TỔNG QUAN
Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh công nghiệp hóa – hiện đại hóa hiện nay, các ngành nghề đang có sự chuyển mình nhanh chóng, đặc biệt là trong lĩnh vực hội nhập quốc tế Hoạt động kinh doanh tiền tệ và ngành ngân hàng tại Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt.
Theo quyết định 2545/QĐ-TT của Chính phủ, các ngân hàng thương mại phải cải tiến công nghệ và áp dụng mạnh mẽ công nghệ số để nâng cao vị thế và sức cạnh tranh trong thị trường tài chính "Ngân hàng số" được xem là bước đi chiến lược trong quá trình chuyển đổi này, ứng dụng các công nghệ hiện đại như trí tuệ nhân tạo và số hóa, phù hợp với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.
Sự tương đồng trong dịch vụ của ngân hàng số đã làm cho việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tài chính trở nên quan trọng đối với sự tồn tại của các ngân hàng thương mại Để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng, chất lượng dịch vụ tốt và đa dạng là yếu tố then chốt, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Ngân hàng số đang hướng tới đối tượng tiêu dùng trẻ, đặc biệt là sinh viên, những người yêu thích công nghệ hiện đại và sự đổi mới Nhằm đáp ứng nhu cầu và tâm lý của các bạn sinh viên, bài viết này sẽ khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Digital Banking hiện nay Qua đó, không chỉ giúp sinh viên hiểu rõ hơn về xu hướng này mà còn cung cấp thông tin hữu ích cho các ngân hàng thương mại trong việc cải tiến dịch vụ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá sơ bộ chất lượng dịch vụ của các ngân hàng số dựa trên nhân thức và trải nghiệm của các bạn sinh viên.
- Xác định các yếu tố quyết định đến sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số.
- Tìm ra sự khác biệt về sự tin dùng của các bạn sinh viên ở các khối ngành khác nhau.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng số ngày càng trở nên phổ biến nhờ vào sự tiện lợi mà nó mang lại Tuy nhiên, người dùng cũng phải đối mặt với nhiều khó khăn và rủi ro khi giao dịch trực tuyến, bao gồm vấn đề bảo mật và sự cố kỹ thuật Do đó, việc nâng cao nhận thức và trang bị kiến thức cho người dùng về cách sử dụng an toàn các dịch vụ ngân hàng số là rất cần thiết.
Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của sinh viên bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy của dịch vụ, và nhận thức về công nghệ Sinh viên thường ưu tiên các dịch vụ ngân hàng dễ sử dụng và nhanh chóng, đồng thời họ cũng đánh giá cao sự bảo mật và an toàn trong giao dịch Ngoài ra, việc tiếp cận thông tin và giáo dục về ngân hàng số cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy xu hướng này.
- Giữa các nhóm sinh viên ở các khối ngành đại học khác nhau thì ngành nào có sự quan tâm nhiều nhất đối với ngân hàng số?
- Trong các yếu tố của mô hình nghiên cứu đề ra thì yếu tố nào có tác động nhiều nhất?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các sản phẩm dịch vụ mà sinh viên quan tâm đến để đưa ra lựa chọn trong việc sử dụng ngân hàng số hiện nay.
Mức độ trung thành của sinh viên đối với ngân hàng đang trải nghiệm sử dụng các dịch vụ của ngân hàng số.
Dịch vụ Ngân hàng số, với đại diện là các Ngân hàng thương mại cổ phần
Sinh viên từ các trường đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh, đại diện cho nhiều khối ngành khác nhau, đang ngày càng quan tâm và sử dụng ngân hàng số Điều này phản ánh xu hướng thực tế trong việc áp dụng công nghệ tài chính trong đời sống hàng ngày của người dùng.
- Thời gian thực hiện: 4/2022 đến 7/2022
Phương pháp nghiên cứu
Nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành lược khảo các nghiên cứu liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của sinh viên tại Việt Nam và quốc tế, nhằm xác định các yếu tố tiềm năng tại thành phố Hồ Chí Minh Dữ liệu sẽ được thu thập từ khảo sát sinh viên thuộc các khối ngành khác nhau, sau đó trình bày kết quả thống kê mô tả về độ tin cậy sử dụng dịch vụ ngân hàng số Tiếp theo, tác giả sẽ sử dụng phương pháp bình phương nhỏ nhất (OLS) để ước tính mô hình ảnh hưởng của các yếu tố này đến mức độ trung thành của sinh viên với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số Kết quả ước tính sẽ được phân tích và so sánh với các nghiên cứu liên quan, từ đó đưa ra các kiến nghị chính sách nhằm cải thiện xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của sinh viên hiện nay.
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Ngân hàng cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự tin dùng của sinh viên để phát triển giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng Việc này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng thị phần mà còn thu hút đa dạng đối tượng khách hàng, đặc biệt là giới trẻ.
Khách hàng cần xác định ưu và nhược điểm của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau để có thể lựa chọn ngân hàng phù hợp nhất với lợi ích và nhu cầu cá nhân của mình.
Ngân hàng số đóng vai trò quan trọng trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, giúp giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho chính phủ trong việc thực hiện các chính sách tài khóa nhằm ổn định nền kinh tế Hơn nữa, ngân hàng số tận dụng các tiện ích từ dịch vụ công nghệ, gia tăng sức cạnh tranh và khẳng định vị thế của các ngân hàng thương mại so với ngân hàng quốc tế.
II MỤC LỤC VÀ DANH MỤC BẢNG BIỂU
1.1 Lý do chọn đề tài 2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 4
II MỤC LỤC VÀ DANH MỤC BẢNG BIỂU 5
III CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7
3.1 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài 7
3.2 Các lý thuyết nền tảng 11
3.2.2 Các giai đoạn nổi bật của sự hình thành, phát triển của ngân hàng số 12
3.2.3 Kênh phân phối của ngân hàng 13
3.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số 15
3.2.5 Nội dung các lí thuyết – lí thuyết về tài chính hành vi 17
3.3 Các khái niệm nghiên cứu 19
IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU 22
4.2 Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu 22
VI KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 33
Hình 1.1 Mô hình cơ bản lý thuyết tài chính hành vi 18
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu 21
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
Bảng 2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 23
Bảng 2.6 Sinh viên khảo sát 30
Biểu đồ 1 Biểu diễn người tham gia khảo sát theo ngành học 28
Biểu đồ 2 Biểu diễn người tham gia khảo sát theo giới tính 29
Biểu đồ 3 Biểu diễn người tham gia khảo sát theo năm học của sinh viên 31
III CƠ SỞ LÝ THUYẾT
3.1 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài
Những vấn đề liên quan đến việc phát triển ngân hàng số
Theo nghiên cứu của IDG Vietnam năm 2015, chỉ 21% khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử Tuy nhiên, đến năm 2017, con số này đã tăng lên 81%, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng số và khuyến khích các ngân hàng chuyển mình sang nền tảng số hóa.
Theo khảo sát của PwC năm 2018, 15% người tiêu dùng sử dụng điện thoại di động làm thiết bị chính để giao dịch ngân hàng, tăng từ 10% năm 2017 Một khảo sát khác của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 2017 cho thấy giao dịch tài chính qua thiết bị di động tăng 81%, trong khi giao dịch ngân hàng Internet tăng 67% so với năm trước Mặc dù nhiều khách hàng vẫn ưa chuộng ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng số đang phát triển nhanh chóng và dự kiến sẽ dần thay thế mô hình ngân hàng truyền thống.
Theo báo cáo năm 2018 của Cục Thanh toán Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 94% ngân hàng đã nghiên cứu và lên kế hoạch chuyển đổi kỹ thuật số, trong đó 35% đang phát triển chiến lược cho dịch vụ kỹ thuật số Nhiều ngân hàng đã giới thiệu các dịch vụ ngân hàng sáng tạo mới Các chuyên gia IBM phân loại ngân hàng số thành 4 dạng, trong đó ngân hàng có thể thành lập một ngân hàng số mới, tận dụng nguồn lực từ ngân hàng mẹ như cơ sở hạ tầng và kênh phân phối, ví dụ như Frank của OCBC (Singapore) và LKXA của CaixaBank (Tây Ban Nha).
Ngân hàng hiện nay đang phát triển và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trên giao diện tối ưu, khác biệt so với các dịch vụ truyền thống Điều này tạo ra một kênh phân phối mới, tương tự như Simple và Moven tại Hoa Kỳ.
Vào thứ ba, một công ty con đã được thành lập như một ngân hàng độc lập, tách biệt hoàn toàn với ngân hàng mẹ, tương tự như Hello Bank của BNP Paribas và First Direct của HSBC.
Ngân hàng kỹ thuật số hoàn toàn dựa trên công nghệ và không có chi nhánh vật lý, cho phép khách hàng tương tác thông qua các kênh kỹ thuật số Fidor tại Đức và Tangerine ở Canada là những ví dụ tiêu biểu cho mô hình này.
Các chuyên gia tài chính cho rằng ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với một cuộc đua khốc liệt trong việc phát triển dữ liệu ngân hàng (DB), tuy nhiên, thực tế cho thấy họ vẫn chỉ đang ở giai đoạn đầu tiên của quá trình này.
PwC Việt Nam đề xuất ba cách tiếp cận chính trong các dự án chuyển đổi kỹ thuật số Thứ nhất, thành lập một nhóm chuyên kỹ thuật số báo cáo trực tiếp cho CEO, giúp khách hàng trải nghiệm những dịch vụ kỹ thuật số mới thông qua sự tham gia sâu sắc vào hoạt động kinh doanh của họ Thứ hai, tạo ra một thực thể tách biệt với ngân hàng truyền thống nhằm tập trung vào đổi mới và thử nghiệm, từ đó phát triển các ý tưởng có thể áp dụng quy mô lớn tại ngân hàng chính Cuối cùng, xây dựng một nhóm chuyển đổi tích hợp để đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng bằng các giải pháp số hóa, đồng thời thiết lập mối quan hệ đối tác với các công ty fintech nhằm tối ưu hóa hiệu quả.
Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân
Nghiên cứu đầu tiên về quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân đã được thực hiện ở Mỹ và một số quốc gia châu Âu, xác định ba nhóm yếu tố chính: yếu tố bên ngoài như môi trường văn hóa và tầng lớp xã hội; yếu tố cá nhân bao gồm tuổi tác, nghề nghiệp và tình trạng kinh tế; và yếu tố tâm lý như động cơ và nhận thức theo nghiên cứu của Anderson [1976] Các nghiên cứu tiếp theo tại Ấn Độ và Malaysia cũng cho thấy sự khác biệt trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng Almossawi [2001] nhấn mạnh rằng an toàn là một yếu tố quan trọng trong quyết định này.
Tiện lợi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh ngân hàng trực tuyến Theo Almossawi (2001), công nghệ là yếu tố quyết định trong việc chọn ngân hàng thương mại Nghiên cứu cho thấy nhóm khách hàng trẻ ưu tiên nhanh chóng và tiện lợi trong dịch vụ ngân hàng Anderson và cộng sự (1976) phát hiện nhiều yếu tố tác động đến lựa chọn ngân hàng như giới thiệu, chất lượng dịch vụ, tự động hóa, lãi suất và phí dịch vụ Tại Việt Nam, nghiên cứu của Tâm và Thúy (2019) chỉ ra rằng các yếu tố như lãi suất cạnh tranh, uy tín thương hiệu, và vị trí thuận tiện cũng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng.
Nghiên cứu cho thấy rằng lợi ích từ sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quyết định hàng đầu trong việc lựa chọn ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần cải thiện các khía cạnh liên quan đến dịch vụ, bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng Đồng thời, việc nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng là cần thiết để cung cấp dịch vụ phù hợp với mong muốn của họ.
Nhận biết thương hiệu ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng, với uy tín và danh tiếng được đặt lên hàng đầu Để củng cố vị thế và uy tín, ngân hàng cần đảm bảo nguồn vốn tự có vững mạnh Bên cạnh tên gọi, logo và slogan ấn tượng, các hoạt động cộng đồng cũng đóng vai trò quan trọng, cùng với việc được các tổ chức uy tín xếp hạng tín nhiệm cao Cuối cùng, ngân hàng cần chú trọng đào tạo nhân viên và xây dựng niềm tin cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với thương hiệu ngân hàng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm
