Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Bài viết này phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam Từ đó, đề xuất một số giải pháp thiết thực và phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, giúp công ty hoàn thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
- Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam giai đoạn từ năm 2019-2021
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam.
Kết cấu của bài Khóa luận
Khóa luận có kết cấu như sau:
Chương 1:Cơ sở lý luận vê khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng
Chương 2:Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại phòng khách hàng của Công ty Cổ phần đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam
Chương 3: Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu a.Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được thu thập từ nhiều nguồn Cụ thể:
Các tài liệu liên quan như sách báo, công trình nghiên cứu, báo cáo tài chính và tổng kết cuối năm đã được thu thập để phục vụ cho việc nghiên cứu Thông tin về hoạt động chăm sóc khách hàng cũng được tìm kiếm từ Internet và các trang web chuyên ngành Ngoài ra, các tài liệu gốc từ Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam đã được thu thập từ các phòng ban và đơn vị trong tổng công ty để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của số liệu sơ cấp.
Chúng tôi đã tiến hành thu thập số liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam, cùng với nhân viên kinh doanh của công ty để nắm bắt thông tin chi tiết và chính xác nhất.
Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp thuận tiện với sô mẫu là 400 khách hàng và 52 nhân viên của công ty
Phương pháp phân tích số liệu bao gồm hai cách chính: thống kê mô tả và thống kê so sánh Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối và dãy số biến động theo thời gian, kết hợp với so sánh để làm rõ tình hình biến động của các chỉ tiêu kinh tế qua các giai đoạn, từ đó đưa ra kết luận có căn cứ về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Trong khi đó, phương pháp thống kê so sánh thực hiện việc đối chiếu số liệu giữa năm nay và năm trước, cũng như giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh vực, nhằm đánh giá mức độ của các chỉ tiêu và cung cấp cái nhìn tổng quát, trung thực.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khát quát về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Trong nền kinh tế hiện nay, khách hàng giữ vai trò quan trọng nhất, do sự sản xuất vượt quá nhu cầu tiêu thụ Thị trường hiện tại đang đối mặt với tình trạng thiếu người mua, không phải thiếu hàng hóa.
"Khách hàng là yếu tố sống còn của mọi doanh nghiệp, như Erwin Frand đã chỉ ra, không có khách hàng, công ty sẽ không thể tồn tại Vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh là vô cùng quan trọng."
Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng:
Trong cuốn sách "Customer", Anthony Reizenstein, giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC, nhấn mạnh rằng khách hàng là những người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng từ người bán hoặc nhà cung cấp.
Theo Sam Walton, người sáng lập Wal-Mart, khách hàng đến với chúng ta với những nhu cầu riêng, và nhiệm vụ của chúng ta, những người bán hàng, là đáp ứng những nhu cầu đó một cách tốt nhất.
Mặc dù có nhiều cách diễn đạt và định nghĩa khác nhau về khách hàng, nhưng tất cả đều phản ánh những đặc điểm cơ bản và quan trọng nhất của khách hàng.
Khách hàng của một tổ chức được định nghĩa là tập hợp các cá nhân, nhóm người hoặc doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được đáp ứng những nhu cầu đó.
Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, trong đó có phân loại thành khách hàng cũ và mới, khách hàng nội bộ và bên ngoài, cũng như khách hàng hiện tại và tiềm năng Trong bài viết này, chúng ta sẽ tập trung vào phân loại khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài là những đối tượng quan trọng, đóng góp vào nguồn thu và danh tiếng của doanh nghiệp, bao gồm ba nhóm chính.
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền
+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
+ Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
Quá trình quyết định mua hàng chịu ảnh hưởng từ cả ba đối tượng: người sử dụng, người mua và người hưởng thụ Để cải thiện sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc thỏa mãn nhu cầu của cả ba đối tượng này Khách hàng nội bộ, tức là nhân viên của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Thái độ và cách ứng xử của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến khách hàng mà còn phản ánh cách doanh nghiệp đối xử với họ Khách hàng trung thành thường xuyên bày tỏ yêu cầu và phản hồi về sản phẩm, trong khi nhân viên tận tâm góp phần xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Do đó, công ty cần nhận thức rõ mối liên hệ giữa việc duy trì khách hàng và các vấn đề khác, từ đó các nhà quản lý cần nỗ lực xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và lòng tin từ khách hàng nội bộ.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, vai trò của khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Trên thị trường hiện nay, khách hàng có quyền lựa chọn đa dạng giữa nhiều nhà cung cấp và sản phẩm thay thế Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp và có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ thu hút được sự lựa chọn của khách hàng Nếu không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang lựa chọn từ các doanh nghiệp khác.
Doanh nghiệp tồn tại nhờ cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho thị trường, buộc phải cạnh tranh để thu hút khách hàng, vì sự sống còn của họ phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng không chỉ là người tiêu thụ sản phẩm mà còn là nguồn lợi nhuận chính cho doanh nghiệp Do đó, các yếu tố như mẫu mã, chất lượng, số lượng và giá cả đều bị ảnh hưởng bởi nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp cần đầu tư và xây dựng quy mô sản xuất phù hợp để đáp ứng nhu cầu thị trường Trong thời gian khó khăn, vai trò của khách hàng càng trở nên quan trọng hơn; việc thu hút nhiều khách hàng giúp doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Khái niệm, đặc điểm và vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
Ngày nay, việc chăm sóc khách hàng được xem là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, nhấn mạnh vai trò quan trọng của khách hàng trong việc đảm bảo thành công cho bất kỳ tổ chức nào.
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tập hợp các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo sự gắn bó lâu dài với thương hiệu Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, doanh nghiệp nào biết cách làm hài lòng khách hàng sẽ có cơ hội phát triển vượt bậc.
Chăm sóc khách hàng là một chiến lược cạnh tranh quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp cận và giữ chân khách hàng thông qua cả lý trí và tình cảm Đầu tư vào chăm sóc khách hàng không chỉ là chi phí thông thường mà là một khoản đầu tư lâu dài và mang tính chiến lược Đồng thời, chăm sóc khách hàng bên ngoài có mối liên hệ chặt chẽ với chăm sóc khách hàng bên trong.
Bằng cách nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể giảm chi phí marketing cho việc thu hút khách hàng mới, đồng thời khuyến khích khách hàng cũ quay lại mua sắm Điều này không chỉ tối ưu hóa doanh thu mà còn giúp khách hàng trở thành đại sứ thương hiệu, chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ qua truyền miệng và mạng xã hội.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện, mà còn cần được thể hiện trong mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ Hoạt động này, giống như Marketing, bắt nguồn từ thực tiễn và được tổng kết thành lý luận Do đó, chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa là toàn bộ những gì doanh nghiệp thực hiện để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn.
1.2.2 Đặc điểm chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ
Doanh nghiệp dịch vụ cung cấp sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, với hai lớp chính: lớp dịch vụ cốt lõi và lớp dịch vụ bao quanh, do tính vô hình và không thể tách rời của dịch vụ.
Dịch vụ cốt lõi là yếu tố then chốt đáp ứng nhu cầu chính của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua dịch vụ và là tiêu chí chính để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ phù hợp.
Khi một khách hàng tìm kiếm dịch vụ sửa ống nước, mục tiêu chính của họ là có được ống nước được sửa chữa một cách hiệu quả.
Dịch vụ bao quanh là các lợi ích bổ sung mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ chính Khi nhiều doanh nghiệp cung cấp cùng một loại dịch vụ với mức giá tương đương, các giá trị bao quanh như chế độ hậu mãi và tư vấn trở thành yếu tố quyết định cho khách hàng trong việc lựa chọn nhà cung cấp Do đó, chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra dịch vụ bao quanh, không chỉ là một phần của sản phẩm mà còn là yếu tố cạnh tranh quyết định.
Trong bối cảnh cạnh tranh, doanh nghiệp thường nỗ lực tối ưu hóa chi phí, nhưng vẫn duy trì ngân sách ổn định cho hoạt động chăm sóc khách hàng Chi phí cho chăm sóc khách hàng thấp hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới, đồng thời giúp gia tăng doanh thu từ khách hàng quay lại Vì vậy, ngày càng nhiều công ty chú trọng phát triển mạnh mẽ các hoạt động chăm sóc khách hàng.
1.2.3 Mục đích và yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng a Mục đích:
Hoạt động chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp thực hiện nhằm đạt được 3 mục đích chính:
Để gia tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, việc nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng là rất quan trọng Điều này không chỉ tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm và dịch vụ mà còn giúp sản phẩm của doanh nghiệp nổi bật hơn trên thị trường Mặc dù lợi thế về tính năng sản phẩm và giá cả có thể bị mất đi nhanh chóng, nhưng một văn hóa chăm sóc khách hàng tốt sẽ là yếu tố khó bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng và tin cậy cho khách hàng Khi nhận được giá trị gia tăng từ dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ cao hơn Sự hỗ trợ nhiệt tình từ công ty giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng, qua đó nâng cao lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
Đảm bảo hiệu quả kinh doanh là một yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp Các hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ giúp quy trình làm việc diễn ra suôn sẻ mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh Chẳng hạn, việc chấp nhận đa dạng hình thức thanh toán sẽ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, tiết kiệm thời gian cho cả hai bên.
Dựa trên thông tin thu thập từ hoạt động chăm sóc khách hàng, các nhà quản lý sẽ xây dựng chiến lược và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng và giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng cần được chuyên môn hóa đến từng bộ phận và vị trí trong doanh nghiệp, với mỗi nhân viên có khách hàng riêng, có thể là bên ngoài hoặc nội bộ Để nâng cao hiệu quả hoạt động, nhân viên cần được trang bị kiến thức về chăm sóc khách hàng.
Giới thiệu tổng quan Công ty CP đầu tư phát triển nhà Thăng Long Việt Nam
Tên công ty: Công ty Cổ phần đầu tư phát triển nhà Thăng Long Việt Nam
Tên giao dịch: THANG LONG – VIET NAM HOUSING DEVELOPMENT INVESTMENT JOINT STOCK COMPANY
Địa chỉ: Số 5 ngõ 144, đường Ngô Gia Tự, Phường Việt Hưng, Quận Long Biên, Hà Nội
Đại diện pháp lí: Phạm Thu Hà
Số điện thoại liên hệ: 0462610002
Lĩnh vực kinh doanh: Xây dựng nhà các loại
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển Nhà Thăng Long - Việt Nam sở hữu 7 năm kinh nghiệm chuyên sâu trong lĩnh vực đầu tư, xây dựng và phát triển bất động sản tại Long Biên, Hà Nội.
Các dự án đã triển khai:
Chung cư Ruby City CT1 được thiết kế với 1 tầng hầm, 1 tầng thương mại và 14 tầng căn hộ Mỗi tầng của chung cư CT1 Ruby City có 16 căn hộ, được hỗ trợ bởi 6 thang máy, mang đến sự tiện lợi và thoải mái cho cư dân.
Thời gian xây dựng: Năm 2014 thời gian hoàn thành Tháng 12 năm
Chung cư Ruby city CT2: được thiết kế 1 tầng hầm,1 tầng thương mại,
13 tầng căn hộ Mỗi sàn tòa CT2 chung cư Ruby City được bố trí 16 căn hộ/sàn
Thời gian xây dựng: Năm 2015 Thời gian hoàn thành Tháng 12 năm
Các loại diện tích căn hộ tòa CT1, CT2 chung cư Ruby City: 45,2 m2 51,8 m2, 57,3 m2, 58 m2, 69,5 m2, 75,3 m2, 77,5 m2, 81,3 m2
Chung cư Ruby City CT3, dự án trọng điểm của công ty trong giai đoạn 2017-2018, tọa lạc tại phường Phúc Lợi, Quận Long Biên, cung cấp khoảng 1000 căn hộ với diện tích hợp lý, đáp ứng nhu cầu nhà ở của cư dân làm việc tại Quận Long Biên và nội thành Hà Nội Dự án mang đến cuộc sống tiện nghi với nhiều tiện ích như bể bơi, quán cà phê, vườn nướng BBQ ngoài trời, trung tâm thương mại và khu vui chơi giải trí, vượt trội hơn so với Ruby City CT1 và CT2 Khách hàng chỉ cần từ 200-300 triệu đồng và thu nhập ổn định từ 15-20 triệu đồng là có thể sở hữu căn hộ 2 phòng ngủ, đầy đủ nội thất.
Dự án Ruby City CT3 nằm tại cửa ngõ phía Đông Bắc Hà Nội, cụ thể ở ô đất CT3 phường Phúc Lợi, Long Biên Dự án được bao quanh bởi các tuyến đường quan trọng: phía Bắc giáp tuyến đường 21M kết nối với QL1B và khu đô thị Việt Hưng, phía Nam là đường 21 dẫn đến Vincom và khu đô thị Việt Hưng, phía Tây tiếp giáp với đường quy hoạch rộng 21m, và phía Đông là đường đi cầu Phù Đổng – Bắc Ninh, quốc lộ 1B và đường vành đai 3, kết nối với quốc lộ 5 và cầu Thanh Trì.
Ruby City CT3 là một dự án chung cư nằm trong quần thể kiến trúc Rubycity Long Biên, được xây dựng trên khu đất rộng 13.890 m2 với mật độ xây dựng 36% Trong đó, diện tích xây dựng công trình là 5.000 m2, còn lại 8.900 m2 dành cho bể bơi, sân vườn và đường nội bộ, cùng với diện tích tum kỹ thuật khoảng 870 m2.
Cả 3 dự án đã đi vào hoạt động và mang đến những mái ấm cho gia đình các bạn trẻ Ban quản lý của công ty và đội ngũ công nhân viên luôn quan tâm sát sao và không ngừng cố gắng để mang đến cho khách hàng những lựa chọn tốt nhất để khẳng định thương hiệu cho Công ty Cổ phần đầu tư phát triển nhà Thăng Long Việt Nam, vì thế, thương hiệu công ty đã dần dần in sâu vào trong lòng khách hàng, nhận được sự ủng hộ và khen ngợi của những khách hàng thường xuyên cũng như những khách hàng mới Đó chính là động lực thúc đẩy toàn công ty không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng hơn nữa để tiếp tục phát triển và tồn tại trong bối cảnh hiện tại
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty CP đầu tư phát triển nhà Thăng Long Việt Nam
Sơ đồ tổ chức và chức năng từng bộ phận bộ phận
(Sơ đồ 2.2 : Sơ đồ tổ chức )
Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc là người đại diện pháp lý và có thẩm quyền cao nhất trong công ty, chịu trách nhiệm chỉ đạo các bộ phận để đảm bảo hoạt động diễn ra đồng bộ và thúc đẩy hiệu quả kinh doanh Nhiệm vụ của giám đốc bao gồm lập và xây dựng cơ cấu tổ chức, quy chế, kế hoạch đào tạo nhân viên, định hướng hoạt động cho các phòng ban và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng lớn của công ty.
Ban quản lý toà nhà
Ban quản lý toà nhà có trách nhiệm theo dõi và trực tại các chung cư 24/24h, nhằm tiếp nhận thông tin từ khách hàng và xử lý nhanh chóng các yêu cầu của họ.
Phòng bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý sổ sách và thu chi của doanh nghiệp Bộ phận này có trách nhiệm kiểm tra, hướng dẫn và thực hiện chế độ kế toán - thống kê, đồng thời quản lý tài chính và tài sản theo quy định của pháp luật.
Phòng chăm sóc khách hàng
Ban quản lý toà nhà Đội kỹ thuật toà nhà
Giám đốc có trách nhiệm thực hiện lệnh của Nhà nước, Điều lệ và quy chế tài chính của Công ty Vị trí này hỗ trợ giám đốc trong các lĩnh vực bán hàng, nghiên cứu và phát triển, mở rộng thị trường, cũng như xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng Giám đốc chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các hoạt động được giao trong phạm vi nhiệm vụ và thẩm quyền.
Tham mưu xây dựng và đề xuất chính sách bán hàng bao gồm giá cả, khuyến mãi, chiết khấu và các chương trình quảng bá nhằm tiếp cận khách hàng Sau khi trình giám đốc phê duyệt, thực hiện các chính sách đã được phê duyệt cho khách hàng và nhóm khách hàng.
Lập mục tiêu và kế hoạch bán hàng để trình giám đốc phê duyệt định kỳ, sau đó tổ chức triển khai nhằm đạt được các mục tiêu đã được phê duyệt Tuân thủ các quy định của Công ty trong việc đề xuất chính sách cho khách hàng Khi các dự án và hợp đồng được triển khai, cần làm việc trực tiếp với khách hàng để đảm bảo sự thành công.
Phòng chăm sóc khách hàng
Phòng chăm sóc khách hàng có trách nhiệm lắng nghe và giải quyết ý kiến, khiếu nại của khách hàng, đồng thời chuyển giao thông tin cho các bộ phận liên quan để xử lý nhanh chóng Bên cạnh đó, phòng cũng đảm bảo truyền đạt thông tin từ công ty đến khách hàng một cách cụ thể và rõ ràng.
Phòng kỹ thuật, với đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp, sẽ tiếp nhận và xử lý thông tin từ phòng chăm sóc khách hàng nhằm giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng.
2.1.3 Cơ cấu lao động của Công ty CP đầu tư phát triển nhà Thăng Long Việt Nam
Tính đến tháng 12 năm 2021, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam có 58 nhân viên, trong đó 65,5% là lao động có trình độ đại học và trên đại học.
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%)
Trên đại học 14 24.2 Đại học 24 41.3
(Nguồn: Giám đốc công ty) Bảng 2.3 Tình hình lao động của Công ty năm tính đến tháng 12/2021
Các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay của công ty
2.3.1 Chăm sóc khách hàng nội bộ
Trong vòng một năm qua, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam đã bắt đầu triển khai một số hình thức chăm sóc khách hàng nội bộ, mặc dù vẫn còn nhiều hạn chế.
Các lãnh đạo công ty, bao gồm giám đốc, ban quản lý và trưởng phòng, tổ chức họp định kỳ hàng tháng để tổng kết hoạt động kinh doanh và xét thưởng cho những cá nhân xuất sắc Vào cuối năm, những nhân viên xuất sắc nhất sẽ được xem xét thăng tiến và điều chỉnh mức lương.
Nhân viên thường xuyên trải qua căng thẳng, lo sợ và thất vọng trong công việc, dẫn đến việc mang tâm trạng tiêu cực về nhà, gây ra căng thẳng trong gia đình và tiếp tục ảnh hưởng đến công việc ngày hôm sau Theo thời gian, sự đam mê và nhiệt huyết trong công việc sẽ bị thay thế bởi nỗi lo sợ và gánh nặng trách nhiệm Hệ quả là khi gặp khách hàng, nhân viên sẽ truyền tải tâm trạng bất ổn, khiến khách hàng không thể cảm nhận được sự phục vụ tốt như mong đợi Để giảm bớt áp lực và tăng cường sự đoàn kết, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam thường xuyên tổ chức các hoạt động dã ngoại và liên hoan cho nhân viên.
Công ty triển khai nhiều hoạt động marketing nội bộ như dán áp-phích, biểu ngữ và hình ảnh nhằm nâng cao tinh thần làm việc Bên cạnh đó, công ty tổ chức các cuộc họp hàng tuần và phát hành bản tin hằng tuần để điểm lại các diễn biến trong tuần qua cũng như kế hoạch hành động cho tuần tiếp theo.
2.3.2 Chăm sóc khách hàng bên ngoài
Hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của Công ty Cổ phần Phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam được chia thành 3 phần ứng với 3 giai đoạn:
CSKH trước khi mua căn hộ và ở căn hộ
CSKH đã mua và đang ở căn hộ,
CSKH chưa mua hay chưa ở căn hộ
Công ty Cổ phần Phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam đã xây dựng các hoạt động quản lý và hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Nhân viên sẽ thực hiện các nhiệm vụ như xây dựng và phân loại cơ sở dữ liệu khách hàng, cũng như quản lý và khai thác thông tin này Dữ liệu khách hàng được lưu trữ để phục vụ cho các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả hơn.
Hoạt động hỗ trợ khách hàng được thiết lập nhằm giảm bớt gánh nặng cho nhân viên kinh doanh Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp để nhận tư vấn hoặc gửi ý kiến thắc mắc qua đường dây chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24h hoặc qua email của công ty Nhân viên trực đường dây nóng sẽ ghi nhận và giải đáp các thắc mắc cơ bản, trong khi những vấn đề phức tạp hơn sẽ được lưu lại để chuyển cho các nhân viên có thẩm quyền giải quyết.
Công tác xử lí các thông tin khiếu nại từ khách hàng
2.4.1 Quy trình xử lí khiếu nại
Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam đã xây dựng một quy trình 8 bước để xử lý khiếu nại của khách hàng, nhằm chủ động giải quyết những phàn nàn trong lĩnh vực dịch vụ Quy trình này giúp nhân viên tiếp cận và xử lý các trường hợp khiếu nại một cách hiệu quả, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Biểu đồ 2.6.Quy trình xử lí khiếu nại của Công ty
Nhân viên luôn chào hỏi khách hàng một cách tích cực, cả trực tiếp lẫn qua điện thoại Họ cần duy trì thái độ lạc quan và không để những trải nghiệm tiêu cực trước đó ảnh hưởng đến cuộc giao tiếp hiện tại Sự khởi đầu tích cực này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho những cuộc trò chuyện tiếp theo.
Nhân viên công ty sẽ tạo điều kiện cho khách hàng giải tỏa những bực bội và sự không hài lòng về dịch vụ Họ cần thể hiện sự thông cảm và lắng nghe cảm xúc, thông tin từ khách hàng mà không ngắt lời, đồng thời kiềm chế phản hồi ngay lập tức.
Nhân viên chủ động tương tác với khách hàng để tìm hiểu mối quan tâm của họ, đồng thời khéo léo đặt câu hỏi cho đến khi nắm rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Các câu hỏi sơ bộ giúp công ty nắm bắt thông tin cơ bản về vấn đề, từ đó tạo cơ hội giảm bớt cảm xúc bực tức của khách hàng khi họ cảm nhận được sự đồng cảm.
Các câu hỏi chi tiết tạo cơ hội cho khách hàng chia sẻ và cung cấp thông tin phong phú hơn Nhân viên nên lựa chọn những câu hỏi ngắn gọn, súc tích để khuyến khích khách hàng cởi mở hơn trong cuộc trò chuyện.
Các câu hỏi rà soát giúp công ty hiểu rõ mức độ nghiêm trọng của vấn đề và suy nghĩ của khách hàng Điều này tạo cơ sở để phân tích và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty cần đạt được sự đồng thuận với khách hàng, không phải là đồng ý với mọi phàn nàn, mà là thể hiện khả năng lắng nghe và hiểu rõ những mối quan tâm của khách hàng, từ đó nhận diện được những vấn đề thực sự quan trọng đối với họ.
Để giải quyết vấn đề, công ty cần tập trung vào khía cạnh thực tế của những phàn nàn từ khách hàng Nhận trách nhiệm cho những sai sót của mình sẽ giúp công ty biến những phàn nàn thành cơ hội phát triển Khi công ty và khách hàng cùng hợp tác để giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và có xu hướng tiếp tục gắn bó với dịch vụ.
Đặt câu hỏi để kiểm tra lại vấn đề
Sau khi xử lý xong vấn đề, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đặt một số câu hỏi để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về việc giải quyết khiếu nại Điều này không chỉ khuyến khích khách hàng tiếp tục chia sẻ ý kiến mà còn thể hiện rằng công ty luôn lắng nghe và quan tâm đến phản hồi của khách hàng.
Cung cấp thêm sự hỗ trợ cho khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn chủ động hỏi xem có thể hỗ trợ thêm gì cho khách hàng, giúp chuyển hướng cuộc trò chuyện ra khỏi những phàn nàn Điều này không chỉ tạo cơ hội phát hiện thêm vấn đề của khách hàng mà còn làm cho cuộc nói chuyện kết thúc một cách suôn sẻ Khách hàng rời khỏi cuộc trò chuyện với tâm trạng thoải mái và hài lòng, không chỉ vì vấn đề khiếu nại được giải quyết mà còn vì sự quan tâm từ phía công ty.
Để giải quyết hiệu quả các rắc rối, bộ phận chăm sóc khách hàng cần duy trì liên lạc chủ động với khách hàng ngay cả sau khi khiếu nại đã được xử lý Việc này không chỉ giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng mà còn tạo cơ hội để các nhà lãnh đạo tìm hiểu sâu hơn về nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề trong tổ chức Từ đó, họ có thể đưa ra các giải pháp khắc phục kịp thời, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và ngăn chặn việc lặp lại sai lầm trong tương lai.
2.4.2 Tình hình xử lí khiếu nại của Công ty CP đầu tư phát triển nhà Thăng Long Việt Nam
Năm Số căn hộ Số lượt khiếu nại của khách hàng
Tỉ lệ số lượt khiếu nại/ số căn hộ (%)
Bảng 2.7 Thống kê tình hình khiếu nại các năm 2019-2021
Số lượng khách hàng của công ty Cổ phần đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam đang tăng lên qua các năm, điều này đặt ra nhiều thách thức trong dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi quy mô mở rộng, việc quản lý trở nên khó khăn hơn, và khách hàng thường phát hiện các lỗi trong căn hộ Do đó, ban lãnh đạo cần tích lũy kinh nghiệm, rút ra bài học và điều chỉnh quy trình quản lý để đảm bảo công ty hoạt động ổn định.
Trong những năm gần đây, khiếu nại của khách hàng chủ yếu liên quan đến lỗi trong căn hộ trước và sau khi bàn giao Công ty sẽ có các phương án giải quyết tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của từng khiếu nại Đối với những vấn đề không quá nghiêm trọng, nhân viên phòng CSKH sẽ nhanh chóng thông báo cho kỹ thuật toà nhà để xử lý Nhân viên cần có khả năng phản ứng nhanh và chuyên môn để đưa ra giải pháp hợp lý Đối với các khiếu nại phức tạp hơn, nhân viên sẽ báo cáo lên lãnh đạo để tìm phương án giải quyết Nhìn chung, công tác giải quyết khiếu nại tại Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam được thực hiện khá hiệu quả nhờ quy trình hợp lý và sự nhạy bén của đội ngũ nhân viên.
2.4.3 Quản lí chất lượng công tác chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam phụ thuộc vào yếu tố con người Lãnh đạo công ty đã xác định các tiêu chí quan trọng về thái độ, hành vi và năng lực của nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng, nhằm đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Kết quả công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long -Việt Nam
2.5.1 Kiểm tra, kết quả công tác CSKH ngoài Đối với các khách hàng ngoài, để đánh giá mức độ hài lòng của họ cũng như chất lượng của các hoạt động chăm sóc khách hàng đã triển khai, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam sử dụng là hình thức phỏng vấn qua thư Công ty sẽ gửi mẫu phiếu điều tra cho các cư dân trên căn hộ Dưới đây là kết quả tổng hợp của cuộc nghiên cứu khách hàng được Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam thực hiện trong năm 2021, số lượng mẫu là 400
Các lựa chọn Tỷ lệ
1 Đánh giá chất lượng chuyên môn
1.1 Đánh giá (cảm nhận) của khách hàng về chất lượng nội dung chương trình do Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long –
1.2 Về công tác bán hàng - Bình thường 10%
1.3 Về công tác truyền thông - Bình thường 50%
1.4 Về việc lựa chọn các thiết bị - Bình thường 50%
Bảng 2.9 Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của Công Ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam
1.5 Về tiến độ triển khai công việc - Bình thường 25%
2 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng
2.1 Hệ thống hỗ trợ, tư vấn bởi đội ngũ nhân viên
2.2 Đánh giá của khách hàng về thái độ làm việc của các nhân viên Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long
2.3 Gửi các thông báo, liên lạc với khách hàng trong quá trình làm việc
Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam đã tiến hành khảo sát để thu thập phản hồi từ khách hàng, thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của họ Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, công ty cần chú trọng vào hai yếu tố quan trọng: nâng cao chuyên môn và cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển nhà Thăng Long - Việt Nam nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng về chất lượng chuyên môn, với 5 hạng mục đánh giá: nội dung chương trình, công tác bán hàng, công tác truyền thông, lựa chọn thiết bị và tiến độ công việc Đặc biệt, nội dung chương trình, công tác bán hàng và tiến độ công việc có tỷ lệ "không hài lòng" và "rất không hài lòng" dưới 7%, cho thấy trình độ chuyên môn cao của nhân viên và khả năng hoàn thành công việc đúng tiến độ Tuy nhiên, lựa chọn địa điểm và các hoạt động truyền thông chỉ đạt mức đánh giá "bình thường" từ khoảng 50% khách hàng.
Khoảng 15% đến 20% khách hàng bày tỏ sự "không hài lòng," điều này đáng lưu ý Dựa trên số liệu đánh giá chất lượng chuyên môn, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam có thể rút ra những bài học quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ trong các dự án tương lai.
Công tác chăm sóc khách hàng được đánh giá qua ba hạng mục: hỗ trợ và tư vấn, thái độ nhân viên, và hoạt động tương tác Hệ thống hỗ trợ của Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam được tổ chức tốt, với chỉ 10% khách hàng không hài lòng Thái độ của nhân viên ở mức trung bình, với 60% phiếu khảo sát cho rằng thái độ "bình thường", cho thấy sự thiếu nhiệt tình có thể gây khó chịu cho khách hàng, với 15% khách hàng không hài lòng Công ty cần cải thiện thái độ nhân viên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng, hoạt động tương tác với khách hàng được đánh giá cao, với 85% khách hàng cảm thấy "rất hài lòng" và "hài lòng", cho thấy việc duy trì và phát huy hoạt động này là cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam đã tiến hành khảo sát để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, đồng thời nhận diện những hạn chế trong dịch vụ nhằm cải thiện chất lượng phục vụ trong tương lai.
2.5.2 Đánh giá công tác CSKH nội bộ
Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam đã tiến hành nghiên cứu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ Trong phiên họp tổng kết cuối năm 2021, công ty lần đầu thực hiện khảo sát nhằm đánh giá hiệu quả các hoạt động này, hướng tới các nhân viên Kết quả khảo sát được thu thập thông qua phát phiếu điều tra, với kích thước mẫu là 52 nhân viên.
TT Các câu hỏi Các lựa chọn
Bảng 2.10 Kết quả khảo sát khách hàng nội bộ của Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long –Việt Nam
TT CÁC CÂU HỎI CÁC LỰA CHỌN SỐ
1.1 Đánh giá của nhân viên về văn hóa doanh nghiệp tại Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long –
1.2 Về phương thức đánh giá khen thưởng của Công ty
1.3 Đánh giá hệ thống cơ sở vật chất của công ty
1.4 Mức độ hiệu quả của các hoạt động truyền thông nội bộ trong công ty
Chính sách phúc lợi cần ưu tiên cải thiện
- Chính sách văn hóa- thể thao
- Chính sách nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên
Công ty đã tiến hành một khảo sát ngắn nhằm thu thập phản hồi về năm hạng mục quan trọng: văn hóa doanh nghiệp, phương thức đánh giá và khen thưởng, nội dung các hoạt động văn hóa, hiệu quả của các hoạt động truyền thông và những thay đổi cần thiết trong chính sách phúc lợi hiện tại.
Đánh giá văn hóa doanh nghiệp tại Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam hiện đang gặp nhiều vấn đề, khi 40% nhân viên cho rằng văn hóa doanh nghiệp ở mức “bình thường” và 25% đánh giá “không tốt” Điều này cho thấy sự thiếu hụt trong sự lãnh đạo cũng như sự đoàn kết giữa các nhân viên trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp Để cải thiện tình hình này, các thành viên công ty cần hợp tác và thảo luận để đưa ra những điều chỉnh hợp lý trong tương lai.
Khảo sát về mức độ hợp lý của công tác đánh giá khen thưởng cho thấy 30% nhân viên không đồng ý với tiêu chí khen thưởng hiện tại, 40% cảm thấy bình thường, và 30% hài lòng Điều này phản ánh rằng công ty hiện chỉ có các khoản thưởng dành cho cá nhân, khiến những nhân viên không thuộc phòng kinh doanh ít có cơ hội nhận thưởng, dẫn đến kết quả khảo sát như trên.
Hệ thống cơ sở vật chất của Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam được đánh giá khá tốt, với chỉ 10% nhân viên bày tỏ sự không hài lòng Vào cuối năm 2019, công ty đã tiến hành nâng cấp và sửa chữa văn phòng làm việc nhằm tạo ra không gian thoải mái hơn cho nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả công việc Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng rõ rệt của nhân viên đối với những thay đổi này.
Hoạt động truyền thông nội bộ tại công ty đang nhận được phản hồi tích cực với chỉ 10% nhân viên không hài lòng Kể từ khi triển khai hệ thống bản tin nội bộ vào đầu năm 2021, hiệu quả của nó đã được chứng minh Bản tin này cung cấp thông tin về các diễn biến trong tuần và kế hoạch hành động cho tuần tiếp theo, giúp nhân viên dễ dàng kiểm soát công việc của mình.
Vào thứ năm, công ty đã xác định những điểm cần cải thiện trong chính sách phúc lợi, với hai phương án được ưu tiên hàng đầu là “chính sách khen thưởng” (45%) và “chính sách nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên” (40%) Qua khảo sát này, công ty nhận diện được những nguyên nhân gây ức chế và mâu thuẫn cho nhân viên, từ đó có cơ sở để đánh giá và đưa ra các giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng nội bộ.
2.5.3 Những kết quả đạt được
Lãnh đạo công ty đã nhận thức rõ tầm quan trọng của khách hàng nội bộ, điều này thể hiện qua các hoạt động chăm sóc khách hàng như tổ chức đánh giá và khen thưởng nhân viên xuất sắc, cũng như tăng cường các hoạt động văn hóa nhằm nâng cao sự đoàn kết trong nội bộ công ty.
Triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ đã tạo ra hiệu ứng tích cực cho công ty, nâng cao thái độ làm việc và phát huy tối đa năng lực nhân viên Khi nhân viên cảm thấy thoải mái và hứng khởi trong công việc, hiệu suất làm việc sẽ được cải thiện đáng kể Hơn nữa, sự nhiệt tình và hăng hái của nhân viên không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ nội bộ mà còn góp phần mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn cho khách hàng bên ngoài.
Những yếu tố ảnh hưởng đến công tác CSKH của công ty
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã trải qua nhiều biến động lớn, tác động đáng kể đến thị trường bất động sản Công ty chúng tôi cũng không nằm ngoài ảnh hưởng này.
Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam đã trải qua nhiều khó khăn nhưng vẫn nỗ lực duy trì hoạt động Năm 2018 được xem là một năm thành công đối với thị trường BĐS Việt Nam, với sự phát triển ổn định và tái cơ cấu hợp lý các phân khúc thị trường Nguồn cung và giao dịch thành công tăng trưởng tốt, góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế Tuy nhiên, vào cuối năm 2019, thị trường BĐS đã bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi đại dịch Covid-19, dẫn đến biến động về giá cả, nguồn cung và khối lượng giao dịch Do đó, công ty đã tập trung vào việc đẩy mạnh các hoạt động bán hàng trong giai đoạn này.
Chính sách của nhà nước
Chính sách của Nhà nước đối với đầu tư kinh doanh bất động sản được quy định tại Điều 7 Luật Kinh doanh bất động sản 2014, theo đó:
1 Nhà nước khuyến khích tổ chức, cá nhân thuộc các thành phần kinh tế đầu tư kinh doanh bất động sản phù hợp với mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của đất nước trong từng thời kỳ và từng địa bàn
2 Nhà nước khuyến khích và có chính sách miễn, giảm thuế, tiền sử dụng đất, tiền thuê đất, tín dụng ưu đãi cho tổ chức, cá nhân đầu tư xây dựng nhà ở xã hội và dự án được ưu đãi đầu tư
3 Nhà nước đầu tư và khuyến khích tổ chức, cá nhân đầu tư xây dựng công trình hạ tầng kỹ thuật ngoài hàng rào của dự án; hỗ trợ đầu tư xây dựng công trình hạ tầng kỹ thuật trong hàng rào đối với dự án được ưu đãi đầu tư
4 Nhà nước đầu tư và khuyến khích tổ chức, cá nhân đầu tư dự án dịch vụ công ích đô thị, công trìnhhạ tầng xã hội trong phạm vi dự án đầu tư kinh doanh bất động sản
5 Nhà nước có cơ chế, chính sách bình ổn thị trường bất động sản khi có biến động, bảo đảm lợi ích cho nhà đầu tư và khách hàng
Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam cần chú trọng đến các chính sách của Nhà nước và tuân thủ nghiêm ngặt để nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện công tác chăm sóc khách hàng.
Yêu cầu của khách hàng
Sự phát triển kinh tế đã làm gia tăng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong cùng ngành Để nổi bật giữa các đối thủ, việc tổ chức các hoạt động truyền thông và sự kiện là một chiến lược hiệu quả giúp tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút sự chú ý từ khách hàng.
Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam đang phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng Để giữ chân khách hàng, công ty cần đối mặt với áp lực thay đổi và cải thiện công tác chăm sóc khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trong ngành bất động sản, các doanh nghiệp cùng loại hình kinh doanh đều phải chú trọng vào giá cả và chất lượng dịch vụ để tồn tại và phát triển.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường bất động sản, công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam phải đối mặt với nhiều đối thủ mạnh như Chung cư Eco City – Việt Hưng, Chung cư Homeland Long Biên và Chung cư HC Golden City Long Biên Để thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh, công ty cần nghiên cứu và cải thiện công tác chăm sóc khách hàng, nhằm khuyến khích khách hàng lựa chọn dự án của mình thay vì các dự án khác.
2.6.2 Yếu tố bên trong Định hướng phát triển
Mặc dù Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam đã triển khai một số hình thức chăm sóc khách hàng, nhưng công ty vẫn chưa xây dựng được một chiến lược rõ ràng cho sự phát triển bền vững trong lĩnh vực này Ngoài ra, các hoạt động chăm sóc khách hàng mới thường mang tính chủ quan và thiếu sự nghiên cứu, phân tích đối thủ, dẫn đến việc chưa đạt hiệu quả tối ưu.
Quy mô của bộ máy chăm sóc khách hàng
Hiện nay, hệ thống chăm sóc khách hàng chưa đạt tiêu chuẩn chuyên nghiệp và thường mang tính chất kiêm nhiệm, dẫn đến thiếu chuyên môn trong việc xử lý các vấn đề của khách hàng Thông thường, ban quản lý là những người giải quyết khiếu nại, gây ra sự phụ thuộc lớn vào họ Khi lãnh đạo bận rộn hoặc đi công tác, việc giải quyết khiếu nại có nguy cơ bị gián đoạn và chậm trễ.
Trong ngắn hạn, việc kiêm nhiệm nhiều vai trò giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí Tuy nhiên, khi công ty phát triển lớn hơn, việc xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ nâng cao chất lượng phục vụ và tăng hiệu quả công việc cho nhân viên, giảm bớt gánh nặng công việc Ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp cũng là yếu tố quan trọng để hỗ trợ quá trình này.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong quản trị và điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Đầu tư vào CNTT giúp hỗ trợ tác nghiệp, ra quyết định quản lý và xây dựng chiến lược để đạt lợi thế cạnh tranh Tuy nhiên, công ty vẫn chưa áp dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong công tác chăm sóc khách hàng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH CỦA CÔNG TY CP PHÁT TRIỂN NHÀ THĂNG LONG VIỆT NAM
Định hướng hoạt động kinh doanh nói chung của Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam
Trong tương lai, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam sẽ thực hiện những thay đổi tích cực để tồn tại và phát triển bền vững cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế Công ty sẽ tập trung vào các nhiệm vụ trọng tâm nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần.
Thứ nhất về quy mô kinh doanh, dựa trên nền tảng đã được xây dựng sau
Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam đặt mục tiêu mở rộng quy mô kinh doanh và triển khai các dự án mới trong 7 năm tới Tuy nhiên, do hạn chế về nguồn lực, công ty chưa thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Để khắc phục tình trạng này, công ty dự định sẽ tăng cường quy mô nhân sự và tuyển thêm nhân viên, nhằm giữ chân khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Công ty đang nỗ lực kiểm soát và cải tiến chất lượng bán hàng, tuy nhiên vẫn nhận được nhiều khiếu nại từ khách hàng về chất lượng dịch vụ Điều này cho thấy vẫn còn tồn tại những vấn đề trong quản lý chất lượng Trong thời gian tới, ban lãnh đạo và các thành viên sẽ triển khai các giải pháp mới nhằm khắc phục những hạn chế này.
Vào thứ ba, công ty sẽ tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh Trong bối cảnh hiện tại, số lượng doanh nghiệp trong lĩnh vực xây dựng và bất động sản ngày càng tăng, việc nghiên cứu và triển khai các chiến lược marketing hiệu quả là cần thiết để duy trì và phát triển thị phần.
Để nâng cao hiệu quả công việc, cần tăng cường đào tạo kỹ năng và nghiệp vụ cho cán bộ, xây dựng đội ngũ có phẩm chất chính trị và đạo đức nghề nghiệp cao Đổi mới phong cách phục vụ với tinh thần thân thiện, tận tình với khách hàng, đồng thời thường xuyên kiểm tra tác phong giao dịch nhằm giảm thiểu thủ tục phiền hà và khó khăn, từ đó mang lại lợi ích tối đa cho công ty.
Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam
3.2.1 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài
Trong thời gian tới, công ty sẽ triển khai chiến lược cạnh tranh dựa trên sự khác biệt hóa, với chất lượng bán hàng là trọng tâm Chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ trở thành vũ khí cạnh tranh chủ yếu để đối phó với các đối thủ Do đó, công ty cần đầu tư thêm nguồn lực để phát triển lĩnh vực này.
Nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động Việc áp dụng công nghệ thông tin một cách hiệu quả sẽ giúp rút ngắn khoảng cách và thời gian, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động chăm sóc khách hàng, mở ra nhiều cơ hội phát triển và hoàn thiện hơn cho công ty.
Để giữ vững và mở rộng thị phần, doanh nghiệp cần tập trung vào việc duy trì khách hàng hiện tại, gia tăng sự trung thành của họ và thu hút khách hàng tiềm năng Việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp năng động, luôn đồng hành cùng khách hàng là rất quan trọng Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ truyền thông chất lượng cao với giá cả hợp lý và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
3.2.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ
Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam coi khách hàng nội bộ là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh Do đó, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ trở thành chiến lược thiết yếu của công ty Dựa trên năng lực hiện tại, xu hướng phát triển kinh tế và nhu cầu phát triển của công ty, Thăng Long – Việt Nam đã xác định định hướng phát triển cho công tác chăm sóc khách hàng nội bộ.
Để nâng cao động lực làm việc và mức độ trung thành của cán bộ công nhân viên, cần đẩy mạnh nghiên cứu và cải thiện các chính sách phúc lợi Những chính sách này phải được thiết kế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên, từ đó giúp họ làm việc hiệu quả hơn.
Nghiên cứu và triển khai xây dựng văn hóa doanh nghiệp là một bước quan trọng để Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam tạo ra sự khác biệt so với các doanh nghiệp khác Việc xác lập một hệ thống các giá trị chung mà mọi thành viên trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận và đề cao sẽ giúp xây dựng một môi trường làm việc tích cực, nơi mọi người ứng xử theo các giá trị đã được định hình Một văn hóa doanh nghiệp tốt không chỉ nâng cao tinh thần làm việc mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty.
Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
a Tăng cường ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, nhiều doanh nghiệp Việt Nam vẫn chỉ mới bắt đầu áp dụng công nghệ này Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam cần cải thiện khả năng ứng dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ hoạt động kinh doanh Việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng chuyên dụng với tính năng ưu việt sẽ giúp công ty tiết kiệm chi phí, thời gian và giảm tỷ lệ sai sót Đồng thời, xây dựng các fanpage và confession trên các nền tảng xã hội cũng là một bước đi quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý và tiếp cận khách hàng.
Việc xây dựng fanpage và confession trên các nền tảng xã hội như Facebook, Instagram, và TikTok là một cách tiếp cận khách hàng hiệu quả trong thời đại công nghệ hiện nay Khách hàng có cơ hội bày tỏ cảm xúc, yêu cầu, thắc mắc, và phàn nàn về trải nghiệm dịch vụ căn hộ của mình Họ cũng có thể chia sẻ ý kiến đóng góp, mong muốn, và nhu cầu của bản thân Để nâng cao trải nghiệm này, việc tổ chức hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là vô cùng cần thiết.
Hiện tại về hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty có 3 mảng chính cần quan tâm:
Hỗ trợ phòng kinh doanh trong việc quản lý khách hàng, nghiên cứu và triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng, bao gồm cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Trong những năm qua, phòng Chăm sóc Khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Nhà Thăng Long – Việt Nam vẫn chỉ là một bộ phận nhỏ và đảm nhận nhiều nhiệm vụ Sự phân công công việc không chuyên môn hóa đã dẫn đến việc nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều vai trò, từ đó làm giảm hiệu quả công việc.
Việc thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho công ty, giúp hệ thống chăm sóc khách hàng vận hành một cách có bài bản Các hoạt động chăm sóc khách hàng cần tuân thủ chiến lược và mục tiêu cụ thể của công ty, không nên thực hiện một cách tùy tiện.
Yếu tố con người trong bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thiết kế và tổ chức các biện pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả Để tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng, công ty cần lựa chọn cẩn thận thông qua hai vòng: nộp hồ sơ và phỏng vấn Ứng viên không chỉ cần có kiến thức về kinh tế và trình độ chuyên môn, mà còn phải sở hữu khả năng giao tiếp và phản ứng, xử lý tình huống tốt Công ty nên dựa vào các tiêu chí này để xây dựng câu hỏi và tình huống phỏng vấn phù hợp cho ứng viên.
Trong giai đoạn đầu, bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ cần từ 2 đến 3 nhân viên để quản lý công việc hiệu quả Nhân viên sẽ chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch và chiến dịch chăm sóc khách hàng, bao gồm cả khách hàng bên ngoài và nội bộ Họ cũng cần báo cáo định kỳ về tình hình và hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng cho lãnh đạo Đặc biệt, việc hợp tác với các phòng ban khác là rất quan trọng để tối ưu hóa hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng và toàn bộ công ty.
Kết quả mong đợi của biện pháp là giúp công ty xây dựng nền tảng vững chắc cho hệ thống chăm sóc khách hàng, từ đó phát triển mạnh mẽ trong tương lai Khi áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng và công ty không có lợi thế về tài chính, việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng xuất sắc sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng Để đạt được điều này, công ty cần thực hiện các hoạt động nghiên cứu và phân tích đối thủ cạnh tranh.
Trong những năm gần đây, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam chưa chú trọng đúng mức đến việc phân tích và đánh giá đối thủ cạnh tranh Đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, công ty gần như không tiến hành bất kỳ cuộc điều tra hay nghiên cứu nào để hiểu rõ hoạt động của các đối thủ Việc nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ sẽ giúp công ty nắm bắt thực trạng thị trường, từ đó đưa ra những quyết định và thay đổi phù hợp, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
Các bộ phận phụ trách nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm phòng CSKH và phòng bán hàng, vì công việc này yêu cầu kiến thức chuyên môn Để bắt đầu, công ty cần xác định vấn đề và mục tiêu cụ thể cho nghiên cứu Sau khi lập kế hoạch, nhân viên có thể thu thập dữ liệu qua hội thảo, hội nghị khách hàng hoặc phỏng vấn trực tuyến Sau khi hoàn tất thu thập, dữ liệu sẽ được phân tích và tổng hợp thành báo cáo để gửi lên giám đốc Nếu không đủ điều kiện để tự tiến hành nghiên cứu, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam có thể thuê các tổ chức nghiên cứu thị trường như Cimigo, TNS, Nielsen.
Giải pháp này nhằm mục tiêu giúp các lãnh đạo đánh giá hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty khi kết thúc cuộc nghiên cứu.
Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam so với các đối thủ cạnh tranh
Để đạt được lợi thế cạnh tranh, lãnh đạo cần nắm rõ thực lực của đối thủ, từ đó chủ động xây dựng chiến lược và quyết định marketing hiệu quả Qua việc phân tích kết quả nghiên cứu, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam có thể học hỏi những điểm mạnh trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của đối thủ, đồng thời tránh những sai lầm mà họ đã gặp phải Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam đang đối mặt với tỷ lệ khiếu nại khách hàng cao từ 36-50% trong những năm qua Để giảm thiểu tình trạng này, công ty cần cải thiện kiểm soát chất lượng dịch vụ, nhằm giảm tỷ lệ khiếu nại và giảm tải cho hệ thống chăm sóc khách hàng Để đạt được mục tiêu cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, công ty cần nỗ lực thực hiện các biện pháp quản lý hiệu quả, đảm bảo kiểm soát chặt chẽ nội dung và quy trình phục vụ.
Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam có thể nâng cao chất lượng nội dung và quy trình chăm sóc khách hàng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming Phương pháp quản lý chất lượng này bao gồm bốn bước chính: lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra và hành động, giúp đảm bảo quy trình làm việc hiệu quả và liên tục cải tiến.
Hàng năm, trong các phiên họp đầu năm, lãnh đạo công ty cùng nhân viên thảo luận và phân tích để thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng cho hoạt động chăm sóc khách hàng Dựa trên những chính sách này, công ty sẽ xây dựng kế hoạch cho các hoạt động chăm sóc khách hàng, trong đó cần chú trọng đến nội dung giải pháp, tiến độ và kết quả dự kiến Đây là bước quan trọng nhất, vì một kế hoạch được soạn thảo tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các công việc tiếp theo, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.
