BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG HỮU PHÚC NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ HÌNH ẢNH VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH SINH VIÊN Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 8/2012 ĐẶNG HỮU PHÚC NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ HÌNH ẢNH VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH SINH VIÊN Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN HÀ MINH QUÂN LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS Trần Hà Minh Quân, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Tác giả: Đặng Hữu Phúc MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 GIỚI THIỆU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU, ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .4 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỂN CỦA LUẬN VĂN .4 1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU 2.2 KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU .6 2.2.1 Lòng trung thành sinh viên 2.2.2 Sự thỏa mãn sinh viên .8 2.2.3 Các yếu tố hình ảnh 2.2.4 Cơ sở vật chất 14 2.2.5 Chất lƣợng dịch vụ 17 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 GIỚ I THIÊỤ 24 3.2 THIẾ T KẾ NGHIÊN CƢ́ U 24 3.2.1 Phƣơng phá p nghiên cƣ́ u 24 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 26 3.3 XÂY DƢ̣NG THANG ĐO 26 3.3.1 Chất lƣợng dịch vụ: 27 3.3.2 Cơ sở vật chất 27 3.3.3 Hình ảnh trƣờng học 27 3.3.4 Hình ảnh chƣơng trình học .28 3.3.5 Sự thỏa mãn sinh viên: .28 3.3.6 Lòng trung thành sinh viên: 29 3.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .29 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 29 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá 30 3.4.3 Phân tích nhân tố khẳng định 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 GIỚI THIỆU 32 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 32 4.3 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 33 4.3.1 Kết Cronbach alpha 34 4.3.2 Kết phân tích EFA 35 4.4 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CFA 37 4.4.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 37 4.4.2 Thang đo sở vật chất 38 4.4.3 Những thang đo khác 39 4.5 MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG TỚI HẠN 39 4.5.1 Kiểm định giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu 40 4.5.2 Kiểm định giá trị hội tụ 42 4.5.3 Kiểm định độ tin cậy tổng hợp phƣơng sai trích 43 4.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH 45 4.6.1 Ƣớc lƣợng mơ hình nghiên cứu Bootstrap 47 4.7 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 48 4.8 PHÂN TÍCH CẤU TRÚC ĐA NHĨM 54 4.8.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 55 4.8.2 Kiểm định khác biệt theo hộ thƣờng trú 57 4.8.3 Kiểm định khác biệt theo hệ đào tạo 59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 5.1 GIỚI THIỆU 61 5.2 KẾT LUẬN 61 5.3 KIẾN NGHỊ 62 5.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 64 DANH SÁCH BẢNG BIỂU Danh sách hình ả nh Hình 2.1 Mơ hình năm khoảng cách Parasuraman: 18 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu 23 Hình 3.1: Quy trinh ̀ nghiên cứ u 26 Hình 4.1 Kết thống kê giới tính 32 Hình 4.2 Kết thống kê Hệ đào tạo Hộ thường trú 33 Hình 4.3 Kết kiểm định CFA với thang đo chất lượng dịch vụ 38 Hình 4.4 Kết kiểm định CFA với thang đo sở vật chất 39 Hình 4.5: Kết CFA chuẩn hóa .40 Hình 4.6 Kiểm định SEM mơ hình nghiên cứu (chuẩn hóa) .46 Hình 4.7: Kết SEM cho mơ hình khả biến bất biến phần theo giới tính: 56 Hình 4.8: Kết SEM cho mơ hình khả biến bất biến phần theo hộ thường trú 58 Hình 4.9: Kết SEM cho mơ hình khả biến bất biến phần theo hệ đào tạo:60 Danh sách bả ng biể u Bảng 2.1 Tổng hợp giả thuyết .23 Bảng 4.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 34 Bảng 4.2 Kết phân tích nhân tố .36 Bảng 4.3 Kết phân tích nhân tố khái niệm trung thành 37 Bảng 4.4: Mối quan hệ khái niệm nghiên cứu: .41 Bảng 4.5: Chỉ số thống kê biến quan sát khái niệm nghiên cứu 43 Bảng 4.6: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 44 Bảng 4.7: Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mơ hình nghiên cứu (chuẩn hóa) 45 Bảng 4.8 Kết kiểm định Bootstrap thể bảng sau: .48 Bảng 4.9: tổng hợp kiểm định giả thuyết 52 Bảng 4.10: Tổng hợp ảnh hưởng khái niệm mô hình nghiên cứu: 53 Bảng 4.11 Mối quan hệ khái niệm (chưa chuẩn hóa) theo giới tính .55 Bảng 4.12: Mối quan hệ khái niệm (chưa chuẩn hóa) theo hộ thường trú : 57 Bảng 4.13: Mối quan hệ khái niệm (chưa chuẩn hóa) theo hệ đào tạo 59 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 GIỚI THIỆU Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển, đặc biệt sau giai đoạn Việt Nam thực sách đổi năm 1986 Nhiều ngành nghề, lĩnh vực kinh tế phủ quan tâm đầu tư mạnh mẽ, thu hút không doanh nghiệp nước mà cịn có nhiều doanh nghiệp ngồi nước tham gia Trong ngành nghề khơng thể khơng nhắc đến lĩnh vực giáo dục đào tạo – lĩnh vực quan trọng công đổi đất nước Trong cương lĩnh xây dựng đất nước thời kỳ độ lên chủ nghĩa xã hội (được bổ sung phát triển năm 2011) nhận định “Phát triển giáo dục đào tạo với phát triển khoa học công nghệ quốc sách hàng đầu; đầu tư cho giáo dục đào tạo đầu tư phát triển” (tuyengiao.vn) Theo GS.TS Mai Trọng Nhuận – Giám đốc ĐHQG Hà Nội cho trình độ giáo dục đại học xem xét thước đo đánh giá phát triển, phồn vinh quốc gia, dân tộc (gdtd.vn) Chính tầm quan trọng mà năm cuối kỉ XX năm năm đầu kỉ XXI chứng kiến đầu tư mạnh mẽ cho giáo dục tất tỉnh, thành phố, vùng miền nước Trong luật giáo dục đại học ban hành ngày 18 tháng năm 2012 khẳng định cần tăng cường ngân sách nhà nước đầu tư cho giáo dục đại học Theo Đào Trọng Thi - Chủ nhiệm Ủy ban Văn hóa, Giáo dục, Thanh thiếu niên Nhi đồng Quốc hội cho hay, năm 1998-2004, tổng chi ngân sách nhà nước cho giáo dục đại học gần 18.000 tỷ đồng (chiếm 12% tổng chi cho GD&ĐT) Và năm 1995-2009, chi cho giáo dục đại học tăng lên đến gần 33.000 tỷ đồng Đặc biệt năm gần đây, ngân hàng giới đầu tư nhiều dự án cho giáo dục Việt Nam với tổng chi phí lên đến hàng trăm triệu la Chính từ ưu đãi sách đắn mà thị trường giáo dục Việt Nam phát triển mạnh mẽ (http://ceea.ier.edu.vn) Thị trường phát triển cạnh tranh gay gắt điều khơng thể tránh khỏi Khơng nằm ngồi quy luật chung thị trường, trường đại học Việt Nam ngày xuất nhiều việc cạnh tranh theo mà tăng lên Theo thống kê nay, nước có 450 trường đại học cao đẳng, thành phố Hồ Chí Minh có khoảng 100 trường Bên cạnh trường thành lập cịn có nhiều trường hoạt động cầm chừng, hủy bỏ nhiều ngành nghề đào tạo buộc phải đóng cửa khơng tuyển sinh Cũng ngành dịch vụ đặc thù nên có lòng trung thành sinh viên điều mà trường đại học bắt đầu quan tâm Trong ngành dịch vụ đặc thù này, sinh viên sử dụng dịch vụ (đăng ký vào học) lần mà họ cịn quan tâm đến khóa học cao trường Lịng trung thành cựu sinh viên quan trọng trường đại học Khi sinh viên trung thành với trường mà họ theo học, họ có xu hướng tiếp tục chọn trường cho giai đoạn học tập cao Bên cạnh đó, sinh viên cịn quảng bá cho bạn bè, người thân trường đào tạo (Helgesen Nesset, 2007) Chính nghiên cứu lịng trung thành sinh viên công việc cần thiết cho trường đại học nhằm có giải pháp chiến lược Marketing cho việc phát triển tổ chức Có nhiều yếu tố tạo nên lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ, sở vật chất, thỏa mãn, danh tiếng, hình ảnh, chi phí … Trong mơi trường giáo dục, có nhiều đề tài nghiên cứu lịng trung thành sinh viên (Hennig-Thurau, 2001; Jose´ I Arturo Z, 2009) chưa có nhiều đề tài đo lường mức độ tác động yếu tố hình ảnh trường học đến lòng trung thành sinh viên Để xem xét mối quan hệ yếu tố môi trường giáo dục Việt Nam, tác giả thực đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ yếu tố hình ảnh thỏa mãn sinh viên đến lòng trung thành sinh viên trường đại học địa bàn TP.HCM” Trong phạm vi đề tài, tác giả tập trung vào yếu tố hình ảnh bao gồm hình ảnh trường học, hình ảnh chương trình học yếu tố thỏa mãn tác động đến lòng trung thành sinh viên 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu thực nhằm giải mục tiêu cụ thể sau: Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố hình ảnh, mức độ thỏa mãn đến lòng trung thành sinh viên Kiểm định khác biệt mơ hình theo đặc điểm cá nhân 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU, ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: phạm vi đề tài xem xét nghiên cứu đối tượng sau: yếu tố hình ảnh bao gồm hình ảnh trường học, hình ảnh chương trình học; thỏa mãn sinh viên; lòng trung thành sinh viên Đối tượng khảo sát: đề tài sinh viên hệ quy trường đại học Do sinh viên vào trường chưa có nhìn tổng quan mơi trường học tập, chương trình đào tạo… nên khó trả lời bảng câu hỏi khảo sát Chính thế, tác giả tiến hành khảo sát sinh viên năm 3, trường đại học Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thức thực trường đại học địa bàn TPHCM 65 Đề tài chưa thực nghiên cứu mối quan hệ yếu tố hình ảnh với thỏa mãn sinh viên Những đề tài nghiên cứu thực kiểm tra mối quan hệ nhằm có nhìn tồn diện tác động yếu tố TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng A nh Ahmed, I., Nawaz, M M., Ahmad, Z., Ahmad, Z., Shaukat, M Z., Usman, A., Wasim-ul-Rehman & Ahmed, N (2010) "Does Service Quality Affect Students‟ Performance? Evidence from Institutes of Higher Learning," African Journal of Business Management, (12) 2527-2533 Alridge, S & Rowley, J (2001) “Conducting a withdrawal survey” Quality in Higher Education, 7(1), 55-63 Alves, H & Raposo M (2010) "The Influence of University Image on Students‟ Behavior," International Journal of Educational Management 24 (1): 73-85 Anderson, E., et al (1994) “Customer satisfaction, Market share, and Profitability: Findings from Sweden.” Journal of Marketing, 58, 53-66 Athiyaman, A (1997) “Linking Student Satisfaction and Service Quality Perceptions: the case of university education.” European Journal of Marketing, 31, 528-540 Bagozzi, R P., &Foxall, G R (1996) “Construct validation of a measure of adaptive innovative cognitive styles in consumption” International Journal of Research in Marketing, 13, 201–213 Barnett, M L L., Jermier, J M and Lafferty, B A (2006) “Corporate Reputation: The Definitional Landscape.” Corporate Reputation Review, 9(1), 26 – 38, DOI: 10.1057/palgrave.crr.1550012 Blagojevich, R.R., Illinios Capital Development Board, & Illinois State Board of Education (2006) “Illinois resource guide for health, high performing school buildings.” IL, Healthy Schools Campaign Bourke, A (1997) “The Internationalisation of Higher Education.” Higher Education Quarterly, 51, 325-346 10 Brown, T J et al (2006), “Suggested Terminology, Identity, Intended Image, Construed Image, and Reputation: An Interdisciplinary Framework.” Journal of the Academy of Marketing Science, 34(99), 99-106 DOI: 10.1177/0092070305284969 11 Browne , B A , Kaldenberg , D O , Browne , W G and Brown , D J ( 1998 ) “Student as customer: Factors affecting satisfaction and assessments of institutional quality” , Journal of Marketing for Higher Education , (3) , – 14 12 Bush , V , Ferrell , O C and Thomas Jr , J L ( 1998 ) “Marketing the business school: An exploratory investigation” , Journal of Marketing Education , 20 (1) , 16 – 23 13 Cash, C S (1993) “Building condition and student achievement and behavior” Unpublished doctoral dissertation, Virginia Polytechnic Institute and State University, Blacksburg, VA 14 Cassel & Eklöf (2001) “Modelling customer satisfaction and loyalty on aggregate levels: Experience from the ECSI pilot study” Total Quality Management v12 834-841 15 Chan, L K., Hui, Y V., Lo, H P., Tse, S K., Tso, G K F and Wu, M L ( 2003 ) “Consumer satisfaction index: new practice and findings” , European Journal of Marketing , 37 (5/6) , 872 – 909 16 Chan, T C (1996) “Environmental impact on student learning” Valdosta, GA: Valdosta State College, School of Education (ERIC Document Reproduction Service No ED 406 722) 17 Chaudhuri, A., (1999) “Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes?” Journal of Marketing Theory and Practice, Spring 99, 136-146 18 Chun , R ( 2005 ) “Corporate reputation: Meaning and measurement” , International Journal of Management Reviews , (2) , 91 – 109 19 DeShields Jr , O W , Kara , A and Kaynak , E ( 2005 ) “Determinants of business student satisfaction and retention in higher education: Applying Herzberg‟s two-factor theory”, International Journal of Educational Management , 19 (2) , 128 – 139 20 Dowling , G R ( 1986 ) “Managing your corporate images” , Industrial Marketing Management , 15 , 109 – 115 21 Dowling , G R ( 2001 ) Creating Corporate Reputations , Oxford University Press, NY, USA 22 Dowling, G (1988), “Measuring corporate images: a review of alternative approaches”, Journal of Business Research, Vol 17, pp 27-34 23 Economic Planning Unit Building Guidelines and Specifications Minister Department 2008 24 Ekinci, Y (2004), "An investigation of the determinants of customer satisfaction", Tourism Analysis, Vol 8,pp 197-203 25 Ekinci, Y (2004), “An investigation of the determinants of customer satisfaction”, Tourism Analysis, Vol 8, pp 197-203 26 Elliott , K M and Healy , M A ( 2001 ) “Key factors influencing student satisfaction related to recruitment and retention” , Journal of Marketing for Higher Education , 10 (4) , – 11 27 Elliott , K M and Shin , D ( 2002 ) “Student Satisfaction: An alternative approach to assessing this important concept” , Journal of Higher Education Policy and Management, 24 (2) , 197 – 209 28 Eskildsen, J.K., Martensen, A., Grønholdt, L., & Kristensen, K (1999) “Benchmarking student satisfaction in higher education based on the ECSI methodology” In C Baccaroni (Ed.), TQM for Higher Education Institutions II Italy:Verona 29 Fombrun , C ( 1996 ) “Reputation: Realizing Value from the Corporate Image” , Harvard Business School Press, Boston, USA 30 Fombrun , C and Shanley , M ( 1990 ) “What‟s in a name? Reputation building and corporate strategy” , Academy of Management Journal , 33 (2) , 233 – 258 31 Fombrun , C and van Riel , C B M ( 2003 ) Fame & Fortune: How Successful Companies Build Winning Reputations , Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, USA 32 Fombrun, C and van Riel , C B M ( 1997 ) “The reputational landscape” , Corporate Reputation Review , (1 and 2) , – 13 33 Fornell, C., Johnson, M D., Anderson, E W., Cha, J and Bryant, B E (1996) “The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings” Journal of Marketing , 60 , – 18 34 Fornell, C (1992) “A national customer satisfaction barometer: The Swedish Experience” Journal of Marketing, 56, 6-21 35 Freeman, R E (1984) Strategic management: A stakeholder approach: Boston Pitman MacMillan , K , Money , K , Downing , S and Hillenbrand , C ( 2005 ) “Reputation in relationships: Measuring experiences, emotions and behaviors” ,Corporate Reputation Review , (2) , 214 – 232 36 Gatfield, T (2000) “A Scale for Measuring Student Perception of Quality: an Australian Asian perspective” Journal of Marketing for Higher Education, 10, 27-41 37 Gatfield, T., Bakker, M and Graham, P (1999) “Measuring Student Quality Variables and the Implications for Management Practices in Higher Education Institutions: an Australian and international perspective” Journal of Higher Education and Management, 21, 239-252 38 Gerbing, D W and J C Anderson (1988) "An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessment," Journal of Marketing Research (25) May, pp 186-192 39 Giese, J L and Cote, J A ( 2000 ) “Defining customer satisfaction” , Academy of Marketing Science Review , 01 ,1 – 34 Graduate Courses The International Journal of Educational Management, 14, 54-61 40 Gray, E R and Balmer, J M T (1998) “Managing Corporate Image and Corporate Reputation” Long Range Planning, 31(5), 695-702 DOI: 10.1016/S0024-6301(98)00074-0 41 Gronroos, C (1984) “A Service Quality Model and its Marketing Implications” European Journal of Marketing, 18, 139-150 42 Helena Alves, Mário Raposo, (2010), “The influence of university image on student behaviour”, International Journal of Educational Management, Vol 24 Iss: pp 73 – 85 43 Helgesen, Ø and Nesset, E (2007) “Images, Satisfaction and Antecedents: Drivers of Student Loyalty? A Case Study of a Norwegian University College” Corporate Reputation Review, 10(1), 38-59 DOI: 10.1057/palgrave.crr.1550037 44 Henning-Thurau, T., Lager, M F and Hansen, U ( 2001 ) “Modelling and managing student loyalty: An approach based on the concept of relationship quality”, Journal of Service Research , (1) , 331 – 344 45 Ilias, A., Hasan, H F A., Rahman, R A & Yasoa, M R (2008) "Student Satisfaction and Service Quality: Any Differences in Demographic Factors?," International Business Research, 1(4) 131:143 46 Johnson, M D., Gustafsson, A., Andreassen, T W., Lervik, L and Cha, J (2001) “The evolution and future of national customer satisfaction index models” , Journal of Economic Psychology , 22 , 217 – 245 47 Johnson , M D and Gustafsson , A ( 2000 ) “Improving Customer Satisfaction, Loyalty, and Profit: An Integrated Measurement and Management System” , Jossey-Bass, San Francisco, CA, USA 48 Johnston, R and Lyth, D (1991), "Implementing the integration of customer expectations and operational capabilities", in Brown, S., Gummesson, E., Edvardsson, B and Gustavsson, B (Eds), Service Quality: Multidisciplinary and Multinational Perspectives, Lexington Books, Lanham, MD, pp 179-90 49 Jose´ i and Arturo Z., Ali Kara (2009) “Determinants of Student Loyalty in Higher Education: A Tested Relationship Approach in Latin America”, Latin American Business Review, 10:21–39 50 Joseph, M (1998) “Determinants of Service Quality in Education: a New Zealand perspective” Journal of Professional Services Marketing, 16, 43-71 51 Kinnear, T.C., K.L Bernhardt, and K.A Krentler 1995 Principles of Marketing Harper Collins, New York, NY 808 pp 52 Kotler , P and Fox , K F A ( 1995 ) Strategic Marketing for Educational Institutions , Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ, USA 53 Kotler, P & Gertner, D (2002) “Theoretical papers Country as brand, product, and beyound: A place marketing and brand management perspective” Special Issue Brand Management, Vol 9, no 4-5, April 2002, pp 249-261 54 Kotler, P (1985) Strategic Marketing for Educational Institutions London: Prentice-Hall 55 Lam , S Y , Shankar , V , Erramilli , M K and Murthy , B ( 2004 ) “Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: An illustration from a business-tobusiness service context” , Journal of the Academy of Marketing Science , 32 (3) , 293 – 311 56 Landrum, R., Turrisi, R and Harless, C (1998), “University image: the benefits of assessment and modeling”, Journal of Marketing for Higher Education, Vol No 1, pp 53-68 57 Lemmink , J , Schuijf , A and Streukens , S ( 2003 ) “The role of corporate image and company employment image in explaining application intentions” , Journal of Economic Psychology , 24 , – 15 58 Leonard, D., Pelletier, C and Morley, L (2003) “The Experiences of International Students in UK Higher Education: A Review of Unpublished Research” London: UKCOSA 59 Luque-Martínez, T and Del Barrio-García, S (2008) "“Modelling university image: The teaching staff viewpoint” Public Relations Review, In Press, Corrected Proof DOI: 10.1016/j.pubrev.2009.03.004 60 MacMillan, K., Money, K., Downing, S and Hillenbrand, C.(2005) “Reputation in relationships: Measuring experiences, emotions and behaviors” , Corporate Reputation Review , (2) , 214 – 232 61 Markwick, N and Fill, C.( 1997 ) “Towards a framework for managing corporate identity” , European Journal of Marketing , 31 (5/6) , 396 – 409 62 Marzo-Navarro, M., Pedraja-Iglesias, M and Rivera-Torres, P ( 2005a ) “A new management element for universities: Satisfaction with the offered courses”, International Journal of Educational Management , 19 (6) , 505 – 526 63 Marzo-Navarro, M., Pedraja-Iglesias, M and Rivera-Torres, P ( 2005a ) “A new management element for universities: Satisfaction with the offered courses” , International Journal of Educational Management , 19 (6) , 505 – 526 64 McPherson, M and Schapiro, M (1988), The Student Aid Game, Princeton University Press, Princeton, NJ 65 Miha Marič, Jasmina Pavlin, Marko Ferjan (2010), “Educational Institution‟s Image: A Case Study” Organizacija Journal of Management, Informatics and Human Resources year: 2010, vol: 43, number: 2, pages: 58-65 66 Nunnally, J and Bernstein, I (1994) Psychometric Theory 3rd edition McGraw-Hill 67 Olins , W ( 1999 ) The New Guide to Corporate Identity , Gower/The Design Council 68 Oliver , R L ( 1997 ) Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Consumer , McGraw-Hill, New York 69 Oliver, R L., and Swan, J E (1989) „„Equity and Disconfirmation Perceptions as Influences on Merchant and Product Satisfaction,‟‟ Journal of Consumer Research, Vol 16, No 3, pp 372–383 70 Orr, S (2000) The Organisational Determinants of Success for Delivering Fee-Paying 71 Palacio, A., Meneses, G and Pe´rez, P (2002) “The configuration of the university image and its relationship with the satisfaction of students” Journal of Educational Administration, Vol 40 No 5, pp 486-505 72 Parameswaran, R and Glowacka, A (1995) “University image: an information processing perspective” Journal of Marketing for Higher Education, Vol No 2, pp 41-56 73 Parasuraman , A , Zeithaml , V A and Berry , L L ( 1988 ) “SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing , 64 (1) , 12 – 40 74 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research” Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50 75 Park, H and Rees, K (2008) “Motivators of fair labor management and the role of top management in the US clothing/footwear industry” Journal of Fashion Marketing and Management, 12 (4), 487-501 DOI: 10.1108/13612020810906146 76 Passow, T., Fehlmann, R and Grahlow, H (2005) “Country reputation – from measurement to management: The case of Liechtenstein” Corporate Reputation Review, (4),309 – 326 77 Rindova , V P and Fombrun , C J ( 1999 ) “Constructing competitive advantage: The role of fi rm-constituent interactions” Strategic Management Journal , 20 , 691 – 710 78 Rose, C and Thomsen, S (2004) “The Impact of Corporate Reputation on Performance: Some Danish Evidence” European Management Journal, 22(2), 201-210 DOI:10.1016/j.emj.2004.01.012 79 Schneider, M (2003) “Linking school facility conditions to teacher satisfaction and success National Clearinghouse for Educational Facilities” Washington DC www.edfacilities.org 80 Schuler , M ( 2004 ) “Management of the organizational image: A method for organizational image confi guration” , Corporate Reputation Review , (1) , 37 – 53 81 Selame , E and Selame , J ( 1988 ) “The Company Image Building your Identity and Influence in the Marketplace” , John Wiley and Sons, New York 82 Selnes , F ( 1993 ) “An examination of the effects of product performance on brand reputation, satisfaction and loyalty” , European Journal of Marketing , 27 (9) , 19 – 35 83 Sevier , R ( 1994 ) “Image is everything” , College and University , Winter, 60 – 75 84 Solomon, M.R (1996) Consumer Behavior, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ Telford, R and Masson, R (2005), “The congruence of quality values in higher education”,Quality Assurance in Education, Vol 13 No 2, pp 107-19 85 Standifird , S S ( 2005 ) “Reputation among peer academic institutions: An investigation of the US News and World Report‟s rankings” , Corporate Reputation Review , (3) , 233 – 244 86 Steenkamp, J.E.M & Van Trijp, H.C.M (1991) “The use of LISREL in validating marketing constructs” International Journal of Research in Maketing, 8, 283-299 North-Holland: Elsevier Science Publishers B.V 87 Tang, K H., and Zairi, M (1998a) “Benchmarking Quality Implementation in a Service: A Comparative Analysis of Financial Services and Institutions of Higher Education, Parts I,” Total Quality Management, Vol 9, No 6, pp 407–421 88 Tang, K H., and Zairi, M (1998b) “Benchmarking Quality Implementation in a Service: A Comparative Analysis of Financial Services and Institutions of Higher Education, Parts II,” Total Quality Management, Vol 9, No 7, pp 539–552 89 Tang, K H., and Zairi, M (1998c) “Benchmarking Quality Implementation in a Service: A Comparative Analysis of Financial Services and Institutions of Higher Education, Parts III,” Total Quality Management, Vol 9, No 8, pp 669–679 90 Theus , K T ( 1993 ) “Academic reputations: The process of formation and decay” , Public Relations Review , 19 (Fall) , 277 – 291 91 Thomas, D R E (1978) “Strategy is Different in Service Businesses” Harvard Business Review, Vol 56, No 4, pp 158–165 92 Thompson, H and Thompson, G (1996) “Confronting Diversity Issues in the Classroom with Strategies to Improve Satisfaction and Retention of International Students” Journal of Education for Business, 72, 52-58 93 Usman, A (2010) "The Impact of Service Quality on Students‟ Satisfaction in Higher Education Institutes of Punjab," Journal of Management Research, (2) 94 Walters, M (1999) “Performance measurement systems–a case study of customer satisfaction” Facilities 17(3/4), 97–104 95 Webb, D., & Jagun, A (1997) “Customer care, customer satisfaction, value, loyalty and complaining behavior: validation in a UK university setting” Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 10, 139-151 96 Wright, C and O'Neill, M (2002) “Service Quality Evaluation in the Higher Education Sector: an empirical investigation of students' perceptions” Higher Education Research and Development, 21, 23-39 97 Yavas, U and Shemwell, D (1996), “Graphical representation of university image: a correspondence analysis”, Journal of Marketing for Higher Education, Vol No 2, pp 75-84 98 Yeung, M C H and Ennew, C T (2000) “From customer satisfaction to profitability” , Journal of Strategic Marketing , (4) , 313 – 326 99 Yoon, E., Guffey, H J and Kijewski, V (1993) “The effects of information and company reputation on intentions to buy a business.” Tiếng Việt 100 Lê Dân, Nguyễn Thị Trang (2011), “Mơ hình đánh giá trung thành sinh viên dựa phân tích nhân tố” Tạp chí phát triển KH&CN, Đại học Đà Nẵng, số 2(43).2011 101 Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh – Thiết kế thực hiện” NXB Lao động xã hội 102 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM”, NXB Đại học quốc gia TP.HCM 103 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP.HCM”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10 -2006 Website 104 http://ceea.ier.edu.vn/nghien-cuu-giao-duc/bai-bao-khoa-hoc/142-thuc-trang-giao-duc-dao-taodai-hoc-viet-nam 105 http://huc.edu.vn/chi-tiet/1120/Phai-dong-cua-cac-truong-dai-hoc-kem-chat-luong.html 106 http://tuoitre.vn/Tuoi-tre-cuoi-tuan/Chuyen-de/411904/Co-so-vat-chat-cac-truong-dai-hoc-caodang.html 107 http://www.gdtd.vn/channel/3005/201202/Doi-moi-giao-duc-DH-o-Viet-Nam-thuc-trang-vagiai-phap-1958475/ 108 http://www.tuyengiao.vn/Home/nghi-quyet-dai-hoi-dang/2012/2/39043.aspx PHỤ LỤC PHỤ LỤC : Dàn thảo luận nhóm Xin chào Anh/chị Tơi tên Đặng Hữu Phúc, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học kinh tế Tp.HCM Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài : “Nghiên cứu mối quan hệ nhân tố hình ảnh thỏa mãn sinh viên đến lòng trung thành sinh viên trường đại học/cao đẳng địa bàn TP.HCM” Mong anh/chị dành chút thời gian để thảo luận với vấn đề Xin lưu ý với anh/chị khơng có ý kiến hay sai cả, tất ý kiến trung thực đóng góp vào thành cơng đề tài nghiên cứu Phần I Chất lượng dịch vụ Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức khía cạnh nào? Theo anh/chị, mơi trường giáo dục chất lượng dịch vụ nên đánh giá thông qua yếu tố nào? Bây đưa nhận định sau, xin anh/chị vui lịng cho biết (1) anh/chị có hiểu nhận định không? (2) Theo anh/chị nhận định nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá chất lượng dịch vụ trường cao đẳng/đại học nên thêm, bớt nữa? Tại sao?  Tôi thỏa mãn với chất lượng sư phạm giảng viên  Tôi thỏa mãn với phản hồi từ giảng viên  Tôi thỏa mãn với chất lượng chuyên nghiệp giảng viên  Tôi thỏa mãn với đánh giá giảng viên  Tôi thỏa mãn với tài liệu học tập II Cơ sở vật chất Anh/chị đánh giá sở vật chất tổ chức khía cạnh nào? Theo anh/chị, mơi trường giáo dục sở vật chất nên đánh giá thông qua yếu tố nào? Bây đưa nhận định sau, xin anh/chị vui lịng cho biết (1) anh/chị có hiểu nhận định không? (2) Theo anh/chị nhận định nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá sở vật chất trường cao đẳng/đại học nên thêm, bớt nữa? Tại sao?  Tơi thỏa mãn với phịng đọc  Tơi thỏa mãn với thư viện  Tơi thỏa mãn với vị trí giảng viên  Tơi thỏa mãn với phịng học nhóm  Tơi thỏa mãn với vệ sinh  Tơi thỏa mãn với nhiệt độ phịng  Tơi thỏa mãn với tin III Hình ảnh trường học Khi nghe đến cụm từ “hình ảnh trường học” anh/chị nghĩ đến yếu tố gì? Tại sao? Bây tơi đưa nhận định sau, xin anh/chị vui lòng cho biết (1) anh/chị có hiểu nhận định khơng? (2) Theo anh/chị nhận định nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá hình ảnh trường cao đẳng/đại học nên thêm, bớt nữa? Tại sao?  Trường đại học/cao đẳng nơi theo học bạn bè biết đến  Trường đại học/cao đẳng nơi theo học người biết đến  Trường đại học/cao đẳng nơi theo học người sử dụng lao động biết đến IV Hình ảnh chương trình học Khi nghe đến cụm từ “hình ảnh chương trình học” anh/chị nghĩ đến yếu tố gì? Tại sao? Bây đưa nhận định sau, xin anh/chị vui lịng cho biết (1) anh/chị có hiểu nhận định không? (2) Theo anh/chị nhận định nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá hình ảnh chương trình học nên thêm, bớt nữa? Tại sao?  Chương trình mà tơi theo học bạn bè tơi biết đến  Chương trình mà tơi theo học người biết đến  Chương trình mà tơi theo học người sử dụng lao động biết đến V Sự thỏa mãn Khi anh/chị thỏa mãn trường anh/chị nghĩ đến điều gì? Vì anh/chị nghĩ vậy? Dấu hiệu cho thấy anh/chị thỏa mãn trường đó? Bây đưa nhận định sau, xin anh/chị vui lịng cho biết (1) anh/chị có hiểu nhận định không? (2) Theo anh/chị nhận định nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá thỏa mãn chung trường học nên thêm, bớt nữa? Tại sao?  Thỏa mãn với trường học cách tổng quát  Thỏa mãn với trường học so với mong đợi  Thỏa mãn với trường học so với trường lý tưởng V Lòng trung thành Khi sử dụng dịch vụ tốt, anh/chị có ý định sử dụng lại dịch vụ tìm kiếm dịch vụ khác tốt hơn? Khi anh/chị thích thú, tự hào trường học anh/chị làm gì? Bây đưa nhận định sau, xin anh/chị vui lịng cho biết (1) anh/chị có hiểu nhận định khơng? (2) Theo anh/chị nhận định nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá lịng trung thành sinh viên trường học nên thêm, bớt nữa? Tại sao?  Tơi giới thiệu trường cho bạn bè, người thân  Tôi chọn trường đăng ký học lại  Tơi tham gia khóa học cao trường có nhu cầu Trân trọng cám ơn anh/chị dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu cung cấp ý kiến quý báu PHỤ LỤC : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Xin chào Anh/chị Tôi tên Đặng Hữu Phúc, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học kinh tế Tp.HCM Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài : “Nghiên cứu mối quan hệ nhân tố hình ảnh thỏa mãn sinh viên đến lòng trung thành sinh viên trường đại học/cao đẳng địa bàn TP.HCM” Kính mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời cho số câu hỏi Tất ý kiến Anh/chị có giá trị cho nghiên cứu Chúng xin đảm bảo thông tin Anh/chị cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Chúng chân thành cảm ơn giúp đỡ hợp tác Anh/chị cho nghiên cứu chúng tôi! Ngày thực : ……………………………… PHẦN I: Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau cách đánh dấu ��vào ô ��thích hợp: A Giới tính: ��Nam ��Nữ B Cấp bậc đào tạo: ��Cao đẳng ��Đại học C Hộ thường trú: ��Tỉnh ��TP.HCM PHẦN II: Sau số nhận định liên quan đến trường theo học Vui lịng cho biết mức độ phù hợp cho nhận định theo thang điểm từ đến 5: 12345- Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung dung Đồng ý Hồn tồn đồng ý Xin khoanh trịn số thích hợp cho nhận định sau: Mã hóa CÁC NHẬN ĐỊNH MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Chất lượng dịch vụ DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 VC1 10 VC2 VC3 VC4 VC5 11 TH1 12 TH2 Trường đại học/cao đẳng nơi theo học người biết đến 13 TH3 14 CT1 15 CT2 16 CT3 17 18 19 TM1 TM2 TM3 20 21 22 TT1 TT2 TT3 Trường đại học/cao đẳng nơi theo học người sử dụng lao động biết đến Hình ảnh chương trình học Chương trình mà tơi theo học bạn bè tơi biết đến Chương trình mà tơi theo học người biết đến Chương trình mà tơi theo học người sử dụng lao động biết đến Sự thỏa mãn sinh viên Tôi thỏa mãn với trường học cách tổng quát Tôi thỏa mãn với trường học so với mong đợi Tôi thỏa mãn với trường học so với trường lý tưởng Lịng trung thành sinh viên Tơi giới thiệu trường cho bạn bè, người thân Tôi chọn trường đăng ký học lại Tôi tham gia khóa học cao trường có nhu cầu Phương pháp truyền đạt kiến thức giảng viên dễ hiểu Những phản hồi từ giảng viên phù hợp Giảng viên trả lời thỏa đáng câu hỏi Việc đánh giá giảng viên khách quan Tài liệu học tập phù hợp Cơ sở vật chất Thư viện nhà trường đáp ứng đủ nhu cầu học tập Hệ thống âm phòng học phù hợp Mức độ ánh sáng phòng học phù hợp Số lượng phòng đọc đáp ứng đủ nhu cầu học tập Vệ sinh trường Hình ảnh trường học Trường đại học/cao đẳng nơi theo học bạn bè biết đến 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 MỘT LẦN NỮA, CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ ! PHỤ LỤC 3a : Kết phân tích EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-MeyerOlkin Bartlett' Test s Spherici ty Measure of Sampling of Approx ChiSquare df Sig .874 2085.54 153 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Factor Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 % of Cumulati Variance ve % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared a Loadings Total 7.17 1.84 1.53 39.87 10.25 08.54 39.87 50.12 58.66 6.80 1.52 1.20 37.80 8.46 6.70 37.80 46.27 52.98 5.222 1.43 1.07 7.98 5.95 3.88 66.64 72.60 76.49 1.05 711 5.87 3.95 58.85 62.80 3.653 700 571 517 3.17 2.87 2.50 79.66 82.53 85.03 450 416 380 2.30 2.11 2.03 87.34 89.45 91.49 367 341 299 1.89 1.66 1.54 93.39 95.05 96.59 278 223 204 1.24 1.13 1.02 97.83 98.97 100.00 185 Extraction Method: Principal Axis Factoring 5.029 3.653 4.579 PHỤ LỤC 3b: Kiểm định EFA cho khái niệm trung thành (TT) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare df Sig Bartlett's Test of 707 190.50 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total Factor 2.12 469 408 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 70.79 15.61 13.59 70.79 86.40 100.00 Extraction Method: Principal Axis1Factoring % of Variance Total 1.68 Cumulative % 56.293 56.293 PHỤ LỤC 4: Kết ước lượng mơ hình lý thuyết (chưa chuẩn hóa) MỐI QUAN HỆ CT CT TM TH TM TH TH TT TT TT DV5 DV4 DV3 DV2 DV1 TM1 < < < < < < < < < < < < < < < < - DV VC DV DV VC VC CT TH TM CT DV DV DV DV DV TM Ước lượng 292 205 242 176 339 439 198 374 560 099 1.000 876 895 668 931 1.000 ML S.E C.R .101 2.891 099 2.076 097 2.501 089 1.988 098 3.454 092 4.787 073 2.728 091 4.120 093 6.047 076 1.306 P 004 038 012 047 *** *** 006 *** *** 192 081 10.770 *** 076 11.742 *** 073 9.131 *** 079 11.851 *** SE 127 125 114 115 111 113 095 108 105 084 000 094 082 094 090 000 BOOTSTRAP SE-SE Mean Bias SE-Bias 003 295 003 004 003 199 -.006 004 003 244 002 004 003 184 008 004 002 333 -.006 004 003 436 -.003 004 002 194 -.004 003 002 374 000 003 002 568 008 003 002 089 -.010 003 000 1.000 000 000 002 881 005 003 002 904 009 003 002 677 009 003 002 939 009 003 000 1.000 000 000 MỐI QUAN HỆ TM2 TM3 VC5 VC3 VC2 VC1 TH1 TH2 TH3 CT1 CT2 CT3 TT1 TT2 TT3 < < < < < < < < < < < < < < < - TM TM VC VC VC VC TH TH TH CT CT CT TT TT TT ML Ước lượng S.E C.R 1.114 118 9.422 1.166 121 9.614 1.000 874 089 9.816 1.037 082 12.649 1.079 091 11.802 1.000 1.029 097 10.642 1.097 103 10.604 1.000 941 070 13.385 915 070 13.116 1.000 1.079 110 9.819 1.063 104 10.245 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** SE 121 142 000 086 098 116 000 108 107 000 085 074 000 131 140 BOOTSTRAP SE-SE Mean Bias SE-Bias 003 1.125 011 004 003 1.181 015 005 000 1.000 000 000 002 878 003 003 002 1.048 011 003 003 1.091 013 004 000 1.000 000 000 002 1.041 012 003 002 1.107 011 003 000 1.000 000 000 002 943 002 003 002 918 002 002 000 1.000 000 000 003 1.086 008 004 003 1.077 013 004 ...ĐẶNG HỮU PHÚC NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ HÌNH ẢNH VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH SINH VIÊN Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên... ? ?Nghiên cứu mối quan hệ yếu tố hình ảnh thỏa mãn sinh viên đến lòng trung thành sinh viên trường đại học địa bàn TP.HCM” Trong phạm vi đề tài, tác giả tập trung vào yếu tố hình ảnh bao gồm hình. .. ảnh hưởng dương đến lòng trung thành sinh viên H4: Cảm nhận sinh viên hình ảnh trường đại học có ảnh hưởng dương đến lòng trung thành sinh viên 2.2.4 Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất trường đại