tra lại các thông tin trên hóa đơn, đảm bảo tính chính xác và giao hóa đơn cho khách.

- Lưu vào sổ theo dõi hóa đơn số lượng hóa đơn đã xuất ra trong ca làm việc.

- Ghi nhận thông tin order nếu khách order trực tiếp tại quầy thu ngân.

Để đảm bảo khách hàng thanh toán đầy đủ trước khi rời khỏi nhà hàng, nhân viên phục vụ cần phối hợp trong việc tách – ghép bàn và quan sát khách hàng một cách chặt chẽ.

- Phối hợp giải quyết các vấn đề phát sinh như: khách hủy món đã gọi, in sai hóa đơn.

Nhanh chóng thông báo cho cấp trên về các sự cố liên quan đến máy móc và thiết bị phục vụ cho hoạt động tính tiền của khách hàng để nhận được sự hỗ trợ xử lý kịp thời.

- Thực hiện yêu cầu đổi tiền mặt cho khách nhưng vẫn phải đảm bảo đủ định mức quy định.

Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng

- Starbucks đang tìm kiếm những ứng viên có thể giao tiếp bằng hai ngôn ngữ Việt, Anh.

- Có niềm đam mê lớn trong nghành kinh doanh luôn tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

- Có tinh thần học hỏi cao và một tâm hồn rộng mở.

- Yêu thích làm việc nhóm.

 Kĩ năng và thái độ

Đặt khách hàng lên hàng đầu là yếu tố then chốt trong mọi doanh nghiệp Việc liên tục quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt mà còn tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho họ.

Kỹ năng làm việc nhóm hiệu quả là lắng nghe và giao tiếp tốt với các thành viên trong và ngoài cửa hàng Starbucks, từ đó tạo ra một môi trường làm việc thân thiện và năng suất.

Khả năng lãnh đạo thể hiện qua tinh thần trách nhiệm trong công việc, tuân thủ các chuẩn mực, và sự vững vàng trong môi trường đầy bất ổn và thử thách Lãnh đạo giỏi có khả năng thích nghi nhanh chóng với sự thay đổi, từ đó đưa ra những quyết định chính xác và kịp thời.

Tiềm năng phát triển trong tương lai là việc liên tục khám phá cơ hội để nâng cao bản thân và hỗ trợ người khác Lãnh đạo bằng niềm tin, sự trung thực và cam kết trong việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển các đối tác theo đúng khả năng của họ.

Để đạt hiệu quả công việc cao, cần hiểu rõ các yếu tố quyết định sự thành công của cửa hàng Người chịu trách nhiệm cần nắm vững giá trị cốt lõi của cửa hàng và biết cách tối ưu hóa quy trình làm việc Họ không ngại đối mặt với khó khăn và có khả năng hành động để giảm thiểu tác động tiêu cực, từ đó đảm bảo kết quả tốt nhất trong công việc.

Các nguồn tuyển dụng

- Tuyển nhân viên bán hàng trong nội bộ công ty.

- Quảng cáo tuyển dụng qua fanpage chính thức của cửa hàng.

Tuyển dụng nhân viên thông qua việc khai thác mối quan hệ của nhân viên hiện tại và người quen là một phương pháp hiệu quả Khi giới thiệu thành công một nhân viên mới cho cửa hàng, người giới thiệu sẽ nhận được thưởng 10% lương cơ bản của nhân viên mới.

Các nhà cung cấp nhân lực chủ yếu đến từ sinh viên tốt nghiệp các trường đại học và cao đẳng chuyên đào tạo về kinh tế, như Đại học Ngoại Thương, Đại học Thương Mại và Cao đẳng FPT.

- Tuyển dụng qua công ty chuyên tuyển nhân viên: Top cv, linkedin, Ybok,Mentori,…

Kết quả tuyển dụng

 Số lượng người đăng kí đăng kí tuyển dụng: 50người

 Số lượng người đến phỏng vấn trực tiếp: 40 người

 Số lượng người bị loại: 32 người

 Địa điểm: tại cửa hàng Starbucks Coffee- Cầu Giấy, Hà Nội.

 Qua quá trình xét duyệt và đánh giá cuối cùng đã lựa chọn được 8 ứng viên phù hợp với yêu cầu của cửa hàng

 Dựa vào ưu nhược điểm của từng người cùng với bản mô tả công việc chúng tôi tuyển chọn được

Nguyễn Khánh Ngọc, Mai Văn Nam và Vũ Thị Tuyết là những nhân viên phục vụ với kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng giao tiếp tiếng Anh cơ bản Họ nhanh nhẹn, phản ứng tốt và có ngoại hình sáng sủa Tất cả đều đã có kinh nghiệm phục vụ tại các cửa hàng, có khả năng xử lý tình huống hiệu quả và thông thạo về các sản phẩm của cửa hàng Họ cũng thể hiện sự kiên trì và nhẫn nại trong công việc.

Trần Hải Đăng, Lê Văn Đức và Nguyễn Văn Đình là những nhân viên pha chế có đam mê với cà phê và hiểu biết sâu sắc về sản phẩm của cửa hàng Họ nổi bật với tính cẩn thận, tỉ mỉ và tinh thần trách nhiệm cao trong công việc Bên cạnh đó, sự linh hoạt và sáng tạo của họ cũng là điểm mạnh, cùng với kinh nghiệm phong phú trong lĩnh vực pha chế.

Vũ Thị Duyên là một nhân viên thu ngân với khả năng giao tiếp tiếng Anh cơ bản, giúp tương tác hiệu quả với khách hàng Cô có khả năng tính toán tốt, trung thực và ý thức giữ gìn quỹ, đồng thời sở hữu kỹ năng quản lý tốt Ngoài ra, với ngoại hình ưa nhìn và sự tận tình trong phục vụ khách hàng, Duyên luôn mang lại trải nghiệm tốt cho mọi người.

Lê Văn Nam là một quản lý cửa hàng với 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực thực phẩm, đồ uống, nhà hàng và khách sạn Anh có khả năng giao tiếp tốt, bao gồm cả tiếng Anh, và linh hoạt trong việc xử lý các tình huống phát sinh Với sức khỏe tốt và ngoại hình ưa nhìn, Nam sở hữu kỹ năng quản lý, tổ chức và sắp xếp công việc hiệu quả, cùng khả năng điều phối và triển khai công việc theo mục tiêu kinh doanh Anh cũng có nhiều ý tưởng sáng tạo trong bán hàng và tìm kiếm khách hàng, đồng thời có khả năng làm việc độc lập và chịu được áp lực cao.

Thành lập đội bán hàng

Tên đội bán hàng

Logo và khẩu hiệu

Khẩu hiệu: Làm nhiệt tình, chơi hết mình

Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com)

Hình ảnh đồng phục của quán:

Xây dựng kịch bản phỏng vấn

 Thời gian: từ 9h00 đến 18h00 vào ngày 23/05/2022 đến 25/05/2022

 Địa điểm: Tại cửa hàng Starbucks 34 Duy Tân, Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội.

1 Đối với nhân viên thu ngân, nhân viên phục vụ và nhân viên pha chế.

Trong vòng phỏng vấn sơ bộ, các ứng viên được lựa chọn bởi bộ phận tuyển dụng dựa trên hồ sơ xin việc hoặc CV đã gửi qua email hoặc nộp trực tiếp tại cửa hàng.

Những ứng viên sở hữu đầy đủ kỹ năng chuyên môn cần thiết và đáp ứng tiêu chí hình thức do bộ phận tuyển dụng đưa ra sẽ được chọn lọc, trong khi những ứng viên không đạt yêu cầu sẽ bị loại bỏ.

- Hình thức phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp

Cửa hàng sẽ tiến hành phỏng vấn trực tiếp ứng viên để đánh giá chuyên môn, năng lực và phẩm chất cá nhân của họ Qua đó, nhà tuyển dụng có thể đối chiếu với yêu cầu công việc và tiêu chí của cửa hàng, nhằm tìm ra ứng viên phù hợp nhất cho vị trí cần tuyển.

2 Đối với quản lý cửa hàng.

Trong giai đoạn này, những ứng viên được phỏng vấn sơ bộ là những người đã được bộ phận tuyển dụng lựa chọn dựa trên hồ sơ xin việc hoặc CV mà họ đã gửi đến cửa hàng, thông qua hình thức gửi email hoặc nộp trực tiếp.

Những ứng viên sở hữu đầy đủ kỹ năng chuyên môn cần thiết và đáp ứng tiêu chí mà bộ phận tuyển dụng đưa ra sẽ được lựa chọn, trong khi những ứng viên không đạt yêu cầu sẽ bị loại bỏ.

- Các ứng viên tham gia bài test về các kiến thức kinh doanh và trình độ tiếng anh

- Các ứng viên có đủ điều kiện vào vòng tiếp theo khi có số điểm đạt với yêu cầu của đơn vị tuyển dụng.

- Hình thức phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp + phỏng vấn gây áp lực

Vì vị trí này yêu cầu chuyên môn cao và khả năng quản lý tốt, quá trình tuyển dụng sẽ rất khắt khe Các câu hỏi sẽ được thiết kế để đánh giá sâu về khả năng ứng viên, bao gồm cả câu hỏi đi sâu vào vấn đề và tranh luận, nhằm khai thác tối đa tiềm năng của họ và lựa chọn những nhân tố xuất sắc nhất.

 Bộ câu hỏi phỏng vấn trực tiếp:

Tiêu chí Nội dung Câu hỏi

Vị trí ứng tuyển Quản lý Nhân viên thu ngân

Thông tin Thông tin cá nhân Bạn hãy giới thiệu về bản thân.

1.Khả năng phân tích thông tin

Kỹ năng nào bạn chưa tốt và cảm thấy thiếu tự tin? X X X

2 Khả năng phán đoán và ra quyết định

Nếu không phải lo lắng về vấn đề tài chính, bạn sẽ chọn công việc như thế nào?

3 Kĩ năng xử lí khủng hoảng

Nếu 2 khách hàng trong quán đang có gây gổ đánh nhau thì bạn sẽ xử lí như thế nào?

Trong tình huống khách phản ánh trong đồ uống của họ có 1 sợi tóc thì bạn sẽ giải quyết nó như thế nào?

1.Trung thực Trong trường hợp khách để quên ví tiền ở cửa hàng thì bạn sẽ xử lí như thế nào?

2 Tính cách Động lực của bạn là gì? X X X X

Kiến thức 1.Kiến thức chuyên môn

Bạn có những kĩ năng gì khi tham gia ứng tuyển vào vị trí này?

2.Kinh nghiệm Bạn từng làm công việc này bao X X X X

Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) giờ chưa?

3.Ngoại ngữ Giới thiệu bản thân mình bằng

2.Phong cách Bạn muốn được quản lý như thế nào? X X X X

 Nhận xét, lựa chọn ứng viên sau phỏng vấn:

Sau khi kết thúc phỏng vấn, quản lý sẽ chọn lọc các ứng cử viên phù hợp với yêu cầu của từng vị trí Quá trình đánh giá sẽ dựa trên cử chỉ, hành động, lời nói, cách ăn mặc và các câu trả lời trong phần hỏi tình huống, nhằm tìm ra ứng viên tốt nhất cho các vị trí công việc.

THIẾT LẬP CHỈ TIÊU BÁN HÀNG VÀ PHẠM VI BÁN HÀNG

Thiết lập phạm vi bán hàng

- Starbucks Coffee nhanh chóng trở thành một trào lưu mới trong giới trẻ Việt

Trải nghiệm phong cách hiện đại kết hợp với nét truyền thống đặc trưng của từng khu vực tại các quán cafe Starbucks trên toàn quốc Bài viết này cung cấp thông tin chi tiết về các địa điểm Starbucks, giúp bạn khám phá không gian và văn hóa độc đáo của từng nơi.

Starbucks Coffee nổi bật với cà phê chất lượng cao từ nhiều quốc gia khác nhau Các đồ uống tại đây được chế biến thủ công, mang đến cho khách hàng cơ hội khám phá và thưởng thức theo phong cách riêng của mình.

- Ở các cửa hàng Starbucks chắc hẳn đã quá quen thuộc với những chiếc ly sứ, cốc thủy tinh, bình giữ nhiệt của hãng này Chúng trở thành món đồ

Xu hướng "bất ly thân" của giới trẻ với đồ uống từ Starbucks đã thúc đẩy nhiều quán cafe áp dụng việc sử dụng cốc in thương hiệu riêng, tạo nên một trào lưu mới trong việc thưởng thức cafe.

- Tùy từng vùng địa lý, người tiêu dùng có những các sống phong tực tập quán khác nhau dẫn đến khẩu vị và mong muốn sẽ khác nhau

- Tương ứng với cuộc sống hằng ngày người Việt Nam khá bận rộn với cuộc sống hằng ngày nên việc uống một cốc coffee giúp cho tỉnh táo.

Trong bối cảnh thị trường đầy thách thức, Starbucks đang phải cạnh tranh với sự bùng nổ của các thương hiệu cà phê truyền thống, cả trong nước lẫn quốc tế, đang hiện diện rộng rãi tại Hà Nội.

2.1.3 Cơ sở thiết lập phạm vi bán hàng

- Dựa trên đặc điểm của sản phẩm và khách nhóm khách hàng mục tiêu hướng tới nhóm 1 thiết lập phạm vi bán hàng quanh khu vực Cầu Giấy

- Phạm vi bán hàng cụ thể của từng nhân viên dựa trên vị trí ứng tuyển của từng nhân viên.

2.1.4 Thiết lập phạm vi bán hàng

 Bước 1: Chọn lựa đơn vị quản lý khu vực địa lý

- 34 Duy Tân, Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội.

- Đối tượng khách hàng đa dạng 15-45 tuổi trong các khu vực gần công sở, trường học.

- Tập chung lớn, nhân viên văn phòng nhiều và có các tập đoàn: FPT cầu giấy, Đại học thương mại, ngân hàng tp bank, phòng giao dịch Duy Tân…

Nhóm khách hàng mục tiêu chủ yếu sinh sống và làm việc gần khu vực bán hàng, đồng thời thường xuyên truy cập internet và các mạng xã hội, giúp dễ dàng tiếp cận thông tin một cách gián tiếp.

- Những người ưa chuộng coffee nhanh gọn, sạch sẽ, không quá tốn thời gian

 Bước 3: Phân tích khối lượng công việc:

- Số lượng khách hàng: 200-250 người/ngày

- Tần suất mua hàng trung bình 30 người/giờ

- Tần suất di chuyển đến khu địa lý: 15-20 phút

- Tần suất đặt hàng trên page cửa hàng: 5 đơn/giờ

Bộ phận Ca 1 Ca 2 Ca 3 Phạm vi hoạt động

1 người 1 người 1 người Toàn bộ cửa hàng

2 người 2 người 2 người Phụ trách bán hàng và phục vụ khách hàng tại cửa hàng Nhân viên pha chế

 Bước 4: Xác định phạm vi bán hàng

Chia làm 2 phạm vi chính:

Kênh bán hàng online cho phép khách hàng đặt sản phẩm qua trang page, sau đó nhân viên giao hàng sẽ đến cửa hàng để lấy hàng và vận chuyển đến địa chỉ mà khách hàng cung cấp Quá trình giao hàng được thực hiện thông qua các trang thương mại điện tử như Bemin, Now, và GrabFood.

- Kênh offline: Bán trực tiếp tại cửa hàng Khách hàng sẽ tới trực tiếp cửa hàng để oder sản phẩm mình mong muốn.

 Bước 5: Chỉ định phạm vi bán hàng cho từng nhân viên

Phạm vi làm việc Số lượng nhân viên

Ca 1 Bàn số 1 – 10: nhân viên phục vụ ( Nguyễn Khánh Ngọc)

- 2 nhân viên phục vụ + trực page (Nguyễn Khánh Ngọc, Mai Văn Nam)

- 2 nhân viên pha chế ( Trần Hải Đăng, Lê Văn Đức)

Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) phục vụ ( Mai Văn Nam) - 1 nhân viên thu ngân (Vũ Thị Duyên)

- 1 quản lý cửa hàng (Lê Văn Nam)

Ca 2 -Bàn số 1 – 10: nhân viên phục vụ (Mai Văn Nam)

-Bàn số 11 – 20: nhân viên phục vụ (Vũ Thị Tuyết)

- 2 nhân viên phục vụ + trực page (Mai Văn Nam, Vũ Thị Tuyết)

- 1 nhân viên pha chế (Nguyễn Văn Đình)

- 1 nhân viên thu ngân (Vũ Thị Duyên)

- 1 quản lý cửa hàng (Lê Văn Nam)

Ca 3 -Bàn số 1 – 10: nhân viên phục vụ (Vũ Thị Tuyết)

- Bàn số 11 – 19: nhân viên phục vụ (Nguyễn Khánh Ngọc)

- 2 nhân viên phục vụ + trực page (Nguyễn Khánh Ngọc, Vũ Thị Tuyết)

- 2 nhân viên pha chế (Trần Hải Đăng, Lê Văn Đức)

- 1 nhân viên thu ngân ( Vũ Thị Duyên)

Thiết lập chỉ tiêu bán hàng

Cửa hàng sử dụng chỉ tiêu hỗn hợp: bao gồm chỉ tiêu doanh số và chỉ tiêu hoạt động

Hiện nay, café đã trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày của người Việt Nam, đặc biệt đối với những người làm việc văn phòng và những ai thường xuyên thức khuya.

Việt Nam là một trong những quốc gia xuất khẩu cà phê lớn nhất thế giới, với nguồn cà phê phong phú và đa dạng Điều này dẫn đến nhu cầu tiêu thụ cà phê trong nước cũng rất cao.

- Doanh thu quý 1 năm 2022 : o Doanh thu trung bình 1 ngày 15.000.000 VNĐ o Doanh thu trùng bình một tháng là 450.000.000 VNĐ o Doanh thu trung bình của quý là: 1.300.000.000 VNĐ

Trong quý 2 năm 2022, mỗi nhân viên pha chế có khả năng pha chế từ 150 đến 200 cốc mỗi ngày, trong khi cửa hàng dự kiến doanh thu từ 16.000.000 đến 18.000.000 VNĐ mỗi ngày Doanh thu hàng quý sẽ dao động từ 1.440.000.000 đến 1.600.000.000 VNĐ Để đạt được mục tiêu doanh thu, mỗi tháng cửa hàng cần bán khoảng 5.400 sản phẩm, tương đương với 1.350 sản phẩm mỗi tuần và trung bình khoảng 190 sản phẩm mỗi ngày.

Thời gian làm việc 1 ngày của nhân viên bán hàng là 9 giờ Thời gian nghỉ ngơi là

1 giờ; bán hàng 7 giờ; 1 giờ còn lại tiếp cận khách hàng mới

- Số lượng khách hàng tiềm năng: Thu hút được 1000 khách hàng tiềm năng mỗi tháng.

- Số lượng khách hàng mới: Thu hút được 240 khách hàng từ những khách hàng tiềm năng.

2.2.2 Thiết lập các chỉ tiêu bán hàng

Nhân viên thu ngân Quản lý

Tổng sản phẩm trong một tháng

Tổng doanh thu trong quý

Số lượng khách hàng tiềm năng thu hút được

Số lượng khách hàng mới thu hút được (1quý)

Số lượng các khóa học đã tham gia (1 quý )

Xây dựng kịch bản

Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Hà Nội ngày 25 tháng 5 năm 2022

BẢN BÁO CÁO Tổng kết cuối quý 2 và phương hướng cho quý 3

- Địa điểm cuộc họp: Hội trường VPLACE ( tòa nhà 25t2 Nguyễn Thị Thập,

- Thời gian: 9h00 ngày 28 tháng 5 năm 2022

 Kết quả đạt được: trong thời gian hoạt động từ tháng 4 đến tháng 6, doanh thu đạt hơn 2.000.000.000 đồng Do là trong quý 2 này, tình hình dịch bệnh Covid

Năm 19 đã chứng kiến sự kiểm soát tốt hơn từ chính phủ, dẫn đến việc các doanh nghiệp, trường học và khu vui chơi được mở cửa trở lại Điều này đã góp phần vào sự tăng trưởng doanh thu vượt bậc so với dự tính.

Chúng tôi đã đạt được thành tích ấn tượng bằng cách hoàn thành doanh thu hàng tháng và KPI cho từng bộ phận Đồng thời, chúng tôi cũng bắt đầu phát triển mạnh mẽ mảng trực tuyến và mở rộng hoạt động bán hàng trên các sàn thương mại điện tử.

Giá thuê mặt bằng ngày càng tăng và tỷ lệ lạm phát gia tăng khiến người tiêu dùng phải thắt chặt chi tiêu Mặc dù doanh thu đạt mức dự kiến, nhưng một số bộ phận vẫn chưa phát huy hết khả năng, dẫn đến việc chưa tối đa hóa doanh thu.

- Cần phát triển mạnh hơn nữa về mảng báng hàng online

- Cần trau rồi thêm các kỹ năng mềm và kỹ năng bán hàng

- Nghiên cứu, học hỏi để nâng cao các kĩ năng pha chế, nấu ăn…

- Cần tập cho nhân viên cách xử lý những tình huống bất ngờ

Phương hướng, nhiệm vụ, chi phí phải thực hiện quý 3 năm 2022

- Tăng trưởng doanh thu gấp đôi quý trước, phát triển mạnh mẽ các kênh online

- Cố gắng mở thêm cơ sở

- Cho ra nhiều các chương trình khuyến mại, và các trò chơi có thưởng tại cửa hàng nhằm tạo nhiều lợi ích cho khách hàng

- Tập trung quảng cáo cũng như phát hành chiến dịch phân phối tại khu dân cư đông đúc

- Thu hút khách hàng bằng cách treo banner quảng cáo các chương trình khuyến mại, tạo thẻ tích điểm cho khách hàng mỗi lần mua sản phẩm

Nên áp dụng kế hoạch lương thưởng cho các bộ phận của cửa hàng để có thể làm cho họ phát huy hết khả năng của mình.

Tất cả nhân viên đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, góp phần quan trọng vào sự hoạt động hiệu quả của cửa hàng và thu hút khách hàng tiềm năng Trong quý tiếp theo, hãy cùng nhau nỗ lực phát triển để cửa hàng ngày càng vững mạnh và thành công hơn trong tương lai.

II Chỉ tiêu bán hàng cho quý 3 năm 2022.

Trong quý 3 năm 2022, mỗi nhân viên pha chế có thể pha chế từ 280 đến 330 cốc mỗi ngày, trong khi cửa hàng đạt doanh thu hàng ngày từ 34.000.000 đến 38.000.000 VNĐ Doanh thu hàng quý dự kiến sẽ đạt từ 3.060.000.000 đến 3.420.000 VNĐ Để đạt được mục tiêu doanh số, cửa hàng cần bán được 10.080 sản phẩm mỗi tháng, tương đương 2.520 sản phẩm mỗi tuần, và trung bình khoảng 360 sản phẩm mỗi ngày.

- Số lượng khách hàng tiềm năng: Thu hút được 1800 khách hàng tiềm năng mỗi tháng.

- Số lượng khách hàng mới: Thu hút được 460 khách hàng từ những khách hàng tiềm năng.

CHƯƠNG 3: LẬP KẾ HOẠCH VÀ MÔ PHỎNG ĐÁNH GIÁ TẠO

Lập kế hoạch và đánh giá nhân viên bán hàng

Đánh giá nhân viên giúp họ nhận diện năng lực bản thân, nhận ra những điểm yếu và tìm kiếm giải pháp khắc phục Qua kết quả đánh giá, nhân viên sẽ có động lực để nỗ lực hoàn thiện kỹ năng trong công việc.

Nhà quản lý sẽ nhận được thông tin dự báo về chất lượng nguồn nhân sự trong tương lai, từ đó giúp họ xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân sự phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Cung cấp dữ liệu phân tích về khả năng của nhân viên giúp doanh nghiệp đưa ra các biện pháp khuyến khích hiệu quả, như khen thưởng, thăng chức và tăng lương Đồng thời, nếu nhân viên không đạt được mục tiêu công việc, cũng cần có các biện pháp xử lý hợp lý để tạo động lực phấn đấu và cơ hội sửa chữa cho họ.

- Phát triển mối quan hệ giữa quản lí và cấp dưới

- Đánh giá chất lượng nhân viên ngắn hạn theo quý

- Tập trung vào mục tiêu doanh thu của công ty

3.1.3 Xác lập tiêu chuẩn đánh giá: tiêu chuẩn hiệu suất công việc và so sánh hiệu suất công việc thực tế với tiêu chuẩn

 Chỉ tiêu định lượng theo quý

Vị trí So sánh hiệu suất ( quý ) Đánh giá

Chỉ tiêu KPI Thực tế Định lượng

Số lượng khách hàng mới thu hút được

Số lượng khách 300 310 Đạt hút được Định tính

Xử lý tình huống linh hoạt

Kiến thức về sản phẩm/ đối thủ cạnh tranh

Tốt 90% Tốt 95% Đạt Đi muộn < 4 lần 2 lần Đạt

Số buổi nghỉ < 4 ngày 3 ngày Đạt Không đồng phục

Xử lý tình huống linh hoạt

Sự phản hồi khách hàng

Nhớ đồ uống của khách hàng thân thiết

90% 91% Đạt Đi muộn < 7 buổi 6 buổi Đạt

Số buổi nghỉ < 4 buồi 4 buổi Chưa đạt Sai đồng phục < 3 lần 2lần Đạt Nhân viên pha chế

Số lượng lên đơn kịp thời

Chất lượng mỗi sản phẩm

Số lượng sản phẩm hỏng

< 10% 12% Chưa đạt Đi muộn < 7 buổi 5 buổi Đạt

Số buổi nghỉ < 4 buổi 3 buổi Đạt Đồng phục < 3 lần 2 lần Đạt

Thanh toán hóa đơn kịp thời

Số lượng đơn thu sai/ nhầm

Sự đúng giờ < 7 lần 3 lần Đạt

Số buổi nghỉ < 4 lần 3 lần Đạt Đồng phục < 3 lần 2 lần Đạt

 Cơ sở đánh giá hiệu suất với tiêu chuẩn

Kết quả thực tế đạt được so với tiêu chuẩn đề ra Đánh giá

3.1.4 Hoạt động sau đánh giá

Dựa trên kết quả so sách hiệu suất công việc thực tế với tiêu chuẩn đưa ra mức thưởng phạt phù hợp với từng nhân viên.

Kết quả đánh giá Biện pháp của quản lý

Vượt chỉ tiêu định lượng và định tính

- Thưởng nóng tiền: 2.000.000đ – 4.000.000đ theo % doanh thu tăng

- Thưởng chuyến du lịch 2 ngày 1 đêm đến Vũng Tàu

- Tăng lương cứng 5% - 10% cùng với đó là tăng mức KPI phù hợp Đạt chỉ tiêu định lượng và định tính

- Tổ chức đi chơi, party ở trong khu vực Hà Nội

- Đưa ra mức KPI mới và mức khen thưởng mới khi vượt chỉ tiêu Đạt chỉ tiêu định lượng, không đạt chỉ tiêu định tính

- Đưa ra mức phạt cho từng trường hợp cụ thể

- Đào tạo lại về các cách xử lý, ứng xử, giao tiếp,

Không đạt chỉ tiêu định lượng, đạt chỉ tiêu định tính

- Cho nhân viên học thêm các khóa về kiến thức chuyên môn để nâng cao trình độ

- Xem xét lại KPI xem đã hợp lí chưa

- Tạo động lực để nhân viên cố gắng hơn bằng các buổi party

- Xem xét các vấn đề mà nhân viên đang gặp phải

- Đào tạo lại các kỹ năng, xem xét cái các mức KPI xem đã thực sự phù hợp chưa

- Khiển trách hoặc có mức phạt tương ứng

Lập kết hoạch tạo động lực cho nhân viên bán hàng

3.2.1 Công cụ tạo động lực

- Công nhận năng lực của nhân viên khi họ đạt chỉ tiêu

- Xem xét cơ hội thăng tiến trong công việc nếu làm lâu dài và vượt các mức chỉ tiêu đặt ra

- Tạo ra môi trường làm việc năng động, đoàn kết, thoải mái phát huy sở trường cho nhân viên

- Các nhân viên đi làm full time sẽ được đóng bảo hiểm, được thăm hỏi khi ốm đau, hỏi thăm khi người nhà đau ốm,

- Trợ cấp xăng xe, ăn trưa,

- Có phòng nghỉ trưa, phòng ăn

- Lương thưởng cụ thể, rõ ràng:

+ Nhân viên pha chế: 10.000.000VNĐ

+ Nhân viên phục vụ: 8.000.000 VNĐ

+ Nhân viên thu ngân: 7.500.000 VNĐ

+Có lương thưởng nóng vượt mức KPI chỉ tiêu: 1.000.000 VNĐ – 4.000.000 VNĐ +Lương thưởng cho những ngày lễ, dịp lễ đăc biệt: 100.000 VNĐ – 500.000 VNĐ

3.2.2 Xác định quy chế thưởng cho nhân viên

Vị trí Quy chế thưởng khi vượt mức chỉ tiêu

 Quà tặng trị giá 2.000.000 VNĐ

 Tuyên dương, dành lời khen thưởng.

 Tăng 10% lương lương cơ bản.

 Lương thưởng các dịp, ngày lễ đặc biệt.

 Tuyên dương, khen trước toàn bộ NV

 Lương thưởng các ngày lễ.

 Tuyên dương  Tuyên dương, khen

 Quà tặng trị giá 1.000.000 VNĐ thưởng trước toàn bộ NV.

 Lương thưởng các ngày lễ

 Tuyên dương, khen thưởng trước toàn bộ NV.

 Lương thưởng các ngày lễ

Starbucks Coffee đã triển khai kế hoạch lương thưởng cho nhân viên từ ngày 01/06/2022 đến 01/06/2023 Kế hoạch này dựa trên việc đánh giá kết quả làm việc của từng nhân viên theo các tiêu chí đã đề ra, nhằm tuyên dương và khen thưởng những nhân viên hoàn thành tốt công việc, đồng thời khích lệ và tạo động lực cho những nhân viên chưa đạt chỉ tiêu.

Xây dựng kịch bản cuộc họp đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Hà Nội ngày 01 tháng 06 năm 2022

- Địa điểm cuộc họp: Hội trường VPLACE ( tòa nhà 25t2 Nguyễn Thị Thập,

- Thời gian: 9h00 ngày 03 tháng 6 năm 2022

- Thành phần tham dự gồm:

+ Các nhân viên của cửa hàng

- Nội dung: Đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên kinh doanh trong quý 2 vừa qua, xác định phần thưởng cho thành tích bán hàng.

+ Báo cáo, đánh giá về quy trình hoạt động của đội bán hàng trong nửa năm qua, xác định phần thưởng cho thành tích bán hàng.

+ Báo cáo: doanh thu, hiệu suất làm việc của nhân viên và thái độ làm việc của nhân viên.

Tất cả nhân viên đều nỗ lực làm việc chăm chỉ để đạt được mức doanh thu tăng trưởng sau đại dịch Hầu hết các chỉ tiêu đã được đặt ra đều được hoàn thành xuất sắc hoặc đạt yêu cầu Tuy nhiên, vẫn còn một số chỉ tiêu cần nhắc nhở đối với nhân viên phục vụ và nhân viên pha chế.

Bảng đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên kinh doanh:

STT Họ và Tên Chức vụ Đánh giá

1 Lê Văn Nam Quản lý cửa hàng

 Kiểm soát tốt hoạt động bán hàng của cửa hàng.

 Đánh giá được kết quả làm việc của nhân viên.

 Kiểm soát tốt doanh số bán hàng

2 Vũ Thị Duyên Nhân viên thu ngân

 Hoàn thành chỉ tiêu doanh thu đã đề ra.

 Thống kê phù hợp giữa số lượng sản phẩm và doanh thu.

 Đáp ứng được yêu cầu khi phục vụ khách hàng

 Thành công giữ chân được khách hàng thông qua cách phục vụ

 Hoàn thành chỉ tiêu bán hàng về số lượng khách hàng

 Làm tốt nhiệm vụ được giao

 Thái độ tốt với khách hàng

 Hoàn thành chỉ tiêu thu hút khách hàng

 Hoàn thành chỉ tiêu về số lượng sản phẩm được giao

 Đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng

 Hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

 Thái độ tốt trong công việc

 Cần cố gắng hàn thiện các sản phẩm để giảm thiểu tối đa các sản phẩm bị hỏng

Bảng kế hoạch khen thưởng:

STT Họ và Tên Chức vụ Khen thưởng

1 Lê Văn Nam Quản lý cửa hàng

 Tuyên dương, dành lời khen thưởng

 Tăng 10% lương lương cơ bản.

 Lương thưởng các dịp, ngày lễ đặc biệt

 Tặng chuyến du lịch 2 ngày1 đêm

2 Vũ Thị Duyên Nhân viên thu ngân

4 Trần Hải Đăng Nhân viên pha chế

Stt Họ và tên Chức vụ Xử phạt

1 Mai Văn Nam Phục vụ Nghỉ quá số buổi quy định phạt 30% lương ngày tiếp theo

2 Nguyễn Văn Đình Pha chế Số lượng sản phẩm bị hỏng vượt mức quy định Lần đầu nhắc nhở, lần hai vi phạm xử phạt 50% tiền sản phẩm

- Kết thúc: Cuộc họp kết thúc vào 11h30, ngày 03, tháng 06, năm 2022.

CHUẨN BỊ CHO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Quy trình bán hàng

4.1.1 Xác định khách hàng tiềm năng:

Chúng tôi chú trọng xây dựng một đội ngũ nhân viên đa dạng về ngôn ngữ, sắc tộc và văn hóa, nhằm tạo ra một môi trường thân thiện và quen thuộc cho mọi khách hàng.

 Cà phê giúp tập trung và tỉnh táo

 Cà phê làm giảm nguy cơ mắc các bệnh ung thư

 Cà phê giúp tâm trạng của bạn tươi sáng hơn, giúp chống trầm cảm và giảm nguy cơ tự tử.

- Cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng: Sử dụng lực lượng bán hàng tại quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội.

Mục tiêu kinh doanh của Starbucks là tạo ra một môi trường "thứ ba", kết hợp giữa nhà và nơi làm việc, mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái và thân thiện mỗi khi họ bước vào bất kỳ cửa hàng nào trên toàn cầu.

- Đối thủ cạnh tranh trong nghành: Highlands Coffee, Coffee House, The Coffee Bean,….

- Đối thủ cạnh tranh mạnh nhất: Highlands Coffee

Highlands Coffee nổi bật với hương vị cà phê đậm đà và chất lượng vượt trội nhờ vào việc lựa chọn hạt cà phê một cách thủ công Các cửa hàng của thương hiệu thường được đặt tại những vị trí đẹp, như trung tâm thương mại hoặc những địa điểm đắc địa, thu hút đông đảo khách hàng.

Highlands Coffee gặp khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng ở những vùng xa do hệ thống cửa hàng chủ yếu tập trung tại trung tâm thành phố Thêm vào đó, cốc đựng nước tại Highlands đều được làm từ nhựa, điều này có thể ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu trong mắt người tiêu dùng.

- Đặc điểm nhân khẩu học:

 Giới tính: thường là nam

 Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng, công nhân viên chức,…

 Vị trí địa lý: Sinh sống hoặc làm việc quanh khu vực Cầu Giấy Hà Nội

 Thu nhập tương đối cao ( lương>15.000.000 VNĐ)

 Yêu thích, đam mê uống cà phê, là những người sành cà phê, thích uống cà phê mỗi ngày

 Thích sống ảo: Họ thích vào những nơi có thiết kế đẹp, để có thể chụp hình, quay video,

Freelancer thường tìm kiếm quán cafe yên tĩnh để làm việc, nơi họ có thể ngồi lâu và hoàn thành công việc Để thu hút khách hàng, quán cần cung cấp wifi miễn phí, không gian rộng rãi, thoáng mát và yên tĩnh, giúp họ tập trung vào công việc của mình.

4.1.2 Chuẩn bị tiếp cận khách hàng:

STT Vị trí Chi tiết công việc

- Đến sớm hơn 30 phút trước giờ làm việc

- Trang phục gọn gàng, lịch sự

- Phân chia và giám sát hoạt động chuẩn bị tiếp cận khách hàng của các nhân viên

- Chuẩn bị trước về cách xử lý tình huống sự cố tại cửa hàng

- Mặc đồng phục theo đúng quy định

- Dọn dẹp vệ sinh quầy thu ngân

- Kiểm tra thiết bị thanh toán

- Chuẩn bị tâm thế tốt để chào đón khách hàng

- Dọn dẹp, quét dọn cửa hàng

- Sắp xếp bàn ghế gọn gàng, ngăn nắp

- Lau chùi bán ghế, cửa kính,…

- Chuẩn bị đầy đủ menu, khăn,… trên bàn

- Trưng bày các chương trình khuyến mại:

+ Thứ 2 có chương trình mua 5 tặng 1 + Thứ 5 có chương trình: mua 2 Green Tea Cream tặng 1 Bánh Greentea Mousse

+ Thứ 7 có chương trình bàn đi 5 người trở lên sẽ được khuyến mại 1 bánh

- Chuẩn bị tâm thế thật tốt để chào đón khách hàng

- Dọn dẹp, lau chùi quầy pha chế

- Sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp các dụng cụ pha chế

- Kiểm tra lại các nguyên liệu pha chế

- Chuẩn bị các nguyên liệu pha chế

- Chuẩn bị các thông tin về sản phẩm

 Trực tiếp tại của hàng

- Dắt xe cho khách hàng “xin chào quý khách”

- Mở cửa chào đón khách hàng

- Cúi đầu và nói “Starbucks xin chào quý khách”, sắp xếp chỗ, hỏi thông tin (đi mấy người,.…)

- Hỏi nhu cầu của khách hàng ( đã có dự định uống gì chưa, muốn uống sản phẩm như thế nào,…)

Phương pháp tiếp cận Chi tiết

1 Tiếp cận qua điện Đặt câu hỏi Hỏi khách hàng đã sử dụng qua sản phẩm của Starbucks chưa thoại

Tuyên bố lợi ích khách hàng

Nếu mua hàng tại Starbucks sẽ có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn và có nhiều trải nhiệm thú vị khác tại cửa hàng

Dùng quà tặng - Mua 5 sản phẩm sẽ được 1 voucher giảm 15% cho lần mua tiếp theo,

- mua 3 sản phẩm sẽ được 1 voucher giảm 5% cho lần mua tiếp theo.

- Miễn ship khi khách hàng từ 199k đổ lên

Phương pháp kết hợp Vừa kết hợp giữa đặt câu hỏi và dùng quà tặng cho khách hàng

Để tiếp cận khách hàng qua thư điện tử, hãy đặt câu hỏi về loại cà phê mà họ đã sử dụng từ các thương hiệu khác và xem liệu họ đã từng trải nghiệm sản phẩm của Starbucks hay chưa.

Nếu mua hàng tại Starbucks sẽ có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn và có nhiều trải nhiệm thú vị khác tại cửa hàng

Khảo sát Gửi phiếu khảo sát của cửa hàng qua các thư điện tử như Email, tin nhắn, những khách hàng có để lại thông tin cho Starbucks

- mua 3 sản phẩm sẽ được 1 voucher giảm 5% cho lần

Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) mua tiếp theo.

- Làm thẻ thành viên cho khách

Phương pháp kết hợp Kết hợp giữa tuyên bố lợi ích khách hàng và khảo sát

Qua các mạng xã hội trực tuyến

Nhắn tin cho khách hàng qua mạng xã hội trực tuyến là một cách hiệu quả để tăng cường sự tương tác Khách hàng mua hàng tại Starbucks sẽ được hưởng nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn và trải nghiệm thú vị tại cửa hàng Hãy hỏi khách hàng: "Bạn biết đến Starbucks có phải qua người khác giới thiệu không?" để tạo cơ hội kết nối và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

4 Qua người quen giới thiệu Đặt câu hỏi Bạn biết đến sản phẩm của

Starbucks có phải qua người quen giới thiệu

Khách hàng mua sắm tại Starbucks sẽ nhận được nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn và trải nghiệm thú vị khi nhắn tin qua mạng xã hội hoặc thư điện tử.

Khảo sát gửi phiếu khảo sát của cửa hàng qua email, tin nhắn và các trang mạng xã hội được thực hiện nhằm thu thập ý kiến từ những khách hàng đã để lại thông tin cho Starbucks.

- Làm thẻ thành viên cho khách

Phương pháp kết hợp Kết hợp giữa: Đặt câu hỏi và tuyên bố lợi ích khách hàng

 Những lưu ý khi bị từ chối tiếp cận:

- Khi khách hàng chưa có nhu cầu

 Hỏi lại khách hàng còn vấn đề băn khoăn gì và sau đó giải quyết chúng

 Cho khách hàng thấy được lợi ích to lớn mà sản phẩm mang lại

 Tiếp tục kích cầu về sản phẩm, lôi quấn sự quan tâm của khách hàng

 Nhân viên đổi vai với khách hàng, đặt bản thân vào vị trí khách hàng để thấu hiểu khách hàng

 Luôn giữ thái độ nhiệt tình, tích cực đối với khách hàng

- Khi không đúng thời gian:

 Luôn giữ thái độ nhiệt tình, tích cực đối với khách hàng

 Xin lỗi khách hàng vì đã làm phiền, và sau đó xin họ 1 thời gian cụ thể để có thể gọi lại.

 Nhóm thông tin về sản phẩm

- Cà phê rang – xay: o Cà phê Starbucks Blonde Roast: Loại cà phê này cực kỳ dịu ngọt.

Cà phê rang nhanh Starbucks Blonde Roast mang đến vị ngọt tinh tế và độ chua vừa phải, tạo nên những tách cà phê thơm ngon đầy hấp dẫn Cà phê rang vừa phải Starbucks Medium Roast có hương vị cân bằng, giúp bạn cảm nhận vẻ đẹp của cuộc sống Trong khi đó, cà phê rang kỹ Starbucks Dark Roast với hương vị đậm đà và lôi cuốn, dễ dàng đưa bạn thoát khỏi thực tại, mang lại trải nghiệm mạnh mẽ từ giọt đầu tiên đến giọt cuối cùng.

Cà phê Mocha là sự kết hợp hoàn hảo giữa espresso, sốt mocha đắng, sữa đánh nóng và lớp kem trên cùng Đây là món uống lý tưởng cho những ai yêu thích sự thanh khiết, kết hợp với vị đắng đặc trưng của cà phê, mang lại cảm giác nhẹ nhàng và tinh tế khi thưởng thức.

- Cà phê sữa không thức uống có hương vị

 Caramel Macchitano: Thành phần: Espresso, sữa đánh nóng, váng sữa, phủ lớp sốt caramel ngọt lịm trên cùng.

 Frappupuccino trà xanh: Thành phần: trà xanh matcha, sữa, đá, syrup kem Frappuccino, syrup đường, kem tươi whipped cream phủ bên trên cùng.

- Dung tích: cà phê Starbucks có 3 dung tích

 Tuỳ theo nhu cầu của khách hàng mà họ có thể oder theo mong muốn của mình tránh uống bị thừa hoặc thiếu.

 Thông tin về các chương trình khuyến mãi:

Khám phá các chương trình khuyến mãi hấp dẫn tại Starbucks! Vào thứ 5, khi mua 2 ly Green Tea Cream, bạn sẽ nhận ngay 1 bánh Greentea Mousse miễn phí Đặc biệt vào thứ 7, nhóm từ 5 người trở lên sẽ được tặng 1 bánh khi đến quán Đừng quên ghé Starbucks trước 10h sáng hàng ngày để được tư vấn combo bánh nước ưu đãi với giá chỉ từ 95.000 đồng.

 Nhóm thông tin về thương hiệu, doanh nghiệp

- Quán cà phê Starbucks đầu tiên được thành lập tại số 2000 Western

Avenue (Seattle, Washington) vào ngày 30 tháng 3 năm 1971 bởi 3 người: Giáo viên tiếng Anh Jerry Baldwin, giáo viên lịch sử Zev Siegl, và nhà văn Gordon Bowker.

 Định vị sứ mệnh ngay từ đầu

 Hiểu tâm lý khách hàng, luôn chăm sóc nhân viên

 Không ngừng sáng tạo và luôn đi kèm trách nhiệm

 Nhất quán trong kinh doanh

 Giải vàng ở hạng mục Creative Strategy Lions với “What's Your Name”

 Giải thưởng Grand Prix với chiến dịch cộng đồng “I Am”

Sau khi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng (bước 4.1.3), việc tư vấn kỹ lưỡng sẽ giúp khách hàng tìm được sản phẩm ưng ý và phù hợp nhất.

 Khách từ chối sản phẩm do giá cao

- Sẽ làm cho khách hàng hiểu rõ mối tương quan giữa giá cả và lợi ích mà Starbucks mang lại.

- Đưa ra nhưng cam kết về chất lượng sản phẩm

 Người tiêu dùng không tin vào nguồn gốc

- Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề khiến khách hàng lo lắng từ đó có cách tạo niềm tin.

Để củng cố niềm tin cho khách hàng, hãy cung cấp cho họ các giấy chứng nhận về chất lượng sản phẩm, quy trình chế biến, cũng như những phản hồi tích cực từ khách hàng trước đó.

 Cửa hàng Starbucks chốt đơn hàng bằng 3 cách

- Chốt đơn hàng bằng hành động:

 Đơn hàng trên 1 triệu sẽ được giảm 100k

 Mua 5 sản phẩm sẽ được 1 voucher giảm 15% cho lần mua tiếp theo, mua 3 sản phẩm sẽ được 1 voucher giảm 5% cho lần mua tiếp theo.

 Miễn ship khi khách hàng từ 199k đổ lên

Để tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm, cửa hàng cung cấp thẻ khách hàng thân thiết với hai loại: thẻ xanh và thẻ vàng, dựa trên sức mua và tần suất mua hàng của khách.

- Chốt đơn trực tiếp tại cửa hàng:

 Giới thiệu nguồn gốc, xuất xứ, chất lượng hạt cà phê được pha

 Quy trình pha chế nghiêm ngặt, đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm

 Công dụng của cà phê,….

- Chốt đơn hàng bằng quà tặng:

 Giảm 20% tất cả sản phẩm trong ngày sinh nhật cửa hàng

 Giảm 15% tất cả sản phẩm vào các dịp lễ tết

 Mua 2 cốc cafe tặng 1 bánh ngọt vào các ngày chủ nhật

 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

- Khi khách còn ở cửa hàng:

 Mở cửa, cúi đầu chào tạm biệt khách “Starbucks xin chào và hẹn gặp lại quý khách”

 Dắt xe cho khách hàng ra về

- Khi khách hàng về nhà:

Xây dựng kịch bản tiếp cận khách hàng trực tiếp, xử lý từ chối, chốt đơn hàng trực tiếp

4.2.1 Xây dựng kịch bản tiếp cận khách hàng trực tiếp

STT Giai đoạn Yêu cầu nội dung Ghi chú

1 Tạo bầu không khí thoải mái nhất.

Giới thiệu qua về bản thân.

Tay đặt lên ngực cúi đầu chào.

2 Tìm hiểu về nhu cầu.

Không biết anh/ chị đang quan tâm hay cần tìm kiếm sản phẩm nào ở bên em ạ?

Vấn đề anh/ chị đang gặp phải là gì ạ?

Anh/ chị đã từng sử dụng sản phẩm này trước đó chưa ạ?

Hỏi tận tình, nhẹ nhàng, chậm vừa phải để khách hàng có thể nắm bắt câu hỏi.

Tương tác giúp khách hàng nói và đặt câu hỏi mở để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

3 Giới thiệu về các sản phẩm của quán.

Nói về những ưu điểm nổi bật của sản phẩm: công dụng, đặc điểm, thành phần, các giấy tờ về sản phẩm đã được kiểm chứng,

Cho khách hàng được thấy, được cầm sản phẩm trực tiếp.

Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) chứng nhận.

Học cách ứng xử và có các phương án thay thế khi khách hàng từ chối.

Không phóng đại quá mức về công dụng của sản phẩm trong cửa hàng.

Nhân viên cần có giọng nối thuyết phục, nhẹ nhàng.

- Trước hết, người nhân viên bán hàng cần làm chủ thái độ của mình: sử dụng ngôn ngữ, hành động tích cực mà hãy lắng nghe khách hàng.

Để hiểu rõ hơn về phản ứng của khách hàng khi họ từ chối, cần tập trung vào thái độ của họ Việc giải quyết những phản ứng này hiệu quả nhất là thông qua sự đồng cảm và lắng nghe.

- Đưa ra những điểm tốt của sản phẩm và tiếp tục kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm, lôi cuốn sự quan tâm của khách hàng

Nhân viên bán hàng thường sử dụng những câu hỏi ẩn ý để khám phá nguyên nhân từ chối của khách hàng, chẳng hạn như: “Chắc hẳn anh/chị chưa thực sự tin tưởng về chất lượng sản phẩm đồ uống bên em đúng không ạ?” Kèm theo đó, thái độ đồng cảm sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn và dần mở lòng hơn với sản phẩm.

Nhân viên bán hàng cần xác định xem giá có phải là lý do chính khiến khách hàng từ chối sản phẩm hay không Họ nên giải thích cho khách hàng rằng mức giá hiện tại của cửa hàng phản ánh nguồn gốc và các công đoạn chế biến của sản phẩm, từ đó giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn về số tiền họ chi ra.

 Chốt đơn hàng trực tiếp:

- Giới thiệu nguồn gốc, xuất xứ, chất lượng hạt cà phê được pha.

- Quy trình pha chế nghiêm ngặt, đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm.

 Chốt đơn bằng hành động:

NVBH cần nắm bắt tình hình và thực hiện các hành động khuyến khích khách hàng chốt đơn ngay lúc này Chẳng hạn, có thể thông báo rằng: “Hiện tại, sản phẩm này đang có chương trình Combo giảm giá khi mua từ 2 sản phẩm trở lên trong hôm nay Nếu không, giá sẽ trở lại mức bình thường vào ngày mai là A nghìn đồng.”

Chốt đơn hiệu quả với các chương trình khuyến mại hấp dẫn như giảm giá 10% và 20% vào dịp lễ tết và sinh nhật cửa hàng Khách hàng cũng có cơ hội nhận voucher giảm giá 10% hoặc 5% cho lần mua tiếp theo, tùy thuộc vào số lượng đơn hàng Đặc biệt, miễn phí vận chuyển khi đặt hàng qua Fanpage chính thức của cửa hàng.

+ Chốt đơn bằng quà tặng kèm: Mua 3 tặng 1, mua 2 tặng 1, mua 2 tặng kèm bánh ngọt,…

 Chốt đơn hàng bằng quà tặng:

- Giảm 20% tất cả sản phẩm trong ngày sinh nhật cửa hàng.

- Giảm 15% tất cả sản phẩm vào các dịp lễ tết.

- Mua 2 cốc cafe tặng 1 bánh ngọt vào các ngày chủ nhật.

Kế hoạch chăm sóc sau bán hàng

4.3.1 Mục đích chăm sóc khách hàng sau bán

- Phát triển mối quan hệ thân thiết và tương tác với khách hàng của stabuck.

- Củng cố niềm tin, tăng cường sự tin tưởng, trung thành của khách hàng với thương hiệu stabuck.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của Starbucks, cần thiết lập một kênh phản hồi hiệu quả nhằm quản lý kinh doanh tốt hơn.

4.3.2 Lập kế hoạch chăm sóc Khách hàng sau bán

- Thể hiện cam kết cá nhân đối với khách hàng

Starbucks là thương hiệu cà phê nổi tiếng, không chỉ mang đến đồ uống ngon mà còn giúp người dùng thư giãn và tỉnh táo Sản phẩm của Starbucks được cam kết đảm bảo chất lượng và vệ sinh tuyệt đối, mang lại sự an toàn cho người tiêu dùng.

- Gửi lời chúc mừng sinh nhật đến khách hàng: vào lúc 14h

- Gửi lời chúc mừng năm mới đến khách hàng lúc 00h

Khách hàng có thể làm thẻ thành viên của cửa hàng Starbucks bằng cách quét mã QR tại quán Ngay sau khi quét mã thành công, họ sẽ nhận được một phần bánh miễn phí từ cửa hàng.

Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại cửa hàng và tích lũy từ 30 sao sẽ nhận được thẻ Xanh khi có mỗi đơn hàng trị giá trên 100.000 VNĐ trong vòng 10 tháng liên tục Với thẻ Xanh, khách hàng sẽ được hưởng voucher giảm giá 5% cho mỗi đơn hàng.

Khách hàng sẽ nhận thẻ Vàng khi tích lũy 70 sao trong 12 tháng Với thẻ Vàng, khách hàng sẽ được hưởng ưu đãi combo khuyến mại mua 2 tặng 1 trong tháng và nhận một phần bánh ngọt từ cửa hàng mỗi khi thực hiện giao dịch.

Khách hàng có cơ hội nhận thẻ VIP khi tích lũy đủ 120 sao trong vòng 14 tháng Với thẻ VIP, khách hàng sẽ được giảm 10% trên giá trị mỗi đơn hàng và nhận quà tặng trị giá 500.000 VNĐ vào dịp sinh nhật của mình hoặc sinh nhật cửa hàng.

- Luôn lắng nghe những phản hồi, đóng góp, feedback của khách hàng về sản phẩm sau khi mua

Sau khi khách hàng rời khỏi cửa hàng, nhân viên sẽ chủ động liên hệ để hỏi thăm về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của cửa hàng.

Khách hàng có nhiều phương thức để phản hồi, bao gồm Email, cuộc gọi sau mua từ nhân viên cửa hàng, phiếu phản hồi, phản hồi trực tiếp tại cửa hàng, hoặc thông qua phần mềm quét mã QR và fanpage Tất cả những đánh giá này sẽ được quản lý cửa hàng tiếp nhận trực tiếp.

- Đón nhận những lời phản hồi và chỉnh sửa, cải thiện những điều khiến khách hàng chưa hài lòng.

 Biến khách hàng thành người hâm mộ:

Câu chuyện của Starbucks truyền tải thông điệp quan trọng về việc tin vào bản thân Người sáng lập thương hiệu này đã kiên định với niềm tin của mình, bất chấp sự hoài nghi từ những người xung quanh Điều này nhắc nhở chúng ta rằng, dù người khác không tin tưởng, chúng ta vẫn cần phải có niềm tin vào khả năng của chính mình để đạt được ước mơ.

Sử dụng KOL Shark Phú cho sản phẩm của Starbucks không chỉ mang lại uy tín mà còn khơi dậy khát khao trở thành doanh nhân thành đạt trong khách hàng Ông là một hình mẫu thành công trong lĩnh vực kinh doanh, từ đó tạo động lực mạnh mẽ cho người tiêu dùng muốn trải nghiệm và sử dụng sản phẩm.

Starbucks cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng đồng đều cho tất cả khách hàng, không phân biệt giữa khách Tây hay khách Việt Nhân viên tại Starbucks được tuyển chọn kỹ lưỡng và đào tạo bài bản, đảm bảo thái độ phục vụ nhiệt tình và chuyên nghiệp.

Tiêu đề	Mô phỏng thành lập đội bán hàng cho cửa hàng Starbucks Coffee
Tác giả	Nhóm 1
Người hướng dẫn	Cô Nguyễn Thị Trang
Trường học	Trường Đại Học ABC
Chuyên ngành	Quản trị bán hàng
Thể loại	Bài assignment
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	47
Dung lượng	1,4 MB