CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Khái n iệ m
1.1.1 Khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ
Khi nền kinh tế phát triển, vai trò của dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng và trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm kinh tế học, văn hóa học, luật học, hành chính học và khoa học quản lý Điều này dẫn đến sự xuất hiện của nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Có quan điểm cho rằng: Dịch vụ là những thứ vô hình và là những thứ không mua bán đƣợc.
Dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hoạt động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu tài sản Sản phẩm dịch vụ có thể liên kết hoặc không liên kết với sản phẩm vật chất.
Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ được định nghĩa là kết quả được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp.
Dịch vụ có thể được hiểu là tổng hợp tất cả các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm sự không thể tách rời, tính không đồng nhất, và khả năng tiêu thụ ngay lập tức.
Tính đồng thời trong cung cấp dịch vụ là quá trình diễn ra song song với sự hiện diện của khách hàng, như trong trường hợp của một tiệm cắt tóc Dịch vụ cắt tóc chỉ được thực hiện khi khách hàng có mặt, cho thấy rằng việc cung cấp và tiếp nhận dịch vụ không thể tách rời.
Chất lượng dịch vụ không đồng nhất và không ổn định do phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Ví dụ, trong tiệm cắt tóc, tay nghề của mỗi thợ cắt khác nhau; khách hàng sẽ hài lòng hơn khi được phục vụ bởi một thợ giỏi, lành nghề so với một thợ mới vào nghề.
Dịch vụ có tính vô hình, khác biệt với sản phẩm vật chất, vì khách hàng không thể cầm nắm, nghe hay nhìn thấy dịch vụ trước khi mua Họ chỉ trải nghiệm sản phẩm dịch vụ khi nó được cung cấp.
Tính không lưu giữ là một đặc điểm quan trọng trong dịch vụ, nơi cả người cung cấp và người tiếp nhận không thể lưu trữ hay tiêu thụ dịch vụ sau khi đã thực hiện Chẳng hạn, trong quá trình cắt tóc, khách hàng không thể ngừng dịch vụ để bảo quản và sử dụng vào thời điểm khác, điều này thể hiện tính đồng thời và không thể tách rời của dịch vụ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả mà dịch vụ mang lại.
Theo Feigenbaum (1991), chất lượng được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Nó được đánh giá dựa trên các yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể rõ ràng, tiềm thức hoặc chỉ là cảm nhận cá nhân Chất lượng mang tính chủ quan hoặc chuyên môn và luôn phản ánh mục tiêu động trong môi trường cạnh tranh.
Theo TCVN ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như các bên liên quan.
Chất lượng dịch vụ có thể được cảm nhận khác nhau bởi các khách hàng khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có thể có những cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau Đặc biệt trong ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, dẫn đến tính ổn định và đồng nhất của chất lượng không cao.
Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Bery và Zeithaml đã đƣa ra 10 thành phần của chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
1 Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng nhƣ đã hứa và chính xác, luôn hoàn thành đúng thời hạn và không có sai sót ngay lần đầu tiên.
2 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng, thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ địa điểm phục vụ và thời gian làm việc thuận lợi cho khách hàng.
5 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ
Năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml đã nghiên cứu mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, giao tiếp, sự tín nhiệm, sự an toàn, sự hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình Qua đó, họ đã xác định rằng chất lượng dịch vụ được cấu thành từ năm thành phần cơ bản.
Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời
Sự đáp ứng thể hiện sự nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách hàng và khả năng khắc phục nhanh chóng các sự cố hoặc tình huống bất ngờ.
Để xây dựng lòng tin của khách hàng, việc đảm bảo sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự và tôn trọng là rất quan trọng Khả năng giao tiếp hiệu quả cùng với sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua phong cách phục vụ tận tâm của nhân viên, khi họ chú ý và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng Nhân viên không chỉ lắng nghe mà còn nỗ lực tìm hiểu sâu sắc mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra cảm giác yên tâm và an toàn cho họ.
Yếu tố hữu hình bao gồm vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục của nhân viên, cũng như các vật dụng và tài liệu phục vụ cho việc giao tiếp thông tin.
Hình 1.1: Mô hình các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ
Tổng quan các nghiên cứu có liên quan và xây dựng thang đo
1.3.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
Với sự phát triển không ngừng của thị trường, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng cạnh tranh Do đó, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ Một số nghiên cứu tiêu biểu có thể kể đến trong mối tương quan với chủ đề này.
Nguyễn Trường Giang (2014) đã nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa trong lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật Tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu bao gồm các yếu tố quan trọng như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, yếu tố hữu hình và sự an toàn, nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và hiệu quả dịch vụ.
Nghiên cứu của Nguyễn Quyến (2013) đã chỉ ra rằng có 6 thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa và bảo hành tại công ty LG Electronics Việt Nam Các thành phần này bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình tại trung tâm, cơ sở hạ tầng của trung tâm và sự đảm bảo Việc nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên những yếu tố này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Trần Quốc Thảo (2013) đã đề xuất một mô hình gồm 6 yếu tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử Samsung tại Tp HCM Các yếu tố này bao gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng và khả năng tiếp cận.
Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ.
Dựa trên các nghiên cứu liên quan, tác giả nhận thấy rằng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman rất phổ biến và sẽ được điều chỉnh phù hợp với từng lĩnh vực nghiên cứu cụ thể.
Tác giả đã xây dựng một mô hình và thang đo phù hợp nhằm đo lường một cách khách quan mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ của công ty.
Tác giả đã tổng hợp nghiên cứu và mô hình của ba tác giả trước đó, lựa chọn thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ Mặc dù có nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng năm thành phần của Parasuraman vẫn được xem là đơn giản, đầy đủ và phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ.
Chính vì vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất nhƣ sau:
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển đƣợc nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.
Parasuraman đã phát triển thang đo SERVQUAL dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần nhằm đánh giá chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.
5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
6 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
7 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
8 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
9 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
10 Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
11 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
12 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
13 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
15 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
17 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
18 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
19 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
20 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
21 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
22 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Trong thang đo này, bao gồm 5 thành phần chính Thành phần sự tin cậy gồm
Bài viết đề cập đến năm biến quan sát để đo lường mức độ thực hiện công việc của công ty, tập trung vào thời gian và chất lượng công việc Đối với sự đáp ứng, có bốn biến quan sát để đánh giá mức độ sẵn sàng cung cấp dịch vụ Về sự đảm bảo, bốn biến quan sát được sử dụng để đo lường khả năng và năng lực thực hiện dịch vụ của công ty Thành phần cảm thông bao gồm năm biến quan sát, nhằm đánh giá mức độ quan tâm của công ty đối với khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của họ Cuối cùng, yếu tố hữu hình được đo lường qua bốn biến quan sát, phản ánh sự đầy đủ và hoàn thiện của cơ sở vật chất trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Nhiều nghiên cứu toàn cầu đã chỉ ra rằng thang đo này bao quát gần như mọi khía cạnh của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mỗi lĩnh vực đều có những đặc trưng riêng, vì vậy thang đo cần được điều chỉnh để phù hợp với chất lượng dịch vụ của công ty Hưng Phát Việc này được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với các chuyên gia và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát tương ứng.
1 Khi công ty Hƣng Phát cam kết làm điều gì đó, Hƣng Phát có thực hiện đúng công việc nhƣ cam kết và đúng thời gian hay không?
2 Khi Anh/Chị gặp trở ngại, công ty Hƣng Phát chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3 Công ty Hƣng Phát thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4 Công ty Hƣng Phát cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian đã hứa.
5 Công ty Hưng Phát lưu ý trong công việc để không xảy ra một sai sót nào.
6 Nhân viên Công ty Hưng Phát thông báo trước cho Anh/Chị biết khi nào thực hiện dịch vụ.
7 Nhân viên Công ty Hƣng Phát nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị khi cần hỗ trợ.
8 Nhân viên Công ty Hưng Phát luôn sẵn sàng giúp đỡ, hướng dẫn xử lý sự cố phát sinh một cách hiệu quả, dễ hiểu.
9 Nhân viên Công ty Hƣng Phát không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị.
10 Cách cƣ xử của nhân viên Hƣng Phát gây niềm tin cho Anh/Chị.
11 Nhân viên Công ty Hƣng Phát luôn báo cáo công việc, báo cáo chi phí định kỳ để Anh/Chị nắm rõ công việc.
12 Nhân viên Công ty Hƣng Phát luôn niềm nở với Anh/Chị.
13 Nhân viên Công ty Hƣng Phát có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi, các thắc mắc về kỹ thuật của Anh/Chị.
14 Công ty Hƣng Phát luôn đặc biệt chú ý đến Anh/Chị.
15 Công ty Hƣng Phát có nhân viên biết quan tâm đến Anh/Chị.
16 Công ty Hƣng Phát lấy lợi ích của Anh/Chị là điều tâm niệm của họ.
17 Nhân viên Công ty Hƣng Phát hiểu rõ những nhu cầu của Anh/Chị và biết lắng nghe ý kiến từ phía Anh/Chị.
18 Công ty Hƣng Phát làm việc vào những giờ thuận tiện cho Anh/Chị.
19 Công ty Hƣng Phát có trang thiết bị vận hành ổn định.
20 Các thiết bị hỗ trợ nhƣ bơm định lƣợng đƣợc vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng.
21 Nhân viên Công ty Hưng Phát ăn mặc rất tươm tất, lịch sự.
22 Các bảng thông tin hóa chất đƣợc trang bị đầy đủ cho Anh/Chị.
Trong Chương 1, tác giả giới thiệu về lý thuyết chất lượng dịch vụ và mô hình của Parasuraman, đồng thời phân tích các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ Tác giả khẳng định rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế trải nghiệm của họ với sản phẩm, dịch vụ Khoảng cách này càng nhỏ thì chất lượng dịch vụ càng được coi là tốt.
Tác giả áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh hóa chất giặt tẩy, đồng thời điều chỉnh các thang đo cho phù hợp với bối cảnh và lĩnh vực hiện tại Mô hình này bao gồm năm thành phần chính.
Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình.
Chương 1 trình bày những vấn đề quan trọng, tạo nền tảng cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh hóa chất giặt tẩy của công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát tại miền Nam Việt Nam.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT
Khái quá t thị trường hóa chất giặt tẩy
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của ngành khách sạn đã thúc đẩy thị trường hóa chất giặt tẩy mở rộng đáng kể Các khách sạn lớn hiện đầu tư vào hệ thống giặt ủi với trang bị máy giặt công nghiệp, máy sấy và máy ủi hiện đại Điều này kéo theo sự gia tăng của các nhà cung cấp hóa chất, làm cho thị trường trở nên cạnh tranh hơn Hiện tại, bốn nhà cung cấp lớn trong lĩnh vực hóa chất giặt tẩy cho khách sạn bao gồm Ecolab (Công ty Nam Thiên Hà), Prochemi (Công ty Hồ Bắc), Johnson (Viên Thành) và Peerapat (Công ty Hưng Phát) Ngoài ra, một số nhà cung cấp mới như Bluenet (Hành Tinh Xanh) và Elite (Công ty Vạn Đại Phát) cũng đang tham gia vào thị trường này.
Sau đây là bảng phân bổ thị phần của các nhà cung cấp lớn từ khu vực Nha Trang trở vào miền Nam:
Bảng 2.1: Bảng phân bố thị trường hóa chất giặt tẩy năm 2014
STT Nhà cung cấp Thị phần đang chiếm giữ
(Nguồn: Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát, Phân tích thị trường lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy)
Mảng hóa chất giặt tẩy là một trong những lĩnh vực chủ chốt và thế mạnh của công ty, với 27 khách hàng lớn và thường xuyên hiện tại.
Mảng hóa chất giặt tẩy chủ yếu phục vụ cho các nhà giặt tại khách sạn và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giặt tẩy cho khách sạn, với 32 khách hàng vừa và nhỏ.
Hóa chất giặt tẩy của Hƣng Phát bao gồm hai loại: hóa chất bột và hóa chất lỏng Hóa chất bột là sản phẩm truyền thống, được sử dụng với định lượng khi cho vào máy giặt, trong khi hóa chất lỏng là sản phẩm hiện đại, sử dụng hệ thống bơm định lượng Hiện nay, nhiều hệ thống giặt mới ưa chuộng hóa chất lỏng nhờ vào tính tiện lợi và hiệu quả, nhưng một số khách hàng nhỏ vẫn chọn hóa chất bột để tiết kiệm chi phí.
Giới thiệu về Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hƣng Phát
Tên tiếng việt : CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HƯNG PHÁT
Tên tiếng anh : Hung Phat trading & service Co., Ltd
Trụ sở chính : 57 Cộng Hòa, P.4, Q.Tân Bình, TP.HCM
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Hưng Phát, được thành lập vào năm 1997, là nhà phân phối chính thức của Tập đoàn Peerapat – Thái Lan tại thị trường Việt Nam Công ty chuyên cung cấp các sản phẩm trong lĩnh vực giặt tẩy, tẩy rửa, nhà bếp, hồ bơi và hóa chất vệ sinh Ngoài ra, Hưng Phát cũng phân phối các thương hiệu nổi tiếng như Maxi (Mỹ), Ozti (Thổ Nhĩ Kỳ), Jemi (Tây Ban Nha) và Pentair (Mỹ).
Lĩnh vực Giặt tẩy: cung cấp hóa chất dùng cho máy giặt; tƣ vấn, cung cấp thiết bị dành cho hệ thống giặt ủi với thương hiệu Maxi (Mỹ)
Trong lĩnh vực vệ sinh, chúng tôi cung cấp hóa chất vệ sinh công nghiệp và hóa chất vệ sinh cho phòng khách sạn Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp các công cụ, dụng cụ và thiết bị chuyên dụng cho vệ sinh nhà hàng và khách sạn.
Lĩnh vực Bếp chuyên cung cấp hóa chất cho máy rửa chén và các sản phẩm vệ sinh chuyên dụng cho nhà bếp Chúng tôi cũng cung cấp máy rửa chén chuyên dụng phục vụ cho nhà hàng và khách sạn, đảm bảo hiệu quả trong việc làm sạch và duy trì vệ sinh.
Trong lĩnh vực hồ bơi, chúng tôi chuyên cung cấp hóa chất xử lý và hỗ trợ, giúp duy trì chất lượng nước trong hồ bơi Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp các công cụ, dụng cụ và thiết bị cần thiết cho việc chăm sóc và bảo trì hồ bơi.
Lĩnh vực tiết kiệm năng lượng đang ngày càng được chú trọng, với dịch vụ tư vấn và cung cấp hệ thống bơm nhiệt (Heat pump) giúp giảm thiểu tiêu thụ năng lượng Hệ thống này không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế cao mà còn góp phần bảo vệ môi trường, thúc đẩy sự phát triển bền vững.
2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng
Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát được thành lập nhằm cung cấp sản phẩm chất lượng và dịch vụ chuyên nghiệp cho ngành du lịch, nhà hàng và khách sạn.
Hoạt động kinh doanh của công ty tập trung vào những chức năng chính nhƣ sau:
- Tƣ vấn, hỗ trợ kỹ thuật xử lý vấn đề về hóa chất, thiết bị dụng cụ theo yêu cầu của khách hàng.
- Cung cấp hàng hóa chất lƣợng, đúng nguồn gốc xuất sứ.
- Cung cấp các dịch vụ bảo dƣỡng, bảo trì, chăm sóc khách hàng định kỳ, kịp thời.
Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao nhất cho khách hàng Với tinh thần hợp tác "Hai bên cùng có lợi", Hưng Phát luôn đề xuất các giải pháp kinh tế hiệu quả, phù hợp với nhu cầu và điều kiện của từng khách hàng.
Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát hoạt động theo cơ cấu trực tuyến, với tất cả các bộ phận dưới sự quản lý và trách nhiệm của Giám Đốc Phòng Kế toán báo cáo và chịu trách nhiệm trước Phó Giám Đốc.
Cấu trúc này giúp Công ty giảm chi phí quản lý, tăng cường sự nhanh nhạy và linh hoạt trong hoạt động, đồng thời đảm bảo thông tin được thống nhất Tuy nhiên, Giám Đốc sẽ phải đối mặt với áp lực công việc cao và thiếu bộ phận chuyên môn, điều này có thể dẫn đến rủi ro trong quá trình ra quyết định.
Bộ phận Kế toánBộ phận kho & giao nhậnBộ phận Kinh Doanh Công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát có các phòng ban theo sơ đồ nhƣ sau:
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty
(Nguồn: Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát)
Cơ cấu tổ chức của công ty rất phù hợp với hoạt động kinh doanh đơn giản và quy mô 24 nhân viên Giám Đốc có thể kiểm soát hiệu quả, nhờ vào sự hỗ trợ từ Phó Giám Đốc, giúp bộ máy hoạt động trơn tru và hiệu quả hơn.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hƣng Phát
Hƣng Phát là nhà phân phối chính thức của Tập đoàn Peerapat Thái Lan, chuyên phát triển lĩnh vực hóa chất, đặc biệt chú trọng vào hóa chất giặt tẩy.
Hoạt động chính của Hƣng Phát bao gồm:
- Khảo sát, tƣ vấn hiện trạng của Khách hàng.
- Dịch vụ sau bán hàng nhƣ: Dịch vụ bảo trì, bảo dƣỡng, chăm sóc khách hàng định kỳ, giải quyết vấn đề, sự cố phát sinh của khách hàng.
Doanh thu của Hƣng Phát trong những năm gần đây:
Bảng 2.2: Doanh thu từ năm 2012 đến năm 2014
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát từ năm 2012 đến năm 2014.)
Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu từ năm 2012 đến năm 2014
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TM & DV Hưng
Phát từ năm 2012 đến năm 2014.)
Trong những năm gần đây, công ty đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong hoạt động kinh doanh, với doanh thu liên tục tăng qua các năm Cụ thể, doanh thu năm 2014 tăng 11.6% so với năm 2013 Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng này không đạt mức cao như năm 2013 do sự mất mát doanh số từ khách hàng cũ, những người đã rời bỏ công ty, đã ảnh hưởng đến kết quả tổng thể.
Bảng 2.3: Doanh thu hóa chất giặt tẩy từ năm 2012 đến năm 2014
NĂM DOANH THU HÓA CHẤT GIẶT TẨY
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát từ năm 2012 đến năm 2014.)
Hình 2.3: Biểu đồ doanh thu hóa chất giặt tẩy từ năm 2012 đến năm
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TM & DV Hưng
Phát từ năm 2012 đến năm 2014.)
Doanh thu trong lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy đã ghi nhận sự tăng trưởng tích cực, với mức tăng 18.3% trong năm 2014 so với năm 2013, phản ánh tình hình kinh doanh chung của công ty.
Doanh số từ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy chiếm 20.30% tổng doanh thu của công ty, cho thấy tầm quan trọng đáng kể của lĩnh vực này so với các mảng khác như hóa chất bếp, hóa chất hồ bơi và hóa chất vệ sinh Tỷ trọng này không chỉ cao mà còn có xu hướng tăng theo thời gian, khẳng định vị trí quan trọng của hóa chất giặt tẩy trong cơ cấu doanh thu của công ty.
Với hơn 17 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp hóa chất và thiết bị dụng cụ, Hưng Phát đã phục vụ nhiều nhà hàng và khách sạn lớn, được ghi nhận trong Phụ lục 4.
2.4 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát
Nghiên cứu này đã thu thập ý kiến đánh giá từ 40 trong tổng số 71 đơn vị lớn có doanh số cao, hiện đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát.
Theo thống kê từ cuộc khảo sát, có 66 trong tổng số 80 bản khảo sát được phát ra có giá trị cho nghiên cứu Danh sách các đơn vị tham gia khảo sát được trình bày trong phụ lục 2.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu dựa trên biến kiểm soát số năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực Giặt ủi và biến kiểm soát về vị trí công tác.
Phân bố mẫu theo số năm làm việc (thâm niên) trong lĩnh vực Giặt ủi:
Bảng 2.4: Bảng phân bố mẫu theo thâm niên làm việc trong lĩnh vực Giặt ủi
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Kết quả khảo sát cho thấy 80.3% khách hàng tham gia có thâm niên từ 4 năm trở lên, với 53 khách hàng trong số đó Tỷ lệ này cho thấy họ có sự ổn định trong lĩnh vực, đủ khả năng hiểu các quy trình của bộ phận và đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp Với kinh nghiệm tích lũy, họ có thể so sánh chất lượng sản phẩm và dịch vụ giữa các nhà cung cấp khác nhau trên thị trường.
Phân bố mẫu theo vị trí công tác:
Bảng 2.5: Bảng phân bố mẫu theo vị trí công tác
Trưởng, phó bộ phận giặt ủi 19 28.79%
Trưởng, phó bộ phận phòng 19 28.79%
Khác (Thu mua, kế toán,…) 8 12.12%
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Theo khảo sát, tỷ lệ khách hàng tham gia chủ yếu là Trưởng và Phó bộ phận Giặt ủi, Phòng, với 38 phiếu, chiếm 57,58% tổng số phiếu Những người này đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý chất lượng dịch vụ giặt ủi cho khách sạn, do đó, ý kiến của họ thường chính xác và chuyên môn Tại một số khách sạn có quy mô lớn, Ban Giám Đốc cũng trực tiếp giám sát các bộ phận này, đặc biệt là Giặt ủi, vì khách hàng thường chú ý đến chất lượng khăn và drap giường khi nhận phòng Họ không chỉ quan tâm đến sản phẩm mà còn đến dịch vụ mà nhà cung cấp cung cấp, nhất là trong trường hợp xảy ra sự cố về đồ vải hay máy móc Trong khảo sát, có 14 phiếu từ Ban Giám Đốc, chiếm 21,21%, góp phần làm tăng tính tổng thể của kết quả khảo sát và phản ánh đánh giá của Ban quản lý để điều chỉnh dịch vụ hợp lý.
2.4.2 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát
Sau khi thu thập các phiếu khảo sát, dữ liệu được làm sạch bằng cách loại bỏ những phiếu không hợp lệ Tiếp theo, tiến hành mã hóa và nhập liệu vào phần mềm Excel để tính toán các chỉ số phục vụ cho phân tích.
Các biến quan sát đƣợc mã hóa nhƣ phụ lục 3
Dữ liệu được phân tích thông qua các đại lượng thống kê mô tả như trung bình cộng và độ lệch chuẩn nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của các biến quan sát và xây dựng biểu đồ mô tả Kết quả khảo sát này sẽ giúp tác giả có cái nhìn tổng quát hơn về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hóa chất giặt tẩy của công ty TNHH TM & DV Hưng.
Phát đang cung cấp dịch vụ cho khách hàng và tiến hành phân tích để xác định nguyên nhân của vấn đề Điều này sẽ làm cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp phù hợp trong Chương 3.
Bảng 2.6: Các đại lƣợng thống kê mô tả của kết quả nghiên cứu
Cỡ mẫu Giá trị lớn nhất
Trung bình cộng Độ lệch chuẩn
TC5 66 4 2 2.98 0.540 ĐƢ1 66 5 2 3.35 0.734 ĐƢ2 66 5 2 3.41 0.701 ĐƢ3 66 4 2 2.97 0.656 ĐƢ4 66 4 2 3.38 0.576 ĐB1 66 4 2 3.33 0.550 ĐB2 66 5 2 2.94 0.721 ĐB3 66 5 3 3.76 0.583 ĐB4 66 5 2 3.30 0.803
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Hình 2.4: Biểu đồ các đại lƣợng thống kê mô tả
Biểu đồ phân tích cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ hóa chất giặt tẩy của công ty TNHH Kết quả thống kê cho thấy sự chấp nhận cao từ phía người tiêu dùng, phản ánh chất lượng và hiệu quả của sản phẩm.
Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát nhận được đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung bình từ khách hàng, cho thấy không có sự chênh lệch lớn giữa các yếu tố quan sát Kết quả này phản ánh thực trạng dịch vụ của Hưng Phát trong bối cảnh thị trường có nhiều nhà cung cấp mới Mặc dù vậy, công ty vẫn gặp khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng cao cấp với yêu cầu cao.
Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát
2.5.1 Đánh giá thành phần sự tin cậy Ƣu điểm, nhƣợc điểm Nguyên nhân Ƣu điểm:
Hỗ trợ khách hàng để khắc phục các sự cố một cách
Công ty có hỗ trợ khách hàng qua các hình thức nhƣ tƣ vấn qua điện thoại, email, nếu không hiệu quả và nhanh chóng nhất
Công ty cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng định kỳ, đảm bảo phản hồi nhanh chóng trong vòng 24 giờ cho khách hàng ở tỉnh và 12 giờ cho khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, tính từ thời điểm nhận thông báo.
Khách sạn 4 sao và 5 sao tại Hồ Chí Minh cung cấp dịch vụ định kỳ cho khách hàng với tần suất 1 tuần/lần Đối với khách hàng ở tỉnh, như nhà giặt và khách sạn, dịch vụ được thực hiện định kỳ 2 tháng/lần Chúng tôi cam kết hỗ trợ khách hàng đúng thời gian đã lên kế hoạch.
Những tỉnh ở xa, ít gặp sự cố, dịch vụ định kỳ sẽ hơi kéo dài hơn cam kết, khoảng 2-3 tháng.
Thường xảy ra sai sót trong công việc nhƣ lắp đặt, cài đặt máy, xử lý vết dơ khi dịch vụ khách hàng,…
Kiến thức của nhân viên về máy giặt chưa được cập nhật, dẫn đến sự lúng túng và thiếu chuyên nghiệp khi cài đặt các dòng máy mới Hơn nữa, đội ngũ nhân sự của công ty không ổn định, thường xuyên có sự thay đổi nhân viên.
Quy trình làm việc chƣa rõ ràng, đồng nhất trong quá trình làm việc.
Một số máy móc thiết bị đã cũ nên vận hành không ổn định.
Chưa có người phụ trách huấn luyện rõ ràng mà chỉ là chia sẻ của nhân viên cũ truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên mới.
2.5.2 Đánh giá thành phần sự đáp ứng Ƣu điểm, nhƣợc điểm Nguyên nhân Ƣu điểm:
Nhanh chóng thực hiện dịch vụ khi khách hàng cần hỗ trợ.
Số lƣợng nhân viên có liên quan đến dịch vụ cho giặt tẩy là 8 nhân viên.
Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng.
Trung bình mỗi nhân viên sẽ phụ trách
Thời gian thông báo đến khách hàng quá ngắn làm cho khách hàng khó sắp xếp công việc.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng xử lý sự cố phát sinh chƣa đạt hiệu quả nhƣ mong đợi.
Kiến thức của nhân viên chƣa sâu.
Công ty chƣa chú trọng quy trình tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện chuyên nghiệp cho nhân viên.
Khoảng cách thời gian thông báo cho khách hàng đến dịch vụ cần đủ dài để họ có thể sắp xếp công việc hợp lý Nếu thời gian thông báo quá gần, khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc điều chỉnh lịch trình của mình.
Cách hướng dẫn của nhân viên truyền đạt cho khách hàng còn chƣa đồng nhất, khách hàng đánh giá chƣa dễ hiểu, dễ tiếp thu.
2.5.3 Đánh giá thành phần sự đảm bảo Ƣu điểm, nhƣợc điểm Nguyên nhân Ƣu điểm:
Nhân viên Công ty Hƣng Phát luôn niềm nở với khách hàng.
Hỗ trợ chi phí tiếp khách góp phần giúp nhân viên tạo mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.
Việc báo cáo công việc, báo cáo chi phí định kỳ cho khách hàng chƣa đƣợc thực hiện đồng loạt.
Kiến thức của nhân viên để giải Chƣa có quy định, chính sách thưởng phạt về việc báo cáo cho khách hàng.
Hệ thống tài liệu kỹ thuật xử lý thắc mắc về hàng hóa chưa được xây dựng chuyên nghiệp, gây khó khăn cho khách hàng trong việc trang bị tốt, xử lý vết dơ, bơm định lượng và khắc phục sự cố Việc thiết lập một hệ thống tài liệu có hệ thống sẽ giúp nhân viên dễ dàng tham khảo và tra cứu thông tin cần thiết.
2.5.4 Đánh giá thành phần sự cảm thông Ƣu điểm, nhƣợc điểm Nguyên nhân Ƣu điểm:
Nhân viên công ty biết quan tâm đến khách hàng
Nhân viên công ty nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng và biết lắng nghe ý kiến của họ.
Hỗ trợ chi phí quà tặng, chi phí mời ăn uống, cà phê,…
Nhân viên công ty cần thể hiện sự quan tâm và đề cao lợi ích của khách hàng nhiều hơn.
Nhân viên cần sắp xếp để làm việc với khách hàng vào những giờ, thời điểm thuận tiện cho khách hàng.
Công ty chƣa xây dựng đƣợc văn hóa riêng.
Nhân viên chỉ làm theo trách nhiệm,chƣa tận tâm.
2.5.5 Đánh giá thành phần yếu tố hữu hình Ƣu điểm, nhƣợc điểm Nguyên nhân Ƣu điểm:
Khách hàng đƣợc trang bị đầy đủ bơm định lƣợng hóa chất nhƣ yêu cầu.
Có đầu tƣ, trang bị các bảng thông tin hóa chất cho nhân viên để dán ở Nhà giặt của khách hàng.
Khi khách hàng lắp hóa chất lỏng sẽ đƣợc trang bị bơm định lƣợng.
Trang thiết bị vận hành còn chƣa ổn định ở một vài nơi.
Bơm định lƣợng chƣa đƣợc khách hàng đánh giá gọn gàng, sạch sẽ.
Các bảng dán chƣa đƣợc đẹp, bắt mắt và dễ hiểu.
Công ty chƣa chú trọng đầu tƣ đồng phục cho nhân viên một cách thống nhất, đồng loạt cho nhân viên.
Nhân viên chƣa chú trọng đến việc phòng ngừa việc sai lỗi của bơm định lƣợng mà chỉ biết khắc phục sự cố khi phát sinh.
Chưa có quy định, chính sách thưởng phạt rõ ràng, nghiêm ngặt về đồng phục của nhân viên.
Trong Chương 2, tác giả trình bày tổng quan về thị trường hóa chất giặt tẩy phục vụ cho khách sạn và nhà hàng Đồng thời, tác giả cũng thực hiện phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát, nhấn mạnh các vấn đề còn tồn tại liên quan đến chất lượng dịch vụ của công ty.
Dựa trên những phân tích trong chương này, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy của công ty trong chương 3.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT
Định hướng phát triển của Công ty TNHH T hương mại & Dịch vụ Hưng Phát
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hƣng Phát
Công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh hóa chất chuyên dụng cho nhà hàng và khách sạn tại Việt Nam, bao gồm hóa chất giặt tẩy, hồ bơi, bếp và vệ sinh Hiện nay, Hƣng Phát được công nhận là một trong những công ty uy tín hàng đầu trong ngành, nhờ vào khả năng cung cấp linh hoạt và dịch vụ nhanh chóng, thuận lợi, từ đó xây dựng được lòng tin vững chắc từ khách hàng trên toàn quốc.
Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát hướng đến việc trở thành nhà cung cấp hóa chất chuyên dụng hàng đầu cho nhà hàng và khách sạn tại Việt Nam Để đạt được mục tiêu này, công ty tập trung cải tiến mọi khía cạnh hoạt động nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
3.1.2 Định hướng phát triển lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của Công ty
TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát
Công ty đặc biệt chú trọng đến lĩnh vực hóa chất giặt tẩy do tính cạnh tranh cao và sự nổi bật của nó trong ngành Lĩnh vực này đóng góp hơn 20% vào tổng doanh số của công ty, cho thấy tầm quan trọng của sản phẩm hóa chất giặt tẩy trong chiến lược kinh doanh.
Công ty Hƣng Phát đặt mục tiêu trở thành nhà lãnh đạo thị trường trong lĩnh vực hóa chất giặt tẩy trong 5 năm tới, mở rộng hoạt động ra tất cả các tỉnh thành như Nha Trang, Phan Thiết, Đà Lạt, Vũng Tàu, Cần Thơ và Phú Quốc Để đạt được điều này, công ty cần nỗ lực không ngừng và cải thiện mọi khía cạnh, từ sản phẩm đến giá cả và chất lượng dịch vụ Chính sách dịch vụ được chú trọng nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng, từ đó tạo dựng mối quan hệ bền vững và góp phần phát triển lĩnh vực của công ty.
3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy của Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Hưng Phát
Chất lượng dịch vụ là một trong những ưu tiên hàng đầu của Ban Giám Đốc công ty, đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy, vốn là mảng kinh doanh chủ chốt.
Với cam kết “Điểm đến chất lượng”, Hƣng Phát nỗ lực không ngừng để trở thành công ty hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực hóa chất giặt tẩy.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy tại Công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát
Theo số liệu thu thập đƣợc từ khảo sát, ta có bảng tổng hợp điểm đánh gía trung bình của khách hàng cho từng thành phần nhƣ sau:
Bảng 3.1: Điểm trung bình của từng thành phần
STT THÀNH PHẦN ĐIỂM TRUNG BÌNH
5 Yếu tố hữu hình 3.098 điểm
(Nguồn: Số liệu khảo sát)
Theo bảng tổng hợp, điểm trung bình của yếu tố hữu hình được khách hàng đánh giá thấp nhất Do đó, cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố hữu hình.
Sau đây, tác giả sẽ trình bày chi tiết giải pháp của từng thành phần để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy:
3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy
Tiêu chí TC5 trong phân tích ở chương 2 cho thấy rằng khách hàng đánh giá thấp sự chú ý của công ty Hưng Phát trong công việc, dẫn đến nguy cơ xảy ra sai sót Ba nguyên nhân chính ảnh hưởng đến tiêu chí này cần được công ty nhận diện và khắc phục Do đó, Hưng Phát cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng công việc và nâng cao độ tin cậy từ phía khách hàng.
Để đảm bảo dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và thống nhất, công ty cần thiết lập quy trình rõ ràng Quy trình này giúp nhân viên nắm vững từng bước thực hiện, cũng như những dụng cụ và phụ kiện cần thiết, từ đó giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng.
Để đảm bảo nhân viên hiểu rõ các quy trình, cần phổ biến chúng một cách hiệu quả và thiết lập chính sách xử phạt, nhắc nhở đối với những ai không tuân thủ, nhằm tránh sai sót và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Kiểm tra bơm định lượng trước khi lắp đặt cho khách hàng để tránh trường hợp bơm vận hành không ổn, xảy ra sai sót.
Nhờ sự hỗ trợ từ Tập đoàn, khách hàng mới đã nhận được bơm mới lắp đặt, giúp đảm bảo hiệu suất hoạt động tốt hơn so với bơm đã qua sử dụng.
Để cải thiện tiêu chí “Công ty Hưng Phát cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa”, công ty cần đa dạng hóa kiến thức chuyên môn cho nhân viên trong quá trình đào tạo, bao gồm cả kiến thức về hóa chất giặt ủi và hồ bơi Việc này cho phép nhân viên dịch vụ hồ bơi thực hiện các dịch vụ định kỳ cho hóa chất giặt tẩy và ngược lại, từ đó giảm chi phí khi cử nhân viên đi công tác tỉnh Tuy nhiên, công ty vẫn phải đảm bảo đủ số lượng nhân viên cần thiết để xử lý sự cố, tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, công ty cần xây dựng các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường độ tin cậy.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần đảm bảo đủ số lượng nhân viên hỗ trợ, tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi khi cần giúp đỡ, đảm bảo đúng như cam kết ban đầu.
Chuẩn hóa quy trình làm việc cho nhân viên là điều cần thiết để đảm bảo sự đồng bộ và chuyên nghiệp trong dịch vụ, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc từ khách hàng đối với công ty.
Đào tạo nhân viên về kiến thức máy giặt giúp họ tự tin cài đặt chương trình trong quá trình làm việc Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian chờ đợi sự hỗ trợ từ nhà cung cấp mà còn đảm bảo quá trình lắp đặt cho khách hàng mới diễn ra suôn sẻ Hơn nữa, việc cài đặt đúng chương trình sẽ tối ưu hóa hiệu quả sử dụng hóa chất, mang lại lợi ích lớn cho cả nhân viên và khách hàng.
