CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
D ị ch v ụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động không có sự hiện hữu vật chất, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật lý.
Dịch vụ cần phải liên kết chặt chẽ với các hoạt động tạo ra nó, và các yếu tố cấu thành dịch vụ khác biệt so với sản phẩm hàng hóa, vì chúng không có hình thức vật chất cụ thể.
Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, với các đặc điểm nổi bật sau:
- Vô hình hoặc không hiện hữu;
- Không thể sản xuất trước;
- Ước định dịch vụ qua danh tiếng;
- Chất lượng không mang tính đồng nhất;
- Chất lượng chỉ cảm nhận sau tiêu dùng.
D ị ch v ụ th ẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là công cụ do ngân hàng phát hành tại Việt Nam, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch theo các điều kiện và điều khoản đã được thỏa thuận giữa các bên.
Hiện, có hai cách phân loại thẻ:
- Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ ghi nợ.
Thẻ nội địa là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ nước Việt Nam.
Thẻ quốc tế là loại thẻ do tổ chức phát hành tại Việt Nam hoặc nước ngoài phát hành, cho phép người dùng thực hiện giao dịch cả trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền có sẵn trong tài khoản tiền gửi thanh toán tại các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép.
Thẻ tín dụng là một loại thẻ cho phép người sử dụng thực hiện giao dịch trong giới hạn tín dụng được cấp bởi tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ trả trước là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền đã nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền đã trả trước cho tổ chức phát hành Có hai loại thẻ trả trước: thẻ trả trước xác định danh tính và thẻ trả trước không xác định danh tính.
Thẻ Chip theo chuẩn EMV, hay còn gọi là thẻ Chip, là loại thẻ được trang bị chip điện tử với bộ vi xử lý, hoạt động như một máy tính thu nhỏ và có khả năng lưu trữ thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao Khác với thẻ từ, sử dụng công nghệ bảo mật từ tính và chỉ mã hóa thông tin một lần trên dải băng từ, thẻ Chip cung cấp mức độ bảo mật vượt trội hơn khi thông tin được mã hóa và giải mã một cách an toàn.
EMV là chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới là Europay, Master Card và Visa cùng phát triển.
1.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng.
Dịch vụ thẻ, theo Theo Davies và cộng sự (1996) được trích dẫn bởi Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2014), là một dịch vụ tự động hoạt động qua mạng thông tin điện tử, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với ngân hàng, bao gồm cả việc rút tiền.
Dịch vụ thẻ ngân hàng có những đặc điểm đặc trưng như tính vô hình, không thể sản xuất trước và không thể lưu kho Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá qua danh tiếng và không đồng nhất, người tiêu dùng chỉ cảm nhận được chất lượng sau khi sử dụng dịch vụ.
1.2.3 Lợi ích của thẻ đối với ngân hàng.
- Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng.
Tăng vốn hoạt động cho ngân hàng thông qua việc khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng sẽ có thêm nguồn vốn để hoạt động, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.
Ngân hàng đang nỗ lực hiện đại hóa dịch vụ thẻ bằng cách nghiên cứu và phát triển các giải pháp nhằm nâng cao độ an toàn, tính bảo mật và sự tiện lợi trong quá trình sử dụng và thanh toán qua ATM và POS.
Hiện nay, ngân hàng bán lẻ đang trở thành ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam, nhờ vào khả năng tạo ra nguồn thu ổn định và bền vững trong dài hạn.
Giao dịch cá nhân có rủi ro thấp hơn và chất lượng tín dụng tốt hơn nhờ vào việc phân tán rủi ro trên một lượng khách hàng lớn Do đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm cả dịch vụ thẻ, đã trở thành lựa chọn phát triển chính của nhiều ngân hàng Mục tiêu là mở rộng cơ sở khách hàng, giảm thiểu rủi ro và cải thiện biên độ lợi nhuận thông qua việc huy động vốn với chi phí thấp và cho vay với lãi suất cao hơn.
Marketing d ị ch v ụ
Thuật ngữ Marketing lần đầu tiên xuất hiện tại Mỹ vào đầu thế kỷ 20, bao gồm gốc từ "market" nghĩa là "thị trường" và hậu tố "ing" thể hiện sự vận động và quá trình diễn ra trong thị trường.
Thị trường, trong nghĩa hẹp, được hiểu là "chợ", nơi mà người mua và người bán giao dịch hàng hóa Trong khi đó, marketing, theo nghĩa rộng, đề cập đến "thị trường" như một không gian lưu thông hàng hóa, không thể tách rời khỏi quá trình tái sản xuất, bao gồm sản xuất, lưu thông và tiêu dùng Đây là nơi diễn ra các hoạt động mua bán và trao đổi sản phẩm hàng hóa một cách tổng quát.
Hậu tố "ing" được sử dụng để biểu thị các hoạt động đang diễn ra, thể hiện quá trình vận động liên tục trên thị trường.
Quá trình marketing diễn ra liên tục, bắt đầu từ nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Mặc dù có khởi đầu, nhưng không có điểm dừng, vì marketing tiếp tục sau khi bán hàng và cung cấp dịch vụ hậu mãi Nó không ngừng gợi mở, phát hiện và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.
Với cách nhìn của các nhà nghiên cứu:
Marketing là quá trình tương tác với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong muốn của con người Đây cũng được xem là hoạt động của con người và tổ chức nhằm thỏa mãn các nhu cầu thông qua việc trao đổi.
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association - AMA) trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007, trang 29):
Marketing là quá trình lập kế hoạch và quản lý các hoạt động định giá, quảng bá, và phân phối ý tưởng, sản phẩm, dịch vụ nhằm tạo ra giao dịch đáp ứng nhu cầu của cá nhân, tổ chức và xã hội.
Marketing là phương pháp tổ chức quản lý, kết hợp lý thuyết hệ thống với các quy luật kinh tế, xã hội và tự nhiên, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của các thành viên Đồng thời, marketing cũng hướng tới việc thực hiện các mục tiêu đã được xác định, phù hợp với tiến trình phát triển thực tại và nguồn lực của tổ chức.
Marketing là phương pháp quản lý của doanh nghiệp, bao gồm các hoạt động liên quan chặt chẽ nhằm đạt được mục tiêu thông qua việc trao đổi và thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu Hiểu theo nghĩa mới, marketing tập trung vào việc làm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, yêu cầu người làm tiếp thị phải nghiên cứu nhu cầu, phát triển sản phẩm mang lại giá trị, định giá, phân phối và quảng bá hiệu quả Khi thực hiện tốt, marketing sẽ dẫn đến sự sẵn sàng mua sắm, từ đó hình thành sản phẩm hoặc dịch vụ mới là điều cần thiết.
Sản phẩm được phân loại thành hai loại chính: sản phẩm hữu hình và sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình) Đối với sản phẩm dịch vụ, Marketing dịch vụ được định nghĩa là quá trình quảng bá và bán các dịch vụ, nhằm tạo ra giá trị và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Marketing dịch vụ là việc áp dụng lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm việc thu nhận và đánh giá nhu cầu tiêu dùng Quá trình này được thực hiện thông qua các chính sách và biện pháp nhằm tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ hiệu quả Marketing phải duy trì sự tương tác linh hoạt giữa sản phẩm, dịch vụ và nhu cầu người tiêu dùng, đồng thời cân nhắc các hoạt động của đối thủ cạnh tranh, nhằm đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Khái niệm marketing dịch vụ không chỉ giới hạn trong hoạt động thị trường phục vụ sản xuất kinh doanh, mà còn bao gồm toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, từ trước, trong và sau tiêu dùng Việc áp dụng marketing dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh hiệu quả.
Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên ngày càng trở nên quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Marketing dịch vụ không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng mà còn cung cấp lợi ích cho khách hàng thường xuyên Để thành công, doanh nghiệp cần cân bằng ba lợi ích: lợi ích xã hội, lợi ích khách hàng và lợi ích của người cung ứng Thiếu marketing dịch vụ, sản phẩm khó có thể được khách hàng chấp nhận như một dịch vụ đạt yêu cầu chất lượng, dẫn đến khó khăn trong cạnh tranh và sự tồn tại trên thị trường.
Trong từng lĩnh vực dịch vụ, như ngân hàng, sẽ có một cách hiểu về marketing cụ thể hơn:
Marketing ngân hàng
Hiện nay có nhiều quan niệm về Marketing ngân hàng:
Marketing ngân hàng là một phương pháp quản trị tổng hợp, dựa trên việc hiểu rõ môi trường kinh doanh và các hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng Đồng thời, marketing ngân hàng còn phải linh hoạt thích ứng với sự biến động của môi trường để thực hiện các mục tiêu của ngân hàng một cách hiệu quả.
Thứ hai, Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận.
Marketing ngân hàng không chỉ là việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn là cách tạo dựng trạng thái tinh thần tích cực cho họ Khi ngân hàng thỏa mãn những nhu cầu này, đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, họ sẽ đạt được lợi nhuận tối ưu.
Marketing ngân hàng là chuỗi hành động của các chủ ngân hàng nhằm tối ưu hóa mọi nguồn lực của ngân hàng để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó đạt được các mục tiêu đề ra.
Marketing ngân hàng là quá trình tổ chức và quản lý của ngân hàng, bắt đầu từ việc nhận diện nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu Ngân hàng thực hiện các chính sách và biện pháp nhằm đáp ứng nhu cầu đó, với mục tiêu tối ưu hóa lợi nhuận theo kế hoạch đã đề ra.
Với các quan niệm nêu trên, có thể thấy các điểm chung (Lưu Văn Nghiêm,
Quá trình marketing ngân hàng cần thể hiện sự thống nhất cao về nhận thức và hành động liên quan đến thị trường, nhu cầu khách hàng và nguồn lực của ngân hàng Để đạt được điều này, ngân hàng phải định hướng hoạt động của các bộ phận và nhân viên vào việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Một trong những nhiệm vụ quan trọng của marketing ngân hàng là xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời tìm ra phương thức đáp ứng hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Sản phẩm (Product) Giá (Price)
Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) Chiêu thị (Promotion)
Có thể thấy, Marketing ngân hàng là một lĩnh vực cụ thể của marketing dịch vụ, và marketing dịch vụ là một phần của marketing sản phẩm nói chung.
Marketing sản phẩm, dịch vụ và ngân hàng đều liên quan chặt chẽ đến việc tổ chức và quản lý các hoạt động nhằm tác động vào quy trình sản xuất, cung ứng và tiêu dùng Mục tiêu chính của các hoạt động này là thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất và đạt được lợi nhuận cho tổ chức.
Marketing dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, có những điểm khác biệt rõ rệt so với marketing sản phẩm hữu hình Điều này bao gồm việc tập trung vào việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Bên cạnh đó, yếu tố tâm lý của nhân viên cung cấp dịch vụ cũng được chú trọng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Marketing mix d ị ch v ụ
Marketing mix là việc sử dụng đồng thời các công cụ marketing để tạo ra sự đáp ứng thỏa đáng trong một tập hợp khách hàng xác định.
Ngoài các công cụ của marketing sản phẩm hàng hóa là Sản phẩm (Product),
Giá (Price), Phân phối (Place), và Chiêu thị (Promotion), Marketing dịch vụ còn thêm Quy trình (Process), Con người (People), Chứng cứ hữu hình (Physical
Hình 1.1 Marketing mix dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình, không thể sản xuất trước và không thể lưu kho Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá qua danh tiếng và không đồng nhất, đồng thời chỉ có thể cảm nhận được sau khi tiêu dùng.
Dịch vụ mang tính chất vô hình, khiến người tiêu dùng khó hình dung và đánh giá trước khi sử dụng Chất lượng dịch vụ chỉ được cảm nhận sau khi tiêu dùng, thường phụ thuộc vào danh tiếng và những lời giới thiệu từ người đã trải nghiệm trước Hơn nữa, chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể không đồng nhất; những gì khách hàng nhận được có thể khác với mong đợi, và ngay cả trong cùng một nhân viên, chất lượng dịch vụ cũng có thể thay đổi do ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài.
Yếu tố vô hình của dịch vụ khiến cho các yếu tố bên ngoài như thiết kế không gian, trang phục nhân viên và các tài liệu liên quan trở thành chứng cứ hữu hình quan trọng, giúp thể hiện chất lượng dịch vụ và tạo niềm tin cho khách hàng Hơn nữa, dịch vụ không thể sản xuất hay lưu kho trước, do đó khách hàng phải chờ đợi quá trình chuyển giao để nhận được sản phẩm dịch vụ.
Do vậy, yếu tố con người, chứng cứ hữu hình, quy trình được thêm vào công cụ marketing mix dịch vụ. a Sản phẩm (Product).
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các đặc điểm, tính năng và công dụng mà ngân hàng phát triển để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thị trường tài chính.
Sản phẩm dịch vụ thẻ bao gồm nhiều hoạt động với các yếu tố hữu hình và vô hình, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể Dịch vụ này được chia thành hai cấp độ: dịch vụ cốt lõi, tức là dịch vụ cơ bản, và các dịch vụ bao quanh hỗ trợ.
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu, xác định bản chất và giá trị của dịch vụ, đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng, từ đó tạo ra lợi ích rõ ràng giúp khách hàng phân biệt giữa các dịch vụ khác nhau.
Dịch vụ cơ bản của ngân hàng có thể chiếm đến 70% tổng chi phí dịch vụ, tuy nhiên, mức độ nhận biết của khách hàng về tác động của chúng chỉ khoảng 30% (Lưu Văn Nghiêm, 2001).
Dịch vụ bao quanh là dịch vụ phụ tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm với dịch vụ cơ bản Tập trung vào dịch vụ bao quanh không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt so với đối thủ mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng Mặc dù chi phí cho dịch vụ bao quanh chỉ chiếm khoảng 30%, nhưng nó lại đóng góp tới 70% vào sự cảm nhận của khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2001).
Dịch vụ bao quanh b Giá (Price).
Giá cả của sản phẩm hoặc dịch vụ là số tiền mà người mua cần chi trả cho người bán để có quyền sở hữu và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hoặc ngân hàng cần chi trả để có quyền sử dụng một khoản tiền trong một khoảng thời gian nhất định, cũng như để sử dụng các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng gồm ba loại phổ biến: lãi, phí và hoa hồng.
Sản phẩm Thẻ ghi nợ của ngân hàng đi kèm với nhiều loại phí, bao gồm phí thường niên để duy trì tài khoản, phí sử dụng các kênh phân phối như ATM và ngân hàng điện tử, cũng như phí cho các dịch vụ ngân hàng như rút tiền, chuyển khoản và thanh toán.
Phí của sản phẩm Thẻ ghi nợ là phí cố định được ngân hàng quy định cụ thể và công khai.
Khi xác định phí dịch vụ thẻ ghi nợ, ngân hàng cần xem xét ba yếu tố chính: chi phí duy trì hoạt động và cung cấp sản phẩm, các rủi ro tiềm ẩn, và đặc điểm cầu của khách hàng Trong bối cảnh kinh tế khó khăn và lạm phát hiện nay, khách hàng trở nên nhạy cảm hơn với giá cả, do đó, ngân hàng không thể áp đặt mức phí quá cao cho thẻ ghi nợ.
(4) giá của ngân hàng đối thủ cạnh tranh. c Phân phối (Place).
Kênh phân phối dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với dịch vụ, giúp đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng ở nhiều khu vực thị trường khác nhau Việc này không chỉ tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong quá trình tiêu dùng.
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối hàng hóa và dịch vụ từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng Nhờ có kênh phân phối, khoảng cách về thời gian, không gian và quyền sở hữu giữa sản phẩm và người tiêu dùng được rút ngắn, giúp hàng hóa dễ dàng tiếp cận hơn.
Kênh phân phối trong dịch vụ thường ngắn gọn và trực tiếp, bao gồm các thành viên như người cung ứng dịch vụ, trung gian và người tiêu dùng.
Tiêu chí đánh giá kế t qu ả ho ạt độ ng Marketing
Chi phí quảng cáo trên 1000 khán giả mục tiêu cần được phân tích cho từng kênh khác nhau nhằm đánh giá hiệu quả của từng kênh Ngoài ra, việc tính toán trung bình chi phí cho tất cả các kênh và so sánh với đối thủ cạnh tranh cũng giúp xác định mức độ hiệu quả của chiến dịch quảng cáo.
Mức độ nhận biết sản phẩm được đánh giá thông qua tỷ lệ người tiêu dùng nhận ra sản phẩm của doanh nghiệp trước và sau khi thực hiện quảng cáo Tỷ lệ này được tính bằng cách chia số người nhận ra sản phẩm cho tổng số người được khảo sát, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của chiến dịch quảng cáo.
– Tỷ lệ phần trăm những người nhận lại (nhớ có trợ giúp), nhớ lại (nhớ không cần trợ giúp) những chi tiết trong thông điệp quảng cáo
– Đánh giá của khách hàng về các thông điệp quảng cáo (tính gây ấn tượng, khả năng tạoniềm tin)
Để đánh giá hiệu quả của chương trình quảng cáo, cần xem xét mức độ ưa thích của khách hàng đối với thông điệp và chương trình quảng cáo, cũng như số lượng người hỏi mua sản phẩm sau khi quảng cáo được triển khai Doanh thu của sản phẩm cũng cần được đo lường trước và sau chương trình, với việc áp dụng các phương pháp đo lường toàn bộ công ty và các kênh bán hàng khác nhau Đặc biệt, có thể cắt các thông điệp quảng cáo khi khách hàng đến mua hàng giảm giá để đánh giá hiệu quả của từng kênh Một phương pháp thực tế và hiệu quả khác là hỏi khách hàng về nguồn thông tin mà họ biết đến doanh nghiệp, từ đó có thể cải thiện chiến lược quảng cáo.
1.6.2 KPI về hoạt động khuyến mãi
Tỷ lệ doanh số trong thời gian khuyến mãi so với trước khuyến mãi là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của chiến dịch Nếu số lượng khuyến mãi thấp, điều này có thể chỉ ra rằng sản phẩm của doanh nghiệp không đủ hấp dẫn hoặc hoạt động truyền thông chưa đạt hiệu quả mong muốn.
Tỷ lệ doanh thu sau khuyến mãi thường giảm so với trước khuyến mãi, do khách hàng chưa sử dụng hết sản phẩm Mặc dù doanh thu thấp hơn, nhưng điều này không khiến doanh nghiệp lo lắng.
Tỷ lệ doanh thu sau khuyến mãi so với trước khuyến mãi là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi Nếu tỷ lệ này thấp hơn mức doanh thu trước khuyến mãi, điều đó cho thấy chiến lược khuyến mãi của doanh nghiệp chưa đạt hiệu quả mong muốn.
– Tỷ số chi phí khuyến mại (giải thưởng, quảng cáo cho khuyến mại, quản lý khuyến mại) trên doanh thu
1.6.3 KPI về hoạt động quan hệ công chúng
Hiệu quả của bài PR và thông cáo báo chí được đánh giá qua chỉ số phản ánh mức độ truyền tải nội dung thông điệp của các đơn vị truyền thông Mỗi bài PR sẽ liệt kê các ý quan trọng mà doanh nghiệp muốn truyền thông, với tổng trọng số là 10 Đánh giá sẽ xem báo nào đã đăng tải đúng bao nhiêu ý và sau đó đánh giá tính thuyết phục của nội dung bài viết, với thang điểm 10 Điểm trung bình hiệu quả của báo được tính bằng công thức: (điểm nội dung + điểm thuyết phục)/2 Cuối cùng, trọng số mức độ quan trọng của tất cả các tờ báo tham gia cũng được đánh giá, với tổng trọng số là 10, và điểm hiệu quả được nhân với trọng số rồi cộng tất cả lại và chia cho 100.
Thăm dò dư luận nhằm mục đích đánh giá mức độ hiểu biết của khách mời cũng như các đại lý, nhà phân phối về thông cáo báo chí đã được đăng trên báo Quá trình này nên được thực hiện qua 2 đến 3 kỳ, vì chương trình PR có ảnh hưởng lâu dài, trong khi số liệu thu thập chỉ mang tính tạm thời.
Mức độ nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp có thể được cải thiện thông qua các chương trình quan hệ công chúng (PR) hiệu quả Để đánh giá hiệu quả của những chương trình này, cần tiến hành đo lường kết quả trước và sau khi thực hiện, đặc biệt là đối với những hoạt động có kết quả dễ dàng xác định.
Mức độ nhận diện sản phẩm có thể được cải thiện thông qua các chương trình quan hệ công chúng hiệu quả Để đánh giá hiệu quả của những chương trình PR này, cần thực hiện việc đo lường kết quả trước và sau khi triển khai, đặc biệt là đối với các công việc có kết quả dễ dàng xác định.
Nhận thức của khách hàng và công chúng về hình ảnh sản phẩm và doanh nghiệp là yếu tố quan trọng trong chiến lược PR Việc đo lường kết quả trước và sau khi thực hiện chương trình PR giúp đánh giá hiệu quả của các hoạt động truyền thông, đặc biệt là đối với những công việc có kết quả dễ đo lường.
Phản hồi từ đối tượng là rất quan trọng, với nhiều người viết bài chia sẻ cảm nghĩ của mình gửi đến báo chí Đồng thời, số lượng cuộc gọi đến công ty để tìm hiểu thêm thông tin cũng tăng lên Ngoài ra, có một lượng khách hàng đáng kể phàn nàn về thông tin từ công ty, cho thấy sự cần thiết trong việc cải thiện giao tiếp và cung cấp thông tin chính xác.
Tỷ lệ người truy cập mới được tính bằng số người truy cập mới chia cho tổng số người truy cập Đánh giá tỷ lệ này giúp hiểu rõ hơn về hiệu quả của các công cụ tìm kiếm và chiến dịch quảng cáo của công ty.
– Tỉ lệ quay lại của người truy nhập cũ.
Theo dõi tỉ lệ này giúp xác định mức độ quan tâm của khách hàng đối với Website, từ đó xây dựng chiến lược nội dung hiệu quả.
Tỷ lệ trang xem trên mỗi lượt truy cập là một chỉ số quan trọng phản ánh sức hấp dẫn của website đối với người dùng Khi tỷ lệ này tăng lên, điều đó cho thấy nội dung đang thu hút sự quan tâm của độc giả, vì họ dành thời gian để khám phá các trang Tuy nhiên, một tỷ lệ cao cũng có thể xuất phát từ quy trình thanh toán hoặc xem sản phẩm quá phức tạp, điều này cần được xem xét để cải thiện trải nghiệm người dùng.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á
T ổ ng quan v ề quá trình hình thành và phát tri ể n c ủ a DongA Bank
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào năm 1992, là một trong những ngân hàng cổ phần đầu tiên tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế còn nhiều khó khăn Sau hơn 20 năm hoạt động, DongA Bank đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong phát triển dịch vụ thẻ, với nhiều thành tựu ấn tượng được thể hiện qua các con số nổi bật.
- Vốn điều lệ 5.000 tỷ đồng.
- Tổng tài sản đến cuối năm 2013 là 74.920 tỷ đồng.
Từ 03 phòng nghiệp vụ chính là Tín dụng, Ngân quỹ và Kinh doanh, tổ chức đã mở rộng lên 32 phòng ban tại hội sở và các trung tâm, cùng với 3 công ty thành viên và 240 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc.
- Nhân sự tăng từ 56 người lên 5.133 người (tính đến ngày 31/3/2014).
- Sở hữu hơn 7 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Hội sở: 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, TP.Hồ Chí Minh Điện thoại: (+84.8) 3995 1483 - 3995 1484
Website: www.dongabank.com.vn
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi.
- Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.
Sứ mệnh của chúng tôi là tạo ra môi trường hợp tác hấp dẫn cho khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng thông qua trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ.
Giá trị cốt lõi của DongA Bank bao gồm Niềm tin, Trách nhiệm, Đoàn kết, Nhân văn, Tuân Thủ, Nghiêm Chính, Đồng hành và Sáng tạo, thể hiện cam kết của ngân hàng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và cộng đồng.
Đáp ứng tối đa các yêu cầu hợp lý của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng là chiến lược cạnh tranh của DongA Bank nhằm khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.
DongA Bank cam kết lắng nghe ý kiến của khách hàng nhằm cải tiến và đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng kết hợp mọi nguồn lực để duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Tất cả nhân sự, từ ban lãnh đạo đến nhân viên, đều được đào tạo theo yêu cầu công việc Nhận thức rõ rằng việc đáp ứng cao nhất yêu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định cho thành công chung.
- Hoạt động trung gian tiền tệ khác:
Ngân hàng thực hiện huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn thông qua các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn và chứng chỉ tiền gửi Đồng thời, ngân hàng tiếp nhận vốn đầu tư từ các tổ chức, vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác và cung cấp dịch vụ cho vay với các kỳ hạn khác nhau Ngoài ra, ngân hàng còn chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá trị, tham gia hùn vốn và liên doanh theo quy định của pháp luật Ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại tệ và vàng bạc, cũng như thực hiện giao dịch trái phiếu và môi giới đầu tư chứng khoán Cuối cùng, ngân hàng đảm nhận vai trò bảo lãnh và đại lý phát hành trái phiếu Chính phủ theo quy định pháp luật, cùng với các nghiệp vụ thị trường mở.
- Hoạt động của Đại lý và Môi giới bảo hiểm: Đại lý bảo hiểm.
- Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng hoặc đi thuê: Dịch vụ cho thuê kho bãi.
Đại lý, môi giới và đấu giá đóng vai trò quan trọng trong thị trường trái phiếu doanh nghiệp, bao gồm các hoạt động như đại lý phát hành trái phiếu, đại lý thanh toán trái phiếu và tổ chức đấu thầu phát hành trái phiếu của doanh nghiệp.
- Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải: Dịch vụ giao nhận hàng hóa. Địa bàn kinh doanh: Trên phạm vi cả nước.
2.1.5 Kết quả hoạt động của DongA Bank qua các năm.
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động của DongA Bank qua các năm. Đơn vị tính: tỷ đồng.
Tổng nguồn vốn huy động 36.714 47.756 48.120 61.691 67.421 Trong đó vốn huy động từ TCKT 31.947 42.882 40.937 55.113 65.124
Tổng dư nợ cho vay 34.687 38.436 44.003 51.658 55.449
Tỷ lệ an toàn vốn tối thiếu 9% 10,64% 10,84% 10,01% 10,58% 10,42%
Dư nợ cho vay/nguồn vốn huy động 94% 80% 91% 82% 79%
Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ 1,33% 1,6% 1,69% 3,95% 3,99%
Tỷ lệ thu nhập phi tín dụng 33% 29% 13% 10% 12%
Tài sản có sinh lời/tổng tài sản 88% 82% 80% 85% 85%
Lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở hữu bình quân (ROE) 18,06% 18,58% 19,58% 11,20% 5,89%
Lợi nhuận sau thuế/tổng tài sản bình quân (ROA) 1,49% 1,4% 1,53% 0,83% 0,46%
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2013 của DongA Bank
Trong giai đoạn 2012-2013, DongA Bank đã chứng kiến sự giảm sút về doanh thu, lợi nhuận trước thuế, tỷ lệ ROE và ROA do những thách thức trong hệ thống ngân hàng, tình hình sản xuất khó khăn và nợ xấu gia tăng Dù vậy, nhờ sự chỉ đạo của Hội đồng quản trị và nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên, ngân hàng đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật trong năm 2013: tổng tài sản tăng 8,1%, tổng nguồn vốn huy động tăng 18%, thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt 624 tỷ đồng, tăng 18%, doanh số thanh toán quốc tế đạt 1,9 tỷ USD, tăng 4%, và phí dịch vụ thanh toán quốc tế tăng 24% Số lượng thẻ ATM phát hành tăng thêm 510 ngàn thẻ, chiếm 12,2% thị phần thẻ trong nước, trong khi lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng 18% Năm 2013 cũng đánh dấu năm thứ 7 liên tiếp DongA Bank nhận giải thưởng Sao Vàng Đất Việt, khẳng định thương hiệu mạnh của ngân hàng.
Tổng thu nhập thuần Lợi nhuận trước thuế
Theo báo cáo thường niên năm 2013 của DongA Bank, tỷ lệ nợ xấu so với tổng dư nợ đạt 3,99%, vượt mức quy định 3% theo Điều 14 khoản 5 Nghị định 53/2013/NĐ-CP và Điều 21 Thông tư số 19/2013/TT-NHNN Do đó, DongA Bank cần phải bán nợ xấu cho Công ty Quản lý tài sản theo yêu cầu của Ngân hàng nhà nước.
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ
Năm 2013, DongA Bank ghi nhận thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt 530.882 triệu đồng, chiếm 21,51% tổng thu nhập Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng này trong cùng năm là 332.521 triệu đồng, theo báo cáo tài chính riêng rẽ năm 2013.
Cơ cấu tổ chức DongA Bank
Đại hội đồng cổ đông Ban kiểm soát
Kiểm toán nội bộ HĐQT
Khối quản trị rủi ro Khối chiến lược
Khối khách hàng cá nhân, khối khách hàng doanh nghiệp, khối kinh doanh và nguồn vốn, khối tín dụng, khối vận hành, khối quản trị nguồn nhân lực, và khối công nghệ đều là những thành phần quan trọng trong cấu trúc tổ chức, đóng góp vào sự phát triển và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Phòng Marketing và PT SP Trung tâm QLCL&DVKH
Phòng Marketing và PT SP Phòng Marketing và truyền thông
Trung tâm ATM & POS Phòng PT KD Phòng KHDN nhỏ và vừa (SME)
Phòng nghiên cứu và QL chiến lược Trung tâm Thẻ
Phòng KHDN lớn và định chế tài chính Phòng Ngân hàng điện tử
Phòng quan hệ hợp tác CL
Phòng TCKT Phòng QL KD
Phòng Pháp chế Phòng Hành chính
Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức DongA Bank
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2013 của DongA
Kể từ năm 2013, DongA Bank đã thực hiện một cuộc cải cách lớn trong cơ cấu tổ chức, đặc biệt là trong lĩnh vực marketing Phòng marketing trước đây thuộc khối Hỗ trợ đã được tách ra thành phòng Marketing độc lập trong Khối khách hàng cá nhân, đánh dấu sự chuyển mình quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng.
Khách hàng doanh nghiệp, và phòng Marketing và truyền thông trong Khối Chiến lược.
Việc thay đổi hiện nay mang lại lợi thế cho từng đối tượng khách hàng với những đặc điểm riêng, giúp nhân viên tiếp xúc trực tiếp hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của họ Điều này cho phép dự đoán chính xác phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả của các chiến lược marketing Để duy trì sự thống nhất trong hệ thống ngân hàng, Khối chiến lược đã lập phòng Marketing và truyền thông, coi truyền thông là công cụ quan trọng hỗ trợ marketing Nếu không có truyền thông cho các chương trình và sự kiện, khách hàng mục tiêu sẽ không biết đến, dẫn đến khả năng thất bại trong marketing.
Thẻ Đa năng Đông Á, một sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, đã được phát hành lần đầu vào năm 2004 và hiện đang trở thành sản phẩm chủ lực của Ngân hàng Đông Á Thẻ này mang đến nhiều tiện ích vượt trội cho người dùng.
- Rút tiền mặt trên 1600 Máy ATM (hệ thống VNBC) và hệ thống máy ATM có liên kết của các ngân hàng khác.
- Chuyển khoản qua ATM/ POS/ Ngân hàng Đông Á điện tử
- Thanh toán mua hàng trực tuyến tại các Siêu thị online: www.buy365.vn; www.vietnamairlines.com.vn; www.nguyenkim.com.vn; …
- Hưởng lãi không kỳ hạn trên số tiền trong tài khoản.
- Thanh toán tiền mua hàng tại các hệ thống siêu thị, cửa hàng: Co-op Mart,
MaxiMark, Metro, PNJ, Kinh Đô
- Thanh toán tự động tiền điện, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm, taxi, trả nợ vay.
- Xem và in sao kê trên ATM.
- Mua thẻ cào (điện thoại, internet, thẻ trả trước, ) qua ATM hoặc DongA eBanking.
Giao dịch qua kênh "DongA eBanking" cho phép người dùng thực hiện chuyển khoản, thanh toán trực tuyến, mua thẻ cào, và nhận thông báo khi có biến động số dư Ngoài ra, người dùng còn có thể kiểm tra số dư tài khoản và liệt kê các giao dịch đã thực hiện.
Phân tích thực trạng marketing mix Thẻ Đa năng Đông Á tại DongA Bank
DongA Bank đã giới thiệu thẻ đa năng, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch chỉ với một thẻ nhỏ gọn Khách hàng có thể rút tiền mặt, gửi tiền, chuyển khoản qua ATM, thanh toán trực tuyến, thanh toán tự động hóa đơn, thanh toán tại cửa hàng và nhận lương qua thẻ.
Thẻ Đa năng Đông Á được thiết kế hình chữ nhật với màu xanh dương chủ đạo của thương hiệu DongA Bank Mặt trước thẻ hiển thị logo DongA Bank, VNBC, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ, trong khi mặt sau có khung chữ ký, vạch từ và các điều khoản liên quan Với thiết kế hiện đại và sang trọng, Thẻ Đa năng Đông Á không chỉ nổi bật với màu sắc và họa tiết sinh động mà còn mang lại cảm giác gần gũi, thân thiện với khách hàng.
Về công nghệ thẻ, Thẻ Đa năng Đông Á hiện nay vẫn đang sử dụng thẻ từ. Trong năm 2012, DongA Bank đã thử nghiệm thành công Thẻ chip.
Xu hướng chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV đang được nhiều ngân hàng như Vietcombank, Viettinbank và ACB áp dụng Thẻ chip cung cấp mức độ bảo mật cao hơn và khó bị làm giả, mang lại sự an tâm cho khách hàng.
Việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là chi phí đầu tư Đầu tư cho hệ thống chấp nhận thẻ, ATM và hệ thống chuyển mạch nội bộ có thể tốn từ vài trăm ngàn đến vài triệu USD Hơn nữa, chi phí sản xuất và phát hành thẻ chip cao gấp nhiều lần so với thẻ từ Chính vì lý do này, DongA Bank vẫn chưa chính thức phát hành sản phẩm Thẻ Đa năng Đông Á với công nghệ thẻ từ ra thị trường.
Khảo sát với 137 khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng Đông Á cho thấy kết quả đánh giá tích cực về sản phẩm thẻ, phản ánh sự hài lòng và trải nghiệm của người dùng.
Bảng 2.2 Kết quả khảo sát về sản phẩm thẻ:
Nội dung Điểm đánh giá
Mẫu mã của thẻ Đông Á đẹp, bắt mắt 3,69
Thẻ Đông Á mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ tiện ích như lưu trữ tiền, thanh toán trực tiếp và trực tuyến, thanh toán hóa đơn định kỳ, rút tiền mặt và chuyển khoản.
An toàn khi sử dụng thẻ của Ngân hàng Đông Á 3,69
Sản phẩm thẻ của DongA Bank nhận được đánh giá từ 3,49 đến 3,69, với hai yếu tố nổi bật là mẫu mã thẻ và độ an toàn khi sử dụng.
Mẫu mã Thẻ Đa năng Đông Á cũng đã tạo cho khách hàng sự ưa thích nhất định.
Với chỉ tiêu an toàn sử dụng thẻ đạt 3,69, Đông Á Bank cam kết mang đến sự an tâm cho khách hàng Mặc dù đang sử dụng thẻ từ, ngân hàng đã tăng cường các biện pháp an ninh như hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ đúng cách, bảo mật mã PIN, thiết kế và đặt các trụ ATM ở những vị trí an toàn có bảo vệ Những nỗ lực này giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng Thẻ Đa năng Đông Á.
Từ các phân tích trên và kết quả khảo sát, sản phẩm Thẻ Đa năng Đông Á có một số điểm mạnh sau:
- Dịch vụ thẻ cung cấp khá đầy đủ các tiện ích mà khách hàng cần.
- Mẫu mã thẻ đẹp, bắt mắt.
- An toàn khi sử dụng Thẻ Đa năng Đông Á Và các điểm yếu:
- Vẫn sử dụng thẻ từ.
Dịch vụ Thẻ Đa năng Đông Á cam kết hỗ trợ và chia sẻ với khách hàng, cung cấp mức phí cạnh tranh hơn so với các sản phẩm thẻ có hạn mức tương tự trên thị trường.
Ngân hàng Đông Á không thu phí phát hành Thẻ Đa năng, trong khi các ngân hàng khác như Viettinbank, Vietcombank và Agribank đang thu phí từ 50.000 đến 100.000 đồng Điều này tạo ra một lợi thế cạnh tranh cho Thẻ Đa năng Đông Á Với nhu cầu giao dịch ngày càng cao, nhiều người có xu hướng mở thẻ tại nhiều ngân hàng khác nhau Việc miễn phí phát hành thẻ không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn giúp Đông Á Bank thu hút thêm khách hàng và tăng doanh thu.
Phí thường niên của Thẻ Đa năng Đông Á là 50.000 đồng/năm, tương đương với mức phí của các ngân hàng khác DongA Bank áp dụng chính sách miễn giảm phí cho các nhóm khách hàng khác nhau: các trường học chi lương qua ngân hàng sẽ được miễn phí trong 3 năm đầu, sau đó sẽ thu phí 50.000 đồng từ năm thứ 4 trở đi Đối với các trường học không chi lương qua DongA Bank, phí sẽ được miễn trong năm đầu, thu 30.000 đồng ở năm thứ 2 và 50.000 đồng từ năm thứ 3 trở đi.
DongA Bank nổi bật với chính sách không giữ lại tiền trong tài khoản của khách hàng, điều này tạo nên sự khác biệt so với nhiều ngân hàng khác Hầu hết các ngân hàng hiện nay yêu cầu khách hàng duy trì số dư tối thiểu, thường là 50.000 đồng, như Viettinbank và BIDV Nếu không đạt được số dư tối thiểu, một số ngân hàng như HD Bank sẽ áp dụng phí duy trì tài khoản, trong khi DongA Bank không áp dụng quy định này, mang lại lợi ích cho khách hàng.
Ngân hàng DongA không tính các loại phí như phí mở thẻ, phí chuyển khoản nội bộ trong cùng tỉnh, phí tra cứu số dư và đặc biệt là phí rút tiền mặt Trong khi đó, nhiều ngân hàng khác hiện đang áp dụng mức phí rút tiền mặt lên tới 1.100 đồng mỗi lần giao dịch.
Phí rút tiền mặt là một yếu tố nhạy cảm đối với khách hàng, khi họ cho rằng ngân hàng đã sử dụng tiền của họ để tạo lợi nhuận, và việc phải trả thêm phí khi rút tiền là không hợp lý Điều này dẫn đến tâm lý rút hết tiền để chi tiêu trong tháng Nhằm xây dựng lòng tin, DongA Bank đã cam kết không thu phí rút tiền mặt, tạo sự ưa thích cho Thẻ Đa năng Đông Á Nhiều khách hàng nhận lương qua thẻ này vẫn tiếp tục sử dụng ngay cả khi không còn nhận lương từ ngân hàng Tuy nhiên, cam kết này cũng ảnh hưởng đến DongA Bank, khi doanh số rút tiền mặt từ thẻ ghi nợ nội địa chiếm hơn 85% tổng doanh số sử dụng thẻ vào năm 2013, và việc không thu phí này có thể làm giảm nguồn thu của ngân hàng.
DongA Bank cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với chính sách thu phí linh hoạt, cho phép khách hàng chọn giữa mức phí cố định 9.900 đồng mỗi tháng hoặc tính phí theo từng giao dịch với 550 đồng/lần Chính sách này mang lại sự thoải mái cho khách hàng, đặc biệt là những người sử dụng dịch vụ thường xuyên có thể tiết kiệm hơn với mức phí cố định Ngược lại, những khách hàng chỉ thực hiện vài giao dịch mỗi tháng sẽ cảm thấy công bằng hơn khi trả phí theo từng lần Đặc biệt, việc thu phí theo từng giao dịch chưa được áp dụng cho thẻ ghi nợ tại các ngân hàng khác, trong khi mức phí 9.900 đồng/tháng là mức phổ biến trong ngành ngân hàng cho các giao dịch điện tử.
M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP HOÀN THI Ệ N MARKETING MIX TH Ẻ ĐA NĂNG ĐÔNG Á T Ạ I NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ I C Ổ PH ẦN ĐÔNG Á
Kế hoạch thực hiện năm 2014, định hướng cho các năm tiếp theo
3.1.1 Kế hoạch thực hiện năm 2014
Bảng 3.1 Kế hoạch thực hiện năm 2014:
Chỉ tiêu (tỷ đồng) Kế hoạch
Mục tiêu tăng trưởng so với năm 2013
Vốn huy động từ TCKT, dân cư 78.475 20%
Tổng dư nợ cho vay 63.634 10%
Chỉ tiêu an toàn hoạt động
Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (CAR) >9%
Tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn cho vay trung và dài hạn
