Kháiquátvềngànhcông nghiệpôtôtạiViệtNam
Lịchsửvàquátrình pháttriểnngànhcôngnghiệpôtôtại ViệtNam
Trướcnăm1975,ViệtNamchỉcómộtxínghiệpôtôquânsựlàxưởngquângiớiV2 02đượcthànhlậpđầutiênở chiếnkhuViệtBắcnăm1952,đếntháng7 năm1955chuyểnv ềHàNộilấyt ê n l à Nhàmáyô t ô H o à Bìnhcón h i ệmvụsửachữađóngmớicácphươ ngtiệnvậntảiphụcvụchocôngcuộckhángchiếnchốngPháp,chốngMỹvàxâydựngđấ tnước.
Năm 1991, nhà máy ô tô Hòa Bình cùng với đối tác Philippines thành lập liên doanh Việt Nam Motors Corporation (VMC), cùng thời gian này, công ty ô tô Mekong cũng được thành lập Sau hơn 20 năm phát triển, hiện có hơn 314 doanh nghiệp sản xuất lắp ráp ô tô tại Việt Nam, trong đó doanh nghiệp nước ngoài chiếm 52%, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chiếm 42%, còn doanh nghiệp trong nước chỉ chiếm 6% Nổi bật trong số này có 12 liên doanh sản xuất lắp ráp ô tô là thành viên của hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA) Công suất thiết kế của các nhà máy đạt khoảng 458.000 xe/năm, nhưng thực tế sản xuất chỉ đạt khoảng 50% công suất thiết kế Nhìn chung, trình độ công nghệ và thiết bị của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở nước ta còn ở mức trung bình và lạc hậu, chủ yếu dừng lại ở các công đoạn như chấn, sơn, lắp ráp và kiểm tra sản phẩm.
Hiện nay, ngành công nghiệp phụ trợ tại Việt Nam đang phát triển không đồng bộ, với khoảng 210 doanh nghiệp tham gia sản xuất các loại linh kiện và phụ tùng ô tô, tạo việc làm cho 26.163 lao động Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp chỉ sản xuất những linh kiện đơn giản như gầm xe, thùng xe, săm lốp, bột ản nhiệt, hệ thống dây điện, nhíp lò xo, ống xả, hộp số và vô lăng.
Theocácd ựbáođếnnăm20 25, mỗinămV i ệtNamp h ảibỏr a 1 2 tỉUSDđểnh ậpkhẩuôtônếungànhcôngnghiệpôtôvẫncứmãitìnhtrạngphátt r i ểnèouộtnhưhiệnn ay.Đếnnăm2014,thuếsuấtthuếnhậpkhẩuôtôtừkhuvựccácnướcASEAN(AFTA)s ẽgiảmxuốngcòn50%vàtới2018chỉcòn0 % Nhưvậy,cácdoanhnghiệpViệtsẽchố ngchọirasaovớithựctrạngôtôngoạinhậpồạtvàoViệtNam?
TheonhưcôngbốcủaHiệphộiôtôViệtNam(VAMA)đầunăm2012chothấy,t ổngsốlượngxebánracủacácthànhviênVAMAtrongnăm2011đ ạ t110.020xe,giả mnhẹsovới2010là112.224xe.(Bảng1.1)
Trongnăm2011,TrườngHảidẫnđầuvềsốlượngxebánra,tuynhiênphầnlớnsốl ượngxebáncủaTrướngHảilàxetảinhỏ.ToyotadẫnđầudoanhsốbánxedulịchvớimẫuI nnovabánđượchơn5.000chiếc.Vớidòngxehạngs a n g c a o c ấpn h ưMercedes,t ổn gs ốxebánđ ư ợ cl à 1 9 7 8 c h i ếc.Doanhsốbánhàngcủamộts ốthươnghiệul ớnv ẫnt i ếptụctăngtrưởngmạnhs o vớinăm2 0 1 0 n h ưVMCđạt1.134x e , G M đ ạ t1 0 3
Vềôtônhậpkhẩu,sốlượngxenhậptăngđềutừnăm2007(24.313chiếc)đếnnăm2009(66.247chiếc),sauđógiảmdầncòn39.488chiếcvàonăm2011.Bảythángđầunăm2012sốlượngxenhậpkhẩuvềViệtNamgiảmsâu(14.263chiếc)(Bảng1.2).
Sốlượng( chiếc) 80.392 110.184 119.460 112.224 110.020 42.461 Nguồn:HiệphộicácnhàsảnxuấtôtôViệtNam(VAMA)
SốlượngôtônhậpkhẩuvềViệtNamtừnăm2007đếnhếttháng7năm2012:Bảng1.2:Sốlượngôt ônhập khẩuvềViệtNam
Dịchvụsửachữacủacác côngtyôtô
Dịchvụsửachữalàtấtcảcácdịchvụmàdoanhnghiệpcungcấpthêmc h o khác hhà n g vớich i phíhoặckhôngtínhphí,trongv à sauth ờigi an bảoh à n h sảnphẩm/ dịchvụmàkháchhàngđãmua.
Dịchv ụsửac h ữathôngthườngbaog ồmcáchoạtđộng:kiểmtramiễnphí,bảodưỡ ngđịnhkỳ,sửachữa,hướngd ẫnsửdụng,tặngc h o kháchh à n g nhữngtưliệuv ềngàn hn g h ềliênquan,p hụcvụmiễnphíkhác.
Dịchvụsửachữacủacáchãngôtôthườngđượctrựctiếpthựchiệntại cácđạilýủyquyềncủahãng.Cácđạilýphảithựchiệntheođúngtiêuchuẩncủahãngôtô đềranhằmxâydựngvàduytrìmộtmốiquanhệhợptácchặtchẽgiữakháchhàngvàh ãngđểđạtsựtincậyvàhàilòngcủakháchhàngvàđểthựchiệnviệckinhdoanhphụtùng vàdịchvụcóhiệuquả,từđógópphầnđẩymạnhbánôtômới.
Phạmvidịchvụsửac h ữaô tôrấtr ộng,b a o gồmtấtc ảnhữngc ô n g việcliênqu anđếnsảnphẩmvàlợiíchcủakháchhàng.Cóthểnhìnnhậnđâyl à hoạtđộngduytrìu y t ínthươnghiệu,hướngdẫnsửdụngô tô,kiểmtraô tômiễnphí,bảohành,tưvấnsửdụng,bả otrìbảodưỡngôtôhoặcvàkhắcphụcs ựcốtạihiệntrường,xửlýkhiếunạicủakháchhàng ,bảodưỡngđịnhkỳ,tặngchokháchhàngnhữngtưliệuvềôtô,kinhdoanhphụtùngthayth ế.Cụthểmộtsốhoạtđộngchínhlà:
- Bảohành:Làhìnhthứccơbảncủadịchvụsửachữa.Hãngôtôsẽcamkếtchịutráchnhiệ mbảohànhxecủakháchhàngtrongthờihạnquyđịnhvàmộtsốđiềukiệnđượcghirõtron ghợpđồng.Trongthờihạnbảohành,hãngôtôsẽsửachữamiễnphícáchỏnghóccủaôtôd olỗikỹthuật,lỗitrongquytrìnhthiếtk ếvàsảnxuấtgâyra.Hãngôtôcóthểtừchốibảohàn hnếukháchhàngsửdụngôtôkhôngđúngtheoquyđịnhvà khuyếncáocủanhàsảnxuất,t ựsửachữahoặcsửachữabởimột dịchvụkháckhôngđượcủyquyềncủahãngôtô.
- Bảodưỡng:Ô tôphảiđượcchămsócbảodưỡngđịnhkỳđểđảmbảochấtlượngvàsựbề nbỉtrongquátrìnhsửdụng.Lịchbảodưỡngôtôđượcgiớithiệutrongsáchhướngdẫnsửd ụngôtô.Ôtôcủakháchhàngsẽbịtừchốibảohànhnếukhôngtuânthủbảodưỡngtheođún gkhuyếncáocủanhàsảnxuất.Dịchvụn à y nhằmđảmbảoquyềnlợivềchínhsáchbảoh ànhcũngnhưđảmbảotínhnăngantoànkhivậnhànhvàkéodàituổithọchochínhôtômàk háchhàng
- Dịchvụchẩnđoánsửachữaxe:Chiếmvaitròquantrọngtronghoạtđộngkinhdoanhcủ ađại lý.Kháchhàngxẽcảmthấyantâmkhiđemxeđếnsửa chữaởđạilýchínhhãngvớitaynghề độingũkỹthuậtchuyênnghiệpcùngvớisựcphục vụtậntìnhđápứngnhucầukháchhàng.Trongquátrìnhsửachữanếupháthiệnphụtùngbị hưhỏng,kỹthuậtviênsẽthôngbáochokháchhàngphụtùngcầnthaythếcùngvớibảngbá ogiá.Nếukháchhàngđồngýthìtiếntrìnhthaythếphụtùngsẽđượcthựchiện.
- Dịchvụđồngsơn:Khiôtôcủakháchhàngbịvachạm dẫnđếnmópméo,gãyvỡ,kỹthuậtviênsẽcốgắng phụchồi lạinguyêntrạngnhưcũcho kháchhàng.
- Dịchvụtưvấnkỹthuậtvàcứuhộ:nhằmđểtạođiềukiệnthuậnlợitốiđachokháchhàn gkhaithácvàsửdụngtốttấtcảcáctínhnăngcủaôtô,đồngthờigiúpkháchhàngkịpthờikhi ôtôbịhưhỏngmọilúcmọinơi.
Trongmôitrườngcạnhtranhkhốcliệtnhưhiệnnay,cácdoanhnghiệpngoàicạ nhtranhvềchấtlượng,giácảcòncómộtcạnhtranhquantrọnghơnđólàcạnhtranhphụcv ụ.Điềunàythểhiệnởchấtlượngdịchvụsửachữa.
Yêucầucủakháchhànghiệnnayđốivớidịchvụsửachữangàycàngcao,dovậ ylàmtốtdịchvụsửa chữachínhlàlàmtănguytíncủahãng ôtôtừđósẽcólợichoviệctriểnkhaibánhàngvàtăngdoanhthucủahãng.
Cơsơlýthuyếtvềchấtlượng dịchvụ
Chấtlượngdịchvụ
Ngànhdịchvụngàycàngpháttriểnthìchấtlượngdịchvụcàngđượcchútrọngvàđ ầutưnghiêncứu.Tuyvẫnchưathốngnhấtgiữacácnhànghiêncứuvềchấtlượngdịchvụ ,nhưnghầuhếtcácquanđiểmđềunhìnnhậnrằngchấtlượngdịchvụcóquanhệmậtthiếtv ớisựhàilòngcủakháchhàng.TheoParasuraman& cs(1985,1988)“Chấtlượngdịchvụ làkhoảngcáchgiữasựmongđợicủa kháchhàngvànhậnthứccủahọkhiđãsửdụngquadịchvụ”.
Trongmộtthờigiandài,nhiềunhànghiêncứuđãcốgắngđịnhnghĩavàđ olường chấtlượngdịchvụ.Lấyvídụ,
(2)kếtquảcủadịchvụ.(Gronroos,1984)cũngđềnghịhailĩnhvựccủachất lượngdịchv ụđ ólà:
( 1 ) chấtlượngkỹthuậtv à ( 2 ) chấtlượngchứcnăng.Chấtl ượngk ỹthuậtliên quanđếnnhữngg ì đượcp h ụcv ụv à chấtlượngchứcnăngnóilênchúngđược phụcvụnhưthếnào.
Tuynhiên,cólẽParasuramanvàcs(1985)lànhữngngườitiênphongtrongng hiêncứuchấtlượngdịchvụtrongngànhtiếpthịmộtcáchcụthểvàc h i tiết.Cácnhàng hiêncứunàyđưaramôhìnhnămkhoảngcáchchấtlượngd ịchvụvànămthànhphầnch ấtlượngdịchvụ,gọitắtlàSERVQUAL.ThangđoSERVQUALđượcghépbởih a i t ừS ervice- dịchv ụvàQ u a l i t y - c h ấtlượngđượcnhiềunhànghiêncứuđánhgiálàkhátoàndiện.
MôhìnhchấtlượngdịchvụSERVQUAL
MộtcáchđolườngchấtlượngdịchvụđượcsửdụngrộngrãilàmôhìnhSER VQUALđượcpháttriểnbởiParasuraman&cs(1985,1988).MôhìnhSERVQU ALlàcáchtiếpcậnđượcsửdụngnhiềunhấtđểđolườngchấtlượngdịchvụ,sosán hsựmongđợikháchhàngtrướcmộtdịchvụvàn h ậnthứccủakháchhàngvềdịchvụđ ãđượcchuyểngiao.Parasuraman&cs(1985,1988)đãđưaramôhìnhnămkhoảngcá chchấtlượngdịchvụnhưsau:
- Khoảngcáchthứnhất:Xuấthiệnkhicósựkhácbiệtgiữakỳvọngcủakháchhàn gvềchấtl ượngd ịchv ụv à n h à q u ảnt r ịd ịchvục ảmn h ậnv ềkỳvọngcủakh áchhàngvềchấtlượngdịchvụ.Điểmcơbảncủasựkhácbiệtnàydocôngtydịch vụkhônghiểuđượchếtnhữngđặcđiểmnàotạonênchấtlượngcủadịchvụmìnhc ũngnhưcáchthứcchuyểngiaochúngchokháchhàngđểthỏamãnnhucầucủahọ.
- Khoảngc á c h thứhai:X u ấthiệnk h i côngtydịchvụgặpkhókhănt r o n g việ cchuyểnđổinhậnthứccủamìnhvềkỳvọngcủakháchhàng thànhnhữngđặctínhcủachấtlượng.Trongnhiềutrườnghợpcôngtyluôncóthểc huyểnđổikỳvọngnàythànhnhữngtiêuchícụthểvềchấtlượngvàchuyểngiaoch úngtheođúngkỳvọngchokháchhàngnhữngđ ặ ctínhcủachấtlượngdịchvụ.Ng uyênnhânchínhlàkhảnăngchuyênmônc ủađộingũnhânviêndịchv ụcũngn h ưd a o độngq u á nhiềuvềcầudịchvụ.Cónhữnglúccầuvềdịchvụquácaolàmcho côngtykhôngđápứngđược.
- Khoảngcáchthứba:Xuấthiệnkhinhânv i ê n p h ụcv ụkhôngchuyểng i a o dịc hvụchok h á c h h à n g theonhữngtiêuchíđ ãđượcx á c định.T r o n g dịchvụ, cácnhânviêncóliênhệtrựctiếpvớikháchhàng,đóngvaitròquantrọngtrongq uátrìnhtạorachấtlượng.Tuynhiên,khôngphảilúcnàovàtấtcảcácnhânviênđều cóthểhoànthànhnhiệmvụtheotiêuchíđềra.
- Khoảngcáchthứtư:Phươngtiệnquảngcáovàthôngtincũngtácđộngv à o kỳv ọngc ủak h á c h hàngv ềchấtlượngdịchvụ.Nhữnghứahẹntrongc á c chươngt r ì n h quảngcáokhuyếnmãic ó thểlàmgiatăngkỳvọngcủakháchhàngnhưngc ũnglàmgiảmchấtlượngmàkháchhàngc ảmnhậnđượckhichúngkhôngđượcth ựchiệntheonhữnggìđãhứahẹn.
- Khoảngcáchthứnăm:Khoảngcáchnày xuấthiệnkhicósựkhácbiệtgiữachấtlư ợngvàkỳvọngbởikháchhàngvàchấtlượnghọcảmnhậnđược.Chấtlượngdịch vụphụthuộcvàokhoảngcáchthứnămnày.Khikháchhàngnhậnthấykhôngcósự khácbiệtgiữachấtlượnghọkỳvọngvàchấtlượngh ọcảmn h ậnđ ư ợ ckhitiêud ùngmộtdịchvụthìchấtlượngcủadịchvụđượcxemlàhoànhảo.
( P a r a s u r a m a n & c s , 1985,1988)chor ằngc h ấtlượngd ịchvụl à hàmsố củakhoảngcáchthứnăm,khoảngcácht h ứnămnàyp h ụthuộcv à o các khoảngcáchtrướcđó.Nghĩalàcáckhoảngcách1,2,3và4.Vìthế,đểrútngắnkhoảngcách thứnămvàgiatăngchấtlượngdịchvụ,nhàquảntrịdịchvụphảin ỗlựcrútngắncáckhoản gcáchnày.
CLDV=F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}
KC1,KC2,KC3,KC4,KC5:khoảngcáchthứ1,2,3,4và5.
Theo(Parasuraman& cs,1985)chấtlượngdịchvụcảmnhậnbởikháchhànglàmôhì nhgồm10thànhphầnđólà:
2 Đápứ ng( R e s p o n s i v e n e s s ) n ó i l ê n s ựmongmuốnvàsẵns à n g củan h â n viênphục vụcungcấpdịchvụchokháchhàng.
3 Nănglựcphụcvụ(Competence)nóilêntrìnhđộchuyênmônđểthựchiệndịchvụ,khả năngphụcvụbiểuhiệnkhinhânviêntiếpxúcvớikháchhàng,n h â n v i ê n trựctiếpthực hiệnd ịchv ụ,k h ản ăngnghiênc ứuđểnắmb ắtthôngtinliênquancầnthiếtchoviệcph ụcvụkháchhàng.
4.Tiếpcận(Access)liênquanđếnviệctạomọiđiềukiệnd ễdàngchokháchhàngtrongvi ệctiếpcậndịchv ụnhưrútngắnthờigianc h ờđợicủakháchhàng,địađiểmphụcvụgiờm ởcửathuậnlợichokháchhàng.
5 Lịchs ự(Courtesy)nóilêntínhcáchphụcvụn i ềmnở,tôntrọngv à thân thiệnvớikháchhàng.
6.Thôngtin(Communication)liênquanđ ế nviệcgiaotiếp,thôngđ ạ tchokháchhàng bằngngônngữmàhọhiểubiếtdễdàngvàlắngnghenhữngvấnđềliênquanđếnhọnhưgiải thíchdịchvụ,chiphí,giảiquyếtkhiếu nạithắcmắc.
7.Tínnhiệm(Credibility)nóilênkhảnăngtạolòngtinchokháchhàng,làmchokháchhàn gtincậyvàocôngty.Khảnăngnàythểhiệnquatêntuổicủacôngty,nhâncáchcủanhânvi ênphụcvụgiaotiếptrựctiếpvớikháchhàng.
KnowingtheCustomer)thểhiệnquakhản ănghiểub iếtnhuc ầuc ủak h á c h h à n g thô ngquaviệctìmhiểunhữngđòihỏicủakháchhàngquantâmđếncánhânhọvànhậndạngđ ượckháchhàngthườngxuyên.
10 Phươngtiệnhữuhình(Tangibles)thểhiệnquangoạihình,trangphụccủanhânviên phụcvụ,cáctrangthiếtbịphụcvụchodịchvụ.
Môhình10thànhphầnchấtlượngdịchvụtrêncóưuđiểmlàbaoquáthầuhếtmọik híacạnh.T u y n h i ê n môh ì n h nàycónhượcđiểmlàp h ứctạptrongviệcđolường.Hơ nnữamôhìnhnàymangtínhlýthuyết,cóthểsẽcónhiềuthànhphầncủamôhìnhchấtlượ ngdịchvụkhôngđạtđượcgiátrịphânbiệt.Chínhvìvậycácnhànghiêncứuđãnhiềulầnki ểmđịnhmôhìnhnàyvàđ iđếnkếtluậnlàchấtlượngdịchvụbaogồm5thànhphầncơbản, đólà:
2 Mứcđộđápứng(Responsiveness)thểhiệnquasựmongmuốn,sẵnsàngcủanhânviên phục vụcungcấpdịchvụkịpthờichokháchhàng.
3 Nănglựcphụcvụ(Assurance)thểhiệntrìnhđ ộchuyênmônvàquycáchphụcvụlịc hsự,niềmnởvớikháchhàng.
5 Phươngtiệnhữuhình(Tangibles)thểhiệnquangoạihình,trangphụccủanhânviên,c áctrang thiếtbịphụcvụchodịchvụ.
TrongthangđoSERVQUALgồm22câu(Phụlục1)đolườngsựthựchiệndịchvụ thôngquanămthànhphầncơbảnsửdụngthangđoLikertđolườngcảhaisựmongđợicủa kháchhàngvànhậnthứccủakháchhàngvềdịchvụđượcchuyểngiao.Nếukhôngcóthôn gtinđầyđủvềchấtlượngdịchvụđượcmongđợivànhậnthứccủakháchhàngvềdịchvụ đượcchuyểngiaothìkếtquảcủacuộcnghiêncứucóthểdẫnđếnsailầmlớnvềcảchínhsá chvàquanđiểmhoạtđộng.
Sựhàilòngcủakháchhàng
Sựhàilòngcủakháchhàngđ ư ợ cxemlànềntảngtrongkháiniệmcủaM a r k e t i n g v ềv i ệct h ỏam ã n n h u c ầuv à m o n g ư ớ cc ủak h á c h hàng.Kháchh à n g đư ợ ct h ỏam ã n làmộty ếutốq u a n trọngđểduytrìđượcthànhcônglâudàitrong kinhdoanhvàcácchiếnlượckinhdoanhphùhợpnhằmthuhútvàduytrìkháchhàng.Có nhiềuquanđiểmđánhgiákhácnhauvềsựhàilòngcủakháchhàng.Sựhàilòngcủa kháchhànglàphảnứngcủahọvềsựkhácbiệtcảmnhậngiữakinhnghiệmđ ãbiếtvàsựmo ngđợi(Parasuraman& cs1988).Nghĩalà,kinhnghiệmđãbiếtcủakháchhàngkhisửdụn gmộtdịchvụv à kếtquảsaukhidịchvụđượccungcấp.
TheoBachelet(1995)dẫntheoNguyễnĐìnhThọ&cs(2003),địnhnghĩas ựthỏa mãncủakháchhànglàmộtphảnứngmangtínhxúccảmcủakhách hàngđáplạivớikinhnghiệmcủahọvớimộtsảnphẩmhaydịchvụ.
TheoPhilipKotler(1996)chorằng“Sựthỏamãnlàmứcđộtrạngtháicảm giáccủamộtngườibắtnguồntừviệcsosánhkếtquảthuđượctừsảnphẩmhaydịchvụcủa nhữngkỳvọngcủangườiđó”.
Kỳvọngđượcxemlàướcmonghaymongđợicủaconngười.Nóbắtnguồntừnhu cầucánhân,kinhnghiệmtrướcđóvàthôngtinbênngoàinhưq u ảngc á o thôngt i n t r u y ềnm i ệngt ừc á c t h à n h v i ê n b ạnbèhayg i a đình.Nhucầuc á nhânhìnht hànhtừnhậnthứcmongmuốncủaconngườimuốnthỏamãncáigìđónhưnhucầuthôngt inliênlạc,ănuống Sựthỏamãnlàsựphảnứngcủangườitiêudùngđốivớiviệcướclượ ngsựkhácnhaugiữanhữngmongmuốntrướcđó(hoặcnhữngtiêuchuẩnchosựthểhiện) vàsựthểhiệnthựcsựcủasảnphẩmnhưlàmộtsựchấp nhậnsaukhidùng nó.
Từcácđịnhnghĩavềsựhàilòngcủakháchhàngnêutrên,chúngtacóthểsuyrarằn g:Sựhàilòngcủakháchhàngđốivớimộtdịchvụlàsựphảnứ ngcủakháchhàngđ ốivớiviệcđượcdịchvụđóđápứngnhữngmongmuốncủahọ.Nóikhácđilàsựhàilòngk háchhànglàphầnchấtlượngcảmnhậnvềphươngthức,mứcđ ộ sảnphẩmđóthỏamãnc ácướcmuốncủakháchhàngtrongquátrìnhtiêudùngsảnphẩm.Thựctếsựhàilòngcủak háchhàngmangt í n h quyếtđịnhđếnthànhcôngvàthấtbạicủamộttổchứckinhdoanh.
Mốiquanhệgiữa chấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng
Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhànglàchủđềđượcc á c nhànghiêncứuđưara bànluậnliêntụctrongcácthậpkỷqua.Nhiềunghiêncứuvề sựhàilòngcủakháchhàngtrongcácngànhdịchvụđ ãđượcthựchiệntạiViệtNamvànhì nchungđềukếtluậnrằngchấtlượngdịchvụvàsựhàilònglàhaikháiniệmđượcphânbiệt
Sựhàilòngcủakhách hànglàmộtkhái niệmtổngquátnóilênsựhàilòngcủahọkhitiêudùngmộtdịchvụ,cònnóiđếnchấtlượng dịchvụlàquantâmđếncácthànhphầncụthểcủadịchvụ,c h ấtlượngd ịchvụả nhhưởng đ ế nmứcđộhàilòngcủakháchhàng.Nghĩalà,chấtlượngdịchvụđượcxácđịnhbởinhi ềunhântốkhácnhau- làmộtphầnnhântốquyếtđịnhcủasựhàilòng(Parasuraman&cộngsự1985,1988).
Nhiềucôngtrìnhnghiêncứuthựctiễnvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàs ựhàilòngcủakháchhàngđ ãđượcthưchiệntrênthếgiớicũngnhưởViệtNamvàđềucón hậnđịnhchungrằngchấtlượngdịchvụlàthànhphầnquantrọngdẫnđếnsựhàilòngcủak háchhàng.M ộts ốnghiêncứuđãđượcthựchiệnở ViệtN a m n h ưnghiêncứuc ủaNg uyễnĐ ìnhThọvàcácc ộngsự(2003),BùiThịHồngThanh(2009),ĐàoNgọcLinh(20 09).
Chấtlượngdịchvụlàkháiniệmkháchquan,mangtínhlượnggiácvànhậnthứ c,trongkhiđó,sựhàilònglàsựkếthợpcủacácthànhphầnchủquan,dựavàocảmgiácvàc ảmxúc.Mụctiêuhàngđầucủacáccôngtydịchvụlàphảithỏamãnnhucầucủakháchhàn gnếumuốncóđượclợinhuận.Họsẽtiếptụcsửdụngdịchvụvàsửdụng nhiềuhơnnếuđượcthỏamãnnhucầu.
Môhìnhnghiêncứuvàcácgiảthiết
TừcơsởlýthuyếtvềchấtlượngdịchvụđãđượctrìnhbàyởtrênvàmôhìnhcủaPara suraman&csmôtảkháiquátvềchấtlượngdịchvụ,cácthànhphầncủachấtlượngdịchvụ Vàsựhàilòngkháchhàng,mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngkháchhàn g.Tácgiảđềxuấtmôhìnhnghiêncứunhưsau:
H1.Khimứcđộtincậyđượckháchhàngđánhgiátănghoặcgiảmthìmứcđộhàilòngcủak háchhàngsẽtănghoặcgiảmtươngứng.Haynóicáchkhác,thànhphầntincậyvàsựhàilòn g củakhách hàng cóquanhệcùngchiều.
H2.Khimứcđộđápứngđượckháchhàngđánhgiátănghoặcgiảmthìmứcđộhàilòn gcủakháchhàngsẽtănghoặcgiảmtươngứng.Haynóicáchkhác,thành phầnđápứngvàsựhàilòngcủakháchhàngcóquanhệcùngchiều.
H3.Khinănglựcphụcvụđượckháchhàngđánhgiátănghoặcgiảmthìmứcđ ộ hàilòng củakháchhàngsẽtănghoặcgiảmtươngứng.Haynóicáchkhác,thànhphầnnănglựcphụ cvụvàsựhàilòngcủakháchhàngcóquanhệcùngchiều.
H4.Khimứcđộđồngcảmđượckháchhàngđánhgiátănghoặcgiảmthìmứcđộ hàilòng củakháchhàngsẽtănghoặcgiảmtươngứng.Haynóicáchkhác,thànhphầnđồng cảmvàsựhàilòngcủakháchhàngcóquanhệcùngchiều.
H5.Khiphươngtiệnhữuhìnhđượckháchhàngđánhgiátănghoặcgiảmthìmứcđộhàilò ngcủakháchhàngsẽtănghoặcgiảmtươngứng.Haynóicáchkhác,thànhphầnphươngtiệ nhữuhìnhvàsựhàilòngcủakháchhàngcóquanhệcùngchiều.
Tómtắtchương1
Tómlại,chươngnàyđãtrìnhbàycácnộidunggiớithiệuvềngànhcôngnghiệp ôtôtạiViệtNam,dịchvụsửachữacủacáchãngôtô.Vàgiớithiệukháiquátcơsởlýthu yếtvềchấtlượngdịchvụtheomôhìnhlýthuyếtnghiêncứuvềchấtlượngdịchvụcủaParasuraman&cs(1985,1988)nhằmđánhgiásựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụ sửachữacủacáchãngôtôtạithịtrườngViệtNam.
Thiếtkếnghiêncứu
Nghiêncứuđịnhtính
Từmụctiêunghiêncứubanđầu,cơsởlýthuyếtvềmôhìnhchấtlượngdịchvụ,tácg iảthựchiệncuộcphỏngvấnsơbộlàthảoluậntayđôivới3kháchhàngtrongđócó1kháchh àngđangsửdụngôtôhiệuToyota,1kháchhàngđangsửdụngôtôhiệuHonda,1kháchhà ngđangsửdụngôtôhiệuMercedes.Mụcđíchcủacuộcphỏngvấnnhằmđánhgiáxemkh áchhàngquantâmgìđếndịchvụsửachữavàxâydựngcácthànhphầncủadịchvụsửachữ a.
Từbảngkhảosá t địnhtínhnày,tácgiảtiếptụcthảoluậntayđ ôivới3 kháchhà ngnhằmhoànchỉnhthangđo.Cáccâuhỏitrongdànbàithảoluậnvớicácđốitượngphỏ ngvấntrêncótạiPhụlục2.
Saukhinghiêncứuđịnhtính,tác giảxâydựngBảngphỏng vấnchínhthức(xemPhụlục3)dùngchonghiêncứuđịnhlượng.
Nghiêncứuđịnhlượng
a Mẫunghiêncứu Đốitượngkhảosátlàkháchhàngđangsửdụngôtô(Toyota,Honda,Mercedes ,Mitsubishi,Ford,…)tạicácthànhphốlớncủaViệtNam.
Theo(Hair&cs,2006),đểcóthểphântíchnhântốkhámphá(EFA)cầnthuthậpbộ dữliệuvớiítnhất5mẫutrên1biếnquansát.
Bêncạnhđó,đểtiếnhànhphântíchhồiquymộtcáchtốtnhất,mộtcôngthứckinhn ghiệmthườngdùngđểtínhkíchthướcmẫu: n≥8m+50Trongđ ó:
Phươngphápthuthậpdữliệubằngbảngcâuhỏi.Cácbảngcâuhỏigửi trựctiếpchokháchhàngkhikháchhàngtớixưởngdịchvụvàgửiđếnemailcủakháchhàng sauđóthulạisaukhikháchhànghoànthànhxongbảngcâuhỏi.Việcthuthậpdữliệuđượct iếnhànhtạicáctrungtâmsửachữabảodưỡngchínhhãng củacáchãngôtôtạithành phốlớnởViệtNam… b Phương phápphântíchdữliệu
Saukhithuthập,cácbảngphỏngvấnđượcxemxét,vàloạiđinhữngbảngphỏngvấ nkhôngđạtyêucầu;sauđómãhóa,nhậpliệuvàlàmsạchdữliệubằngphầnmềmSPSSfor Windows19.
VớiphầnmềmSPSS,tácgiảthựchiệnphântíchdữliệuthôngquacácc ô n g c ụn h ưc á c t h ốngkêm ô t ả,bảngt ầnsố,đ ồ thị,k i ểmđ ị nhđ ộ t i n cậyCronbachAlpha củacácthangđo,phântíchnhântốkhámpháEFA,phântíchhồiquyvàcácphântíchkhác (T-test,ANOVA).
Quytrìnhnghiêncứuđượctrìnhbàyởhình2.1.Quytrìnhnàygồm3phầnc hính:(1)xâydựngthangđo;(2)đánhgiáthangđo;(3)kiểmđịnhgiảthuyết.
Xâydựngthangđo
Thangđovềdịchvụsửachữaôtô
DựavàocơsởlýthuyếtcủaParasuraman&cs(1985,1988)vànghiênc ứuđịn htínhcủatácgiả(Phụlục2),thangđodịchvụsửachữacủangànhôtôgồmcó5thànhph ầnchínhnhưsau:(1)Sựtincậy;(2)Sựđápứng;(3)Nănglựcphụcvụ;
ThànhphầnSựtincậycủadịchvụsửachữa(viếttắtSutincay)gồm5biếnquansátt ừQ1đếnQ5.
ThànhphầnSựđápứngcủadịchvụsửachữa(viếttắtSudapung)gồm6biếnquans áttừQ6đếnQ11.
ThànhphầnNănglựcphụcvụcủadịchvụsửachữa(viếttắtNanglucphucvu)gồm 5biếnquansáttừQ12đếnQ16.
ThànhphầnSựđồngcảmcủadịchv ụsửachữa(viếttắtSudongcam)g ồm6biếnq uansáttừQ17đếnQ22.
ThànhphầnPhươngtiệnhữuhìnhcủadịchvụsửachữa(viếttắtPhuongtienhuuhi nh)gồm5biếnquansáttừQ23đếnQ27.
Thangđovềsựhàilòngcủakháchhàng
Thangđovềsựhàilòngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụsửachữacủacáccông tyôtôViệtNam(viếttắtSuhailong)gồm4biếnquansáttừQ28đếnQ31.
Anh/ chịhoàntoànhàilòngvềphongcáchphụcvụsửachữac ủahãngxenày Q28 Anh/ chịhoàntoànhàilòngvềchấtlượngdịchvụtạitrungtâms ửachữacủa hãngxenày
Mứcđộhàilòngcủaanh/ chịđốivớihoạtđộngsửachữacủah ãn g xenàycaohơnkỳvọngcủaan h/chị
Nhìnchung,anh/ chịhoàntoànhàilòngvềhoạtđộngsửachữac ủahãngxenày Q31 Đốivớitấtcảcácbiếncủacácthangđo,đểđánhgiámứcđộđồngýcủakháchhàng,t ácgiảsửdụngthangđoLikert5điểm(Hoàntoànphảnđối,phảnđối,bìnhthường,đồngý,h oàntoànđồngý).
Tómtắtchương2
Chươngnàyđãnêulênđầyđủmộtsốthôngtinvềphươngphápphântích.Phươngp hápnghiêncứulàđịnhtínhvà địnhlượng.Phươngphápđịnhtínhđượcthựchiệnthôngq uaquátrìnhthảoluậntayđôi.Quátrìnhnàyđượctiếnhànhqua2lần:lần1với5kháchhàn gvàlầnthứ2là3kháchhàngnhằmxâydựngvàhoànthiệnthangđodịchvụsửachữacủac áccôngtyôtô.
Phươngphápđịnhlượngthôngquaquátrìnhphỏngvấn160kháchhàngt h e o nh ưbảngcâuhỏikhảosát.Đốitượngkhảosátlàcáckháchhàngđangsửdụngôtôtạicácthà nhphốlớncủaViệtNam.
ThangđovềchấtlượngdịchvụsửachữacủangànhôtôViệtNamgồm5 thànhp hầnlà(1)Sựtincậy;(2)Sựđápứng;(3)Nănglựcphụcvụ;
(4)Sựđồngcảmvà(5)Phươngtiệnhữuhìnhtổngcộnggồm27biếnquansátvàthangđovề sựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụsửachữacủangànhôtôViệtNamvới4biếnquansát.
Giớithiệu
Nộidungcủachươngnàygồmcácthànhphầnchính:Trướctiênthangđođượcđán hgiásơbộthôngquaphươngpháphệsốtincậyCronbachAlphavàphântíchnhântốkhá mpháEFA S a u đólà phântíchhồiquybộiđểđánhg i á mứcđột á c đ ộ ngc ủacácnh ântốdịchv ụsửachữađếns ựh à i lòngc ủak háchhàng.Ngoàiviệcphântíchkếtquả ướclượngvàkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu,chương3cũngkiểmđịnhcóhaykhôngsự khácbiệtvềmứcđộhàilònggiữacáckháchhàngcóđặcđiểmkhácnhauđốivớidịchvụsử achữacủacáccôngtyôtôtạiViệtNamhiệnnay.
Đặcđiểmcủamẫukhảosát
Tácgiảđãphátra180bảngkhảosát.Sauđóthulại180bảng.Mộtsốbảngkhảos átbịloạidocónhiềuôtrống.Cuốicùng còn160bảngkhảosáthợplệđểtiếnhànhphântíchđịnhlượngtiếptheo. Đểđánhgiámẫukhảosát,tácgiảđãphânloại160ngườithamgiatrảlờitheotrìnhđ ộhọcvấn,chuyênmôn,thànhphầngiớitính,độtuổi,mứcthunhập,thờigiansửdụngôtôv ànhãnhiệuôtôđangsởhữu.
4 %,trongkhiđ óc ó 5 7 nữtrảlờic h i ếm35.6%.Tỷl ệnàycũngphầnnàokhẳngđịnhđư ợctìnhhìnhthựctếtạiViệtNam.ỞViệtNam,nữsởhữuvàsửdụngôtônhưlàmộtphươngt iệnđilạilàrấthiếm,đasốhọthuộcgiađìnhkhágiảvàthuộcgiới“đạigia”,trongkhiđóởhầ uhếtcácnướctrênthế giớithìôtôlàphươngtiệnđilạibìnhthườngcủamọingười.
Phânloạitheotuổi,có91ngườisửdụngô tôtừ30tuổitrởxuốngchiếm56.9%,có54người đangsửdụngôtôtrongđộtuổitrên30đếndưới50chiếm33.8%vàcó15ngườiđangsửdụn gôtôtừ50tuổitrởlênchiếm9.4%.
Theomứcthunhập,có91ngườicómứcthunhậptrong1thángdưới40triệuc h i ếmtỷlệ56.9%,vàcó69ngườicómứcthunhậptrên40triệutrong1thángchiếmtỷlệ43.1%trongt ổngsốngườikhảosát.
-Phânloạitheothờigiansửdụngôtôcủa kháchhàngthìcó30ngườisửdụngôtôdưới2nămchiếmtỉlệ18.8%,130ngườisửdụngôt ôtừ2nămtrởlênchiếmtỉlệ81.3%trongtổngsốngườikhảosát.
Phânloạitheonhãnhiệuôtômàhọsửdụng,có81ngườiđangsởhữunhãnh i ệuô tôT o y o t a , c h i ếm50.6% , c ó 41ngườis ởh ữunhãnh i ệuô tôFordchiếmtỷlệ25.6%,có12 ngườisởhữunhãnhiệuôtôMercedeschiếmtỷlệ7.5
%,có6ngườisởhữunhãnhiệuôtôMitsubishichiếmtỷlệ3.8%,có6ngườisởh ữunhãnhi ệuôtôHondachiếmtỷlệ3.8%vàcó14ngườisởhữucácnhãnh i ệuôtôkhácchiếmtỉlệ8.8%.
Phầntrămtíc h lũy ToyotaF or dMercede sMitsubish iHondaK h ác Tổngcộ ng
- Phânloạimẫutheotrìnhđộhọcvấn,chuyênmôncó19ngườisửdụngôtôcótrìnhđộtừtr ungcấptrởxuốngchiếm11.9%,có117ngườisửdụngôtôcótrìnhđộcaođẳng,đạihọcchi ếm73.1%vàcó24ngườisửdụngôtôcótrìnhđộtừcaohọctrởlênchiếm15.0%.
Phântíchđánhgiásơbộthangđo
KiểmđịnhđộtincậyCronbachAlpha
Cácthangđođ ượ ckiểmđịnhđ ộ tincậybằnghệs ốCronbachAlpha.Phươngp hápnàyc ũnggiúploạiđ in h ữngbiếnq u a n sát,n h ữngthangđokhôngđạt.
Cácbiếnquansátcóhệsốtươngquanbiếntổnghiệuchỉnh(Correcteditem- totalcorrelation)nhỏhơn0.3sẽbịloạivàtiêuchuẩnchọnthangđokhiCronbachAlphat ừ0.6trởlêntheo(Nunnally&Burnstein,1994).
HoàngTrọng& ChuNguyễnMộngNgọc(2008a,trang24,tập2)chorằng:“Nhiề unhànghiêncứuđồngý rằngCronbachAlphatừ0.8trởlênđếngần1thìthangđolườnglà tốt,từ0.7đếngần0.8làsửdụngđược.Cũngcónhànghiêncứuđ ề n g h ịr ằngC r o n b a c h A l p h a t ừ0 6 trởl ê n l à c ó t h ểsửd ụngđượ ctrong trườnghợpkháiniệmđa ngnghiêncứulàmớihoặcmớiđốivớingườitrảlờitrong bốicảnhnghiêncứu”.
- ThànhphầnSựtincậycóhệsốCronbachAlphakhálớn(0.836),cácbiếnquansátt rongthànhphầnn à y cóh ệsốtươngquanbiếntổnghiệuchỉnhđạtyêucầu(>0.529).Vìv ậyc á c biếnđ olườngthànhp h ầnn à y đ ư ợ csửdụngtrongphântíchEFAtiếptheo.
T h à n h p h ầnS ựđ ápứngc ó hệs ốC r o n b a c h A l p h a k h á lớn(0.860),cácbiế nquansáttrongthànhphầnnàycóhệsốtươngquanbiếntổnghiệuchỉnh lớn(>0.573).Vìv ậycácbiếnđ olườngthànhp hầnn à y đượcs ửdụngtrongphântích EFAtiếptheo.
ThànhphầnSựphụcvụcóhệsốCronbachAlphacũngkhálớn(0.728),cácbiếnquansáttr ongthànhphầnnàycũngcóh ệsốtươngquanbiếntổnghiệuchỉnhđạtyêucầu(>0.403).VìvậycácbiếnđolườngthànhphầnnàyđượcsửdụngtrongphântíchEFAtiếptheo.
ThànhphầnSựđồngcảmcóhệsốCronbachAlphalớn(0.890),cácbiếnquansáttrongthà nhphầnnàycũngcóhệsốtươngquanbiếntổnghiệuchỉnhđạ tyêucầu( > 0 5 5 9 ) Vìv ậycácb i ếnđ olườngthànhphầnnàyđượcsửdụngtrongphântíchEFAtiếptheo.Trongt hànhphầnnàynếutaxóabiếnquansátQ17(Trungt â m s ửac h ữachủđộngliênhệphục vụkháchhàng)thìh ệsốCronbachAlphas ẽtănglên0.907.TuynhiênđánhgiábiếnQ17(trungt â m sửachữachủđộngliênhệphụcvụkháchhàng)cóýnghĩaquantrọngtrongth ànhphầnsựđồngcảmnêntácgiảvẫngiữbiếnnàymàvẫnđảmbảođộtincậycủahệsốCro nbachAlpha.
- ThànhphầnPhươngtiệnhữuhìnhcóhệsốCronbachAlphakhálớn(0.822),các biếnquansáttrongthànhphầnnàycũngcóhệsốtươngquanbiếntổnghiệuchỉnhđạtyêuc ầu(>0.478).VìvậycácbiếnđolườngthànhphầnnàyđượcsửdụngtrongphântíchEFAt iếptheo.TrongthànhphầnnàynếutaxóabiếnquansátQ26(Quátrìnhthanhtoánchiphís ửachữach okhách hàngnhanhc h ó n g ) thìhệsốCronbachAlphasẽtănglên0.825.T uynhiênbiếnQ26cóýnghĩaquantrọngtrongthànhphầnphươngtiệnhữuhìnhvàcũngl àđặcđiểmquantrọngtronghoạtđộngsửachữacủacáccôngtyôtônêntácgiảvẫngiữbiến nàymàvẫnđảmbảođộtincậycủahệsốCronbachAlpha.
ThangđovềsựhàilòngcủakháchhàngcóhệsốCronbachAlphacao(0.934),cácbiếnqua nsáttrongthànhphầnnàycóhệsốtươngquanbiếntổnghiệuchỉnhcao(>0.766).Vìvậycá cbiếnđolườngthànhph ầnnàyđượcsửdụngtrongphântíchEFAtiếptheo.Trongthàn hphầnnàynếutaxóabiếnquansátQ30(Mứcđộhàilòngcủaanh/ chịđốivớihoạtđộngsửachữacủahãngxenàycaohơnkỳvọngcủaanhchị)thìh ệsốCron bachAlphas ẽtănglên0.939.TuynhiênbiếnQ30cóýnghĩaquantrọngtrongviệcxácđị nhmứcđộhàilòngcủakháchhàngvàcũnglàthôngtinquantrọngcáccôngtyôtôcầnbiết vềkháchhảngcủahọnêntácgiảvẫngiữbiếnnàymàvẫnđảmbảođộtincậycủahệsố
Phântíchnhântốkhámphá(EFA)
- Thứnhất,h ệsốKMO(Kaiser-Meyer-Olkin)≥ 0 5, mứcý nghĩac ủakiểm địnhBartlett≤0.05(nghĩalàcácbiếnquansátcóquanhệvớinhau)
Khip h â n t í c h E F A đ ố iv ớit h a n g đ od ịchv ụs ửac h ữa,tácg i ảs ửd ụngphươngpháptríchPrincipalComponentAnalysisvớiphépxoayvuônggócVarima xvàđiểmdừngkhitríchcácyếutốcóEigenvaluelớnhơn1.
Cácthangđodịchvụsửachữamàluậnvănsửdụnggồm5thànhphầnv ới2 7 b iếnquansát.S a u k h i kiểmđịnhthangđ obằngcôngcụCronbachApha,tấtcả27bi ếnquansátcủa5thangđothànhphầntiếptụcđượcđưavàophântíchEFA.
Kếtquảphântíchnhântốchothấy,27biếnquansátđượcnhómthành5nhântố.Trong bảngRotatedcomponentMatrix(xemtrongphụlục6):
- NhântốcSựtincậycóhệsốtảinhântốcủaQ10.5,hệsốKMO=0.833,mứcýnghĩacủakiểmđịnhBartlettlà0.000;phương saitríchlà83.679%vàhệsốtincậyCronbachAlpha=0.934.Chitiếtthểhiệnởbảng3.16.
Phântíchhồiquy
Phươngphápphântíchhồiq u y giúptaxácđịnhcụthểtrọngs ốcủatừngnhântốả nhhưởngđếnsựhàilòngc ủakháchhàng.Theon h ưnghiênc ứuthìcácbiếnđộclậplàSự tincậy-Sutincay,Sựđápứng-Sudapung,Nănglựcphụcvụ-
Nămnhântốcủathangđodịchvụsửachữađượcđưavàoxemxétcácn h â n tốản hhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngbằngphươngphápEnter.Kếtquảhồiquych othấy4nhântốđềucósig.0.05,không cóýnghĩathốngkêtrongmôhìnhhồiquy,h ệsốR 2đ ãhiệuchỉnhbằng74%
(Môhìnhgiảithíchđượckhoảng74% sựthayđổicủabiếnsựhàilòng)vàmôhìnhphùhợp vớidữliệuởđộtincậy95%(MứcýnghĩacủathốngkêFtrongANOVAnhỏhơn0.05).
Tấtcả4nhântốcủathangđodịchvụsửachữađềuthựcsựảnhhưởngđếnsựhàilòn gcủakháchhàng(Suhailong).4biếnnàyđềuảnhhưởngdươngđếnsựhàilòngcủakhách hàng(docócáchệsốBetadương).Nghĩalà,nếunhàcungcấpcàngnângcaosựtincậy,sự đápứng,nănglựcphụcvụvàsựđồngcảmvớikháchhàngthìcànglàmchokháchhànghàil òngvềdịchvụsửachữa củanhàcungcấp;vàngượclại(khixétsựthayđổicủamộtyếutốthìcácyếut ốkhácđược giảđịnhlàkhôngđổi).
Nghiên cứu cho thấy rằng nhân tố phương tiện hữu hình không có ý nghĩa thống kê (sig=0.526 > 0.05) Tuy nhiên, khi xem xét vào hệ số tương quan, chúng tôi nhận thấy hệ số tương quan tuyết tính r = 0.54, cho thấy nhân tố phương tiện hữu hình và biến Suhailong có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Hơn nữa, qua hệ số tương quan từng phần Pcor và tương quan bán phần Scor, chúng tôi phát hiện hai hệ số tương quan này rất nhỏ Điều này cho thấy bốn nhân tố (Sutincay, Sudapung, Nanglucphucvu, Sudongcam) đã giải thích tích cực nhân tố phương tiện hữu hình cho biến Suhailong Do đó, chúng tôi không thể kết luận rằng nhân tố phương tiện hữu hình không có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, mà phương tiện hữu hình đã được thể hiện qua bốn nhân tố này.
Phântíchhồiquylần2
SaukhiloạibỏnhântốPhươngtiệnhữuhình,bốnnhântốcònlạicủathangđodịchv ụsửachữađượcđưavàoxemxétcácnhântốảnhhưởngđếnsựhàil ò n g c ủakháchh à n g b ằngphươngp h á p Enter.Kếtquảhồiquychothấy4nhântốđềucósig.=0.05nênkhôngcósựkhácbiệtvềphươngsaicủacácnhóm.TrongbảngANO VAtathấysig= 0.804> = 0.05nênkhôngcós ựkhá c biệtvềđột u ổicủakháchhàngđến sựhàilòngcủahọ.Sốliệucũngchothấymứcđộhàilòngkháchhàng≤ 30tuổilà3.376,kh áchhàngtrên30đếndưới5 0 tuổilà
Trìnhđộhọcvấnchuyênmôn
Việck i ểmđ ị nhtheot r ì n h đ ộ h ọcvấnchuyênmônc ủak h á c h hàngnhằ mxácđịnhcóhaykhôngsựkhácbiệtgiữatrìnhđộhọcvấnchuyênmônc ủakháchhàn gđốivớis ựhàilòngcủah ọn h ằmgiúpc á c c ô n g tycóchínhsáchphùhợp.K i ểmđịnhANOVAđểnghiêncứuảnhhưởngcủatrìnhđộchuyênmônlênthànhphầnsựhàilòngcủ akháchhàng.Chitiếtởbảng3.25.
=0.591>=0.05nênkhôngcósựkhácbiệtvềphươngsaicủacácnhóm.TrongbảngANOVAtathấysig=0.652>=0.05nênkhôngcósựkhácbiệtvềtrìnhđộhọcvấnchuyênmôn củakháchhàngđếnsựhàilòngcủahọ.Sốliệucũngc h o t h ấymứcđộh à i l ò n g khách hàngcótrìnhđộtừtrungcấptrởxuốnglà
Mứcthunhậphàngtháng
Việck i ểmđịnhtheomứct h u nhậphàngthángcủakháchhàngn h ằmx á c định cóhaykhôngsựkhácbiệtgiữamứcthunhậpcủakháchhàngđốivớis ựhàilòngcủahọn hằmgiúpchocáccôngtycóchínhsáchphùhợp.KiểmđịnhT- testđểnghiêncứuảnhhưởngcủamứcthunhậplênthànhphầnsựhàilòng.Chitiếtmiêutả ởbảng3.24.
=0.095)>=0.05nênphươngsaihaimẫubằngnhau.VớikiểmđịnhTtathấysig=0.048=0.05nênkhôngcósựkhácbiệtgiữathờig i a n sửdụngxekhácnhaucủakh áchhàngđốivớisựhàilòngcủahọ.Sốliệuc ũngchothấymứcđộhàilòngcủakháchhàn gvớithờigiansửdụngxedười2năm(=3.53)vàvớithờigiansửdụngxetừ2nămtrởlên(3.38).
Tómtắtchương3
Chươngnàyđãtrìnhbàykếtquảkiểmđịnhcủacácthangđo,phântíchc á c nhâ ntốdịchvụsửachữaảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Kếtquảnghiêncứuchot hấythangđov ềdịchvụsửachữag ồm4 thànhphầnchínhđólàSựtincậy;Sựđápứng;Nă nglựcphụcvụvàSựđồngcảm;thangđ osựhàilònggồm4biếnquansát.Cácthangđođề uđạtsựtincậythôngquakiểmđịnhhệsốtincậyCronbachAlphavàphântíchnhântốkhá mpháEFA.
Kếtquảphântíchhồiquychothấy5nhântốrútratừEFAthìchỉcó4nhântố(Sựtinc ậy,Sựđápứng,Nănglựcphụcvụ,Sựđồngcảm)ảnhhưởngcùngchiềuđếnsựhài lòngcủakháchhàng.
Chươngnàycũngđánhgiácóhaykhôngsựkhácbiệtvềđặcđiểmcủakháchhàngđ ếnsựhàilòngcủahọnhưgiớitính,độtuổi,thunhập,thờigiansửdụngxevàtrìnhđộhọcvấn chuyênmôn.Theonhưkếtquả,hầuhếtkhôngcósựkhácbiệtgiữacáckháchhàngcóđặcđ iểmkhácnhaungoạitrừcósựkhácbiệtvềmứcđộhàilònggiữacáckháchhàngcómứcthu nhậpkhácnhau,cụthểlàkháchhàngcóthunhậpmộttháng≥40triệuđồngthìhàilòngcao hơnvớikháchhàngcómứcthunhập< 40triệuđồng/tháng.
Kếtquảchínhcủanghiêncứu
Đâylàng hiêncứuchínhth ứctạiViệtNamvềv aitròdịchvụsửac h ữacủa doanhnghiệpôtôtácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàngdựavàoc ơs ởlýthu y ếtvề“ Môh ìn h chấtlượngdịchv ụ”củaParasuraman& cs(1985,1988).Theonhưbàivi ếtnàythìmôhìnhchấtlượngdịchvụbaogồm5thànhphầnchínhđólà(1)Sựtincậy, (2)Sựđápứng,(3)Nanglựcphụcvụ,
Phươngphápnghiêncứusửdụngđểkiểmđịnhmôhìnhbaogồmphươngphápngh iêncứusơbộđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng.Nghiêncứuđịnht í n h đượcthựch i ện thôngq u a thảol u ậntayđôivànghiênc ứuđ ị nhlượngđượcthựchiệnthôngq u a phỏn gv ấnt r ựctiếpkháchh à n g vớimẫucókíchthướclà160.
4thànhphầnchínhđólàSựtincậy,Sựđápứng,NănglựcphụcvụvàSựđồngcảm;và4 nhâ ntốnàyđ ề uảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngtrongđónhântốSựđồngcảmtácđ ộngmạnhnhấtđếnsựhàilòngcủakháchhàng,tiếpđólànhântốSựđápứng,kếtiếplànhân tốSựtincậyvànhântốNănglựcphụcvụlà nhân tốíttácđộngnhấtđếnsựhàilòngcủakháchhàng.
Cácđóng gópvàgợiýnghiêncứuchonhàquảntrị
Cácđónggópcủanghiêncứu
Vềmặtphươngphápnghiêncứu,nghiêncứunàyđãgópphầnbổsungtronghệth ốngcácthangđolàthangđodịchvụsửachữacủangànhôtôtạithịtrườngViệtN a m t ừm ô h ì n h thangđ oc ủaParasuraman& cs(1985,1988).Điềunàygiúpcácnhà nghiêncứuhànlâmvàứngdụngtrongl ĩnhvựcdịchvụsửachữaôtôcóthểsửdụngth angđonàytrongnghiêncứuc ủamìnhtạithịtrườngViệtNam.
Ngoàira,nghiêncứunàycũnggiúpchocácnhàquảntrịthuộclĩnhvựcdịchvụsử achữa,đólàkhôngthểđánhgiáchấtlượngdịchvụsửachữacủamìnhmộtcáchchungch unglàtốthaykhôngtốt,màcầnphảiđolườngbằngthangđođểđolường cáckháiniệmthànhphầncóliênhệvớinhau,nhưthếmớitạonênđượcmộtdịchvụsửachữ ahoànhảovàchấtlượng.
Gợiýchínhsáchchocácnhàquảntrị
Theonhưmôhìnhhồiquyđượcđềcậpởchương3,tathấyđượcảnhhưởngcác nhântốcủadịchvụsửachữađếnsựhàilòngcủakháchhàng.CụthểlànhântốSựđồngc ả mt á c độngmạnhnhấtđếnsựhàilòngcủakháchhàng,tiếpđólànhântốSựđápứng,kếtiế plànhântốSựtincậyvànhântốNănglựcphụcvụlànhântốíttácđộngnhấtđếnsựhài lòngcủakháchhàng.
Kết quảkhảo sátchothấymứcđộđồngcảmcótácđộngmạnhnhấtđến sựhàilòngcủakháchhàng,lànhân tốquantrọngcủachất lượngdịchvụtạonênchỉsốhàilòng chokháchhàng.Cácđạilýcầnđẩymạnhcácgiải phápsau:
- Chủđộngliênhệphụcvụkháchhàng:Thườngxuyênliênhệvớikháchhàngvàđặ cbiệtlàkháchhàngmớimuaxe.Nhữngkháchhàngnàyhọchưathànhthạovềchứcnăng,c áchsửdụng,bảodưỡngchiếcxecủamình.Đạilýcầnliênhệhỏithămtìnhtrạngxevàtưvấn chokháchhàngsẽtạođượcthiện cảmvớihọ.Khikháchhànggặpsựcốxehỏng,đạilýcầnnhanhchóngcóhướngdẫnxửlý,v àchủđộngthôngbáonhữngtrụctrặcthườnghayxảyrachoxeôtô.Ngoàira,đạilýnêntổch ứccáclớphướngdẫnsửdụngxechokháchhàngđểcungcấpnhữngkiếnthứccơbảnvềk ỹthuậtôtôchẳnghạngiớithiệucácbộphậnvàtínhnăngcủaôtô;cungcấpnhữngtàiliệuc óliênquanđếnôtô;làmthến à o đểláixetiếtkiệmnhiênliệu… ĐiềunàythậtsựcóýnghĩachokháchhàngvìđasốngườidânsởhữuôtôtạiViệtNamdườn gnhưkhôngrànhvềkỹthuậtô tô,nghĩalàhọchỉvậnhànhnếuxehoạtđộngbìnhthườn gvàđưaôtôđếntrạmsửachữakhiôtôcóbấtcứvấnđềgì.
- Giảithíchrõràngthôngtinliênquanđếnquátrìnhsửachữaxechokháchhàng:C ốvấndịchvụlàngườitraođổi,tưvấn,giảithíchtấtcảvấnđềkhikháchhàngđemxeđếnsử achữatạiđạilý.Họlàcầunốigiữađạilývà kháchhàng.Vìvậyđạilýphảixâydựngđộingũ cốvấndịchvụvàbộphậnchămsóckháchhàngchuyênnghiệp,cótrìnhđộchuyênmôn,khảnănggiaotiếptốt.Cókhảnănggiảiquyếthaytrảlờicáccâuhỏi,thanphiềncủakháchh àngvàlàmthỏamãnyêucầucủahọ.Khikháchhàngđượcthỏamãn,họsẽcảmthấymình đượctôntrọng,mìnhlà“thượngđế”.
Vớiđạilýủyquyềncủacáchãngôtô,nhanhchóngđápứng,phụcvụyêucầuchínhđ ángcủakháchhàng lànhântốgópphầnlàmtăngsựhài lòng củahọ.
- Tăngcườngđápứng,rútngắnthờigianchờvàsửachữaxechokháchhàng:Dosốl ượngkháchhàngđếnsửachữaxetạiđạilýrấtđôngtrongkhikhảnăngđápứngcủađạilýcó giớihạn.Vìvậyđạilýcầncóhệthốngđiềuhànhquảnlýđồngbộchuyênnghiệp,phâncôngt ráchnhiệmcụthểvàquyềnhạnđếntừngnhóm,bộphận.Tínhtoánbổsungnguồnnhânlực hợplývàcótrìnhđộchuyênmôntốtđểgiảmtốiđathờigianchờđợicủakháchhàng.Tránhv iệctrìhoãn,chậmtrễyêucầucủakháchhàngtrongthờigiancaođiểmsốlượngxevàođạilý đônggâyấntượngkhôngtốtđốivớikháchhàng.Nếuđạilýkhôngcókhảnăngđápứngđượ cyêucầucủakháchhàngthìnóirõ,tránhthấthứavớihọ.
- Tăngcườngviệchỗtrợphụcvụkháchhàng24/24:Đểđápứnghơnnữasựmongđ ợicủakháchhàng,việcphụcvụkháchhàngbấtkýlúcnàolàmộtđặcthùcủadịchsửachữaô tô.Bấtkỳlúcnàoxecủakháchhàngbịhưhỏng,đạilýđềusãnsàngphụcvụ.Từđóđạilýsẽtạ osựantâmtuyệtđốichokháchhàngtrongquátrìnhsửdụngxe.,đicôngtácxahayđibấtkỳn ơinào.
Khicóđượcsựtínnhiệm,tincậycủakháchhàng,sựtrungthànhcủakháchhàngsẽt ănglên.Uytíncủahãngôtôcũngsẽtăngcao.Cácgiảiphápcầnthựchiệntạiđạilýlà:
- Thựchiệnđúngcamkếtvớikháchhàng:Đạilýbảohànhxechokháchhàngnhanh chóngđểtránhgâyhoangmangmấtniềmtinchokháchhàng.Xecủakháchhàngsaukhisử achữaxongphảicótrạngtháihoạtđộngtốtnhất.
- Chuẩnhóacôngviệcbảodưỡng,bảohành,sửachữaxe:Cầncóhướng dẫncụthể,chitiếtvềthờigian,quyđịnhbảodưỡngxe.Xâydựnghệthốngtàiliệuhướngdẫ nsửachữaxechokỹthuậtviêncủađạilý.NênápdụngtiêuchuẩnISOvàoquytrìnhsửachữ a,bảodưỡngxechokhách hàng.
Kếtquảnghiêncứuởchương3cũngchothấygiatăngnănglựcphụcvụkháchhàn gđểnângcaochấtlượngdịchvụlànhiệmvụquantrọngcủacácđạilý.Muốnvậyphảinâng caokiếnthứctrìnhđộchuyênmôn,kỹnănggiaotiếpcủanhânviênvớikháchhàng,tạonê nấntượngtốtchokháchkhitiếpxúc,đểh ọcảmthấyvuivẻ,hàilòng.Đểlàmđượcviệcnà ythìyếutốconngườiđượcđặtlênhàngđầu.Đạilýôtôcầnquantâmđếncácvấnđềsau:
- Quảntrịnguồnnhânlực:khâutuyểndụngnhânsựcầnđượckiểmsoátchặtchẽchấtlượ ngđầuvào,hoànthiệnquytrìnhtuyểndụng.Cókếhoạchtuyểndụnghàngnămđểbổxun gnguồnnhânlựcchosựtăngtrưởng,pháttriểncủacôngty.
- Rènluyệnkỹnăngphụcvụkháchhàngchonhânviên:Ngoàiviệcđàotạonộib ộchonhâ nviêncáckỹnănggiaotiếpkháchhàng,đạilýcầnmờichuyêngiav ềgiảngdạycáckhóah ọcngắnhạn,bồidưỡngnghiệpv ụchămsóckháchhàngchonhânviêncủamình.
- Kiểmsoátquytrình,lưutrữsốlượngphụtùnghợplý:Luônxemxétđánhgiátìnhhìnhtồ nkhocủaphụtùngthaythế,vàbổsungphụtùngthaythếhợplýđểđápứngđầyđủnhucầu phụcvụsửachữaxechokháchhàng.Hiệnnàykhâunàyởđạilýrấtyếu.
Ngoàira,cácnhàquảntrịcầnphảiquantâmhơnnữavềphânkhúckháchhàngmìn hđangphụcvụ,mứcthunhậpcủacácchủsởhữuôtô.ỞkếtquảphântíchT-
Testchothấycósựkhácbiệtvềmứcthunhậpđốivớisựhài lòngcủakháchhàng.Nhữngkháchhàngcómứcthunhậpmộttháng≥40triệuđồngthìm ứcđộhàilòngvềdịchvụsửachữacaohơnnhữngkháchhàngcómứcthunhậpm ộttháng
< 40t r i ệuđồng.Cácđạ il ý c ầnp h ảib i ếtôt ô c ủamìnhbánthuộcphânkhúcnào,n ghĩalànhữngkháchhàngcómứcthunhập