CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.11> Dịch vụ công và sự hài lòng của người nộp thuế
Khái ni ệ m d ị ch v ụ công
Trong nền kinh tế - xã hội, hàng hóa được phân chia thành hai loại chính: hàng hóa công (public goods) và hàng hóa cá nhân (private goods), với mỗi loại đảm nhận vai trò và chức năng khác nhau trong việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Hàng hoá công cộng là những sản phẩm mà khi một cá nhân sử dụng, không làm giảm khả năng sử dụng của người khác Chúng có ba thuộc tính cơ bản: tính không loại trừ, tính không cạnh tranh và tính đồng thời Điều này có nghĩa là mọi người có thể cùng nhau hưởng lợi từ hàng hoá này mà không ai bị ngăn cản.
Trong tiêu dùng, tính không cạnh tranh (non-rivalrous) có nghĩa là sự gia tăng số lượng người tiêu dùng không làm giảm đi lợi ích của những người tiêu dùng hiện tại Một ví dụ điển hình là khi nhiều người cùng xem truyền hình, điều này không ảnh hưởng đến trải nghiệm của từng người.
Trong tiêu dùng, tính không loại trừ (non-excludable) có nghĩa là không thể ngăn cản cá nhân nào khỏi việc sử dụng dịch vụ, ngay cả khi họ từ chối thanh toán Ví dụ, những người không trả phí cho dịch vụ nước thải vẫn có thể được hưởng lợi từ hệ thống thoát nước mưa và nước thải.
Buộc phải tiêu dùng (merit good) là những dịch vụ thiết yếu mà chính phủ cung cấp, khuyến khích người dân tham gia tiêu dùng để đảm bảo an sinh xã hội, như phòng cháy chữa cháy, an ninh và cứu hộ cứu nạn.
Theo kinh tế học công cộng, dịch vụ công được coi là hàng hoá công cộng, trong khi dịch vụ cá nhân là hàng hoá cá nhân Tại Việt Nam, khái niệm và nội dung của dịch vụ công vẫn đang gây ra nhiều tranh cãi và ý kiến khác nhau.
Dịch vụ công là những hoạt động do các tổ chức nhà nước, doanh nghiệp, hoặc tổ chức xã hội, tư nhân thực hiện theo sự ủy quyền của Nhà nước, nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của cộng đồng và công dân Các dịch vụ này hoạt động theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội.
Theo TS Lê Chi Mai từ Học viện Hành chính quốc gia, dịch vụ công được định nghĩa là hoạt động của các cơ quan nhà nước nhằm thực hiện chức năng quản lý hành chính và đảm bảo cung cấp hàng hóa công cộng thiết yếu phục vụ nhu cầu chung của xã hội.
Theo Bộ trưởng Bộ Nội vụ Đỗ Quang Trung, dịch vụ công là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân Những dịch vụ này không vì mục đích lợi nhuận và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước.
Nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã xác định rõ vai trò của dịch vụ công trong chức năng và nhiệm vụ của các cơ quan nhà nước Cụ thể, theo Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 nêu rõ nhiệm vụ của Chính phủ trong việc thống nhất quản lý các lĩnh vực như phát triển kinh tế, văn hóa, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, cùng với việc cung cấp dịch vụ công.
Bộ và cơ quan ngang bộ là các cơ quan của Chính phủ, có nhiệm vụ thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với các ngành hoặc lĩnh vực công tác trên toàn quốc Chúng cũng đảm nhận việc quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc các ngành, lĩnh vực tương ứng.
Nghị định 86/2002/NĐ-CP quy định rõ chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của các bộ, cơ quan ngang bộ Điều 9 của nghị định này nêu rõ về việc quản lý nhà nước đối với các tổ chức thực hiện dịch vụ công trong các ngành, lĩnh vực cụ thể.
Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, dịch vụ hành chính công là các dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận, liên quan đến việc thực thi pháp luật Những dịch vụ này do cơ quan nhà nước hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền cung cấp cho tổ chức và cá nhân, dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước quản lý.
Dịch vụ công là hoạt động chủ yếu của bộ máy hành chính nhà nước, đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ người dân Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ công, nhưng nhìn chung, các đặc điểm cơ bản của nó đều được thống nhất, thể hiện sự đồng nhất trong chức năng và nhiệm vụ của các cơ quan nhà nước.
Dịch vụ công là loại dịch vụ được thực hiện trực tiếp bởi Nhà nước hoặc được ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước, nhưng vẫn dưới sự giám sát của cơ quan Nhà nước.
- Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu);
Chất lượng dịch vụ công
Sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng giữa nhà cung cấp và người sử dụng đã được nghiên cứu bởi nhiều tác giả (Klaus, 1985; Reynolds và Jamieson, 1985; Parasuraman et al., 1985) Trong những tình huống này, các thuộc tính quản lý có thể không phản ánh đúng tiêu chuẩn dịch vụ mà người tiêu dùng mong đợi (LaPage, 1983) Do đó, một cơ quan không nhất thiết phải đồng nhất với các yếu tố tạo nên chất lượng cao trong mắt khách hàng, dẫn đến việc các nhà quản lý thường đưa ra quyết định dựa trên cảm nhận và nhận thức cá nhân của họ (Forter và Jackson).
Nghiên cứu của LaPage (1983) chỉ ra rằng trong lĩnh vực cắm trại, có sự khác biệt rõ rệt giữa cảm nhận của các nhà quản lý và người sử dụng về các yếu tố như vị trí lý tưởng, thiết kế, phương tiện, giám sát và bảo trì công viên Sự khác biệt này ngày càng được chứng minh qua nhiều bằng chứng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ nhu cầu của cả hai bên để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo Solomon et al (1985), khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân từ cách thức dịch vụ được thực hiện Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là kết quả so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng (Czepiel et al., 1985; Klaus, 1985; Parasuraman et al., 1985) Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận này xác định mức độ chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng Định nghĩa này tương đồng với khái niệm hài lòng theo lý thuyết kỳ vọng và sự khác biệt (Greenleaf et al., 1984), nhưng chất lượng dịch vụ khác với sự hài lòng (Parasuraman et al., 1986; Oliver, 1981) Sự hài lòng thường liên quan đến một trải nghiệm cụ thể, trong khi chất lượng dịch vụ thể hiện thái độ tổng quát hình thành từ nhiều trải nghiệm Hai khái niệm này có mối liên hệ chặt chẽ, khi sự lặp lại của sự hài lòng sẽ dẫn đến nhận thức cao về chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1986; Lewis và Booms, 1983).
Sự hài lòng của người nộp thuế
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt tạo ra lợi nhuận và giá trị cho doanh nghiệp, vì vậy ngày càng nhiều tổ chức đặt mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ.
Mức độ hài lòng của khách hàng, theo Kotler (2003), phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu tương xứng, họ sẽ hài lòng; và nếu cao hơn, họ sẽ rất hài lòng Kỳ vọng này được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, ý kiến từ bạn bè, đồng nghiệp, cùng thông tin từ nhà cung cấp và đối thủ Trong môi trường cạnh tranh, mục tiêu của doanh nghiệp là tạo ra sự hài lòng cao hơn đối thủ Sự hài lòng dựa trên chất lượng cảm nhận, mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trung thành, ngược lại sẽ dẫn đến phàn nàn Tuy nhiên, sự hài lòng không bền vững và khó lượng hóa, với yếu tố quyết định lòng trung thành chính là chất lượng dịch vụ và sản phẩm, tạo ra giá trị cho khách hàng.
Trong lĩnh vực thuế, sự hài lòng với chất lượng dịch vụ thuế có ảnh hưởng lớn đến mức độ tuân thủ của người nộp thuế Nghiên cứu của Richardson (2006) cho thấy sự hài lòng về công bằng của luật thuế có mối quan hệ âm với hành vi trốn thuế, tức là người nộp thuế ít có xu hướng trốn thuế khi họ tin tưởng vào sự công bằng của hệ thống thuế Tương tự, Belkaoui (2004) cũng chỉ ra rằng sự hài lòng về hiệu quả của pháp luật có mối quan hệ dương với mức độ tuân thủ, cho thấy rằng người nộp thuế sẵn sàng tuân thủ luật thuế khi họ cảm thấy hài lòng với hiệu quả của nó.
Nghiên cứu gần đây cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với dịch vụ của cơ quan thuế bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Cụ thể, cung cách phục vụ của cơ quan thuế, bao gồm việc cung cấp thông tin về thuế, tính đơn giản của các thủ tục thuế, khả năng phục vụ của cán bộ thuế, và trang thiết bị phục vụ của ngành thuế đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của NNT.
1.22> Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ thuế:
Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có thể thay thế cho nhau, trong khi các nghiên cứu khác lại cho rằng chúng là hai khái niệm khác biệt Hài lòng khách hàng được xem là kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân Hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, còn chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát hơn.
Mặc dù chưa có sự đồng thuận hoàn toàn giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm liên quan, nhưng đa số đều nhất trí rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng et al., 1996; Boulding et al., 1997).
Dịch vụ thuế mang tính chấp hành, do đó người nộp thuế (NNT) buộc phải sử dụng các dịch vụ từ cơ quan thuế, bất kể mức độ hài lòng của họ Tuy nhiên, tác giả cho rằng có một mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ thuế và sự hài lòng của NNT; chất lượng dịch vụ tốt sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT.
1.33> Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ:
Klaus (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được hiểu qua ba yếu tố: vật chất, tình huống và hành vi, tức là cái gì được cung cấp, trong hoàn cảnh nào và cách thức cung cấp Ông lập luận rằng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thường dựa trên kinh nghiệm trước đây của người cung cấp, do đó, thường phản ánh các khía cạnh vật chất và kỹ thuật của dịch vụ, vì những yếu tố này dễ đo lường hơn Định nghĩa này được gọi là chất lượng kỹ thuật (Upah et al., 1983).
Một phương pháp khác để đánh giá chất lượng dịch vụ là đo lường chất lượng chức năng, tức là cách thức cung cấp dịch vụ (Upah et al., 1983) Khía cạnh này được coi là tiêu chí quan trọng hơn về chất lượng đối với người tiêu dùng Dù cơ sở có sạch sẽ và chương trình phục vụ đạt tiêu chuẩn cao, ấn tượng tiêu cực vẫn có thể nảy sinh trong quá trình tương tác với khách hàng Điều này xảy ra do khía cạnh chất lượng chức năng không được chú trọng, mặc dù chất lượng kỹ thuật được thực hiện rất tốt (Solomon et al., 1985).
Nghiên cứu đã áp dụng phương pháp tiếp cận đa thuộc tính, kết hợp giữa kỹ thuật và chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xác định hơn 200 thuộc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ, trong đó có một nhóm thuộc tính nổi bật.
Người nộp thuế Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5 Dich vụ cảm nhận
Khoả ng cách 4Thông tin đến người nộp thuế Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 3 Chuyển cảm nhận của cơ quan thuế thành tiêu chí chất lượng
Cơ quan thuế đã tiến hành nhiều cuộc phỏng vấn khách hàng để hiểu rõ hơn về kỳ vọng của người nộp thuế trong bốn loại dịch vụ thương mại khác nhau Dựa trên mô hình của Parasuraman et al (1985), nghiên cứu đã chỉ ra năm khoảng cách chính cần chú ý để đảm bảo chất lượng dịch vụ Trong đó, khoảng cách thứ năm là mục tiêu chính của nghiên cứu này, nhằm cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.
Theo: Parasuraman et at (1985: 44) dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ 2003
Khoảng cách giữa kỳ vọng của người nộp thuế (NNT) và cảm nhận của cơ quan thuế (CQT) về kỳ vọng đó chính là sự sai biệt Sự diễn dịch kỳ vọng của NNT thường không được chính xác do thiếu hiểu biết về các đặc trưng chất lượng dịch vụ, dẫn đến việc tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách [2] xuất hiện khi cơ quan thuế gặp khó khăn trong việc chuyển đổi các kỳ vọng của người nộp thuế thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Điều này dẫn đến việc không thể cung cấp thông tin đúng như kỳ vọng, ảnh hưởng đến quá trình tiếp thị thông tin đến người nộp thuế.
Khoảng cách hình thành khi cán bộ thuế không tuân thủ các tiêu chí trong việc chuyển giao dịch vụ cho người nộp thuế Vai trò của cán bộ thuế trong các giao dịch trực tiếp là rất quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà người nộp thuế nhận được.
Khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà NNT nhận được là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Thông tin có thể nâng cao kỳ vọng của NNT, nhưng nếu không đúng với cam kết, sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận.
Mô hình nghiên c ứ u
SERVQUAL, theo Parasuraman et al (1991), là thang đo chất lượng dịch vụ hoàn chỉnh, có giá trị và độ tin cậy, phù hợp với mọi loại hình dịch vụ Công cụ này đánh giá sự nhận thức và kỳ vọng dịch vụ, giúp phân tích khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi, từ đó hỗ trợ nhà quản lý xác định các mục tiêu ưu tiên để cải thiện hiệu quả dịch vụ SERVQUAL tính toán "điểm khoảng cách" để đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức, cung cấp cấu trúc hữu ích cho việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các yếu tố của SERVQUAL vẫn được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong cả lĩnh vực tư nhân và công cộng, mang lại những hiểu biết quan trọng khi được áp dụng đúng cách.
H1 MỨC ĐỘ TIN CẬY (RE)
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (RS) H2
H3 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ (SAT)
CÁC PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (T) H5
Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các ngành và thị trường khác nhau Nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện kiểm định thang đo này trên nhiều loại hình dịch vụ và tại nhiều quốc gia khác nhau.
Do đó, để xây dựng mô hình lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng của
NNT đã phát triển một mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL, điều chỉnh và bổ sung các biến để phù hợp với ngành dịch vụ công và lĩnh vực thuế.
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Các gi ả thuy ế t nghiên c ứ u
Từ mô hình trên các giả thuyết được phát biểu như sau:
- H1: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của NTT
- H2: Khả năng đáp ứng từ phía cơ quan thuế có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của NTT.
- H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của NTT.
- H4: Mức độ đồng cảm từ phía cơ quan thuế có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của NTT.
- H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của NTT.
1.55> Dịch vụ công trong lĩnh vực Thuế:
Sự gia tăng nhanh chóng số lượng doanh nghiệp mỗi năm yêu cầu ngành thuế phải điều chỉnh phương pháp quản lý cho phù hợp với tình hình mới Sau khi áp dụng các Luật thuế GTGT và TNDN thay thế Luật thuế Doanh thu và thuế Lợi tức, cơ quan thuế đã chuyển hướng từ quản lý sang tập trung vào tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế, đồng thời đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra để nâng cao tính tuân thủ của người nộp thuế.
Luật Quản lý thuế có hiệu lực từ ngày 1/7/2007 đánh dấu bước tiến quan trọng trong cải cách thủ tục hành chính về quản lý thuế và ngân sách nhà nước Ngành thuế đã triển khai mô hình quản lý theo chức năng, áp dụng cơ chế thuế kê khai tự nguyện (TKTN), thay thế chế độ chuyên quản trước đây, nhằm tăng cường tính tuân thủ tự nguyện và đảm bảo công bằng, minh bạch cho người nộp thuế Việc áp dụng TKTN cho phép cơ quan thuế cải tiến tổ chức, sử dụng hiệu quả nguồn lực, đồng thời hiện đại hóa và chuyên môn hóa công tác quản lý thu thuế Cơ quan thuế cũng tập trung vào việc hỗ trợ doanh nghiệp hiểu và thực hiện nghĩa vụ thuế, đồng thời nâng cao hiệu quả thanh tra, kiểm tra đối với các cơ sở có rủi ro cao Triển khai cơ chế này sẽ thúc đẩy hiện đại hóa công tác quản lý thuế, đặc biệt là ứng dụng công nghệ thông tin.
NNT căn cứ sổ kế toán và các chứng từ kế toán liên quan
Cơ quan thuế thực hiện tuyên truyền và hỗ trợ NNT thực hiện nghĩa vụ thuế
NNT tính toán số tiền thuế phải nộp Ngân sách Nhà nước Trách nhiệm của người nộp thuế
NNT khai thuế và xác định số tiền thuế phải nộp Ngân sách Nhà nước
NNT nộp hồ sơ khai thuế cho CQT
NNT nộp thuế vào NSNN theo số tiền thuế phải nộp trên hồ sơ khai thuế
CQT tiếp nhận hồ sơ khai thuế và kiểm tra hồ sơ thuế (mức đơn giản)
CQT theo dõi quá trình nộp thuế của NNT và đôn đốc, cưỡng chế thu số tiền thuế còn nợ vào Ngân sách nhà nước
Trách nhiệm của cơ quan thuế
CQT chọn lọc các trường hợp cần thiết phải thanh tra, kiểm tra
CQT tiến hành thanh tra, kiểm tra các trường hợp và xử lý vi phạm sau thanh tra, kiểm tra
Hình 1.3: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế TKTN
(Nguồn: Tổng cục thuế, Tài liệu tập huấn triển khai thực hiện cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế tháng 12/2005, trang 4)
Một số dịch vụ hành chính thuế
- Tuyên tuyền - hỗ trợ về pháp luật Thuế:
Cơ quan thuế cung cấp hướng dẫn cho người dân và doanh nghiệp trong việc thực hiện các thủ tục hành chính thuế đã công khai, đồng thời tiếp nhận phản hồi về tính đầy đủ và chính xác của các thủ tục này Họ cũng giải đáp các thắc mắc liên quan đến chính sách thuế và tổ chức tuyên truyền, tập huấn về các chính sách thuế mới cũng như các quy định và thủ tục mới cho người nộp thuế.
Để quản lý nghĩa vụ nộp thuế, tất cả doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân có thu nhập phải thực hiện đăng ký thuế Cơ quan thuế có trách nhiệm cấp mã số thuế cho người nộp thuế (NNT), và mỗi NNT chỉ được cấp một mã số thuế duy nhất, sử dụng trong suốt thời gian hoạt động Mã số thuế sẽ hết hiệu lực khi NNT không còn tồn tại.
Ngành thuế đang thực hiện cải cách thủ tục hành chính (TTHC) nhằm đơn giản hóa, tạo thuận lợi và giảm chi phí cho doanh nghiệp (DN) Cụ thể, Cục thuế Thành phố đã liên kết với Sở Kế hoạch và Đầu tư để cấp mã số thuế đồng thời với đăng ký kinh doanh ngay khi DN được thành lập Hiện tại, Cục thuế cũng cấp mã số thuế cho các tổ chức không phải DN nhưng có hoạt động kinh doanh, các đơn vị sự nghiệp có thu, hợp tác xã và cá nhân có thu nhập từ tiền lương, tiền công.
Cục thuế quản lý mã số thuế, trong khi CCT quận, huyện chỉ cấp mã số thuế cho cá nhân có thu nhập từ kinh doanh, tiền công và tiền lương tại địa bàn quận.
Khai thuế là quá trình mà người nộp thuế tự xác định và báo cáo số thuế phải nộp cho các loại thuế trong kỳ tính thuế Việc này cần được thực hiện một cách chính xác, trung thực và đầy đủ theo các hồ sơ khai thuế được quy định trong Luật Quản lý Thuế để nộp cho cơ quan thuế.
NNT chịu trách nhiệm về các số liệu đã kê khai trong hồ sơ khai thuế của mình.
Cơ quan thuế có nhiệm vụ thanh tra, kiểm tra và giám sát việc kê khai thuế để phòng ngừa, phát hiện và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật thuế.
Thời gian kê khai thuế được quy định theo từng loại thuế trong Thông tư 28/2011/TT-BTC, bao gồm kê khai hàng tháng, hàng quý và hàng năm, cũng như từng lần phát sinh.
- Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế:
Cơ quan thuế có trách nhiệm thực hiện hoàn thuế, miễn thuế và giảm thuế theo yêu cầu hợp pháp của người nộp thuế Các đối tượng, trường hợp và thời gian giải quyết hồ sơ liên quan đến hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế được quy định rõ ràng trong các văn bản quy phạm pháp luật về thuế.
- Thanh tra, kiểm tra thuế:
Cơ quan thuế thực hiện thanh tra và kiểm tra thuế nhằm giám sát hồ sơ khai thuế của người nộp thuế (NNT), từ đó chống thất thu thuế và xử lý kịp thời các vi phạm Mục tiêu là nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật thuế của NNT trong việc kê khai, tính thuế và nộp thuế.
Thanh tra và kiểm tra thuế cần dựa trên việc phân tích thông tin và dữ liệu liên quan đến người nộp thuế (NNT), đồng thời đánh giá mức độ tuân thủ pháp luật của họ Quy trình này bao gồm xác minh và thu thập chứng cứ để xác định các hành vi vi phạm pháp luật về thuế Quan trọng là không gây cản trở cho hoạt động bình thường của tổ chức và cá nhân NNT, đồng thời phải tuân thủ các quy định của Luật quản lý thuế và các quy định pháp luật liên quan.
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế:
NNT có quyền khiếu nại nếu họ có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi hành chính của cơ quan quản lý thuế vi phạm pháp luật và xâm phạm quyền lợi hợp pháp của mình Khi đó, NNT có thể gửi khiếu nại đến cơ quan quản lý thuế hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền để bảo vệ quyền lợi của mình.
Cơ quan thuế cần thiết lập một khu vực tiếp công dân thuận tiện, đảm bảo điều kiện cho người dân khiếu nại, tố cáo có thể trình bày ý kiến, kiến nghị và phản ánh của mình một cách dễ dàng và thuận lợi.
Khi nhận được khiếu nại liên quan đến việc thực hiện pháp luật thuế, cơ quan quản lý thuế cần xem xét và giải quyết trong thời gian quy định của pháp luật về khiếu nại và tố cáo.
- Cấp phát ấn chỉ thuế:
Để giải quyết việc bán hóa đơn, các tổ chức và cá nhân thuộc đối tượng được phép mua hóa đơn do cơ quan thuế đặt in cần gửi đơn đề nghị Đồng thời, hóa đơn lẻ cũng sẽ được cấp cho các tổ chức không phải doanh nghiệp, hộ và cá nhân không kinh doanh nhưng có phát sinh hoạt động bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ cần hóa đơn để giao cho khách hàng.
- Theo dõi tình hình kê khai, nộp và nợ thuế:
Cơ quan thuế có trách nhiệm theo dõi và quản lý người nộp thuế (NNT) trong việc thực hiện các thủ tục hành chính thuế liên quan đến khai thuế, nộp thuế và nợ thuế Ngoài ra, cơ quan cũng thực hiện xác nhận tình trạng khai thuế, nộp thuế và nợ thuế khi có yêu cầu từ NNT.
Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công trong nghành thuế 17 1.66> Tóm tắt chương
Cải cách thủ tục hành chính (TTHC) là yêu cầu cấp thiết trong quá trình hội nhập và phát triển của mọi ngành, đặc biệt là ngành thuế Trong những năm qua, ngành thuế đã tích cực triển khai cải cách TTHC nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế (NNT) và nâng cao hiệu quả quản lý thuế Ngay từ khi áp dụng Luật Quản lý thuế, các cơ quan thuế đã thực hiện mô hình "một cửa" để giải quyết TTHC thuế, đảm bảo tất cả hồ sơ được tiếp nhận và trả đúng thời gian quy định Việc công khai, minh bạch TTHC thuế giúp giảm thiểu phiền hà cho NNT và tiết kiệm chi phí xã hội.
- Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh:
Trong nỗ lực cải cách thủ tục hành chính thuế, Cục Thuế TP HCM đã thực hiện hiệu quả Đề án 30/CP của Chính phủ nhằm đơn giản hóa các thủ tục này Cục đã công bố và niêm yết công khai các thủ tục thuế tại trụ sở cơ quan thuế, đồng thời tiến hành rà soát để bãi bỏ, sửa đổi, bổ sung và thay thế ít nhất 30% các thủ tục hiện hành Kết quả, đã cắt giảm 71/172 thủ tục cấp Cục Thuế (đạt 41%) và 65/153 thủ tục cấp Chi cục Thuế (đạt 42%).
Cục Thuế đã tiên phong triển khai mô hình "một cửa" trong ngành thuế, nhằm cải cách hành chính thuế theo hướng tạo thuận lợi cho người nộp thuế (NNT) Mô hình này không chỉ phục vụ tốt hơn cho NNT mà còn được nhân rộng trên toàn quốc thông qua Quyết định số 78/2007/QĐ-BTC ngày 18/9/2007 của Bộ Tài chính.
Quy trình "một cửa" hiện đang áp dụng cho 10 thủ tục hành chính (TTHC) về thuế, bao gồm cấp mã số thuế, xin hoàn thuế, miễn thuế và báo cáo thuế Hồ sơ được tiếp nhận tập trung tại Phòng Tuyên truyền và Hỗ trợ Cục Thuế TP.HCM và sau đó được chuyển đến các bộ phận chuyên trách để xử lý Đến nay, quy trình "một cửa" mở rộng đã mang lại hiệu quả tích cực cho nhiều doanh nghiệp và người dân khi làm việc tại Cục Thuế TP.HCM, với khảo sát gần đây cho thấy 90% sự hài lòng từ phía người dân và doanh nghiệp.
NNT hài lòng về thực hiện cơ chế một cửa Hiện nay mô hình “một cửa” đã được tổ chức thực hiện đều khắp 24 CCT quận, huyện.
Là đơn vị tiên phong tại Việt Nam áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000, chúng tôi cung cấp các sản phẩm tuyên truyền hỗ trợ, bao gồm cấp mã số thuế cho doanh nghiệp, quản lý đăng ký thuế cho người có thu nhập cao, cung cấp thông tin hồ sơ lưu trữ, và dịch vụ đăng ký cùng duyệt hóa đơn tự in.
Cục Thuế TP.HCM đã triển khai thí điểm nộp hồ sơ kê khai thuế trực tuyến, nhằm cải cách hành chính và giảm tải khối lượng công việc Hình thức kê khai thuế qua mạng không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc của Cục Thuế mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp và người dân.
Một trong những cải cách thủ tục hiệu quả là ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình nộp thuế tại Kho bạc nhà nước Việc sử dụng giấy nộp tiền in sẵn đã giúp giảm thiểu thủ tục ghi biên lai thu, giảm sai sót trong quá trình ghi chép, và nhanh chóng cập nhật số thu Kết quả thu được kịp thời, đúng số phải thu, qua đó giảm bớt phiền hà và thời gian cho người nộp thuế.
Việc áp dụng công nghệ thông tin trong cơ chế "một cửa" liên thông giúp tiết kiệm thời gian di chuyển cho người nộp thuế, đồng thời rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ từ 15 ngày xuống chỉ còn 5 ngày.
Cục thuế TP.HCM đã tiên phong trong việc triển khai đề án “Nộp thuế qua Ngân hàng”, ký thỏa thuận hợp tác với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương VN và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn VN Điều này nhằm giúp người nộp thuế tiết kiệm thời gian và công sức trong việc thực hiện nghĩa vụ với Nhà nước, đồng thời hỗ trợ Cục Thuế hoàn thành các chỉ tiêu được giao.
Ngay từ những ngày đầu thực hiện Đề án cải cách TTHC theo cơ chế
Từ tháng 1/2006, CCT quận 1 - TP Hồ Chí Minh đã đặt ra 4 mục tiêu quan trọng cho bộ phận “một cửa” Thứ nhất, đơn giản hóa và minh bạch hóa thủ tục hành chính Thứ hai, rút ngắn thời gian giải quyết công việc với kết quả chính xác và tuân thủ pháp luật Thứ ba, cải thiện địa điểm giao dịch để tạo sự thuận tiện và thoải mái cho người nộp thuế Cuối cùng, đội ngũ cán bộ tại bộ phận “một cửa” cần có đủ năng lực, chuyên môn và phẩm chất đạo đức tốt CCT Quận 1 đã triển khai 15 nhiệm vụ để nâng cao hiệu quả tiếp nhận và giải quyết công việc.
Mô hình “một cửa” tại CCT quận 1 đã chứng minh hiệu quả khi đạt giải nhì trong cuộc thi sáng kiến cải tiến ngành thuế toàn quốc năm 2007 theo Quyết định số 230/QĐ-TCT ngày 04/03/2008 của Tổng cục Thuế Bên cạnh đó, công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại CCT quận 1 cũng được đánh giá cao và phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000.
CCT Quận 1 đã kết nối với hệ thống máy tính của UBND và Phòng Kinh tế quận, rút ngắn thời gian cấp mã số thuế cho cá nhân và hộ kinh doanh từ 10 ngày xuống còn 30 phút bằng công nghệ mã vạch 2 chiều Hệ thống cũng liên thông dữ liệu với Phòng Tài nguyên - Môi trường, giảm số giấy tờ cần thiết khi làm hồ sơ trước bạ nhà đất từ 9 xuống 1, và thời gian giải quyết từ 2 ngày xuống còn 20 phút, chỉ cần người dân đi lại một lần Việc ứng dụng CNTT trong quản lý hóa đơn giúp tiết kiệm thời gian cho công chức và doanh nghiệp Kết nối mạng nội bộ giữa các đội đã nâng cao chất lượng quản lý và thu thuế, tạo ra một hệ thống thông tin tập trung, giúp CCT dễ dàng khai thác và điều hành thông tin.
CCT quận I đã trở thành đơn vị tiên phong trong ngành thuế công thương nghiệp TP Hồ Chí Minh nhờ vào việc đầu tư trang thiết bị và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý nguồn thu Số thu năm 2010 đạt 2.610 tỷ đồng, và trong năm 2011, CCT quận I đặt mục tiêu thu xấp xỉ 3.000 tỷ đồng.
- Chi cục thuế quận Phú Nhuận:
Trước năm 2007, các thủ tục như khai thuế, ngưng nghỉ kinh doanh, đăng ký MST, mua hóa đơn và hoàn thuế đều được nộp qua đội Hành chính, nhưng ngành thuế chưa chú trọng đúng mức đến cải cách hành chính Việc tổ chức tiếp nhận hồ sơ và xử lý yêu cầu thuế chưa khoa học, thiếu sự giám sát và không đảm bảo thời gian giải quyết, gây khó khăn cho người nộp thuế (NNT) khi liên hệ với cơ quan thuế, đặc biệt là CCT quận Phú Nhuận Điều này dẫn đến việc NNT phải đi lại nhiều lần do không rõ nơi nhận kết quả và thời gian giải quyết.
Từ năm 2006, Chi cục Thuế (CCT) đã được chọn làm đơn vị thí điểm tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu thủ tục hành chính (TTHC) thuế của người nộp thuế (NNT) thông qua cơ chế một cửa Sau khi chuẩn bị cơ sở vật chất và trang bị đầy đủ thiết bị làm việc, từ tháng 9/2007, CCT chính thức tổ chức tiếp nhận và trả kết quả các yêu cầu TTHC tại Bộ phận một cửa Bộ phận này, do Đội Tư vấn hỗ trợ – Nghiệp vụ thuế phụ trách, được phân công tiếp nhận và giải quyết 19 đầu mối công việc, trong đó có 10 đầu mối phải trả kết quả hồ sơ cho NNT CCT đã thường xuyên cải tiến quy trình tiếp nhận và trả kết quả TTHC, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NNT khi giao dịch tại cơ quan thuế.
