TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM TIỆC CƯỚI CAMELLIA TẠI KHÁCH SẠN NEW ORI.
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT DANANG
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn New Orient Danang
Khách sạn New Orient Danang chính thức hoạt động từ năm 2018, với hệ thống phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao, phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng Nơi đây kết hợp hài hòa giữa sự hiện đại và nghệ thuật trong thiết kế kiến trúc, mang đến trải nghiệm thú vị cho du khách Tọa lạc tại 20 Đống Đa, Quận Hải Châu, Đà Nẵng, khách sạn nằm ở vị trí trung tâm thuận lợi cho việc di chuyển đến các điểm tham quan Để nâng cao chất lượng dịch vụ và khẳng định thương hiệu, khách sạn chú trọng xây dựng cơ cấu nhân sự và các chế độ đãi ngộ hợp lý, dưới sự dẫn dắt của đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm.
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
1.2.2 Chức năng và nhiêm vụ của các bộ phận trong khách sạn a Chủ đầu tư:
- Chức năng: Là người sáng lập và là cổ đông lớn nhất của khách sạn
Tổng giám đốc có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng và nhà đầu tư, đồng thời xây dựng mối quan hệ rộng rãi cho khách sạn Đây là người đưa ra quyết định quan trọng, định hình hướng đi tương lai của khách sạn.
Chức năng chính của quản lý khách sạn là điều hành toàn bộ hoạt động của cơ sở, định hướng chiến lược phát triển trong tương lai và chịu trách nhiệm về thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn.
Nhiệm vụ của phó giám đốc bao gồm xây dựng kế hoạch kinh doanh và ý tưởng cho các phòng ban, đồng thời đảm bảo chất lượng và hiệu suất công việc Phó giám đốc cũng có trách nhiệm lựa chọn và tìm kiếm các đối tác kinh doanh cũng như xác định các đối tượng khách mục tiêu cho nhà hàng.
- Chức năng: Hỗ trợ giải quyết công việc cho tổng giám đốc, chịu trách nhiệm về việc phân công và giải quyết công việc cho từng phòng ban.
- Nhiệm vụ: Bàn giao các công việc cụ thể cho các phòng ban, đào tạo, xử lý các tình huống khẩn cấp khi cần thiết. d Lễ tân:
Chức năng của hệ thống là tạo cầu nối giữa khách hàng và khách sạn, cũng như giữa các bộ phận trong khách sạn Nó cung cấp thông tin cần thiết để ban giám đốc nắm bắt tình hình lưu trú của khách hàng một cách hiệu quả.
Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng là đón tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng, chuyển thông tin cần thiết đến các bộ phận liên quan, đồng thời thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng cho khách một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Chức năng chính của bộ phận này là đảm bảo sự lưu trú thoải mái cho khách hàng tại khách sạn, đồng thời phối hợp chặt chẽ và nhất quán với bộ phận lễ tân trong việc cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ bao gồm việc chuẩn bị và vệ sinh buồng phòng, khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng Ngoài ra, cần kiểm tra tình trạng của phòng cùng với các thiết bị và vật dụng khác trong phòng để đảm bảo mọi thứ luôn trong tình trạng tốt nhất.
Chức năng của dịch vụ ăn uống là cung cấp bữa ăn cho khách hàng, đồng thời đảm bảo chăm sóc và phục vụ nhu cầu của họ Đội ngũ nhân viên có trách nhiệm đáp ứng các yêu cầu của khách và xử lý kịp thời các tình huống khẩn cấp phát sinh.
Nhiệm vụ chính là tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh ẩm thực tại khách sạn, đồng thời cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc và buffet cho hội thảo Bếp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chức năng của người đầu bếp là chịu trách nhiệm lên thực đơn và chế biến món ăn cho khách hàng, đồng thời duy trì mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận nhà hàng để xây dựng quy trình phục vụ món ăn hợp lý.
Nhiệm vụ chính là kiểm tra nguyên liệu và thực phẩm để thu thập số liệu cụ thể, từ đó chuẩn bị đầy đủ các nguyên liệu, vật dụng và thiết bị cần thiết cho quá trình chế biến.
- Chức năng: Đảm bảo an toàn và chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm tuần tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Họ cũng có trách nhiệm trông giữ xe cho khách và toàn bộ nhân viên trong khách sạn.
- Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn.
Nhiệm vụ bao gồm việc theo dõi và bảo trì định kỳ các thiết bị trong khách sạn, đồng thời sửa chữa khi có yêu cầu Ngoài ra, chuẩn bị âm thanh cho các sự kiện và tiệc tùng tại khách sạn cũng là một phần quan trọng trong công việc.
- Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận buồng phòng, nhà hàng,…mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ chính bao gồm tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm và nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Đồng thời, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng Ngoài ra, kế toán và thu mua cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc quản lý tài chính và tối ưu hóa nguồn lực.
Chức năng chính của bộ phận tài chính là xây dựng và quyết định các chiến lược tìm kiếm nguồn vốn cho khách sạn Họ cũng có trách nhiệm theo dõi, quản lý và báo cáo các sổ sách liên quan đến thu chi và công nợ, đảm bảo rằng mọi hoạt động tài chính được thực hiện một cách hiệu quả và minh bạch.
- Nhiệm vụ: Lập chứng từ cho các thu chi của khách sạn Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm , quản lý và giám sát thu, chi. l IT
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn New Orient Danang
Bảng 1.1: Dịch vụ lưu trú tại New Orient Hotel Danang.
Phòng Superior mang đến trải nghiệm sang trọng với thiết kế nội thất hiện đại, không gian mở và ánh sáng tự nhiên, tạo cảm giác nhẹ nhàng và yên bình cho người sử dụng.
Deluxe: - Được thiết kế sang trọng, tinh tế với nhiều view đẹp ra biển, hồ, sông, núi và cây cầu Thuận Phước lung linh ánh đèn
Premier Deluxe: - Không gian phòng ngủ rộng rãi, thiết kế ấn tượng với nhiều trang thiết bị hiện đại.
Suite: - Được thiết kế tinh tế, không gian tràn ngập ánh sáng và gần gũi với thiên nhiên.
Căn Loft được thiết kế hiện đại và sang trọng, mang đến không gian sống tiện nghi với đầy đủ trang thiết bị Mỗi căn hộ bao gồm một phòng ngủ trên gác và một phòng khách, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt thoải mái cho cư dân.
Bảng 1.2: Dịch vụ ăn uống tại New Orient Hotel Danang.
Nhà hàng Bistecca chuyên phục vụ các món ăn Ý hấp dẫn, với không gian bên trong được thiết kế bằng cửa kính tạo cảm giác thoáng đãng Ngoài ra, nhà hàng còn có ban công rộng rãi, lý tưởng cho các buổi tiệc ngoài trời lãng mạn.
-Giờ mở cửa: 6h – 22h Địa điểm: Tầng 7
Nhà hàng Thiên Long Hiên mang đậm phong cách thiết kế Trung Hoa, chuyên phục vụ các món ăn Quảng Đông tinh tế và những món ăn nổi tiếng của Hồng Kông Nhà hàng mở cửa từ 10h đến 21h hàng ngày.
Trung tâm tiệc cưới Camellia tọa lạc tại tầng 5 của khách sạn, với sức chứa lên đến 450 khách Không gian được trang trí tinh tế, kết hợp cùng hệ thống âm thanh và ánh sáng LED hiện đại, tạo nên bầu không khí hoàn hảo cho ngày trọng đại Đặc biệt, thực đơn tiệc đa dạng và ngon miệng do các đầu bếp tài năng chế biến, đảm bảo mang lại những khoảnh khắc trọn vẹn cho ngày cưới của bạn.
Trung tâm hội nghị Saffron tọa lạc tại tầng 7 với sức chứa tối đa 450 khách, lý tưởng cho các sự kiện hội nghị quan trọng Được trang bị thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, Saffron cam kết mang đến sự hài lòng tối đa cho tất cả các thượng khách.
Bảng 1.3: Dịch vụ bổ sung tại New Orient Hotel Danang
Trung tâm thể hình tại New Orient Hotel cung cấp các trang thiết bị hiện đại như máy chạy bộ, xe đạp, máy tập lưng, bụng và máy tập toàn thân, giúp khách hàng nâng cao sức khỏe và thể lực trong kỳ nghỉ của mình.
Elys Spa cung cấp nhiều dịch vụ chăm sóc sức khỏe như xông hơi, massage chân và massage thư giãn toàn thân Đội ngũ chuyên viên tại Elys Spa sẽ tư vấn tận tình để khách hàng lựa chọn phương pháp trị liệu phù hợp, giúp mang lại nguồn năng lượng tràn đầy sức sống cho cơ thể.
Sevva Sky Louge, nằm trên tầng cao nhất của khách sạn, mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời với tầm nhìn toàn cảnh thành phố Không gian được trang bị âm nhạc thời thượng và hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại, tạo nên bầu không khí hoàn hảo cho các buổi tiệc cùng bạn bè và gia đình.
Đội ngũ lao động tại khách sạn New Orient Hotel Danang
Bảng 1.4: Đội ngũ lao động của khách sạn New Orient Hotel Danang
Stt Bộ phận Số lượng
Trình độ học vấn Ngoại ngữ
Nam Nữ Thạc sĩ Đại học CĐ THPT Toeic B1
8 Kế toán & thu mua 7 - 7 22 – 40 tuổi - 7 - - 3 4
11 Bộ phận nhân sự 2 - 2 22 – 45 tuổi - 2 - - 2 -
Độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn dao động từ 20 đến 45 tuổi, với nhiều nhân viên ở các bộ phận chăm sóc khách hàng như lễ tân, nhà hàng, buồng phòng và spa đều thuộc thế hệ trẻ, năng động Điều này đảm bảo rằng họ luôn duy trì trạng thái phục vụ khách hàng tốt nhất, phản ánh nguồn lao động của khách sạn là nhiệt tình, sáng tạo và đầy năng lượng trong công việc.
Khách sạn có số lượng nhân viên nam vượt trội so với nữ, cho thấy nguồn nhân lực chủ yếu là nam giới Nhân viên nam thường đảm nhận những công việc nặng nhọc như di chuyển bàn ghế cho tiệc, bưng bê vật nặng trong nhà hàng, cũng như phụ trách các nhiệm vụ liên quan đến an ninh và kỹ thuật IT.
Đội ngũ nhân viên khách sạn được đào tạo từ cao đẳng trở lên, đảm bảo trình độ chuyên môn cao và tính chuyên nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các bộ phận trong tổ chức đều có yêu cầu riêng về trình độ ngoại ngữ để phù hợp với chức năng của mình Những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như lễ tân, nhà hàng và buồng phòng thường yêu cầu trình độ tiếng Anh cao hơn, trong khi các bộ phận khác chỉ cần có kiến thức tiếng Anh cơ bản.
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM TIỆC CƯỚI
Giới thiệu về bộ phận nhà hàng của khách sạn
2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của trung tâm tiệc cưới Camellia:
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của trung tâm tiệc cưới Camellia.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc: a Quản lý( F&B Manager)
- Chức năng: Quản lý bộ phận ẩm thực tại khách sạn khu kinh doanh ẩm thực F&B
Manager là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động liên quan đến ẩm thực từ nhà hàng, cafe sân thượng, tiệc cưới, hội nghị.
+ Là người phụ trách trực tiếp điều phối các outlet.
+ Đưa ra kế hoạch để phát triển cho toàn bộ các outlet.
+ Đưa ra các chương trình phù hợp với mục tiêu mà nhà hàng hướng đến.
+ Người trực tiếp làm việc với các bộ phận khác.
+ Quản lý tiêu chuẩn phục vụ.
+ Quản lý tài sản nhà hàng.
Nhân viên phục vụ b Giám sát:
Chức năng của người quản lý nhà hàng là kiểm soát quy trình chuẩn bị và phục vụ khách hàng, lên lịch làm việc cho nhân viên, giải quyết phàn nàn của khách và đào tạo nhân viên mới Họ giám sát hoạt động của nhà hàng trong bộ phận F&B và làm việc dưới sự chỉ đạo của quản lý F&B.
+ Giám sát, điều phối công việc của trưởng ca và hỗ trợ phục vụ khách hàng khi cần thiết.
+ Hỗ Trợ giải quyết các vấn đề với cấp trên. c Trưởng ca:
Captain là người đứng đầu nhóm nhân viên phục vụ, chịu trách nhiệm giám sát và quản lý các nhân viên trong khu vực được phân công Họ phải kiểm tra các công cụ và dụng cụ, đảm bảo việc set up bàn theo tiêu chuẩn của nhà hàng Ngoài ra, Captain còn tham gia trực tiếp vào việc phục vụ khách hàng khi cần thiết.
+ Giám sát và phân chia ca làm việc cho nhân viên
+ Quản lý các nhân viên tại khu vực phụ trách.
+ Trực tiếp thực hiện công việc phục vụ nếu cần.
+ Tiến hành công việc kết thúc ca và báo cáo. d Nhân viên phục vụ:
-Chức năng: Là nhân viên phục vụ nhà hàng đảm nhận việc phục vụ trực tiếp các thực khách đến dùng bữa tại nhà hàng.
Nhân viên phục vụ nhà hàng có nhiệm vụ chính là chuẩn bị dụng cụ và setup bàn ăn, chào đón khách và nhận yêu cầu của họ Họ ghi chép các yêu cầu, phục vụ đồ ăn và đồ uống, đồng thời giải đáp các thắc mắc liên quan đến dịch vụ Cuối cùng, nhân viên cũng thực hiện việc thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn sau khi khách rời.
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn New Orient Hotel Danang
Bảng 1.5: Báo cáo quá trình thực tập tại New Orient Hotel Danang
Thời gian Mô tả công việc Yêu cầu đạt được
Tuần 1 - Anh/chị giới thiệu về lịch sử hình thành của khách sạn, tham quan toàn bộ khách sạn: Tiền sãnh, các nhà hàng, các trung tâm hội nghị tiệc cưới, phòng lưu trú của khách, phòng gym, spa, hồ với….
- Giới thiệu về cơ cấu tổ chức, giờ giấc làm việc của khách sạn.
- Nắm được các bộ phận và các dịch vụ có tại khách sạn New Orient.
- Nắm được các chức vụ và những thành viên của ban giám đốc, ban quản lý khách sạn.
Tuần 2 - Triển khai tác phong làm việc, đồng phục, quy định của khách sạn.
- Triển khai các ca làm việc tại nhà hàng.
-Được hướng dẫn cách setup bàn ăn, các tác phong phục vụ, cách chào đón khách.
Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, nhân viên cần tuân thủ các quy định và giờ giấc làm việc của nhà hàng Bên cạnh đó, việc nắm vững cách setup các buổi tiệc và hiểu rõ các phong cách setup của nhà hàng là rất quan trọng để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Tuần 3 Hướng dẫn setup tiệc cưới, tiệc hội nghị.
+Lau chén, dĩa, muỗng, ly…gấp khăn lau miệng để setup.
+Trải khăn bàn, lau gương bàn.
- Nằm được kiểu setup bàn tiệc.
- Được thực hành thực tế các công việc cơ bản nhất trong quy trình setup tiệc.
Tuần 4 - Hướng dẫn cách phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Bitecca.
- Hướng dẫn cách chia thức ăn cho
- Thực hiện được quy trình phục vụ buffet sáng cho khách.
- Thực hiện cách chia thức ăn khách cho khách theo đúng quy chuẩn.
Tuần 5 - Được hướng dẫn về cách phục vụ rượu vang, cách phục vụ món ăn cho khách.
- Hướng dẫn xử lý phàn nàn của khách.
-Được chỉnh sửa, nhắc nhở những lỗi mắc phải khi làm việc.
- Rót rượu vang và phục vụ món ăn đúng quy trình.
- Xử lý được các tình huống
- Nhận thức được những lỗi mắc phải khi phục vụ.
Tuần 6 - Hướng dẫn cách phục vụ Alacart
- Dọn dẹp bớt các dụng cụ khách đã dùng xong để rộng không gian trên bàn.
- Thay các dụng cụ cho phù hợp với món ăn mà khách sẽ ăn.
-Phục vụ được cho khách theo quy trình Alacart.
-Nắm được thời điểm dọn dẹp bớt các dụng cụ mà khách đã dùng xong và thay thế bằng các dụng cụ mới.
Tuần 7 - Hướng dẫn cách sử dụng và thanh toán bằng máy POS.
- Hướng dẫn cách chào đón khách và hướng dẫn khách vào bàn ăn.
- Hướng dẫn cách tiễn khách.
- Dọn dẹp chén đĩa, lau chùi bàn ăn
- Setup lại bàn theo phong cách yêu cầu.
-Sử dụng và thanh toán tiền thành thạo bằng máy POS. -Chào đón khách và tiễn khách theo đúng quy trình.
- Setup theo đúng phong cách được quy định.
Tuần 8 -Setup tiệc tại trung tâm tiệc cưới
+Phục vụ món ăn và chia thức ăn cho từng khách.
+Bổ sung nước ngọt, bia, đá cho khách.
+ Tiễn khách và dọn dẹp bàn tiệc.
-Setup layout tiệc và các dụng cụ cần có trên bàn tiệc.
-Thực hiện quy trình phục vụ khách theo đúng quy chuẩn của nhà hàng.
Tuần 9 -Setup bàn ăn theo phong cách buffet.
-Phục vụ tiệc buffet sáng tại nhà hàng
-Dọn dẹp chén đĩa đã dùng và lau chùi
-Nắm được cách phục vụ rượu vang theo quy chuẩn.
- Thực hiện thành thạo phục vụ tiệc buffet cho khách. bàn ghế khách -Dọn dẹp các dụng cụ khi hoàn thành ca làm.
Tuần 10 -Setup tiệc hội nghị tại trung tâm hội nghị Saffron.
-Phục vụ tiệc tại trung tâm hội nghị Saffron.
- Dọn dẹp và lau chùi bàn ghế khi tiệc kết thúc.
- Sắp xếp lại bàn ghế khi khách đã ra về.
-Chịu trách nhiệm với công việc và rút kinh nghiệm làm việc cho bản thân.
-Nắm được thành thạo các công việc trong quy trình phục vụ tiệc.
-Rút ra các kinh nghiệm làm việc cho bản thân
2.2.2 Kết quả thực tập a Trình độ chuyên môn:
Dựa trên kiến thức từ trường Đại học Duy Tân, tôi đã áp dụng hiệu quả vào công việc thực tế, giúp tôi thực hiện các quy trình cơ bản và phát triển kỹ năng làm việc cá nhân cũng như làm việc nhóm một cách thuận lợi.
Khi làm việc, chúng ta sẽ rút ra những bài học kinh nghiệm quý giá như tuân thủ quy trình để tiết kiệm thời gian và điều chỉnh kỹ năng cho phù hợp với môi trường làm việc thực tế, tránh sự cứng nhắc như trong sách vở Một trong những yếu tố quan trọng là khả năng giao tiếp, giúp tăng cường sự hợp tác và hiểu biết giữa các thành viên trong nhóm.
Làm việc trong môi trường khách sạn 4 sao chuyên nghiệp giúp cải thiện khả năng giao tiếp và tự tin khi tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Qua việc làm quen với các đồng nghiệp dày dạn kinh nghiệm, tôi đã học hỏi được nhiều kỹ năng giao tiếp quý giá, từ đó rút ra được những lưu ý quan trọng trong việc trình bày ý kiến và giao tiếp hiệu quả với khách hàng.
Trong quá trình thực tập, em đã rèn luyện được sự kiên trì và nhẫn nại khi giải quyết các tình huống trong công việc Em tuân thủ nghiêm ngặt quy định của khách sạn và biết cách quan sát, tạo sự nhanh nhẹn và cẩn trọng trong công việc Em cũng đã cải thiện khả năng làm việc nhóm, tôn trọng ý kiến của mọi người và tránh tranh luận dẫn đến cãi vã Bản thân em trở nên cầu tiến hơn, không còn suy nghĩ lười biếng, tự ti hay ỷ lại.
Sau 3 tháng làm việc tại nhà hàng, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu Những điều nhỏ nhặt như cách lau chén dĩa, ly, và bàn ghế đều rất quan trọng Bên cạnh đó, tôi cũng học được cách phục vụ khách hàng hiệu quả, như chú ý quan sát nhu cầu của họ, thay chén dĩa khi khách đổi món, và tư vấn những món ăn, đồ uống phù hợp.
Các kỹ năng mà quản lý và nhân viên hướng dẫn trong quá trình thực tập giúp nâng cao chuyên môn, cải thiện thái độ làm việc tích cực, tăng cường khả năng giao tiếp và giảm bớt sự tự ti.
Thực trạng về chất lượng đội ngũ lao động tại trung tâm tiệc cưới Camellia: ……… 17 1 Thực trạng về chất lượng đội ngũ lao động của trung tâm tiệc cưới Camellia:17
2.3.1.1 Thực trạng về số lượng nhân viên tại bộ phận nhà hàng:
Bảng 1.6: Số lượng nhân viên tại Trung tâm tiệc cưới Camellia
Nhà hàng hiện có 12 nhân viên, đáp ứng nhu cầu kinh doanh hiện tại Trong mùa cao điểm hoặc khi có nhiều khách đặt tiệc, nhà hàng sẽ thuê thêm nhân viên thời vụ hoặc nhận thực tập sinh từ các trường đại học, cao đẳng để đảm bảo đủ lực lượng lao động, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Đội ngũ lao động trong bộ phận tiệc chủ yếu là người trẻ, với phần lớn nhân viên dưới 25 tuổi, trong khi số lượng nhân viên từ 25-35 tuổi cũng chiếm một tỷ lệ nhất định Công việc tại bộ phận này thường không yêu cầu nhiều về trí tuệ nhưng cần kỹ năng nhanh nhẹn, linh hoạt và sức khỏe tốt do tính chất công việc di chuyển nhiều Nhân viên phục vụ, vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chủ yếu là những người trẻ tuổi, giúp đảm bảo sự năng động và khéo léo trong phục vụ Tuy nhiên, do kinh nghiệm làm việc còn hạn chế, nhân viên trẻ thường gặp khó khăn và sai sót trong quá trình làm việc.
2.3.1.2 Thực trạng về tình hình sức khỏe:
Bảng 1.7: Tình hình sức khỏe đội ngũ nhân viên tại Trung tâm tiệc cưới Camellia.
Loại Số lượng Tỷ lệ phần trăm (%)
Sức khỏe loại 1 (Rất tốt) 9 75
Sức khỏe loại 3 (Trung bình) 1 8.33
Trong ngành khách sạn, sức khỏe là yếu tố quan trọng hàng đầu, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng làm việc của nhân viên Khi ứng tuyển, người lao động cần đảm bảo sức khỏe tốt để đáp ứng các yêu cầu khắt khe của công việc Tại nhà hàng, đội ngũ nhân viên chủ yếu có sức khỏe đạt tiêu chuẩn, với 60% nhân viên loại 1, 35% loại 2 và 5% loại 3, không có nhân viên nào ở loại 4 Điều này cho thấy chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn rất cao.
2.3.1.3 Thực trạng về chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ: a Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ:
Bảng 1.8: Cơ cấu đội ngũ nhân viên tại Trung tâm tiệc cưới Camellia theo trình độ chuyên môn.
Trình độ chuyên môn Đại học Cao đẳng THPT
Bảng số liệu cho thấy trong bộ phận nhà hàng của khách sạn New Orient, có 4 nhân viên có trình độ đại học, 3 nhân viên có trình độ cao đẳng và 5 nhân viên tốt nghiệp THPT Là một khách sạn 4 sao, New Orient ưu tiên nhân viên có chuyên môn cao, với kiến thức từ các trường đào tạo nghề giúp họ nhanh chóng thích nghi với công việc Nhân viên tại đây không chỉ có tư duy độc lập mà còn biết vận dụng hiệu quả các kỹ năng và thái độ vào công việc, đảm bảo sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong phục vụ.
Khách sạn New Orient, mặc dù là khách sạn 4 sao, nhưng phục vụ khách hàng với tiêu chuẩn 5 sao, yêu cầu nhân viên phải nhạy bén và chuyên nghiệp trong công việc Tất cả nhân viên nhà hàng đều trải qua quy trình kiểm tra nghiệp vụ và được đào tạo kỹ lưỡng về các kỹ năng cơ bản như đón tiếp khách, sắp xếp chỗ ngồi, ghi nhận yêu cầu, kiểm tra món ăn và đồ uống trước khi phục vụ, dọn dẹp bàn ăn, thay dụng cụ phù hợp và thanh toán tiễn khách.
Bảng 1.9: Cơ cấu đội ngũ nhân viên tại Trung tâm tiệc cưới Camellia theo trình độ ngoại ngữ.
Trình độ ngoại ngữ là yếu tố quan trọng hàng đầu trong tuyển dụng nhân sự tại khách sạn, đặc biệt là đối với bộ phận nhà hàng, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đa dạng đến từ nhiều vùng miền và quốc gia Mặc dù khách tham dự tiệc chủ yếu là người địa phương, nhưng việc thiếu kỹ năng ngoại ngữ có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách nước ngoài, ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá của khách sạn Tỷ lệ nhân viên có khả năng sử dụng ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh rất thấp; hiện chỉ có 4 nhân viên đạt chứng chỉ Toeic và 1 nhân viên đạt chứng chỉ B1, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện kỹ năng ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên.
2.3.1.4 Thực trạng về kinh nghiệm làm việc:
Bảng 1.10: Cơ cấu đội ngũ nhân viên tại Trung tâm tiệc cưới Camellia theo kinh nghiệm làm việc.
Khách sạn được thành lập vào năm 2018, hiện tại đội ngũ nhân viên chính đều có kinh nghiệm từ 2 năm trở lên, đặc biệt là bộ phận nhà hàng với nhiều nhân viên thâm niên Kinh nghiệm phong phú của họ giúp xử lý tình huống khẩn cấp một cách nhạy bén, tạo lợi thế cho khách sạn mà không cần tốn nhiều thời gian đào tạo Đội ngũ nhân viên cũ cũng hỗ trợ đào tạo cho nhân viên mới một cách chi tiết hơn Những nhân viên có thâm niên dưới 1 năm là những người mới được tuyển dụng gần đây sau khi dịch Covid-19 giảm bớt và khách sạn mở cửa trở lại.
2.3.1.5: Thực trạng về chính sách lương:
Khách sạn New Orient Hotel tính lương theo quy định của nhà nước về lương tối thiểu, với mức lương của từng nhân viên khác nhau tùy thuộc vào thời gian làm việc và chức vụ Lương được chi trả vào ngày 5 hàng tháng, nhân viên chính thức nhận qua thẻ, trong khi nhân viên thử việc và thời vụ nhận tiền mặt tại phòng kế toán Nếu có sự chậm trễ trong việc chi trả, giám đốc sẽ thông báo lý do đến toàn thể nhân viên Đặc biệt, tại bộ phận tiệc, lương không cố định mà phụ thuộc vào doanh thu của khách sạn, được tính dựa trên lương cơ bản cộng với service charge Mức lương cụ thể cho các vị trí như giám sát là 6,2 triệu đồng, trưởng ca là 5,2 triệu đồng, và nhân viên là 4,2 triệu đồng, cộng thêm service charge.
Trong ba năm qua, ngành du lịch Việt Nam đã chịu ảnh hưởng nặng nề do đại dịch Covid-19, dẫn đến sự sụt giảm nghiêm trọng trong doanh thu của các khách sạn Sự thiếu vắng khách du lịch đã làm ngừng hoạt động các dịch vụ lưu trú và ăn uống, cắt đứt nguồn thu chính của khách sạn Hệ quả là mức lương của nhân viên giảm sút so với các năm trước, khiến họ thiếu động lực làm việc và không đủ khả năng đáp ứng nhu cầu cuộc sống hiện tại.
Chất lượng phục vụ của nhân viên giảm sút do thiếu động lực và hứng thú trong công việc Do đó, các nhà quản lý cần xem xét và áp dụng chính sách lương hợp lý để thỏa mãn tinh thần người lao động, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc.
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo đội ngũ lao động của trung tâm tiệc cưới Camellia:
2.3.2.1: Thực trạng về công tác tuyển dụng đội ngũ nhân viên, nguồn tuyển dụng, hình thức tuyển dụng, yêu cầu tuyển dụng: a Nguồn tuyển dụng
Tuyển dụng nội bộ tại nhà hàng không chỉ tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên cũ mà còn giảm thời gian đào tạo cho nhân viên mới Mỗi năm, nhà hàng sẽ tổ chức hai đợt tuyển dụng nội bộ, điều này sẽ được điều chỉnh dựa trên nhu cầu và phân chia của khách sạn.
Tuyển dụng qua mối quan hệ là phương pháp phổ biến, trong đó những ứng viên được đề xuất thường là những người có liên hệ với nhà tuyển dụng hoặc các cộng sự của họ Những người đề xuất này thường giữ các vị trí quan trọng trong khách sạn, như giám đốc, phó giám đốc hoặc quản lý cấp cao tại nhà hàng.
Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn và nhà hàng trong và ngoài thành phố, đặc biệt là những người đã quen thuộc với môi trường dịch vụ.
Chúng tôi đang tuyển dụng sinh viên sắp tốt nghiệp hoặc đã tốt nghiệp từ các trường đại học và cao đẳng như Đại học Kinh Tế, Đại học Duy Tân, Cao đẳng Thương Mại và Cao đẳng Du Lịch Mục tiêu của chúng tôi là tạo cơ hội cho những nhân tố mới và tìm kiếm đội ngũ lao động chất lượng cho nhà hàng.
Tuyển dụng trực tuyến là phương pháp đăng tin tuyển dụng trên các nền tảng trực tuyến, yêu cầu doanh nghiệp phải trả phí để đăng tin Hình thức này ngày càng trở nên phổ biến do nhiều người lao động hiện nay tìm việc qua các kênh trực tuyến Một số trang web tuyển dụng nổi bật bao gồm 24h.vn và danangjob.vn.
Đánh giá chung về thực trạng chất lượng đội ngũ lao động tạ trung tâm tiệc cưới Camellia
Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và nhanh nhẹn của chúng tôi hoàn toàn phù hợp với yêu cầu của ngành dịch vụ Họ không ngại đối mặt với khó khăn và luôn sẵn sàng nhận mọi công việc để thử thách bản thân và chứng tỏ năng lực.
Đội ngũ nhân viên của chúng tôi có trình độ chuyên môn cao, với phần lớn được đào tạo bài bản tại các trường đại học và cao đẳng Kiến thức chuyên môn vững vàng của nhân viên sẽ hỗ trợ hiệu quả cho công tác đào tạo tại doanh nghiệp.
- Có trình độ ngoại ngữ cơ bản và giao tiếp một cách tự tin, lưu loát trước nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
- Có thể nhanh nhạy ứng biến trong mọi tình huống khẩn cấp xảy ra trong khu vực khách sạn và trong mọi môi trường làm việc.
Nhà hàng xây dựng mối quan hệ thân thiện và thoải mái giữa lãnh đạo và nhân viên, cũng như giữa các nhân viên với nhau Điều này tạo ra một môi trường làm việc lành mạnh, khuyến khích nhân viên có động lực cao trong công việc và cống hiến hết mình cho khách sạn.
Đội ngũ sáng tạo của chúng tôi mang đến những ý tưởng độc đáo, giúp phát triển khách sạn, thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu hiệu quả.
Công tác đào tạo nhân viên chưa được thực hiện thường xuyên và quy mô tổ chức hạn chế do ảnh hưởng của dịch bệnh, dẫn đến sự không đồng đều trong chất lượng nhân viên.
Trong đội ngũ phát triển mạnh mẽ, vẫn còn một số cá nhân chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu, và một số thiếu sót vẫn còn tồn tại, dẫn đến sai lầm trong quá trình làm việc.
Nhân viên mới thường gặp khó khăn trong việc thích nghi với môi trường làm việc năng động và đa dạng tại khách sạn, điều này khiến họ chưa thể hòa nhập và phát huy tối đa khả năng của mình.
Vốn ngoại ngữ của nhân viên vẫn còn hạn chế, ảnh hưởng đến khả năng giao tiếp và giảm cơ hội tiếp cận với khách hàng đa dạng Số lượng nhân viên biết thêm ngôn ngữ thứ hai còn ít, điều này làm hạn chế khả năng mở rộng thị trường và xây dựng mối quan hệ với các đối tượng khách hàng khác nhau.
Cơ hội thăng tiến trong công ty thường không được nhân viên đánh giá cao, đặc biệt là khi đa số các vị trí quản lý và giám sát đều do những nhân viên lâu năm nắm giữ Điều này khiến cho nhân viên mới gặp khó khăn trong việc thể hiện khả năng của mình, dẫn đến việc thiếu động lực phấn đấu trong công việc.
Nhà hàng đang mở rộng đội ngũ nhân viên và tuyển dụng nhiều vị trí mới Tuy nhiên, các ứng viên thường gặp phải hạn chế do thiếu kinh nghiệm làm việc và kỹ năng xử lý tình huống Do đó, cần thời gian để họ có thể học hỏi và phát triển thêm kỹ năng cần thiết.
Công tác giám sát và quản lý cần được thực hiện thường xuyên và chặt chẽ để tránh tình trạng nhân viên lơ là trong công việc Việc thiếu sự quản lý nghiêm túc có thể dẫn đến sự ỷ lại và tỵ nạnh giữa các nhân viên, ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất làm việc.
Dù đội ngũ nhân viên được tuyển chọn kỹ lưỡng, nhưng trong quá trình làm việc vẫn gặp nhiều khó khăn và sai sót Việc nhiều lao động nghỉ việc do dịch bệnh đã ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ của nhà hàng, đồng thời gây khó khăn trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự mới.
-Nhà hàng cần thêm thời gian để các nhân viên mới quen với môi trường, phong cách làm việc và tiêu chuẩn của nhà hàng.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM TIỆC CƯỚI CAMELLIA
Định hướng của khách sạn trong tương lai
Sự xuất hiện của dịch bệnh Covid-19 đã gây ra nhiều khó khăn cho ngành du lịch, đặc biệt là tại Việt Nam Để ứng phó với tình hình này, nhiều giải pháp cấp bách đã được triển khai nhằm phục hồi du lịch Việt Nam, trong đó có khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng Khách sạn đã đưa ra các phương hướng cải thiện doanh thu và phát triển sản phẩm mới, nhằm thu hút đa dạng hơn lượng khách đến với mình.
- Một số định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc để khai thác và thu hút khách như:
Đầu tư vào trang thiết bị và cải tiến quy trình phục vụ là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự phù hợp giữa mong đợi của khách hàng và khả năng cung ứng của khách sạn.
Tuyên truyền và phổ biến kiến thức về ảnh hưởng của Covid-19 và các biện pháp phòng tránh cho toàn bộ nhân viên bộ phận nhà hàng và tiệc, giúp họ nâng cao hiểu biết và giảm thiểu hậu quả mà dịch bệnh có thể gây ra.
Để giới thiệu hình ảnh và chất lượng sản phẩm của khách sạn đến thị trường, cần xây dựng chiến lược quảng cáo hợp lý, bao gồm cả ngắn hạn và dài hạn.
+ Nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú, tối đa hóa lợi nhuận đưa thương hiệu của khách sạn lên vị thế mới.
Tổ chức các chương trình đào tạo và nâng cao tay nghề cho nhân viên khách sạn là rất quan trọng Việc này không chỉ giúp nâng cao trình độ nghiệp vụ mà còn cải thiện kỹ năng quản lý Đẩy mạnh công tác chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm sẽ góp phần tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hiệu quả hơn trong ngành dịch vụ khách sạn.
Tìm kiếm và tuyển dụng đội ngũ lao động chất lượng là yếu tố quan trọng, bao gồm những ứng viên có kiến thức cơ bản và kinh nghiệm làm việc Nếu có cơ hội, doanh nghiệp nên chiêu mộ những cá nhân sở hữu cả kiến thức lẫn kỹ năng thực tiễn để nâng cao hiệu quả công việc.
Cung cấp cho các cá nhân tiềm năng và quản lý từng bộ phận tham gia các khóa đào tạo tiêu chuẩn ngành khách sạn, giúp họ tiếp thu kiến thức mới và áp dụng vào hoạt động của khách sạn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện nay.
+Phấn đấu hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động để đúng với chất lượng phục vụ 5 sao mà khách sạn đề ra.
Để mở rộng đối tượng khách hàng, cần triển khai các chiến lược marketing mạnh mẽ, đồng thời thiết lập mối liên kết với các đại lý và công ty lữ hành nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn.
- Khách New Orient hotel Danang đã đề ra những mục tiêu phấn đấu trong từng giai đoạn nhằm đưa đến một kết quả tốt nhất
Để duy trì thị trường hiện tại, cần tích cực tìm kiếm nguồn khách mới, đặc biệt là thu hút khách du lịch nội địa có khả năng chi trả cao và khách quốc tế từ các thị trường như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản Đồng thời, cần phát triển và đẩy mạnh việc thu hút khách từ các thị trường châu Âu, bao gồm Mỹ, Pháp, Anh và Nga.
Chúng tôi đặt mục tiêu tăng doanh thu từ 10 đến 15% trong năm tới, đồng thời tối đa hóa doanh thu trong các tháng cao điểm và cải thiện doanh thu trong các tháng thấp điểm Mục tiêu là đạt công suất sử dụng phòng từ 60-70%.
Khách sạn thu hút đông đảo khách hàng thông qua dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc cưới và hội nghị Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn không ngừng hoàn thiện sản phẩm và tích cực phát triển các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch và khách hàng tham gia sự kiện.
Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động tại trung tâm tiệc cưới Camellia
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên:
- Xây dựng các buổi học đào tạo trực tiếp nghiệp vụ nhà hàng cho toàn bộ nhân viên.
Việc thuê chuyên gia trong lĩnh vực nhà hàng hoặc để người quản lý trực tiếp truyền đạt kiến thức cho nhân viên sẽ giúp nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng làm việc của đội ngũ nhân viên.
Cử những cá nhân xuất sắc hoặc có kinh nghiệm tham gia các khóa đào tạo chuyên môn về kỹ năng quản lý, phục vụ và giao tiếp nhằm nâng cao trình độ cá nhân Qua đó, những người đã học sẽ truyền đạt lại kinh nghiệm và kiến thức đã tích lũy, góp phần cải thiện chất lượng bộ máy lao động của nhà hàng.
Trong các buổi học nghiệp vụ, việc lồng ghép các tình huống thực tế trong nhà hàng giúp nhân viên phục vụ trực tiếp xử lý các tình huống phát sinh Các chuyên gia và quản lý sẽ đưa ra nhận xét về cách xử lý của nhân viên, từ đó chỉ ra những điều cần chú ý để cải thiện kỹ năng Điều này không chỉ giúp nhân viên tiếp thu kiến thức mà còn mang lại cái nhìn khách quan hơn khi đối diện với các tình huống thực tế.
Khách sạn khuyến khích nhân viên đăng ký các khóa học tiếng Anh, tiếng Hàn hoặc tiếng Trung để nâng cao khả năng giao tiếp và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn Chúng tôi hỗ trợ chi phí đăng ký các khóa học ngoại ngữ và linh hoạt về thời gian làm việc, giúp nhân viên tự tin học tập và phát triển kiến thức, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện công tác tuyển dụng đội ngũ nhân viên:
- Cần tuyển dụng lao động theo đúng quy chuẩn và tiêu chí mà khách sạn đề ra trước khi tổ chức tuyển dụng:
+ Tuyển dụng công bằng với tất cả các cá nhân có kỹ năng, kiến thức và đủ điều kiện ứng tuyển
+ Có chính sách và bảng yêu cầu cụ thể để các nhân viên ứng tuyển nắm được yêu cầu mà nhà tuyển dụng muốn có từ người ứng tuyển.
Để mở rộng phạm vi tìm kiếm, ngoài việc đăng tin trên các trang mạng xã hội hay thông báo nội bộ công ty, cần chú trọng đưa thông tin đến các trường Đại học và Cao đẳng.
+ Tuyển dụng theo đúng quy trình, đúng nguyên tắc và không bị cá nhân nào tác động đến kết quả tuyển dụng.
Trong quá trình phỏng vấn, việc đặt ra nhiều câu hỏi liên quan đến kiến thức chuyên môn và cách xử lý các tình huống giả định thường gặp trong nhà hàng là rất cần thiết Điều này giúp đánh giá kỹ năng của các ứng viên một cách chính xác, từ đó nhận định đúng đắn năng lực thực sự của mỗi người.
Tuyển dụng công bằng và liêm chính là yếu tố quan trọng trong việc tìm kiếm ứng viên phù hợp với tiêu chí của khách sạn Chúng tôi cam kết không châm chước cho những ứng viên là người thân hay có mối quan hệ với nhân viên hoặc người đề cử, nhằm đảm bảo quy trình tuyển dụng minh bạch và chọn lựa được những người xứng đáng nhất.
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo đội ngũ nhân viên:
Tổ chức thường xuyên các buổi học và lớp đào tạo kỹ năng làm việc cho nhân viên cũ, nhân viên mới và nhân viên thực tập nhằm nâng cao kiến thức và năng lực hoạt động của người lao động Đây là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực của bộ phận nhà hàng, khách sạn.
Để nâng cao hiệu quả đào tạo, cần phân công các nhân viên có kinh nghiệm để truyền đạt và hướng dẫn các kỹ năng cơ bản cho nhân viên mới hoặc thực tập sinh Trong mỗi ca làm việc, nên có ít nhất hai nhân viên lâu năm tham gia, nhằm đảm bảo việc hướng dẫn công việc được thực hiện một cách cụ thể và thực tế nhất.
Nhà quản lý thường xuyên khuyến khích và động viên nhân viên, tập trung vào những mặt tích cực và các tình huống xử lý công việc hiệu quả Điều này tạo động lực mạnh mẽ cho nhân viên, giúp họ thực hiện tốt hơn các nhiệm vụ được giao.
Chia sẻ định hướng của nhà hàng với từng nhân viên giúp họ nhận thức rõ vai trò của mình trong sự phát triển chung, từ đó tạo động lực cho mỗi thành viên phấn đấu trở thành những nhân tố thành công.
Nhà lãnh đạo cần thường xuyên điều chỉnh môi trường làm việc để nhân viên có cơ hội tiếp xúc với nhiều loại công việc khác nhau Điều này không chỉ tạo sự hứng thú cho nhân viên mà còn giúp phát triển kỹ năng một cách toàn diện hơn.
Để đảm bảo và duy trì một môi trường làm việc tích cực, cần tạo ra không gian lành mạnh và vui vẻ, giúp nhân viên cảm thấy thoải mái và tự tin hơn Một môi trường như vậy không chỉ khuyến khích nhân viên yêu thích công việc mà còn tạo động lực để họ cống hiến hết mình cho khách sạn.
3.2.4 Giải pháp hoàn thiện công tác bố trí, phân công lao động cho đội ngũ nhân viên:
Việc phân công vị trí làm việc cho từng nhân viên một cách cụ thể và rõ ràng, cùng với thông báo trước khi vào ca làm việc, giúp nhân viên hiểu rõ nhiệm vụ của mình và chuẩn bị tốt hơn cho công việc.
Nhân viên làm ca tối không nên được phân công làm ca sáng hôm sau, đặc biệt là những người có lịch làm việc liên tục bắt đầu từ 6h00 sáng, vì điều này có thể ảnh hưởng đến sức khỏe của họ và làm giảm hiệu quả công việc.
