PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngành ngân hàng hiện tại là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ngân hàng thương mại (NHTM) là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế, là công cụ quan trọng thúc đẩy lực lượng sản xuất phát triển như các hoạt động kinh doanh tiền tệ với chức năng trung gian tín dụng, NHTM khắc phục những khiếm khuyết của thị trường tài chính, khơi thông nguồn vốn nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế. Với sự phát triển của công nghệ, thị trường thẻ ở Việt Nam ngày càng sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (ATM) với hơn 80 ngân hàng tham gia phát hành thẻ này. Với dân số gần 100 triệu dân, chủ yếu là cơ cấu dân số trẻ ở độ tuổi lao động, Việt Nam là một quốc qua tiềm năng cho sự phát triển dịch vụ hiện đại này, cùng với xu hướng không dùng tiền mặt thì dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ cần phải được quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng phổ biến ở Việt Nam bởi tiện ích mà nó mang lại cho người dùng, cho ngân hàng và xã hội. Với sự tăng trưởng mạnh mẽ của nền kinh tế, cơ cấu dân số trẻ và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt, dịch vụ thẻ và dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng nói chung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, tạo uy tín và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Theo các chuyên gia kinh tế, trong những năm tới với điều kiện kinh tế xã hội của nước ta, ngân hàng bán lẻ và dịch vụ thẻ cụ thể là đầu tư và ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Nắm bắt được xu hướng này, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hưng Yên cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ và tận dụng Vietcombank là ngân hàng có mạng lưới lớn nhất Việt Nam để tăng thị phần dịch vụ thẻ trên thị trường. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Hưng Yên có khoảng 12 Ngân hàng khác nhau với gần 50 phòng giao dịch và hơn 100 cây ATM trên địa bàn tỉnh. Tất cả các ngân hàng đều có hệ thống cây rút tiền ATM và có triển khai máy POS để khách hàng tiện giao dịch bằng thẻ của mình, tuy nhiên chưa có một đánh giá cụ thể, chính xác về chất lượng dịch vụ thẻ và mức độ hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hưng Yên. Ngân hàng với vai trò là nhà cung cấp dịch vụ, do đó phải có trách nhiệm cung cấp các sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản phẩm, dịch vụ có thể đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu mà họ đặt ra. Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chí Nhánh Hưng Yên” để tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải pháp nâng cao hơn chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Vietcombank – Chi Nhánh Hưng Yên. 2. Câu hỏi nghiên cứu Tại luận văn này tiến hành nghiên cứu nhằm trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu sau: (1) Những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng Dịch vụ thẻ của Vietcombank – Chi nhánh Hưng Yên? (2) Thực trạng về Chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank – Chi nhánh Hưng Yên và nguyên nhân nào dẫn đến thực trạng như vậy? (3) Giải pháp nào để nâng cao Chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank – Chi nhánh Hưng Yên và nâng cao uy tín của Vietcombank nói chung? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Thông qua các nghiên cứu và đánh giá, đưa ra nguyên nhân nội tại khiến cho dịch vụ thẻ tại Vietcombank – CN Hưng Yên chưa phát huy được hết hiệu quả, từ đó, đưa ra hệ thống giải pháp, kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN – CN Hưng Yên, tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa làm sáng tỏ thêm những lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ở ngân hàng thương mại. - Phân tích và đánh một cách hệ thống thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank – Chi Nhánh Hưng Yên. - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Hưng Yên 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu - Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Hưng Yên 4.2. Phạm vi nghiên cứu Giới hạn về mặt không gian: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN – CN Hưng Yên Giới hạn về mặt thời gian: Đề tài thu thập và phân tích tài liệu, được tác giả thu thập từ năm (2015 - 2020). Giải pháp đề xuất được áp dụng cho giai đoạn 2020-2025 Giới hạn về mặt nội dung: trong phạm vi của luận văn, tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu cơ sở lý luận và hiện trạng về chất lượng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN – CN Hưng Yên, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại đây 5. Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng các dữ liệu thứ cấp là các bài báo nghiên cứu công bố trên các tạp chí, tài liệu & số liệu thống kê của công ty - Sử dụng các dữ liệu sơ cấp do học viên thu thập thông qua phỏng vấn chuyên gia, cán bộ quản lý, nhân viên tại quầy dịch vụ, nhân viên bán hàng; khảo sát điều tra bảng hỏi khách hàng của Vietcombank – Chi Nhánh Hưng Yên. - Dữ liệu được phân tích bằng cách công cụ thống kê truyền thống, phương pháp phân tích so sánh giản đơn. 6. Những đóng góp của luận văn Trên cơ sở kế thừa và phát huy các nghiên cứu trước đây, luận văn tiếp tục nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ cho khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi Nhánh Hưng Yên, chỉ ra những kết quả đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. Từ đó luận văn đưa ra các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và tăng doanh số sử dụng thẻ tại Vietcombank – Chi Nhánh Hưng Yên 7. Kết cấu của luận văn Ngoài danh mục chữ viết tắt, mục lục, phụ lục, các tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày theo 3 phần chính và 4 chương nội dung như sau: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu - Chương 3: Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hưng Yên - Chương 4: Định hướng phát triển giai đoạn 2020-2025 và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hưng Yên.
Tính cấp thiết của đề tài
Ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, với ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp vốn và thúc đẩy sản xuất thông qua chức năng trung gian tín dụng NHTM giúp khắc phục khiếm khuyết của thị trường tài chính và huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ các tổ chức và cá nhân Sự phát triển công nghệ đã làm cho thị trường thẻ tại Việt Nam trở nên sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (ATM) với sự tham gia của hơn 80 ngân hàng Với dân số gần 100 triệu, chủ yếu là lực lượng lao động trẻ, Việt Nam có tiềm năng lớn cho dịch vụ thẻ hiện đại, đặc biệt trong bối cảnh xu hướng không dùng tiền mặt ngày càng gia tăng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng đang trở nên phổ biến tại Việt Nam nhờ vào những tiện ích mà nó mang lại cho người dùng, ngân hàng và xã hội Sự tăng trưởng mạnh mẽ của nền kinh tế, cơ cấu dân số trẻ và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng đã làm cho dịch vụ thẻ và dịch vụ phi tín dụng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, góp phần tạo uy tín và tăng lợi nhuận cho các ngân hàng.
Theo các chuyên gia kinh tế, ngân hàng bán lẻ và dịch vụ thẻ sẽ phát triển mạnh mẽ trong những năm tới Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hưng Yên cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và tận dụng mạng lưới lớn nhất Việt Nam để gia tăng thị phần Tại Hưng Yên, có khoảng 12 ngân hàng với gần 50 phòng giao dịch và hơn 100 cây ATM, tất cả đều cung cấp dịch vụ rút tiền và thanh toán qua thẻ Tuy nhiên, chưa có đánh giá cụ thể về chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hưng Yên Ngân hàng cần cung cấp sản phẩm chất lượng, coi khách hàng là trung tâm phục vụ, trong khi khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ.
Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương VN – Chi Nhánh Hưng Yên đang nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Mục tiêu là nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển của Vietcombank – Chi Nhánh Hưng Yên trong thị trường tài chính.
Tại luận văn này tiến hành nghiên cứu nhằm trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu sau:
(1) Những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng Dịch vụ thẻ của Vietcombank – Chi nhánh Hưng Yên?
(2) Thực trạng về Chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank – Chi nhánh Hưng Yên và nguyên nhân nào dẫn đến thực trạng như vậy?
(3) Giải pháp nào để nâng cao Chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank – Chi nhánh Hưng Yên và nâng cao uy tín của Vietcombank nói chung?
Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng các dữ liệu thứ cấp là các bài báo nghiên cứu công bố trên các tạp chí, tài liệu & số liệu thống kê của công ty
Bài viết sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ học viên thông qua phỏng vấn với các chuyên gia, cán bộ quản lý, nhân viên tại quầy dịch vụ và nhân viên bán hàng Ngoài ra, khảo sát điều tra bảng hỏi khách hàng của Vietcombank – Chi Nhánh Hưng Yên cũng được áp dụng để thu thập thông tin.
- Dữ liệu được phân tích bằng cách công cụ thống kê truyền thống, phương pháp phân tích so sánh giản đơn.
6 Những đóng góp của luận văn
Luận văn này kế thừa và phát huy các nghiên cứu trước đây để phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi Nhánh Hưng Yên Bài viết chỉ ra những kết quả đạt được, đồng thời nêu rõ các hạn chế và nguyên nhân của chúng Từ những phân tích này, luận văn đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và tăng doanh số sử dụng thẻ tại Vietcombank – Chi Nhánh Hưng Yên.
7 Kết cấu của luận văn
Ngoài danh mục chữ viết tắt, mục lục, phụ lục, các tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày theo 3 phần chính và 4 chương nội dung như sau:
- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 3: Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hưng Yên
Chương 4 trình bày định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hưng Yên trong giai đoạn 2020-2025, với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Bài viết đề xuất một số kiến nghị nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng Những giải pháp này bao gồm việc áp dụng công nghệ hiện đại, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại
1.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Ngày nay, sự phát triển của công nghệ số đã thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ trở nên sôi động hơn bao giờ hết trong các ngân hàng Nghiên cứu về dịch vụ thẻ đã diễn ra từ lâu, dựa trên các mô hình kinh tế lâu đời Một số nghiên cứu lý luận tiêu biểu về chất lượng dịch vụ thẻ đã được thực hiện để làm sáng tỏ vấn đề này.
Nguyễn Thanh Bình (2015) đã thực hiện luận văn Thạc sỹ tại Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Trong luận văn, tác giả nghiên cứu dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng.
Nguyễn Thị Vân Khánh (2014), “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô”, luận văn Thạc sỹ,
Tác giả đã áp dụng phương pháp chủ nghĩa duy vật biện chứng cùng với việc tổng hợp số liệu và thống kê từ nhiều loại tài liệu để phân tích sự phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô Qua đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý, mở rộng thị trường và marketing các dịch vụ ngân hàng Đồng thời, cần tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán, nâng cao trình độ nguồn nhân lực và phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại.
Nông Thị Mai Linh (2017) đã thực hiện nghiên cứu về "Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang" trong luận văn thạc sĩ ngành Tài chính - Ngân hàng tại Học viện Hành chính Quốc Gia Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện và mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Luận văn này áp dụng phương pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp, thống kê, điều tra khảo sát, diễn dịch và quy nạp để đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang Tác giả phân tích thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng doanh số chi tiêu qua thẻ, đồng thời giảm thiểu giao dịch bằng tiền mặt.
1.1.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu về dịch vụ thanh toán thẻ tập trung vào nhiều khía cạnh, bao gồm khái niệm, các loại dịch vụ thẻ, và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này tại các ngân hàng Ngoài ra, các nghiên cứu cũng xem xét thị phần của dịch vụ thẻ thanh toán ở các quốc gia khác nhau Tất cả các nghiên cứu đều cung cấp bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ thanh toán thẻ cho các ngân hàng.
Narteh (2013) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Ghana, với mục tiêu xác định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ của máy ATM và sự hài lòng của khách hàng, cũng như đánh giá nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của các yếu tố này Tác giả đã thu thập dữ liệu từ 530 khách hàng sử dụng máy ATM của 15 ngân hàng ở Ghana Nghiên cứu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích yếu tố và hồi quy để xác định tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ ATM Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố quyết định trong mô hình chất lượng dịch vụ.
“ATM qual” được đánh giá qua các yếu tố quan trọng như độ tin cậy, sự thuận tiện, khả năng đáp ứng, tính dễ sử dụng và tính thực thi.
Shariq Mohamed (2012) đã có một bài đăng trên tạp chí kinh tế với đề tài
Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ATM tại Ấn Độ đã chỉ ra rằng có bốn yếu tố chính quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng: niềm tin vào sự bảo mật của thẻ ATM, sự tư vấn từ khách hàng đã sử dụng, phí phát hành thẻ, và sự tiện lợi khi sử dụng thẻ Kết quả cho thấy khách hàng thường có xu hướng chọn ngân hàng dựa trên sự giới thiệu của những người đã hài lòng với dịch vụ thẻ ATM.
Nghiên cứu của Morales và cộng sự (2011) so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng giữa khách hàng tại Tunisia và Canada, nhằm xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ liên quan đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Dữ liệu thu thập từ 250 khách hàng ở Canada và 222 khách hàng ở Tunisia thông qua bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL với năm yếu tố: sự hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp nhân tố khẳng định, ANOVA và hồi quy tuyến tính, cho thấy khách hàng Canada trải nghiệm chất lượng dịch vụ cao hơn so với khách hàng Tunisia, với sự đồng cảm và độ tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành tại Canada.
Nghiên cứu của Fadhel.S.AlA và cộng sự (2010) trong bài viết “Các nghiên cứu phân tích về sử dụng hệ thống Ngân hàng điện tử (Internet banking)” đã xây dựng một hệ thống cơ sở lý luận về Ngân hàng trực tuyến, bao gồm ba yêu cầu chính: yêu cầu về chức năng, yêu cầu về đặc điểm kỹ thuật và yêu cầu phi chức năng.
1.1.3 Các kết quả nghiên cứu chủ yếu và khoảng trống trong nghiên cứu
Các nghiên cứu và luận văn của các tác giả đã phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng, bao gồm dịch vụ thanh toán qua thẻ, ngân hàng điện tử, ngân hàng cá nhân và lựa chọn ngân hàng sử dụng thẻ Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế trong các luận văn này cần được khắc phục.
Nghiên cứu hiện tại chỉ tập trung vào một đối tượng khách hàng cụ thể với một dịch vụ duy nhất, điều này hạn chế khả năng so sánh và phân tích giữa các nhóm khách hàng khác nhau Việc thiếu sự so sánh này dẫn đến việc chưa có những đánh giá đầy đủ về sự khác biệt trong hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện nay vẫn gặp phải một số hạn chế, đặc biệt là trong việc đánh giá qua các chỉ tiêu định lượng, chưa đủ để phản ánh toàn diện tình hình Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chưa thực sự phù hợp với thực tế hiện tại do thiếu cập nhật dữ liệu và không theo kịp sự phát triển của công nghệ.
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người dùng thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ trong giới hạn số dư có trong thẻ hoặc hạn mức tín dụng đã được cấp.
* Phân loại thẻ ngân hàng
Thẻ được phân loại thành thẻ nội địa và thẻ quốc tế dựa trên phạm vi sử dụng của chủ thẻ Cả hai loại thẻ này có thể là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng hoặc thẻ trả trước, tuy nhiên, thẻ nội địa chỉ có thể sử dụng trong nước, trong khi thẻ quốc tế cho phép giao dịch toàn cầu.
+ Thẻ nội địa được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác trong nước.
Thẻ quốc tế là công cụ hữu ích để rút tiền mặt và thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ cả trong nước và quốc tế Tại Việt Nam, các ngân hàng đã phát hành các thương hiệu thẻ quốc tế như Visa, MasterCard, JCB và American Express Khi cần thanh toán trong các chuyến công tác, du lịch, hoặc phục vụ cho học tập và mua sắm ở nước ngoài, thẻ quốc tế trở thành lựa chọn tiện lợi và hiệu quả cho người dùng.
Hiện nay, thông qua kết nối của tổ chức chuyển mạch thẻ Banknetvn với các tổ chức chuyển mạch quốc tế, thẻ nội địa của một số ngân hàng Việt Nam đã có thể sử dụng để giao dịch tại ATM và các điểm chấp nhận thẻ ở nước ngoài Sự phát triển này không chỉ phản ánh tiến bộ về công nghệ và kỹ thuật mà còn thể hiện mối quan hệ hợp tác, liên kết của hệ thống thanh toán thẻ Việt Nam với thế giới, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho các chủ thẻ trong nước.
- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước.
Thẻ tín dụng là công cụ tài chính cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong hạn mức tín dụng đã được cấp, dựa trên đánh giá uy tín và thu nhập của chủ thẻ Với tính năng "chi tiêu trước, trả tiền sau", thẻ tín dụng giúp người dùng thanh toán nhanh chóng cho sản phẩm và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc trên các trang thương mại điện tử Ngân hàng sẽ gửi bảng kê chi tiêu hàng tháng và yêu cầu thanh toán, cho phép chủ thẻ trả toàn bộ số tiền trước hạn để tránh lãi suất, hoặc chỉ trả số tiền tối thiểu và chịu lãi suất cho phần còn lại Trong khi đó, thẻ ghi nợ cho phép người dùng giao dịch trong phạm vi số tiền có sẵn trong tài khoản tiền gửi, mang lại sự tiện lợi và an toàn trong việc quản lý tài chính.
Thẻ trả trước là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền đã nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà họ đã thanh toán trước cho tổ chức phát hành Khi sở hữu thẻ trả trước, người dùng có thể nạp tiền qua các kênh ngân hàng và chi tiêu từ số tiền đã nạp.
* Đặc điểm của thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau:
- Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức phát hành thẻ
- Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ
- Hạng thẻ (vàng/chuẩn/đặc biệt)
- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật
Thẻ có thể bao gồm tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán và một số yếu tố khác theo quy định của Tổ chức thẻ quốc tế.
Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định:
Hoạt động thẻ ngân hàng đại diện cho sự tiến bộ vượt bậc trong lĩnh vực ngân hàng, phản ánh sự phát triển của khoa học và công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực điện tử và viễn thông Nó là kết quả của quá trình tự do hóa và toàn cầu hóa dịch vụ tài chính-ngân hàng, đồng thời cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của mạng lưới ngân hàng toàn cầu và sự kết nối giữa các ngân hàng thành một hệ thống thống nhất dựa trên một trung tâm thanh toán bù trừ.
Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, hệ thống ngân hàng và người sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích này, dịch vụ thẻ cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
Thẻ ngân hàng, cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking và Phone banking, đóng vai trò quan trọng trong việc giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.
Chi phí đầu tư cho việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ cao hơn nhiều so với các công cụ thanh toán khác, dẫn đến thời gian hoàn vốn kéo dài.
Dịch vụ thẻ ngân hàng cần một đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao và kinh nghiệm phong phú để đảm bảo hoạt động thẻ diễn ra suôn sẻ và an toàn Đội ngũ này phải đáp ứng được các yêu cầu khắt khe từ các Tổ chức thẻ Quốc tế.
Dịch vụ thẻ ngân hàng có tính đồng nhất cao, khiến cho việc tạo ra sự khác biệt giữa các sản phẩm trở nên khó khăn Do đó, để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng thường chú trọng vào hoạt động marketing và dịch vụ sau bán hàng, thay vì tập trung vào việc phát triển các đặc tính khác biệt cho sản phẩm.
1.2.2 Vai trò và lợi ích của thẻ ngân hàng
1.2.2.1 Đối với nền kinh tế
Khi nền kinh tế phát triển, việc thanh toán bằng tiền mặt trở nên không đủ để đáp ứng nhu cầu, dẫn đến sự cần thiết của thanh toán không dùng tiền mặt Bài viết này phân tích thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, bao gồm kết quả đạt được, xu hướng phát triển và thách thức hiện tại, đồng thời đề xuất các giải pháp Hình thức thanh toán này giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông, giảm chi phí xã hội và khuyến khích người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thu chi, thẻ ngân hàng và thanh toán trực tuyến mà không làm thay đổi giá trị tiền mặt Sự khác biệt lớn nhất giữa hai hình thức thanh toán là sự hiện diện của tiền mặt, điều này có ý nghĩa quan trọng cho nền kinh tế, giúp tiền trong thẻ lưu thông hiệu quả hơn, đồng thời giảm chi phí phát hành, vận chuyển và lưu trữ tiền giấy Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn hỗ trợ nhà nước quản lý lượng tiền ra vào của nền kinh tế, kiểm soát ngoại hối và các giao dịch của người dân.
1.2.2.2 Đối với ngân hàng thương mại
- Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM.
Doanh thu của các ngân hàng thương mại (NHTM) tăng lên nhờ vào phí từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, cũng như phí từ các đơn vị chấp nhận thẻ Để sử dụng thẻ ngân hàng, khách hàng cần có một khoản tiền nhất định trong tài khoản tại ngân hàng Khoản tiền này có thể được các ngân hàng tạm thời sử dụng để đầu tư hoặc cho vay, nhằm kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán.
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ
Chính sách và pháp luật của nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh các yếu tố vĩ mô, đặc biệt là chính sách thuế, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển và quản lý hệ thống đại lý ngân hàng Sự biến động của thị trường gắn liền với những thay đổi trong chính sách thuế, do đó, ảnh hưởng đến hoạt động của các chuỗi ngân hàng Ngành ngân hàng, chịu sự quản lý của nhà nước, sẽ bị tác động từ các chính sách và pháp luật, bao gồm cả dịch vụ thẻ, dẫn đến những thay đổi trong hoạt động kinh doanh.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, việc phát triển hình thức thẻ phụ thuộc nhiều vào tình hình thị trường Sự cạnh tranh lành mạnh thúc đẩy các ngân hàng đầu tư nghiêm túc vào các phương thức thanh toán, đồng thời khuyến khích sự sáng tạo trong việc cung cấp dịch vụ thẻ đa dạng và chất lượng Mục tiêu cuối cùng là mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, từ đó tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, sự phát triển của nó phụ thuộc vào trình độ dân trí và khả năng am hiểu công nghệ của người dân Trình độ dân trí thể hiện qua khả năng tiếp thu nghiệp vụ thẻ, cách thức tiếp cận và sử dụng thẻ, cũng như nhận thức về lợi ích mà thẻ mang lại Hiện nay, các ngân hàng đang nhắm đến đối tượng là nhân viên, công nhân, học sinh và sinh viên, nhưng những người nhạy bén trong việc nhận thức và sử dụng thẻ cùng công nghệ mới vẫn là nhóm chủ chốt.
Mạng lưới ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán Khách hàng mong muốn sự tiện ích và nhanh chóng trong các giao dịch, do đó, một mạng lưới ngân hàng rộng khắp là cần thiết để phục vụ nhu cầu 24/24 Những ngân hàng sở hữu mạng lưới rộng và các cây ATM thuận tiện sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn trong việc sử dụng thẻ.
Trình độ kỹ thuật và công nghệ của ngân hàng đã mang lại những tiện ích vượt trội cho thẻ thanh toán Thẻ chỉ trở thành công cụ thanh toán hiệu quả khi được trang bị chip điện tử hoặc dải băng chứa thông tin cần thiết, cùng với hệ thống máy đọc và máy tính kết nối Do đó, tiện ích của thẻ không ngừng gia tăng theo sự phát triển của công nghệ và khoa học.
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn do ảnh hưởng của dịch Covid-19, các ngân hàng thương mại đang đối mặt với nhiều thách thức trong phát triển dịch vụ thẻ, đặc biệt là chỉ tiêu về thẻ tín dụng và nợ xấu tăng cao Để cải thiện tình hình huy động vốn còn thấp, các ngân hàng đang tập trung vào việc phát triển dịch vụ thẻ, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu thị trường.
Các chỉ tiêu đánh giá Chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa và đo lường trong thời gian dài Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Gronroos (1984) đề xuất hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được cung cấp) Đặc biệt, Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã có đóng góp quan trọng khi định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức về kết quả dịch vụ Họ đã phát triển thang đo SERVQUAL, bao gồm ít nhất 20 biến để đo lường năm thành phần: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm, được áp dụng và kiểm định trong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Parasuraman và cộng sự (1991) đã phát triển thang đo SERVQUAL, được coi là công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ toàn diện và có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ lại có những đặc thù riêng, dẫn đến sự không nhất quán trong các thành phần chất lượng dịch vụ giữa các lĩnh vực và thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Lassar và cộng sự, 2000; Mehta và cộng sự, 2000) Cụ thể, nghiên cứu của Mehta và cộng sự (2000) tại Singapore chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chủ yếu phụ thuộc vào hai yếu tố: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Để đạt được kết quả chính xác, các nhà nghiên cứu cần điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với đặc thù của từng loại hình dịch vụ.
SERVQUAL là công cụ nghiên cứu đa chiều, giúp nắm bắt mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ qua năm chiều Được phát triển từ mô hình kỳ vọng-xác nhận, SERVQUAL đo lường mức độ phù hợp giữa kỳ vọng trước và trải nghiệm thực tế của khách hàng Xuất hiện lần đầu vào năm 1988 bởi A Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L Berry, SERVQUAL đã tạo ra bước đột phá trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Công cụ này đã được áp dụng rộng rãi trên toàn cầu, trong nhiều bối cảnh và văn hóa khác nhau, và trở thành thang đo chủ yếu trong lĩnh vực này Mặc dù được ưa chuộng, SERVQUAL cũng đối mặt với một số chỉ trích từ các nhà nghiên cứu.
Thang đo SERVQUAL nghiên cứu về các yếu tố sau
Sự tin cậy (Reliability) Khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác
Kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên và khả năng truyền tải sự tin tưởng cũng như sự tự tin của họ
Các yếu tố hữu hình
Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và và các tài liệu truyền thông
Khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá nhân cho khách hàng
Mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng
1.4.2 Một số chỉ tiêu định lượng
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự gia tăng doanh số và số lượng người sử dụng dịch vụ Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, có thể áp dụng một số chỉ tiêu định lượng nhất định.
Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ phản ánh tổng số tiền giao dịch của khách hàng khi sử dụng thẻ, bao gồm chuyển khoản và thanh toán Mức doanh số càng cao cho thấy khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn, điều này gián tiếp chứng tỏ chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mà khách hàng tin tưởng lựa chọn.
Số lượng máy ATM và POS lắp đặt ngày càng tăng cho thấy nhu cầu giao dịch thẻ ngân hàng đang gia tăng Sự phổ biến của các thiết bị này không chỉ phản ánh sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ thẻ mà còn cho thấy sự lựa chọn của họ đối với các giải pháp thanh toán hiện đại.
Thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng phản ánh mức độ chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng đó Một thị phần cao cho thấy ngân hàng là doanh nghiệp hàng đầu và có ảnh hưởng quyết định trong lĩnh vực này.
Số lượng khách hàng trung thành sử dụng thẻ là chỉ số quan trọng phản ánh mức độ trung thành của khách hàng Sự gia tăng trong số lượng này không chỉ cho thấy sự gắn bó chặt chẽ của khách hàng mà còn có ảnh hưởng tích cực đến doanh số của dịch vụ thẻ.
Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Hưng Yên
1.5.1 Kinh nghiệm chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thế giới: ANZ
ANZ, một trong những ngân hàng quốc tế đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993, đã đạt nhiều giải thưởng danh giá trong gần 30 năm hoạt động, bao gồm 8 năm liên tiếp nhận Giải thưởng Rồng Vàng (2001-2009) và được Tạp chí The Asian Banker vinh danh là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007, 2008, 2009 và 2013 Với vị thế dẫn đầu trong quản lý tài chính và đầu tư, ANZ nổi bật với các sản phẩm như khoản vay thế chấp và thẻ tín dụng Những thành tựu này phản ánh sự nỗ lực và chuyên nghiệp của ANZ trong việc hoạch định đầu tư và thực hiện chiến lược phát triển ngân hàng một cách nhất quán, là tấm gương cho các ngân hàng trong nước, bao gồm Vietcombank Hưng Yên, học hỏi.
Chiến lược toàn cầu của ANZ tập trung vào việc mở rộng hoạt động tại khu vực Châu Á nhằm gia tăng thị phần và đóng góp vào lợi nhuận của ngân hàng Vào cuối năm 2007, ANZ đặt mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Châu Á trong vòng 5 năm, với kế hoạch tăng doanh thu từ thị trường này lên 20% lợi nhuận Đến đầu năm 2011, ANZ tiếp tục theo đuổi chiến lược mở rộng tại Châu Á, với mục tiêu nâng gấp đôi lợi nhuận từ các hoạt động kinh doanh lên 20-30%.
Ngân hàng ANZ, mặc dù hoạt động toàn cầu với nhiều sản phẩm và phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, nhưng không đầu tư một cách dàn trải Chiến lược phát triển của ANZ rất rõ ràng và cụ thể, thể hiện sự tập trung vào các lĩnh vực mũi nhọn.
Một hạn chế lớn trong hoạt động dịch vụ thẻ của Vietcombank là thiếu một chiến lược cụ thể và rõ ràng, dẫn đến việc chưa xác định được phân khúc khách hàng và sản phẩm chủ đạo cần tập trung Điều này khiến cho dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam trở nên tương đồng và thiếu hiệu quả Vietcombank và các ngân hàng trong nước nên học hỏi từ ANZ về việc xây dựng chiến lược phát triển dựa trên phân tích vi mô, vĩ mô, thế mạnh của ngân hàng, cũng như thị hiếu và xu hướng tương lai, nhằm đưa ra những chiến lược cụ thể và hiệu quả hơn.
1.5.2 Kinh nghiệm chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng trong nước:
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), được thành lập vào năm 1993, đã nhanh chóng khẳng định vị thế của mình trong ngành ngân hàng Việt Nam Năm 2014, Techcombank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam nhận 4 giải thưởng danh giá từ Global Banking & Finance Review, bao gồm “Ngân hàng Thương mại Tốt nhất Việt Nam” và “Ngân hàng Điện tử tốt nhất Việt Nam”, nhờ vào những thành tựu nổi bật trong ngân hàng bán lẻ và dịch vụ khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Techcombank đã đầu tư hơn 300 triệu đô vào công nghệ điện tử, cải thiện trải nghiệm thanh toán qua ứng dụng di động Chính sách miễn phí giao dịch trong 5 năm qua đã thu hút đông đảo người dùng và nhận được nhiều phản hồi tích cực Với các loại thẻ đa dạng và chiến lược miễn phí chuyển tiền, Techcombank đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng đăng ký mở thẻ và tiền gửi không kỳ hạn, tạo ra lợi nhuận cao với rủi ro thấp cho ngân hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các ngân hàng đang xem xét cẩn thận phí dịch vụ để tối ưu hóa lợi ích cho thị trường và người gửi tiền, nhằm cung cấp tiện ích tốt nhất với mức phí hợp lý Năm 2020, Vietcombank đã cải tiến công nghệ và ra mắt sản phẩm VCB Digibank, mang đến nhiều tiện ích mới như chuyển tiền nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng với mức phí rất cạnh tranh.
Chương 1 bắt đầu bằng việc phân tích tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ cả trong nước và quốc tế, từ đó nêu bật những đóng góp quan trọng của luận văn đối với lĩnh vực này.
Chương 1 của luận văn đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại, trình bày những vấn đề chính liên quan đến dịch vụ này.
- Lý luận về dịch vụ thẻ của NHTM: Khái niệm, đặc điểm, vai trò và tiện ích của dịch vụ thẻ NHTM;
- Lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ NHTM: Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM
- Một số kinh ngiệm và bài học của các ngân hàng trong và ngoài nước.
Thiết kế quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu gồm 3 bước:
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ( Nguồn: Tham khảo)
Tổng quan tình hình nghiên cứu, xác định khoảng trống nghiên cứu
Xác định mục tiêu nghiên cứu
Xác định khung lý luận về dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại
Lựa chọn phương pháp nghiên cứu là phương pháp định tinh, định lượng
Tiến hành điều tra qua bảng hỏi các đối tượng liên quan
Tổng hợp và phân tích thông tin đã khảo sát về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ do Vietcombank – CN Hưng Yên phát hành.
Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị dịch vụ thẻ của Vietcombank – CN Hưng Yên.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank –
Lựa chọn phương pháp nghiên cứu và thu thập thông tin
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Lựa chọn phương pháp nghiên cứu, thu thập và phân tích thông tin
Trình bày kết quả nghiên cứu
Luận văn áp dụng kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xác định các yếu tố đặc thù ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hưng Yên.
2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin
2.2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nghiên cứu đã sử dụng số liệu thống kê từ dữ liệu có sẵn, bao gồm tài liệu nội bộ và thông tin công khai từ các trang web của Vietcombank cùng các tổ chức tín dụng khác Qua đó, nghiên cứu đã lập bảng biểu và vẽ đồ thị để so sánh và đánh giá các dịch vụ thẻ mà Vietcombank Hưng Yên đã triển khai.
2.2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp quan sát: Quan sát trực tiếp và gián tiếp tại trụ sở chính và các phòng giao dịch trực thuộc Vietcombank Hưng Yên
- Phương pháp điều tra bảng hỏi: Điều tra bằng 2 cách:
Để thu thập ý kiến, bạn có thể sử dụng bảng hỏi online được tạo trên Google Người tham gia chỉ cần truy cập vào đường link và trả lời các câu hỏi đã được thiết kế sẵn bằng cách tích chọn vào các ô theo quy ước đã định.
Cách 2 để thực hiện điều tra là sử dụng bảng hỏi giấy, trong đó người tham gia sẽ trả lời các câu hỏi trên giấy cùng lúc với nhiều người khác Mỗi người được hỏi sẽ đánh dấu câu trả lời của mình vào ô theo quy ước đã được định sẵn.
Tác giả sẽ thực hiện đồng thời cả 2 cách này để tăng lượng người tham gia phỏng vấn.
* Quy trình điều tra bảng hỏi
Hình 2.2: Quy trình điều tra bảng hỏi
Bước 1: Xác định các câu hỏi trong bảng hỏi
Mục tiêu chính của nghiên cứu là giải quyết vấn đề đã xác định, kết hợp với hệ thống kiến thức nghiên cứu hiện có Tác giả tham khảo và xác định các câu hỏi cần thiết để xây dựng bảng hỏi, nhằm thu thập dữ liệu quan trọng cho vấn đề nghiên cứu.
Bước 2: Phỏng vấn thử là giai đoạn quan trọng để hoàn thiện bảng hỏi Phiên bản đầu của bảng hỏi có thể chứa các lỗi như câu hỏi đa nghĩa, không rõ ràng hoặc dễ gây hiểu lầm Do đó, tác giả cần tiến hành khảo sát thử với một nhóm đối tượng mục tiêu nhất định, sử dụng nhiều phương pháp thu thập khác nhau để phát hiện và khắc phục những lỗi này.
Cụ thể, tác giả đã chọn 3 đối tượng để phỏng vấn thử:
- Đối tượng 1: Nhân viên của Vietcombank – Chi nhánh Hưng Yên: Đang làm giao dịch viên của Vietcombank – Chi nhánh Hưng Yên.
- Đối tượng 2: Bạn bè, người đang sử dụng thẻ của Vietcombank
- Đối tượng 3: Khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank đang giao dịch tại quầy
Bên cạnh đó, việc tham khảo những chuyên gia có kinh nghiệm trong việc thiết kể bảng hỏi là điều cần thiết để có một bảng hỏi tốt.
Qua 3 lần phỏng vấn thử và tiến hành cho đối tượng được phỏng vấn, tất cả các đối tượng đều hiểu rõ câu hỏi và đều trả lời đầy đủ các câu hỏi được tác giả đưa ra.
Bước 3: Chỉnh sửa và hoàn hiện bảng hỏi
Sau khi hoàn thiện bước 2, tác giả sẽ thực hiện các điều chỉnh cần thiết để tạo ra một bảng hỏi hoàn chỉnh và hiệu quả Điều này giúp khắc phục các lỗi phát sinh trong quá trình khảo sát thử hoặc dựa trên ý kiến đóng góp từ các chuyên gia, nhằm đảm bảo bảng hỏi đạt được mục tiêu đề ra.
Bước 4: Thực hiện khảo sát
Sau khi hoàn thiện bảng hỏi, tác giả tiến hành khảo sát mà không thực hiện bất kỳ chỉnh sửa nào, nhằm đảm bảo tính nhất quán trong dữ liệu thu thập.
Có thể bao gồm 2 kênh chính để thu thập dữ liệu sơ cấp bằng bảng hỏi là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp:
Với kênh khảo sát trực tiếp, tác giả gặp gỡ đối tượng và yêu cầu họ trả lời bảng hỏi Mặc dù phương pháp này tốn thời gian và công sức, nhưng nó mang lại hiệu quả ngay lập tức với số lượng bảng hỏi được hoàn thành cao, đồng thời đảm bảo độ tin cậy của nguồn dữ liệu thu thập được.
Phương pháp khảo sát qua kênh gián tiếp cho phép gửi bảng hỏi Online đến đối tượng qua email hoặc diễn đàn, giúp tiết kiệm thời gian và công sức so với việc tiếp xúc trực tiếp Tuy nhiên, tỉ lệ trả lời thường thấp và dữ liệu thu được có thể thiếu tin cậy do các yếu tố chủ quan hoặc khách quan, như hiểu sai câu hỏi Kết quả từ khảo sát sẽ được sử dụng để phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietcombank Hưng Yên.
Bảng câu hỏi có tổng cộng 32 câu hỏi chính và 5 câu hỏi phụ.
Phần câu hỏi phụ trong khảo sát bao gồm các thông tin về giới tính, thu nhập, độ tuổi và nghề nghiệp của khách hàng, cùng với một câu hỏi về việc họ có sử dụng thẻ của Vietcombank hay không Mục đích của những câu hỏi này là để phân nhóm khách hàng, từ đó đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank.
Bài khảo sát gồm 32 câu hỏi, trong đó 25 câu hỏi đầu tiên được phân chia thành 5 nhóm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự hữu hình, Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng Bảy câu hỏi còn lại nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Vietcombank.
Thang đo Likert 5 bậc được áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ thẻ của Vietcombank Hưng Yên thông qua các câu hỏi cụ thể.
1 – Hoàn toàn không đồng ý 2 – Không đồng ý
Nếu X