KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG 3 1 Những vấn đề chung về giao tiếp trong quản trị văn phòng
Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là quá trình mà các bên tham gia trao đổi thông tin và cảm xúc với nhau để đạt được mục đích giao tiếp.
Giao tiếp là quá trình tương tác giữa con người nhằm trao đổi thông tin và thiết lập mối quan hệ Trong quản trị văn phòng, giao tiếp được hiểu là việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ giữa các cá nhân trong môi trường làm việc, nhằm đáp ứng những nhu cầu cụ thể của cả cá nhân và tổ chức.
Giao tiếp không chỉ là hành vi đơn lẻ mà là một chuỗi tư duy và hành vi hệ thống giữa các bên tham gia Thành phần tham gia vào giao tiếp rất đa dạng, vì giao tiếp là quá trình chia sẻ thông tin và cảm xúc Điều này cho thấy giao tiếp không thể chỉ mang tính một chiều, mặc dù có nhiều tình huống mà một bên giao tiếp có thể cảm thấy "tuyệt vọng" khi không nhận được hồi âm hay phản hồi.
Giao tiếp được hiểu là các biểu hiện hướng ngoại mà con người sử dụng để tương tác với những cá nhân khác trong cộng đồng Những biểu hiện này phản ánh cách mà mỗi cá nhân tiếp cận các vấn đề như sự kiện, con người, công việc hay cuộc sống Khi đề cập đến giao tiếp ứng xử, chúng ta nhấn mạnh tính chất tình thế của các hành vi giao tiếp, trong đó các bên tham gia cần xem xét đặc thù của bối cảnh như thời gian, không gian và các yếu tố liên quan đến người tham gia để có những nhận thức và hành vi phù hợp.
1.2 Bản chất và vai trò của giao tiếp trong quản trị văn phòng (1)
Giao tiếp trong quản trị văn phòng là sự tương tác giữa con người trong hoạt động văn phòng, đặc biệt là giao tiếp hành chính giữa đội ngũ công chức và các đối tượng khác Hình thức giao tiếp này nhằm trao đổi tư tưởng, tình cảm và hành vi thông qua ngôn ngữ hành chính - công vụ, được quy định bởi pháp luật và các thiết chế hành chính nhà nước Mục tiêu của giao tiếp hành chính là thiết lập và duy trì các hoạt động hành chính - công vụ, đáp ứng nhu cầu và mục tiêu của Nhà nước.
Bản chất của giao tiếp hành chính được thể hiện bao gồm hai khía cạnh:
Giao tiếp hành chính có mối liên hệ chặt chẽ với thông tin, do đó, có thể xem giao tiếp hành chính dưới góc độ các "dòng thông tin".
Giao tiếp hành chính là một quá trình liên tục bắt đầu từ bên gửi có nhu cầu truyền đạt thông điệp đến bên nhận Bên gửi lựa chọn cách mã hóa thông điệp và gửi qua kênh phù hợp, có thể là văn bản hoặc cử chỉ Sau khi nhận, bên nhận sẽ giải mã thông điệp và phản hồi lại Phản hồi của bên nhận sẽ quyết định hướng đi tiếp theo của thông điệp từ bên gửi, minh chứng cho việc giao tiếp luôn là một quá trình tương tác.
Người gửi Thông tin Người nhận
1.2.2 Vai trò của giao tiếp hành chính
Giao tiếp không chỉ là yếu tố quan trọng trong việc hình thành và phát triển nhân cách mà còn là phương tiện thể hiện bản thân của mỗi người Nhận thức được điều này, gia đình, nhà trường và xã hội cần chú trọng vào việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho cá nhân từ khi còn nhỏ, nhằm giáo dục và uốn nắn nhân cách của họ.
Hoạt động giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển xã hội văn minh của con người, giúp truyền đạt kiến thức từ thế hệ này sang thế hệ khác Điều này được thể hiện qua quá trình chia sẻ và tiếp nhận thông tin, cũng như trong các lĩnh vực như bán hàng, quản lý, ký kết hợp đồng và kinh doanh.
Hoạt động giao tiếp là yếu tố quan trọng giúp con người thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ xã hội Qua việc giao tiếp với bạn bè, người thân và đồng nghiệp trong nhiều ngữ cảnh khác nhau, con người có thể trao đổi thông tin, giải quyết vấn đề và thuyết phục lẫn nhau Quá trình này không chỉ làm phong phú thêm các mối quan hệ mà còn góp phần vào sự phát triển cá nhân và xã hội.
Giao tiếp tốt là yếu tố quan trọng giúp con người đạt được thành công trong cả cuộc sống lẫn sự nghiệp Những lãnh đạo có khả năng giao tiếp hiệu quả và xử lý mối quan hệ hài hòa thường tạo ra môi trường làm việc thoải mái, từ đó phát huy tối đa tài năng của nhân viên Hơn nữa, việc nâng cao uy tín cá nhân cũng góp phần tạo ra tiếng nói có sức ảnh hưởng, giúp quá trình lãnh đạo diễn ra thuận lợi và nâng cao hiệu quả công việc.
Tóm tại, ta thấy vai trò của giao tiếp vô cùng quan trong trong hầu hết các hoạt động của con người
Giao tiếp hiệu quả là yếu tố then chốt trong việc định hướng hoạt động của các cơ quan, tổ chức Việc chia sẻ và truyền đạt rõ ràng các mục tiêu cần đạt được giúp các cá nhân và nhóm hiểu đúng hướng đi và cách thức thực hiện Nếu thiếu giao tiếp, có thể dẫn đến sự hiểu lầm, bất đồng và thậm chí là sự tan rã trong nội bộ, gây ra những nguy hại nghiêm trọng cho sự phát triển bền vững của tổ chức.
Giao tiếp là yếu tố then chốt trong việc hợp nhất các cá nhân, đơn vị và nguồn lực trong tổ chức, giúp kết nối những người có quan điểm và kỳ vọng khác nhau Khi tổ chức hình thành, giao tiếp không chỉ giúp mọi người Biết - Hiểu - Hành động mà còn tạo điều kiện cho sự cộng tác, kết nối các yếu tố khác biệt và mục tiêu chung Đối với cán bộ, công chức, giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt thông tin, thực hiện nhiệm vụ và tương tác hiệu quả với đồng nghiệp, từ đó tạo ra sức mạnh cho tổ chức.
Duy trì và phát huy các giá trị cùng truyền thống của cơ quan, tổ chức là điều quan trọng Mỗi tổ chức đều sở hữu một hệ thống giá trị riêng, và giao tiếp chính là phương tiện hiệu quả nhất để định hình cũng như bảo tồn những giá trị này.
Giao tiếp trong tổ chức không chỉ liên quan đến nhiệm vụ và cách giải quyết chúng, mà còn gắn liền với con người như những thực thể sống có đời sống riêng tư, niềm vui, nỗi buồn, điểm mạnh và điểm yếu Vì vậy, việc khuyến khích và động viên các cá nhân, đơn vị trong cơ quan, tổ chức là một khía cạnh quan trọng, mang tính nhân bản trong giao tiếp.
Các nguyên tắc giao tiếp
1.3.1 Nguyên tắc tuân theo pháp luật Đây là nguyên tắc cơ bản, bao trùm toàn bộ hoạt động giao tiếp hành chính Nội dung của nguyên tắc này đòi hỏi: Người cán bộ, công chức phải tuân theo thủ tục, trình tự, thẩm quyền mà pháp luật đã quy định; căn cứ vào pháp luật, chính sách, quyết định của cấp có thẩm quyền; Không một cơ quan, tổ chức, cá nhân nào được can thiệp trái pháp luật vào quá trình giao tiếp Cán bộ, công chức phải tuân thủ pháp luật, xử lý mọi tình huống linh hoạt “có lý, có tình” trong từng trường hợp giao tiếp cụ thể, phải lấy giáo dục, thuyết phục làm chính
1.3.2 Nguyên tắc bảo đảm chính xác trung thực, khách quan
Để quá trình giao tiếp đạt hiệu quả, cán bộ, công chức cần đảm bảo tính chính xác trong tư liệu và nhận định Việc này giúp nâng cao hiệu quả hoạt động hành chính Tính khách quan và toàn diện yêu cầu người giao tiếp phải đánh giá trung thực tình hình, xem xét các khía cạnh kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, và tác động tích cực hoặc tiêu cực của vụ việc Cán bộ, công chức cần tránh thái độ thiên lệch và bóp méo sự thật Khi giao tiếp, họ phải chuẩn bị kỹ về tâm lý, nắm vững pháp luật, đảm bảo chứng cứ đầy đủ, và sẵn sàng đối thoại để làm sáng tỏ sự thật một cách khách quan và chính xác.
1.3.3 Nguyên tắc thận trọng, cân bằng, trách nhiệm, “Dĩ bất biến, ứng vạn biến”
Giao tiếp có mục đích chính là làm hài lòng người dân và các đối tượng tham gia, do đó nó mang tính chính trị, pháp lý và xã hội sâu sắc Điều này yêu cầu cán bộ, công chức phải thận trọng và có trách nhiệm cao trong quá trình giao tiếp Mọi sự nóng vội và chủ quan, như thái độ nóng nảy hay bực tức, có thể dẫn đến sai lầm và xung đột, làm giảm hiệu quả trong hoạt động hành chính.
Để hoạt động hành chính hiệu quả, cán bộ, công chức cần duy trì thái độ chuẩn mực, bình tĩnh và tự chủ trong mọi tình huống Họ không được thể hiện sự trịch thượng, quan cách hay nóng nảy khi giao tiếp với người dân Việc kiềm chế cảm xúc, đồng thời thể hiện sự cởi mở, chân thành và thông cảm là rất quan trọng, nhưng cũng phải giữ sự nghiêm túc và đúng mực Đặc biệt, cán bộ, công chức cần luôn cảm nhận được sự cân bằng trong hành vi ứng xử của mình.
1.3.4 Nguyên tắc hài hoà các lợi ích
Nguyên tắc giao tiếp này nhấn mạnh sự thông cảm và hợp tác thay vì cạnh tranh Thành công trong giao tiếp không chỉ là chiến thắng mà là mang lại lợi ích tối đa cho cả hai bên Trong nhiều tình huống, luôn có những giải pháp phù hợp với lợi ích chung, và việc hợp tác sẽ giúp các bên tìm ra phương án tốt nhất Nguyên tắc này rất phù hợp với hoạt động hành chính, nơi mọi người cùng nhau thực hiện công vụ Những người tham gia giao tiếp cần nhận thức rõ về lợi ích của mình và của đối tác, từ đó lựa chọn cách thức và giải pháp để tối ưu hóa lợi ích cho cả hai Họ sẽ cùng nhau khám phá các cơ hội để xây dựng giải pháp mang lại lợi ích tối đa cho mỗi bên.
1.3.5 Nguyên tắc công khai, dân chủ
Giao tiếp hành chính cần đảm bảo tính công khai bằng cách thông báo đầy đủ nội dung cần thiết cho tổ chức và nhân dân vào những thời điểm thích hợp, từ đó khuyến khích sự tham gia của mọi người Đồng thời, tính dân chủ cũng phải được tôn trọng; cán bộ, công chức cần lắng nghe và tôn trọng ý kiến của các đối tượng liên quan, đồng thời cung cấp thông tin chính xác trong phạm vi thẩm quyền và theo quy định của pháp luật.
Nguyên tắc công khai và dân chủ là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự bình đẳng trước pháp luật giữa các bên Trong hoạt động hành chính, phong cách giao tiếp cần tạo thiện cảm và sự gần gũi với đối tượng, giúp họ cảm thấy thoải mái và tự tin Việc duy trì sự bình đẳng và dân chủ trong giao tiếp sẽ thu hẹp khoảng cách giữa cán bộ, công chức và người dân Tuy nhiên, cần phải giữ vững sự nghiêm túc, tôn trọng lẫn nhau và đảm bảo giao tiếp có văn hóa, tránh việc tự do và bình đẳng quá mức.
1.3.6 Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức
Người cán bộ, công chức cần có phong cách làm việc tốt, coi trọng và tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp Tinh thần trách nhiệm cao trong công việc là yếu tố quyết định để đạt được hiệu quả công tác tốt.
Cán bộ, công chức đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ quần chúng, vì vậy họ cần xây dựng phong cách làm việc gần gũi, thân thiện với người dân Đồng thời, họ cũng phải chú trọng phòng ngừa các biểu hiện chủ quan, tránh xa tác phong quan liêu, đại khái và phô trương.
Các hình thức giao tiếp
1.4.1 Dựa vào tâm thế của giao tiếp
Giao tiếp có thể được phân chia thành ba loại: giao tiếp ở thế mạnh, thế yếu và thế cân bằng Tâm thế của mỗi người ảnh hưởng lớn đến hành vi giao tiếp của họ Để giao tiếp hiệu quả, cần linh hoạt điều chỉnh tâm thế phù hợp với từng tình huống cụ thể.
1.4.2 Theo cách tiếp xúc của giao tiếp
Giao tiếp có thể được chia thành hai loại chính: giao tiếp trực tiếp (mặt đối mặt) và giao tiếp gián tiếp (thông qua các phương tiện như văn bản, thư từ, sách báo) Giao tiếp có thể diễn ra giữa hai bên, như trong các cuộc trò chuyện và trao đổi ý kiến, hoặc một bên, như phát thanh trên đài Ngoài ra, giao tiếp cũng có thể xảy ra giữa các cá nhân, bao gồm hai người hoặc nhóm người, và đại chúng, như trong các buổi biểu diễn tại nhà hát hoặc các cuộc mít tinh.
1.4.3 Theo tính chất của giao tiếp
Giao tiếp chính thức tuân theo quy định pháp luật và quy trình thể chế hóa, bao gồm các hoạt động như hội họp, mít tinh và học tập Ngược lại, giao tiếp không chính thức mang tính cá nhân hơn, không bị ràng buộc bởi quy định pháp lý nhưng vẫn tuân theo các tập quán xã giao, như trong các cuộc trò chuyện giữa bạn bè hoặc giữa thủ trưởng và nhân viên trong môi trường làm việc.
Kỹ năng nghe
2.1 Nghe trong hoạt động giao tiếp hành chính
Lắng nghe là quá trình nhận thức toàn diện các tín hiệu mà đối tượng thể hiện, giúp con người tiếp nhận thông tin một cách có ý thức và vô thức, bao gồm cả những điều đã biết và chưa hiểu Hành động này không chỉ liên quan đến việc chú ý đến những gì được nói ra mà còn cả những điều không được nói.
Kỹ năng nghe là khả năng tiếp nhận và hiểu thông tin một cách hiệu quả, giúp con người giao tiếp, cảm thông và hợp tác vì mục tiêu chung Trong quá trình lắng nghe, các giác quan và trực quan đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt thông điệp.
Lợi ích của lắng nghe trong hoạt động hành chính:
- Thu thập thông tin nhiều, đầy đủ và chính xác cho việc ra quyết định hành chính
- Giúp các cán bộ, công chức nhận thức được bản thân mình, nhận thức được người khác và giảm thiểu yếu tố cảm tính trong xử lý tình huống
- Giảm các nguy cơ xung đột trong hoạt động hành chính
2.2 Kỹ năng nghe có hiệu quả
- Trước hết phải bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình
- Phải duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt một cách thường xuyên và ngắn
- Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ cử chỉ “mở”
- Duy trì một khoảng cách vừa phải và hợp lý giữa người nghe và người nói
- Đảm bảo môi trường giao tiếp không bị các tác động khác làm phân tán hoặc ngắt quãng người nghe
- Người nghe phải chủ động dỡ bỏ mọi rào cản hữu hình giữa người nghe và người nói
- Khuyến khích bằng lời và không bằng lời
- Sử dụng các câu hỏi “mở” để lấy thêm thông tin hoặc để kiểm soát cuộc nói chuyện
- Hạn chế sử dụng câu hỏi “đóng”,
- Sử dụng các câu hỏi “tại sao” khi cần thiết
- Tránh ngắt lời người nói
- Phản hồi lại sau khi nghe.
Kỹ năng nói
Thuyết phục là quá trình sử dụng tình tiết, sự kiện, phân tích và giải thích để khiến người khác tin tưởng và hành động theo ý kiến của mình Để đạt được sự thuyết phục thành công, các yếu tố quan trọng bao gồm uy tín, cách thể hiện tình cảm và khả năng lập luận của người nói Uy tín được hình thành từ trình độ, phẩm chất, địa vị, tuổi tác, thiện chí, hình ảnh, trang phục và tướng mạo Để thuyết phục hiệu quả, cần chú ý đến những vấn đề này.
- Bắt đầu bằng một sự đồng ý, tìm điểm chung giữa hai bên nhằm xây dựng môi trường tích cực và giảm khả năng không đồng ý
- Chứng minh làm như thế không chỉ có lợi cho mình mà còn có lợi cho người khác, vì lợi ích chung, vì mục đích cao cả
- Nói cả hai mặt của vấn đề
- Chỉ ra xung đột: Nếu không làm hay làm thế thì dẫn đến hậu quả gì
- Nêu lên các biện pháp, kế hoạch hành động cụ thể, các giải pháp để đối phương tự lựa chọn
- Nêu ra ví dụ, hình ảnh cụ thể, hình tượng sinh động, dễ hiểu
- Vận dụng ca dao, tục ngữ, châm ngôn, lời nói của người nổi tiếng
- Khơi dậy lòng tự tôn, tự trọng
Áp dụng tâm lý "đồng điệu hành động" dựa trên quy luật tâm lý rằng con người thường có xu hướng hành động theo cách mà người khác làm Điều này cho thấy rằng ai cũng có mong muốn hành động giống như những người xung quanh hoặc muốn hòa nhập với họ.
- Chớ hứa điều mình không làm được
Phương pháp trái với điều mong đợi là cách tiếp cận mà bạn thực hiện những hành động khác biệt so với những gì đối phương tưởng tượng hoặc mong đợi, dựa trên định kiến của họ Điều này giúp dẫn dắt họ đến việc tiếp thu và chấp nhận ý kiến của bạn một cách hiệu quả hơn.
Thuyết trình, hay còn gọi là diễn thuyết, là việc trình bày một vấn đề một cách có hệ thống trước một tập thể đông người Để thực hiện một bài thuyết trình hiệu quả, người thuyết trình cần chú ý đến các tiêu chí quan trọng.
- Đối tượng nghe là ai?
- Tại sao phải thuyết trình?
- Thuyết trình trong bao lâu?
- Làm thế nào để sự chuyển giao thông tin được tốt nhất?
Bố cục của buổi thuyết trình bao gồm: a) Phần mở đầu
Để tạo dựng mối quan hệ hiệu quả, trước hết cần thể hiện tác phong chững chạc và tự tin, tránh để lộ sự vụng về hay thiếu tự tin qua nét mặt, cử chỉ và động tác Bắt đầu bằng việc chào hỏi và tự giới thiệu bản thân, sau đó trình bày rõ lý do của buổi thuyết trình để tạo ấn tượng tích cực với người nghe.
Để thu hút sự chú ý của thính giả, hãy bắt đầu bằng một câu chuyện thú vị hoặc một câu thơ ý nghĩa liên quan đến chủ đề, hoặc đặt ra những câu hỏi kích thích tư duy Nên đề cập đến những mâu thuẫn trong cuộc sống hoặc trích dẫn những lời nói nổi tiếng để tạo sự liên kết Sử dụng các câu chuyện thời sự hấp dẫn theo nguyên tắc tiêu cực trước, tích cực sau để tạo sự hấp dẫn Từ những câu chuyện này, dẫn dắt thính giả đến mục tiêu chính của bài thuyết trình bằng cách sử dụng sơ đồ trực quan và cung cấp bố cục tổng quan rõ ràng về nội dung chính.
Giai đoạn giữa của bài thuyết trình là thời điểm quan trọng để triển khai nội dung chính Người thuyết trình cần sử dụng các lập luận sắc bén và kỹ năng truyền đạt thông tin hiệu quả, nhằm giúp người nghe tiếp thu kiến thức, phát triển kỹ năng và thay đổi thái độ Mục tiêu cuối cùng là tạo ra cảm xúc mới và sự hiểu biết sâu sắc về vấn đề được trình bày.
Phần này làm tốt sẽ tạo ấn tượng tốt nhất cho cả buổi thuyết trình
Phần kết thúc có ba trọng tâm:
Trọng tâm 1: Tóm tắt một thông điệp;
Trọng tâm 2: Liên kết với tương lai;
Trọng tâm 3 : Tạo dựng ý kiến, quan điểm.
Những điều kiện để giao tiếp có hiệu quả
4.1 Tạo ra môi trường thuận lợi trong giao tiếp Để tạo ra môi trường giao tiếp hữu hiệu trong tổ chức, người quản lý hành chính phải mẫu mực trong các mối quan hệ liên cá nhân
Vai trò mẫu mực trong giao tiếp rất quan trọng và có thể được thực hiện bằng cách tránh thay đổi đơn phương các quyết định trong tổ chức Việc này ảnh hưởng lớn đến công việc, vì sự thay đổi trong hệ thống chính thức có thể đe dọa các chuẩn mực hành vi trong hệ thống phi chính thức Con người thường có xu hướng phản kháng hoặc có phản ứng tự vệ khi cảm thấy bị đe dọa.
- Kêu gọi mọi cấp tham gia vào việc giải quyết các vấn đề có liên quan và ảnh hưởng tới quyết định
- Phải có khả năng tiếp thu các ý kiến trong các cuộc trao đổi thông tin Điều này sẽ khích lệ mọi người đóng góp ý kiến
4.2 Nắm chắc mục đích giao tiếp
Nắm vững mục đích giúp tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả hành động, bởi khi phân tích rõ ràng từng điểm đặc trưng của vấn đề và chia nhỏ những khó khăn, người giao tiếp sẽ cảm thấy vấn đề trở nên dễ quản lý hơn Đôi khi, cần phải giải thích một số thông tin chi tiết, nhưng điều quan trọng là không lãng phí thời gian vào những chi tiết không cần thiết, từ đó có thể bắt tay vào công việc nhanh chóng khi đã xác định rõ ràng mục tiêu cần đạt.
Nắm rõ mục đích giao tiếp là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả thông điệp, vì sự thành công trong giao tiếp phụ thuộc vào phản ứng của người nghe Khi đã xác định được mục tiêu, việc lựa chọn phương thức giao tiếp phù hợp là rất quan trọng Mặc dù có nhiều hình thức giao tiếp khác nhau, nhưng cần phải chọn phương thức nào phù hợp nhất với mục tiêu đã đề ra.
Sử dụng phương thức trình bày hoặc chỉ dẫn khi bạn đã có đủ thông tin cần thiết, có khả năng hiểu thông tin một cách độc lập và chỉ tập trung vào việc đưa ra quyết định hợp lý, rõ ràng và nhanh chóng.
Khi cần thêm thông tin, ý kiến và đánh giá từ người khác, cũng như quan tâm đến cảm nghĩ của những người liên quan, phương thức bàn bạc và tham gia là rất quan trọng để đưa ra quyết định hiệu quả.
4.3 Kinh nghiệm, kỹ năng trong giao tiếp
Kinh nghiệm và kỹ năng có mối liên hệ mật thiết với nhau Kinh nghiệm được hình thành từ những tri thức tích lũy qua thực tiễn, trong khi kỹ năng là khả năng áp dụng hiệu quả những tri thức này để hoàn thành nhiệm vụ Ở giai đoạn đầu, kỹ năng thường chưa đạt chất lượng cao, thao tác còn vụng về và yêu cầu sự tập trung cao độ Các cảm nhận quan trọng trong giao tiếp được hình thành thông qua kỹ năng quan sát, lắng nghe, và đọc hiểu nét mặt cũng như cử chỉ của người đối diện.
Kỹ năng giao tiếp là yếu tố thiết yếu trong quản trị văn phòng, giúp nhân viên tương tác linh hoạt với các đối tượng khác nhau Để đạt hiệu quả trong công việc, cán bộ văn phòng cần duy trì thái độ chuẩn mực, bình tĩnh và tự chủ trong mọi tình huống, tránh thể hiện sự trịch thượng hay nóng nảy Giao tiếp yêu cầu sự tự kiềm chế, đồng thời cần thể hiện sự cởi mở, chân thành và nghiêm túc Đặc biệt, việc duy trì sự cân bằng trong giao tiếp không chỉ nhằm làm hài lòng người dân mà còn phản ánh tính chính trị, pháp lý và xã hội sâu sắc.
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP THỰC HÀNH
Câu 1: Phân tích bản chất và vai trò của giao tiếp trong quản trị văn phòng?
Câu 2: Trình bày tầm quan trọng của lắng nghe và phân tích tầm quan trọng của lắng nghe trong công việc và trong cuộc sống
Câu 3: Kỹ năng thuyết phục là gì? Để thuyết phục trong giao tiếp cần chú ý đến đặc điểm nào?
Câu 4: Trình bày các bước của triển khai thuyết trình hiệu quả?
Câu 5: Hãy phân tích các nguyên tắc giao tiếp trong văn phòng? Nguyên tắc nào là quan trọng nhất, tại sao?
Bài tập thực hành 1: Thực hiện 1 bài thuyết trình theo chủ đề tự chọn
Bài tập thực hành 2 yêu cầu các nhóm thực hiện giao tiếp với nhau về các chủ đề như giới thiệu bản thân, chia sẻ về cuốn sách hay và nói về người quan trọng nhất trong cuộc sống Thông qua hoạt động này, người học có cơ hội rèn luyện kỹ năng giao tiếp và tăng cường khả năng trình bày ý tưởng một cách mạch lạc và hấp dẫn.
Bài tập thực hành 3 yêu cầu bạn thuyết phục bạn trai hoặc bạn gái về những đề xuất như sống thử, hút thuốc, hay chơi game vào tối khuya Đồng thời, bạn cũng cần thuyết phục sếp về việc điều chuyển công việc lên huyện Việc này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp và khả năng trình bày lý do hợp lý để thuyết phục người khác.
KỸ NĂNG LẬP VÀ QUẢN LÝ HỒ SƠ TRONG CƠ QUAN, TỔ CHỨC
Khái quát chung về hồ sơ
Hồ sơ là thuật ngữ phổ biến trong lĩnh vực hành chính văn phòng và lưu trữ, được hiểu là tập hợp các tài liệu và thông tin quan trọng phục vụ cho công việc quản lý và tra cứu.
Hồ sơ là tập hợp các tài liệu liên quan đến một vấn đề, sự việc hoặc đối tượng cụ thể, được hình thành trong quá trình theo dõi và giải quyết công việc của cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân.
Hồ sơ công việc, hay còn gọi là hồ sơ công vụ, là tập hợp các văn bản và tài liệu liên quan đến một vấn đề hoặc sự việc cụ thể Những tài liệu này có chung đặc trưng như tên loại, tác giả và được hình thành trong quá trình thực hiện các nhiệm vụ thuộc chức năng của cơ quan, đơn vị.
Hồ sơ nguyên tắc là tập hợp các bản sao văn bản từ các cơ quan, tổ chức có thẩm quyền, quy định về một lĩnh vực công tác cụ thể Loại hồ sơ này được sử dụng làm căn cứ để giải quyết các công việc hàng ngày và không cần nộp vào lưu trữ.
Hồ sơ trình ký là tập hợp các văn bản liên quan đến một vấn đề cụ thể, được sử dụng để soạn thảo dự thảo văn bản trình cấp có thẩm quyền xem xét, ký duyệt và ban hành văn bản mới.
Hồ sơ nhân sự là tập hợp các văn bản và tài liệu liên quan đến một cá nhân cụ thể, bao gồm hồ sơ đảng viên, hồ sơ cán bộ, và hồ sơ học sinh - sinh viên.
1.3 Vai trò của hồ sơ trong quản lý hành chính nhà nước
Hồ sơ tài liệu được lập sẽ hỗ trợ việc tra cứu nhanh chóng và cung cấp căn cứ chính xác để giải quyết công việc một cách kịp thời và hiệu quả, từ đó nâng cao hiệu suất và chất lượng công tác của cán bộ.
Việc sắp xếp và phân loại khoa học các công văn, giấy tờ trong cơ quan giúp cán bộ và thủ trưởng dễ dàng tìm kiếm tài liệu một cách nhanh chóng và đầy đủ Điều này không chỉ hỗ trợ nghiên cứu vấn đề một cách hoàn chỉnh mà còn giúp đưa ra ý kiến và giải quyết công việc một cách có căn cứ và kịp thời Nhờ đó, hiệu suất và chất lượng công tác của cán bộ cũng như toàn bộ cơ quan, đơn vị được nâng cao.
- Có hồ sơ sẽ giúp cho việc quản lý tài liệu được chặt chẽ, giữ gìn bí mật thông tin của Đảng, Nhà nước, cơ quan, đơn vị
Việc lập hồ sơ cho văn bản giúp cán bộ và thủ trưởng cơ quan quản lý nắm rõ thành phần, nội dung và khối lượng tài liệu Điều này cho phép họ xác định các tài liệu cần được bảo quản cẩn thận, phát hiện những văn bản bị thất lạc hoặc mượn không đúng quy định, từ đó có biện pháp quản lý chặt chẽ hơn và bảo vệ bí mật của Nhà nước.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho công tác lưu trữ, phục vụ tốt cho công tác nghiên cứu trước mắt và lâu dài.
Kỹ năng lập hồ sơ
2.1 Khái niệm lập hồ sơ
Lập hồ sơ là quá trình tổ chức và sắp xếp các văn bản, tài liệu được tạo ra trong quá trình theo dõi và giải quyết công việc, tuân thủ các nguyên tắc và phương pháp quy định.
Lập hồ sơ là bước cuối cùng trong quản trị văn phòng, diễn ra sau khi các vấn đề trong văn bản đã được giải quyết, thường vào cuối năm để chuẩn bị cho kế hoạch công tác năm mới Thực tế cho thấy, việc lập hồ sơ cũng phổ biến trong lưu trữ cơ quan và nhà nước, do giai đoạn văn thư chưa thực hiện tốt, dẫn đến tài liệu chuyển về lưu trữ thường ở dạng bó gói Do đó, trong giai đoạn lưu trữ, việc lập hồ sơ vẫn cần được tiến hành để đảm bảo tính khoa học và hiệu quả trong quản lý tài liệu.
2.2 Yêu cầu đối với việc lập hồ sơ
- Thứ nhất: Hồ sơ lập ra phải phản ánh đúng chức năng, nhiệm vụ của cơ quan, đơn vị
Trong quá trình hoạt động của cơ quan, đơn vị, có nhiều loại văn bản và tài liệu được hình thành, bao gồm tài liệu do cơ quan sản sinh, tài liệu từ cấp trên gửi xuống, cấp dưới gửi lên, và tài liệu từ ngang cấp gửi đến Mỗi loại văn bản có mục đích khác nhau, như thi hành, giải quyết, chỉ đạo, hướng dẫn, báo cáo, hoặc tham khảo Do đó, cần lựa chọn các loại tài liệu phù hợp với chức năng và nhiệm vụ của cơ quan để lập hồ sơ, phục vụ cho công tác hiện tại và nghiên cứu lâu dài Những tài liệu không phản ánh chức năng, nhiệm vụ của cơ quan hoặc chỉ để biết thì không cần lập hồ sơ.
Văn bản và tài liệu trong hồ sơ cần phải có sự liên quan chặt chẽ, đồng thời phản ánh chính xác trình tự diễn biến của sự việc hoặc quá trình giải quyết công việc.
Mọi vấn đề được cơ quan giải quyết đều trải qua một quá trình, từ khởi đầu đến kết thúc, bao gồm các giai đoạn phát sinh, phát triển và giải quyết.
Khi lập hồ sơ, việc thu thập đầy đủ văn bản và tài liệu liên quan đến một vấn đề, sự việc hoặc con người cụ thể là rất quan trọng Tài liệu cần được sắp xếp theo trình tự hợp lý, đảm bảo sự liên kết chặt chẽ giữa các văn bản, từ quá trình hình thành, phát triển đến kết thúc của vấn đề hoặc sự việc Ví dụ, hồ sơ về một hội nghị có thể bao gồm công văn triệu tập, danh sách đại biểu tham dự, chương trình hội nghị, diễn văn khai mạc, báo cáo tại hội nghị, cùng với băng ghi âm và ghi hình.
Lập hồ sơ cán bộ bao gồm sơ yếu lý lịch và các bổ sung hàng năm, cùng với các văn bằng, chứng chỉ từ quá trình đào tạo và bồi dưỡng Hồ sơ cũng cần ghi nhận các quyết định liên quan đến tuyển dụng, điều động, đề bạt, khen thưởng, kỷ luật, xếp lương và nghỉ hưu.
Để hồ sơ lập ra phản ánh đầy đủ các vấn đề và sự việc, cần đảm bảo mối liên hệ khách quan giữa các văn bản, giữ được sự liên kết bên trong của hồ sơ Điều này sẽ giúp cán bộ cơ quan nghiên cứu và sử dụng tài liệu một cách dễ dàng và hoàn chỉnh Người lập hồ sơ cần phân định hợp lý, không tách rời các văn bản có liên quan đến cùng một vấn đề hay sự việc.
Yêu cầu này không thể thực hiện khi lập hồ sơ theo đặc trưng tên gọi văn bản, chẳng hạn như trong một tập "Thông báo" chứa nhiều thông báo với nội dung đa dạng.
- Thứ ba: Văn bản, tài liệu được thu thập vào hồ sơ phải có giá trị bảo quản tương đối đồng đều
Văn bản được hình thành trong cơ quan có nhiều giá trị khác nhau, bao gồm cả giá trị vĩnh viễn và giá trị có thời hạn Để đảm bảo chất lượng văn bản và phục vụ tốt cho nghiên cứu, cần lựa chọn những tài liệu có cùng giá trị khi lập hồ sơ Việc này không chỉ nâng cao chất lượng văn bản mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bảo quản.
Trong lưu trữ người ta chia giá trị tài liệu thành hai loại: vĩnh viễn và có thời hạn
Khi lập hồ sơ, cần chọn bản gốc hoặc bản chính cho những tài liệu trùng thừa, trong khi bản sao và tài liệu không có giá trị khác sẽ được giữ lại tại cơ quan trong một thời gian nhất định trước khi tiêu hủy theo hướng dẫn của Nhà nước Nếu hồ sơ dày quá 3 cm (khoảng 200 tờ), cần phân chia thành nhiều tập, mỗi tập là một đơn vị bảo quản Ví dụ, một hồ sơ hội nghị với nhiều văn bản tài liệu có thể được chia thành các tập khác nhau.
+ Các văn bản tài liệu chính của hội nghị
+ Tham luận của đại biểu
+ Ảnh, băng ghi âm, ghi hình
+ Tài liệu phục vụ hội nghị…
2.3 Các bước lập hồ sơ
Có nhiều loại hồ sơ, chuyên đề này chỉ đề cập đến các bước lập hồ sơ công việc
Vào đầu năm, các cán bộ và nhân viên tại cơ quan cần xem xét danh mục hồ sơ đã được phân công để xác định số lượng và loại hồ sơ mà mình có trách nhiệm lập Dựa vào đó, họ cần chuẩn bị bìa hồ sơ và ghi ký hiệu cùng tiêu đề lên bìa 1 để đảm bảo tính hợp lệ và dễ dàng quản lý.
Trong trường hợp cơ quan chưa xây dựng danh mục hồ sơ, mỗi cán bộ, nhân viên cần dựa vào nhiệm vụ được giao, công việc cần giải quyết và thực tế tài liệu để mở hồ sơ phù hợp.
Bước 2: Thu thập, cập nhật văn bản tài liệu hình thành trong quá trình theo dõi giải quyết công việc
Để lập hồ sơ đầy đủ và chất lượng, cán bộ nhân viên cần chú trọng thu thập kịp thời văn bản và tài liệu liên quan Mỗi văn bản, tài liệu cần được đưa vào hồ sơ phù hợp, tránh nhầm lẫn giữa các hồ sơ khác nhau.
Bước 3: Kết thúc và biên mục hồ sơ
Khi hồ sơ chứa nhiều văn bản và tài liệu (trên 200 tờ), cần phải phân chia chúng thành các đơn vị bảo quản riêng biệt Việc sắp xếp văn bản và tài liệu trong hồ sơ hoặc đơn vị bảo quản là rất quan trọng để đảm bảo tính tổ chức và dễ dàng truy cập sau này.
- Phân chia đơn vị bảo quản
Cần dựa vào mối liên hệ về nội dung, thời gian hoặc giá trị tài liệu để phân chia cho hợp lý
- Sắp xếp văn bản, tài liệu trong hồ sơ hoặc trong đơn vị bảo quản
Kỹ năng quản lý hồ sơ
3.1 Vai trò của quản lý hồ sơ
Quản lý hồ sơ là quá trình sắp xếp, thiết kế và xem xét các văn bản, hồ sơ trong tổ chức Nó bao gồm việc phối hợp các nhiệm vụ, quản lý, bảo quản và tiêu hủy tài liệu nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động của tổ chức.
Quản lý hồ sơ một cách nghiêm túc và khoa học sẽ cải thiện khả năng tra cứu thông tin trong các cơ quan, tổ chức, giúp giải quyết công việc một cách nhanh chóng và chính xác, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc.
Quản lý chặt chẽ hồ sơ, tài liệu sẽ góp phần giữ gìn bí mật của Đảng, Nhà nước, cơ quan, đơn vị
Quản lý hồ sơ khoa học hiệu quả là yếu tố then chốt kết nối công tác văn thư với lưu trữ, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng công việc Mỗi cán bộ, công chức cần lập đầy đủ hồ sơ để có cơ sở khoa học trong việc đề xuất ý kiến và giải quyết công việc, từ đó nâng cao hiệu suất và chất lượng công tác Đối với các cơ quan, đơn vị, việc lập hồ sơ tốt sẽ giúp quản lý công việc hiệu quả, kiểm soát tài liệu chặt chẽ và bảo đảm giữ gìn bí mật.
Lập hồ sơ và quản lý hiệu quả sẽ tạo dựng nề nếp khoa học trong công tác văn thư, giúp tránh tình trạng nộp tài liệu không có tổ chức vào lưu trữ Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ lưu trữ thực hiện các nghiệp vụ, từ đó nâng cao hiệu quả trong công tác khai thác và nghiên cứu tài liệu.
3.2 Nguyên tắc của việc quản lý hồ sơ
Có một số nguyên tắc phải tuân thủ khi quản lý một hệ thống lưu trữ hồ sơ
- Nên có cách tiếp cận hồ sơ sao cho có thể nhanh chóng tìm ra khi cần
Hệ thống cần được thiết kế đơn giản để người dùng dễ hiểu và vận hành, tránh nhầm lẫn về các hồ sơ cần thiết, từ đó giảm thiểu sự chậm trễ trong việc truy cập thông tin.
Khi lựa chọn hệ thống lưu trữ hồ sơ, doanh nghiệp cần chú trọng đến tính linh động để có khả năng mở rộng và quản lý hiệu quả một lượng lớn hồ sơ khi cần thiết.
Cần xem xét việc tiết kiệm chi phí trong quá trình thiết lập và vận hành hệ thống Tính khả năng nén là yếu tố quan trọng để đảm bảo hệ thống phù hợp với không gian hiện có.
Cần xem xét tính an toàn của hồ sơ đối với các mối nguy như hỏa hoạn, hư hỏng do bụi và chất bẩn, cũng như nguy cơ mất mát và bảo mật của các hồ sơ mật Ngoài ra, tính phù hợp của hệ thống trong điều kiện hoạt động của tổ chức cũng là một yếu tố quan trọng cần được đánh giá.
Để tạo chỉ mục hiệu quả cho hệ thống, cần đảm bảo rằng nó phù hợp với mục đích sử dụng và cung cấp đủ các tham chiếu liên kết giữa các tài liệu trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Cần có sự kiểm soát chặt chẽ để theo dõi và ghi lại mọi tài liệu được lấy ra, đồng thời đảm bảo rằng hệ thống luôn chính xác và được cập nhật kịp thời, tránh tình trạng lưu trữ bị lạc hậu.
Xây dựng một hệ thống sắp đặt hồ sơ hiệu quả là rất quan trọng để đảm bảo an toàn cho tài liệu quan trọng và dễ dàng tìm kiếm khi cần thiết Việc thiết lập cẩm nang và sách hướng dẫn về danh mục sắp xếp sẽ giúp người dùng nắm rõ quy trình và tăng cường hiệu suất làm việc.
- Thiết kế và sử dụng các biểu mẫu thống nhất theo sự chỉ đạo chung
Một tổ chức cần thiết kế hệ thống lưu trữ hồ sơ sao cho phù hợp với các yêu cầu hiện hành, đồng thời đảm bảo tính linh động để thích ứng với những thay đổi, đặc biệt là trong việc mở rộng hệ thống và đáp ứng các yêu cầu quản trị hiện đại.
- Nên sử dụng những thiết bị chứa đựng hiệu quả để giữ và phân biệt những loại hồ sơ khác nhau
- Nên dùng màu sắc để mã hóa các tên mang lại sự nhận diện tức thời đối với một phân loại hồ sơ sử dụng một màu nào đó
- Tài liệu của hồ sơ nên luôn luôn đưa vào phía sau hướng dẫn Tài liệu sau cùng được lưu trữ nên ở phía trước hồ sơ
Thứ tự phân loại hồ sơ cần tuân theo các đề mục đã được xác định rõ ràng, với tên riêng đứng trước các chữ viết tắt Nếu quốc gia là phân loại chính, tên thành phố và thị trấn nên được liệt kê tiếp theo Tất cả các phân loại hồ sơ dựa trên từ ngữ cần sắp xếp theo thứ tự chữ cái, trong đó các từ kép được coi như một từ duy nhất Nên tránh sử dụng viết tắt và từ đồng nghĩa trong tên gọi hồ sơ để đảm bảo tính nhất quán và rõ ràng.
Để tối ưu hóa việc lưu trữ tài liệu, nên chia chúng thành các nhóm nhỏ hơn Ví dụ, tài liệu theo thứ tự chữ cái có thể được phân loại thành các hồ sơ từ A đến F, G đến L, M đến R và từ S đến Z Phương pháp này cũng có thể áp dụng cho tài liệu lưu trữ theo số, theo địa lý hoặc theo các tiêu chí khác.
3.3 Các công việc quản lý hồ sơ trong cơ quan hành chính nhà nước 3.3.1 Phân loại hồ sơ
Hồ sơ được phân loại thành nhiều loại khác nhau, bao gồm hồ sơ việc làm được lưu giữ, xác định giá trị và chuyển vào lưu trữ trong cơ quan Nếu hồ sơ có giá trị lịch sử, chúng sẽ được nộp về lưu trữ lịch sử.
