Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.
TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tổng quan các nghiên cứu ngoài nước
1.1 Các nghiên cứu về mô hình quản lý và cung ứng DVHCC
1.1.1 Mô hình hành chính công cũ (Old Public Administration)
Theo Denhardt, Janet V và Robert B Denhardt chỉ ra rằng, vào những năm 70 của thế kỷ 20, mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) có những đặc điểm của hành chính công cũ, bao gồm: chính phủ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ trực tiếp qua các cơ sở hiện có, chính sách hành chính công liên quan đến việc hình thành và thực hiện các chính sách với mục tiêu chính trị rõ ràng, và vai trò hạn chế của cán bộ hành chính trong hoạch định và quản lý chính sách Cán bộ hành chính phải chịu trách nhiệm với các viên chức được chọn và có sự thận trọng trong công việc, đồng thời chịu trách nhiệm trước các nhà lãnh đạo chính trị được bầu Các chương trình công được triển khai tốt nhất qua các tổ chức phân cấp, với sự kiểm soát từ cấp trên, trong khi giá trị cốt lõi của các tổ chức công là hiệu quả và hợp lý Tuy nhiên, mô hình này có hạn chế là thiếu sự tập trung vào người sử dụng dịch vụ, dẫn đến sự tham gia của doanh nghiệp và người dân bị hạn chế, và vai trò của cán bộ hành chính chủ yếu là lập kế hoạch, sắp xếp công việc, bố trí nhân sự, chỉ đạo, phối hợp báo cáo và lập ngân sách.
1.1.2 Quản lý công mới (New Public Management - NPM)
Từ những năm 70, nhu cầu cung cấp dịch vụ hành chính công chất lượng cao đã thúc đẩy việc áp dụng mô hình Quản lý công mới (New Public Management - NPM), đặc biệt trong bối cảnh tăng trưởng kinh tế thấp và sự thắt chặt chi tiêu công của Chính phủ Mô hình này nhấn mạnh nguyên tắc "Khách hàng là trên hết" nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ công Cuốn sách “Managerialism and the public services: The Anglo-American experience” đã phân tích sâu sắc về trải nghiệm này.
Giáo sư Christopher Pollitt trong tác phẩm của mình đã phân tích sự khác biệt ngữ cảnh trong việc cung cấp dịch vụ công (DVC) giữa chính quyền Anh của Thủ tướng Margaret Thatcher và chính quyền Mỹ của Ronald Reagan từ những năm 1970 Ở lần tái bản thứ hai vào năm 1993, ông đã tập trung vào mô hình Quản lý công mới (NPM), một chủ đề nổi bật trong lý luận DVC thời điểm đó, với ba yếu tố chính: (1) tăng cường sử dụng các cơ chế tương tự như thị trường; (2) tăng cường phân quyền tổ chức và không gian trong quản trị và cung ứng dịch vụ; (3) nhấn mạnh nhu cầu cải thiện chất lượng dịch vụ.
(4) sự bức thiết trong việc quan tâm tới các mong muốn của “khách hàng” [96].
Năm 1995, Pollitt và Bouckaert đã giới thiệu một cái nhìn mới về chất lượng dịch vụ trong khu vực công, nhấn mạnh rằng chất lượng là một khái niệm đa cực, nghĩa là dịch vụ đáp ứng yêu cầu của nhà cung cấp có thể không thỏa mãn khách hàng Hai tác giả cũng trình bày hai mẫu hình quản trị thông qua các ví dụ cụ thể.
Các cơ chế định hướng người sản xuất thường liên quan đến các mẫu hình quản trị truyền thống, trong khi các chương trình định hướng khách hàng gắn liền với cách tiếp cận cải cách quản trị, cụ thể là Quản lý công mới (NPM) Những kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng ngày càng tăng của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
Chính phủ trong mô hình NPM có những đặc điểm nổi bật như: đóng vai trò xúc tác và "lái thuyền" thay vì "chèo thuyền", thúc đẩy cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ, và tập trung vào sứ mệnh cải cách các tổ chức nặng về quy chế Mô hình này cũng chú trọng đến kết quả, đầu tư vào đầu ra thay vì đầu vào, đồng thời lắng nghe nhu cầu của doanh nghiệp và người dân thay vì chỉ đáp ứng yêu cầu nội bộ Chính phủ dám mạo hiểm bằng cách đầu tư để gia tăng nguồn thu, thực hiện phân quyền và khuyến khích sự tham gia cùng làm việc nhóm Cuối cùng, hoạt động theo định hướng thị trường, áp dụng cơ chế thị trường để tạo động lực cho sự thay đổi, tương đồng với các thành phần trong khu vực tư nhân như định hướng khách hàng, định hướng cạnh tranh, phối hợp chức năng và ứng phó nhanh nhạy.
1.1.3 Dịch vụ công kiểu mới (New Public Service - NPS)
Do những hạn chế của mô hình NPM như thiếu cơ chế để nâng cao tiếng nói của công dân trong cung cấp dịch vụ và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, nhiều học giả đã đề xuất mô hình dịch vụ công mới (NPS) vào đầu thế kỷ 21.
- Phục vụ “công dân”, không phải “khách hàng”; Coi trọng con người, không chỉ năng suất.
- Tìm kiếm lợi ích công, coi trọng quyền công dân hơn nguyên lý kinh doanh;
- Suy nghĩ chiến lược, hành động dân chủ;
Mô hình DVC kiểu mới tập trung vào việc phục vụ hơn là định hướng, mang lại những đặc điểm nổi bật so với hai mô hình HCC cũ và Quản lý công mới Những điểm khác biệt này được trình bày chi tiết trong bảng dưới đây.
Bảng 1: Đặc điểm của các mô hình quản trị dịch vụ hành chính công
Hành chính công cũ Quản lý công mới Dịch vụ công mới
Cơ sở lý thuyết và nền tảng nhận thức
Lý luận chính trị, phản biện xã hội và chính trị đi lên từ khoa học xã hội nguyên sơ
Lý thuyết kinh tế, phức tạp hơn nhờ vào khoa học xã hội thực chứng
Lý thuyết dân chủ, có nhiều cách tiếp cận kiến thức bao gồm khoa học xã hội thực chứng, XHH giải nghĩa và XHH phê phán
Tính hợp lý và các mô hình liên quan đến
Tính hợp lý khái quát ,
Tính hợp lý về kỹ thuật và kinh tế, "economic man"
Tính hợp lý chiến lược hoặc chính thức, nhiều thử nghiệm tính hơp lý trên hành vi con người
(người quản lý) đưa ra quyết định vì lợi íchbản thân phương diện chính trị, kinh tế và tổ chức.
Quan niệm về lợi ích công
Lợi ích công được định nghĩa về mặt chính trị và thể hiện bằng luật pháp
Lợi ích công thể hiện tập hợp lợi ích của các cá nhân
Lợi ích công là kết quả của đối thoại về giá trị chung Đối tượng của
DVHCC Khách hàng thường xuyên và cử tri Khách hàng không thường xuyên Công dân
Vai trò của chính phủ
Rowing - Định hướng và thực hiện (Thiết kế và thực hiện chính sách tập trung vào 1 mục tiêu chính trị xác định)
Steering - Định hướng (hoạt động như chất xúc tác cho các nguồn lực trên thị trường)
Serving - Phục vụ ( đàm phán và môi giới lợi ích giữa công dân, các nhóm cộng đồng, tạo ra giá trị chung)
Cơ chế để đạt được mục tiêu chính sách
Chương trình quản lý thông qua CQNN sẵn có
Thành lập cơ cấu và cơ chế khuyến khích là yếu tố quan trọng để đạt được các mục tiêu chính sách, thông qua sự hợp tác giữa các cơ sở tư nhân và các tổ chức phi lợi nhuận.
Xây dựng liên hiệp các cơ sở công, cơ quan phi lợi nhuận và cơ sở tư nhân nhằm đạt được thoả thuận chung theo nhu cầu
Thứ bậc - Người quản lý chịu trách nhiệm trước lãnh đạo chính trị được bầu lên thông qua bầu cử dân chủ Định hướng thị trường-
Sự tích lũy tư lợi có thể mang lại kết quả tích cực cho đa số nhóm công dân, bao gồm cả khách hàng không thường xuyên và nhân viên Để đạt được điều này, dịch vụ hành chính công cần phải tuân thủ các quy định pháp luật, giá trị cộng đồng, quy tắc chính trị, tiêu chuẩn chuyên môn và lợi ích của công dân.
Hành chính công cũ Quản lý công mới Dịch vụ công mới
Quyền hành động trong quản trị
Cán bộ quản lý bị hạn chế về mặt hành động
Tầm hoạt động rộng nhằm đạt được mục tiêu của DN
Cần có quyền hành động tự do nhưng bị hạn chế và cần phải có trách nhiệm giải trình
Cơ cấu tổ chức giả định
Tổ chức quan liêu được thể hiện theo thứ bậc từ trên xuống dưới trong các cơ quan cùng với sự kiểm soáthoặc điều tiết khách hàng thường xuyên.
Phân cấp các tổ chức công với quyền kiểm soát cơ bản thuộc về các Sở
Cấu trúc hợp tác với sự lãnh đạo chia sẻ trong nội bộ và bên ngoài
Cơ sở động lực giả định của nhân viên
DVC và nhân hành chínhviên
Lương và phúc lợi, dịch vụ bảo vệ dân sự
Tinh thần kinh doanh, lý tưởng thu nhỏ kích thước chính quyền
DVC, mong muốn đóng góp cho xã hội
Để đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC), nhiều nghiên cứu đã áp dụng mô hình SERVQUAL do Parasuraman và Valarie A Zeithaml đề xuất Nghiên cứu của Donnelly, Mike và Mik Wisniewski đã chỉ ra rằng mô hình SERVQUAL có thể được mở rộng để phân tích năm loại khoảng cách trong quá trình cung ứng DVHCC nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng, bao gồm: khoảng cách chất lượng dịch vụ, khoảng cách thấu hiểu, khoảng cách thiết kế, khoảng cách cung ứng và khoảng cách truyền thông Mặc dù SERVQUAL ban đầu được phát triển cho khu vực tư nhân, nó đã được điều chỉnh để áp dụng hiệu quả trong khu vực công địa phương, cung cấp cơ chế theo dõi chất lượng dịch vụ theo thời gian và so sánh giữa các cấp chính quyền khác nhau.
Cronin & Taylor [59] tranh luận rằng mô hình SERVQUAL có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng, vì chất lượng dịch vụ dựa trên thái độ, trong khi sự hài lòng lại dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và kết quả thực tế Do đó, nếu chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên thái độ, cần xem xét nhận thức về kết quả thực hiện các đặc trưng dịch vụ cụ thể Các tác giả đã đề xuất mô hình SERVPERF với 5 khía cạnh cơ bản giống như SERVQUAL: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và đồng cảm Mô hình SERVPERF xác định chất lượng dựa trên cảm nhận của khách hàng, không nhất thiết phải dựa vào giá trị kỳ vọng về dịch vụ Nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng các khía cạnh này và bổ sung biến quan sát từ thang đo SERVQUAL, nhưng chủ yếu tập trung vào đánh giá cảm nhận theo SERVPERF [25].
Isaac Mwita và John [81] đã đề xuất một mô hình quản lý dịch vụ y tế cộng đồng (DVHCC) dựa trên cách tiếp cận hệ thống cho các nước đang phát triển, nhấn mạnh sự cần thiết phải phi tập trung hóa và trao quyền cho cộng đồng Mô hình này xác định ba yếu tố quan trọng trong cung ứng DVHCC: các yếu tố đầu vào, hành vi và kết quả Các yếu tố đầu vào bao gồm con người, cơ sở vật chất, mục tiêu, tiêu chuẩn, luật lệ và điều kiện làm việc Hành vi đề cập đến cách thức thực hiện các hoạt động cung ứng dịch vụ, trong khi kết quả là những sự kiện xảy ra sau khi hành vi được thực hiện Nghiên cứu cho thấy rằng cung ứng DVHCC là một quá trình có sự liên kết và ảnh hưởng lẫn nhau giữa các yếu tố Do đó, các cơ quan chính quyền cần đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC từ góc độ tổng thể của hệ thống, không chỉ dựa vào kết quả đầu ra, vì sự hài lòng của doanh nghiệp và người dân chịu tác động từ nhiều biến số khác nhau.
Rodríguez, Pablo Gutiérrez và José Luis Vázquez Burguete đã áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cấp địa phương tại Tây Ban Nha Nghiên cứu phân loại các yếu tố quyết định thành ba nhóm: (1) Các đặc điểm kỹ thuật như cơ sở vật chất và thông tin về thủ tục hành chính; (2) Các đặc điểm chức năng như khả năng phản hồi của nhân viên và sự hiểu biết của họ về doanh nghiệp cũng như người dân; và (3) Hình ảnh dịch vụ, bao gồm kết quả và độ tin cậy Kết quả cho thấy hình ảnh dịch vụ ảnh hưởng đến các đặc điểm kỹ thuật và chức năng, từ đó tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận của doanh nghiệp và người dân, góp phần vào sự hài lòng tổng thể Tuy nhiên, nghiên cứu còn hạn chế ở chỗ chủ yếu mang tính mô tả và chưa đi sâu vào phân tích nguồn gốc của các mối liên hệ này.
Ilhaamie, Abdul Ghani Azmi [80] đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ, kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại Malaysia Nghiên cứu sử dụng mười công cụ SERVQUAL để khảo sát 300 tổ chức công với 992 mẫu thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ tổng thể đạt mức khá tốt, trong đó yếu tố Hữu hình được đánh giá là quan trọng nhất, tiếp theo là Độ tin cậy và Sự phản hồi.
Những khoảng trống trong các nghiên cứu trước và định hướng nghiên cứu của luận án
Nhu cầu đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) hiện nay là rất cấp thiết Các nghiên cứu cho thấy DVHCC không chỉ là chức năng quản lý của Nhà nước mà còn là trách nhiệm phục vụ xã hội Trong mối quan hệ này, Nhà nước đóng vai trò là người phục vụ, trong khi doanh nghiệp và người dân là khách hàng Do đó, các cơ quan công quyền cần lắng nghe ý kiến của khách hàng, tiếp thu và xử lý các kiến nghị một cách kịp thời, đầy đủ, nhằm điều chỉnh hoạt động cung ứng DVHCC một cách hiệu quả.
Các nghiên cứu trước đây về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) còn một số hạn chế Thứ nhất, phương pháp nghiên cứu chủ yếu tập trung vào người dân – người sử dụng dịch vụ, với phần lớn sử dụng phương pháp định lượng qua khảo sát, dẫn đến kết quả phân tích có thể bị thiên lệch do quy mô mẫu và thang đo không đầy đủ Thứ hai, những nghiên cứu này thường chỉ dựa vào đánh giá từ doanh nghiệp và người dân mà chưa xem xét mối quan hệ với hệ thống chỉ số đánh giá chính thức từ các tổ chức nhà nước và phi chính phủ, làm cho chất lượng cung ứng DVHCC chưa được phản ánh đầy đủ từ góc nhìn của các cơ quan cung cấp dịch vụ.
Trong 10 năm qua, nhiều Bộ chỉ số như PCI, PAPI, PAR-Index, SIPAS đã được triển khai để đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại các địa phương Các kết quả này phản ánh thực trạng khách quan nhờ vào các cuộc khảo sát định kỳ, tuy nhiên vẫn tồn tại nhiều hạn chế như tính hình thức trong khảo sát và sự thiếu trung thực của người tham gia Bên cạnh đó, căn bệnh thành tích trong các cơ quan công vụ có thể làm sai lệch kết quả khảo sát, không phản ánh đúng chất lượng DVHCC từ phía người dân Để khắc phục những vấn đề này, luận án sẽ áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, bao gồm phỏng vấn sâu và khảo sát để thu thập thông tin chi tiết về đánh giá của doanh nghiệp và người dân tại Quảng Bình Tác giả cũng sẽ so sánh dữ liệu từ các chỉ số quản lý nhà nước với kết quả khảo sát và sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính riêng phần (PLS-SEM) để nâng cao độ chính xác trong đánh giá.
Tiểu kết Phần II
Phần II giới thiệu tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng cung ứng DVHCC Kết quả quá trình tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy, so với các loại hình dịch vụ vụ khác, các nghiên cứu về chất lượng cung ứng DVHCC và các nhân tố chất lượng cung ứng DVHCC còn tương đối hạn chế và phụ thuộc khá nhiều vào bối cảnh nghiên cứu do đây là một loại hình dịch vụ đặc thù và chịu tác động khá nhiều của thể chế và chính sách. Trong phần này này, tác giả cũng đã tổng hợp các Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC trong các Bộ chỉ số đánh giá chất lượng cung ứng DVC tại Việt Nam.
Dựa trên tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã xác định các khoảng trống trong nghiên cứu hiện tại và từ đó đề xuất các hướng nghiên cứu cho luận án.