NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ Bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại:
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn hiện nay, phát triển dịch vụ bán lẻ đã trở thành một lĩnh vực kinh doanh tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, hứa hẹn mang lại lợi nhuận cao Xu hướng này không chỉ là một yêu cầu tất yếu mà còn giúp các ngân hàng gia tăng tỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt khi tăng trưởng tín dụng đang có dấu hiệu chững lại.
Thị trường bán lẻ đang mở ra một góc nhìn mới mẻ về lĩnh vực tài chính, giúp khách hàng nhỏ lẻ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Điều này không chỉ tạo ra một thị trường tiềm năng mà còn mang đến sự đa dạng và năng động cho ngành tài chính.
NHBL, theo cách hiểu phổ biến, là hoạt động cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính chủ yếu cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Một số chuyên gia cho rằng dịch vụ bán lẻ là một phần quan trọng của phân phối, với câu nói nổi bật: “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối.” Bán lẻ không chỉ là hoạt động phân phối mà còn liên quan đến việc nghiên cứu, thử nghiệm và phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng internet Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối và dịch vụ, cùng với việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á –AIT:
Dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một loại hình dịch vụ ngân hàng phổ biến, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch Các dịch vụ này bao gồm gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, và cung cấp thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được hiểu là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Dịch vụ này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh, cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, khách hàng cũng có thể sử dụng các phương tiện thông tin điện tử viễn thông để giao dịch và nhận dịch vụ.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ a, Khách hàng: Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến DVBL đó là đối tượng khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, DNVVN Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau như vậy, Ngân hàng cần đưa ra một chính sách cụ thể với từng đối tượng khách hàng, hay nói cách khác là cần phân đoạn thị trường khách hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình.
Khách hàng cá nhân và hộ gia đình chủ yếu có nhu cầu gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán và vay vốn tiêu dùng Mặc dù quy mô nhu cầu nhỏ, nhưng số lượng khách hàng này lại rất lớn, vượt xa so với khách hàng doanh nghiệp Có nhiều tiêu chí để phân loại nhóm khách hàng này, bao gồm giới tính, trình độ học vấn và loại hình lao động Chính sách phục vụ khách hàng sẽ được điều chỉnh theo từng phân khúc cụ thể, do sự khác biệt trong thái độ, cách ứng xử và nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng của họ.
Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngân hàng thường là nguồn tài trợ chính để họ mở rộng sản xuất hoặc đầu tư vào công nghệ hiện đại Do đó, ngân hàng cần đánh giá chính xác năng lực tài chính và kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp để đảm bảo tính khả thi và khả năng trả nợ Việc này không chỉ giúp cung cấp vốn cho doanh nghiệp mà còn mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng có một lượng khách hàng lớn, nhưng giao dịch thường nhỏ, phù hợp với nhu cầu của cá nhân và doanh nghiệp vừa & nhỏ Mặc dù nguồn vốn huy động từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhưng nếu thu hút được số lượng lớn từ nhiều tầng lớp với các sản phẩm đa dạng, ngân hàng sẽ có nguồn vốn ổn định và bền vững, góp phần vào sự phát triển Tuy nhiên, chi phí cho việc thẩm định và giám sát các khoản tín dụng nhỏ lẻ là cao, do đó ngân hàng cần chính sách lãi suất hợp lý để duy trì lợi nhuận và giữ chân khách hàng Ứng dụng công nghệ hiện đại là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển dịch vụ, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay Ngân hàng nào có nền tảng công nghệ tiên tiến và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt.
Các công nghệ hiện đại đã mang lại nhiều dịch vụ tiện ích cho người tiêu dùng như thanh toán, rút tiền tự động qua máy ATM, thấu chi tài khoản, và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như homebanking và internet banking Điều này cho phép khách hàng truy cập tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi, không còn bị giới hạn bởi không gian và thời gian như trước Để mở rộng phạm vi hoạt động và tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, việc phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch cùng với đội ngũ cán bộ nhiệt tình và am hiểu địa bàn là rất quan trọng.
Sự hiện đại của máy móc mang lại nhiều lợi ích, nhưng nếu người dân không được đào tạo cách sử dụng đúng cách và thiếu sự hướng dẫn chi tiết, thì những thiết bị này sẽ trở thành lãng phí và có thể gây ra thiệt hại lớn.
Để phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL), một ngân hàng không chỉ cần có hệ thống phân phối rộng mà còn phải sở hữu danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cần xác định rõ thị trường mục tiêu để phát triển dịch vụ phù hợp, tập trung vào chiều sâu thay vì chỉ mở rộng bề rộng.
1.1.3 Các sản phẩm Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại:
1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Trên bảng cân đối kế toán của ngân hàng thương mại, tài sản nợ bao gồm ba mục chính: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có Trong đó, vốn vay huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất và có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Điều này cũng phản ánh uy tín và độ tín nhiệm của ngân hàng trong mắt khách hàng Ngân hàng chủ yếu huy động vốn từ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua nhiều hình thức khác nhau.
Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngày càng đa dạng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng Đối tượng khách hàng bao gồm mọi lứa tuổi và giới tính, từ trẻ em đến người già, từ nam giới đến nữ giới, và từ công nhân đến nông dân.
Ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ và không ngừng cải tiến để phù hợp với nhu cầu của khách hàng Khi thực hiện điều này, doanh số bán lẻ (DNBL) của ngân hàng sẽ tăng trưởng mạnh mẽ, thu hút ngày càng nhiều khách hàng và góp phần vào lợi nhuận theo kế hoạch Đồng thời, việc đa dạng hóa dịch vụ cũng giúp phân tán rủi ro Vì vậy, tiêu chí đa dạng hóa dịch vụ là một trong những yếu tố cơ bản để đánh giá sự phát triển của dịch vụ bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng ngày càng được khách hàng ưa chuộng nhờ tính tiện ích cao, đáp ứng đầy đủ nhu cầu hàng ngày của họ Sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà còn giữa các dịch vụ trong cùng một ngân hàng Nhờ vào công nghệ hiện đại và trang thiết bị đầy đủ, ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán hiện là những dịch vụ đa tiện ích nhất, thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng.
An toàn trong giao dịch ngân hàng không chỉ bảo vệ lợi ích của ngân hàng mà còn của khách hàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ tiềm ẩn nhiều rủi ro, như rủi ro lãi suất, tín dụng và thanh toán đối với ngân hàng, trong khi khách hàng có thể đối mặt với rủi ro lộ thông tin cá nhân và tính lãi sai Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, việc bảo mật thông tin tài khoản khách hàng và dữ liệu nhạy cảm của ngân hàng càng trở nên quan trọng, đặc biệt trước mối đe dọa từ hacker Do đó, ngân hàng cần triển khai các biện pháp bảo mật chặt chẽ để nâng cao độ an toàn, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Số lượng khách hàng và thị phần là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng Ngân hàng có số lượng khách hàng đông đảo và thị phần lớn chứng tỏ đã phát triển tốt dịch vụ ngân hàng Trong bối cảnh nhiều ngân hàng mới xuất hiện, cuộc cạnh tranh để chiếm lĩnh thị phần ngày càng gay gắt Ngân hàng nào cung cấp chất lượng dịch vụ tốt, sản phẩm đa dạng và hiểu rõ tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tiện ích sẽ có cơ hội chiến thắng trong cuộc đua này.
Hệ thống các kênh phân phối là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Mặc dù công nghệ và CNTT ngày càng hiện đại, nhưng cần có con người hướng dẫn để công nghệ phát huy hiệu quả Ngân hàng cần mở rộng mạng lưới kênh phân phối đến các khu vực phát triển, giúp người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ Hiện nay, ngân hàng đã chú trọng không chỉ vào số lượng mà còn vào chất lượng phục vụ của các kênh phân phối, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Ngân hàng, như bất kỳ doanh nghiệp nào, hướng tới mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Để đạt được sự phát triển toàn diện, dịch vụ và sản phẩm ngân hàng cần phải mang lại lợi nhuận tương xứng với vốn đầu tư ban đầu.
1.2.2 Vai trò của việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
1.2.2.1 Đối với nền kinh tế:
DVBL đã tận dụng hiệu quả mọi nguồn lực về vốn để thúc đẩy phát triển kinh tế, với sự đa dạng và phong phú trong các tiện ích, thu hút mọi tầng lớp nhân dân tham gia Người dân có tiền nhàn rỗi thường gửi ngân hàng để nhận lợi ích như thanh toán qua thẻ, lãi suất và chuyển tiền Sự gia tăng nguồn vốn huy động giúp ngân hàng cung cấp nhiều khoản tín dụng hơn cho nền kinh tế, không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng sản xuất mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế Đặc biệt, đối với các nước đang phát triển, việc tập trung nguồn vốn nhỏ lẻ từ dân cư thành nguồn vốn lớn mang ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc phát huy nội lực kinh tế.
DVBL thúc đẩy nhanh chóng quá trình luân chuyển tiền tệ và tiết kiệm chi phí xã hội thông qua việc phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ ATM và séc Điều này giúp tăng tốc độ lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, nâng cao khả năng sinh lời Hơn nữa, việc sử dụng hệ thống ngân hàng để thanh toán không chỉ giảm thiểu chi phí lưu thông tiền tệ mà còn giúp Nhà nước kiểm soát tình hình kinh tế dễ dàng hơn, đồng thời hạn chế các vấn nạn xã hội như tiền giả, trốn thuế và rửa tiền Nhờ đó, nền kinh tế trở nên trong sạch và vững mạnh, và Ngân hàng Nhà nước có thể nắm bắt chính xác lượng tiền lưu thông trong dân cư để đưa ra các chính sách tiền tệ phù hợp.
Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào đời sống yêu cầu người dân phải có hiểu biết nhất định về các dịch vụ và sản phẩm công nghệ, từ đó nâng cao trình độ dân trí và giúp họ không bị lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế giới.
Trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) đóng vai trò quan trọng đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam, đặc biệt trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, tối ưu hóa dịch vụ khách hàng và phát triển các sản phẩm tài chính đa dạng.
Mở rộng mạng lưới hoạt động và tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng nâng cao uy tín và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ hơn.
Nền kinh tế phát triển nhanh chóng đã dẫn đến sự gia tăng số lượng ngân hàng, bao gồm cả ngân hàng nước ngoài, gia nhập thị trường Việt Nam, tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt Để tồn tại và chiếm lĩnh thị phần, các ngân hàng cần thu hút đông đảo khách hàng và cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt hơn Việc đẩy mạnh cung ứng các dịch vụ bổ sung là yếu tố then chốt giúp ngân hàng đạt được mục tiêu này.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng đang trở thành nguồn thu chủ yếu, với các khoản phí nhỏ từ mỗi khách hàng nhưng tổng cộng lại có thể rất lớn nếu có nhiều khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Mặc dù lãi suất cho các khoản tiền gửi thanh toán chỉ khoảng 3%, thấp hơn nhiều so với lãi suất cho vay, nhưng nếu ngân hàng có nhiều khách hàng gửi tiền, nguồn vốn sẽ ổn định và lớn Do đó, việc tận dụng chênh lệch lãi suất có thể mang lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng.
Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng là cách hiệu quả để phân tán rủi ro trong lĩnh vực ngân hàng nhạy cảm Với lượng khách hàng đông đảo và quy mô giao dịch nhỏ, việc ứng dụng công nghệ hiện đại giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Hệ thống ngân hàng cũng tạo ra nhiều tiện ích trong quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động thông qua quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến, cải thiện chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch và tăng cường bảo mật.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân:
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân:
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV) – Chi nhánh Thanh Xuân, được thành lập theo quyết định số 880/QĐ-HĐQT vào ngày 02/10/2008, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/12/2008 Chi nhánh này được hình thành dựa trên cơ sở phòng giao dịch địa ốc thuộc Chi nhánh Hà Thành và điểm giao dịch số 3.
BIDV Thanh Xuân, tọa lạc tại số 198 đường Nguyễn Tuân, P Nhân Chính, Q Thanh Xuân, TP Hà Nội, đã không ngừng phát triển cùng với sự tiến bộ của đất nước Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, vào năm 2012, BIDV Thanh Xuân đã chuyển đến tòa nhà HAPULICO COMPLEX, Số 1 Nguyễn Huy Tưởng, Q Thanh Xuân, TP Hà Nội, nhằm phục vụ khách hàng một cách hiệu quả và tốt nhất.
- Tên gọi: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân.
- Tên viết tắt: BIDV Thanh Xuân.
- Trụ sở chính: Tòa nhà Hapulico Complex, số 01 Nguyễn Huy Tưởng,
Q Thanh Xuân, TP Hà Nội
Để phát triển bền vững trong cơ chế thị trường, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thanh Xuân đã chủ động mở rộng mạng lưới nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn tín dụng của các thành phần kinh tế tại Quận Thanh Xuân Tính đến cuối năm 2013, tổng hợp các Phòng giao dịch thuộc Chi nhánh Thanh Xuân đã được ghi nhận.
NHÁNH/PHÒNG GIAO DỊCH ĐỊA CHỈ ĐIỆN THOẠI
1 Phòng giao dịch Khách hàng cá nhân
Số 1 Nguyễn Huy Tưởng, Thanh Xuân, Hà Nội
2 Phòng giao dịch Royal City
Tòa nhà R5L1 TTTM Royal City, 75 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội
3 Phòng giao dịch Thành Công
165 Thái Hà, Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội
4 Phòng giao dịch Địa Ốc
Toà nhà CT1 VIMECO, 20 Hoàng Minh Giám, Cầu Giấy, Hà Nội
5 Phòng giao dịch Mỹ Đình
Tòa nhà CEO, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội.
6 Quỹ tiết kiệm Duy Tân
Lô C1C Phố Duy Tân, Tòa nhà Trung Tâm CNTT BIDV, Cầu Giấy, Hà Nội.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân
Phòng Quản lý rủi ro
Khối Quản lý rủi ro
Phòng Quan Hệ Khách Hàng 1
Phòng Quan Hệ Khách Hàng
Doanh Nghiệp Phòng Quan Hệ
Phòng Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân
Tín Dụng Phòng Giao Dịch
Nghiệp Phòng Giao dịch khách hàng
Phòng Giao Dịch Khách Hàng Cá Nhân
Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ
Phòng Kế Hoạch Tổng Hợp – Điện Toán
Phòng Tổ Chức Hành Chính
Ban giám đốc ngân hàng có trách nhiệm pháp lý và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh, đồng thời điều hành trực tiếp mọi hoạt động của ngân hàng Phòng Quản lý rủi ro đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và kiểm soát các rủi ro liên quan đến hoạt động ngân hàng.
Thực hiện quản lý tín dụng bao gồm việc tham mưu đề xuất chính sách và biện pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Điều này cũng bao gồm phân tích và điều hành hạn mức tín dụng theo từng ngành, nhóm và khách hàng cụ thể, đánh giá rủi ro tiềm ẩn trong danh mục tín dụng, phân loại nợ, xử lý nợ xấu và xếp loại tín dụng Phòng Quan hệ khách hàng 1&2 (Doanh nghiệp) đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các công tác này.
Nhiệm vụ của phòng Quan hệ khách hàng 3 bao gồm tham mưu và đề xuất chính sách phát triển khách hàng, trực tiếp tiếp thị và bán các sản phẩm ngân hàng như sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại và dịch vụ Phòng cũng có trách nhiệm thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác với khách hàng, theo dõi và quản lý tình hình hoạt động của họ, kiểm tra và giám sát quá trình sử dụng vốn vay cùng tài sản bảo đảm Ngoài ra, phòng còn đôn đốc khách hàng trả nợ gốc và lãi, thực hiện thẩm định dự án, lập báo cáo và phát triển các nhiệm vụ tài trợ dự án cùng những nhiệm vụ khác liên quan.
Nhiệm vụ của phòng Quản trị tín dụng bao gồm tham mưu và đề xuất chính sách tiếp thị, phát triển khách hàng, cùng với việc xây dựng và thực hiện các chương trình Marketing tổng thể cho từng nhóm sản phẩm Phòng cần tiếp cận và triển khai các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân BIDV, đồng thời quảng bá những sản phẩm, dịch vụ tiện ích cùng lợi ích mà khách hàng nhận được từ ngân hàng Công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất quan trọng, bao gồm việc xây dựng kế hoạch, biện pháp bán và hỗ trợ bán sản phẩm để nâng cao thị phần chi nhánh, tối ưu hóa doanh thu nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận theo chính sách của ngân hàng Bên cạnh đó, phòng cũng cần tiếp xúc với khách hàng, hướng dẫn và hoàn thiện hồ sơ vay vốn, lập báo cáo thẩm định, theo dõi hoạt động của khách hàng, đôn đốc họ trả nợ, phân loại nợ và xếp hạng tín dụng.
Nhiệm vụ chính bao gồm thực hiện quản trị cho vay và bảo lãnh khách hàng theo quy định của BIDV, đồng thời tính toán trích lập dự phòng rủi ro dựa trên phân loại nợ của Phòng Quan hệ khách hàng Người thực hiện có trách nhiệm đảm bảo an toàn trong tác nghiệp, quản lý thông tin và giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện hợp đồng tín dụng Bên cạnh đó, đây cũng là đầu mối quản lý, giám sát và lưu trữ các chứng từ giao dịch và hồ sơ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh.
Nhiệm vụ của Phòng Kế hoạch tổng hợp bao gồm quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết và tổng hợp, thực hiện hậu kiểm đối với hoạt động tài chính – kế toán của Chi nhánh Phòng cũng có trách nhiệm giám sát tài chính, tư vấn cho Giám đốc Chi nhánh về việc thực hiện chế độ tài chính kế toán, xây dựng biện pháp quản lý tài sản định mức và tiết kiệm chi tiêu nội bộ Ngoài ra, phòng cần kiểm tra định kỳ và đột xuất việc chấp hành quy chế kế toán, đảm bảo tính đúng đắn, chính xác, kịp thời và trung thực của số liệu kế toán và báo cáo tài chính, đồng thời quản lý thông tin khách hàng và lập báo cáo.
Thu thập thông tin là bước quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh Công tác này bao gồm tổng hợp và tham mưu, tổ chức triển khai và theo dõi kế hoạch kinh doanh Qua đó, giúp Giám đốc quản lý và đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh của Chi nhánh một cách hiệu quả.
Để nâng cao lợi nhuận, cần thực hiện công tác nguồn vốn hiệu quả, đề xuất và tổ chức các chính sách phát triển nguồn vốn, cũng như biện pháp giảm chi phí vốn Cần đề xuất các giải pháp lãi suất nhằm huy động vốn và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn theo chính sách của Chi nhánh Thực hiện nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ với khách hàng theo quy định, giới thiệu sản phẩm huy động vốn và kinh doanh tiền tệ, đồng thời thu thập báo cáo từ BIDV và thông tin thị trường để đề xuất phương án xử lý Chịu trách nhiệm thực hiện đúng quy định về công tác nguồn vốn tại Chi nhánh và lập báo cáo thống kê phục vụ quản trị điều hành theo quy định.
Thực hiện công tác điện toán theo đúng thẩm quyền và quy trình công nghệ thông tin tại Chi nhánh, đồng thời hướng dẫn và hỗ trợ kiểm tra các phòng đơn vị trực thuộc Phối hợp với trung tâm công nghệ thông tin để đảm bảo hệ thống tin học hoạt động liên tục và an toàn Phòng tổ chức hành chính đóng vai trò tham mưu, đề xuất và hỗ trợ Giám đốc trong việc triển khai công tác tổ chức – nhân sự và phát triển nguồn lực tại Chi nhánh.
Quán triệt và phổ biến các văn bản quy định cùng với quy trình nghiệp vụ liên quan đến công tác tổ chức, quản lý nhân sự và phát triển nguồn lực của Nhà nước và BIDV cho toàn thể cán bộ nhân viên tại Chi nhánh Đồng thời, đảm nhận vai trò đầu mối thực hiện chính sách đối với cán bộ đương chức cũng như cán bộ nghỉ hưu của Chi nhánh.
Nhiệm vụ của phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ bao gồm việc trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng, thực hiện công tác phòng chống rửa tiền theo quy định của Nhà nước và BIDV, đồng thời phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch nghi vấn Phòng cũng chịu trách nhiệm kiểm tra tính pháp lý trong các giao dịch, quản lý hồ sơ thông tin, khởi tạo hồ sơ khách hàng, tiếp nhận yêu cầu thay đổi thông tin từ khách hàng, và đề xuất chính sách phát triển, cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, quy trình giao dịch cũng như phương thức phục vụ khách hàng cho Giám đốc Chi nhánh.
Nhiệm vụ chính của phòng quản lý kho quỹ bao gồm thực hiện nghiệp vụ quản lý kho và xuất/nhập quỹ, đồng thời đề xuất các biện pháp đảm bảo an toàn cho kho và quỹ an ninh tiền tệ Phòng cũng phát triển các dịch vụ liên quan đến kho quỹ, tuân thủ quy chế và quy trình quản lý, đảm bảo an toàn tài sản cho Chi nhánh BIDV và khách hàng Ngoài ra, phòng có trách nhiệm theo dõi, tổng hợp và lập báo cáo về tiền tệ, an toàn kho quỹ theo quy định, đồng thời tham gia xây dựng chế độ và quy trình nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.
GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH THANH XUÂN
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân
3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh bán lẻ chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ bán lẻ trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, BIDV đã đẩy mạnh tiếp cận khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, bên cạnh việc duy trì mối quan hệ với các doanh nghiệp lớn Với mức tăng trưởng kinh tế 6,68% trong năm 2015 và thu nhập bình quân đầu người đạt 45,7 triệu đồng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng gia tăng Do đó, BIDV cần cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện đại, chất lượng cao, và giá trị gia tăng để đáp ứng nhu cầu của thị trường bán lẻ.
BIDV đang hướng tới việc xây dựng thành một tập đoàn tài chính – ngân hàng vững mạnh, hoạt động đa lĩnh vực với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro Gần đây, ngân hàng đã chuyển hướng sang lĩnh vực thị trường bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng đối tượng khách hàng Mặc dù đi sau các ngân hàng thương mại khác, BIDV vẫn có lợi thế là một ngân hàng nhà nước mạnh mẽ, với thương hiệu và uy tín lâu năm trên thị trường tài chính Việt Nam Ngân hàng có thể tận dụng các mối quan hệ lâu dài với đối tác doanh nghiệp và kinh nghiệm dày dạn để thúc đẩy hoạt động bán lẻ, bất chấp việc là “lính mới” trong lĩnh vực này.
BIDV đặt mục tiêu dài hạn trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp sản phẩm chất lượng cao cho cả khách hàng bán buôn và bán lẻ Để hiện thực hóa mục tiêu này, BIDV đã xác định các mục tiêu cụ thể cho giai đoạn 2015 – 2018 và tập trung vào ba nội dung chính trong dự thảo đề án dịch vụ bán lẻ.
-Tối đa hóa giá trị của khách hàng
-Tối đa hóa giá trị của cán bộ ngân hàng
-Đảm bảo ổn định tài chính
Xây dựng một nền tảng khách hàng ổn định và vững mạnh là mục tiêu chính, đồng thời nhanh chóng mở rộng cơ sở khách hàng bán lẻ bằng cách cung cấp các dịch vụ bán lẻ đa dạng, tiện ích và chất lượng cao, cùng với các gói dịch vụ trọn gói hấp dẫn.
Để nâng cao hiệu quả phân phối, cần đa dạng hóa và mở rộng các kênh phân phối, bao gồm việc tăng số lượng chi nhánh và phát triển dịch vụ E-banking Đồng thời, cần cải thiện tính năng tiện ích của sản phẩm bằng cách cung cấp các dịch vụ bán lẻ chủ chốt qua kênh E-banking, cũng như gia tăng số lượng cây ATM.
Vào năm 2016, chúng tôi đã phát triển dịch vụ bằng cách cung cấp cho khách hàng một danh mục đầy đủ các dịch vụ ngân hàng Chúng tôi cam kết liên tục cập nhật và cải tiến các dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần thực hiện các quy trình thủ tục thuận tiện hơn cho khách hàng, triển khai hệ thống quản trị quan hệ
3.1.2 Định hướng cụ thể của BIDV Thanh Xuân:
Là chi nhánh cấp 1 của hệ thống NH ĐT&PT Việt Nam, BIDV Thanh Xuân đã nỗ lực xây dựng và trưởng thành, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao và giữ vị trí dẫn đầu trong ngành ngân hàng suốt 3 năm qua Chi nhánh không chỉ bám sát xu hướng phát triển chung mà còn đang tích cực phát triển các dịch vụ bán lẻ bên cạnh các sản phẩm truyền thống, áp dụng linh hoạt các định hướng của trung ương vào điều kiện cụ thể tại địa phương Trong năm tới, BIDV Thanh Xuân đã đề ra các nhiệm vụ trọng tâm nhằm tiếp tục nâng cao hiệu quả hoạt động.
Để nâng cao tính kỷ cương và kỷ luật, cần triệt để tuân thủ các chỉ đạo điều hành từ các cấp Việc thực hiện nghiêm túc các quy trình nghiệp vụ và tiêu chuẩn ISO là rất quan trọng Đồng thời, tăng cường công tác tự kiểm tra và giám sát các hoạt động kinh doanh nhằm ngăn chặn sai phạm và vi phạm nghiêm trọng, đồng thời kịp thời chỉnh sửa các sai sót là điều cần thiết.
Để đảm bảo huy động nguồn vốn ổn định và chi phí hợp lý, cần tăng tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn Việc cho vay phải tuân thủ quy trình chặt chẽ, đồng thời tích cực xử lý nợ xấu và giảm nợ nhóm 2 cũng như dư lãi treo Ngoài ra, cần tăng tỷ trọng dư nợ bán lẻ và mở rộng các hoạt động dịch vụ nhằm nâng cao nguồn thu từ dịch vụ, đồng thời mở rộng đối tượng khách hàng là các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN), qua đó tăng thị phần hoạt động trên địa bàn.
-Từng bước cơ cấu lại hoạt động, cơ cấu tài sản nợ - tài sản có, triệt để tiết kiệm trong kinh doanh.
-Hỗ trợ tích cực các doanh nghiệm vượt qua kho khăn thách thức của năm 2016
-Tăng cường tuyên truyền, tiếp thị, thực hiện tốt chính sách khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
-Làm tốt công tác chuẩn bị cho cổ phần hóa BIDV.
-Hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu kinh doanh, các nhiệm vụ NH ĐT&PT Việt Nam giao.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân
3.2.1 Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động DVBL:
Con người luôn đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ ngân hàng (DVBL) Đối với những người lãnh đạo tại Chi nhánh, việc dẫn dắt và chỉ đạo theo hướng đúng đắn càng trở nên cần thiết Hiện tại, BIDV Thanh Xuân vẫn chịu ảnh hưởng của mô hình ngân hàng cũ, chủ yếu phục vụ khách hàng lớn, dẫn đến việc chưa phát triển toàn diện DVBL Do đó, cần phải thay đổi cách làm việc từ cấp cao, khuyến khích mọi nhân viên áp dụng, và bổ nhiệm một lãnh đạo riêng cho mảng dịch vụ này Việc này sẽ giúp phân tách rõ ràng các hoạt động bán lẻ, nâng cao hiệu quả và trách nhiệm cá nhân trong lĩnh vực này.
Ban lãnh đạo ngân hàng cần xây dựng một chiến lược cụ thể cho phát triển dịch vụ ngân hàng, thay vì chỉ chờ đợi chỉ đạo từ cấp trên Mỗi khu vực có điều kiện kinh doanh khác nhau, do đó cần nhanh chóng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.
Kinh doanh bán buôn và bán lẻ có sự khác biệt rõ rệt, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Mỗi cá nhân và phòng ban có nhiệm vụ riêng, đối tượng khách hàng đa dạng hơn, đòi hỏi sự nỗ lực cao hơn Do đó, ban lãnh đạo cần thiết lập chính sách khen thưởng cụ thể, chính xác để khuyến khích CBCNV nâng cao tinh thần trách nhiệm Ngoài ra, cần theo dõi và đào tạo kỹ năng cho những cán bộ chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ trong lĩnh vực bán lẻ.
3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện và phát triển DVBL mới:
BIDV Thanh Xuân cần khắc phục tình trạng dịch vụ bán lẻ còn sơ sài và thiếu tính cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác Để tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng, chi nhánh cần nghiên cứu và phát triển các dịch vụ bán lẻ mới, nhằm đa dạng hóa sản phẩm và phục vụ nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.
Phát triển huy động vốn cá nhân và từ doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, bởi nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn Từ đầu năm đến tháng 3/2016, tổng lượng vốn nhàn rỗi từ khu vực dân cư đã tăng rõ rệt, đặc biệt sau Tết Nguyên Đán Tuy nhiên, việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền và duy trì sự trung thành của khách hàng vẫn là thách thức lớn Khách hàng cá nhân thường dựa vào các tiêu chí như tính an toàn, lãi suất hấp dẫn, vị trí gần nhà, sự thuận tiện trong giao dịch, thủ tục đơn giản và thái độ phục vụ của giao dịch viên khi quyết định gửi tiền.
